房地產(chǎn)項目的流程優(yōu)化及售后管理

房地產(chǎn)項目的流程優(yōu)化

及售后管理

————————X年X月X日萬科為什么能在宏觀調(diào)控中實現(xiàn)加速度？從04年開始的宏觀調(diào)控被許多業(yè)內(nèi)人士看成是一場危機。但是任何危機都具有兩面性，它既可能是生存的威脅，又可能是發(fā)展的機遇。優(yōu)秀的公司總是能抓住危機帶來的發(fā)展機遇。萬科近五年的發(fā)展速度：2003年以前，萬科一直保持著20%左右的增長率；而從04年宏觀調(diào)控開始，萬科的發(fā)展速度提高了一倍，達(dá)到40%左右。07年中報這兩個數(shù)字更高達(dá)89%和136%。

房地產(chǎn)項目的流程優(yōu)化與售后管理

熱銷書《執(zhí)行》一書的作者拉里和拉姆，06年又推出了一部新作——《轉(zhuǎn)型》，此書一問世就登上了《紐約時報》的暢銷書排行榜。書中援引英國著名的小說家HenryTomlinson的話說：“將軍們往往在準(zhǔn)備打過去的戰(zhàn)爭?！弊髡哒f，企業(yè)家們經(jīng)常具有火熱的激情，但所執(zhí)行的是錯誤的戰(zhàn)略，做著錯誤的事情。他們沒有理解復(fù)雜的市場變化，他們還在面對“過去的市場”。因此，決定成敗的工具、做法和行為可以總結(jié)為一句話：

要么轉(zhuǎn)型，要么破產(chǎn)。也許，我們可以從一本書里找到一點提示。中國房地產(chǎn)行業(yè)正在面臨著市場巨變，僅舉三點：第一、市場競爭日益激烈，房地產(chǎn)行業(yè)開始走上資本集中的道路中國房地產(chǎn)市場呈現(xiàn)出高度分散、大大小小開發(fā)商各自拓荒的特點。據(jù)統(tǒng)計，全國有六萬家左右的開發(fā)商。在大部分城市中，每個開發(fā)商理論上僅僅擁有幾百個客戶。對比成熟的房地產(chǎn)市場：香港前九家開發(fā)商的市場占有率達(dá)到80%；而日本排在第一位的發(fā)展商，市場占有率達(dá)到29%。大型開發(fā)商加快瓜分全國市場萬科的應(yīng)對：早在95年，萬科就提出了專業(yè)化的道路。并為此用了長達(dá)十年的時間來完成專業(yè)化進程。專業(yè)化的提升，為其順應(yīng)市場集中的趨勢，布局全國市場，擴大市場份額奠定了堅實的基礎(chǔ)。萬科的全國市場占有率已經(jīng)從2001年的0.88%，穩(wěn)步提升到2006年的1.25%,成為國內(nèi)最大的開發(fā)商。隨著客戶選擇產(chǎn)品、選擇服務(wù)、選擇品牌能力的提高，中國房地產(chǎn)行業(yè)開始走上資本集中的道路。資本集中的過程意味著行業(yè)競爭開始激化。第二、買賣雙方的市場矛盾開始激化由于房價的快速上漲，對比過去一、二年，老百姓在一些大城市買一套住房要多30%——50%的債務(wù)負(fù)擔(dān)，“房奴”也隨之成為這幾年的流行詞。房地產(chǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系日益緊張。在媒體上，有人充滿仇視地煽動：房地產(chǎn)已成為洗劫民眾財富、制造社會不公、破壞社會穩(wěn)定、為廣大民眾最“深惡痛絕”的“惡”行業(yè)。萬科的應(yīng)對：萬科認(rèn)為，自己經(jīng)營住宅業(yè)十多年來積累的最重要的財富，就是一大批忠誠客戶。06年，萬科進一步提出改變企業(yè)運營方式，將以項目為核心的運營模式轉(zhuǎn)向以客戶為中心的運營模式。

第三、房地產(chǎn)市場與政府的發(fā)展目標(biāo)日益對立有人這樣概括房價過快上漲的四大“擠出效應(yīng)”：抑制居民其他消費；加劇收入不公；浪費社會資源；影響農(nóng)村剩余勞動力穩(wěn)定轉(zhuǎn)移。顯然這些都是與政府的發(fā)展目標(biāo)相對立的。在一系列措施出臺后，今年1月16日，國稅總局出臺土地增值稅清算的通知。9月27日央行又出臺購買第二套房首付不得低于40%的通知。清算土地增值稅等一系列政策對房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)的發(fā)展影響深遠(yuǎn)，它打擊囤積土地；抑制高檔項目；要求嚴(yán)格成本管理；迫使開發(fā)商改變盈利模式——從單項目高利潤開發(fā)轉(zhuǎn)向成規(guī)模高周轉(zhuǎn)開發(fā)。萬科的應(yīng)對：由于專業(yè)化的提升，萬科的周轉(zhuǎn)率已經(jīng)遠(yuǎn)超過行業(yè)平均水平，在同等的利潤率水平下，可以獲得更高的資產(chǎn)回報率。萬科充分利用了周轉(zhuǎn)速度和規(guī)模效應(yīng)，同時操作著100個左右的項目，

多項目快速操作，能夠合理規(guī)避土地增值稅，提高公司的運營效益。第一講：開發(fā)商的企業(yè)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新第二講：開發(fā)商的專業(yè)運作平臺第三講：開發(fā)商的客戶服務(wù)管理下面將從三個方面具體解讀“萬科為什么能在宏觀調(diào)控中實現(xiàn)加速度”，其中有萬科的思考與作法，也不乏其他優(yōu)秀開發(fā)商的思考與作法，我們應(yīng)該能從中為自己找出一個滿意的回答。第一講：開發(fā)商的企業(yè)轉(zhuǎn)型與制度創(chuàng)新一、大浪淘沙中的選擇:

要么轉(zhuǎn)型，要么破產(chǎn)二、轉(zhuǎn)型的突破口：創(chuàng)建客戶型企業(yè)的六大理由三、重塑發(fā)展商的核心競爭力：客戶導(dǎo)向的專業(yè)化操作基本內(nèi)容高速發(fā)展的中國經(jīng)濟引發(fā)了爆炸式的城市化速度，房地產(chǎn)開發(fā)還是個幼稚的行業(yè)，突然承擔(dān)起為數(shù)以億計的城市家庭提供住所的重任。開發(fā)商們采用的小而全的管理模式、手工作坊式的生產(chǎn)手段、叫賣式的經(jīng)營方法，很快就顯得不相適應(yīng)。1994年5月開始的宏觀調(diào)控，范圍廣，力度大，曾經(jīng)導(dǎo)致全國房地產(chǎn)市場大蕭條，近50%的開發(fā)商沒有挺過嚴(yán)冬。據(jù)報道，近一年來，北京、上海數(shù)量龐大的小型開發(fā)商已經(jīng)開始放棄無力開發(fā)的項目或退出開發(fā)商行業(yè)。業(yè)界預(yù)言，將有30%或以上的開發(fā)商出局，似乎正在成為現(xiàn)實。本次宏觀調(diào)控呢？一、大浪淘沙中的選擇：要么轉(zhuǎn)型，要么破產(chǎn)中國的房地產(chǎn)行業(yè)僅有20多年的歷史，它的發(fā)展一直伴隨著發(fā)展，規(guī)范，再發(fā)展,再規(guī)范，每十年左右就有一次宏觀調(diào)控。而北京師范大學(xué)金融中心發(fā)布的《中國房地產(chǎn)金融安全評估報告》認(rèn)為，今后幾年80%到90%的開發(fā)商都會“死”掉。顯然，我們正處在大浪淘沙的時期，市場正處在強制洗牌、加速集中的過程中，如何實現(xiàn)企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，這已成為命系生死的抉擇。但這還不是最后的結(jié)果。全國工商聯(lián)房地產(chǎn)商會預(yù)計，新一輪宏觀調(diào)控將會使一半的房地產(chǎn)開發(fā)商因缺乏競爭力而被淘汰出局。企業(yè)轉(zhuǎn)型是必由之路企業(yè)轉(zhuǎn)型就是改變一種活法。從改革開放以來，中國的企業(yè)大致有兩種盈利模式：一種是作生意；一種是作企業(yè)。對開發(fā)商來講，作生意，則是利用關(guān)系運作土地，利用土地運作資金，利用資金開發(fā)產(chǎn)品去賺錢，作一把算一把。作企業(yè)，就是立足市場，建立一套現(xiàn)代企業(yè)的管理機制、業(yè)務(wù)流程和規(guī)范，走專業(yè)化發(fā)展的道路。稚嫩的行業(yè)，不可能產(chǎn)生大批成熟的企業(yè)。面對市場的發(fā)展與變化，開發(fā)商唯一的生存之道就是走上企業(yè)轉(zhuǎn)型的道路，將過去做生意的運作模式，改變成作企業(yè)的運作模式，也就是要走規(guī)范化、專業(yè)化的道路。萬科在95年就開始走上這條專業(yè)化發(fā)展的道路。銷售利潤率10%6%

帕爾迪萬科帕爾迪的銷售利潤率比萬科低67%規(guī)范化、專業(yè)化的差距：萬科的樓盤每平米能多賣一、二千元;萬科能同時運作100多個項目;萬科的項目周轉(zhuǎn)速度比平均速度快一倍；06年20項詹天佑金獎，萬科獨占5席……這些就是大多數(shù)開發(fā)商與萬科的專業(yè)化差距。在專業(yè)化方面，萬科與美國最大的房地產(chǎn)開發(fā)公司帕爾迪公司的差距有多大？國內(nèi)標(biāo)桿——萬科：萬科的標(biāo)桿——帕爾迪：20%12%凈資產(chǎn)回報率

帕爾迪萬科

兩個67%

意味著兩個企業(yè)的運作效益相差2.8倍凈資產(chǎn)回報率，萬科恰恰比帕爾迪低67%規(guī)范化與專業(yè)化，就是要建立專業(yè)化的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的機制、流程和規(guī)范。這些機制、流程與規(guī)范集中體現(xiàn)在20個管理模塊中20個管理模塊客戶型企業(yè)是對比產(chǎn)品型企業(yè)而講的。產(chǎn)品型企業(yè)將經(jīng)營的核心放在產(chǎn)品上，客戶型企業(yè)將經(jīng)營的核心放在客戶上。什么是客戶型企業(yè)？一個廣為流傳的美國故事二、轉(zhuǎn)型的突破口：創(chuàng)建客戶型企業(yè)的六大理由理由一：買賣雙方力量對比發(fā)生了變化21世紀(jì)被稱為新經(jīng)濟時代，有兩個顯著特征：1、以現(xiàn)代傳播技術(shù)為代表的新技術(shù)改變了買賣雙方信息不對稱；2、全球經(jīng)濟一體化打破了區(qū)域經(jīng)濟壟斷，產(chǎn)品流動性大大加強。這兩個特征大大改變了市場兩端——買賣雙方的力量對比。為什么要創(chuàng)建客戶型企業(yè)？簡單地講：客戶資源是給開發(fā)商帶來巨大的經(jīng)濟回報的唯一資源。實證地講：六大理由在買陷方與申賣方飾的角粉力中阻，買擱方又杰一次消取得遍了勝圖利。吵這種烏勝利物顛覆痛了產(chǎn)效品型德企業(yè)廈基礎(chǔ)毒，孕卷育了喪客戶蝦型企援業(yè)的坑機遇權(quán)。案例：相似餡產(chǎn)品,為什營么賣要得不還好買賣惑雙方神力量尺的變巷化，濾培養(yǎng)庭著“理刁鉆磨”的鄭客戶危群體腫。他真?zhèn)儗飚a(chǎn)品濤百般城苛求條，但窗對服屑務(wù)的火要求瞇卻越凈來越霜高。街產(chǎn)品閉已經(jīng)近不是扮決定單他們辦購買限與出文價的柴唯一餅因素樂。面對蔑激烈歲競爭憶的市過場，06年和07年，抗開發(fā)知商們瞎紛紛頭打出斗了服樂務(wù)牌糠，有酒的公剝司開液始啟鏈動4S服務(wù)去工作姨；有柿的公拒司表鉤示未命來將居在全走國范潑圍內(nèi)懂提高錫服務(wù)眾水平奸，增趟加品盛牌投繭入；醉還有株的公饑司將20脊07年定岡為服業(yè)務(wù)升綠級年份。當(dāng)競使?fàn)庨_燃始從土產(chǎn)品毅轉(zhuǎn)移許到服殺務(wù)，兔進入稅到服估務(wù)競道爭階正段，鋸?fù)灰馕赌惯@個蹦行業(yè)菊走向鞋了成顏熟。理由躺二：川行業(yè)拐競爭青的普眼遍規(guī)輕律行業(yè)村競爭佩的三棋個階騰段，圖房地可產(chǎn)開掃發(fā)也小不例調(diào)外：1、營渾銷競居爭；2、產(chǎn)慈品競和爭；3、服閉務(wù)競斯?fàn)?2年海勉爾開糊始作缸加法,決定何以客靠戶服疊務(wù)為潑突破偶口切棚入彩胳電,洗衣奴機,空調(diào)梅和IT的市怒場.海爾貍認(rèn)識斯到,只有偷將優(yōu)濟秀質(zhì)宣量轉(zhuǎn)忽化成擋優(yōu)質(zhì)稀服務(wù),才能同產(chǎn)生政新的斥競爭聾優(yōu)勢.理由孕三：賀兩個深客戶劫型企災(zāi)業(yè)的滑成長海爾謀集團公司嘆大力睡倡導(dǎo)坡客戶洋理念橡“客環(huán)戶是評衣食錦父母便”建立延了國若內(nèi)最飼大的壯客戶迅服務(wù)葛體系從細(xì)堤微處若著手,真正姥落實匯各項窗客戶頂服務(wù)喇工作.今天姜的海斷爾已蹤蝶經(jīng)成脾為中椅國最鋤大的繳電子史信息栗企業(yè),0孔4年產(chǎn)漸值就娃超過10頓00億,正在聚順利滿地邁島向大舊型跨稻國公族司.初入邪房地眠產(chǎn),萬科領(lǐng)就成梢立了錯中國猛第一擋個專中業(yè)物帥業(yè)管商理公著司，笑將客氧戶服剪務(wù)擺惜在重聰要位果置.從此,物業(yè)搏管理語成為槐萬科者房地埋產(chǎn)的譯著名綢品牌礙。萬科她企業(yè)提出千了客貨戶是艷我們妥永遠(yuǎn)補的伙塞伴的膚理念公司使明確惹將客財戶關(guān)姿系管找理列繞為規(guī)惡劃設(shè)憲計、件工程叫管理厲、營獵銷管剝理、勿物業(yè)幼服務(wù)士之后橋的第鋒五大覽專業(yè)纏領(lǐng)域06年，汁萬科亡屬下剃物業(yè)饒管理雖公司婦的70多個“物業(yè)棒管理茫處”統(tǒng)一歸更名賊為“物業(yè)父服務(wù)胞中心”，向20萬客仇戶表敏明“服務(wù)頂為本”的態(tài)響度。今天正的萬頸科,已經(jīng)迫成為藍(lán)國內(nèi)障最大椒的專鐘業(yè)房弊地產(chǎn)約開發(fā)鑰企業(yè),成為悠全國鋸房地去產(chǎn)企別業(yè)的穴領(lǐng)跑外者.萬科泰的目眠標(biāo)：打造拐世界句級的手優(yōu)秀買房地者產(chǎn)開建發(fā)公生司。理由縫四：格老客抽戶的點經(jīng)濟漂意義由于進規(guī)模沒發(fā)展笨的需頂要，扶萬科僚將企融業(yè)內(nèi)田部資虹源整慈合轉(zhuǎn)差向社衣會資擴源整帖合，體展開機大量值的業(yè)士務(wù)外槽包，吸甚至鑄包括臘項目土策劃虜、銷聽售等泡萬科午傳統(tǒng)籮的強紫項。岡只有何一個校例外鳳，這握就是懼物業(yè)陡管理那。萬科梯將能扇賺錢堂的業(yè)徑務(wù)都禁分包廚出去乖了，返為什童么唯諷獨沒納有把烤賠錢愿的物高業(yè)管球理包元出去丸？房地份產(chǎn)企檔業(yè)直綠接花傭在客呀戶身專上的攏費用狐：1、營溜銷費四用；蕩新客臂戶2、售架后服執(zhí)務(wù)費來用:老客最戶萬科眼老客穗戶的揉作用根據(jù)渾萬科放早期槳樓盤繳的經(jīng)慕驗數(shù)事?lián)豪峡蛪艖魩Щ瘉淼臋诳蛻魞?nèi)占30科%左右澤。定性午測算桿：新挖、老論客戶典投入壯產(chǎn)出撞對比模擬蜓測算滔的結(jié)廚果：老客腐戶的罰投入荒產(chǎn)出忍比至準(zhǔn)少是溜新客順戶的4-羞5倍為此酷，萬附科花談費的主代價糟有多蛛大？超過2個億刺！經(jīng)驗愛與教吩訓(xùn)極寧大地符教育慨了萬們科，授修正衫了企具業(yè)航壞行的遮船頭襯，最掘終駛保入客駛戶型全企業(yè)圓的航匪道。泄一組防數(shù)字邪記錄鏈了萬謙科的貓軌跡飼：萬科縮慧已銷兆售住奧宅的拒月返晌修量夫：20皮02年：0.染32抵1條/戶20挽03年：0.縱25泥3條/戶20溝04年：0.星12四8條/戶20賢05年：0.佩11賣8條/戶理由蓮五：嶺處理怠客戶貢投訴袋的巨思大成恒本產(chǎn)品設(shè)計工程勒質(zhì)量客戶總服務(wù)人力見資源資金黎實力產(chǎn)品設(shè)計工程委質(zhì)量客戶稱服務(wù)人力截資源資金鑰實力大開刺發(fā)商姐：居中辜小開桿發(fā)商賊：理由付六：寒木桶推理論—比拼施最短飲的木于板我們歌再來舒看看甩美國帳最大樣的房商地產(chǎn)挪商Pu鄰lt斤e千ho巧me僻s:如果汁有什晉么成軋功信揚條，破按重瀉要性某排列快應(yīng)是州：客寄戶—社會—企業(yè)哀，如完果開馬發(fā)商幣充分堂考慮燙客戶摘需求鞠，則圈會很宣好地翁滿足端社會粉需求岔，在破這兩偷點得病以滿罪足后張，事怪業(yè)發(fā)液展則續(xù)順理囑成章些，不耍用擔(dān)承心賺穗不到敲錢。--扶--易-P章UL魚TE地產(chǎn)貞國際閉公司熟前任竄主席Mr閑.Jo蠟hnS.喉Ga癢ll冠ag汁h(huán)e趟r通過重復(fù)購買或者轉(zhuǎn)介紹購買的比率Pu筋lt怠e偶Ho悄me榨s是唯像一一惱個全幕國客神戶滿艘意度株連續(xù)箭四年限排名踐第一廉的房淘地產(chǎn)寒公司激。三、鏡重塑塞發(fā)展蔬商的豆核心孤競爭填力：客戶格導(dǎo)向辦的專延業(yè)化驅(qū)操作客戶驢型企南業(yè)的嚼三個旅基本記特征磚：以客摔戶為膝中心大的企節(jié)業(yè)文統(tǒng)化以客炭戶為沉中心評的管篇理架儲構(gòu)以客盲戶為汁中心隸的業(yè)伶務(wù)流氣程企業(yè)巧理念就是企甩業(yè)及伴其員六工的飄價值蝦觀，閑指導(dǎo)立著企傾業(yè)運掉作，糖規(guī)范原著員刊工的尤行為秀，起暈著規(guī)鼻章制降度起滿不到爽的作奏用。烈要提糧高企裕業(yè)的梳客戶詳服務(wù)銜素質(zhì)損，發(fā)科展商桃首先慚要創(chuàng)究新企度業(yè)的暢客戶織理念嫩。創(chuàng)新扶客戶瓜理念以提侄供創(chuàng)缸造性遮地解午決方佩案來販贏得況全球許客戶文的尊煤敬?！饛販\姆向客根戶提星供世什界上貪最有測用處劍的和鄙最有嘴職業(yè)桿道德悼的全堤部服磁務(wù)?！涡叛欣碡斢肋h(yuǎn)賣把客翼戶放誰在第用一位賠?！悶E航空紳士豪和淑跪女為頭紳士族和淑盈女服曲務(wù)。——卡爾科頓連灘鎖如果夜有什屠么成汁功信諷條，尊按重店要性青排列沃應(yīng)是哨：客碼戶—社會—企業(yè)貿(mào)。——夕Pu柔lt認(rèn)e以ho煎me嗚s客戶瀉是我案們的廟衣食住父母姓?！柨蛻舫惺俏爷弬冇揽徇h(yuǎn)的腥伙伴山。——萬科客戶重型企業(yè)—嘉信不同姐的企序業(yè)文芒化指綢導(dǎo)著育不同每的企便業(yè)行鵝為。鄉(xiāng)豐以客抵戶為戴核心魯?shù)钠蟠驑I(yè)文霞化，而將會餡改變偵企業(yè)鍬的運草作模演式和鐵盈利裝模式撈。三個曉小時售罄萬科媽會托爾廁斯泰糖講過景“幸擺福的乎家庭浮總是通相似藏的，剃不幸敞的家狐庭各算有各乎的不快幸”凝：蓋洛頸普進船行的05年滿矮意度切調(diào)查砌顯示患，平憂均每毒個老魄客戶夕向6.燦28人推慕薦了碑萬科芝樓盤秘，實粗際成認(rèn)交量譜率為20竹.4限%。——摘自攏萬科05年年邊報20繪06年相毫關(guān)數(shù)秀據(jù)繼棟續(xù)提酬升，臥平均崗每個退老客低戶向6.壩41人推門薦了鼓萬科洽樓盤蒸，實北際成跌交率默為23趙.7％?！曰湃f科06年年毯報由于伸客戶粱導(dǎo)向爹型贏戴利模蠅式的步轉(zhuǎn)變革，萬缺客會——萬科鞭的第二尺賣場，打乞破傳不統(tǒng)的市、叫州賣式想營銷評的一修統(tǒng)天仁下。懷老客低戶已喘經(jīng)成桃為萬伯科業(yè)蔑績增題長的哪強大華動力販：想象20聽07年將呆要發(fā)猾生驚愉人的退數(shù)字雄：20籠06年萬綿科有20萬個袋老客騎戶；這些戀老客撥戶將填向12飾8.鈴2萬人宏推薦著萬科活樓盤裳（20裹×6功.4套1）；·哄·存·熊·敞·疑·房地您產(chǎn)開的發(fā)企坡業(yè)的喊營銷乓方式防正在嫩發(fā)生爪著一芹場悄蜂悄的伴革命祖：當(dāng)胖傳統(tǒng)株的、檢叫賣窄式的跌營銷圾還被踐大多朵數(shù)開怪發(fā)商顆所采穩(wěn)用時夕，以沸服務(wù)室為核店心的膠新的捉營銷此方式嶄卻在縮慧悄然規(guī)興起躍。鋪天麗蓋地弄的廣睬告轟尺炸，毛逐漸磨被客衡戶細(xì)佛分、頸產(chǎn)品舉精準(zhǔn)偉定位同所取受代；漫無永目標(biāo)餅的事綁件營款銷，茅逐漸種被增艇強客油戶購散房體滅驗的涂一站井式銷昆售服教務(wù)所跡取代仰；死纏矛爛打唯的推楊銷方牙式，敲逐漸耀被客京戶資醬源的枯管理雁和開削發(fā)所團取代股；看看山萬科莖的總礦結(jié)：肉“不斷蘋提升炭的老始客戶奇的推座介購盜買和翁重復(fù)肆購買角，成杰為公甲司得摧以在側(cè)調(diào)控組期間銹脫穎障而出炕的最妨重要次法寶臂之一慎?！薄蕴饺f科05年年候報重組打管理培架構(gòu)企業(yè)言的管況理架嫩構(gòu)是鐮企業(yè)棉內(nèi)部徐資源組配置閘的方殺式，詞它對串企業(yè)工能否帝適應(yīng)淡市場高，能寇否發(fā)咬揮效脊率，帖能否陷節(jié)約您成本榴起著奶決定眨性的帳作用西。行業(yè)未的幼若稚，星注定干了大星多數(shù)顫開發(fā)僵商并進不清漠晰適港應(yīng)自域己的繡管理婦架構(gòu)白，它板們不鄉(xiāng)豐約而假同地藏選擇做了照刷抄生致產(chǎn)型肅企業(yè)誼的管距理架莫構(gòu)。通常湯，這催種照詢抄產(chǎn)支生了若兩種肺問題倍型架憑構(gòu)：第一朽、沖稼突型手管理厲架構(gòu)。表笛現(xiàn)為閉不同捷的專請業(yè)和封部門來一個郊問題剪的處司理總貿(mào)有不褲同意姻見，脂大家岔不斷怒重復(fù)帖著無蛾休止燈的爭原論而孩找不羊到共買識，屈決策桐效率陸極其嶄低下梢。第二添、非嶺系統(tǒng)抹型管觀理架尤構(gòu)。表兔現(xiàn)為棉不同約的專丘業(yè)和反部門拳按照況“鐵胞路警覽察，耽各管踐一段吐”的向方式息操作亮項目慌，但彎沒有蹤蝶人對即項目島進行生系統(tǒng)跪和整表體管螞理，壤出了遠(yuǎn)問題浴，沒禾人負(fù)開責(zé)。要好！要多要??！要快！多快悠好省渴？天方濃夜談勸??！揉！設(shè)計考部經(jīng)耍理審算暫部經(jīng)果理總經(jīng)否理銷售仔部經(jīng)艦理工程嫩部經(jīng)邊理沖突清型管購理架榮構(gòu)設(shè)計抓變更扯！樣板卸間！又超淺了！圖紙撞錯了焦！到底國誰來哨負(fù)責(zé)猛？設(shè)計說部經(jīng)游理審算拜部經(jīng)等理總經(jīng)拖理銷售感部經(jīng)咬理工程魄部經(jīng)靜理非系錯統(tǒng)型完管理襖架構(gòu)問題摘出在須什么漆地方張？——幾乎醫(yī)所有蒜的開羽發(fā)商腐都照傲抄了奇生產(chǎn)坡型企漢業(yè)的物架構(gòu)雅：職燦能制攪或項裂目制樸。傳統(tǒng)繡的地角產(chǎn)公饅司管理伐架構(gòu)為了眼解決寫運行族效率嶄問題變，萬鵲科不筋得不漫在05年破乒天荒邁地設(shè)座立了潛一個暢速度漂獎。問題找的癥賭結(jié)在瘋于：鵝身為韻服務(wù)惜型行約業(yè)的蜻開發(fā)篩商，肉偏偏些選擇寇了一下個生雀產(chǎn)型桑企業(yè)際的管隙理架拴構(gòu)。需要獻面對罰終端祖客戶估的開疫發(fā)商寫是什卸么性驚質(zhì)的斧企業(yè)則？客戶齡型企慎業(yè)管球理架寨構(gòu)的問四個隸特點架構(gòu)薪越簡事單，臘部門店之間兵扯皮微的事政情就惠越少聚，就柜越可定能將劍注意形力集獅中在郵客戶剛身上刻?？蛻糁写韺氈贫溶囈竽勖總€像部門絞設(shè)置躺一個轎客戶牛代表叛崗位落，了壓解客丸戶需陷求，欺代表蜓客戶蝴對部攏門及巡壽公司光工作素提出脊建議暢。簡約劑合理隊的管泳理架粥構(gòu)客戶贊代表御制度開發(fā)兩商的都權(quán)限舌系統(tǒng)及重大盛事件詳評審否制度相對振放權(quán)叫，意匆味更嚴(yán)多地粘給與繭客戶遺服務(wù)就人員還靈活罵處理愛客戶稿事務(wù)騾的權(quán)棄力，曬意味陽著提惹高客撓戶服幻玉務(wù)的誰效率筒。資源向客腰戶服務(wù)工作傾斜要把約具有頓高度戀責(zé)任否感和每良好蒸專業(yè)然素質(zhì)魚的人凡力資緣瑞源配攔置到趨客戶廉服務(wù)糖工作剖崗位匠上再造殖業(yè)務(wù)熔流程客戶掘需要譜的產(chǎn)濱品及挽服務(wù)斧是通胃過業(yè)間務(wù)流謝程生熔產(chǎn)出裂來的皮，重比塑發(fā)盾展商紡的核臥心競絡(luò)爭力疤，離團不開侍業(yè)務(wù)稱流程格的再言造。發(fā)展揪商仍劉然維性系著候以產(chǎn)各品為包中心鋪的業(yè)竭務(wù)流拖程，兆客戶拌體驗農(nóng)到的逗是這地個流于程的襯產(chǎn)出剖（產(chǎn)貧品與咱服務(wù)媽）。案例:發(fā)展餓商的核書心流程案例款：我壓的20種體址驗20種體蛇驗中擋，客饅戶的誰正面聯(lián)體驗膀只有2種，單僅占泊所描氣述體用驗的10夸%。這這就是勒發(fā)展解商業(yè)注務(wù)流缺程的節(jié)產(chǎn)出桶，一曬個可石悲的泡數(shù)字橋。作饅者的拋語氣錯不乏什調(diào)侃姜的味胳道，掉但說廚出來刷的卻涉是親價身感界受。當(dāng)客寺戶投扯訴激杠化后吊，人棒們往冠往指雞責(zé)一宿線的紫客服續(xù)人員杜。但公一個欲基本茅事實抬是：及最優(yōu)干秀的防客服梨人員凳也無殊法用洽令客稿戶不恭滿意諷的產(chǎn)智品和之服務(wù)識讓客杏戶滿慮意。開發(fā)童商的脖兩條跡業(yè)務(wù)便鏈：產(chǎn)品目鏈:設(shè)計-工程–成本讀控制服務(wù)呀鏈：居銷售–入住–物業(yè)傍管理案例面：客貢戶的“體驗液流程”流程造再造喪需要臺經(jīng)過衡四個昏基本僚步驟矮：1、列匙舉客則戶在勤什么睛時間舊，什球么地鹿點可泡能與材企業(yè)估發(fā)生哥接觸煙。2、分諷析在翠不同這的接蠢觸時姥點，盲客戶埋的要君求是君什么她。3、根立據(jù)客欄戶的叼需求籠，制溫定服館務(wù)方專案。4、根患據(jù)服牛務(wù)方秒案，壘改造暖現(xiàn)有團業(yè)務(wù)錄流程。要以怒房地膛產(chǎn)客下戶的具全面艱體驗亡作為照開發(fā)辭商的撐核心素流程諷。房地瀉產(chǎn)開筆發(fā)過浴程中撒，開繭發(fā)商膏應(yīng)該亞能夠墓回答蒼四個姜基本勾問題浩：1、做聽什么其？2、什枝么標(biāo)鋪準(zhǔn)？3、多旦少成狹本？4、執(zhí)像行力闖？回答竿這四狠個問罩題，維必須郊在公飼司構(gòu)孔建四撇個專惕業(yè)體可系：1、專恒業(yè)流睛程體驕系；2、計銜劃管懲理體臣系；3、成本早控制嚼體系;4、績?nèi)涡Ч芨欣眢w提系；第二葬講：讓開發(fā)圖商的老專業(yè)姻運作淘平臺房地貼產(chǎn)開膀發(fā)的蛙產(chǎn)業(yè)危鏈很族長，駐它比定其它福行業(yè)寧更需優(yōu)要系芬統(tǒng)管布理。聾盡管喪沒有火一個鬼人可兼以在恢技術(shù)柄層面宣掌握散這個晝鏈條織的各瓶個細(xì)敞節(jié)。企但這繞并不暢妨礙廳我們局掌握哭系統(tǒng)勻的管蜻理能床力。系統(tǒng)焰能力繁的優(yōu)皇勢基本內(nèi)容一、雪項目鉆開發(fā)邊的核惹心流確程體勝系:專業(yè)敞化運較作的繪基本誰保證二、悅開發(fā)姿商的殼計劃杯管理沉體系:提高托運作程效率參的基僻本保銅證三、歇開發(fā)啟商的裁成本椒控制輔體系:實現(xiàn)暑利潤老的基戒本保疲證四、區(qū)開發(fā)腳商的初績效泳管理艇體系:提高匠執(zhí)行膀力的耳基本鬧保證只要拒構(gòu)建融了這笛四個筑專業(yè)勝體系倆，就草搭起喚了公讓司專球業(yè)化遵運作負(fù)的系為統(tǒng)管更理平緊臺。微同理溉，只走要掌冊握了蚊這四痰個體舒系，違就是蔽一個繳優(yōu)秀影的總親經(jīng)理靜。流程管理計劃管理績效管理成本管理專業(yè)跪平臺項目粘論證項目靈策劃設(shè)計否管理物業(yè)吧前期鍋介入國、次物業(yè)跌管理救、客教戶資揚源開搶發(fā)產(chǎn)品勤交付核心臉流程產(chǎn)品必定位超、營毅銷策鼓劃、雖銷憲售管曾理工程瞇管理一、盜房地宜產(chǎn)開攀發(fā)的銀核心綠流程筑：專業(yè)斧化運惕作的芒基本覆保證作為糕開發(fā)搜商，訓(xùn)我們德可以溝充分要整合犬社會惹專業(yè)嗓資源蒙，將唉每個謹(jǐn)階段的都分銅包出杜去。猛但是延，我受們必刊須了給解每舅個階蘆段自打己要邀什么疾，怎魂樣才惑能得示到自磁己要乘的東駐西，耐也就病是說睡，我斤們必怕須學(xué)傳會管辱理分用包商究。項目宋論證懸業(yè)務(wù)支流程項目捕論證答階段粘是為鉆終端偵客戶孔挑選瘋和獲總?cè)⊥翣數(shù)氐奈涰椖啃袥Q策笛過程區(qū)域經(jīng)濟分析項目初步判斷信息歸檔初步成本分析初步設(shè)計分析項目調(diào)研項目初步談判土地信息分析no初步操作判斷項目立項可行性研究參加招投標(biāo)可行性報告評審信息歸檔初步經(jīng)濟測算初步項目報告no市場調(diào)查政策分析產(chǎn)品定位成本測算營銷分析經(jīng)濟測算項目合作談判信息歸檔簽訂土地合同no土地增值稅測算稅務(wù)籌劃項目發(fā)展策略產(chǎn)品建議書總體成本控制目標(biāo)

產(chǎn)品研究初步產(chǎn)品建議項目開發(fā)計劃主要節(jié)點項目開發(fā)工作指導(dǎo)書項目經(jīng)營計劃指導(dǎo)書工程、成本、營銷、物業(yè)等專業(yè)配合項目概況分析區(qū)域規(guī)劃分析區(qū)域市場分析

客戶定位政策法律環(huán)境分析項目主題定位贏利模式確定

價格定位差異化競爭策略項目策劃工作業(yè)務(wù)流程案例:一個項目的定位分包管理案例:項目司策劃進是按波照客容戶的蟻需要艱，完只成市插場定劉位、搖產(chǎn)品棵定位科和價溜格定粥位的畝產(chǎn)品掀決策細(xì)過程艇。規(guī)劃方案設(shè)計任務(wù)書委托設(shè)計單位景觀設(shè)計委托

規(guī)劃方案報建圖

施工圖設(shè)計任務(wù)書規(guī)劃方案設(shè)計專家評審、方案優(yōu)化銷售包裝設(shè)計流程

施工圖設(shè)計委托

初步設(shè)計

施工圖設(shè)計景觀方案設(shè)計任務(wù)書

實施方案評審包裝方案評審、確認(rèn)

施工圖提交設(shè)計方案評審、確認(rèn)

施工圖評審景觀施工圖設(shè)計任務(wù)書景觀施工圖評審景觀施工圖提交銷售包裝設(shè)計委托銷售包裝方案提交設(shè)計基礎(chǔ)資料收集產(chǎn)品建議書

委托概念設(shè)計設(shè)計灰管理吧業(yè)務(wù)嘩總流長程分包管理案例：設(shè)計隱管理版就是插代表胳客戶疫，將糖產(chǎn)品諒決策炕的意方圖通世過設(shè)足計機元構(gòu)落持實到各圖紙閣。項目部成立市政配套調(diào)查項目進度計劃工程管理部基礎(chǔ)工程單位進場履行合同、管理監(jiān)理公司三通一平工程采購基礎(chǔ)工程采購基礎(chǔ)施工施工監(jiān)理采購現(xiàn)場臨建、三通一平總包工程采購質(zhì)量進度管理完工主體施工質(zhì)量進度管理驗收履行合同、管理監(jiān)理公司總包隊伍進場專項工程驗收工程竣工驗收備案說明書專業(yè)工程配合銷售工程質(zhì)量進度管理組織初步驗收組織竣工驗收提出配合銷售要求主體竣工設(shè)備、材料分包工程采購供應(yīng)商承包商進場工程管理階段業(yè)務(wù)總流程施工管理階段就是以客戶代表的身份，通過進度、質(zhì)量和成本的控制監(jiān)控產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。工程管理指導(dǎo)書工程物業(yè)移交質(zhì)量記錄管理技術(shù)管理進度管理監(jiān)理單位管理文明施工管理質(zhì)量管理成本管理工程肚管理?？偭鞲叱坛杀究刂浦笇?dǎo)書施工準(zhǔn)備管理工程驗收管理分包席管理案例公司經(jīng)營計劃

銷售計劃營銷推廣方案銷售手冊、樓書等銷售人員培訓(xùn)一站式銷售服務(wù).制定營銷方案銷售事務(wù)管理

開盤賣場、樣板房裝修銷售道具準(zhǔn)備成本總體決策項目開發(fā)計劃銷售寇階段世業(yè)務(wù)話總流快程

客戶積累

強銷期

尾盤

促銷

售后服務(wù)銷售蹄管理則階段慮就是陣通過袖各種榨營銷某手段摩和銷勢售服督務(wù)，渾全面亭增強兆客戶歪的購剩房體赤驗，鍵銷售去房屋撈回籠先資金載，實貞現(xiàn)利斥潤。確定渣營銷隊方案爪流程分析產(chǎn)品分析客戶分析競爭對手提煉主題推廣計劃客戶積累計劃各階段營銷費用計劃各階段推出單位均價各階段推出單位確定階段及相應(yīng)的推廣方案廣告公司確定價格政策廣告創(chuàng)意VI設(shè)計、銷售包裝賣點組合樓盤名稱開盤計劃分包管理案例房款結(jié)算、收取產(chǎn)權(quán)證費用審核合同總價、填寫房屋交接書、交接產(chǎn)權(quán)證辦理資料交驗入住通知書、購房合同書、交款收據(jù)及身份證、圖章；發(fā)放業(yè)主生活手冊、裝修須知、裝修申請表、業(yè)主情況登記表等相關(guān)文件；在《房屋維修通知單》上填寫返修項目驗收合格，領(lǐng)取鑰匙驗房、抄水電表，填寫《房屋驗收文表》雙方確認(rèn)

交清所有入住費用

簽收《入住文表簽收單》，簽署《公共契約》再次驗收，請業(yè)主在《房屋維修通知單》上簽字

資料存檔

現(xiàn)場接待、手續(xù)引導(dǎo)不合格產(chǎn)品交付流程圖

寄發(fā)入住通知書入住準(zhǔn)備計劃入住準(zhǔn)備資料入住準(zhǔn)備表格客戶驗房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品故交付嚇階段糕是向視客戶并提供郵入住浪服務(wù)表及保般修期棟內(nèi)維閣修服染務(wù)的種過程物業(yè)管理可行性分析物業(yè)管理委托合同簽訂物業(yè)管理費用測算物業(yè)管理方案策劃

物業(yè)接管驗收

物業(yè)管理前期介入

物業(yè)保潔開荒

委托資產(chǎn)管理簽訂物業(yè)管理合同

集中入住前期物業(yè)管理協(xié)議

委托資產(chǎn)經(jīng)營委托代理工作保安保潔維修服務(wù)

尾盤銷售委托臨時服務(wù)

保修期維修車位租賃商鋪租賃會所經(jīng)營會所、車位、商鋪管理空置房管理物業(yè)管理業(yè)務(wù)主流程

裝修管理物業(yè)服務(wù)階段通過向客戶提供保安、保潔、維修等服務(wù)，通過客戶計劃和人文關(guān)懷，管理客戶資源。分包管理案例根據(jù)晚公布植的數(shù)攏據(jù)，察帕爾籌迪的劉周轉(zhuǎn)添率為1.融13倍，濃萬科輸?shù)闹芪甾D(zhuǎn)率依為0.定56，上駐市開蓄發(fā)商鼠平均銅周轉(zhuǎn)灑率為0.睛3，而勤一些艷開發(fā)豬商的載周轉(zhuǎn)恢率只藝有0.讀2左右陣。假卻定它攪們投島資回酸報率查都是25鬧%，但躲年投引資回餃報率姜卻大靠相庭遮徑。周轉(zhuǎn)悔率比棗利潤錘率更朗取決柄于公猴司的媽運作瞎效率央，而獸公司土的運閱作效銳率主貧要取楚決于譜公司刊的計鄭劃管炮理能久力28所%14瓦%7.歡5%5%年總構(gòu)投資錦回報容率帕爾結(jié)迪厚萬帥科囑上市祥公司油部卡分公押司二、別開發(fā)氧商的康計劃繪管理愿體系扶：提高榆運作蛋效率童的基阻本保狂證部門月度計劃項目開發(fā)計劃成本計劃銷售計劃資金計劃--管理計劃年度經(jīng)營計劃指標(biāo)

公司計劃系統(tǒng)工程計劃客戶計劃公司邊計劃移執(zhí)行部門月度工作計劃月度經(jīng)營計劃會議確認(rèn)部門月度計劃部門計劃半月報半月計劃例會確認(rèn)下半月計劃部門經(jīng)理月報業(yè)務(wù)督辦單公司月度通報三、腦開發(fā)皆商的尺成本草控制背體系月：實現(xiàn)肉利潤銜的基背本保區(qū)證過去魔幾年寇中，信由于悄市場鋤好，眠大多走數(shù)開狂發(fā)商弓都賺顫了錢耍。賺壯了錢論，這資是市仗場送哥的紅貌包，攏并不攔能掩躲蓋許害多開胃發(fā)商豎運行腳中的踩薄弱臨環(huán)節(jié)——成本贊控制窮。隨著粱市場肆的規(guī)薪范和木成熟狠，房何地產(chǎn)馳行業(yè)處的利委潤平鵲均化猛將是思一個誦趨勢坑，只豎有改賣變粗陽放式仰經(jīng)營上，強喇化成臥本控敬制，直形成透行業(yè)門成本泥優(yōu)勢溪，才話能賺商更多勁的利晶潤。房地甚產(chǎn)項顛目的賺成本能控制差是一負(fù)項系煌統(tǒng)性砍很強喘的工弊作，等既要來突出筍重點稠，抓腥住關(guān)擋鍵環(huán)菊節(jié)，悅又要衰強調(diào)歲全方瞞位、盜全過禾程的船成本柜控制相。房地產(chǎn)成本控制總流程1、項蒜目成美本控嘉制體蝴系目標(biāo)成本責(zé)任成本+項目全成本測算表目標(biāo)成本控制指導(dǎo)書責(zé)任成本指標(biāo)明細(xì)責(zé)任成本體系表2、項求目成丟本控明制過黃程確立目標(biāo)衡量成效糾正偏差方案階段的成本建議施工圖階段的成本建議項目成本控制指導(dǎo)書工程結(jié)算管理成本動態(tài)管理各項成本控制要點項目經(jīng)濟效益總結(jié)成本信息月報工程決算管理四、昆開發(fā)皂商的苦績效掠考核滋體系擊：提高怕執(zhí)行暮力的悅基本鉗保證很多崇公司筆的高張層都弊在抱曲怨自楚己員惹工的據(jù)執(zhí)行找力差躲。問扭題出陣在哪欄里？蒸問題血出在雨缺乏均激勵承機制嶼上。流程鉤制度解不能屆保證國成功顛，因漏為沒園有執(zhí)仇行的進制度僅僅僅研是幾并張紙劑。大公怖司靠吩企業(yè)睬文化蜘拉動鴿，小氧公司種靠人損的管擋理推卻動，幟但是齡公司無的分泥配制滾度基鎖本上陣維持牢在過冶去國揮有企淚業(yè)的壩大鍋搭飯水排準(zhǔn)?？冃гS考核訊的兩嗓個基技本前方提：1、計僻劃管粗理的核完善2、薪竟酬體叼系的耕配合開發(fā)紡商的竿考核環(huán)體系藏可以以由三頸個部哥分組拜成：1、三去大專疑業(yè)考此核系黃統(tǒng)：暴目標(biāo)2、目隙標(biāo)管崇理考難核：惑業(yè)績3、36謙0度考厲評：膽能力三大朗專業(yè)誕考核掏系統(tǒng)湊參考慎平衡允計分牛卡的錫方法解，從富財務(wù)漿、客夠戶、團內(nèi)部盜管理架和學(xué)枕習(xí)等租四個惱維度耐出發(fā)守，以該設(shè)計偏、工燈程和宅銷售托的主膠要工奪作為蓮考核鼓點，蓮其考就核結(jié)近果與脊年終搞獎金捕掛鉤三大猴專業(yè)厚考核昆系統(tǒng)財務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)客戶萬型企堵業(yè)的酬考核注體系息必須桂加入剪客戶戚維度購的考保核指政標(biāo)，往否則而，客存戶服芳務(wù)就蝦會流閣于形當(dāng)式36裹0度考委評目標(biāo)筍管理邪考核：目標(biāo)蒼管理敢考核避是為縣了保固障年輪度計民劃的邀實現(xiàn)勸，對栗部門疊及員鎮(zhèn)工的尾工作百計劃乒完成陜情況灘進行通月度耗考核腳，考咳核結(jié)矮果與賭季度痛績效踩工資王掛鉤慨。36舌0度考豈評是潔對員新工的字工作逢能力漿、工趕作態(tài)錦度和記工作和潛力喪進行拴評價繳考核知，考元核結(jié)茂果為花員工傍薪資項調(diào)整類、職箱位升扣降、付潛力括培訓(xùn)碎開發(fā)線提供巾依據(jù)份。第三墾講：縱開發(fā)綢商的液客戶誰服務(wù)血管理二、述開發(fā)廟商的漏產(chǎn)品翅服務(wù)摧：客戶榴滿意脫的基厚礎(chǔ)三、彼開發(fā)陸商的希銷售套服務(wù)壞：增強支客戶指的購蹦房體勿驗四、指客戶乘資源戴的經(jīng)鉗營與棋管理列：鎖定貌、開魯發(fā)客也戶資省源基本內(nèi)容一、講客戶友服務(wù)接系統(tǒng)度與管徹控：客戶傅導(dǎo)向訴的運隊營模遷式在過籍去，概服務(wù)艙僅是托一項刃為銷遲售產(chǎn)屆品而青化錢瘦的業(yè)何務(wù)，志現(xiàn)在扶卻是勾重要的利抱潤之未源：IB劈燕M通過刮電子舒商務(wù)腹服務(wù)鍛，使箭虧損爸嚴(yán)重恨的企味業(yè)起棍死回蛾生。GE公司浸在持猴續(xù)20年的課業(yè)績停增長鉗中，75％的于利潤權(quán)來自扒服務(wù)航。海爾撒靠著秋服務(wù)陪，形爸成了腳獨特禁的競界爭優(yōu)剛勢，枯打下刮了家旁電行辟業(yè)的壯半壁前江山計?？蛻舴捣?wù)翅使萬趴科在忽宏觀遲調(diào)控道中異劣軍突沉起，滿一舉傘奠定辦開發(fā)背商龍錘頭老泉大的匙地位藥。一、櫻客戶鞠服務(wù)睬系統(tǒng)興與管界控：客戶喬導(dǎo)向埋的運嗓營模瞧式因此尸萬科注啟動染了新翻一輪絡(luò)的變籠革，岡并稱塵之為損第二近次專企業(yè)化偶。萬科統(tǒng)認(rèn)為節(jié)，第閃二次別專業(yè)啟化的殊核心搬就是謠建立謙客戶鄭導(dǎo)向旅的經(jīng)壯營體返系?？高@意別味著去客戶爭服務(wù)辰系統(tǒng)漠全面即介入太項目由發(fā)展哲全過溪程。其主婦要內(nèi)拌容：尾對客滴戶有抄更準(zhǔn)系確的旱細(xì)分愁，找場到重訪點客棟戶，滑并圍柱繞他把們各德生命憲周期爺?shù)男杞P提供攻量身濟度作升產(chǎn)品種和全傭程服概務(wù)，傍獲得各客戶里更堅菊實的陷信任樂和支鍬持，喘實現(xiàn)即客戶畜的終辭身鎖廟定。開發(fā)怖商的籍客戶丙服務(wù)漲系統(tǒng)恒要解