酒店前臺接待員工作職責

前臺接待員工作職責：一、負責預定銷售客房：1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。二、辦理客人入住流程：1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2、接待服務要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morningcall、請勿打擾、查無此人……等事項。8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。三、辦理客人離店手續(xù)：1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。PS：1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。四、整理當班營業(yè)額一、客房清潔（退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房）1、早班接班后，了解當天的客房分布狀況。由領導或經(jīng)理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：A續(xù)住房打掃不得超過30分鐘B退房打掃不得超過45分鐘C請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。D空房末房不得超過5分鐘。3、客房清潔標準程序：A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務”/“打掃衛(wèi)生”B撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）C按標準撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）D清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）E抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）F補充物品（按規(guī)定數(shù)量補充缺少的客用品）G吸塵（從里向處，注意邊角）H檢查：服務員的最后一眼是客人的第一眼。4、清潔衛(wèi)生間的標準程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦E清潔鏡面F補充客用品及布草G擦地面二、統(tǒng)計當天當班的住房表格及工作狀態(tài)1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態(tài)。2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報告上級領導。4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接班。5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯(lián)系失主?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。6、對天當天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務：衛(wèi)生清潔、morningcall、送開水、報紙等服務。7、領班人員做好所負責員工的工作時間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。8、統(tǒng)計當天當班的布草和易消耗物品的用量。三、退房查房的程序：1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現(xiàn)象）2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。3、如果由于服務員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務員負責。四、客人損壞物品的處理：1、保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關部門。3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。五、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。六、處理客人投訴1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理七、統(tǒng)計當天當班所用的布草和易消耗物品量。八、客房服務注意事項：1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。2、按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。3、遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。4、打掃衛(wèi)生時，如果房客在客房內(nèi)，要和房客說：抱歉，打擾了5、在賓館走廊見到客人，應靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。酒店保安員崗位職責職務概述：負責崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營提供保障。職責范圍：1、熟悉治安、消防業(yè)務知識；2、嚴格查證，謹防閑雜人員混入酒店；3、嚴格執(zhí)行會客制度，凡進入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務人員必須按會客程序操作；4、監(jiān)督員工戴證進出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；5、做好外來車輛登記工作；6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店；8、根據(jù)員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；9、寫好值班記錄，認真做好交接班工作，做好值班區(qū)域的衛(wèi)生工作，重要情況須有專報；10、在必要時提供護送服務；11、維護大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；12、愛護保管好公共設施；13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店；14、注意跟蹤、詢問無明確目標人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時采取措施，密切關注零點以后進出酒店的人員；15、協(xié)助保安領班調(diào)查處理投訴；16、會同保安領班對行為不檢點人士加以指正、控制；17、禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘；18、掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強對相關區(qū)域的巡邏；1