優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言課件

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語言技巧u

藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別藝術(shù)品：花瓶非藝術(shù)品：根雕u

藝術(shù)品，經(jīng)過雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成了藝術(shù)。u

我們的語言要讓客人聽得開心，也跟藝術(shù)一樣。u

服務(wù)是交流，沒有交流的服務(wù)是沒有色彩的，更不會有魅力！看看你的語言是幾星?

一星：您好?

二星：中午好?

三星：先生中午好?

四星：張先生中午好?

五星：張先生中午好，您這邊請！小故事n

村長不會講話，總得罪人。一次，別人蓋房子請他講話，他說：“這樓是挺好，但是要是地震的話，我想你這樓好像就不安全了?！比堑么蠹叶疾桓吲d。他老婆讓他少說話。又過兩天，有家小孩滿月，最后的一句話“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊?！庇指愕貌粴g而散。n

一句話讓人笑，一句話讓人跳。優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的基本要求u

用語禮貌，多用敬語：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。?

六聲：歡迎聲、歡送聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲?

十一字：您、您好、謝謝、對不起、再見?

忌諱粗俗的話語：要飯；您好，您250；姓什么；幾個人；等會；胖、瘦說過這樣的話嗎?

你只有一個人嗎？?

這個包間很貴的。?

那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備的。?

這是你的肝。?

我給你打包。?

我給你捆起來。?

這老頭快完了。?

這是我們企業(yè)的規(guī)定麥當(dāng)勞的7大服務(wù)用語歡迎光臨非常謝謝您我了解了很抱歉非常對不起請稍等一下對不起，讓您久等了服務(wù)語言練習(xí)?

不良的語言：我來帶領(lǐng)你?

良好的語言：方便讓我?guī)湍椅蛔訂幔?

不良的語言：這個座位好嗎？?

良好的語言：這個座位您覺得可以嗎？?

不良的語言：一共幾位?

良好的語言：請問您一共有幾位？?

不良的語言：久等了?

良好的語言：對不起，讓您久等了?

不良的語言：沒有座位了，請稍等一下?

良好的語言：很抱歉，現(xiàn)在正好沒有座位，麻煩您稍等一下?

不良的語言：咖啡是嗎？馬上來！?

良好的語言：請問您是要點(diǎn)咖啡嗎？我知道了，馬上來！?

不良的語言：請點(diǎn)餐。?

良好的語言：不知道現(xiàn)在方不方便點(diǎn)餐呢？?

不良的語言：你是哪一位呢？?

良好的語言：對不起，請問您是哪一位呢？?

不良的語言：我馬上換新的給你，請等一下。?

良好的語言：很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品，請稍等。?

不良的語言：味道怎么樣？?

良好的語言：請問您覺得味道如何呢？?

不良的語言：看。?

良好的語言：請過目。?

不良的語言：我知道了。?

良好的語言：您的吩咐我了解了。?

不良的語言：怎么樣呢？?

良好的語言：您覺得滿不滿意呢？語音音量適度n

過大：讓客人感覺說話大嗓門、太吵；過?。郝牪磺宄蚵牪灰?；n

適中：不高不低、不快不慢、不急不緩；語氣--柔和的、適度的、不刺耳的；語速--適中語調(diào)--平和練習(xí)?

感受語音語調(diào)語速：分別用以下五種要求講同一句話——“歡迎光臨”。平淡單調(diào)高聲拉長音太快緩慢低沉親切慎用否定語n

快打烊的餐廳（不要來了，已經(jīng)關(guān)店了）n

客人準(zhǔn)備坐靠窗的位子（不可以，哪個位置已經(jīng)被預(yù)訂了）n

客人準(zhǔn)備抽煙時（不能抽煙，這是禁煙區(qū)）怎樣轉(zhuǎn)換否定語？怎樣將否定語轉(zhuǎn)成肯定語?

將否定用語換成肯定用語如：老太太做飯客人不能坐那?

將否定用語換成溫和緩解的語言用“抱歉”、“不好意思”代替?

沒有這道菜——?

我有點(diǎn)急事，能不能馬上做好?

現(xiàn)在很忙，不能馬上做好——實在抱歉，現(xiàn)在有點(diǎn)忙?

不要來了，已經(jīng)關(guān)店了——?

不可以，哪個位置已經(jīng)被預(yù)訂了——?

不能抽煙，這是禁煙區(qū)——提高對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的能力我們都善于與客人談話嗎？要善于與客人交流（有使用語言的意識）不敢說話不知道說什么語言表達(dá)不到位沒有精神，缺少熱情：“歡迎光臨

里面請”“先生您好，給您上菜”熱情：“感謝幾位的光臨，外面天冷了，小心著涼”機(jī)械性強(qiáng)、拉遠(yuǎn)距離：“服務(wù)員送餐”“先生，你好”語言熱情化：“先生，您好，里面請！”“李先生，很高興見到您，外面冷吧，趕緊里面請！”是否有附加語言?

語言能不能充分地表達(dá)出來,讓客人真正地體會、感知到?

讓客人聽了舒服?

案例：文科和理科張總的回頭餐具干凈嗎，給我換一個這是北京來的老師，你可要服務(wù)好。提高對客溝通語言技巧?

顧客更在乎我們怎么說，而不是我說什么！?

你會贊賞客人嗎？您有沒有贊賞客人的意識？我們經(jīng)常能贊賞客人嗎？案例：打兩只兔子故事您會贊揚(yáng)客人嗎？針對客人優(yōu)點(diǎn)，加以贊揚(yáng)，忌假腥腥案例：看見局長帶著孫子在公園里?

老年人：身體健康、硬朗、您走路我都跟不上；?

青年人：時尚、氣質(zhì)、精神；?

中年人：事業(yè)有成、有魅力、穩(wěn)重、成熟；?

小孩：

可愛、聰明、真乖、水靈、機(jī)靈。?

贊美原則：可信的：一臉麻子非說人家皮膚真好具體的?訓(xùn)練：互相彼此，贊揚(yáng)對方。u

會詢問客人嗎？通過向客人提問，去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型，從而判斷客人喜歡什么菜。您可以吃辣的嗎？您喜歡吃什么口味呢？今天外面很熱，給您拿點(diǎn)涼的飲料吧？不同方式l

了解需求使用開放式的問句促成確認(rèn)則用封閉式問句開放式：請問您想吃點(diǎn)什么？封閉式：您覺得吃這道菜可以嗎？l

開放式的問題，是了解客人想吃什么的時候，我們?nèi)ヌ釂枺籰

封閉式的問題，問句是確認(rèn)促成客人的需求，確認(rèn)他最終點(diǎn)的是什么。練習(xí)?

封閉式問：你喜歡你的工作嗎？?

開放式問：你喜歡你的工作的那些方面？?

封閉式問：會議結(jié)束了嗎？?

開放式問：會議是如何結(jié)束的？?

封閉式問：今天中午吃肯德基嗎？?

開放式問：中午想吃什么？用正反話語n

最后說出的話會給對方留下很深的印象，談?wù)匆蛩貢r，將正面要說的放在后面。如：

和尚抽煙念經(jīng)n

案例：這塊蛋糕熱量低，但價格稍微有點(diǎn)高（價格）這塊蛋糕價格稍高些，不過熱量低（熱量底）如果要這個菜，雖然會等一段時間，但是味道很不錯。如果要這個菜，雖然味道很不錯，但是會等一段時間。認(rèn)同客人?

如果一開始就否定，會讓客人失去聽你說話興趣；?

首先接受對方說的，然后誘導(dǎo)對方走向自己的觀點(diǎn)。如：這道菜真慢??！---是的，確實慢了點(diǎn)，但是為了保證質(zhì)量和味道，它需要一些時間，口味一定能讓你滿意的。你們的菜怎么這么貴??？---是的，這道菜是不便宜，可這是時令菜，只有這個季節(jié)有。會不會舉例?

借用有威望的人的話，容易引起對方的興趣；?

能夠及時地舉一些例子，讓客人容易接受。如：前幾天孫楠來特別點(diǎn)這道菜，吃得很開心。這道菜好吃嗎？好吃靈活法?

對突發(fā)的事件，有很多很靈活的事情，怎么靈活地跟客戶溝通交流??

我們面對問題會靈活表達(dá)嗎？案例分析：客人帶走口布，如何處理？外地朋友來京用餐u

案例分析：客人說你的工牌歪了，怎么解決？包間客人酒喝多了，說話比較不合適，應(yīng)該如何處理？u

面對顧客的責(zé)難，我們能不能用積極的態(tài)度，面帶微笑，把我們的語言充分地表達(dá)出來，而且能夠照顧到顧客的面子。自檢?

我是一個善于說話的服務(wù)者嗎？?

我與人溝通時會用附加語言嗎？?

我能深刻理解對客的各種語言技巧嗎？?

請對自己的表達(dá)能力做自我點(diǎn)評我的說話內(nèi)容：我的語氣、語速：我的表情：我需要改進(jìn)的是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的工作習(xí)慣?

習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信；?

習(xí)慣讓微笑成為我們工作生活的一部分；?

習(xí)慣在迎來送往中，使用尊稱問候客人，送客比迎客更重要；?

習(xí)慣全心全意為賓客服務(wù)的精神和勇氣；?

習(xí)慣愛護(hù)店內(nèi)的財物并節(jié)約成本；?

習(xí)慣樹立店內(nèi)的整體觀念；?

習(xí)慣認(rèn)真對待顧客的投訴并以最快的行動改善服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)自測1、在工作中能時刻主動的對客服務(wù)嗎？

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12、你能發(fā)自內(nèi)心的做好微笑服務(wù)嗎？

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13、服務(wù)中能為顧客時刻準(zhǔn)備著嗎？

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14、能在服務(wù)中注重服務(wù)細(xì)節(jié)嗎？

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15、能預(yù)測顧客需求并能超越顧客期望嗎？5

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16、能時刻關(guān)注顧客并提供個性化服務(wù)嗎？5

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17、能不斷跟進(jìn)顧客的服務(wù)需求嗎？

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18、你善于與顧客交流溝通嗎？5

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19、溝通交流中會給予顧客贊美嗎？

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110、你能面對問題靈活處理解決嗎？

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1看看你做到了沒有?

深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵；?

具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做好跟進(jìn)服務(wù)和滲透個性化服務(wù)?

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言技巧；?

自檢：以上要點(diǎn)我都做到了嗎？?

作為一名服務(wù)人員我該如何提升自己，我需