供電公司廉潔文化知識競賽題目及答案

精品文檔供電公司廉潔文化知識競賽題目及答案第一部 必答題（50道）國家電網(wǎng)公司向社會公開發(fā)布“三個十條“的內(nèi)容是指：員工服務“十個不準“、“三公“調(diào)度“十項措施“、供電服務“十項承諾“。按照“十項承諾“的要求，供電營業(yè)場所應公開什么：電價、電費標準和服務程序。國家電網(wǎng)公司提出的“一強三優(yōu)“現(xiàn)代公司的發(fā)展目標是什么？電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀。國家電網(wǎng)的生命線是什么？優(yōu)質(zhì)服務。國家電網(wǎng)公司企業(yè)精神是什么？努力超越、追求卓越。6.國家電網(wǎng)公司內(nèi)質(zhì)外形建設的內(nèi)容是什么？ 內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象 。國家電網(wǎng)供電服務方針是什么？“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠“。服務承諾必須滿足的三個基本條件是什么？滿足客戶需要、企業(yè)能力具備和兼顧社會利益。要真正使客戶滿意，應該以什么的標準為標準。客戶國家電網(wǎng)公司企業(yè)宗旨是什么？服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務經(jīng)濟社會發(fā)展。國家電網(wǎng)公司核心價值觀是什么？誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻。國家電網(wǎng)公司崗位要求什么？誠信守法、防微杜漸、忠于職守、廉潔從業(yè)、秉公用權。廉潔文化核心理念是什么？干事、干凈。廉潔價值取向是什么？求利有道、道重于利。懲防體系中“三化三有“是指什么？企業(yè)化、責任化、業(yè)務化，預防有方、監(jiān)督有效、懲治有力?！叭恢付ā熬唧w指內(nèi)容是什么？不指定設計單位、施工單位、設備供應單位。精品文檔精品文檔業(yè)擴報裝管理“四個原則“是什么？一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開。國家電網(wǎng)公司企業(yè)理念是什么？以人為本，忠誠企業(yè)，奉獻社會。供電設施計劃檢修停電，提前幾天向社會公告。對欠電費客戶依法采取停電措施，提前幾天送達停電通知書，費用結(jié)清后幾小時內(nèi)恢復供電。 （7天、7天、24小時）。電力供應與使用雙方應當根據(jù)什么原則？按照國務院制定的電力供應與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權利義務。（平等自愿、協(xié)商一致）?！耙粡娙齼?yōu)“中“服務優(yōu)質(zhì)“的具體涵義是什么？事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務高效，社會滿意，內(nèi)質(zhì)外形建設卓有成效，品牌形象好。甘肅省電力公司農(nóng)網(wǎng)改造升級工程農(nóng)村戶表改造工程管理的十個不準，規(guī)定不準以戶表改造惠及百姓而要求農(nóng)民出義務工或收取以資代勞費。請予以解釋（農(nóng)民參與挖桿坑、栽桿和放線等勞動， 必須由施工單位和農(nóng)民簽訂臨時用工協(xié)議， 現(xiàn)場講解注意事項及安全工作，按當?shù)貏趧邮袌鰞r格支付臨時用工費用， 并按政策規(guī)定列入農(nóng)網(wǎng)工程施工費用中。甘肅省電力公司農(nóng)網(wǎng)改造升級工程農(nóng)村戶表改造工程管理的十個不準，規(guī)定不準在工程實施過程中以各種借口 吃、拿、卡、要，給農(nóng)民增添額外負擔。請予以解釋（各施工隊必須自帶伙食， 不準施工隊接受被改造村社安排的集中供餐或派飯。 不得安排村社組織為施工隊收取招待費、或多吃少交伙食費。更不準在施工期間工作人員參與打架斗毆、聚眾賭博、酗酒鬧事等違法亂紀活動）。甘肅省電力公司農(nóng)網(wǎng)改造升級工程農(nóng)村戶表改造工程管理的十個不準，規(guī)定不準以任何借口在工程檢驗合格并辦結(jié)相關手續(xù)后拖延農(nóng)戶通電時間。 請予以解釋（縣供電企業(yè)對戶表工程檢驗合格，并依法與農(nóng)戶簽訂權責明晰的供用電合同（協(xié)議）后，居民客戶3個工作日內(nèi)通電，非居民用戶5個工作日內(nèi)通電）。國家電網(wǎng)公司承諾，城市地區(qū)供電可考慮不低于多少？居民客戶端電壓合格率不低于多少？（99.9%、96%）26.公司2012年專項治理有那幾個方面？重大決策部署落實監(jiān)督檢查、 車輛清理整頓專項治理、工程建設領域突出問題專項治理、公務接待及會議管理專項治理、常態(tài)化開展“小金庫“專項治理。公司廉潔文化建設“五有五到位“內(nèi)容是什么？“有內(nèi)容、有形式；有載體、有氛圍；有辦法、有措施；有檢查、有考核；有效率、有效果“和“思想到位、認識到位、組織到位、措施到位、考核到位“。公司廉潔文化“五進班組“的“五進“指什么？廉潔教育進班組、廉潔文化活動進班組、廉潔談話進班組、廉政監(jiān)督進班組、廉政考核進班組。精品文檔精品文檔29.廉政教育“兩平臺一陣地“具體內(nèi)容什么？建立基礎教育平臺、建立媒體宣傳平臺，建立廉潔文化陣地。“廉潔文化伴我行“主題活動的主要內(nèi)容什么？開展“嚴紀律·促改革“主題教育活動、開展中層干部“勤廉立德“教育、開展“堅守精神家園“黨內(nèi)主題教育活動、開展《立體構(gòu)建法》宣貫與經(jīng)驗交流活動、開展警示教育主題活動。公司效能風暴行動民主評議機關作風和政風行風主要評議內(nèi)容是什么？整治庸懶散慢現(xiàn)象，提升工作效能方面、治理中梗阻塞問題，優(yōu)化政務環(huán)境方面、加強部門行業(yè)自律，維護群眾利益方面。公司效能風暴行動民主評議機關作風和政風行風活動分那四個階段？安排部署階段、自查自糾階段、落實整改階段、評議總結(jié)階段。公司協(xié)同監(jiān)督工作方針是什么？堅持“黨委統(tǒng)一領導，黨政齊抓共管，紀委組織協(xié)調(diào)，部門各負其責，依靠全員參與“的協(xié)同監(jiān)督工作方針。公司協(xié)同監(jiān)督中“一書兩報告“具體指什么？XX供電公司協(xié)同監(jiān)督整改意見書、XX供電公司協(xié)同監(jiān)督季度情況報告、XX供電公司協(xié)同監(jiān)督整改報告?！读Ⅲw構(gòu)建法》包括五部分，分別是什么？總體框架、工作目標、工作任務、機制保障和制度保障。《立體構(gòu)建法》中制度保障包涵那些內(nèi)容？預防制度、監(jiān)督制度、懲處制度。甘肅省電力公司糾風和行風建設評價工作原則是什么？同類可比原則、客觀公正原則、持續(xù)改進原則、量質(zhì)并重原則。糾風和行風建設工作堅持的方針是什么？“圍繞中心，服務大局，標本兼治、糾建并舉“的方針。糾風和行風建設工作遵循的原則是什么？“誰主管誰負責“和“管行業(yè)必須管行風“原則。40.請敘述供電方案答復期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。41.受理客戶投訴后，幾個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，幾個工作日內(nèi)答復處理意見。（1個、7個）。提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍多少分鐘；農(nóng)村地區(qū)多少分鐘；特殊邊遠地區(qū)幾小時。（45分鐘，90分鐘，2小時）。效能監(jiān)察的基本程序包括那些內(nèi)容：確定效能監(jiān)察項目、實施準備、組織實施、擬精品文檔精品文檔定監(jiān)察報告、做出監(jiān)察處理、跟蹤落實、總結(jié)評審和歸檔立卷。44.我省居民生活用電階梯電價分檔電量及加價標準是什么：第一檔電量為 0-160千瓦時/戶.月，電價不做調(diào)整，即按現(xiàn)行居民生活用電電價 0.51元/千瓦時執(zhí)行；第二當電量為160-240千瓦時/戶.月，電價在第一檔電價基礎上每千瓦時加價 0.05元；第三檔電量為241千瓦時/戶.月及以上，電價在第一檔電價基礎上每千瓦時加價 0.30元。電費管理的主要任務有哪些?電費管理的任務包括建卡立戶、定期抄表、核算、回收電費、賬務處理與統(tǒng)計以及電力銷售狀況分析。服務承諾必須滿足三個基本條件是什么？滿足客戶需要、企業(yè)能力具備和兼顧社會利益。國家電網(wǎng)公司提出強化五面素質(zhì)是指什么?安全素質(zhì)、質(zhì)量素質(zhì)、效益素質(zhì)、科技素質(zhì)、隊伍素質(zhì)。48. 一戶一表實施的“四到戶“是指什么？供電到戶 、抄表到戶 、收費到戶 、服務到戶。49.黨風廉政建設責任制的原則是什么？堅持黨委統(tǒng)一領導、黨政齊抓共管、 紀委組織協(xié)調(diào)、 部門各負其責、 依靠群眾的支持和參與。50、簡述三集五大的定義是什么？“三集“指的是人、財、物的集中，“五大“指的是大營銷、大檢修、大運行、大建設、大規(guī)劃的運營模式。第二部 共答題（25道題）一、一大客戶反映8月份因生產(chǎn)任務不足，用電量比以往少，但是按照到戶電費計算的平均電價卻比7月份多了，于是向供電公司咨詢是什么原因。供電公司營銷人員解釋為功率因數(shù)調(diào)整電費增加，客戶對收取電度電費表示可以理解，但是對功率因數(shù)調(diào)整電費不理解。你認為該如何處理？給客戶解釋考核客戶功率因數(shù)的作用和計算方法。給客戶解釋大工業(yè)客戶電費的計算方法。給客戶解釋影響大工業(yè)戶單價的因素。幫助客戶分原因及找到解決提高功率因數(shù)的辦法。供電公司廉潔文化知識競賽題目及答案供電公司廉潔文化知識競賽題目及答案。二、2012年8月3日，一位陳女士打電話到95598，很生氣地說：“以前每個月電話都是30多塊，最多也不超過40塊，為什么上個月突然50多塊，快60了！我又沒增加什么電器！你們供電公司怎么亂收費“當作為座席代表的您遇到這種情況時， 應該如何處精品文檔精品文檔理？請盡量用詳細的步驟和話術。安撫情緒：“我非常理解您的心情，如果換成是我，我也跟您一樣生氣““這種事情我處理過多起，請放心，我一定能幫您解決““上次有個客戶也跟您一樣，后來我給他受理了以后，表示非常滿意“；2.確認問題：幫助客戶分析存在的可能性，并教他如何確認是哪一種情況；3.被竊電；4.因為是夏天，某些電器（如風扇、冰箱等）用電時間延長了；5.表數(shù)抄錯；6表走不準了等等；7.提供方案：一旦確認問題后，就按相對應的流程提供解決方案，并征得客戶同意“這種情況，按照以往的經(jīng)驗，我建議您您看可以嗎？“三、碰到客戶一打電話進來就說“我找你們領導！ “，盡管你問“請問有什么可以幫您？“他還是堅持要找領導。請問應如何對應（包括話術）？一般情況下，你應該堅持自行解決：“您別著急，把您的事情告訴我，我會幫您解決的，好嗎?“客戶堅持要找領導，這時你可以說：“您可以把事情大概講一下，我會記錄下來，請示領導后再由我回復您，好嗎?“如果客戶還堅持就是要找領導,“因為我們領導有好幾個，分管都不一樣，我了解您的情況以后，我就知道您需要找哪位領導了“如果客戶說隨便哪個領導都行或最高領導，那么，“要不我請我們班長過來為您服務，您看行嗎，請您不要掛機，謝謝!“四、如何安撫客戶的情緒？認同客戶的感受：要發(fā)自內(nèi)心去認同他，而不應認為他是來找茬或?qū)δ悴粷M。表達同理心，引導客戶思緒“您的心情我可以理解““換成是我，我也跟您一樣“。重視與誠懇，并表示承擔責任“您放心，我一定會幫您““這件事情由我?guī)湍幚怼啊拔易钸t在*點之前會給你一個滿意的答復“五、某客戶在電話里怒氣沖沖，抱怨電表走得快，接待人員應該如何處理？對客戶來電話為此發(fā)泄怒氣時，不推諉，不拒絕，不搪塞，耐心仔細地傾聽客戶的講話并做好紀錄，要有所反應，要表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時將電話轉(zhuǎn)給值班長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突。告知客戶《供電營業(yè)規(guī)則》第七十九條規(guī)定，供電企業(yè)按規(guī)定的周期校驗、輪換計費電能表，并對計費電能表進行不定期檢查。如發(fā)現(xiàn)計量失常，會及時查明原因?？蛻羧绻J為供電企業(yè)裝設的計費電能表不準，有權向計量檢定機構(gòu)提出校驗申請。精品文檔精品文檔如計費電能表的誤差在允許范圍內(nèi)，驗表費由客戶承擔；如計費電能表的誤差超出允許范圍時，供電企業(yè)將承擔驗表費，并按規(guī)定退補電費?？蛻魧z驗結(jié)果有異議時，可向上級計量鑒定機構(gòu)申請檢定?？蛻粼谏暾堯灡砥陂g，其電費仍應按期交納，驗表結(jié)果確認后，再行退補電費。六、某供電局施工中掛斷了高壓線，造成某企業(yè)停電 3小時，該企業(yè)要求賠償。你認為如何依法處理該事故？供用電雙方在合同中訂有電力運行事故責任條款，按下列規(guī)定辦理：由于供電企業(yè)電力運行事故造成客戶停電的,供電企業(yè)應按客戶在停電時間內(nèi)可能用電量的電度電費的五倍(單一電價的為四倍)給予賠償?？蛻粼谕ｋ姇r間內(nèi)可能用電量,按照停電前客戶正常用電月份或正常用電一定天數(shù)內(nèi)的每小時平均用電量乘以停電小時求得。對停電責任的分析和停電時間及少供電量的計算,均按供電企業(yè)的事故記錄及《電業(yè)生產(chǎn)事故調(diào)查規(guī)程》辦理。停電時間不足一小時按一小時計算，超過一小時按實際時間計算。本條所指的電度電費按國家規(guī)定的目錄電價計算。七、某個體客戶來電反映：家中開了個小賣部，同樣是照明，電費單價比鄰居高，請解釋。向客戶解釋開小賣部執(zhí)行商業(yè)電價，比居民照明電價要高。對此問題有兩種解決辦法。向供電局申請，單獨裝商業(yè)用計量計費表。申請經(jīng)供電企業(yè)同意，同用一個計量計費表，按比例分攤電量。居民用電執(zhí)行居民電價，小賣部用電執(zhí)行商業(yè)電價。八、某企業(yè)客戶來電詢問，供電公司對欠電費企業(yè)進行限電的相關規(guī)定。按照《供電營業(yè)規(guī)則》66條規(guī)定，拖欠電費經(jīng)催交仍不交納者，供電部門可以終止供電。2.按照《供電營業(yè)規(guī)則》67條規(guī)定，對客戶進行停限之前3-7天，將停限電通知書送達客戶手中。對于重要客戶，停限電30分鐘前，將停限電時間再通知客戶一次。按照《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，客戶欠費應當承擔電費滯納的違約責任，當年欠費部分，每日按照欠費總額的千分之二收取電費違約金，跨年度的每日按照欠費總額的千分之三收取。精品文檔精品文檔向客戶說明依法交納電費是每位公民和每個企業(yè)應盡的義務。九、某縣公司的供電所在農(nóng)網(wǎng)施工中，由村社成立網(wǎng)改小組，每戶收取了220-370元不等的戶表改造費用。請你分析一下村上收費是否合理，縣公司管理上存在哪些不足和問題?？隙ú缓侠?。違反“三農(nóng)“有關規(guī)定。嚴重違反國家有關規(guī)定。2010年，國家發(fā)改委下發(fā)《農(nóng)村電網(wǎng)改造升級項目管理辦法》（發(fā)改辦能源〔2010〕2520號）要求，明確規(guī)定“表箱和電能表改造投資納入投資計劃，表后線及設施由農(nóng)戶提供合格產(chǎn)品或出資改造。 項目法人以及其他任何單位和組織不得違反規(guī)定向農(nóng)戶收費，嚴禁強制農(nóng)戶出資“?？h公司對國家關于農(nóng)網(wǎng)改造升級工程的相關政策要求執(zhí)行不到位，供電所向村社及農(nóng)戶宣傳不到位，嚴重違反《甘肅省電力公司農(nóng)網(wǎng)改造升級工程農(nóng)村戶表改造工程管理的“十個不準“》。十、《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準》中便民服務措施是什么 ?供電營業(yè)窗口實行無周休日工作制度，“95598“客戶服務電話及電力故障報修實行24h不間斷服務。有便民服務制度，建立特殊客戶服務檔案，對確有需要的軍烈屬、殘疾人和孤寡老人提供上門服務。營業(yè)場所設立咨詢臺，設立專人負責客戶咨詢接待工作。有條件的應設置電費自助查詢系統(tǒng)，為客戶提供方便快捷的服務。居民辦理交費業(yè)務的高峰期要適當增設收費窗口，縮短收費時間。十一、何謂合法停止供電？有何要求和規(guī)定？合法停電行為系指因供電設施檢修需要對用戶中斷供電、依法限電需對用電戶中斷供電和用戶違法（約）而中止供電三種。供電企業(yè)依法中斷供電，有些情況供電企業(yè)可不經(jīng)批準，通知用電戶即可中斷供電；有些情況在中斷供電前要辦理批準手續(xù)；對重要和特殊用電戶需中斷供電時，還須向地方政府報批。引起停電或限電的原因消除后，供電企業(yè)應3日內(nèi)恢復供電。不能在3日內(nèi)恢復供電的，應向用電戶說明原因。為了保護用電戶利益，用電戶對供電企業(yè)中斷供電有異議的，可以向電力 行政管理部門投訴。十二、客戶座談會應進行哪些主要內(nèi)容？向客戶通報當前國家電力政策和電力發(fā)展形勢；解答當前客戶關注的熱點和難點問題；精品文檔精品文檔宣傳供電公司開展的電力建設與優(yōu)質(zhì)服務工作情況；聽取客戶對改進供電服務工作的意見和建議。十三、主動上門走訪和回訪客戶的主要工作內(nèi)容有哪些？了解客戶用電需求和用電方面的困難；對客戶執(zhí)行電價政策和交納電費情況交換意見；征求客戶對供電質(zhì)量和供電可靠性方面的反映；解答在現(xiàn)場走訪時客戶提出的用電問題；解答或回復客戶用書面或電話形式咨詢、報告（申請）、投訴中所提出的有關用電問題；解決或處理被新聞媒體曝光的供用電事件；了解客戶對供電所落實客戶用電問題的滿意程度；征求客戶對供電所工作作風和服務作風方面的建議和意見。十四、為什么供電所做好優(yōu)質(zhì)服務，能有利于企業(yè)形象的樹立？供電所的職工，直接面對廣大的電力客戶， 其日常的言行和工作行為代表著企業(yè)的現(xiàn)象。通過開展優(yōu)質(zhì)服務，要求供電所的員工發(fā)揚團隊精神，維護企業(yè)的整體形象，相互配合，團結(jié)協(xié)作，規(guī)范各種辦事程序，提高辦事效率；同時，教育廣大員工講文明禮貌，嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，用良好的職業(yè)道德標準來規(guī)范、約束自己的行為，從而展示企業(yè)良好的形象。十五、搶修過程中請客戶理解的情況有哪些？由于電業(yè)安全工作的特殊要求，在搶修過程中有嚴格的操作程序，如報修情況不明確或不詳細，會造成供電部門在故障判斷上的困難；搶修人員到現(xiàn)場后要根據(jù)實際落實搶修方案，有時要增加人員、設備和材料；有的停電地點與故障處理地點相距較遠，趕赴故障現(xiàn)場需一定時間；有時故障情況較復雜，因氣候、現(xiàn)場條件等客觀原因，不能立即修復，以上這些都是為及時送電和保證電網(wǎng)安全所必須 ，希望廣大客戶予以諒解和支持。十六、供電所接受社會輿論監(jiān)督的內(nèi)容有那些？公開接受輿論監(jiān)督；精品文檔精品文檔定期召開座談會；建立客戶回訪制；建立所長接待日；印發(fā)客戶服務聯(lián)系卡。十七、服務人員基本道德和技能規(guī)范是什么?嚴格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾、愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事。真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給給予解答。遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄漏客戶的保密資料。工作期間精神飽滿，注意力集中，使用規(guī)范文明用語，提倡使用普通話。熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術水平。十八、電力客戶詢問停電原因，如何受理？詢問客戶所屬供電線路，如果客戶不知所屬線路，可根據(jù)戶名、地址、戶號等查出，查找該線路是否有計劃停電、臨時停電和事故停電，根據(jù)情況解答客戶。十九、居民用電戶電費違約金如何執(zhí)行？(1)自抄表之日起， 7日內(nèi)應按供電企業(yè)規(guī)定的交費方式交清電費，超過 7日者為逾期。(2)居民用電戶每日按欠費金額的千分之一計算，違約金總額不足 1元者按1元收取。二十、《關于違反國家電網(wǎng)公司員工服務“十個不準“的處理規(guī)定 (試行)》對違反規(guī)定停電、無故拖延送電，的情況如何處理？違反規(guī)定停電、無故拖延送電，情節(jié)較輕，未造成不良影響的，予以批評教育或下崗培訓；情節(jié)較重，給本企業(yè)造成一定損失或在一定范圍內(nèi)造成不良影響的，予以調(diào)離工作崗位，并處警告處分；情節(jié)嚴重，給企業(yè)造成重大損失或惡劣影響的，予以解聘或免職，并給予記過以上處分。二十一、《關于違反國家電網(wǎng)公司員工服務“十個不準“的處理規(guī)定(試行)》對為親友用電謀取私利的處理規(guī)定？為親友用電謀取私利的，予以調(diào)離工作崗位，并處記過處分；情節(jié)嚴重，給企業(yè)造成重精品文檔精品文檔大損失或惡劣影響的，予以解聘或免職，并處記大過以上處分。二十二、國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容是什么？優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容是統(tǒng)一國家電網(wǎng)服務品牌，做好“四個服務“：服務黨和國家工作大局，服務電力客戶，服務發(fā)電企業(yè)，服務社會發(fā)展。供電公司廉潔文化知識競賽題目及答案文章供電公司廉潔文化知識競賽題目及答案出自，此鏈接！。不斷提高服務質(zhì)量和水平，做到服務理念追求真誠，服務內(nèi)容追求規(guī)范，服務形象追求品牌，服務品質(zhì)追求一流。二十三、供電客戶服務工作的意義是什么？1）做好供電客戶服務工作是電力企業(yè)實踐“三個代表“重要思想的具體體現(xiàn)。2）做好供電客戶服務工作是社會發(fā)展的必然要求。3）做好供電客戶服務工作是電力體制改革的必然要求。4）做好供電客戶服務工作是電力企業(yè)發(fā)展的客觀需求。二十四、如發(fā)現(xiàn)客戶用電量有突增突減現(xiàn)象時，應如何進行分析、處理。如發(fā)現(xiàn)用戶電量突增突減現(xiàn)象時，應當場復看電能表示數(shù)、倍率，對電量進行復算，了解用戶的用電情況，并檢查電能表是否故障，用戶有無正當用電手段等。如屬正常，則應在抄表卡片注欄內(nèi)注明原因；如屬電表故障，應根據(jù)規(guī)定推算電量，并填寫工作傳票報告處理；如屬用戶用非正常手段用電，應保護現(xiàn)場、取證，及時報告領導進行查處。二十五、什么是同業(yè)對標？創(chuàng)一流同業(yè)對標運用了國際通行的標桿管理思想和方法。標桿管理的核心思想在于學習他人長處，在比較過程中，不斷提高自己的競爭力。同業(yè)對標就是要將標桿管理的思想和方法全面系統(tǒng)地引入我們的日常管理工作中，通過現(xiàn)狀分析，對我們的各項管理標準和業(yè)務流程進行梳理；通過與企業(yè)先進水平的對比，找出我們管理工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)；通過最佳實踐的總結(jié)和推廣，提升我們的各項業(yè)務管理水平。第三部 搶答題（30道題）一、供電企業(yè)通過哪幾種方式接受客戶的投訴和舉報？“95598“供電客戶服務熱線或?qū)ＴO的投訴舉報電話營業(yè)場所設置意見箱和意見簿精品文檔精品文檔信函領導對外接待日其他渠道二、供電營業(yè)職工基礎行為規(guī)范有哪幾方面的內(nèi)容。供電營業(yè)職工基礎行為規(guī)范有以下三方面的內(nèi)容：品質(zhì)：熱愛電業(yè)、忠于職守；技能：勤奮學習、精通業(yè)務；紀律：遵章守紀、廉潔自律；三、供電客戶服務工作的意義是什么？做好供電客戶服務工作是電力企業(yè)實踐“三個代表“重要思想的具體體現(xiàn)。做好供電客戶服務工作是社會發(fā)展的必然要求。做好供電客戶服務工作是電力體制改革的必然要求。做好供電客戶服務工作是電力企業(yè)發(fā)展的客觀需求。五、什么是承諾服務？承諾服務有哪些特點？承諾服務是兌現(xiàn)承諾的過程和具體的行為，是承諾人為了兌現(xiàn)承諾條款所進行的一系列的實踐活動，是一種動態(tài)的服務過程。承諾服務有以下特點：承諾條款是企業(yè)產(chǎn)品和服務的高度概括。服務承諾是一種契約。承諾服務是一種特殊的營銷語言。承諾服務是一種公關語言。六、推行《立體構(gòu)建法》重要意義是什么？《立體構(gòu)建法》有助于更加準確把握企業(yè)反腐倡廉工作定位?！读Ⅲw構(gòu)建法》推動了“三化三有“在公司有效落地。《立體構(gòu)建法》促進了公司反腐倡廉工作體系化、規(guī)范化。七、國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容是什么？精品文檔精品文檔優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容是統(tǒng)一國家電網(wǎng)服務品牌，做好“四個服務“：服務黨和國家工作大局，服務電力客戶，服務發(fā)電企業(yè)，服務社會發(fā)展。不斷提高服務質(zhì)量和水平，做到服務理念追求真誠，服務內(nèi)容追求規(guī)范，服務形象追求品牌，服務品質(zhì)追求一流。八、什么叫業(yè)擴？電力部門接到用戶的用電申請后，應先根據(jù)用戶不同的用電性質(zhì)，并結(jié)合電網(wǎng)的具體情況，進行調(diào)查研究，然后確定供電方案，組織供電工程的設計與施工，檢查用戶的電氣設備，簽訂供用電合同，直到裝表送電完成，這些工作的全過程，叫做業(yè)務擴充，簡稱業(yè)擴。九、辦理新裝用電業(yè)務的流程是怎樣的？辦理新裝用電業(yè)務的流程是：客戶申請→業(yè)務登記→現(xiàn)場勘察→確定供電方案→收取費用→工程設計→設計審核→施工→中間檢查→竣工驗收→簽訂供用電合同→裝表接電→歸檔。十、用戶懷疑電能表計量不準怎么辦？用戶有權向供電企業(yè)提出校驗申請，用戶交付校驗費后，供電企業(yè)應在 7天內(nèi)檢驗，并將檢驗結(jié)果通知用戶。如誤差在允許范圍之內(nèi)，驗表費不退；如誤差超出允許范圍，除退驗表費外，應按《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定退補電費。十一、簡述國家電網(wǎng)公司《供電服務規(guī)范》中關于“ 95598“服務內(nèi)容的主要要求。“95598“客戶服務熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務受理等；“95598“客戶服務網(wǎng)頁（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務質(zhì)量投訴等；3.24小時不間斷服務。十二、什么是供用電合同?供用電合同分哪幾類?答：供用電合同是供電人向用電人供電，用電人支付電費的合同供用電合同可分為：(1)高壓供用電合同。(2)低壓供用電合同。(3)臨時供用電合同。(4)躉售電合同。(5)委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議。(6)居民用電背書合同。十三、收費服務流程是什么？開始---接待受理-核對客戶信息-告知費用信息-唱收費用-唱費找零-告別客戶-結(jié)束。十四、營業(yè)場所便民用品有那些？精品文檔精品文檔筆、老花鏡，飲水機、紙杯、雨傘、常用藥品、 IC磁卡電話、手機充電站等便民設施。十五、當遇到新聞媒體到營業(yè)場所采訪時怎么處理？不得擅自回答記者提問，快速落實單獨的接待場所。引導記者落座后，為其倒水，雙手遞送，請其稍后，告知為其聯(lián)系相關領導。立即報告值班主任，由其安排受訪事宜。十六、營銷事故即時匯報的內(nèi)容有那些？事故發(fā)生的時間、地點、單位。事故發(fā)生過程、影響范圍、客戶損失、處理進程、嚴重程度、可能后果等。事故發(fā)生原因、經(jīng)濟損失或社會反映的初步判斷。十七、營業(yè)大廳宣傳資料放置應注意那些事項？將宣傳資料分類放置在客戶易見易取的位置。注意事項：及時更新宣傳資料。根據(jù)電價、服務標準、收費標準等用電政策的變化，對用電宣傳資料內(nèi)容提出更新印制的申請。主動發(fā)放相關的宣傳資料給需要的客戶，或引導客戶到宣傳資料架上取閱。十八、供電所開展優(yōu)質(zhì)服務工作的有何意義？1.有利于服務宗旨的落實；2.有利于農(nóng)電市場的開拓；3.有利于企業(yè)形象的樹立；4.有利于規(guī)范農(nóng)電工的言行。5.有利于企業(yè)效益的提升。十九、優(yōu)質(zhì)服務有哪幾方面的工作內(nèi)容？向客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的電源保證為客戶提供用電業(yè)務咨詢；隨時為用電客戶排憂解難；及時辦理客戶的投訴與舉報事件；精品文檔精品文檔快速排除電網(wǎng)故障；為政府與企業(yè)當好參謀。二十、供電所文化建設的內(nèi)涵包括那 6種些意識？質(zhì)量意識、服務意識、安全意識、創(chuàng)新意識、團隊意識、民主意識。二十一、什么是“糾風“？糾風是糾正損害群眾利益的不正之風簡稱。通常所說的不正之風，主要指一些國家機關和單位及其工作人員利用職權，為單位、小團體或個人謀取不正當利益，以及其他不正確履行職責，違反職業(yè)道德等不良行政行為。二十二、懲防體系建設在反腐倡廉實踐中作用什么？有利于科學規(guī)劃反腐倡廉工作。有利于形成反腐倡廉工作合力。有利于提升反腐倡廉工作的綜合效能。二十三、我們常說要“內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象“，請解釋“外塑形象“的內(nèi)容塑造認真負責的國企形象、真誠規(guī)范的服務形象、嚴格高效的服務形象，嚴格高效的管理形象、公平誠信的市場形象，團結(jié)進取的團隊形象。二十四、廉潔文化建設的基本原則是什么？堅持圍繞中心、服務大局；堅持繼承傳統(tǒng)、創(chuàng)新發(fā)展；堅持以人為本、注重實效；堅持科學規(guī)劃、重點突破；堅持領導示范、全員參與。二十五、加強廉潔文化建設的重要意義是什么？是貫徹十六屆六中全會精神的重要舉措；是建設“一強三優(yōu)“現(xiàn)代公司的需求；是深化黨風廉政建設和反腐倡廉工作的迫切要求；是實現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展的有效途徑。二十六《關于違反國家電網(wǎng)公司員工服務“十個不準“的處理規(guī)定 (試行)》中違反“十精品文檔精品文檔個不準“規(guī)定的處理分為哪幾種？經(jīng)濟處罰，組織處理和黨紀政紀處分。二十七、關于違反《國家電網(wǎng)公司員工服務“十個不準“的處理規(guī)定(試行)》中為客戶指定設計、施工、供貨單位，如何處理？情節(jié)較輕的，予以批評教育或下崗培訓；情節(jié)較重的，予以調(diào)離工作崗位，并處記過處分；情節(jié)嚴重的，予以解聘或免職，并處記大過以上處分。二十八、掛電話的正確方式是什么？答：電話講完后，話筒要稍候片刻再輕輕地放下。原則上是等打電話的一方先掛電話。二十九、客戶關系四部曲是指什么？建立親和力、表達同理心、增強信任感、增進信賴度。三十、線路檢修時應采取哪些安全技術措施？1）停電；（2）驗電；（3）掛接地線；（4）懸掛標示牌和裝設遮欄。第四部風險題（12道題）一、請說出《國家電網(wǎng)公司員工服務“十個不準“》中八個不準：不準違規(guī)停電、無故拖延送電。不準違反政府部門批準的收費項目和標準向客戶收費。不準為客戶指定設計、施工、供貨單位。不準違反業(yè)務辦理告知要求，造成客戶重復往返。不準違反首問負責制，推諉、搪塞、怠慢客戶。不準對外泄露客戶個人信息及商業(yè)秘密。不準工作時間飲酒及酒后上崗。不準營業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無關的事。不準接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等。精品文檔精品文檔不準利用崗位與工作之便謀取不正當利益。二、供用電合同應具備哪些條款？答：供用電合同應當具備以下條款：（1）供電方式、供電質(zhì)量和供電時間；（2）用電容量、用電地址、用電性質(zhì)；（3）計量方式和電價、電費結(jié)算方式；（4）供用電設施維護責任的劃分；（5）合同的有效期限；（6）違約責任；三、如何理解客戶滿意？所謂客戶滿意，就是客戶通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。 也就是說，客戶滿意水平是可感知服務體驗和期望值之間的差異函數(shù)。一個客戶會經(jīng)歷三種主要的滿意 水平之一：如果客戶體驗不及期望，顧客會不滿意；如果體驗與期望相稱，顧客會基本滿意；如果客戶體驗超過了期望，即得到了他意想不到的東西或驚喜，客戶會十會滿意。四、國家電網(wǎng)公司員工基本道德規(guī)范是什么？嚴格遵守國家法律，法規(guī)，誠實守信，恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事。真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢，投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時，耐心，準確地給予解答。遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料。供電公司廉潔文化知識競賽題目及答案電力題庫。工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范，熟練，具有合格的專業(yè)技術水平。五、請說出《甘肅省電力公司農(nóng)網(wǎng)改造升級工程農(nóng)村戶表改造工程管理的十個不準》 ，精品文檔精品文檔第一個不準的詳細內(nèi)容，并解釋。不準違反政府批準的收費標準向農(nóng)戶收費，施工單位、個人或其他村民組織不準以任何名義擅自更改收費標準,向農(nóng)民多收費或搭車收費。農(nóng)村戶表改造內(nèi)容為電能表出線以后部分，包括進戶線（6-10mm2絕緣鋁芯線）、PVC管、屋檐橫擔、絕緣線夾、漏電保護器、刀閘等，根據(jù)省物價局的規(guī)定（甘價工〔2000〕4號），戶表改造材料費標準每戶最高不得超過200元，2010年農(nóng)網(wǎng)改造升級工程起，國家將電能表和表箱列為工程建設內(nèi)容，不再從農(nóng)民處收取電能表和表箱費用。為了解決農(nóng)戶表后線統(tǒng)一改造問題，按期竣工，可在農(nóng)戶自愿情況下由縣供電公司施工隊先預收200元進戶線費用，登記造冊，由施工單位統(tǒng)一安排供應材料并免費安裝，改造結(jié)束三天內(nèi)完成戶表費用結(jié)算，對每戶材料進行核算，多退少補，并在村子的公示欄進行公示。對于接戶線較長的用戶，戶表箱盡量靠近農(nóng)戶，采取延伸低壓公網(wǎng)的方式解決，考慮到目前材料漲價，每戶總計結(jié)算收費不得超過200元。六、為什么有時候我們已經(jīng)按照公司的規(guī)范為客戶服務，客戶照樣會不滿意呢？按照公司的規(guī)范來服務是從公司的角度出發(fā)，把關注點更多地放在是否執(zhí)行公司的服務規(guī)范，而非放在客戶的感受；而要使客戶滿意，必須多關注客戶的需求和感受。因此，在服務過程中，我們不僅要按照公司的服務規(guī)范做好每一個細節(jié)，給客戶創(chuàng)造更多的好的服務體驗，同時還應多關注客戶的情感需求和內(nèi)心感受，客戶的標準為標準，努力超越他的期望。七、如何理解內(nèi)部服務的服務理念？一線服務人員是部門主管或其他后勤行政人員的客戶，他們需要向一線服務人員提供合理而舒適快樂的工作氛圍、生活保障、工作條件等，一句話說的好，“假如你不直接為客戶提供服務，那么請你為向客戶提供服務的人提供最好的服務“企業(yè)內(nèi)部的同事員工，上下級，各部門之間都應該互為客戶，互相理解與支持，互相提供優(yōu)質(zhì)的服務，全體上下齊心，通力協(xié)作，以便更好地做好外部服務，提升客戶滿意度。八、常用服務用語有哪些？1）應答電話規(guī)范首語為：您好，**電力客服中心，**號為您服務，有什么可以幫您？2）對客戶的服務要求完成后規(guī)范用語：請問您還需要什么幫助嗎？3）掛機前規(guī)范用語：很高興為您提供服務，再見。4）客戶對我們的服務表示感謝，規(guī)范用語：不用客氣，歡迎您再次來電，