呼叫中心-班組長能力分析與提升(分享)

班組長能力分析與提升

2021/5/91我們一起學(xué)習(xí)一、管理二、時間管理三、授權(quán)四、溝通五、輔導(dǎo)幫帶2021/5/92管理的基本概念管理的基本概念管理是所有的人類組織都有的一種活動，這種活動由五項(xiàng)要素組成的：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制?！嗬しs爾（HenriFayol)，1916年，《工業(yè)管理與一般管理》計(jì)劃：確立目標(biāo)、制訂行動方案，著眼于有限資源的合理配置；組織：組織設(shè)計(jì)、人員配備、權(quán)力配置，著重于合理的分工與明確的協(xié)作關(guān)系的建立；領(lǐng)導(dǎo)：指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵，致力于積極性的調(diào)動和方向的把握；控制：檢查和監(jiān)督，著力于糾偏。2021/5/93管理者的作用所謂TEAM：Together團(tuán)結(jié)Everyone人人Accomplishes完成More更多

群體

團(tuán)隊(duì)2021/5/94管理者的方法轉(zhuǎn)變1.在工作內(nèi)容上，2.在實(shí)現(xiàn)方式上，3.在工作方式上，4.在人際關(guān)系上，5.在目標(biāo)上，6.在工作力度上，7.在管理方式上，從做業(yè)務(wù)到做管理；從野牛型到野雁型；從個性化到組織化；從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系；從個人目標(biāo)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；從守成到變革；從指揮到授權(quán)；2021/5/95管理的方法和方式四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則在職權(quán)范圍內(nèi)做事（不要越權(quán)）你的職權(quán)基礎(chǔ)是來自于上司的委托或任命你服從并堅(jiān)決地執(zhí)行上司的決定（不論對與錯）你是上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為2021/5/96管理的方法和方式認(rèn)為自己是員工的代表，自己的工作就是為員工負(fù)責(zé)與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行抗?fàn)幵诠净虿块T久了，就“我的地盤我做主”在下面說公司壞話，以關(guān)系遠(yuǎn)近親疏來處理工作關(guān)系天天對公司、老板的決定、安排評頭論足認(rèn)為只要業(yè)務(wù)好，其它都不是問題了。民意代表領(lǐng)主意識向上錯位自然人向下錯位2021/5/97管理的六個層次自己不干，下屬快樂干自己不干，下屬主動干自己不干，下屬拼命干自己干，下屬跟著干自己干，下屬沒活干自己干，下屬對著干2021/5/98我們一起學(xué)習(xí)一、管理二、時間管理三、授權(quán)四、溝通五、輔導(dǎo)幫帶2021/5/99時間管理你忙嗎？你在忙什么？請以每半小時為區(qū)間，寫出你的工作內(nèi)容！！2021/5/910時間管理防患未然改進(jìn)產(chǎn)能建立人際關(guān)系發(fā)掘新機(jī)會規(guī)劃、休閑危機(jī)急迫的問題有期限壓力的計(jì)劃瑣碎的工作信件、電話浪費(fèi)時間的事有趣的活動某些信件與報(bào)告某些會議某些電話某些活動某些不速之客重要不緊急緊急不重要2021/5/911時間管理重要

緊迫Diarize（定出做的時間）變?yōu)镈oitlatter（待會做）Don`tdoit。（別去做了）Doitnow?。R上就做）Delegate授權(quán)別人去做2021/5/912我們一起學(xué)習(xí)一、管理二、時間管理三、授權(quán)四、溝通五、輔導(dǎo)幫帶2021/5/913授權(quán)個人的五個有限時間有限知識有限技能有限體力有限腦力有限管理就是透過他人并和他人一起完成組織目標(biāo)而授權(quán)可以，激發(fā)他人的工作能力，替組織創(chuàng)造更多價值2021/5/914授權(quán)授權(quán)的四個步驟通過工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)確定授權(quán)范圍通過教育、要求，讓員工對工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識授權(quán)后，需要通過檢查、匯報(bào)，掌控授權(quán)人的狀況必須明白，授權(quán)者必須對授權(quán)人的行為負(fù)全權(quán)責(zé)任2021/5/915我們一起學(xué)習(xí)一、管理二、時間管理三、授權(quán)四、溝通五、輔導(dǎo)幫帶2021/5/916上下級溝通原則以數(shù)據(jù)說話，對事不對人選擇有效的信息發(fā)送方式關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽及時有效反饋充分運(yùn)用肢體語言與環(huán)境2021/5/917想讓上級怎么看待你自動報(bào)告你的工作進(jìn)度對領(lǐng)導(dǎo)的詢問有問必答充實(shí)努力學(xué)習(xí)，才能了解領(lǐng)導(dǎo)語言接受批評不再次錯誤

不忙的時候主動幫助他人毫無怨言地接受任務(wù)對自己的任務(wù)主動提出改善計(jì)劃

讓上級知道讓上級放心讓上級輕松讓上級省事讓上級有效讓上級圓滿讓上級進(jìn)步2021/5/918怎么與下級溝通部屬需要關(guān)心支持指導(dǎo)理解重視指示反饋協(xié)調(diào)主動詢問、問侯、了解需求與困難幫助解決問題，給予認(rèn)可、信任、給予精神物質(zhì)幫助誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)傾聽、讓部屬傾訴授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道定期給部屬工作的反饋溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突2021/5/919如何使下屬積極接受命令讓部下提出疑問態(tài)度和善用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出對策2021/5/920我們一起學(xué)習(xí)一、管理二、時間管理三、授權(quán)四、溝通五、輔導(dǎo)幫帶2021/5/921輔導(dǎo)幫帶關(guān)鍵6步驟觀察要足夠分析要徹底處理事情前先處理情緒說明不如示范，講理不如在線演練講完要記得測驗(yàn)讓對方反思自己的成長才是關(guān)鍵這6項(xiàng)步驟滿足了有效輔導(dǎo)的關(guān)鍵4要素：分析透徹、反饋實(shí)時、追蹤強(qiáng)化、關(guān)注成長2021/5/922輔導(dǎo)幫帶

輔導(dǎo)四件不該做的事沒有給予足夠觀察，只針對單一問題，沒看到問題的