物業(yè)保安服務(wù)規(guī)范

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，轉(zhuǎn)Word此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！1.員工上崗前應(yīng)該怎么辦?員工上崗前，應(yīng)該先仔細(xì)檢查著裝，做到儀容儀表整齊，佩帶好工牌，并帶好對講機(jī)等必備用品后，方可上崗。2.員工上崗接班時，應(yīng)該怎么辦?員工上崗接班時，應(yīng)按交接班制度的規(guī)定，認(rèn)真做好交接工作，與交班員工共同進(jìn)行崗位巡視，詢問上一班情況及待處理問題，對存在的問題，必須問明情況，做好物品接收工作，在完全了解崗位情況以后在交接簿上簽名認(rèn)可后上崗。3.下崗交班時，應(yīng)該怎么辦?員工下崗前，應(yīng)作好本崗位的工作記錄，認(rèn)真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認(rèn)真與接班人員交代楚，物品移交清楚，在接班員工簽字認(rèn)可后，方能下崗。如交班人員正在處理問題，在報告上級管理人員并得到其認(rèn)可后，方可進(jìn)行交接，否則交班人員必須在處理事情完畢后才能下崗。4.在交班時，如果接班人員沒到位，怎么辦?到交班時，如果接班人員沒到位，應(yīng)及時通報當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班與接班人士協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時交接。在接班人員沒到位時，崗上人員不得擅自離崗。5.正在進(jìn)行交接，崗位上發(fā)生問題時，怎么辦?員工正在進(jìn)行交接，崗位上如果發(fā)生問題，應(yīng)暫停交接，以接班人員為主進(jìn)行處理，交班人員應(yīng)做好協(xié)助工作，在問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。6.交接進(jìn)行時，崗位安全工作怎么辦?在進(jìn)行交接時，雙方人員應(yīng)共同管理好崗位，一人交接，一人站崗，以杜絕交接時崗位安全管理出現(xiàn)真空的現(xiàn)象。7.發(fā)現(xiàn)外來中介人員騷擾業(yè)主時，怎么辦?員工如發(fā)現(xiàn)有外來中介、推銷人員正在騷擾業(yè)主或租戶時，應(yīng)主動詢問情況，在得到業(yè)主確認(rèn)無礙后方準(zhǔn)離開，否則應(yīng)加以制止該項騷擾并勸相關(guān)擾事者離開社區(qū)。8.發(fā)現(xiàn)有外來人員欲在售樓處內(nèi)攝像、拍照時，怎么辦?遇有客戶欲在售樓處內(nèi)攝像、拍照，應(yīng)加以制止，并禮貌問清其原因。如工作原因確需攝像、拍照的，應(yīng)由領(lǐng)班及時與售樓處工作人員聯(lián)系，在得到同意后方可進(jìn)行，否則必須加以制止。9.客戶提出需要幫助而非保安員職權(quán)范圍內(nèi)之業(yè)務(wù)，怎么辦?保安員應(yīng)耐心聽完客戶的要求，如有需要應(yīng)認(rèn)真記錄，如在員工職權(quán)范圍內(nèi)無法辦到時，應(yīng)及時報告當(dāng)值領(lǐng)班，并向客戶說明情況，由其他同事跟進(jìn)處理客戶的要求。10.如遇業(yè)主或租戶提出有違小區(qū)管理規(guī)定事宜時，怎么辦?當(dāng)值人員應(yīng)耐心向其介紹有關(guān)政策法規(guī)和管理規(guī)定，取得客戶的諒解，并按小區(qū)有關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。如客戶堅持并違反小區(qū)管理規(guī)定的，保安員應(yīng)予以勸阻并立即向當(dāng)值領(lǐng)班、主管、經(jīng)理報告。11.業(yè)主或租戶向當(dāng)值人員投訴時，怎么辦?員工當(dāng)值時，如果接到客戶投訴，應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容，并立即聯(lián)系當(dāng)值領(lǐng)班，由其聯(lián)系相關(guān)部門工作人員及時到場處理投訴?；蚣皶r將客戶投訴情況詳細(xì)轉(zhuǎn)達(dá)至客服中心，由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時處理。對于因服務(wù)不周引致的投訴，當(dāng)值人員應(yīng)誠心致歉，并迅速采取措施予以處理，但不得承諾非職務(wù)能力范圍內(nèi)的解決方案或承認(rèn)任何責(zé)任事宜。12.業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時，怎么辦?公共區(qū)域當(dāng)值時遇到業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時，當(dāng)值人員應(yīng)主動上前進(jìn)行勸說，盡量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，不得影響其他人士正常使用小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施。矛盾較嚴(yán)重時，應(yīng)立即向上級報告，并主動調(diào)解與勸說，勸其至單元內(nèi)或離開大廈。13.遇有客人情緒激動甚至辱罵時，怎么辦?(指針對保安人員)當(dāng)值人員遇有客人情緒激動時，應(yīng)進(jìn)行耐心勸導(dǎo)，使其平靜。如發(fā)生客人辱罵甚至有動手推搡的情況，保安員切忌采取對立或還手的態(tài)度，應(yīng)退后避讓并及時報告主管或管理處經(jīng)理。14.施工隊進(jìn)場辦理施工證，怎么辦?施工人員到小區(qū)辦理施工證的，一律由管理處負(fù)責(zé)接待，按審核要求程序辦理手續(xù)。管理處審核施工申請書后，詳細(xì)記錄施工隊名稱、施工范圍，根據(jù)施工隊進(jìn)場人員名單，核實身份證明，予以辦證。施工隊入場前，須對有關(guān)裝修管理規(guī)定作書面承諾，并做好本單位施工人員的宣傳及教育工作。15.施工隊完工后辦理施工證退卡手續(xù)時，怎么辦?施工隊需退場并辦理退卡手續(xù)，一律由管理處負(fù)責(zé)接待處理。管理處應(yīng)請施工隊退回所辦的有效的施工證，核驗無誤后，給予辦理退卡手續(xù)，并將退回的證件注銷，有關(guān)費用由施工隊?wèi){單到管理處財務(wù)部門領(lǐng)取退款。16.施工隊辦理物品出門證時，怎么辦?施工隊如有物品出門時，事先需向管理處申辦出門證。出門證一律由管理處負(fù)責(zé)辦理，由施工隊負(fù)責(zé)人士前來申請，出門證應(yīng)詳細(xì)填寫并由管理處認(rèn)可后，方有效。17.節(jié)日期間如何與賓客打招呼?管理員在節(jié)假日遇到客賓時，應(yīng)用祝賀節(jié)日的敬語主動予以問候，在賓客的面前不允許表現(xiàn)任何的不愉快，在節(jié)日尤應(yīng)注意。18.當(dāng)值人員如何規(guī)范、圓滿地回答賓客的咨詢?當(dāng)值人員遇到賓客咨詢時，應(yīng)熱情周到禮貌招呼，用語親切自然，回答賓客咨詢時雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，對于賓客的提問，應(yīng)詳細(xì)答復(fù)。對于不清楚的細(xì)節(jié)，決不能說:“不清楚，我不知道”，而應(yīng)設(shè)法弄清后再答復(fù)賓客或請其與相關(guān)部門聯(lián)系。19.員工當(dāng)值時遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦?當(dāng)值人員不能生硬地叫客戶走開，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情，請客戶原諒。當(dāng)值人員然后可繼續(xù)做自己的事或試著移動一下崗位，并記錄下與客戶談話的大致內(nèi)容(以便自證及自己工作范圍內(nèi)的事立即處理。20.如何做到規(guī)范的儀表儀容?員工上崗前做好個人衛(wèi)生工作，保持整潔，精神飽滿，制服干凈整齊，下班后禁止穿著制服下班。上班之前不食帶異味的食品，不喝酒，在公共場所注意動作雅觀，不允許有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。21.在工作時，若心情不舒暢或情緒不佳時，怎么辦?每一名員工謹(jǐn)記，在任何時候不能因為個人的情緒而影響工作，應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個賓客，牢記“客戶就是上帝”的服務(wù)宗旨。22.如物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情時，怎么辦?當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)火情時，千萬不能驚慌失措，視情況，作出正確判斷與報告(報警、呼喚、報告、撲救等)?；饎葺^小時，員工應(yīng)就近拿上滅火器材，進(jìn)行撲救，盡力將火撲滅在萌芽階段。如果火情較大，無法撲滅，必要時可按“手報按鈕”向監(jiān)控中心報警請求幫助，并迅速組織人員從安全通道進(jìn)行疏散，撤離到不受火勢威脅的地點，原則上順序為：事發(fā)層、上一層、下一層及其它相近樓層，而后設(shè)置警戒線并等候命令，聽從指揮。23.當(dāng)個別賓客做出無理舉動時，怎么辦?對于個別賓客的污辱或無理舉動，當(dāng)值人員應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，語氣平靜地向賓客說明，并請其自重，切記不能和賓客發(fā)生爭執(zhí)，必要時可請當(dāng)值領(lǐng)班、主管出面制止賓客的粗魯行為。24.物業(yè)管理區(qū)域人員進(jìn)出流量較大時，怎么辦?當(dāng)值員工在商務(wù)區(qū)內(nèi)巡視時，如發(fā)現(xiàn)進(jìn)出人員流量較大時，應(yīng)注意人員的流向，做好監(jiān)視工作。在大堂附近區(qū)域如遇身份明確的客人，當(dāng)值人員應(yīng)主動為開門，方便客人進(jìn)出目標(biāo)時，應(yīng)仔細(xì)做好盤問工作。;若發(fā)現(xiàn)有大批外來人員進(jìn)出，又無明確25.有衣冠不整者進(jìn)入商務(wù)區(qū)時，怎么辦?當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有衣冠不整者進(jìn)入商務(wù)區(qū)及大堂時，應(yīng)有禮貌地詢問客人的去向，并說明大廈的規(guī)定，勸阻其進(jìn)入大廈。26.有外來人員在大堂閑逛時，怎么辦?當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有外來人員在大堂閑逛，應(yīng)上前有禮貌地進(jìn)行詢問，弄清其逗留在大堂的目的，確屬閑逛與大廈用戶人士及管理處無關(guān)系時，應(yīng)勸其離開大廈。27.如有外來送盒飯的人進(jìn)入大堂時，怎么辦?盒飯及餐館工作人員進(jìn)出商務(wù)區(qū)送飯時應(yīng)走車庫內(nèi)貨梯或消防梯上下，戶聯(lián)系，檢查其盒飯包裝以避免污染地面，確認(rèn)無誤后，方可放行。當(dāng)值人員必須及時與被送業(yè)主或租28.遇到客戶大件物品欲從客梯上、下時，怎么辦?如遇客戶欲將大件物品從客梯運上時，應(yīng)詢問其目的單元，并應(yīng)有禮貌地勸其使用貨梯，并指引其從地下一層進(jìn)出，以免阻塞電梯廳通道及其他人士使用。如遇有客戶將大件物品從客梯運下時，監(jiān)控中心當(dāng)值人員應(yīng)及時察覺并通報當(dāng)值領(lǐng)班，并直接電梯內(nèi)通話呼叫詢問其屬哪一家單元，并勸其直接送至地下一層。在未經(jīng)管理處同意，客戶從客梯運下物品時，當(dāng)值員工應(yīng)有貌地說明大廈規(guī)定，制止其后續(xù)行為，并檢查電梯橋廂有否受損情況。29.客戶大件物品確需從客梯運送時，怎么辦?遇客戶大件物品確需從電梯運送時，應(yīng)報告當(dāng)值主管，并向客戶說明情況，注意相應(yīng)長寬比例后，才能運送。在進(jìn)行運送時，當(dāng)值人員需核查其搬運手續(xù)證明，如：由管理處安排當(dāng)事人采取必要的保護(hù)措施后，方可運送。30.推銷、中介人員欲進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行推銷時，怎么辦?遇有推銷、中介人員欲進(jìn)入商務(wù)區(qū)進(jìn)行推銷時，應(yīng)有禮貌地說明本小區(qū)管理規(guī)定，制止其行為，并勸其離開大廈。31.遇客戶將物品在地面上拖拉時，怎么辦?當(dāng)值人員看見客戶將物品在地面上拖拉時，應(yīng)迅速加以制止，并檢查電梯大堂地面是否損壞。保安員對進(jìn)出大廈的客戶提有大件或較重物品時，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并上前，作禮貌詢問，如：到達(dá)目的、或是否要幫助，亦便于及時就近阻止不良行為，保護(hù)大堂不受損壞。如因客戶的拖拉行為造成大堂地面等損壞的，應(yīng)詳細(xì)詢問其姓名、所屬單元，工作單位面確認(rèn)損失情況等情況，并報告當(dāng)值領(lǐng)班到場處理。(外來人員)以及當(dāng)32.客人欲將物品堆放大堂時，怎么辦?客人欲將行李物品堆放電梯大堂時，應(yīng)有禮貌地詢問其需堆放的時間，并指定其堆放于較旁邊位置，提醒其盡快拿走，不得長時間堆放。33.客人將行李物品堆放大堂影響通道時，怎么辦?客人將行李物品堆放大堂而影響通道暢通時，應(yīng)有禮貌地勸其保持通道暢通，并指定位置讓其短時間堆放。34.客戶擅自移動大堂設(shè)施時，怎么辦?當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)客人擅自移動大堂設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并察看有否損壞情況，如有應(yīng)作好詳細(xì)詢問和記錄，并報告當(dāng)值領(lǐng)班處理。如確需移動的，應(yīng)得到管理處同意，方可移動。35.遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂時，怎么辦?如遇客戶提行李欲進(jìn)出大堂，應(yīng)快速上前為其打開門，讓其進(jìn)入，并主動做好問候和協(xié)助工作。36.客人進(jìn)出后，未將大堂玻璃門關(guān)閉時，怎么辦?客人進(jìn)出大堂后，未將玻璃門關(guān)閉，當(dāng)值人員應(yīng)主動上前將玻璃門關(guān)閉，以保證大廈門禁系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。37.客人不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時，怎么辦?遇有客人不慎損壞大堂的各類設(shè)施或裝飾物時，應(yīng)仔細(xì)察看受損情況并詢問客人所屬單位、姓名，確認(rèn)其真實身份，必要時，應(yīng)扣留其證件。損壞記錄情況應(yīng)請當(dāng)事人簽名認(rèn)可，協(xié)助管理處處理，在處理暫告段落后，方可放行。38.有人在大堂大聲喧嘩時，怎么辦?遇有人在大堂大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌地加以制止，請保持安靜的工作環(huán)境，以免妨礙別人正常使用大堂。39.客人在小區(qū)內(nèi)亂扔雜物時，怎么辦?當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)客人在小區(qū)內(nèi)亂扔雜物時，應(yīng)上前加以制止，請其保持小區(qū)環(huán)境清潔，并主動為其收拾被丟棄的雜物，扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。40.客人需代為叫出租車服務(wù)時，怎么辦?當(dāng)值人員遇到客人要求代為叫出租車時，應(yīng)詳細(xì)詢問需用車時間及數(shù)量，特殊乘客還需較好的車型，并通知外圍崗位人員及時揚招出租車。41.遇到客戶攜帶寵物進(jìn)出商務(wù)區(qū)時，怎么辦?遇到客人攜帶寵物欲進(jìn)入本商務(wù)區(qū)，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地上前說明有關(guān)管理規(guī)定，勸阻其進(jìn)出。如屬新進(jìn)客戶不明情況，而一時又無法送走寵物的，請其避開人流高峰及主要通道、客梯，并將寵物懷抱或放入籠子內(nèi)，才準(zhǔn)上樓，同時告誡必須要管理好寵物。42.遇有客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入小區(qū)時，怎么辦?當(dāng)客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入商務(wù)區(qū)時，當(dāng)值人員應(yīng)及時勸止其從大堂和客梯行走。管理處跟進(jìn)處理查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進(jìn)入小區(qū)。43.客人要求將物品暫時寄放時，怎么辦?客人要求短時間代為保管物品時，應(yīng)仔細(xì)察看和詢問物品的種類、數(shù)量，保管時間及原因。貴重或需保管時間超過一小時以上的，一般不予接受或必須報管理處同意。44.外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時，怎么辦?遇外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給商務(wù)區(qū)業(yè)主或租戶時，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地說明情況，即不進(jìn)行此項工作，除業(yè)戶有事先要求并經(jīng)管理處同意者例外。45.客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大堂時，怎么辦?遇客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大堂，當(dāng)值人員應(yīng)上前有禮貌地詢問客人的去向，說明商務(wù)區(qū)管理規(guī)定并要求其包裝好物品，在確保不會發(fā)生污染電梯轎廂，走道等公共部位時，才能放行，并勸其從貨運梯行走，否則不得讓其進(jìn)入大廈。對已發(fā)生污染的情況時，應(yīng)詳細(xì)詢問肇事人的姓名、工作單位及察看客人，并及時報告當(dāng)值領(lǐng)班。必要時，應(yīng)扣留證件等待處理，同時認(rèn)真做好損壞情況記錄，由肇事人簽字認(rèn)可后，方可放行。46.客戶攜帶易污染物品出客梯時，怎么辦?當(dāng)看見客人攜帶易污染物品走出客梯時，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地向客戶說明商務(wù)區(qū)管理規(guī)定，并對電梯橋廂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況應(yīng)按上述相應(yīng)條款處理，并及時報告當(dāng)值領(lǐng)班。管理人員同時應(yīng)提醒當(dāng)事人配合管理處，下次攜帶易污染物品時應(yīng)注意包裝并從貨運梯行走。47.客人不慎將物品傾覆大堂，造成污染時，怎么辦?客人不慎將物品傾覆大堂，造成污染，應(yīng)主動上前進(jìn)行安撫工作，立即通知清潔員工進(jìn)行清理，并在現(xiàn)場樹立警示牌。如受污染面積較大時，應(yīng)管理好現(xiàn)場，以防污染擴(kuò)大，并按上述相應(yīng)條款處理。48.非業(yè)主人員攜帶物品欲從外圍崗位出小區(qū)時，怎么辦?非業(yè)主人員攜帶物品欲從車庫、廣場等外圍崗位離開大廈、商務(wù)區(qū)時，應(yīng)立即上前，有禮貌地請客人遞交有效出門證明，并核對無誤后方可放行。49.客人攜帶物品通過大堂直接裝車運出駛時，怎么辦?客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地提醒客人應(yīng)遞交有效出門證明，核對無誤后方可放行，并通報外圍門崗及作相關(guān)記錄。50.客戶物品出門無出門證明時，怎么辦?當(dāng)客戶物品出門無出門證明時，當(dāng)值人員應(yīng)提醒客戶：物品出門必需具有有效出門證明方可放行。如遇客戶事情緊急，又清楚其所屬單元實際情況時，可視情先行放行，出門證明后補(bǔ)。但必須先檢查其出門物件的品種、數(shù)量等，作好記錄并由攜帶人簽名，事后必須督促客戶補(bǔ)齊出門證明。51.客戶有出門證明，但與貨不相符或沒寫出門物品時，怎么辦?客戶出門證明與貨不相符或沒寫出門是何物品的，在時間允許的情況下，應(yīng)向客人說明情況，更換出門證明。在客戶事情緊急情況下，并且又清楚其所屬單元實際情況下，應(yīng)請持證人填寫清楚并簽名，方可放行。但事后必需更換出門證明，并作好詳細(xì)記錄，督促更換。52.客人物品出門，無出門證卻強(qiáng)行出門時，怎么辦?客人物品無出門證，卻強(qiáng)行出門的，當(dāng)值人員有權(quán)加以扣留，并立即報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管到場處理，及與有關(guān)單元業(yè)主進(jìn)行交涉。對駕駛車輛強(qiáng)行出門的，應(yīng)記錄其車型、車牌號，并立即報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管通知其單元業(yè)主，必要時報警處理。53.夜間訪客進(jìn)入商務(wù)區(qū)不愿登記時，怎么辦?夜間有訪客進(jìn)入本商務(wù)區(qū)不愿登記時，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地向其解釋本商務(wù)區(qū)的管理規(guī)定，并詢問其所屬單元號、姓名予以登記。夜間進(jìn)入本商務(wù)區(qū)非經(jīng)業(yè)主邀請或不經(jīng)登記外來訪客一律不得放行，對不聽勸阻者由管理處通報其所屬單元。54.當(dāng)值人員聞到異味時，怎么辦?當(dāng)值人員聞到異味時，必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理。情況緊急時，必須立即報告當(dāng)值領(lǐng)班處理。55.大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦?大堂區(qū)域衛(wèi)生有不潔現(xiàn)象應(yīng)立即通知清潔人員及時整改，對拒不服從的，向管理處報告。56.大堂電梯廳煙缸有雜物時，怎么辦?大堂電梯廳煙缸發(fā)現(xiàn)有雜物時，如有清潔工在附近工作時，應(yīng)督促其清理，清潔工不在時，應(yīng)主動做好清理工作，并記錄于清潔整改單內(nèi)。?在平時或假日，如有郵件到達(dá)，由送達(dá)人員投至信報箱內(nèi)。若遇快件專遞，按訪客方式處理。58.遇客梯保養(yǎng)維修時，怎么辦?/暫停使用”的立牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的橋廂外，以示通告。?當(dāng)值人員應(yīng)檢查傘袋架、防水地毯擺放到位，并提醒使用雨具的客人使用傘袋，以防污染大堂地坪。60.天氣突變下雨時，怎么辦?當(dāng)天氣突變下雨時，當(dāng)值人員除迅速擺放好傘袋，鋪好防水地毯的同時，要維護(hù)好大堂內(nèi)的次序，保證通道暢通。61.發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘、遺失在大堂或商務(wù)區(qū)內(nèi)時，怎么辦?當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，應(yīng)妥為保管并作好記錄，上交管理處處理。必要時由管理處發(fā)失物招領(lǐng)通知。62.客人或外來人員醉酒時，怎么辦?客人醉酒時，當(dāng)值人員應(yīng)將客人帶到影響較小的場所讓其休息，酒醒后讓其離開。如醉酒鬧事應(yīng)報告管理處采取措施，必要時報警處理。外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開大廈，鬧事者立即報警方采取強(qiáng)制處理措施。63.客人在大堂身體不適時，怎么辦?客人在大堂、商務(wù)區(qū)內(nèi)突稱身體不適時，當(dāng)值人員應(yīng)安排讓其休息，如需要送醫(yī)院的應(yīng)立即報告管理處安排送醫(yī)院。64.客人在商務(wù)區(qū)內(nèi)突發(fā)急病救治時，怎么辦?客人在商務(wù)區(qū)內(nèi)突發(fā)急病需救治時，當(dāng)值人員應(yīng)立即報告管理處，送醫(yī)院救治。65.客人贈送禮品和小費時，怎么辦?客人贈送禮品和小費時，當(dāng)值人員應(yīng)該婉言謝絕。如難以推辭的，收下后應(yīng)交管理處統(tǒng)一處理。66.在崗位上比較空閑時，怎么辦?在崗位上比較空閑時，當(dāng)值人員應(yīng)做好崗位的巡視工作。67.崗位上發(fā)現(xiàn)問題處理后，怎么辦?崗位上發(fā)現(xiàn)問題并處理結(jié)束后，當(dāng)值人員及時通報上級并做好詳細(xì)的記錄，以備后查。68.施工人員需在小區(qū)內(nèi)施工檢修時，怎么辦?施工人員需在商務(wù)區(qū)內(nèi)施工檢修的，如在人流高峰時，應(yīng)予以監(jiān)督不文明施工行為。同時為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護(hù)。69.施工人員施工物品、工具亂丟亂放時，怎么辦?當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時，應(yīng)及時加以制止，并提出警告。影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。70.施工人員欲乘客梯上樓時，怎么辦?施工人員欲乘客梯上樓，當(dāng)值人員應(yīng)詢問其工作部位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。確需乘客梯的，應(yīng)注意避開人流高峰。71.規(guī)定不得乘客梯的人員從客梯中出來時，怎么辦?當(dāng)值人員應(yīng)問清情況，并記錄其姓名、單位，扣留出入證交由當(dāng)值領(lǐng)班處理。無出入證人員，一律交當(dāng)值領(lǐng)班處理。72.施工人員進(jìn)入大堂時，怎么辦?發(fā)現(xiàn)施工人員進(jìn)入大堂，當(dāng)值人員應(yīng)詳細(xì)詢問情況，并非大堂施工人員，一律不得從大堂出入。73.有外來人員在租戶郵箱內(nèi)放廣告時，怎么辦?外來人員在業(yè)主或租戶郵箱內(nèi)放廣告必須及時加以制止，一律不得投放，特殊情況必須經(jīng)管理處同意后方可行。74.當(dāng)你正在接聽工作電話或?qū)χv機(jī)呼叫時，有賓客需要服務(wù)，應(yīng)如何處理?當(dāng)值人員應(yīng)點頭示意，表示與賓客打招呼，并有請賓客稍等之意，同時盡快結(jié)束通話，避免讓賓客久等。75.發(fā)現(xiàn)因未與業(yè)主或租戶預(yù)約而要進(jìn)商務(wù)區(qū)會見業(yè)戶的人員，應(yīng)如何處理?當(dāng)值人員可打電話詢問被訪者是否愿意讓其探望，如獲業(yè)戶同意，須請?zhí)顚懺L客登記單。?當(dāng)值人員應(yīng)主動詢問，觀其眼神，靈活機(jī)動作出正確處理，確認(rèn)是精神患者時，決不能讓他區(qū)。不能確定時，視情況打電話給受訪業(yè)戶。如有鬧事行為的，可由監(jiān)控中心報警處理。(她)進(jìn)入商務(wù)77.一位自稱是業(yè)戶的親朋好友，要求會見時應(yīng)如何處理?當(dāng)值人員可請客人自行介紹，以此分析、判斷及發(fā)現(xiàn)破綻，或由監(jiān)控中心等與業(yè)戶聯(lián)系詢問是否接見。78.貨車欲進(jìn)入車道時，怎么辦?貨車欲進(jìn)入車道卸貨，在高峰期不允許進(jìn)入，避開高峰可根據(jù)車道情況，于各下層式廣場給予解決。79.商務(wù)區(qū)外圍發(fā)生客戶車輛相撞時，怎么辦?發(fā)生客戶車輛相撞時，當(dāng)值人員應(yīng)到現(xiàn)場，詳細(xì)了解記錄相撞車輛車號、及所屬本商務(wù)區(qū)業(yè)主或租戶、時間、現(xiàn)場情況等。80.客戶車輛與外來車輛相撞時，怎么辦?客戶車輛與外來車輛相撞時，當(dāng)值人員員應(yīng)到現(xiàn)場，詳細(xì)了解記錄相撞車輛車號、所屬公司名稱、時間、現(xiàn)場情況等，必要時請交警前來解決。81.夜間車輛進(jìn)出時，怎么辦?夜間車輛進(jìn)出必需詳盡記錄，如非該車業(yè)主需將車輛開出時，必須要求駕駛?cè)顺鍪咀C件，并詢問詳細(xì)情況，作好記錄。82.夜間生活垃圾車進(jìn)入時，怎么辦?夜間生活垃圾車進(jìn)入時，當(dāng)值人員應(yīng)做好清運垃圾的監(jiān)督工作，清運垃圾人員，不得進(jìn)入大廈。車輛出門前，應(yīng)做好場地的清理工作，當(dāng)值人員應(yīng)做好記錄。83.施工人員出入證欲進(jìn)入大廈時，怎么辦?因施工緊急，來不及辦理出入證的，在得到管理處批準(zhǔn)后，記錄身份證后領(lǐng)取臨時出入證后方可進(jìn)入，并提醒當(dāng)天歸還并及時補(bǔ)辦。物業(yè)管理圈。事后不補(bǔ)辦者，一律不得進(jìn)入大廈。84.有外來人員欲從貨運或消防梯進(jìn)入大廈塔樓時，怎么辦?外來人員欲從貨運或消防梯進(jìn)入大廈塔樓的，當(dāng)值人員應(yīng)有禮貌地詢問其去向及目的，情況清楚后，方可放行。對強(qiáng)行進(jìn)入者，一律不放行。85.施工人員需在外圍崗位施工檢修時，怎么辦?施工人員需在外圍崗位施工檢修，在人流高峰，應(yīng)叫其停止施工。并為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護(hù)，并做好安全施工，文明施工的監(jiān)督工作。86.施工人員施工物品、工具亂丟亂放時，怎么辦?當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時，應(yīng)及時加以制止，并提出警告。影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。87.巡檢時需進(jìn)業(yè)戶單元內(nèi)時，怎么辦?巡檢時當(dāng)值人員須進(jìn)業(yè)戶內(nèi)檢查時，應(yīng)注意禮儀禮貌，對講機(jī)音量必須關(guān)小，以免影響他人休息。進(jìn)去前，必須向業(yè)戶說明來意，征得同意后，方可進(jìn)入。88.發(fā)現(xiàn)各類設(shè)施設(shè)備損壞時，怎么辦?當(dāng)值人員巡樓時發(fā)現(xiàn)各類設(shè)施設(shè)備損壞時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并及時進(jìn)行通報當(dāng)值領(lǐng)班予以處理。89.巡樓時聽到事故發(fā)生后，怎么辦?當(dāng)值人員巡邏時聽到事故發(fā)生，應(yīng)中斷巡樓，火速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡樓。90.巡樓發(fā)現(xiàn)事故時，怎么辦?當(dāng)值人員巡樓發(fā)現(xiàn)各類事故時，應(yīng)立即向監(jiān)控中心和當(dāng)值高級管理人員通報，中斷巡樓并保持好現(xiàn)場，或采取必要的急救措施。91.巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞大廈設(shè)施時，怎么辦?當(dāng)值人員巡樓時發(fā)現(xiàn)有人故意損壞大廈設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并詳細(xì)詢問其姓名、工作單位，記錄設(shè)施損壞情況等。報告管理處對當(dāng)事人予以處理，必要時報警處理。92.發(fā)現(xiàn)有可疑人物時，怎么辦?當(dāng)值人員在巡樓時發(fā)現(xiàn)可疑人物逗留時，應(yīng)有禮貌地詢問其去向，弄清其到大廈的目的，對無明確目的者，應(yīng)報告當(dāng)值領(lǐng)班進(jìn)行處理。93.發(fā)現(xiàn)推銷人員在大廈內(nèi)進(jìn)行推銷活動時，怎么辦?當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)推銷人員在大廈內(nèi)進(jìn)行推銷活動時，應(yīng)有禮貌地說明商務(wù)區(qū)管理規(guī)定，制止其進(jìn)行推銷，并勸其離開大廈。對有業(yè)戶投訴的由管理處對當(dāng)事人進(jìn)一步追究責(zé)任。94.巡檢大廈時聞到異味時，怎么辦?巡檢大廈時聞到異味時，管理員必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理，情況緊急時，必須立即報告。?外面下雨巡樓時，當(dāng)值人員應(yīng)著重檢查門窗是否關(guān)閉、地漏是否暢通，及有無漏水現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題，及時進(jìn)行報告。96.天氣突變下雨時，怎么辦?當(dāng)天氣突變下雨時，當(dāng)值人員應(yīng)加強(qiáng)巡樓工作，并注意業(yè)戶范圍內(nèi)大廈天臺地漏情況，如有被堵及時處理。97.發(fā)現(xiàn)客人不注意公共衛(wèi)生時，怎么辦?發(fā)現(xiàn)客人不注意公共衛(wèi)生時，當(dāng)值人員應(yīng)主動上前加以制止，提醒其應(yīng)保持公共衛(wèi)生的清潔，并主動幫助清理，必要時請清潔工到場清理。98.發(fā)現(xiàn)施工人員在施工場地吸煙時，怎么辦?當(dāng)值人員應(yīng)提醒施工人員，遵守大廈規(guī)定。對不聽勸告者，交高級管理員處理。99.施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時，怎么辦?發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時，當(dāng)值人員應(yīng)加以制止，并督促其清理好場地，檢查是否造成損壞。造成損壞的，應(yīng)作好詳細(xì)記錄，請施工負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，交領(lǐng)管理處處理。?管理員發(fā)現(xiàn)公共部位堆物時，應(yīng)先弄清物品所屬單元，去該單元公司進(jìn)行交涉，說明大廈規(guī)定，并請盡快將物品移走。?當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)施工隊違章操作時，應(yīng)及時加以制止，并通報當(dāng)值領(lǐng)班處理，必要時勒令停工整頓。?施工人員需在公共部位施工檢修，在人流高峰區(qū)域，應(yīng)叫其停止施工。為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護(hù)，巡邏人員做好施工現(xiàn)場的監(jiān)督工作。?巡邏人員發(fā)現(xiàn)有施工人員乘客梯上樓，應(yīng)詢問工作方位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。確需乘客梯的，應(yīng)避開人流高峰。?發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)同意，擅自更改或動用大廈設(shè)施的，應(yīng)立即加以制止，并扣留其胸卡，問清情況，交高級管理員處理。?當(dāng)值人員應(yīng)問明情況，禁止其加班，并通知施工隊負(fù)責(zé)人，告誡施工人員遵守小區(qū)管理規(guī)定。?當(dāng)值人員應(yīng)立即加以制止，扣留操作員胸卡，通知施工負(fù)責(zé)人，強(qiáng)調(diào)小區(qū)管理規(guī)定，由管理處給予適當(dāng)罰款處罰。?巡邏人員發(fā)現(xiàn)施工人員未經(jīng)同意在大廈留宿的，應(yīng)責(zé)令其立即離開小區(qū)，通知施工負(fù)責(zé)人，重申有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)重違規(guī)者，可建議由管理處按規(guī)定予以并給予適當(dāng)?shù)牧P款處罰。?管理員巡樓發(fā)現(xiàn)租戶門沒上鎖時，應(yīng)立即通報當(dāng)值領(lǐng)班，必須同時二人進(jìn)行分戶門防盜檢查，確信無異常時，方可進(jìn)入單元門廳范圍處進(jìn)行呼叫，不可深入及翻動、查看業(yè)戶室內(nèi)物品。一切正常的情況下，用夾鎖將大門上鎖，并認(rèn)真做好記錄。?巡樓結(jié)束后，巡查人員應(yīng)對巡樓情況作詳細(xì)記錄。發(fā)現(xiàn)的問題，必須記錄在案，以備后查。巡查中發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞等情況，應(yīng)核對是否已申報整改，如無則應(yīng)填寫《整改反饋單》交由工程部或清潔公司跟進(jìn)處理。?當(dāng)值人員應(yīng)先對賓客說:“對不起，先生(小姐)請問能否讓一下?”，然后超越。遇有兩位賓客同行時，切忌從賓客的中間穿過，超越后應(yīng)回頭向賓客點頭以示謝意。?管理員工遇到賓客時應(yīng)主動招呼、問候、示禮，要主動側(cè)身、讓路、放慢步伐，不能只顧自己行走，對賓客視而不見，毫無示意。?當(dāng)值人員如發(fā)現(xiàn)可疑人和事，應(yīng)立即將顯示畫面固定于錄象頻道，予以跟蹤錄像，并通報當(dāng)值班組人員到現(xiàn)場處理，并不斷向現(xiàn)場保安員提供新的情況。監(jiān)控管理員發(fā)現(xiàn)有推銷人員時，應(yīng)進(jìn)行畫面跟蹤，并通知巡邏人員到現(xiàn)場進(jìn)行處理，保持與前去處理人員的聯(lián)絡(luò)。?監(jiān)控員應(yīng)暫定畫面進(jìn)行錄像，并通知巡邏人員到現(xiàn)場處理，保持與前去處理人的聯(lián)絡(luò)。?巡邏人員發(fā)現(xiàn)貨梯使用不規(guī)范情況時，應(yīng)固定畫面錄像機(jī)，通報巡邏人員予以處理，同時利用電梯轎廂內(nèi)對講機(jī)，提醒使用者注意及停止違規(guī)行為，保持與管理員的聯(lián)系。?監(jiān)控員如發(fā)現(xiàn)施工人員非正常進(jìn)入公共部位，應(yīng)進(jìn)行畫面跟蹤，并