電力集團(tuán)公司供熱營(yíng)銷服務(wù)管理辦法(供熱管理)

#集團(tuán)公司

供熱營(yíng)銷服務(wù)管理辦法第一章總則第一條為進(jìn)一步加強(qiáng)集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱“集團(tuán)公司”）供熱營(yíng)銷服務(wù)管理，落實(shí)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，樹立供熱品牌形象，依據(jù)國(guó)家建設(shè)部《供用熱合同范本》和各地方政府發(fā)布的城鎮(zhèn)供熱管理有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。第二條集團(tuán)公司供熱營(yíng)銷服務(wù)管理工作實(shí)行集團(tuán)公司、區(qū)域公司、供熱企業(yè)三級(jí)管理，按照三級(jí)管控模式進(jìn)行分級(jí)管理和考核。第三條本辦法適用于集團(tuán)公司所屬供熱企業(yè)，包括熱力生產(chǎn)和熱力供應(yīng)企業(yè)。熱力生產(chǎn)企業(yè)，是指為熱力供應(yīng)企業(yè)提供熱能的企業(yè)；熱力供應(yīng)企業(yè)，是指利用熱力生產(chǎn)企業(yè)提供的熱能或者自備熱源從事經(jīng)營(yíng)性供熱的企業(yè)；熱力用戶，是指利用熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供的熱能滿足其生產(chǎn)和生活需要的單位（含產(chǎn)權(quán)單位和使用單位）和個(gè)人（含產(chǎn)權(quán)人和使用人）。第二章并網(wǎng)與銷售第四條供熱企業(yè)應(yīng)明確入網(wǎng)審批流程。接到熱力用戶要求并網(wǎng)的申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行核實(shí)并辦理并網(wǎng)手續(xù)，對(duì)不符合并網(wǎng)條件的應(yīng)盡快給予答復(fù)。第五條供熱企業(yè)在開始供熱前，應(yīng)做好管網(wǎng)設(shè)備檢查，并按照地方政府的規(guī)定，由政府計(jì)量管理部門授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)對(duì)各貿(mào)易結(jié)算計(jì)量表計(jì)進(jìn)行檢定并做好初始記錄；非貿(mào)易結(jié)算計(jì)量表可由企業(yè)自行組織檢定。第六條供熱企業(yè)根據(jù)供熱負(fù)荷、天氣變化等制定熱力需求指標(biāo)，編寫經(jīng)濟(jì)運(yùn)行調(diào)度曲線表，在確保供熱機(jī)組設(shè)備安全的情況下，合理安排機(jī)組運(yùn)行方式，確保電、熱指標(biāo)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。第七條供熱企業(yè)與用戶簽訂并網(wǎng)協(xié)議，登記造冊(cè)，列入并網(wǎng)管理。熱力用戶簽訂并網(wǎng)協(xié)議后，供熱企業(yè)應(yīng)與熱力用戶簽訂《熱力購銷合同》，并建立供熱用戶信息檔案。供用熱合同應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)合同法》的有關(guān)規(guī)定，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。由于用戶原因，未能簽訂供熱合同的，供熱企業(yè)有權(quán)拒絕供熱。第八條熱力銷售是指供熱企業(yè)將合格的熱出售給熱力用戶，并由熱力用戶支付熱費(fèi)的行為。熱力銷售方式分為直供和躉售兩種。第九條《熱力購銷合同》應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：供、停暖日期；供熱參數(shù)；室內(nèi)溫度；事故及維護(hù)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、交費(fèi)方式和結(jié)算辦法；違約責(zé)任和雙方應(yīng)當(dāng)遵守的其他規(guī)定；需要約定的其他事項(xiàng)。第十條供熱企業(yè)要加強(qiáng)計(jì)量管理。加強(qiáng)計(jì)量裝置的配置管理，根據(jù)容量、負(fù)荷性質(zhì)和負(fù)荷變化情況，科學(xué)地配置計(jì)量裝置。計(jì)量管理部門應(yīng)定期對(duì)計(jì)量裝置進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理，同時(shí)建立熱能計(jì)量表臺(tái)賬，統(tǒng)一按周期修校輪換，提高表計(jì)計(jì)量的準(zhǔn)確性。第十一條供熱企業(yè)要建立定期抄表制度，要按規(guī)定的日期對(duì)熱能計(jì)量表進(jìn)行實(shí)抄，并應(yīng)通過使用現(xiàn)代化手段，提高抄、核、收的工作效率和工作質(zhì)量，熱能計(jì)量表實(shí)抄率應(yīng)達(dá)到100%；按照用熱面積收費(fèi)的，應(yīng)定期核定供熱面積。第十二條供熱企業(yè)熱力價(jià)格按照國(guó)家《城市供熱價(jià)格管理暫行辦法》（發(fā)改價(jià)格〔〕號(hào)）及《集團(tuán)公司熱力收入管理辦法》規(guī)定的原則測(cè)算，并向政府物價(jià)部門報(bào)批。申報(bào)程序按照《集團(tuán)公司電熱價(jià)格管理辦法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十三條供熱企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行政府物價(jià)部門批復(fù)的熱價(jià)或供用熱雙方簽訂的協(xié)議熱價(jià)，接受政府價(jià)格主管部門的監(jiān)督、檢查、管理，并根據(jù)政府價(jià)格主管部門的要求定期提供生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及成本情況，并接受成本監(jiān)審。第十四條確需實(shí)行基本熱價(jià)和計(jì)量熱價(jià)相結(jié)合的兩部制熱價(jià)的供熱企業(yè)，基本熱價(jià)主要反映固定成本，計(jì)量熱價(jià)主要反映變動(dòng)成本。第十五條供熱企業(yè)應(yīng)建立完善的熱費(fèi)回收管理體系，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，量化收費(fèi)指標(biāo)，落實(shí)責(zé)任。要根據(jù)供熱用戶信息檔案建立熱費(fèi)回收臺(tái)帳，加強(qiáng)熱費(fèi)回收的分析，做到熱費(fèi)回收的可控、在控。按照面積收費(fèi)的應(yīng)采取有力措施確保冬季供暖開栓前結(jié)清上一個(gè)供熱期熱費(fèi)，并預(yù)收部分當(dāng)期熱費(fèi)，力爭(zhēng)陳欠逐年下降。第十六條供熱企業(yè)應(yīng)明確主管部門負(fù)責(zé)熱力營(yíng)銷及合同管理工作，努力開拓?zé)崃κ袌?chǎng)，爭(zhēng)取合理熱價(jià)水平，確保熱費(fèi)回收。第三章供熱服務(wù)第十七條供熱企業(yè)要加強(qiáng)供熱服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。供熱企業(yè)要設(shè)置熱力服務(wù)窗口，制訂服務(wù)程序，規(guī)范禮貌用語，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓熱力用戶滿意，樹立供熱企業(yè)品牌形象，開拓?zé)崃κ袌?chǎng)。第十八條區(qū)域公司負(fù)責(zé)本區(qū)域供熱品牌創(chuàng)建活動(dòng)的整體策劃工作。供熱企業(yè)要積極開展供熱品牌創(chuàng)建活動(dòng)，遵循集團(tuán)公司企業(yè)文化核心思想，提煉品牌內(nèi)涵，形成供熱服務(wù)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)方針。第十九條供熱企業(yè)要完善、優(yōu)化供熱營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程，制定完善的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)水平，提升用戶滿意度。第二十條供熱企業(yè)要規(guī)范企業(yè)名稱，企業(yè)名稱要體現(xiàn)標(biāo)識(shí)。第二十一條供熱企業(yè)要規(guī)范供熱服務(wù)品牌應(yīng)用標(biāo)識(shí)，規(guī)范服務(wù)大廳要以集團(tuán)公司視覺識(shí)別系統(tǒng)（VI系統(tǒng)）為依據(jù)，規(guī)范大廳門楣、形象墻、墻面、柜臺(tái)、辦公應(yīng)用及服務(wù)人員著裝，體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)形象。第二十二條供熱企業(yè)要轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，樹立與用戶“雙贏”的理念，以用戶需求為工作目標(biāo)，以用戶滿意為衡量標(biāo)準(zhǔn)。第二十三條供熱企業(yè)的服務(wù)理念要明確服務(wù)目標(biāo)，體現(xiàn)供熱企業(yè)的社會(huì)責(zé)任；供熱企業(yè)的服務(wù)宗旨要明確服務(wù)方向，體現(xiàn)以用戶為本的人性化服務(wù)；供熱企業(yè)的服務(wù)方針要明確服務(wù)方法，體現(xiàn)企業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。第二十四條供熱企業(yè)要不斷提升隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)水平、專業(yè)技術(shù)，提高用戶滿意度。第二十五條供熱企業(yè)的服務(wù)準(zhǔn)則要明確企業(yè)生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的綜合原則和工作人員必須遵守的基本原則。服務(wù)規(guī)范要指導(dǎo)各級(jí)服務(wù)人員的日常工作，包括服務(wù)禮儀、辦公禮儀等行為規(guī)范。服務(wù)流程要建立服務(wù)、監(jiān)督、反饋閉環(huán)式工作流程，包含咨詢、投訴、報(bào)修、停暖等業(yè)務(wù)流程。第二十六條供熱企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與新聞媒體的溝通，隨時(shí)做好供熱政策宣傳、輿論引導(dǎo)工作，公開服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和客服電話，及時(shí)通過地方新聞媒體宣傳報(bào)道各階段的工作進(jìn)展，加強(qiáng)供熱服務(wù)亮點(diǎn)工作的宣傳，提高供熱品牌形象。第二十七條采暖期前，供熱企業(yè)應(yīng)向當(dāng)?shù)卣峁芾聿块T專題匯報(bào)企業(yè)供熱能力、供熱負(fù)荷及熱費(fèi)收繳情況，并組織熱用戶召開供熱協(xié)調(diào)會(huì)，明確事故情況下供熱系統(tǒng)運(yùn)行調(diào)度方式。第二十八條供熱企業(yè)要做好供熱調(diào)度服務(wù)。采暖期調(diào)度值班要開通24小時(shí)服務(wù)電話。值班調(diào)度人員要熟悉供熱管網(wǎng)系統(tǒng)及用戶分布等基本情況；熟悉供水、供電等相關(guān)部門的服務(wù)程序；熟悉本地區(qū)供熱管理有關(guān)規(guī)定。第二十九條供熱企業(yè)在接到熱力用戶的電話咨詢時(shí)，要耐心解答，做好記錄，履行首問負(fù)責(zé)制，最先接受咨詢的人作為首問負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)解答或指引到相關(guān)部門解答提出的各類問題，直到問題得到解決，熱力用戶滿意為止，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉、搪塞等行為；如不能立即解答，應(yīng)做好記錄，并盡快回復(fù)熱力用戶。第三十條供熱企業(yè)在接到熱力用戶來電、來訪投訴時(shí)，對(duì)確認(rèn)后屬于供熱企業(yè)原因造成的投訴，應(yīng)及時(shí)解決。不能及時(shí)解決的，應(yīng)向用戶做好解釋工作，并拿出整改措施，及時(shí)向投拆人反饋處理結(jié)果。如果用戶投訴不屬于供熱企業(yè)原因，應(yīng)向用戶做好耐心、細(xì)致的解釋工作。第三十一條供熱企業(yè)應(yīng)建立對(duì)投訴用戶的回訪制度，及時(shí)跟蹤投訴處理情況，確保投訴處理率達(dá)到100%。第三十二條供熱企業(yè)要做好檢修服務(wù)，建立應(yīng)急搶修制度并設(shè)立24小時(shí)值班。接到熱力用戶報(bào)修電話后，檢修人員應(yīng)及時(shí)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障險(xiǎn)情采取有效補(bǔ)救和防護(hù)措施，及時(shí)恢復(fù)供熱。第三十三條供熱企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)用戶的管理，防止出現(xiàn)下列行為：（一）擅自接通供熱管網(wǎng)，增加供熱管線或散熱器，擴(kuò)大用熱面積。（二）擅自在供熱設(shè)備上安裝放水裝置，排放熱水。（三）擅自增加水循環(huán)設(shè)施，改變供熱用途。第四章應(yīng)急事件的處理第三十四條供熱企業(yè)應(yīng)依據(jù)《集團(tuán)公司應(yīng)急管理工作暫行規(guī)定》（總〔〕號(hào)）文件要求，制定本單位供熱應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急事件處理相關(guān)規(guī)定，成立以總經(jīng)理為組長(zhǎng)和生產(chǎn)副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)的應(yīng)急事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一處理應(yīng)急事件，并做好新聞宣傳解釋工作。第三十五條供熱企業(yè)針對(duì)機(jī)、爐、供熱首站、循環(huán)泵、熱網(wǎng)管線等供熱設(shè)備制定詳細(xì)的處理預(yù)案并對(duì)供熱期間運(yùn)行方式進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)安排，確保供熱機(jī)組及管網(wǎng)的安全、穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。第三十六條供熱企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)警匯報(bào)制度。對(duì)供熱設(shè)備按巡回檢查制度進(jìn)行定期巡查并認(rèn)真做好記錄，不定時(shí)巡視供熱管網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。第三十七條當(dāng)供熱機(jī)組及管網(wǎng)突發(fā)重大故障、遭遇災(zāi)害性低溫和突發(fā)停水故障等供熱應(yīng)急事件時(shí)，供熱企業(yè)應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。24小時(shí)值守的應(yīng)急隊(duì)伍在供熱應(yīng)急事件發(fā)生后迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)實(shí)施搶修，保證供熱。供熱企業(yè)要按照應(yīng)急預(yù)案要求，啟動(dòng)備用鍋爐或采取延長(zhǎng)供熱時(shí)間等措施確保供熱穩(wěn)定。第三十八條供熱企業(yè)要積極推動(dòng)政府建立“供熱應(yīng)急保障體系”，通過建設(shè)充足的備用熱源保障城市供熱能力，應(yīng)對(duì)供熱緊急事件。第三十九條供熱企業(yè)要積極推動(dòng)政府建立“應(yīng)急供熱燃料儲(chǔ)備”，確保供熱燃料的充足供應(yīng)，以應(yīng)對(duì)燃料不足、運(yùn)力緊張、煤質(zhì)下降等問題。第四十條供熱企業(yè)要積極推動(dòng)政府建立“供熱應(yīng)急救助保障體系”，對(duì)不能按規(guī)定繳納熱費(fèi)的熱力用戶，促進(jìn)政府實(shí)施必要的供熱應(yīng)急救助。第四十一條應(yīng)急事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組在出現(xiàn)突發(fā)事件后，要立即對(duì)事件真實(shí)情況進(jìn)行核實(shí)，弄清事件原因、過程和結(jié)果，對(duì)局勢(shì)的發(fā)展做出正確的預(yù)判，積極采取措施進(jìn)行處理，并及時(shí)向政府有關(guān)部門匯報(bào)事件處理情況，掌握主動(dòng)，同時(shí)上報(bào)區(qū)域公司。第四十二條應(yīng)急事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)宣傳管理，跟蹤新聞媒體報(bào)道情況，主動(dòng)與媒體溝通，