酒店保安部溫泉度假酒店保安部培訓(xùn)

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，轉(zhuǎn)Word此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！【實用】酒店管理制度文件溫泉度假酒店保安部培訓(xùn)教案二0一一年精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件一、培訓(xùn)目標(biāo)好的企業(yè)形象。效、周到的服務(wù)。３、提高全體保安人員自我學(xué)習(xí)、自我約束的能力，識現(xiàn)企業(yè)愿景。4、實現(xiàn)管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，無火災(zāi)、被盜、破壞打架斗毆事件。100%。二、保安部任務(wù)保安部是酒店進(jìn)行治安防范、消防安全管理的重要力量.保安部主要必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防自然災(zāi)害，防破壞”的四防工作，維護(hù)酒店范圍內(nèi)治安秩序。2、嚴(yán)格治安管理，做好來訪及車輛出入登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。3、嚴(yán)格消防管理，落實消防責(zé)任制，及時消除火險隱患。4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊酒店內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件5、負(fù)責(zé)對酒店各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。6、抓好保安隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。三、崗位職責(zé)1、保安部工作管理制度2、保安班長崗位職責(zé)3、保安警用器材使用管理規(guī)定4、保安員培訓(xùn)管理制度5、保安員崗位職責(zé)6、大門口保安員崗位職責(zé)7、大堂保安員崗位職責(zé)8、當(dāng)值保安班長崗位職責(zé)9、巡邏保安員崗位職責(zé)10、保安裝備交接制度11、保安員日常管理制度四、保安員佩帶使用規(guī)定為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)被損壞而不報告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。（一）使用規(guī)定1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。2、發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門班長檢查后交工程部維修，嚴(yán)禁自行拆修。3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。4、嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)值或班長。精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件（二）對話要求1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方。精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情3、用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。五、緊急事件處理程序1、突發(fā)事件的處理程序（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重（2）簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。（6）對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。應(yīng)報派出所調(diào)查處理。（8）對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)并由保安部領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查處理。精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件（9）保安部經(jīng)理、班長在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。2、毆打暴力事件的處理程序一般情況下應(yīng)盡量避免與客人發(fā)生武力沖突或爭吵。（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、消防電視現(xiàn)場，等待保安領(lǐng)班的指令。（3）保安領(lǐng)班接報后應(yīng)立即向隊長報告，并視情況派適當(dāng)數(shù)量的保應(yīng)盡快報派出所。（4）斗毆事件中如酒店財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。3、盜竊等破壞事件的處理程序（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報酒店內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安領(lǐng)班的指令。精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件（2）保安領(lǐng)班接報后應(yīng)立即向隊長報告，并應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實賠償。（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。5、水浸處理程序（1）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)酒店范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和免受損。（2）當(dāng)值班長接報后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。（3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自酒掣或供水泵。（4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，在水盡可能減少水浸所致的損失。（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件工程部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)酒店的正常運(yùn)作。6、停電事故的處理程序精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件10播通知各部門。工程部安排電工，提前作好準(zhǔn)備；各部派主管提前10分鐘到達(dá)維持秩序，阻止客人使用驚慌，以免停電期間有客人不講順序（2）未預(yù)知的情況下酒店突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復(fù)供電。（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（4）派保安員到各主要地位及酒店出入口維護(hù)秩序。（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視酒店各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問題。（五）消防報警信號處理程序1、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報警信號或電話報警時：（1）用對講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時到現(xiàn)場核實；（2）即時向當(dāng)值班長報告，講清報警地點(diǎn)；（3）將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向隊長報告。2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點(diǎn)核實，并且遵循以下規(guī)則：（1）報警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報警地點(diǎn)檢查。（2）報警地點(diǎn)在客房內(nèi)，應(yīng)先按門鈴，向賓客簡要說明理由后，進(jìn)入報警地點(diǎn)檢查。（3）報警地點(diǎn)在按摩房內(nèi)，應(yīng)用最快的速度與該部門管理人員一起精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件進(jìn)入報警地點(diǎn)檢查。（4）報警地點(diǎn)在停車場內(nèi)，立即進(jìn)入報警地點(diǎn)檢查。精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件（5）報警地點(diǎn)在倉庫內(nèi)且已上鎖，即時報告當(dāng)值主管和酒店當(dāng)值負(fù)否破鎖進(jìn)入檢查。（6）報警地點(diǎn)在客房內(nèi)且上鎖，即時報告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。3、當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心保安報告后，即時帶領(lǐng)機(jī)動人員最快速度趕到報警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查。（1）經(jīng)到報警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查，確認(rèn)屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心可離開。（2）報警地點(diǎn)在客房內(nèi)且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，而房務(wù)通知房務(wù)部。（3）經(jīng)現(xiàn)場檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。4、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值班長指令后信號復(fù)位，并做好記錄。（六）初期火警處理程序1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：（1）即時報告酒店消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；（3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件2、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場報告后：（1）即時報告當(dāng)值主管；（2）聯(lián)絡(luò)保安部隊長，報告情況；（3）密切監(jiān)視報警地點(diǎn)情況。3、當(dāng)值主管收到火警報告后：（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場；（2）立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救；（3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。4、滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。5、若撲救無效，當(dāng)值主管即時決定：（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；（2）立即向上級報告；（3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。（七）火災(zāi)緊急處理方案時向酒店當(dāng)值最高主管報告。1、酒店當(dāng)值最高主管接到報告后：（1）及時召集酒店內(nèi)義務(wù)消防隊員，命令義務(wù)消防隊各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；（3）第一時間到達(dá)現(xiàn)場，決定是否向消防局報警求救。精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件2、酒店消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到酒店當(dāng)值最高主管指令后：（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；（2）向市消防局報警，講清楚酒店地點(diǎn)、起火樓層、火勢等；（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；（4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當(dāng)值主管報告，并利用電梯對講機(jī)安定被困者情緒。3、迅速行動組接到指揮部指令后：（1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場，組織滅火；（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；（4）針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。3、救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；（2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；（3）引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導(dǎo)用戶疏散到天臺上風(fēng)處等待營救，并組織水槍掩護(hù)；（4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件（1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持酒店外圍秩序；（2）禁止無關(guān)人員進(jìn)入酒店，指揮疏散人員離開酒店；精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件（3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。（八）停車場管理守則1、車輛進(jìn)入本停車場停泊，必須按規(guī)定停放。2、車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場。3、不得讓攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進(jìn)入車場。4、不得在停車場內(nèi)加油、修車。5、賓客車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊。6、在駕駛員離開前須提醒檢查車門、車窗是否關(guān)好。7、車輛不得堵塞停車場行車道。六、服務(wù)用語1、對違章行車應(yīng)說“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”2、對車場內(nèi)閑雜人員說“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！薄岸嘀x您的合作”3、當(dāng)車輛進(jìn)車時應(yīng)說“請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn)精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件務(wù)，在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵行斗爭。2、熱愛本職工作，精益求精高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深益求精。3、熱心服務(wù)，禮貌待人服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場的主要保證。4、清政廉潔，奉公守法許的。5、遵守社會公德精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。二、保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)1、高度的警惕性精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。2、高超的策略性較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。3、防衛(wèi)的靈活性法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。三、保安人員應(yīng)具備的禮儀面來闡述1、敬禮保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮禮在何種場合使用：1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。2、儀容精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件1）發(fā)型男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米。精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件2）服飾保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。3）佩戴保安著制服時，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎?wù)?，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。4）著裝A皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。B配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。C2好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。3、舉止1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或感。精品文檔精心整理集錦薈萃【實用】酒店管理制度文件2）站如松。保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢端正。三挺、英姿勃勃。3）行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。四、保安員火警報警程序無論什么時候,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，如難以