旅游者的情緒和情感

旅游者的情緒和情感第一頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第一節(jié)情緒和情感概述第二節(jié)情緒和情感的種類第三節(jié)掌控情緒123CONTENTS目

錄第二頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第一節(jié)情緒和情感概述情緒、情感的定義情緒與情感的區(qū)別與聯(lián)系情緒和情感對(duì)旅游行為的影響情緒和情感的特性情緒和情感的作用第三頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第一節(jié)情緒和情感概述一、情緒和情感的定義情緒和情感，是人對(duì)客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對(duì)客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗(yàn)。第四頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第一節(jié)情緒和情感概述二、情緒與情感的區(qū)別與聯(lián)系1、區(qū)別（1）引起情緒、情感的需要的性質(zhì)不同情緒通常指那種由機(jī)體的天然需要是否得到滿足而產(chǎn)生的心理體驗(yàn)；情感則與人在歷史發(fā)展中所產(chǎn)生的社會(huì)需要相聯(lián)系。（2）兩者在穩(wěn)定性上有差別情緒有很大的情景性、激動(dòng)性和短暫性。情感則既具有情景性又具有穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性。2、聯(lián)系情緒情感的區(qū)別是相對(duì)的，人的情感有時(shí)也能以強(qiáng)烈、鮮明的體驗(yàn)表現(xiàn)出人的情緒，而情緒長(zhǎng)期積累，會(huì)轉(zhuǎn)化為情感。第五頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第一節(jié)情緒和情感概述三、情緒情感對(duì)旅游者行為的影響■對(duì)旅游者動(dòng)機(jī)的影響■對(duì)活動(dòng)效率的影響■對(duì)人際關(guān)系和心理氣氛的影響第六頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第一節(jié)情緒和情感概述四、情緒與情感的特性肯定性和否定性的兩極對(duì)立積極和消極的對(duì)立緊張和輕松的對(duì)立激動(dòng)和平靜的對(duì)立強(qiáng)與弱的兩極性第七頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第一節(jié)情緒和情感概述五、情緒和情感的作用情緒和情感對(duì)體力的影響情緒和情感對(duì)認(rèn)知能力的影響愉悅的情緒對(duì)學(xué)習(xí)有促進(jìn)作用；痛苦等消極的情緒對(duì)學(xué)習(xí)起阻礙作用。第八頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六案例例1：前臺(tái)登記員(當(dāng)時(shí)柜臺(tái)旁邊沒(méi)有別的客人)正在填寫一張卡片。她看見(jiàn)我提著行李走了過(guò)來(lái)?！靶〗?，我要登記?！蔽艺f(shuō)?！吧缘纫粫?huì)?！彼卮鸬?。大約過(guò)了兩三分鐘左右，她才抬起頭來(lái)，拖長(zhǎng)聲調(diào)問(wèn)道：“什么事……?”例2：前臺(tái)登記員正在為另一位客人安排房間，他轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)對(duì)我說(shuō)：“我馬上就來(lái)給您登記，是不是先請(qǐng)您填一下這張表(把一份登記表和鋼筆遞給我)?”為那位客人辦完手續(xù)以后，他走過(guò)來(lái)對(duì)我說(shuō)：“晚上好，您預(yù)訂了房間嗎，王先生?”這時(shí)他早巳拿眼掃過(guò)我的登記表，看到了我的名字?！诰彭?yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第二節(jié)情緒和情感的種類情緒的基本類別、狀態(tài)情感的種類第十頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第二節(jié)情緒和情感的種類一、情緒的基本類別和狀態(tài)根據(jù)性質(zhì)分類(1)快樂(lè)：一種在追求并達(dá)到所盼望的目的時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)?？鞓?lè)的情緒從微弱的滿意到狂喜分成一系列程度不同的級(jí)別。(2)憤怒：由于妨礙目的達(dá)成而造成緊張積累所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。憤怒從弱到強(qiáng)的變化是：輕微不滿→慍怒→怒→憤怒→暴怒(3)恐懼：是企圖擺脫危險(xiǎn)情境時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。引起恐懼往往是由于缺乏處理或擺脫可懼的事物或情境的能力。(4)悲哀：失去自己心愛(ài)的對(duì)象或自己所追求的愿望破滅時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。悲哀按程度的差異表現(xiàn)為失望－遺憾－難過(guò)－悲傷－哀痛。(5)喜愛(ài)：指對(duì)象滿足需要而產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。喜愛(ài)表現(xiàn)為接近、參與、欣賞或獲得。第十一頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第二節(jié)情緒和情感的種類根據(jù)發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間分類(1)心境：一種比較微弱、平靜而持續(xù)一定時(shí)間的情緒體驗(yàn)，具有彌散的特點(diǎn)。暫時(shí)心境：由當(dāng)前的情緒產(chǎn)生的心境主導(dǎo)心境：由一個(gè)人的生活道路和早期經(jīng)驗(yàn)所造成的個(gè)人獨(dú)特的、穩(wěn)定的心境（2）熱情：一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深厚的情緒體驗(yàn)。（3）激情：一種猛烈、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗(yàn)。有積極和消極之分。（4）應(yīng)激：指在出乎意料的緊急情況下所引起的情緒狀態(tài)。第十二頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第二節(jié)情緒和情感的種類二、情感的種類道德感理智感美感人們根據(jù)一定的道德標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)自己和別人的言行、思想、意圖時(shí)產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。是由客觀事物間的關(guān)系是否符合于自己所相信的客觀規(guī)律所引起的情感。對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)及其在藝術(shù)中的反映進(jìn)行鑒賞或評(píng)價(jià)時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。第十三頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第三節(jié)掌控情緒情緒的表現(xiàn)引起情緒情感變化的原因情緒的誘發(fā)和控制第十四頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第三節(jié)掌控情緒一、情緒的表現(xiàn)思考：人們?cè)诋a(chǎn)生情緒時(shí)有那些表現(xiàn)？生理喚醒主觀體驗(yàn)外部行為布什總統(tǒng)的面部表情第十五頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第三節(jié)掌控情緒高興的表情－－眉開眼笑、滿面紅光羞怯的表情－－面紅耳赤、眼光避開憤怒的表情－－青筋暴露、眼光逼人高興時(shí)動(dòng)作－－手舞足蹈、拍手鼓掌懊惱時(shí)動(dòng)作－－捶胸頓足焦急時(shí)動(dòng)作－－兩手相搓高興時(shí)聲音－－音調(diào)比較高、語(yǔ)速比較快、語(yǔ)音高低差別比較大悲哀時(shí)聲音－－音調(diào)低、緩慢、語(yǔ)調(diào)高低差別比較小憤怒時(shí)聲音－－音調(diào)比較高、速度特別快第十六頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第三節(jié)掌控情緒案例分析取消的航班某日清晨，濃霧彌漫。導(dǎo)游員小王一早就被告知：由于天氣原因，原定于今日飛往北京的航班被取消，下一航班將在3天后，原定搭乘此航班的旅游團(tuán)必須改乘汽車至武漢轉(zhuǎn)飛機(jī)。此時(shí)，早起的不少旅游者聽說(shuō)航班取消，又吵又鬧，不肯上車，有的客人還吵著要退錢。討論：本案例中游客情緒激憤的原因是什么？思考：影響旅游者情緒與情感的因素。

第十七頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第三節(jié)掌控情緒影響旅游者情緒與情感的因素：需要?jiǎng)訖C(jī)、認(rèn)知興趣、防衛(wèi)機(jī)制、生理?xiàng)l件、外在環(huán)境、心理定勢(shì)。同樣是下雨為什么會(huì)引起不同的情緒呢？第十八頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第三節(jié)掌控情緒二、影響旅游者情緒情感的因素需要是否得到滿足活動(dòng)是否順利客觀條件：旅游資源狀況、活動(dòng)項(xiàng)目、接待設(shè)施、社會(huì)環(huán)境、交通、通訊等。團(tuán)體狀況和人際關(guān)系身體狀況第十九頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第三節(jié)掌控情緒從前，在某個(gè)小鎮(zhèn)上住著一位老婆婆，無(wú)論刮風(fēng)還是天氣晴朗，人們總能聽到老婆婆的哭聲。鎮(zhèn)上的人覺(jué)得很奇怪，但又都不知緣由。有一天，從遠(yuǎn)處來(lái)了一個(gè)智者，見(jiàn)到老婆婆傷心的樣子，就問(wèn)道：“老婆婆，您有什么傷心事，告訴我，讓我來(lái)幫助您?！卑?！哪兒還有人來(lái)買我大兒子的傘呀！唉！我小兒子的衣服到哪里去曬呀！第二十頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第三節(jié)掌控情緒

三、旅游者情緒與情感激發(fā)與調(diào)控的方法（一）調(diào)控旅游者消極的情緒和情感

1.補(bǔ)償法A.物質(zhì)補(bǔ)償：對(duì)住房、餐飲、交通等方面有不符合旅游合同規(guī)定的情況時(shí)，應(yīng)對(duì)游客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)；B.精神補(bǔ)償：導(dǎo)游員應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地道歉并取得游客諒解；也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來(lái)，待其不滿情緒消退后，在視情況解釋。2.轉(zhuǎn)移注意力法導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動(dòng)，或用幽默、風(fēng)趣的語(yǔ)言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，使其忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快的事。3.分析法將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。4.感動(dòng)法當(dāng)游客抱怨、指責(zé)甚至有過(guò)激言行時(shí)，導(dǎo)游員要不計(jì)個(gè)人得失，積極、主動(dòng)、努力地去解決問(wèn)題，用自己的誠(chéng)心去打動(dòng)游客，以緩解游客的消極情緒。第二十一頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第三節(jié)掌控情緒（二）激發(fā)旅游者積極的情緒和情感學(xué)一些幽默的話語(yǔ)，沒(méi)事時(shí)開兩句玩笑逗大伙笑一下，或者做一些搞怪的動(dòng)作，活躍一下氣氛。不要亂生氣，更不要繃個(gè)臉！講那些事跡的時(shí)候要看大家的反應(yīng)，不要自己一味的講。最后，如果有時(shí)間，去把旅游地方的歌舞或者其他好玩的東西學(xué)點(diǎn)。第二十二頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第三節(jié)掌控情緒（三）關(guān)注旅游者的雙重情緒1、雙趨沖突

2、雙避沖突

3、趨避沖突

4、雙重趨避沖突（四）克服心理擺效應(yīng)1、要消除一些思想上的偏差。

2、人們應(yīng)該學(xué)會(huì)體驗(yàn)各種生活狀態(tài)的不同樂(lè)趣。

3、要加強(qiáng)理智對(duì)情緒的調(diào)控作用。第二十三頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第三節(jié)掌控情緒被蒼蠅擊倒的冠軍

１９６５年９月７日，世界臺(tái)球冠軍爭(zhēng)奪賽在美國(guó)紐約舉行。路易斯·?？怂沟牡梅忠宦愤b遙領(lǐng)先，只要再得幾分便可穩(wěn)拿冠軍了。而就在這個(gè)時(shí)候，一只蒼蠅落在了主球上。此時(shí)路易斯并未在意，一揮手將蒼蠅趕走了?？墒牵?dāng)他俯身準(zhǔn)備擊球的時(shí)候，那只蒼蠅又飛回到主球上來(lái)了。在觀眾的笑聲中，路易斯又去趕蒼蠅，情緒也受到了影響。而更為糟糕的是，這只蒼蠅好像是有意跟他作對(duì)，他一回到球臺(tái)，它就又跟著飛回到主球上來(lái)，引得周圍的觀眾哈哈大笑。第二十四頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六第三節(jié)掌控情緒

路易斯的情緒惡劣到了極點(diǎn)，終于失去了冷靜和理智。他憤怒地用球桿去擊打蒼蠅，不小心碰動(dòng)了主球，裁判判為擊球，他因此失去了一輪機(jī)會(huì)。本以為敗局已定的對(duì)手見(jiàn)狀勇氣大增，信心十足，愈戰(zhàn)愈勇，最終趕上和超過(guò)路易斯，奪走了冠軍。第二天早上，人們?cè)诤永锇l(fā)現(xiàn)了路易斯·?？怂沟氖w——他投河自殺了！

第二十五頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六最近比較煩

前兩次月考我都考進(jìn)了年級(jí)前50名，但期中考試考得很不好。我的成績(jī)不太穩(wěn)定，忽好忽壞，我不知道該怎么辦，心里很難受，學(xué)習(xí)也受影響。最近真的挺煩的。小W同學(xué)我們樓上那家人好煩人！下午5點(diǎn)：他家小孩在樓上跑來(lái)跑去，還使勁跺腳、蹦來(lái)蹦去；6點(diǎn)：樓上阿姨穿著高跟鞋踢踢踏踏走來(lái)走去；7點(diǎn)：有人胡亂彈古箏；8點(diǎn)：他家那破門兒不住地吱呀吱呀響；9點(diǎn)：……煩！這以致于我完全打亂了作息時(shí)間：他彈琴時(shí)，我不能做題；他家走來(lái)走去，我又不能學(xué)習(xí)……

小Z同學(xué)第二十六頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六

這段時(shí)間來(lái)，我非常憤怒，因?yàn)槲也荒芡骐娔X了，事情太多！我的肺要?dú)庹恕K于我崩裂了，我瘋狂地摔著桌上的東西，往窗外扔。此時(shí)我又很痛快，一邊扔一邊笑，還咧著嘴，呲著牙?？僧?dāng)我寫作業(yè)時(shí)，卻傻了眼，往窗下一望，文具一個(gè)不落地被撿破爛的收走了！小T同學(xué)

有一次考試沒(méi)考好，心情很沮喪，媽媽回家說(shuō)了我一頓。我有些難受，很生氣，就和媽媽大聲吵起來(lái)。小X同學(xué)第二十七頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六常

見(jiàn)

的

防

御

機(jī)

制壓抑窈窕淑女，君子好逑投射我見(jiàn)青山多嫵媚，青山見(jiàn)我亦多情反向此地?zé)o銀三百兩合理化“酸葡萄”心理，“阿Q精神”升華化悲痛為力量抵消

打碎碗——?dú)q歲平安幽默幽默的自嘲等第二十八頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六

情緒與個(gè)人的態(tài)度是緊密相連的。在生活中，我們可以通過(guò)改變自己的態(tài)度來(lái)控制自己的情緒。

——所以，情緒是可以調(diào)節(jié)的。調(diào)節(jié)情緒的三種方法：注意轉(zhuǎn)移法、合理發(fā)泄法和理智控制法。第二十九頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六

心理學(xué)研究表明：當(dāng)一個(gè)人產(chǎn)生某種情緒時(shí)，頭腦里就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)較強(qiáng)的興奮區(qū)。這時(shí)，如果另外建立一個(gè)或幾個(gè)興奮區(qū)就可以抵消或沖淡這個(gè)較強(qiáng)的興奮區(qū)。注意轉(zhuǎn)移法1.改變注意焦點(diǎn)（如打球、唱歌）2.做自己感興趣的事3.改變環(huán)境（如收拾房間、出去散步）第三十頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六合理發(fā)泄法1.在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合哭一場(chǎng)2.向他人傾訴3.進(jìn)行劇烈運(yùn)動(dòng)4.放聲歌唱第三十一頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六打架吃東西睡覺(jué)喝酒第三十二頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六

恰當(dāng)?shù)?/p>

中性的

不恰當(dāng)?shù)倪m當(dāng)?shù)膱?chǎng)合哭、運(yùn)動(dòng)大聲唱歌、大聲喊叫、找人傾訴

睡覺(jué)吃東西狂哭、狂睡、狂吃、喝酒、吸煙、扔?xùn)|西、打架、生悶氣第三十三頁(yè)，共三十六頁(yè)，編輯于2023年，星期六理智控制法1.自我安慰2