護(hù)患溝通技巧案例資料

精品文檔護(hù)患溝通技巧》案例有報(bào)道，臨床上 80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的； 30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧； 83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。 有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。為了有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)， 特從日常的護(hù)理服務(wù)中選取幾個(gè)溝通案例， 以達(dá)到啟發(fā)的目的。1．催款的語(yǔ)言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢(qián)？ ”老李煩躁地回答： “又要我交錢(qián)，前幾天才交的！ ”護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需要 200元錢(qián)就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢(qián)呢？我可等著米下鍋?。?”老李配合地說(shuō)： “哦，好吧，我這就去交！ ”雖然催款令人感到不愉快， 但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫， 效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合 2．說(shuō)服他人的技巧在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。 怎樣說(shuō)服他人呢？不妨從以下幾方面入手。 從對(duì)方的利益出發(fā)， 達(dá)到說(shuō)服目的。腫瘤患者放療時(shí)， 每周測(cè)一次血常規(guī)， 有的患者拒絕檢查， 主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn) 4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！ ”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！ ”小劉耐心地解釋： “抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！ ”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？ ”小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。 ”患者被說(shuō)服了： “好吧！”3．讓對(duì)方理解你在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的?；颊叩慕憬銇?lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐： “護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！ ”護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？ ”患者的姐姐： “我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！ ”護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！ ”患者的姐姐： “那就要麻煩你們了！ ”護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！ ”精品文檔精品文檔護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。4．說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如 “那你不能這樣做！ ”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！ ”這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。5．溝通中的紅綠燈臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈， 遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡， 留下再次溝通的機(jī)會(huì)， 而不必使溝通陷于僵局。小王端著治療盤(pán)剛到護(hù)士站， 正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方上涂涂畫(huà)畫(huà)。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感， 小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明， 急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見(jiàn)狀，連忙將小王推開(kāi)，耐心而禮貌地安撫說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問(wèn)題我們一定盡力幫助解決。 ”患者顯然被激怒了： “處方不是我自己拿的，是門(mén)診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫(xiě)字又有什么關(guān)系？ ”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下： “我很理解您的心情。 ”稍微停頓了一會(huì)兒，見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道： “但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，處方是不能隨便作其他的用途 ”患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫(xiě)字，而原來(lái)買(mǎi)的寫(xiě)字板又太大，不方便隨身攜帶?！毙±盍⒖桃庾R(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠， 不了解患者為什么要拿處方私用， 連忙接過(guò)話頭： “是我們工作做得不細(xì)致，沒(méi)有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用。 ”說(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書(shū)寫(xiě)交流的小本子交給患者?；颊撸ㄇ榫w好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。 ”小李會(huì)心一笑： “沒(méi)關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的。 ”患者：“好！再次謝謝你。 ”如上面情景中描敘的那樣： 患者因氣管切開(kāi)手術(shù)， 暫時(shí)存在語(yǔ)言交流障礙， 護(hù)士小王雖然從管理的角度，對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。 但是，小王沒(méi)有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒(méi)有做好解釋工作， 使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。 而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊， 使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。 同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場(chǎng)，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題， 使患者感受到理解和同情， 化解了護(hù)患之間的矛盾。當(dāng)然在護(hù)理工作中， 有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者， 在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語(yǔ)傷人。 因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候， 護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠(chéng)地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患者的理解。6．學(xué)會(huì)給患者一個(gè) “蘋(píng)果”一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。 更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋(píng)果。 “啊，我還有一個(gè)蘋(píng)果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋(píng)果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋(píng)果，抿一抿干裂的嘴唇，陡精品文檔精品文檔然又會(huì)增添不少力量。一天過(guò)去了，兩天過(guò)去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過(guò)一口的青蘋(píng)果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來(lái)是多么微不足道的青蘋(píng)果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋(píng)果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛(ài)和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無(wú)形地縮小。以下內(nèi)容會(huì)員跟帖回復(fù)才能看到==============================7.恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來(lái)幫助護(hù)患架起溝通的橋梁?；颊吆?，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？ ”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”馬護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果?！焙壬樌亟邮苤委?，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前。馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？ ”胡先生：“好些了，多謝你們。 ”護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來(lái)影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。8．保持情感的同步情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說(shuō)要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒(méi)了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆匆忙忙地來(lái)到了住院部 ICU病房的門(mén)口按了門(mén)鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問(wèn)： “是住院?jiǎn)?？”李老師說(shuō)：“是的，孩子病得好重。 ”小張說(shuō)：“別著急，快進(jìn)來(lái)吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過(guò)來(lái)問(wèn)病史。 ”孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見(jiàn)狀邊接過(guò)孩子邊說(shuō)： “寶寶好可愛(ài)，有四五個(gè)月了吧，長(zhǎng)得好乖，阿姨抱抱。 ”小張輕輕地接過(guò)寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)覺(jué)得放心了。找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開(kāi)端。9．巧化阻力為助力護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。當(dāng)患者憤怒時(shí)：當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)， 應(yīng)先安撫患者保持冷靜： “您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。 ”“生氣不利于你身體的康復(fù)！ ”待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因， 消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。當(dāng)患者不合作時(shí)：當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題說(shuō)下去，也就可精品文檔精品文檔以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。當(dāng)患者冷漠時(shí)：患者對(duì)護(hù)士很冷漠， 如果不是感官上的溝通障礙， 如視覺(jué)障礙等，則通常是以下三種情況?；颊咝牟辉谘?，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說(shuō)： “您先忙，我等會(huì)再來(lái)！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽?；颊邔?duì)某護(hù)士的言行有意見(jiàn)， 雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)， 但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺(jué)，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失。患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落， 沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。10．護(hù)患溝通案例啟示入院：一位高齡患者因高血壓腎病收治入院。 三位家人神色緊張地將其用平車(chē)推到護(hù)士站。 當(dāng)班護(hù)士說(shuō)：“這里是護(hù)理站，不能入內(nèi)?！逼浜髱ьI(lǐng)家人將患者推到了病房， 并對(duì)患者家屬說(shuō)：“這里不許抽煙，陪護(hù)不能睡病房里的空床 ”此時(shí)，一位家人很不滿意的說(shuō)： “你還有完沒(méi)完？”啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境。 該護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜， 只考慮遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性， 當(dāng)患者病重或病痛不安難以接受外來(lái)信息的情況時(shí)， 不合時(shí)宜地自顧自地說(shuō)教，反而達(dá)不到溝通的效果。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，把握說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速，使病人產(chǎn)生親近感，提高病人接受治療護(hù)理的信心，也為今后的溝通、交流打下基礎(chǔ)。發(fā)藥：李老師因糖尿病腎病住院，護(hù)士早上為他發(fā)藥?！袄罾蠋?，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺(jué)怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是降糖藥，你要在用餐前 30min服用?！崩罾蠋煼晁巻?wèn)護(hù)士： “您落了一種藥吧，醫(yī)生說(shuō)要服兩種。 ”護(hù)士微笑著說(shuō)： “噢，您記得很清楚啊，是還有一種，活血保腎的，每 8h服用1次，由于降糖藥是餐前的， 兩種藥物服用時(shí)間不同所以沒(méi)有同時(shí)發(fā)給您， 怕您不好區(qū)分，到時(shí)間我會(huì)送來(lái)的?！眴⑹荆鹤o(hù)患之間存在著信息不對(duì)稱， 要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題。 在溝通中要讓患者感覺(jué)到你是在用心服務(wù)， 而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。 由于雙方所處位置不同， 思維方式也不同，所以患者對(duì)護(hù)理工作有意見(jiàn)時(shí)， 護(hù)士要抱著理解對(duì)方的態(tài)