專賣店營運管理手冊

年4月19日專賣店營運管理手冊文檔僅供參考專賣店營運管理手冊TOC\o"1-5"\h\z第一章勁霸品牌介紹 4一、勁霸公司發(fā)展狀況 5二、”勁霸”品牌文化 5三、”勁霸”品牌價值 5四、公司使命 5五、展望未來 5第二章．專賣店管理制度 6一、專賣店管理架構(gòu) 7二、專賣店人事管理制度 7一)考勤管理制度 7二)假期及請假制度 8三)辭職、調(diào)職與解聘 9四)晉升制度 10五)儀容標準 11第三章．專賣店員工的行為準則 12一、導購代表應具備的認識 131、導購代表的工作使命和角色 132、導購代表的工作職責與范疇 133、導購代表的角色 144、導購代表應掌握的基本知識 15二、導購代表應具備的專業(yè)知識 171、導購代表應具備的產(chǎn)品知識 172、導購代表應具備的陳列知識 293．導購代表應具備的服務知識 334．導購代表應具備的銷售知識 53第四章．專賣店員工守則 78第五章．專賣店員工職責說明 81一、 店長 821. 職位目標 822. 工作職責 823. 日常工作任務說明 844.店長工作能力(以下有些項目可經(jīng)過具體數(shù)據(jù)衡量) 85二、 助店 86三、 收銀員 861. 素質(zhì)要求 862.日常工作任務說明 86四.店員 881、正視導購代表的工作 882、作為現(xiàn)代導購代表應具備的基本素質(zhì) 883、導購代表的售前、售中、售后服務 88第六章.專賣店營運規(guī)范 96一、 專賣店保養(yǎng)及清潔 97二.專賣店日常運作程序 97三.財物維護制度 99四.專賣店貨款管理細則 100五.商品補貨、退貨、調(diào)貨程序 101第七章.專賣店事故處理 104一、處理顧客投訴 105一)妥善處理顧客投訴的重要性 105二)顧客最常抱怨事項 105三)顧客在抱怨時想得到什么 105四)抱怨未得到正確處理的后果 106五)如何預防抱怨的產(chǎn)生? 106六)如何接受顧客的抱怨 107二、突發(fā)意外事故處理 115一)偷竊事件 115二)電源中斷處理 115三)爆竊事件 116四)火警處理 116第八章.店鋪失貨處理 117一、防止偷竊措施 118二、確保店鋪點貨/盤點程序 118三、確認失貨的具體處理規(guī)定 118第九章.專賣店表格管理 120報表管理 121每日銷售報表 123每周銷售報表 124每月銷售報表 125每日時段銷售統(tǒng)計表 126員工簽到表 127早(晚)會記錄簿 128每周工作計劃 129店鋪每周排班表 131店鋪每周營業(yè)分析 132物料請購單 133滯銷產(chǎn)品分析表 134考勤匯總表 135店鋪員工考績評估表 136提點書 137警告信 138請假單 139人員增補申請表 140應聘履歷表 141店鋪信息反饋表 142客戶投訴跟進表 143店鋪維修通知單 144現(xiàn)金流水帳 145換班單 146工衣簽收單 147VIP申請表 148VIP顧客購買登記表 149VIP顧客購買登記表 150第一章勁霸品牌介紹 一、勁霸公司發(fā)展狀況 二、”勁霸”品牌文化 三、”勁霸”品牌價值 四、公司使命 五、展望未來 第二章．專賣店管理制度一、專賣店管理架構(gòu)公司銷售經(jīng)理公司銷售經(jīng)理總代理/區(qū)域督導總代理/區(qū)域督導加盟店自營店加盟店自營店專柜/柜長專賣店/店長專柜/柜長專賣店/店長助店助店店員店員收銀員店員兼職店員店員店員收銀員店員兼職店員注:”助店”、”兼職店員”、根據(jù)每個專賣店的具體情況而設置,專柜一般不需要設立這些職位。二、專賣店人事管理制度一)考勤管理制度1、工作時間1)專賣店員工實行輪班工作制,每周工作6天。所有專賣店由店長/柜長編排每月<排班表>,各員工需按表上班,不得擅自更改。(加盟店可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整)2)專賣店營業(yè)時間為早上9:30至晚上22:30,專柜按商場要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準后執(zhí)行。營業(yè)時間不得擅自更改,如有調(diào)整,服從公司安排。(加盟店可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整)3)任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過3次,店長不得與店員換班。4)換班需填寫<換班單>,經(jīng)店長同意并簽字,否則視曠工處理。2、簽到1)員工應于營業(yè)時間前15分鐘到達專賣店,并簽到,否則按遲到處理。準時于上班時間穿著整齊制服,全情投入工作。2)員工上下班都須簽到,不得弄虛作假,不得替她人簽到。3、遲到、早退1)遲到、早退5分鐘以上的,給予每分鐘1元的行政處罰,每月累計遲到(早退)3次作曠工處理。2)工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。3)若因為前一天加班時間太長而引起的遲到,店長應視情況處理,在適合范圍內(nèi)的可不計遲到。4、曠工1)未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者,按曠工處理。2)遲到超過45分鐘作曠工論處。3)曠工1天扣罰3天工資和提成,當月累計曠工3天者,作自動離職處理,不于計發(fā)當月工資和提成等。4)因曠工或自動離職為公司帶來損失者,公司將追究其法律責任。二)假期及請假制度1、假期詮釋及管理細則1)事假:員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續(xù)超過3天,或累計全年超過10天,否則公司有權辭退。事假期間不計發(fā)工資。2)病假:員工因病而不能上班的,包括自然假和工傷。請病假須出示區(qū)級或以上”醫(yī)院證明”,因工傷休假在半個月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計發(fā)工資,假期超過15天的,公司有權實施解聘。3)吊唁假:員工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。4)婚假:員工及配偶達到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪婚假。5)產(chǎn)育假:女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為3個月,凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違反<婚姻法>和<計生法>等國家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關待遇,而且公司有權作辭退處理。6)其它假期:請參照公司相關通知和規(guī)定。2、請假程序1)員工請假必須事先填寫<請假單>,按程序批準后方可離職。2)無論任何假種,員工請假在1天或以內(nèi)的,由店長批準同意。2天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管/店鋪督導批準同意。一周以上的必須經(jīng)上級總監(jiān)批準。<請假單>與當月<考勤表>一同上交人事部門。3)請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請,請假6天以上需提前半個月。4)休假前必須完成手頭工作,并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。5)員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的,應在3小時內(nèi)打電話通知上級,返回后于當天補辦請假手續(xù)。三)辭職、調(diào)職與解聘當重要崗位的員工離職時,行政部門必須在其離職當天向相關部門和單位發(fā)文,告知相關事項及職務接替人。如:商場經(jīng)理、加盟商以及公司內(nèi)部等。1、辭職1)試用期員工辭職需提前一周遞交<辭職申請表>,正式員工需提前30天申請。2)辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程序獲得批準,并完成工作等交接后才可離職。<辭職申請>批復——店長批準——區(qū)域督導——營運經(jīng)理——人事部3)若員工因為學習或留學深造而提出辭職的,公司可保留其工齡,并歡迎該員工以后再回公司工作。4)辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。2、調(diào)職1)公司基于工作需要可調(diào)動任何員工的職務或工作地點,被調(diào)員工應主動配合不得借故推委。2)奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后,應于通知所限的時間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前,其所遺職務可由直屬主管代理負責。3、解聘解聘包括:開除、辭退、勸退、自然解聘1)開除:因員工嚴重違反公司各項管理制度、經(jīng)營理念,公司可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其它方帶來損失的,必須給予相應賠償。被開除者,公司將扣發(fā)工資和獎金,待事情解決無遺留問題并簽定<確認書>后才可發(fā)放。并于全公司通告。2)辭退:員工在試用期間明顯不符合要求,或在正職期間不努力工作,表現(xiàn)越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。如因公司經(jīng)營問題而需辭退員工的,公司將提前一個月通知被辭退員工,并給予一個月的工資作為補償。3)勸退:若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求,雖然努力工作但仍不見成效的,公司將規(guī)勸其辭職。4)自然解聘:公司與員工簽定的勞動合同到期,而任何一方無續(xù)簽意向,當該員工辦理清交接手續(xù)后,雙方的雇傭關系終止。四)晉升制度公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng),管理人員平時應注重對人才的培養(yǎng),特別是有潛力的培養(yǎng)對象。當有職位空缺時,用人部門和單位應優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過該職位的培訓,并須經(jīng)過1個月的試用期,經(jīng)考核合格后正式升任該職位。考核不合格的,可根據(jù)評核實行延長試用期或調(diào)回原職位的方式,被調(diào)回員工應再接再勵,爭取下一次機會。晉升標準:新店員入職,試工三天,試工合格后被錄取為試用員工。試用期為1—3個月不等,視其工作能力而定。試用期后為正式店員。店員在本公司任職期間,工作積極、盡職盡責,上進心強,能吃苦耐勞,服從安排。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力,積極協(xié)助店長工作。由店長書面申請,經(jīng)公司批準后即可晉升為助店。助店在本公司任職期間,工作積極度、盡職盡責,上進心強,具備成熟的管理能力,積極向公司提出相關有利于公司發(fā)展的意見與建議。由公司區(qū)域主管書面申請,經(jīng)總經(jīng)理批準后即可晉升為店長。店長在本公司任職期間,工作積極、盡職盡責,上進心強,有成功的管理經(jīng)驗,使店鋪業(yè)績非常突出(包括銷售業(yè)績、店員的專業(yè)素質(zhì)和專賣店的綜合形象等方面)。由公司經(jīng)理書面申請,經(jīng)總經(jīng)理批準后,即可晉升為區(qū)域主管。上述幾項,如有員工成績顯著、自身素質(zhì)高,能夠越級提升。五)儀容標準為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象,現(xiàn)對員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況,或要求同事提點。男同事:1)頭發(fā)——頭發(fā)一定要梳理整齊——頭發(fā)不可太油膩,不可有頭皮——后頸頭發(fā)長度不可超過衫領頂部——頭發(fā)前端不可蓋過眼眉——不可染發(fā)2)首飾——不可戴超過一只戒指——最多只能夠戴一條不夸張的手鏈——不可戴過大或過多色彩的手表——頸鏈不可外露3)著裝——穿著公司或商場統(tǒng)一制服——衣服穿著整齊、干凈,鞋擦拭干凈、無灰塵——服飾無破損4)姿勢——腿自然垂直站立,不倚靠收銀臺、貨柜,雙手自然下垂——挺胸,收腹,目光平視,面帶微笑。女同事1)頭發(fā)——長發(fā)及肩的必須束起——頭發(fā)不可太油膩,不可有頭皮——頭發(fā)前端不可蓋過眼眉——不可染發(fā),頭發(fā)不得蓬松2)首飾——不可戴超過一只戒指——不可戴過大或顏色過多的手表——手鐲/手鏈只可戴一條——耳環(huán)方面,只可戴一對不夸張,粒狀耳環(huán)3)妝扮——香水味以清淡為主——指甲必須修剪及清潔,指甲油只能涂透明的顏色——必須涂顏色不太夸張的口紅——化淡妝——統(tǒng)一制服,服飾干凈得體4)姿勢——腿自然垂直站立,不倚靠收銀臺、貨柜,雙手自然下垂——挺胸,收腹,目光平視,面帶微笑。第三章．專賣店員工的行為準則1、熱愛公司,熱愛社會2、尊重顧客,服務熱情3、尊重上司,服從管理4、團結(jié)友愛,樂于助人5、一心一意,盡心盡力6、鉆研業(yè)務,熱愛學習一、導購代表應具備的認識1、導購代表的工作使命和角色1)專賣店的代表者導購代表面對面地直接與顧客溝通,她們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務風格與精神面貌,因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行,確保服務品質(zhì),使顧客在”信賴”的基礎上樂于再次光顧。2)信息的傳播溝通者導購代表對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內(nèi)容,活動期限了如指掌,一旦顧客詢問到有關事項時,都給予詳細的解答。3)顧客的生活顧問只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處,才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此,一位優(yōu)秀的導購代表,不但在服務、業(yè)績上有好的表現(xiàn),同時還應該是顧客的生活顧客,應站在顧客的立場上給予她們最多的商品咨詢和建議上的幫助。4)服務大使在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中,競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務,一系列微小的服務改進都能征服顧客,壓倒競爭對手,要知道有優(yōu)質(zhì)的服務才是我們的取勝之道。5)專賣店與消費者之間的橋梁作為專賣店與消費者的橋梁,導購代表要站在消費者的立場上,將她們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店,以便制定更好的經(jīng)營策略和服務策略。2、導購代表的工作職責與范疇1)經(jīng)過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和專賣店形象,提高品牌知名度。2)做好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作,保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。3)時刻保持貨在場良好的服務心態(tài),創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境,積極向消費者推介,幫助其正確選擇滿足她們需求的商品。4)利用各種銷售技巧,營造貨場顧客參與氣氛,提高顧客購買愿望,增加專賣店的營業(yè)額。5)收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望,及時妥善的處理顧客投訴,并向主管匯報。6)收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息,并向主管匯報。8)完成上級主管交辦的各項工作,并堅定實行專賣店的各項零售政策。以上只是我們導購代表最基本的工作職責。3、導購代表的角色1)從專賣店的角度來看雖然導購代表工作的目的不盡相同,有的是為了收入,有的出于喜好,有的兼而有之,不論為何,唯有專賣店的發(fā)展總目標實現(xiàn)后,個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)。能夠說專賣店是導購代表進行社會聯(lián)系、與各式各樣的”人”交往的媒介,對自我的磨練有很大的幫助。又能夠說專賣店是導購代表鍍金的學堂,在這里能夠增加社會經(jīng)驗,為未來的自我發(fā)展奠定基礎。既然在專賣店工作能夠得到這么多的益處,那么導購代表就要充分珍惜這一份工作,要清楚地了解專賣店的導購代表有以下的特點:⑴積極的工作態(tài)度⑵飽滿的工作熱情⑶良好的人際關系⑷善于與同事合作⑸熱誠可靠⑹獨立的工作能力⑺具有創(chuàng)造性⑻熱愛本職工作,不斷提高業(yè)務技能⑼充分了解商品知識⑽知道顧客的真正需求⑾能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價值⑿達成業(yè)績目標⒀服從管理人員的領導⒁虛心向有經(jīng)驗的人學習⒂虛心接受批評⒃忠實于商店2)從顧客的角度來看由于導購代表直接與顧客接觸,其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對專賣店的感受;又因為顧客是導購代表生活來源的直接發(fā)放者,因此,導購代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在,因此顧客對于專賣店和導購代表來講,其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導購代表有以下的特點:⑴外表整潔⑵有禮貌和耐心⑶親切、熱情、友好的態(tài)度,樂于助人⑷能提供快捷的服務⑸竭盡全力為”自己”服務⑹能回答所有問題⑺傳達正確而且準確的信息⑻介紹所購貨品的特點⑼能提出建設性的意見⑽關心顧客的利益,急顧客所急⑾幫助顧客做出正確的商品選擇⑿耐心地傾聽顧客的意見和要求⒀記住老顧客的偏好應時時謹記:每一位顧客都是我的好朋友 我應很高興地為她幫忙幫助她們的購買貨品時作出最佳是我應盡的責任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強迫她們購買某種貨品4、導購代表應掌握的基本知識導購代表自身素質(zhì)的高與低,服務技能和服務態(tài)度的好與壞,是影響專賣店服務水準的最重要因素之一。因此,新任導購代表在上崗前,至少需要接受八項基本知識的培訓。1)了解公司(專賣店)要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務承諾的內(nèi)容,以及公司未來發(fā)展方向等事項,另外,貨品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內(nèi)。2)了解行業(yè)和常見術語對公司與行業(yè)知識的充分了解不但能夠增加導購代表對專賣店的歸屬感,更能夠增加導購代表在銷售服務應對時的信心,因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。3)產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識是在銷售服務介紹時的基本要點。因此,導購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設計、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點、使用方法,維護保養(yǎng)方法等基礎知識牢記在心?！钪斢?產(chǎn)品知識是至關重要的!4)競爭產(chǎn)品在工作過程中,導購代表應利用閑暇時間,隨時注意同行業(yè)競爭對手(類似品、替代品)的舉動,如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等,并將這些情況及時向店長匯報。5)工作職責與工作規(guī)范只有透徹理解自己的工作職責與工作規(guī)范,隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著,才能理好的為顧客服務。6)了解顧客特性與其購買心理由于消費者個性化、差別化的消費需求,導購代表應該站在顧客的立場上去體會她的需求和想法,只有充分了解不同消費者的購買特性與心理,才能更好地向其提供生活建議。7)銷售服務技巧要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導購代表,必須對銷售工作有新的認識,不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里,以為等顧客上門后,才是打招呼、銷售商品的時刻。應該努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨等事項。8)貨品陳列與展示的常識根據(jù)商品的色彩與展示特征,或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質(zhì)感,達到刺激顧客購買欲望的目的。因此,導購代表們必須要懂得如何運用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。除了上面這八項導購代表必須掌握的知識以外,在專賣給店舉辦促銷活動時,導購代表也一定要經(jīng)過活動前的培訓、詳細了解活動的目的、時間、方法、產(chǎn)品知識(用于新產(chǎn)品促銷)等細節(jié);并認真領取各種促銷宣傳品和活動用具,以執(zhí)行好促銷活動。待客銷售服務的心理與行動準備二、導購代表應具備的專業(yè)知識1、導購代表應具備的產(chǎn)品知識 產(chǎn)品知識服裝的組成服裝由服裝面料、輔料、包裝材料等原料組成。其中:服裝面料包括:棉、麻、絲、毛、化纖織品組成。服裝輔料包括:里料、襯料、填料、線、織嘜、鈕扣(拉鏈)、掛牌等。服裝包裝材料包括:膠袋、包裝紙/卡/膠片、膠紙膠夾、包裝帶等。服裝面料的生產(chǎn)過程:出纖維紗線白坯服裝面料纖維1)纖維人們常把長度比直徑大千倍以上且只有一定的柔韌性的纖維物質(zhì)統(tǒng)稱為纖維。纖維的粗細、長短是決定面料手感之重要因素。粗的纖維給予布料硬、挺、粗的手感,且具有抗壓縮的特性。纖維愈短,面料愈粗糙,愈容易起毛球,但具有粗獷之風格。細的纖維給予布料柔軟、薄的手感。纖維愈長,紗線愈光潔平整,愈少起毛球。2)纖維的種類A:天然纖維(直接從自然界取得)植物纖維:如棉、麻。動物纖維:取自動物身上的毛,如羊毛。取自動物所吐的絲,如蠶絲。B:合成纖維(經(jīng)過化學處理、壓射抽絲的方法制絲取得。)如:晴綸、滌綸、尼龍等。纖維只有經(jīng)過紡織才能成為服裝面料,而第一個步驟就是紡成紗。紗1、紗就是由纖維織成具有一定強度細度,而且能夠加工成任意長短的材料,它是組成面料的基本單位。2、紗的細度表示法(英制):指一磅(454克)重的棉紗在規(guī)定回潮率時,有幾個840碼(1碼=0.941米)長,即為幾英支紗,可簡單讀作”幾支紗”,單位用”S”表示。S的前面的數(shù)字越大表示紗越細,所織成的面料就越輕、越薄、越柔軟。數(shù)字越小就表示紗越粗,所織成的面料就越重、越厚、越粗糙。面料之結(jié)構(gòu)當纖維紡成紗后,便能夠織成面料了。因為織布所使用的機器原理有不同,所織出織物內(nèi)部結(jié)構(gòu)出就不同。一般可分為梭織和針織兩大類:1)梭織物:出兩組或多組的紗線相互以直角交錯面成,紗線呈現(xiàn)縱向者稱為經(jīng),紗線橫向來回者稱為緯紗。由于梭織物紗線以垂直的方式互相交錯,因此具有堅實、穩(wěn)固、縮水率相對較低的特性。以下為幾種常見的梭織面料介紹;布種特點優(yōu)點缺點用于款式彈性平布表面和底面的布紋樣,織布過程中加入拉架絲。由于布料另有拉架絲使成品彈性,更顯出線條,較薄,表面平滑,結(jié)實耐用,較毛挺。由于含棉成分多,洗后易皺,需熨。多應用在襯衣色織格子布出多種色紗組成色織布不脫色,色彩變化繁多。布期較長斜紋布經(jīng)紗數(shù)多于緯紗數(shù)(一般3/1),形成斜面紋。特殊的布組織,令斜紋的立體感強烈,平紋細密且厚,光澤較佳柔軟。多應用在西褲珠帆布表面和底面的布紋一樣成品較為挺身全棉薄珠帆較為易皺牛仔布織法同斜紋布一樣,但只經(jīng)紗染色,令布底淺色有10OZ、13OZ、14OZ、15OZ等規(guī)格。該布種類變化多,可適用于不同款式,耐洗,耐磨,耐用。較為硬身尼龍布表面和底面的布紋一樣人造纖維耐用,易洗易干,布面呈毛狀,保暖。在陽光下曝曬會引起脆化用于風衣或外套面料燈芯絨經(jīng)特種織機織成,經(jīng)抓毛處理有3.5坑、8坑、13坑、21坑等規(guī)格。布面呈毛狀,保暖。多應用于襯衣、西褲。2)針織物:經(jīng)紗線成圈的結(jié)構(gòu)形成針圈,新的針圈再穿過先前的針圈,如此不斷重復,即形成針織物。以下為幾種常見的針織面料介紹:布種特點優(yōu)點缺點用于款式平紋布表面是低針,底面是高針,織法結(jié)實,較雙面布薄較薄,輕,透氣,吸汗,彈性小,表面平滑相對易皺及變形多用于T恤羅紋布布紋形成凹凸效果比普通針織布更有彈性,適合于修身款式雙面布表面和底面的布紋一樣,布的底面織法一樣比普通針織布幼滑,富彈性及吸汗容易起毛(洗后)多用于T恤 珠地布布表面呈疏孔狀,有如蜂巢 毛巾布底面如毛巾起圈(80%棉+20%聚脂纖維)保暖,柔軟觀感及手感較為熱 多用在外套或T恤 衛(wèi)衣布底面如毛巾起圈,棉紗線織紋,布面如毛巾布保暖,耐洗,柔軟,吸汗,較厚多用于做運服(秋冬款)威化布布表面呈威化餅形狀立體感強洗后較易變形 滌淪絲光雙面布不含棉的成分貼身,顯出線條不透氣,容易鉤線布絨布身經(jīng)抓毛后剪去表層呈起毛效果(80%棉+20%聚脂纖維)保暖,彈性好,可機洗,平滑,柔軟會起靜電多用于外套下面著介紹棉、毛、滌綸等三種不同材料所制成的面料特性:棉棉:(種子纖維)能夠說是世界上最為廣泛使用之服裝纖維了。它是取自棉籽之纖維,以采摘處理、軋棉、梳棉、拼條、精梳、粗紡、精紡成棉紗再由棉紗枳成棉布。1)優(yōu)點:吸濕力強綿纖維是多孔性物質(zhì),內(nèi)部分子排列很不規(guī)則,且分子中含有大量的親水結(jié)構(gòu)。保暖性棉纖維是熱的不良導體,棉纖維的內(nèi)腔充滿了不流動的空氣,穿著舒適不會產(chǎn)生靜電,透氣性良好,防敏感,容易清洗。2)缺點:易皺棉纖維彈性較差?？s水率大棉纖維有很強的吸水性,當其吸收水份后令棉纖維膨脹,引致棉紗縮短變形。洗水前尺寸--洗水后尺寸附計算方式:縮水率=×100%洗水前尺寸一般針織服裝接受之縮水范圍為+5%霉變在潮濕的狀態(tài)下,如遇細菌或真菌,棉纖維會分解成它們喜歡的營養(yǎng)物質(zhì)葡萄糖,使面料發(fā)霉變質(zhì)。棉纖維如長時間與日光接觸,強力降低,纖維會硬發(fā)脆,如遇氧化劑、漂白粉或具有氧化性的染料,也會使纖維強力下降,纖維發(fā)脆發(fā)硬。3)洗滌方式:●可機洗或手洗,但因纖維的彈性較差,故洗滌時最好輕洗或不要用大力手洗,以免衣服變型,影響尺寸?！衩蘅椘纷詈糜美渌?以保持原色澤。除白色棉織品外,其它顏色衫最好不要用含有漂白成份之洗滌劑或洗衣粉。以免造成脫色,更不可將洗衣粉直接倒落在棉織品上,以免局部脫色?！駥⑸铑伾琅c淺顏色衫分開洗。4)干衣:脫衣后應迅速平整掛干,以減少折皺。5)熨衣:耐高溫,可用高溫至200Co去熨。全棉絲光服裝面料:絲光處理是對棉織物的一種傳統(tǒng)加工工藝。但過去棉絲光工藝多用于床單、毛巾及紗線等,而當前純棉絲光T恤、汗衫、襯衫等已成為純棉精品潮流。它采用低號(高支)棉織物,經(jīng)高濃度燒堿處理,使之光滑并具有真絲般的光澤,再用優(yōu)質(zhì)柔軟劑整理,穿著輕爽、光滑而舒適。本公司生產(chǎn)的有全棉單絲光T恤(指經(jīng)過一次堿燒毛處理)及全棉雙絲光T恤(指經(jīng)過二次堿燒毛處理。)羊毛羊毛:天然動物纖維毛:在沒有特別注明的情況之下它是指剪自羊身上的毛。英文名:WOOL。纖維由蛋白質(zhì)構(gòu)成,纖維外有如鱗片狀的結(jié)構(gòu)。不同羊毛的性質(zhì)取決于其纖維粗幼度及不同的鱗片結(jié)構(gòu)。纖維越幼及纖維表面平滑,所織出的衣服手感就越好。1)優(yōu)點:高吸水性:羊毛為非常好的親水性纖維,穿著非常舒適。保暖性:因羊毛具天然卷曲,能夠形成許多不流動的空氣區(qū)間作為屏障。耐用性:羊毛有非常好的拉伸性及彈性恢復性,并具有特殊的毛鱗結(jié)構(gòu)以及極好的彎曲性,因此它也有很好的外觀保持性。2)缺點:氈化反應:一是羊毛獨特且重要之特征,它是羊毛纖維表面的毛鱗造成的現(xiàn)象。當羊毛表面之毛鱗遇到機械力(振動磨擦以及壓力等)、熱和水等條件后,羊毛則往其根部下沉。羊毛下沉的同時,因毛鱗邊緣相互勾住,而糾纏至無法恢復至原來之長度尺寸。因而產(chǎn)生收縮的嚴重。在極度條件下,羊毛可收至原來尺寸的一半(在制衣中,一般縮80%為正常)。另外,羊毛容易被蟲蛀,經(jīng)常磨擦會起球。若長時間置于強光下會令其組織受損,且耐熱性差。3)洗滌方法:●羊毛不易臟,且很容易清洗干凈。但最好不要每次穿著后即清洗,可用重點式的方式來清除污垢。并在每次穿著后,用軟刷拭領上和袖口內(nèi)部,不但可除去毛織品上之灰塵,也可使毛織品恢復原有的膨松外觀。羊毛服飾在每次穿著間應給予一段時間休息,較易保持外形?！袢缪蛎椧炎冃?可掛在有熱蒸汽處或噴一點水以增加其外形的恢復?！癫灰藱C洗,因羊毛遇力后會加速其氈化?！裼?0度-40度之溫水手洗?！駴Q不能漂,因以漂白后的毛織品會變黃。4)干衣:●洗后輕輕擠去水分,不可用扭干?！窳罆褡詈娩伷交驋旄?以免變形?！癫豢珊娓?。5)燙衣:一般毛織物都無需熨,如有需要可用中溫蒸汽熨。滌綸(合成纖維)滌綸(合成纖維):合成纖維是由高分子化合物制成,滌綸為其中之一種,它又叫聚酯纖維。優(yōu)點:●強度大、耐磨性強、彈性好,耐熱性也較強缺點:●分子間缺少親水結(jié)構(gòu),因此吸濕性極差,透氣性也差。由它紡織成的面料穿在身上會發(fā)悶、不透氣?；旒徝媪厦珳炜椢?毛滌織物是指用羊毛和滌綸混紡紗線制成的織物,是當前混紡毛料織物中最普遍的一種。毛滌混紡的常見比例是45:55,既可保持羊毛的優(yōu)點,又能發(fā)揮滌綸的長處,幾乎的有的粗、精紡毛織物都有相應的毛滌混紡品種?；旒彵壤兛筛鶕?jù)織物的需要進行調(diào)整,如70:30,或80:20等。其中精紡毛滌薄型花呢又稱涼爽呢,俗稱毛的確涼,是最能反映毛滌混紡特點的織物之一。其有經(jīng)緯全用雙股線的,也有經(jīng)用雙股線,緯用單紗和經(jīng)緯全用單紗的,一般見20-14TEX(50-70公支)雙股線,輕薄的織物用10-8TEX(100-120公支)雙股線,織物重約170-190G/平方米。毛滌薄型花呢與全毛花呢相比,質(zhì)地輕薄,折皺回復性好,堅牢耐磨易洗快干,褶裥持久,尺寸穩(wěn)定,不易蟲蛀,但手感不及全毛柔軟。如用有光滌綸作原料參與混紡,呢面有絲樣光澤,若在混紡原料中使用羊絨或駝絨等物種動物毛,則手感較滑嫩。洗滌說明:先用冷水浸泡15分鐘,然后用一般合成洗滌劑洗滌,洗液溫度不宜超過攝氏45度,領口、袖口較臟處可用毛刷(軟性)刷洗,清洗干凈后,可輕擰干,置陰涼通風處晾干,不可爆曬,不宜烘干,以免因熟生皺。毛粘混紡:混紡的目的是為了降低毛紡織物的成本,又不使毛紡織物的風格因粘膠纖維的混入而降低。粘膠纖維的混入,將使織物的強力、耐磨、特別是抗皺性、蓬松性等多項性能明顯羊免毛緄紡:羊兔毛混紡毛織物是近年來開發(fā)較快的一種產(chǎn)品?；旒彶坏岣咄妹目杉徯?而且可改進織物的風格,增加花色品種。兔毛可使織物手感比純羊毛織物柔軟,并使織物外觀上產(chǎn)生銀霜般的光澤,還可利用羊毛、兔毛的著色不同,染出雙色,別具風格。兔毛輕、強力低,抱合差,紡紗困難。免毛含量只可在20%左右,且需用品級高的羊毛與其混紡。其混紡產(chǎn)品為高檔大衣呢、花呢或細絨線針織物。T/R面料:大量使用格子或條型或閃色或單色T/R面料制作立領茄克、翻領茄克及休閑裝,是愛都的特點之一。T/R面料系滌粘混紡織物。滌粘混紡是一種互補性強的混紡。滌粘不但有棉型、毛型,還有中長型。毛型織物俗稱”快巴”。當滌綸不低于50%時,這種混紡織物能保持滌綸的堅牢、抗皺、尺寸穩(wěn)定,可洗可穿性強的特點。粘膠纖維的混入,改進了織物的透氣性,提高了抗熔孔性;降低了織物的起毛起球性和抗靜電現(xiàn)象。滌/粘混紡比多用采65/35或67/33。滌/富混紡與滌/粘相同。這類混紡織物的特點是織物平整光潔、色彩鮮艷、毛型感強,手感彈性好,吸濕性好;但免燙性較差。高密NC布:高密NC布系采用錦綸(尼龍)與棉紗混紡或交織的一種織物,其經(jīng)緯密度較大,一般采用平級組織。該產(chǎn)品綜合了錦綸和棉紗的優(yōu)點。錦綸的耐磨性居天然纖維和化學纖維之首,錦綸的吸濕性好,其穿著舒適感和染色性能要比滌綸好,故錦綸與棉紗混紡或交織不會降低棉紗的吸濕性和穿著舒適性,錦綸較輕,而棉紗較重,二者交織或混紡后,可減輕織物重量;錦綸的彈性極好,與棉紗混紡或交織后,提高了織物的彈性;NC面料的缺點是:由于錦綸參與交織或混紡,織物的耐熱性和耐光性較差,在使用過程中要注意洗滌、熨燙要符合條件,以免損壞。其最顯著的風格特征:不易磨損、柔軟舒適、清洗方便。不可爆曬,不可擰干。摩絲面料:3M防水摩絲布:該面料采用現(xiàn)代最新科技——”新合纖”即超細纖維作原料制織的高密度織物,手感柔軟、光滑細膩;該織物具有比普通織物多無數(shù)倍的微細毛羽,高無數(shù)倍的表面積和微孔,因而該織物具有很大的納塵、去油、去污能力。該面料還采用了美國最新的3M名牌防水膠水,經(jīng)過特殊的加工,使3M膠水的分子微料滲透到布料的纖維中去,既具有良好的防水性能,又不影響織物的透氣和透濕性。該面料正流行于歐美,被廣泛地應用到服裝中去。其特點:外觀細潔、豐滿,有微絨感,但目光看不出絨毛;光澤柔和高雅;手感柔軟、滑爽、細膩;觸感溫暖;布身蓬松而有彈性。小心干洗,不可擰干。天絲(TENCEL)面料:天絲,一種全新的粘膠纖維,又稱利阿塞樂(LYOCELL)粘膠纖維,其商品名為天絲。天絲是采用氧化銨為基礎的溶劑紡絲技術制取的,與以往粘膠纖維的制取方法完全不同。因溶劑紡絲技術制取,與以往粘膠纖維的制取方法完全不同。因溶劑能夠回收,對生天絲主要特點是:濕強度高(比棉纖維還要高)濕模量也比棉高。具有粘膠纖維良好的吸濕性,又有合成纖維那樣的高強度。天絲織物尺寸穩(wěn)定性較好,水洗縮率較小,織物柔軟,有絲綢般光澤。當有溫度時,天絲織物會膨脹,它好象壁壘一樣,能夠在防雨水和雪的侵入同時,仍保持它具有的透氣性,在絲織物具有天然纖維一樣的舒適性。采用天絲制作的服裝,服貼柔順,多種方式均可清洗,依然保持柔軟,不會變型。手洗,請勿使用漂白劑,陰干,不可擰干。TNC面料:該面料采用高技術纖維,即超級纖維(錦綸、滌綸)與高支綿紗復合,即三合一復合纖維織的最新流行面料。該面料綜合發(fā)揮了滌綸、錦綸、棉紗三種纖維的特色,集三種纖維的優(yōu)點于一身,耐磨性好,彈性恢復率好,強度好,手感細膩滑爽,舒適透氣,風格新穎,別致,是理想的服裝面料。能夠干洗,不可擰干。復合面料:復合面料是種采用超細纖維在特定的紡織加工和獨特的染色整理,然后再經(jīng)”復合”設備加工而成。復合面料應用了”新合纖”的高技術和新材料,具備很多優(yōu)異的性能(與普通合纖相比),如織物表現(xiàn)細潔、精致、文雅、溫馨,織物外觀豐滿、防風、透氣,具備一定的防水功能,織物的保暖性好。由于復合面料采用了超細纖維,故該織物具有很高的清潔能力,即去污能力。該織物還有一個特點是:耐磨性好,超細纖維織物手感柔軟、透氣、透濕,因此在觸感和生理的舒適性方面,具有明顯優(yōu)勢,超細纖維織物的抗皺性較差(這是因為纖維柔軟,折皺后彈性回復差所致);為了克服這一缺點,故采取了”復合”工藝,這樣就大大地改進了超細纖維織物抗皺性差的缺點。復合面料是當前歐美流行外套面料。特點:保暖、透氣。附:四種常見的染色方法:纖維染——在還是纖維時便進行染色。如:花灰色紗染——紡成紗線后才進行染色。如:格子襯衣匹染——織成布后才進行染色。如:凈色衣服件染——做成衣服后成件染色。染色方法染色分類纖維染紗染匹染件染著色程度最好最差成本花費高低皮革皮革:指動物的毛皮經(jīng)過鞣制去毛處理后,具有一定的柔韌及透氣性,且不易腐爛及耐水性結(jié)構(gòu)的過程。1)常見之皮革:A、豬皮革——毛孔粗大,每三個孔并列成一組,呈三角形排列,每組相隔較遠,表面不平整,粗糙,皮革經(jīng)濟實惠。B、羊皮革——以山羊皮革最好,毛孔呈扁圓,并以魚鱗狀排列,手感柔軟而富有彈性,光澤自然,但價錢較貴,多用于做衣服。C、牛皮革——皮質(zhì)較堅硬,分黃牛和水牛革兩種,黃牛革毛孔子細小呈圓形,分布均勻且緊密,革面細膩光滑有光澤,手感堅實而富有彈性,水牛皮革表面凹凸不平,革面粗糙,毛孔比黃牛皮粗大,稀少,質(zhì)地較黃牛皮松馳,可用來做多種皮具,價錢適中。2)皮革特性:●原為動物皮膚,因此有一定呼吸性能,能夠透氣?！衲陀贸潭雀?因其纖維為多層次結(jié)構(gòu),單向拉撕很難撕爛?！駷樘烊坏鞍踪|(zhì),耐高溫。3)如何鑒別皮革質(zhì)量:首先從外觀看要求光澤豐滿自然,不失真。手感要柔軟,身骨豐滿而富有彈性,具有良好的透氣性及吸濕性。4)真皮與仿皮的區(qū)別:區(qū)別真皮仿皮氣味一股特殊的皮氣味只有塑料氣味手感自然有種粘的感覺顏色的肌璃有小小的差別單調(diào)、一樣無異5)皮革的保養(yǎng)方法:1、不可浸水清洗,可常見皮膏擦皮革。2、不可卷曲或反扭。3、要放在干燥陰涼的地方。4、存放時不可折壓著,以免變形。5、沾了水的皮帶扣要馬上用干布抹干,以免氧化。6、不得和酸堿等化學品同放。通用的洗滌處理標識(WASHINGINSTRUCTIONS)只可用手洗HANDWASH300C-400C能夠用干衣機TUMBLEDRY用400C以下溫水手洗400C400CMACHINEWASH400CORBELOW不可用干衣機DONOTTUMBLEDRY不可水洗DONOTWASH放平干衣FLATTODRYCLCL能夠用漂白水BLEACHING滴干(手洗)DRIPDRY不能夠用漂白水DONOTBLEACH掛干(機洗)HANGDRY不可扭干DONOTWRINGDRY不能夠熨DONOTIRON不能夠干洗PDONOTDRYCLEANP低溫(1200C)LOWIRON1200C中等溫度(1600C)MEDIUMIRON1600C高溫(2100C)HIGHIRON2100C應提醒洗衣店毛衫之品質(zhì)DRYCLEANPOSSIBLE補救商品污損方法污漬類型使用的藥品及溶劑使用方法動、植物油漬汽油或松節(jié)油先擦干,等油漬化的話才用肥皂洗,最后用清水洗凈醬油漬氨水、草酸先用氨水擦洗,再用草酸擦,最后用清水洗凈 圓珠筆油漬酒精用酒精擦洗,再用開水泡 墨漬米飯、食鹽用米飯或米粥加食鹽擦洗 血漬氨水先用冷水洗,再用氨水洗 鐵銹稀硫酸用熱水浸濕,涂上稀硫酸,用清水洗凈 果汁雙氧水用雙氧水洗,再用清水洗 黃泥漬生姜先用刷子刷,再用生姜涂擦污處,最后用清水洗汗?jié)n食鹽水放在3%的鹽水中浸泡2-3小時,然后用清水漂洗,再用肥皂液洗凈化妝品污漬酒精少量酒精在污處滴幾滴,用手輕擦,再用清水洗凈2、導購代表應具備的陳列知識 店鋪陳列技巧1)店鋪陳列總綱店鋪以開放的方式,按折疊和掛式陳列商品,使顧客一目了然,并隨意接觸到商品,從而產(chǎn)生購買興趣及引發(fā)購買的決定。店員則需在適當?shù)臅r間協(xié)助顧客,提供服務。時刻保持周圍環(huán)境清潔、舒適,經(jīng)常把商品折疊整齊,以便顧客翻看商品時暢通無阻;用”以客為先”的積極服務精神,務求使顧客有賓至如歸的感覺。2)貨品陳列對顧客和公司的重要性有效和成功的商品陳列展示作為消費者所面對最直接的廣告效應,有著不容忽視的特殊內(nèi)涵和重要價值。它綜合運用以品牌系列產(chǎn)品為核心的空間規(guī)化、要素配置、合乎邏輯且富含魅力的商品序列組合,邀發(fā)了消費者的興趣和認同感,強化品牌形象和意念,強化產(chǎn)品魅力,直接引發(fā)”勁霸”系列產(chǎn)品的概念消費。這是使”勁霸”的品牌、產(chǎn)品和零售環(huán)境對消費者產(chǎn)生持久吸引力,并促成銷售的機會之一。因此,在某種意義上,成功有效的商品陳列展示策應和實現(xiàn)了前期市場營銷推廣的種種的影響和效益是取終在接”品牌”、”產(chǎn)品”和”消費者”的唯一紐帶。3)商品陳列基本原則除了陳列的基礎要素以外,從陳列的整體考慮,還有更重要的功能要素,包括主題、焦點、平衡、比例、構(gòu)成、色彩、空間規(guī)劃、共識慣例、重復效應、容量企劃和序列化及人體工程學其它一些原理。它們綜合運用于陳列的基本操作過程中。采用這些原則會幫助您從整體角度安排各系列化的產(chǎn)品,給予特色產(chǎn)品最顯耀的位置,怎樣將不同類產(chǎn)品相搭配及色彩的搭配處理等等。形式精練而內(nèi)涵豐富的整體展示目的只有一個,使可能的銷售盡快達成。⑴主題從整個專賣店的陳列效果中,能夠讓顧客感覺到一個品牌的品牌文化。也就是一個品牌的風格,產(chǎn)品定位及市場定位等。主題應隨著季節(jié)、促銷活動的變化而變化。在季節(jié)變化時,從整個專賣店的陳列效果中能讓顧客很清楚的知道當季的主推產(chǎn)品以及主推顏色;在不同的促銷活動中,能使顧客很清楚的知道本次的促銷活動的具體內(nèi)容。⑵焦點每一個展示面上,率先吸引注意力的視點即為焦點,比如整個店鋪中的焦點即為收銀臺后形象標致牌。焦點一般位于視平線或視平線的上方,色彩對比強烈的POP宣偉畫,或產(chǎn)品的組合往往設定為焦點。它可有序地引導,展開消費者的注意力,并起一定的呼應和提點的視覺作用。每個展示面務必設定焦點,突出主題。焦點一般見系列產(chǎn)品中有代表性的某些款式,再輔以搭配產(chǎn)品,運動T恤+運動帽+半模,然后輔與POP宣傳畫。POP附近須是相對產(chǎn)品⑶色彩有序的色彩主題給整個賣場主題鮮明、井然有序的視覺效果和強烈的沖擊力。陳列中較多運用色彩對比設定為焦點或營造貨品陳列的色彩漸變效果,使顧客產(chǎn)生韻動,協(xié)調(diào)和層次感,并輕易銷定目標商品。⑷平衡符合人們心理取向,引致視覺上的和諧舒展、穩(wěn)定有序和簡潔明了,采用平衡的原則可有條不紊的布置產(chǎn)品,傳遞一致性的視覺效果。平衡原則貫穿整個墻面及個體背板組合陳列應注意產(chǎn)品系列關聯(lián)性⑸慣例和共識按人體工程原理,對空間布局、燈光設置、流向引導、尺寸比例等原則,合理作陳列。店鋪中間貨架距離相隔不得小于120CM,顧客進門后的流向引導順暢方便并能接觸盡可能多的貨品,店內(nèi)光線充分,無暗處與耀眼燈光,盡可能考慮消費者購物習慣的擺放,能最大限度拉近顧客與產(chǎn)品的距離,引發(fā)顧客消費欲望。⑹重復效應/容量企劃/比例重復效應可營造視覺趣味,突出連續(xù)和色塊效果,注重統(tǒng)一和對比同時高效利用空間,形成強烈視沖擊力。此原則適用于主推產(chǎn)品或新季產(chǎn)品的展示,特別應注重實際操作中的多樟腦重復效應。比如:同一款服飾采用不同出樣方式,模特展示、正掛和配搭法同時出樣,達到突出重點,最大限度強化自身形象。容量企劃包括:展示容量、庫存容量和貨品流轉(zhuǎn)周期容量。有效地掌握控制單位面積或貨架的陳列數(shù)量及賣場合銷售容量和庫存量,能高效利用空間設置,形成統(tǒng)一明了的序列和視覺印象,使賣場貨品不會太稀疏或太過擁擠,做到疏密有間,有效的提高貨品周轉(zhuǎn)率。合理的比例位置有利于完善系列化產(chǎn)呂展示的整體形象,掌握銷售節(jié)奏,合理布局并把握銷售動態(tài)。(比如:賣場POP、物料展示與貨品陳列各所占空間比例以20%:80%為宜;賣場展示貨品容量與庫存容量以65%:35%為宜等等)正常的視點高度正常的視點高度240CM只適合展示空間吸引目光與注意力180CM(視平線)最想購買空間及視覺最佳空間120CM想購買及最易觸摸空間60CM只適用于作”儲存”空間4)陳列步驟⑴空空間設置首先劃分賣場區(qū)域,設定出重點陳列區(qū)、輔助陳列區(qū)、配飾陳列區(qū)、特賣區(qū)和展示位。合理搭配各陳列區(qū),做到主輔相互配襯相互呼應,增加顧客瀏覽的趣味與層次感。重點陳列區(qū):以店鋪正門后左右兩側(cè)墻面為主,并可視狀況搭配附近貨架組成。輔助陳列區(qū):以收銀臺左右兩側(cè)墻面為主,也可視情況由較零亂的分割墻面組成。配飾陳列區(qū):也屬于輔助陳列區(qū)的一種。展示位及特賣區(qū):展示位以櫥窗、精品柜及模特位等展示區(qū)域組成,特賣區(qū)可視情況單獨開辟一塊地方,并標以明顯標識,與正價區(qū)有明顯分別。⑵貸品分類陳列商品陳列要以銷售計劃為基礎,把公司的主推產(chǎn)品與當?shù)亍敃r的情況相結(jié)合。形象店鋪陳列的主要思想,進行正確的分類擺放,達到宣傳促銷的效果。⑶注意事項在分類陳列的基礎上,要注意按顏色、尺碼及系列化陳列,顏色由外場到內(nèi)場或從左到右,以小到大的順序陳列,同類產(chǎn)品集中陳列應將同款同色或接近顏色按尺碼順序排列。在重點陳列區(qū)與輔助陳列區(qū)中分別布置重中之重,以達到焦點的效果。注意營造主題、系列化陳列、突出故事性,喚起消費者認同,增加銷售機智會。⑷陳列中應避免的問題POP殘損、過季并仍未替換;產(chǎn)品無系列化配襯、單款零散銷售、無故事性和感染力、未引發(fā)概念消費;硬性將無關聯(lián)展示物、POP和貨品新展示空間喧賓奪主,主題含混、牽強;刻意營造均須廣而”湊效”,增加單元區(qū)域內(nèi)商品數(shù)量和品種;刻意營造色塊間隔,導致”琴鍵”反效果;在墻面、鏡面、貨架面、玻璃面隨意貼飾紙質(zhì)告示或POP;太多的零散和獨立的店綴式擺設且刻意營造”情趣”和”格調(diào)”,太過夸張并失真,不產(chǎn)生感應;無明確界定特價品與正價品展示區(qū)域,且無明確標識;光源失調(diào)、殘損,照明無自然還原效果,誤導消費者;貨架間隔小120CM;連續(xù)大范圍、大跨度單一陳列展示方式,導致視感單調(diào)、疲憊缺乏重點;展示面羅列鋪排貨品無趣味、無焦點,無細節(jié)跟進;展示容量失調(diào),多則逼沓擁擠,少則寥若晨星,未經(jīng)必要調(diào)整和變通;季未、季初產(chǎn)品陳列方位未經(jīng)調(diào)整,陳列方式保持不變。保持和更新展示易看、易摸、易選、易找易看、易摸、易選、易找特別推介的商品更要擺在與視線平行處。商品陳列”四易”3．導購代表應具備的服務知識⑴什么是”服務”?服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果。例如:”勁霸”的店面服務,它既包括店員向顧客推介商品、提供試衣、改衣等服務的活動和過程,又包括這一活動和過程的結(jié)果——顧客得到合身的、完全滿意的衣服,而公司實現(xiàn)了銷售。⑵”服務”的特征①”服務”本身是不可感知的,既看不見,也摸不著。顧客在購買服務之前,往往不能肯定她能得到什么樣的服務,在接受服務后又一般很難察覺或立即感受到服務的利益,也難以對服務的質(zhì)量作出客觀的評價。因此,服務往往隱含在銷售行為中,并隨著商品一塊出售。也就是說,因為有了優(yōu)質(zhì)的服務而促成了銷售,才讓顧客有了評價我們的服務和商品的機會。②”服務”具有不可分離性。店員向顧客提供服務時,也正是顧客消費服務的時刻,二者在時間上不可分離。因此顧客只有,而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程中才能消費到服務。例如,只有在顧客在場時,理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務過程。而吸引顧客加入到這個過程的,依然是服務。③”服務”存在差異性。服務無法像有形商品那樣實現(xiàn)標準化,每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面:第一,由于服務人員的原因,如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等,即使同一服務人員提供的服務在質(zhì)量上也可能會有差異。第二,由于顧客的原因,如知識水平、愛好等,也直接影響服務的質(zhì)量和效果。比如,同是去旅游,有人樂而忘返,有人敗興而歸;同聽一堂課,有人津津有味,有人昏昏欲睡。第三,由于服務人員與顧客間相互作用的原因,在服務的不同次數(shù)的購買和消費過程中,即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。正因為服務存在的這些差異性,我們必須對店員的服務行為制定一套統(tǒng)一的標準,盡量使顧客每次光臨”勁霸”專賣店時都能感受到同樣好的服務。④”服務”標準定義。服務標準是專為”勁霸”的前線員工而設的指引,宗旨是如何向顧客提供一致的服務。沒有標準產(chǎn)生的問題:所有人的做法不一樣,不知何為對,何為錯;對待顧客的方法也是做法不一,有好有壞,令顧客無法適從;不能將公司的一些政策與促銷活動有力的執(zhí)行;公司形象不能統(tǒng)一,在市場有負面的影響;影響專賣店營業(yè)額,直接影響店員的收入。實用標準的好處:所有人的做法都有統(tǒng)一的標準,大家都知道怎樣做才是正確;顧客無論走到哪個區(qū),哪家專賣店所受到的服務都是一樣好;公司在市場上有良好的形象與口碑;服務的可靠性及一致性,能夠讓顧客得到滿意的服務;能夠穩(wěn)定及提升專賣店的營業(yè)額,店員的收入不斷的提高。⑶服務的流程1、打招呼:①親切的笑容應該:和藹、親切、得體自然。不應該:應付式、皮笑肉不笑、愛理不理。②有目光接觸雙目正視顧客,眼神中充滿誠懇,不要四面環(huán)顧而言之。③適當?shù)囊袅柯曊{(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生(如煙味、酒味、口臭等)。④有時間問候、性別、稱呼和節(jié)日。。⑤點頭示意與顧客保持適當?shù)木嚯x予以足夠的活動空間。⑥適當?shù)淖藙?站姿、手勢)手腳自然擺放,不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態(tài)。2、介紹貨品:①留意及主動詢問顧客的需要。察言觀色,分析顧客類型。②耐心聆聽顧客的需要。③按顧客需要,簡略介紹貨品的獨特銷售點。如:產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設計風格、優(yōu)點、好處等。④介紹不同貨品應有的固定表現(xiàn)。注重效果,恰如其分地。3、試衣:①復述顧客所需貨物的款式及尺寸。②禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù)(最好是心中默算)。③解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。④邀請顧客到試衣室、鏡子前。⑤先敲門,再把試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門。⑥詢問顧客是否合身滿意,提醒顧客有無物件遺留試衣室內(nèi)。⑦留意顧客身旁朋友的意見。⑧試穿后核對貨品件數(shù)(心中默算)。⑨如無所需的尺寸、款式,可介紹類似樣式給顧客。4、改褲:①客人將褲子穿上后,認為需要修改長度時,應主動替客人度量。②請顧客雙腿并攏站直身體。③詢問并確定顧客習慣穿褲的褲頭位置和長度。④將尺的零刻度貼準褲頭頂端,然后緊貼顧客腿側(cè)向下度量。⑤當量至顧客腳踝骨(腳眼)處,應用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝,使其有感覺,再詢問顧客褲長至此處是否合適。⑥征詢顧客意見并給予有關建議予顧客,然后清晰讀出刻度,核對及確認應修改的尺寸,并提醒顧客修改后恕不退換。⑦請客人到收銀處付款。⑧禮貌地詢問顧客姓氏后正確、清晰地填寫改褲單。⑨提示改褲所需時間。⑩作附加推銷。5、附加推銷:①建議并介紹類似的搭配。②介紹新貨。③介紹暢銷貨品。④建議提供容易搭配的推廣期限貨品。6、收款:①主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。②清晰準確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。③雙手接款”唱收唱付”,并與客人核對。④再次做附加推銷。⑤重視貨品的包裝。⑥禮貌道別。(注:在店鋪門口附近的導購人員,必須向顧客禮貌道別)(4)服務技巧打招呼目的步驟語言非語言避免令顧客覺得我們有一種熱誠的工作態(tài)度給顧客親切的感覺令顧客在舒服及沒有壓力下自由挑選讓顧客享受到我們照顧周到的服務安排店員別站在各層架和掛裝位置附近顧客走進時主動與她們打呼慢慢退后,讓顧客隨意參觀歡迎光臨身子站直面向店鋪面口,雙手自然擺放精神奕奕面帶微笑。點頭微笑目光接觸溫和語氣保持微笑不時留意顧客的反應與顧客保持在視線范圍之內(nèi)的距離嬉戲倚墻站立雙手交疊放于胸前或插袋、叉腰站于門口中央,令顧客步入店鋪時產(chǎn)生不安的感覺和防礙其進出。態(tài)度冷淡視而不理緊貼及雙目緊盯顧客的行動及反應,令其有被監(jiān)視的感覺。留意顧客的需要(1)目的步驟語言非語言避免細心觀察顧客,以便介紹令顧客有賓至如歸的感受快捷服務留意顧客有意購物的訊息:1．重復觀看、觸摸某產(chǎn)品2．想找導購員先生/小姐,讓我打開給你看,這樣會看得清楚一點!先生/小姐,請問有什么能夠幫到您?微笑目光接觸在層架上取下顧客所觸摸的貨品,”小心翼翼”且迅速地把它打開。立即趨前微笑詢問語氣目光接觸即時摺回顧客剛折開的貨品喝止顧客不要弄亂層架上的貨品,命令顧客往掛裝處現(xiàn)看視而不理行動緩慢態(tài)度冷漠留意顧客的需要(2)目的步驟語言非語言避免令顧客對貨品更加清楚和滿意加強顧客購物的意念3．與朋友傾談4．在鏡子前照5．純屬閑逛先生,這邊有鏡子,請過來在鏡子前看,這樣會看得清楚一點。先生,我們有些新款的外套,適合現(xiàn)在天氣,請過來這一邊看一下微笑目光接觸留意顧客的反應,在適當時候以專業(yè)態(tài)度提出意見微笑目光接觸語氣溫和邀請式手勢帶領顧客往全身鏡處主動上前招呼微笑目光接觸語氣溫和邀請式手勢帶領顧客往掛裝處漠視及侮辱其朋友的意見及品味的強迫性的推銷/騷擾顧客其友的商量令她們反感只用手指指示鏡子的位置目的步驟語言非語言避免運用專業(yè)知識了解顧客的需要,替顧客介紹適合她的貨品,樂意服務是我們服務顧客的宗旨令顧客感覺我們?nèi)缗笥寻?愿意為她分析她所需的貨品令顧客了解貨品的好處,加快購買決定加強顧客對貨品滿意主動詢問有關問題,如:顏色、款式設計、洗水、尺碼、穿著場合、配襯等細心聆聽,不時作出回應介紹貨品的款式、顏色、特性、優(yōu)點及好處鼓勵嘗試你想穿隆重一點還是隨便一點呢?…要斯文大方的款式…這樣了…水洗褲我們這個款的水洗褲是今年最流行的,穿起來比較挺,拿一條給你試穿西褲我們的西褲有很多顏色給你選擇,是上班或休閑穿都適合,你穿多少腰呢?我們的外套款式新穎有很多顏色,配水洗褲跟西褲都一樣好看,這邊有直身鏡子,你在鏡子前,看一看以專業(yè)知識作介紹,為顧客提供適合的貨品詢問語氣在介紹各款貨品時,將其展示顧客面前,并讓顧客觸摸貨品目光接觸語氣溫和邀請式手勢帶領顧客往掛鏡處質(zhì)問語氣不耐煩面部表情冷漠,久缺笑容心不在焉四處張望說話太快態(tài)度冷漠留意顧客的需要(3)試穿(水洗褲1)目的步驟語言非語言避免令顧客安心,確定我們清楚明白她所需的貨品細心服務復述顧客所需的款式、尺碼,顏色及請顧客稍等在層架上取所試貨品:如客戶所選的款式不合其身型,可運用專業(yè)知識建議多一至二款供其選擇如顧客經(jīng)常購買我們公司的貨品,可認同顧客對我們公司貨品的熟識程度邀請顧客到試衣室試穿你要試這個款,淺藍色(二八寸腰)請等一下先生,這條是你要的款,褲型比較寬一點,另外這個款設計貼身,你能夠每個款都試一下,看那一款你會喜歡先生,你對我們公司的產(chǎn)品都很熟悉!要直腳設計的。請你過來這邊試衣室麻煩你過來這邊試微笑語氣肯定目光接觸說話清楚向顧客展示貨品目光接觸推薦式口吻贊賞語氣說話肯定、準確邀請式手勢帶領顧客往試衣室把水洗褲輕放于前臂上大聲將顧客腰圍說出如不確定請勿尊稱對方的姓氏單手將顧客所試穿的產(chǎn)品一手塞進其手里步伐太快,顧客跟隨不上試穿(水洗褲2)目的步驟語言非語言避免表現(xiàn)出售貨品細心關注及高效率服務令顧客有被重視關懷的感覺試身室的步驟:A替顧客把試穿的貨品解鈕,拉開拉鏈,摺褲腳B推門,把貨品掛過試衣室內(nèi)C邀請顧客進內(nèi)D關門并提醒顧客自行鎖門E在繁忙時間內(nèi),提醒顧客把個人財物隨身帶,以騰出試身室留意顧客從試身室出來主動詢問顧客是否合身:A顧客試穿自己所選的款式,則繼續(xù)推薦代揀的一款B試穿售貨員所推薦的一款,贊賞顧客穿著漂亮試身后請穿出來看一下如果長度不適合,我們能夠馬一改,不需要另外付錢的有什么需要請隨便說麻煩你將關好不好意思,現(xiàn)比較多顧客使用,麻煩你將自己東西拿出來,讓在等的客人試穿,試完馬上給你用,謝謝。先生,穿上覺得怎樣,另外這幾個款都很不錯,最好一塊都試一下穿得挺好看!很不錯小心翼翼地留意顧客所行方向語氣溫和輕輕地與顧客保持適中的距離留意顧客的反應欣賞的眼光及口吻胡亂地把貨品放進試身室內(nèi)開門及關門時發(fā)出過大的碰撞聲自顧自行忽略顧客呼呼喝喝敷衍地目的步驟語言非語言避免令顧客安心,確定我們清楚明白她所需的貨品表現(xiàn)出售貨員細心關注服務令顧客有被重視關心的感覺復述顧客所需的款式、尺碼、顏色及請顧客稍等在掛裝處取所試貨品如顧客所揀的顏色不合適,可建議多一至兩種顏色供其選擇。邀請顧客到試身室試穿試身室的步驟:A替顧客把試穿的貨品解鈕、拉開拉鏈、摺褲腳B推門,把貨品掛歷進試身室內(nèi)C邀請顧客進內(nèi)D關門留意顧客從試身室出來主動詢問顧客是否滿意:顧客試穿自己所選的顏色,則繼續(xù)推薦代選的另一顏色試穿售貨員所推薦的顏色,贊賞顧客穿起來漂亮在繁忙時間內(nèi),提醒顧客把個人財物隨身攜帶,以騰出試衣室讓其它顧客試身你想試這個款,杏色(二八寸腰),對不起,請等等先生,你能夠試兩個顏色,這個顏色很容易襯衫你能夠嘗試著比較一下請你過來這邊試身室麻煩