酒店管理及服務工作亮點情況匯報材料

科學管理鑄品質(zhì)精致服務拓市場——星沙華天管理服務亮點難點與思路匯報星沙華天大酒店于今年3月26日正式開業(yè)以來，在集團公司的正確領導和大力支持下，全體員工全面弘揚華天企業(yè)精神，科學傳承華天服務精髓，攻堅克難拓市場，勵精圖治謀發(fā)展，有效克服了開業(yè)初期的重重困難，實現(xiàn)了酒店平穩(wěn)健康發(fā)展，并于8月份首度實現(xiàn)經(jīng)營性盈利，為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定了較為堅實的基礎。回顧半年來的工作，星沙華天深知：科學的管理和精致的服務是我們立足市場、決勝未來的根本，是酒店經(jīng)營的永恒主題。酒店半年來的發(fā)展過程也正是這一主題的具體探索和實踐，現(xiàn)將我們實踐過程中的主要工作及下一步工作的思路匯報如下：一、主要工作措施和取得的一點成績（一）建章立制，突出重點，以科學的管理使酒店步入發(fā)展正軌。1、科學傳承華天管理模式，全面完善了各項管理制度。自籌備之初以來，我們堅持把“建章立制促規(guī)范、科學管理謀發(fā)展”作為酒店經(jīng)營管理工作的切入點和著力點，全面吸收、繼承和發(fā)展華天多年來積累下來的管理模式和管理經(jīng)驗。在正式開業(yè)之前即完成了《員工手冊》、《員工應知應會手冊》等基礎性管理制度的匯編、印制工作，開業(yè)后一個月內(nèi)又相繼完善了酒店例會制度、部門經(jīng)理值班制度、工作落實督導檢查制度、賓客拜訪制度、客情檔案收集管理制度、VIP接待制度等，在管理上基本實現(xiàn)了有法可依、有章可循。2、以管理人員為重點，突出抓好了團隊執(zhí)行能力建設。酒店新近開業(yè)，大部分基層員工都是剛剛進入華天工作的新員工，對華天的管理文化、模式、制度都理解不深，但主管以上管理人員基本上都是從各連鎖店抽調(diào)過來的，在華天有過一定的工作經(jīng)驗。結合這一實際，我們將管理的重點向主管以上的管理人員集中，尤其是向部門經(jīng)理級管理人員集中，從6月份開始推行《部門經(jīng)理績效考核辦法》，對各部門工作的執(zhí)行效率、效果進行動態(tài)考核、評估，每周進行通報，每月進行獎懲。對于工作中發(fā)生的各類問題，特別是對于工作拖沓、推諉的行為，我們實行“員工、領班批評教育為主，主管、經(jīng)理連帶責任按章處罰為主”的“雙軌制”管理措施，既穩(wěn)定了隊伍，又提高了管理人員的責任意識和管理意識，有效提升了管理層的執(zhí)行力。3、以“周”為管理周期，六大簡報實現(xiàn)了管理全覆蓋。通過不斷的探索實踐。我們在具體的執(zhí)行過程中，逐步形成了以“周”為時間單位的管理周期，通過人資部的《質(zhì)檢周報》、財務部的《成本周報》、動力部的《能耗周報》、保安部的《安全檢查周報》、營銷部的《市場信息周報》、前廳部的《賓客意見周報》等六大經(jīng)營、管理簡報，從內(nèi)部管理、成本控制、服務質(zhì)量、市場動態(tài)、賓客反饋等多維度對酒店管理的各個層面進行診斷和管控，“六大簡報”為酒店管理編織了一張科學細致的“晴雨表”，動態(tài)呈現(xiàn)酒店管理的方方面面。（二）準確定位，全面出擊，以精致的服務快速切入新興市場。1、堅持中高端定位，瞄準優(yōu)質(zhì)客戶資源。通過對區(qū)域內(nèi)市場的詳細調(diào)查和競爭形勢的科學分析，結合華天品牌的發(fā)展戰(zhàn)略，我們確立了高端的市場定位，并始終以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和精致的服務支撐這一定位。結合這一定位，我們將市場拓展的方向集中在區(qū)域內(nèi)軍政機關單位和園區(qū)骨干型企業(yè)，開業(yè)三個月內(nèi)與園區(qū)內(nèi)140多家單位簽訂了消費協(xié)議，構筑起了較為穩(wěn)定的高端客戶群體。以客房經(jīng)營為例，酒店開業(yè)初期主要以接待旅行社團隊為主，平均房價偏低，后經(jīng)市場培育，一是按照集團陳董事長關于“八靠”講話的精神，從改善員工居住、生活、娛樂條件入手，讓員工對酒店有家的感覺，想方設法提高員工的幸福指數(shù)；二是在酒店經(jīng)營持續(xù)向好的條件下，想方設法提高員工待遇，使員工薪資基本達到集團內(nèi)同級別連鎖酒店的水準；三是加強對員工的職業(yè)指導，主動幫助員工進行職業(yè)規(guī)劃，引導員工將酒店行業(yè)視作可以托付終身的職業(yè)，吸引和留住各類人才，促進行業(yè)的健康發(fā)展。四是探索和建立起一套更加科學、更加系統(tǒng)的員工培訓體系，針對不同層次、不同崗位、不同角色的員工進行有效培訓，努力為員工描繪一幅“成長路線圖”。開業(yè)半年以來，我們圍繞管理與服務做了不少工作，嘗試了不少辦法，也取得了一些成績。但面