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文檔簡介
—寫字樓物業(yè)服務方案寫字樓物業(yè)服務方案1為貫徹落實市委辦公廳、市政府辦公廳《關于國家衛(wèi)生城市長效管理的實施看法》及市農(nóng)貿(mào)市場攻堅辦《關于農(nóng)貿(mào)市場長效管理考核工作的有關通知》等文件精神,切實強化我區(qū)農(nóng)貿(mào)市場長效管理,促進我區(qū)農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境衛(wèi)生和公共衛(wèi)生管理工作的制度化、標準化、科學化、法制化,現(xiàn)結(jié)合我區(qū)工作的實際,特制訂本方案。一、根本原則根據(jù)市農(nóng)貿(mào)市場管理方法《市農(nóng)貿(mào)市場管理方法》相關規(guī)定,各街道(鎮(zhèn)、社區(qū)服務中心)為轄區(qū)內(nèi)農(nóng)貿(mào)市場長效管理第一責任單位,負責轄區(qū)內(nèi)農(nóng)貿(mào)市場長效管理的組織實施和落實。商務、工商、農(nóng)水、城管、衛(wèi)生、物價、質(zhì)監(jiān)等部門依據(jù)各自職責,做好農(nóng)貿(mào)市場的監(jiān)督管理工作,并施行統(tǒng)一領導、屬地管理、分級負責、分工合作的原則。二、組織機構(gòu)工作職責為做好區(qū)農(nóng)貿(mào)市場長效管理工作,依據(jù)工作需要,特成立區(qū)農(nóng)貿(mào)市場長效管理工作領導小組。三、工作職責各街道(鎮(zhèn)、社區(qū)服務中心)為轄區(qū)內(nèi)農(nóng)貿(mào)市場長效管理第一責任單位,負責轄區(qū)內(nèi)農(nóng)貿(mào)市場長效管理的`組織實施和落實。(一)區(qū)商務局是農(nóng)貿(mào)市場的行業(yè)主管部門,負責依法制定行業(yè)標準,制定市級資金補助預算方案,擬定農(nóng)貿(mào)市場建設和晉級改造的年度計劃,并指導和催促實施;推動行業(yè)組織建設、開展行業(yè)溝通和指導行業(yè)自律。(二)區(qū)工商局是農(nóng)貿(mào)市場日常監(jiān)督管理的主管部門,主要負責:宣傳貫徹有關市場管理的法律、法規(guī)和規(guī)章;指導市場開辦者制定市場經(jīng)營秩序管理制度,并監(jiān)督實施;檢查確認經(jīng)營者的主體資格,并對其交易行為進行監(jiān)督管理;依法查處交易活動中的違法行為,維護交易秩序;法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他職責。(三)區(qū)城管局負責整治農(nóng)貿(mào)市場周邊環(huán)境,取締占道經(jīng)營和亂搭亂建,對農(nóng)貿(mào)市場市容環(huán)境衛(wèi)生進行監(jiān)督管理,對違反城市管理法律法規(guī)規(guī)定的違法行為依法進行查處。(四)區(qū)農(nóng)水局負責嚴格依法施行農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量準出制度,對農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)的畜禽產(chǎn)品、水產(chǎn)品、蔬菜、水果等農(nóng)產(chǎn)品進行監(jiān)督檢測,并依法進行監(jiān)督管理,查處有關違法行為。(五)區(qū)物價局負責強化對農(nóng)貿(mào)市場明碼標價和不正值價格行為的監(jiān)督檢查,并依法查處有關違法行為。(六)區(qū)質(zhì)監(jiān)分局負責按照計量監(jiān)督管理的有關規(guī)定,對農(nóng)貿(mào)市場的計量進行監(jiān)督管理,依法查處有關違法行為。(七)區(qū)衛(wèi)生食品藥品監(jiān)管局負責指導農(nóng)貿(mào)市場開展除“四害”和病媒生物防治工作,并依法查處有關違法行為。四、工作要求(一)各街道(鎮(zhèn)、社區(qū)服務中心)要高度重視,強化農(nóng)貿(mào)市場常態(tài)化管理,嚴格根據(jù)考核方法對所轄農(nóng)貿(mào)市場進行自糾自查,自行整改。同時,建立相關機制和考核方法,于20XX年3月29日前將所建立的相關機制和考核方法報送區(qū)商務局市場科。(二)各街道(鎮(zhèn)、社區(qū)服務中心)對轄區(qū)內(nèi)的農(nóng)貿(mào)市場進行備案管理,要緊緊依靠市場管理方,借助、整合工商、農(nóng)水、衛(wèi)生、物價、城管、商務等相關職能部門的力量,強化對農(nóng)貿(mào)市場的有序監(jiān)管。同時,針對轄區(qū)內(nèi)的每一個農(nóng)貿(mào)市場,各相關部門要分別指派專人負責。(三)依據(jù)市委辦公廳、市政府辦公廳《關于國家衛(wèi)生城市長效管理的實施看法》(及市農(nóng)貿(mào)市場攻堅辦《關于農(nóng)貿(mào)市場長效管理考核工作的有關通知》等文件要求,區(qū)農(nóng)貿(mào)市場長效管理工作小組每個季度對責任單位進行一次總體考核,日??己藢嵭须S機暗訪的方式,區(qū)農(nóng)貿(mào)市場長效管理工作檢查組將定期或不定期對我區(qū)農(nóng)貿(mào)市場長效管理工作進行暗訪,每季度后一個月開頭對我區(qū)農(nóng)貿(mào)市場進行季度考核。各街道(鎮(zhèn)、社區(qū)服務中心)要充足做好迎市、區(qū)檢查的各項準備。(四)在區(qū)農(nóng)貿(mào)市場長效管理工作小組的考核中,各街道(鎮(zhèn)、社區(qū)服務中心)所轄農(nóng)貿(mào)市場考核不合格的,將在全區(qū)通報批判;在市級檢查過程中,各街道(鎮(zhèn)、社區(qū)服務中心)所轄農(nóng)貿(mào)市場考核不合格的,將由區(qū)政府對責任人追究問責。寫字樓物業(yè)服務方案2依據(jù)《物業(yè)管理中心關于確定20XX年為優(yōu)質(zhì)服務年的確定》,順應學校發(fā)展,提高服務檔次,弘揚企業(yè)文化,發(fā)展名牌戰(zhàn)略,立足內(nèi)涵,苦練內(nèi)功,向精細化管理要效益,用品牌效應占據(jù)市場,現(xiàn)擬定“20XX—物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務年創(chuàng)優(yōu)方案”如下。一、將明德樓物業(yè)服務、會議服務、車庫服務、保安服務列為優(yōu)質(zhì)服務年示范服務,強化內(nèi)部管理,領先樹立品牌形象。每兩月招開一次物管中心優(yōu)質(zhì)服務年創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗溝通會,推廣溝通先進經(jīng)驗,相互學習,以點帶面,比、學、趕、幫、超,總結(jié)分析、改進,全面提高物業(yè)管理服務質(zhì)量。二、在學習借鑒“優(yōu)質(zhì)服務示范單位”經(jīng)驗的同時,物管中心各個部門制定《優(yōu)質(zhì)服務年創(chuàng)優(yōu)方案》,經(jīng)物管中心批準后向服務對象公示,履行承諾,接受監(jiān)督。各個部門重點確定一個物業(yè)服務對象作為優(yōu)質(zhì)服務示范點,打造品牌,以點帶面,全面提高物業(yè)服務水平。例如:物管三部主動聯(lián)系幼兒園作為20XX年優(yōu)質(zhì)服務對象,2月份對幼兒園的衛(wèi)生死角進行了2次徹底清掃,協(xié)作他們一道做好日常環(huán)境衛(wèi)生工作,為幼兒園為小好友的`健康成長提供了清潔衛(wèi)生的良好條件。三、各個部門緊密聯(lián)系實際,充足發(fā)動群眾,調(diào)動主動因素,開動腦筋,挖掘潛力,主動開展技術創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和管理創(chuàng)新,搞好便民物業(yè)、溫馨物業(yè)、和諧物業(yè),為業(yè)主提供開拓性、主動主動的物業(yè)服務,為學校事業(yè)發(fā)展提供強有力的物業(yè)支持。同時,通過部門自身市場順應力量的提高,做好物業(yè)服務,擴大服務范疇,走向市場、走向新區(qū)。四、強化政治業(yè)務學習,搞好職業(yè)培訓,開展技能大賽。在自己的崗位上,練就過硬本事。在去年9位物業(yè)服務管理人員經(jīng)過培訓取得合格證的基礎上,今年各部門按計劃開展職業(yè)培訓,中心組織一次物業(yè)服務工作崗位技能大賽,推動物業(yè)服務技能和服務質(zhì)量不斷提高。五、通過修訂文件,嚴格執(zhí)行管理文件和獎懲制度,嚴格執(zhí)行工作責任負責制和追究制,對文件與工作脫節(jié)(工作現(xiàn)場沒有文件、不執(zhí)行文件)和工作責任獎懲不明等現(xiàn)象,予以追究和懲罰。六、強化員工的政治思想工作。要求管理者和全體職工都要擅長作政治思想工作,充足調(diào)動大家工作主動性、制造性,團結(jié)全都,迎接挑戰(zhàn)。與此同時,依據(jù)工作業(yè)績,實施末位淘汰制(換崗位,雙向選擇),或者待崗、學習、辭退。七、質(zhì)量管理符合X標準要求,經(jīng)考核,完成物業(yè)服務內(nèi)部質(zhì)量指標體系高于95%,顧客滿意度調(diào)查顧客滿意率高于92%。八、組織管理人員外出參觀學習考察,以提高物業(yè)管理力量和服務水平。寫字樓物業(yè)服務方案3一、建立設備裝備檔案設備裝備檔案應至少包括以下內(nèi)容:a.消防系統(tǒng)b.變壓器c.低壓配電d.供、排水系統(tǒng)e.監(jiān)控系統(tǒng)f.照明系統(tǒng)g.裝修材料二、供配電系統(tǒng)A、運行管理標準物業(yè)管理人員應每日檢查:1、變壓器的油位、油色是否正常,運行是否超負荷,是否漏油。2、配電柜有無聲響和異味,各種儀表指示是否正常,各種導線的接頭是否有過熱或燒傷,接線是否良好。3、配電室防各種標示物、標示牌是否完好,安全用具是否齊全以及是否放于規(guī)定的位置。4、按時開關轄區(qū)內(nèi)的燈飾。5、沿線無積累易燃物、危險物品。B、保養(yǎng)管理標準1、低壓配電柜維護、保養(yǎng)標準1)每日工作包括:a、檢查母線接頭有無變形,有無放電的痕跡;緊固聯(lián)結(jié)螺栓確保聯(lián)結(jié)緊密,母線接頭處有臟物時應去除,螺母有銹蝕現(xiàn)象應更換。b、檢查配電柜中的各種開關;緊固進出線的螺栓,清潔柜內(nèi)塵土。c、檢查電流互感器和各種儀表的接線是否接好。d、檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好,有無燒損。2)物業(yè)管理人員保證,低壓配電柜的養(yǎng)護,每半年一次。其挨次是:先做好養(yǎng)護前的準備,然后分段進行配電柜的保養(yǎng)。2、變壓器的保養(yǎng)、維護標準a、變壓器的養(yǎng)護應每半年一次。b、在停電狀態(tài)下,清掃變壓器的外殼,檢查變壓器的油封墊圈是否完好。c、擰緊變壓器的外引線接頭,若有破損應修復后再接好。d、檢查變壓器絕緣子是否完好,接地線是否完好,若損傷則予以更換。e、測定變壓器的`絕緣電阻。C、停電應急措施的服務至少應包括:1、對于供電局提前通知,檢修高壓線路計劃停電時,物業(yè)及進告知業(yè)主停電原因按時間,通知做好停電準備工作。2、對于突發(fā)大事停電時,物業(yè)按時與相關部門聯(lián)系,問明停電原因按時間后,按時通知業(yè)主。3、當修理和保養(yǎng)電氣裝備需計劃停電時,服務中心提前通知停電范圍、時間,修理員應按要求做好保證安全的組織措施和技術措施。原則上停電選在下班時間或節(jié)假日期間。4、當供電系統(tǒng)顯現(xiàn)突發(fā)事故時,修理員應快速進行搶修,必要時通知業(yè)主停電時間及原因。5、當發(fā)生火災時,應停止動力裝備供電。三、電氣裝備管理標準物業(yè)管理人員應保障:1、正常情況下,配備兩人保障24小時辦公、后勤等持續(xù)供電的穩(wěn)定性2、全部電氣裝備的安裝及線路敷設符合低壓電氣安裝規(guī)程的規(guī)定。3、在增加大容量的電氣裝備時,需重新設計線路,并經(jīng)過有關供電、消防部門審核同意后,進行安裝和運用。杜絕在電氣線路上增加容量,以防過載引起火災。4、建筑內(nèi)采納采納銅芯導線;敷設線路進入夾層或悶頂內(nèi),需穿管敷設,并將接線盒封閉。5、辦公室內(nèi)的臺燈、壁燈、落地燈和配餐間內(nèi)的電冰箱等電氣裝備的金屬外殼,需有牢靠的接地愛護。6、照明燈具外表高溫部位不得靠近可燃物,碘鎢燈、熒光燈、高壓汞燈(包括日光燈鎮(zhèn)流器),不行直接安裝在可燃物體上;深罩燈、吸頂燈等,如安裝在可燃物件附近時,需加墊石棉布或石棉板隔熱層;對于碘鎢燈、功率大的白熾燈的燈頭線,采納耐高。7、溫線穿瓷套管愛護;廚房等潮濕地方采納防潮燈具。8、配電室作防火分隔處理。9、火災報警裝置、自動滅火裝置、事故照明等消防設備的用電,備有應急電源,消防設備的專用電氣線路應穿金屬管敷設在非燃燒體結(jié)構(gòu)上,并定期進行維護檢查,以保證隨時可用。10、電氣裝備、移動電器、避雷裝置和其他裝備的接地裝置每年至少進行兩次絕緣及接地電阻的測試。11、在配電室和裝有電氣裝備的機房內(nèi),配置恰當?shù)臏缁鹌鞑?。寫字樓物業(yè)服務方案4一、前言首先感謝無錫凱晨置業(yè)有限公司對我司的信任,作為我司股東之一的新加坡新工產(chǎn)業(yè)管理私人有限公司也非常重視此次合作時機。公司將全力以赴,力爭把握住這次機遇,充足展現(xiàn)中新合資凱德物業(yè)的實力。使無錫光華大廈在管理和運作上充足發(fā)揮出新加坡管理模式的優(yōu)勢,為業(yè)主提供值得信任的物業(yè)管理服務。本計劃書僅針對已建成的無錫光華大廈提出初步管理方案,將作為今后開展物業(yè)管理工作的根本執(zhí)行框架,更為詳盡的管理實施計劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出。由于時間緊促,資料尚不夠詳盡,本方案若有遺漏和疏忽,敬請諒解!二、公司簡介蘇州工業(yè)園區(qū)凱德物業(yè)管理有限公司是在原凱德物業(yè)公司的基礎上于20XX年12月由新加坡新工集團下屬新工產(chǎn)業(yè)管理服務私人公司和蘇州工業(yè)園區(qū)建屋發(fā)展公司分別出資25萬美元共同組建的具有國家二級物業(yè)管理資質(zhì)的中新合資公司。公司投資方之一的新工產(chǎn)業(yè)管理服務私人有限公司(CPGFM)是新加坡工程集團的全資子公司。新工產(chǎn)業(yè)管理服務私人有限公司是最悠久、最權(quán)威的物業(yè)管理公司,公司除提供常規(guī)物業(yè)管理服務工程,還提供包括建筑設計審計、能源審計、室內(nèi)空氣質(zhì)量掌握和增值服務等服務工程。在新加坡,CPGFM所管理的物業(yè)超過XXX0幢建筑物,總建筑面積超過800萬平方米,包括總統(tǒng)府、國會大廈、財政大廈、外交部、國家發(fā)展部、內(nèi)政部、高層的政府行政大樓、體育場、法院、銀行、學校、醫(yī)院、影劇院、圖書館、社區(qū)中心、博物館、警察局、監(jiān)獄、消防站、高級公寓、海關關卡等大廈。目前,CPGFM在中東、印度、菲律賓、馬來西亞、中國均建立了分支機構(gòu),并進行廣泛的業(yè)務開拓及合作。在中國,CPGFM的業(yè)務已拓展至上海、西安、成都、武漢、濟南等地區(qū)。接管的工程包括上海春城、東方肝膽外科醫(yī)院、金花中心酒店和酒店式公寓、亞建國際高爾夫俱樂部、世紀廣場(大型商場)和甲級寫字樓等。凱德物業(yè)公司中方投資者園區(qū)建屋發(fā)展公司注冊資本超過3億元人民幣,開發(fā)面積超過150余萬平方米,是蘇州地區(qū)最大的房地產(chǎn)開發(fā)商之一,具有雄厚的經(jīng)濟實力和技術力量。合資后的凱德物業(yè)公司擁有高素養(yǎng)的管理隊伍。員工隊伍從合資前的160余人在10個月內(nèi)快速增加到610余人,為順應公司在管理水平上到達國際高質(zhì)量服務的要求,公司對新入職管理層人員學歷要求到達大專以上。合資后的凱德公司引進了新工在物業(yè)管理上先進的經(jīng)驗,在管理上不斷精益求精,以國際化的標準管理企業(yè)。公司在20XX年2月順當通過新加坡國際標準認證公司的ISO9001:20XX質(zhì)量認證。合資后的凱德公司依托新工強盛的技術支持,同新工共享資源,有力量承接各種類型的物業(yè)工程,能夠向客戶提供全面的物業(yè)管理服務,致力于為客戶提供一站式的服務,并不斷提供增值服務,為客戶帶來更大的服務價值。公司施行總經(jīng)理負責制。設人事行政部、質(zhì)管部、財務部、運作部、市場部、企劃部、安保部、工程部、保潔部、綠化部等10個部門。運作部下設體育中心工程部、科技園工程部、加城花園(涉外)工程部、嘉湖閣(涉外)工程部、翠湖雅居(涉外)工程部、新城花園工程部、新加花園工程部、新馨花園工程部、明輝花園工程部和廠房工程部(管理蘇虹廠房、羅斯蒂、仕達、出口加工區(qū)、聯(lián)建科技等)?,F(xiàn)公司所接管物業(yè)工程總面積約XXX余萬平方米。在高級商住樓宇、體育場館、工業(yè)廠區(qū)和住宅小區(qū)的管理上積累了較豐富的經(jīng)驗,并獲得社會各界和專業(yè)部門的認同,在蘇州地區(qū)樹立了“凱德”品牌。其中新城花園于20XX年榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”的稱號,20XX年榮獲國家“城市住宅優(yōu)秀物業(yè)管理區(qū)”,20XX年新加花園榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”。中新合資的凱德物業(yè)公司依據(jù)園區(qū)外向度非常高的特點充足借助新方國際化、專業(yè)化的優(yōu)勢,向客戶提供策略性的物業(yè)設備管理服務,與客戶以伙伴的關系共同發(fā)展,通過戰(zhàn)略資源的配置、有效性的管理措施,提供滿意客戶商業(yè)運作需求的服務,并將現(xiàn)代化的高科技技術運用到物業(yè)管理的過程中,全面提升其管理的科技含量。凱德物業(yè)公司的宗旨是:確保并提升公司客戶的固定資產(chǎn)投資的價值;確保物業(yè)的牢靠性和有效性以支持客戶的商業(yè)運作;維持一個安全、清潔和有益于商業(yè)運作的環(huán)境;保持物業(yè)與客戶的商業(yè)運作環(huán)境的.全都性。“制造美麗環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務、吸引優(yōu)秀人才?!眲P德物業(yè)管理公司在全體員工的共同努力下,開拓進取,細心打造凱德品牌。三、工程概況與分析3.1無錫光華大廈物業(yè)特點的分析3.1.1無錫光華大廈概述無錫光華大廈位于無錫火車站對面,北面臨河,總建筑面積40000余平方米,單幢28層公寓,共配備8臺電梯。其中6層以下有近20XX0平方米的商業(yè)中心。本大廈為高級酒店式服務公寓。大廈內(nèi)主要設備有:商業(yè)中心、服務中心、健身中心、消遣中心、會所等。本方案針對6層以上住宅提供物業(yè)管理服務,6層以下的商業(yè)中心不計入本方案書內(nèi)。3.1.2工程特點和物業(yè)管理需求分折1、本工程性質(zhì)為高級服務公寓,銷售定位為高級白領人士,業(yè)主檔次高,生活服務需求具有多樣性和獨特化的特征;2、大廈的業(yè)主層次高,時間價值高,追求生活質(zhì)量,不愿為生活瑣事鋪張時間,對服務的需求在深度和廣度上比其他住宅小區(qū)要求高,對俱樂部服務和家政服務需求大、依靠性強。3、本工程內(nèi)設有集消遣、健身、保健、休閑、社交于一體的俱樂部,俱樂部是高尚社區(qū)的主要標志,也是本工程管理的重點和難點。雖然俱樂部服務工程仍屬常規(guī)工程,但要保持俱樂部具有高雅、舒適、溫馨的休閑環(huán)境,對室內(nèi)裝飾、家具裝備配置、服務人員素養(yǎng)、管理水平都有很高的要求。4、本工程全部公寓將以出售為主,大廈內(nèi)的人群穩(wěn)定性較強,對固定人群的服務不僅需要講究親情服務,更要不斷創(chuàng)新。5、本工程在服務上也需顧及到外籍人士在風土人情、生活習慣和文化背景上的差異和在安全、監(jiān)控、保密上的特別要求。6、在大廈內(nèi)有比擬嚴密的安全、監(jiān)控系統(tǒng),要求必需要有保密上的特別要求。做到外來人員不經(jīng)業(yè)主答應一律不準入內(nèi)。7、大廈內(nèi)部配套設備的先進性較高,要求有較強的工程管理人員。8、本工程為全電梯公寓,對電梯、消防、供水等裝備系統(tǒng)管理要求較高;3.2管理思路依據(jù)無錫光華大廈的特點和物業(yè)管理需求分析,我們提出以下管理思路:1、依據(jù)本工程特點、物業(yè)管理需求分析和我司物業(yè)管理經(jīng)驗,我們將本工程管理標準定位在五星級酒店標準上。2、本工程實行酒店式管理關鍵在客戶服務和俱樂部服務,我們將對比五星級酒店的國家標準,確定客戶服務和俱樂部服務的工程、內(nèi)容和標準。3、俱樂部與一般社區(qū)活動中心在工程設置上并無大的差異,區(qū)分的標準在于檔次的上下,而檔次的上下關鍵在于俱樂部能提供一個清靜、溫馨、高雅、舒適、精致的休閑和社交環(huán)境。人多而雜就會破壞俱樂部的氣氛。因此,我們認為本工程的俱樂部應嚴格掌握對外服務范圍。4、工程員工全部招用有五星級酒店服務經(jīng)驗的管理和服務人員。5、大廈的服務對象多為高級白領及外籍人士,托付性服務比擬多,我司認為在服務工程上應多樣化,并且嚴格根據(jù)五星級酒店的標準,如提供班車服務以及各類代辦服務等。6、針對大廈業(yè)主安全、保密要求較高,建議在設置小區(qū)配套裝備上應重點考慮。7、本工程6層以下為商業(yè)中心,人群進出流量大,應考慮大廈業(yè)主的出入通道與商業(yè)中心顧客的通道分開管理的需求。8、定期布置本工程上的人員參與培訓和到五星級酒店學習,不斷提高大廈的管理水平。3.3管理目標3.3.1管理總目標根據(jù)國家建設部公布的《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標準》,接管后一年內(nèi)到達國家級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準。3.3.2管理體系目標接管后,三個月內(nèi)建立一套符合ISO9000標準的管理體系,使本工程管理和服務工作更加標準和符合國際標準。3.3.3管理分工程標1、客戶服務客戶服務滿意率99%以上;有效投訴率1%以下;物業(yè)管理費收繳率98%以上;回訪率XX%。2、安保服務重大管理責任事故發(fā)生率0一般管理責任事故發(fā)生率0.1%以下安保服務滿意率99%3、修理保養(yǎng)服務修理按時率XX%修理合格率XX%裝備完好率XX%修理回訪率XX%修理服務滿意率99%4、保潔服務保潔合格率XX%保潔服務滿意率99%5、綠化養(yǎng)護服務綠化成活率XX%綠化養(yǎng)護合格率XX%綠化養(yǎng)護滿意率99%四、物業(yè)管理初步方案4.1說明本計劃書僅為今后服務的根本架構(gòu),主要提供無錫光華大廈工程的物業(yè)管理,包括客戶服務、安保、保潔、綠化、修理保養(yǎng)五個方面。在順當進場接管無錫光華大廈后,我們將依據(jù)實際情況,根據(jù)凱德公司現(xiàn)有的ISO9000質(zhì)量管理體系和一整套完善的各類服務的操作手冊進行進一步優(yōu)化,以便更有效的管理此工程,為客戶提供超值服務。4.2管理機構(gòu)設置及人員配置4.2.1管理架構(gòu)我公司擬設無錫光華大廈工程部,全面負責公司在無錫光華大廈的日常管理運作,統(tǒng)管整個無錫光華大廈的內(nèi)外事務。工程部下設:客戶服務部、修理班、安保隊、綠化保潔隊。工程部架構(gòu)圖如下所示:4.2.2人員配置工程部將根據(jù)公司ISO9001質(zhì)量標準和無錫光華大廈的實際情況,科學、合理的設置機構(gòu)和布置人員,力求完成物業(yè)管理各工程標,本著“精干、合理、高效,以崗定人”的原則確定人員編制。寫字樓物業(yè)服務方案5一、范圍本標準規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理服務活動中顧客服務、房屋和[1]設備裝備運行維護服務、寫字樓秩序維護和安全服務、環(huán)境保潔服務、綠化擺放與養(yǎng)護服務、專項特約服務等內(nèi)容及要求。本標準適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)管理服務活動。二、術語和定義本標準采納以下術語和定義:2.1、寫字樓為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設備、裝備和場地。2.2、物業(yè)管理物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務合同商定,對房屋及配套的設備裝備和相關場地進行修理、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。2.3、物業(yè)管理承接驗收以保證物業(yè)管理服務正常實施和物業(yè)共用部位、共用設備裝備正常運用為目的的檢查驗收。2.4、顧客接受物業(yè)管理服務的組織或個人。示例:物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、運用人及其他相關方。2.5、專項特約服務寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)在《物業(yè)管理服務合同》商定的服務內(nèi)容之外,提供為滿意顧客獨特需求的服務。2.6、突發(fā)性公共大事在寫字樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災害(包括氣象災害,地震災害,地質(zhì)災害,生物災害等)事故災難(包括各類安全事故,交通運輸事故,公共設備和裝備事故,輻射事故,環(huán)境污染和生態(tài)破壞大事)公共衛(wèi)惹事件(包括傳染病疫情,群體性不明原因疾病,食品安全和職業(yè)危害,動物疫情,以及其他嚴峻影響公眾健康和生命安全的大事)和社會安全大事(包括攻擊大事,經(jīng)濟安全大事,涉外突發(fā)大事)等。三、根本要求3.1、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應具有相應的資質(zhì),符合建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行方法》的要求。3.2、物業(yè)管理承接驗收3.2.1、物業(yè)管理企業(yè)應依據(jù)相關規(guī)定,與業(yè)主方進行物業(yè)管理承接驗收;3.2.2、物業(yè)管理承接驗收的條件應符合《成都市物業(yè)管理承接驗收指導看法》的規(guī)定;3.2.3、移交的物業(yè)資料記錄清晰,簽訂了《承接驗收協(xié)議》,對遺留問題的處理進行了商定;3.2.4、完成了承接驗收備案。3.3、管理機構(gòu)與人力資源配置要求3.3.1、物業(yè)管理企業(yè)應依據(jù)寫字樓的詳細特點、功能定位以及合同的商定,設置相應的管理機構(gòu),配備恰當?shù)墓芾矸杖藛T;3.3.2、管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書,專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書。3.3.3、從業(yè)人員接受過相關專業(yè)技能的培訓,把握物業(yè)管理根本法律、法規(guī)和政策,熟識物業(yè)的根本情況,能正確運用相關專用設備裝備。3.3.4、管理服務人員著裝統(tǒng)一、標準,佩戴標識,文明用語,舉止端莊,服務主動、熱忱。3.5、管理服務要求3.5.1、制訂有切實可行的物業(yè)管理服務方案,有較為完好的管理服務制度和作業(yè)標準,并認真執(zhí)行;3.5.2、房屋共用部位完好,共用設備裝備正常運行;3.5.3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、秩序符合合同商定的標準;3.5.4、施行了“三公開”(公開收費標準、公開服務內(nèi)容和標準、公開辦事流程);3.5.5、公示24小時服務電話;3.5.6、有服務受理、投訴、回訪處理程序;3.5.7、管理服務中的相關作業(yè)記錄完好,可追溯。3.6、檔案管理3.6.1、物業(yè)管理檔案健全,有專人保管,查閱便利。3.6.2、有較完善的物業(yè)管理檔案制度,檔案內(nèi)容至少應包括:3.6.2.1、物業(yè)竣工驗收及承接驗收檔案;3.6.2.2、裝備臺帳和管理修理檔案;3.6.2.3、顧客資料檔案;3.6.2.4、物業(yè)服務日常管理檔案。3.7、財務管理3.7.1、建立健全財務管理制度,對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務管理,運作標準,賬目清楚。對于顧客報修、超時空調(diào)、特約服務等費用須單獨結(jié)算的應精確計算;3.7.2、物業(yè)管理費、能消耗、通訊費、雜費、特約服務收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格根據(jù)公開的收費制度進行(合同另有商定除外),收費應操作標準;3.7.3、施行酬金制的,應向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算,并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。3.8、顧客滿意度3.8.1、寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應每年開展顧客看法調(diào)查,顧客對物業(yè)服務的滿意度不低于合同商定標準;3.8.2、每年調(diào)查顧客的人數(shù)不低于寫字樓內(nèi)物業(yè)運用人總?cè)藬?shù)的2/3;3.8.3、對調(diào)查結(jié)果進行分析,有改進措施。3.9、專項特約服務寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應在力所能及的范圍內(nèi),努力滿意顧客的專項服務需求,開展專項特約服務。3.10、節(jié)能管理寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應依據(jù)物業(yè)的實際情況,制訂符合國家法規(guī)、政策和適合、有效的'節(jié)能管理方案,并認真執(zhí)行。3.11、突發(fā)性公共大事處理寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應對管理服務過程中可能顯現(xiàn)的設備裝備故障、自然災害、事故災害、公共衛(wèi)惹事件和社會安全大事等突發(fā)性公共大事建立應急預案,并組織實施培訓、演習、評價和改進,事發(fā)時按規(guī)定途徑按時報告顧客和有關部門,并實行相應措施。四、顧客服務4.1、接待服務有條件的寫字樓應設置總服務臺。為物業(yè)運用人提供詢問、服務受理、投訴接待等服務;同時為外來的辦事人員提供詢問、引導等服務;不具備設置總服務臺條件的寫字樓,物業(yè)管理機構(gòu)應設置服務窗口,受理物業(yè)運用人的詢問、報修、特約服務申請和投訴。4.1.1、入駐、退租服務顧客需入駐和退租時,應按規(guī)定的程序按時受理,在承諾的時間內(nèi)辦理完成相關手續(xù),按時建檔、歸檔。4.1.2、報修接待服務顧客報修時,應按時受理,并在規(guī)定的時間內(nèi)到場,小修工程當天完成(預約除外)。修理完成后應進行回訪。4.2、郵件、報刊雜志收發(fā)服務4.2.1、正確分理信件,報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特別郵件等應進行登記;4.2.2、掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特別郵件等應請收件人簽收;4.2.3、每日10:00前(節(jié)假日除外)應將當天的報、信送達收件人;特快專遞、電報等須按時傳遞的郵件,應在收到郵件后的2小時內(nèi)送達(或通知)收件人(收件人因故不能按時接收的應做好相關記錄);4.2.4、顧客遷離本物業(yè)后,應為顧客提供一個月的郵件保管服務,并盡力通知顧客領取,對無法聯(lián)系收件人的郵件,要退回郵局。4.3、裝修管理服務4.3.1、制訂裝修管理制度,告知顧客裝修管理的流程、留意事項和禁止行為;4.3.2、簽訂《裝修管理服務協(xié)議》,明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務;4.3.3、建立顧客裝修檔案,內(nèi)容應包括裝修申報登記、審核、驗收(裝修過程中所觸及的公共設備裝備)資料。4.4、投訴處理4.4.1、物業(yè)管理機構(gòu)直接受理的投訴,應核實情況,按時處理并回復投訴者。屬于物業(yè)管理責任的,應向顧客賠禮并按時訂正;屬于無理投訴的應做好解釋工作。物業(yè)管理機構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的,應上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理;4.4.2、物業(yè)管理機構(gòu)直接受理的投訴,應在一個工作日內(nèi)回復處理結(jié)果,最長不得超過三個工作日;4.4.3、顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴,應查明現(xiàn)實,確認證據(jù),分清責任后照實反映情況或上報書面材料,幫助上級部門做好相應工作;4.4.4、向公安機關報案的投訴,應幫助公安部門處理;4.4.5、觸及依法裁決的投訴,按法律程序處理;4.4.6、受理、處置顧客投訴應做好記錄。4.5、專項特約服務受理對顧客提出的專項特約服務要求,應在24小時內(nèi)回復;在物業(yè)管理機構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的,原則上應當受理,不能受理的要告知原因。五、房屋共用部位、共用設備裝備運行、維護服務5.1、房屋共用部位維護管理5.1.1、建立房屋運用、修理檔案,檢查房屋運用情況,告知顧客正確運用房屋,遵守房屋安全運用的標準、政策、法規(guī);5.1.2、墻外表粉刷無明顯剝落開裂,墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺;修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質(zhì)全都;天花板無明顯污漬和破損;外墻面無明顯剝落、墻面飾材無明顯遺缺、玻璃幕墻無開裂;屋面防水層發(fā)現(xiàn)有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的,應在規(guī)定時間內(nèi)布置專項修理;5.1.3、對房屋共用部位進行日常管理和修理養(yǎng)護,修理養(yǎng)護記錄完好;5.1.4、依據(jù)房屋實際運用情況和運用年限,定期檢查房屋的安全狀況,做好檢查記錄;5.1.5、發(fā)現(xiàn)問題按時向房屋產(chǎn)權(quán)人報告,屬于小修范圍的,按時組織修復;屬于大、中修范圍的,按時提出方案或建議,經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人同意后組織實施。遇緊急情況時,應實行必要的應急措施。5.2、裝修管理5.2.1、執(zhí)行《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》、《住宅裝飾裝修驗收標準》、《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》等相關規(guī)定;5.2.2、根據(jù)《裝修管理服務協(xié)議》商定的時限,按時審核、回復裝修人的《裝修申報》;5.2.3、每日巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應按時勸阻、制止。如制止無效,應向業(yè)主和有關部門報告。5.3、共用設備裝備日常運行、維護服務5.3.1、變配電系統(tǒng)高壓電氣裝備至少每二年進行一次安全測試,油浸式變壓器每年進行一次安全測試,留存高壓電氣測試合格報告;低壓配電裝備每年至少一次全面停電檢修;根據(jù)規(guī)定周期對變配電設備裝備進行檢查、維護、清潔,并做好記錄;上下壓配電柜運行正常、操作敏捷,儀表顯示精確;變壓器運行正常,通風降溫裝備牢靠,溫度顯示精確;直流操作系統(tǒng)運行正常,蓄電池組充、放電量符合工作要求,至少每年進行一次充、放電實驗;功率因數(shù)自動補償運行正常,功率因數(shù)不低于0.9,電容器容量符合工作要求,無鼓包、漏液現(xiàn)象;制定突發(fā)大事應急處理程序和臨時用電管理措施,明確停、送審批權(quán)限,停、送電按規(guī)定提前通知顧客;制定配電室人員出入管理制度,配電室施行封閉管理,無鼠洞,配備符合要求的滅火器材;高壓防護用具、驗電器按規(guī)定每半年檢定一次,計量器具、檢測儀表按規(guī)定周期送計檢局檢定。5.3.2、應急供電系統(tǒng)每周檢查發(fā)電機組的機油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求,水路、油路有無滲漏;寫字樓物業(yè)服務方案6一、績效考核總則為貫徹按勞分配原則,標準物業(yè)公司職工隊伍的管理。建立以崗位績效獎金制為主要形式的獎金鼓勵制度,通過對職工履行崗位職責情況的評估,將其獎金分配結(jié)構(gòu)與實際工作業(yè)績緊密結(jié)合。調(diào)動職工的工作主動性、提高職工的自身素養(yǎng),推動小區(qū)物業(yè)管理工作上一個新的臺階。特制定績效考核制度。二、崗位績效考核原則1、客觀公正、腳踏實地,考核內(nèi)容和考核方式公開透亮;2、注意實績、合理量化、綜合平衡的原則;3、誰管理誰考核,并表達權(quán)重的原則。三、被考核人員:物業(yè)公司經(jīng)理和職工。四、績效考核的根本內(nèi)容:小區(qū)物業(yè)司績效考核,分為經(jīng)理考核和職工考核。(一)經(jīng)理考核內(nèi)容:經(jīng)理考核主要從敬業(yè)精神、領導力量、工作看法,工作業(yè)績、遵規(guī)守紀、理論學習和綜合素養(yǎng)等七個方面;1、敬業(yè)精神考核熱愛本職工作,以本職為“天職”;樂于奉獻、勇于創(chuàng)新;干物業(yè)、愛物業(yè)、專物業(yè)、精于物業(yè)。2、工作看法考核有劇烈的責任感,以身作則,領先垂范;有主動向上、不怕困難、大膽管理、勇于進取的拼搏精神;有踏踏實實、勤奮努力的工作干勁。3、領導力量考核:有合理組織工作部署,統(tǒng)一協(xié)調(diào)下屬行動的力量;有正確分析、把握問題,提出合理解決方案,做出正確確定的力量;有把握下屬思想動態(tài)、鼓勵下屬工作熱忱、形成團隊凝聚力的.力量。4、工作業(yè)績考核:物業(yè)管理和工作目標的完成情況;物業(yè)公司工作紀律及規(guī)章制度落實情況;工作受到上級表彰情況。5、遵規(guī)守紀考核帶頭執(zhí)行物業(yè)公司作息時間情況;履行崗位責任制情況;廉潔自律情況。6、理論學習考核:物業(yè)管理相關的法律法規(guī)及有關的專業(yè)學問把握的情況。7、綜合素養(yǎng)考核:。全面考察個人修養(yǎng)和綜合素養(yǎng)情況。(二)職工考核內(nèi)容:職工考核主要從個人的敬業(yè)精神、工作看法,工作力量、遵規(guī)守紀、理論學習、團結(jié)協(xié)作和綜合素養(yǎng)等七個方面。1、敬業(yè)精神考核:熱愛本職,安心工作,樂于奉獻;干物業(yè)、愛物業(yè)、專物業(yè)。2、工作看法考核:有劇烈的責任感;有主動主動、不怕吃苦、不講條件、勇于進取的工作精神;有踏踏實實、勤奮努力的工作干勁。3、工作力量考核:熟識小區(qū)根本情況,能夠勝任本職工作;擅長思索問題、研討問題,獨立完成所擔負的物業(yè)管理服務工作;能夠杰出的完成上級交給的各項任務。4、遵規(guī)守紀考核:聽從領導,令行禁止;執(zhí)行物業(yè)公司作息時間情況;履行崗位責任制情況;遵守物業(yè)公司各項規(guī)章制度情況。5、理論學習考核物業(yè)管理相關的法律法規(guī)及本職專業(yè)學問和工作技能把握的情況。6、團結(jié)協(xié)作考核:思想作風正派,處理好同志間關系;工作中不計分內(nèi)格外,主動協(xié)作,親密協(xié)作,有良好的群眾口碑。7、綜合素養(yǎng)考核全面考察個人修養(yǎng)和綜合素養(yǎng)情況。五、績效考核時間及方法:1、全部被考評者均實行自我述職報告、被考評者自我評分、民主測評打分和考核人綜合評判打分的方法,在每月的第一周進行上月的績效考核,并在兩個工作日內(nèi)完成??己私Y(jié)果在當月內(nèi)有效。2、考核測評打分方法:(1)物業(yè)公司經(jīng)理測評打分各局屬物業(yè)公司經(jīng)理的考核人為主管局領導。測評打分由三個部分組成:第一部分,被考評者自我評分。填寫《經(jīng)理績效考核自我評分》,分敬業(yè)精神、領導力量、工作看法,工作業(yè)績、遵規(guī)守紀、理論學習六個方面自我評分;第二部分,民主測評初評打分。由本小區(qū)全體職工從敬業(yè)精神、領導力量、工作看法,工作業(yè)績、遵規(guī)守紀、理論學習六個方面,分別給被考評者初評打分;第三部分,考核人綜合評判打分。由主管局領導給被考評者的綜合素養(yǎng)評判打分。最終成果=自我評分X20%+民主測評分X30%+考核人綜合打分X50%(2)職工測評打分,各局屬物業(yè)公司職工的考核人為各物業(yè)公司經(jīng)理和主管局領導。測評打分由三個部分組成:第一部分,被考評者自我評分。填寫《職工績效考核自我評分》,分敬業(yè)精神、工作看法,工作力量、遵規(guī)守紀、理論學習、團結(jié)協(xié)作六個方面自我評分;)第二部分,民主測評初評打分。由本小區(qū)全體職工從敬業(yè)精神、工作看法、工作力量、遵規(guī)守紀、理論學習、團結(jié)協(xié)作六個方面,分別給被考評者初評打分;第三部分,考核人綜合評判打分。由本小區(qū)物業(yè)公司經(jīng)理和主管局領導給被考評者的綜合素養(yǎng)評判打分。j最終成果=自我評分X20%+民主測評分X30%+考核人綜合打分÷2X50%3、考核監(jiān)督。局考績督察組派員參與各局屬物業(yè)公司的績效考核,并對其進行監(jiān)督。4、試用期職工和臨時工不參與績效考核。六、考核等級和獎金加權(quán):1、A級(優(yōu)秀級)90分——XXX分,上月根本獎金加權(quán)10%;2、B級(良好級)80分——90(不含)分,上月根本獎金加權(quán)5%;3、C級(合格級)60分——80(不含)分,上月根本獎金加權(quán)0%;4、D級(不合格級)60(不含)分以下。.七、考核結(jié)果的應用:局屬各物業(yè)公司,分別施行全員(本局干部職工)年度根本獎金一次性承包制度??冃Э己顺晒c獎金直接
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