電子渠道集中化方案匯報

附件二：電子渠道集中化方案匯報業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部目錄1現(xiàn)狀及問題分析3集中化實施方案4需要決策的問題2集中化目標(biāo)、原則及思路各省公司服務(wù)流程差異明顯，無法保證全網(wǎng)客戶體驗一致性信息架構(gòu)差異導(dǎo)航及菜單差異業(yè)務(wù)名稱及分類差異業(yè)務(wù)辦理步驟差異

短信確認(rèn)步驟差異身份鑒權(quán)方式差異網(wǎng)廳頁面跳轉(zhuǎn)方式差異業(yè)務(wù)展示差異客戶體驗不一致江蘇登錄我的網(wǎng)上營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)手機通話服務(wù)辦理停開機辦理成功54321吉林用戶登錄業(yè)務(wù)辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理選擇操作類別獲取短信驗證碼輸入短信驗證碼操作結(jié)果5432167業(yè)務(wù)辦理步驟差異導(dǎo)航及菜單差異江蘇吉林業(yè)務(wù)名稱及分類差異電子渠道銷售能力普遍薄弱，與成為營銷服務(wù)主渠道要求相差甚遠(yuǎn)注：銷售數(shù)據(jù)來源于市場經(jīng)營部2011年8月份電子渠道通報各省電子渠道卡號銷售情況各省電子渠道終端銷售情況省公司數(shù)量占比省公司數(shù)量占比省公司數(shù)量占比甘肅8703011.20%河南111380.48%云南9400.06%河北768062.97%吉林108360.67%江西5090.03%四川671512.84%湖北104680.68%山西2800.04%黑龍江580943.99%安徽103240.72%福建1970.01%北京546875.95%廣東100040.19%陜西1780.01%重慶357683.79%寧夏83493.71%青海700.04%上海242872.20%山東77740.14%廣西540.00%新疆155941.56%天津64551.60%貴州390.00%內(nèi)蒙古128811.06%浙江47670.17%西藏310.03%江蘇121680.41%海南18860.77%合計5412431.07%湖南112680.53%遼寧12100.07%省公司數(shù)量占比省公司數(shù)量占比省公司數(shù)量占比廣東5894213.05%安徽310.02%吉林00.00%重慶95208.39%福建170.03%遼寧00.00%北京52434.66%江西110.02%內(nèi)蒙古00.00%上海34012.58%陜西50.01%寧夏00.00%江蘇26590.62%新疆20.03%青海00.00%河南12880.53%湖北10.00%山東00.00%浙江10370.31%廣西00.00%山西00.00%云南7310.77%貴州00.00%天津00.00%甘肅2900.32%海南00.00%西藏00.00%湖南860.01%河北00.00%合計833121.95%四川480.03%黑龍江00.00%各省電子渠道銷售能力類指標(biāo)普遍不達(dá)標(biāo)，表明當(dāng)前還存在許多制約電子渠道銷售能力提升的重要因素：產(chǎn)品管理：以省\地市為單位的產(chǎn)品管理模式，造成產(chǎn)品數(shù)量龐大，標(biāo)準(zhǔn)化程度低，電子渠道承載成本高產(chǎn)品設(shè)計：簡單地將現(xiàn)有實體渠道的產(chǎn)品搬遷至電子渠道，不能有效解決多個產(chǎn)品之間的依賴和互斥關(guān)系復(fù)雜，各省業(yè)務(wù)規(guī)則不統(tǒng)一、不透明等問題，造成電子渠道客戶體驗差運營流程：構(gòu)建電子渠道銷售能力需要相關(guān)運營流程的支持，例如貨到付款方式不滿足現(xiàn)有資金管理和庫存管理要求，退換貨流程與現(xiàn)有發(fā)票管理要求不一致等，造成電子渠道運營效率低下營銷資源：號碼、終端、宣傳費用等營銷資源仍然集中配置于實體渠道，電子渠道缺乏優(yōu)質(zhì)資源的支持，難以組織有效的營銷推廣活動基礎(chǔ)設(shè)施：物流體系的建設(shè)是電子渠道的基礎(chǔ)條件，與此同時，網(wǎng)絡(luò)接入、終端支持和支付手段等基礎(chǔ)設(shè)施的水平也是制約電子渠道推廣的重要因素目前省級電子渠道系統(tǒng)的支撐廠商合計22家，其中門戶16家，網(wǎng)廳12家，短廳6家，掌廳16家，自助終端11家，數(shù)量多、規(guī)模小，技術(shù)和管理能力普遍薄弱現(xiàn)有支撐廠商的系統(tǒng)架構(gòu)和技術(shù)路線差異明顯，標(biāo)準(zhǔn)化程度低，全網(wǎng)集中化改造難度大門戶網(wǎng)站承建省份亞聯(lián)四川、山東等11省炎黃新星福建、廣西等6省安徽佳網(wǎng)安徽IBM北京拓維甘肅從興廣東全通公司河北北京高鴻河南泰利特黑龍江捷迅湖北科創(chuàng)湖南金科安吉林欣網(wǎng)視訊江蘇網(wǎng)達(dá)上海聯(lián)想中望天津短訊神州浙江網(wǎng)廳承建省份亞聯(lián)北京、上海等16省炎黃新星福建、海南等3省思特奇安徽、山西2省華為江西、山東2省從興廣東全通公司河北泰利特黑龍江捷迅湖北科創(chuàng)湖南金科安吉林欣網(wǎng)視訊江蘇短訊神州浙江掌廳承建省份亞聯(lián)上海、重慶等12省卓望四川、陜西等3省思特奇安徽、山西2省華為山東、江西2省IBM北京炎黃新星福建從興廣東全通公司河北捷點黑龍江捷迅湖北科創(chuàng)湖南金科安吉林欣網(wǎng)視訊江蘇新大陸寧夏輝宏科技天津短訊神州浙江短廳承建省份亞聯(lián)北京、上海等16省華為浙江、山東等7省思特奇四川、安徽等3省新大陸江蘇、福建等3省從興廣東科創(chuàng)湖南自助終端承建省份亞聯(lián)上海、四川等9省思特奇安徽、黑龍江等4省諾恩浙江、福建等4省凱欣達(dá)廣西、江西等3省華為河北新大陸北京從興廣東正德重慶科創(chuàng)湖南普生海南天瞳甘肅注：各省支撐廠商駐場人員合計892人，其中開發(fā)574人，維護(hù)318人省級電子渠道支撐系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化程度低，全網(wǎng)集中化改造難度大統(tǒng)一門戶終端適配能力薄弱，不符合移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展要求終端適配檢查結(jié)果主要困難適配成本較高：目前統(tǒng)一門戶僅實現(xiàn)了域名整合，各級門戶尚未集中，數(shù)量眾多。如果全面進(jìn)行終端適配需要大量的資本開支和運營投入，而且難以保證良好、一致的客戶體驗運營機制缺失：做好終端適配工作依賴完整準(zhǔn)確、更新及時的終端信息庫。因此需要配備足夠種類的測試終端以及持續(xù)的UA信息運營工作根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)指示，為解決用戶使用手機訪問統(tǒng)一門戶等自有業(yè)務(wù)網(wǎng)站遇到的種種適配問題，我部會同市場部編制了終端適配技術(shù)規(guī)范，計劃部也明確了各省、各級網(wǎng)站的終端適配改造要求2011年4月我部組織了對統(tǒng)一門戶終端適配效果的專項測試，發(fā)現(xiàn)：近70%的省公司門戶網(wǎng)站都只能打開WWW頁面，無法實現(xiàn)自動跳轉(zhuǎn)至WAP網(wǎng)站能自動跳轉(zhuǎn)到WAP門戶且正常顯示的僅占18%業(yè)務(wù)運營投入不足、專業(yè)化水平不高，是影響客戶感知的重要因素信息內(nèi)容不友好電子渠道的內(nèi)容管理投入不足，產(chǎn)品信息和知識庫普遍存在內(nèi)容缺失和更新不及時等問題現(xiàn)有產(chǎn)品信息和知識庫內(nèi)容包含大量專業(yè)術(shù)語，缺少通俗易懂的客戶化語言表述，難以有效引導(dǎo)客戶

怎么簽到？什么是熱點？缺少客戶化解釋和詳細(xì)表述展現(xiàn)方式單調(diào)大多采用簡單的文字堆砌，形式單一，缺乏直觀易懂的圖片信息和視頻資料。Docomo的展現(xiàn)方式更加簡潔易懂搜索服務(wù)質(zhì)量差將信息搜索作為單純的業(yè)務(wù)功能開發(fā)，搜索服務(wù)的運營機制普遍缺失，無法保證查全率、查準(zhǔn)率、響應(yīng)速度、更新及時性和易用性等關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)搜索引擎大多以支持靜態(tài)文本信息檢索為主，定制化搜索比例不高，不重視通過主動推薦方式提高產(chǎn)品銷售能力用戶想搜索：國際漫游的業(yè)務(wù)介紹？常見問題？但結(jié)果沒找到AT&T：用戶輸入國際漫游，得到相關(guān)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和資費辦理等信息介紹京東商城：貨架式銷售是電子商務(wù)網(wǎng)站的普遍模式以京東商城（）為代表的電子商務(wù)網(wǎng)站均以“銷售”為第一導(dǎo)向，貨架式的銷售方式和一站式的在線購買流程功能設(shè)計合理，實現(xiàn)了信息傳遞到訂購營銷的有效轉(zhuǎn)化，引入SNS社會化營銷模式，有效提升了電子渠道營銷能力和推廣認(rèn)知度。清晰的商品分類目錄與貨架式銷售方式引入“在線支付”、“評價”、”在線幫助”、“社區(qū)”、“推薦”等一站式引導(dǎo)流程和SNS社會化功能，有效提升客戶轉(zhuǎn)化率工商銀行：業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和IT集中化的同步推進(jìn)以工商銀行（）為代表的網(wǎng)上銀行網(wǎng)站均提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)體驗，通過業(yè)務(wù)全流程電子化承載，極大的方便了客戶使用，工行個人網(wǎng)銀客戶數(shù)超過1億戶，電子銀行業(yè)務(wù)量占比超過60%，起到了分流營業(yè)廳業(yè)務(wù)量和促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的作用。制定全國統(tǒng)一的服務(wù)功能目錄，共23類400多項服務(wù)集中200多人的專業(yè)隊伍，專門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，并持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)修訂開戶協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)文本，增加相應(yīng)服務(wù)條款，以滿足電子身份認(rèn)證的需要工行不僅將柜臺產(chǎn)品搬到電子渠道，還開發(fā)了大量電子渠道專屬產(chǎn)品，目前工行產(chǎn)品總數(shù)2363個，電子銀行類產(chǎn)品1085個，占比46%Verizon：銷售主導(dǎo)服務(wù)協(xié)同，客戶體驗水平領(lǐng)先以Verizon（）為代表的歐美運營商網(wǎng)站定位于更清晰、更快捷實現(xiàn)交易辦理的銷售型B2C網(wǎng)站，采用銷售主導(dǎo)、服務(wù)協(xié)同的信息架構(gòu)，布局簡潔、導(dǎo)航設(shè)計人性化，通過客戶體驗提升了渠道價值，為統(tǒng)一門戶集中化改造提供了啟示參考。服務(wù)功能一站式提供契合用戶“了解-操作-推薦-幫助”的需求場景以手機、配件、套餐、內(nèi)容應(yīng)用銷售為核心，引導(dǎo)客戶分類瀏覽和快速辦理中國聯(lián)通：以標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)為抓手，集中化建設(shè)成效顯著中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳（）率先以標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)為突破口，采用了全網(wǎng)統(tǒng)一流程、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一銷售的集中化建設(shè)運營方式，全網(wǎng)集中了終端號碼池、產(chǎn)品目錄、資費定價、業(yè)務(wù)規(guī)則、客戶關(guān)系、營銷策略等資源，有效提升了電子渠道營銷服務(wù)能力和客戶感知一致性。去年電子渠道的交易額完成124億元，同比增長218%，電子渠道使用用戶數(shù)達(dá)到5700萬戶，同比增長150%，用戶滲透率達(dá)到18%。截至今年8月，聯(lián)通門戶用戶數(shù)已突破7600萬，日均PV1000萬次以上，網(wǎng)廳單月營業(yè)額達(dá)到20.9億元。成功打造網(wǎng)上招募代理商的創(chuàng)新變革，目前已有自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳2萬多個。聯(lián)通用戶能夠一站式完成終端選購、網(wǎng)上選號、業(yè)務(wù)訂購、充值繳費等在線操作，實現(xiàn)了全網(wǎng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)體驗和電子渠道營銷目標(biāo)。聯(lián)通用戶能夠一站式完成終端選購、網(wǎng)上選號、業(yè)務(wù)訂購、充值繳費等在線操作，實現(xiàn)了全網(wǎng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)體驗和電子渠道營銷目標(biāo)。目錄1現(xiàn)狀及問題分析3集中化實施方案4需要決策的問題2集中化目標(biāo)、原則及思路集中建設(shè)、集中運營高效率低成本客戶為根、服務(wù)為本客戶服務(wù)運營模式管理方式通過集中建設(shè)和集中運維，充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，減少對硬件和軟件的需求，有效降低IT建設(shè)和維護(hù)成本通過建立集中的運營團(tuán)隊，充分發(fā)揮人才集聚效應(yīng)，提高運營管理的專業(yè)化水平充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，積極分流實體渠道業(yè)務(wù)量，減少渠道酬金的支出，有效降低公司運營成本有效整合線上線下資源，建立開放的商業(yè)體系，為電子商務(wù)新領(lǐng)域的拓展打下基礎(chǔ)建立全網(wǎng)統(tǒng)一的服務(wù)流程，并有效支持全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的銷售，真正實現(xiàn)全網(wǎng)客戶體驗的一致性積極借鑒互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)的最佳實踐，有效提升客戶感知，達(dá)到世界一流企業(yè)水平

集中化的總體目標(biāo)集中化的基本原則選擇合適的全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)，首先構(gòu)建一級電子渠道能力，面向全網(wǎng)提供集中化的業(yè)務(wù)，并同步建立專業(yè)化的運營團(tuán)隊持續(xù)開展全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)的營銷推廣，待全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)達(dá)到較高占比以后，適時開展省級電子渠道的業(yè)務(wù)遷移和整合以業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度和業(yè)務(wù)量為主要衡量指標(biāo)，優(yōu)先實現(xiàn)充值繳費、業(yè)務(wù)查詢和全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)的集中化協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門積極推動業(yè)務(wù)流程、資費套餐和營銷方案的標(biāo)準(zhǔn)化，為實現(xiàn)統(tǒng)一門戶集中化創(chuàng)造條件優(yōu)先整合業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的內(nèi)部資源，率先實現(xiàn)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)廳、掌廳等系統(tǒng)的集中化根據(jù)業(yè)務(wù)部門對各級各類業(yè)務(wù)平臺的整合策略，逐步加強與業(yè)務(wù)平臺的信息共享和渠道協(xié)同先立后破先易后難先內(nèi)后外各電子渠道定位各個電子渠道的定位統(tǒng)一門戶：電子渠道的核心，面向6億客戶提供三位一體的解決方案短信營業(yè)廳：電子渠道的重要組成部分自助終端：電子渠道的補充手段PC瀏覽器接入：PC設(shè)備功能強大，可以支持各類復(fù)雜業(yè)務(wù)，用戶體驗良好，但依賴于固定寬帶接入等基礎(chǔ)設(shè)施終端瀏覽器接入：可以隨時隨地提供服務(wù)，符合移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展方向，也是移動運營商的優(yōu)勢所在，但終端適配難度很高，對瀏覽器的依賴較強終端客戶端接入：基于智能手機的客戶端是新興的電子渠道，不依賴于瀏覽器，能夠提供最佳的客戶體驗，但目前用戶普及率有限，安全要求較高隨時隨地提供服務(wù)，所有終端均可支持，用戶普及率較高，業(yè)務(wù)量最高信息量少，難以支持復(fù)雜業(yè)務(wù)，簡單的文本方式難以提升客戶體驗可以提供24小時服務(wù)，可以提供紙質(zhì)單據(jù)，客戶體驗好，信任度高服務(wù)場所受到地域限制，建設(shè)和維護(hù)成本較高，現(xiàn)金管理壓力較大電子渠道系統(tǒng)的集中化建設(shè)目標(biāo)客戶生產(chǎn)域門戶網(wǎng)站我的移動客戶端統(tǒng)一接口平臺一級BOSS樞紐接口一級系統(tǒng)接口短信接口省BOSS/CRM一級系統(tǒng)短信網(wǎng)關(guān)客戶運營管理人員客戶支付接口支付系統(tǒng)物流系統(tǒng)物流接口合作伙伴自助終端服務(wù)平臺移動商城電子郵件短信營業(yè)廳短信營業(yè)廳運營管理域電子渠道運營管理平臺互聯(lián)網(wǎng)渠道運營管理子系統(tǒng)短信渠道運營管理子系統(tǒng)自助終端運營管理子系統(tǒng)運營分析子系統(tǒng)基礎(chǔ)運營管理子系統(tǒng)統(tǒng)一門戶電子渠道支撐系統(tǒng)建立全網(wǎng)集中的電子渠道支撐系統(tǒng)，為客戶提供全網(wǎng)一致的服務(wù)，不斷提升用戶滿意度。統(tǒng)一門戶：定位為電子渠道的核心，為客戶提供全方位的解決方案短信營業(yè)廳：定位電子渠道的重要組成部分，為客戶提供便捷業(yè)務(wù)查詢辦理服務(wù)自助終端：定位為電子渠道的補充手段，有效分流營業(yè)廳的服務(wù)壓力16集中化的工作思路：服務(wù)與銷售解耦各種歷史原因?qū)е赂魇」緲I(yè)務(wù)數(shù)量龐大，結(jié)構(gòu)各異，要實現(xiàn)全網(wǎng)業(yè)務(wù)的集中化，必須根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化程度的不同，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行合理解耦并分類集中全網(wǎng)網(wǎng)廳業(yè)務(wù)查詢量與業(yè)務(wù)辦理量的比值為5:1，優(yōu)先實現(xiàn)全網(wǎng)服務(wù)功能的集中，不僅能快速實現(xiàn)全網(wǎng)服務(wù)體驗的一致，而且能快速分流省網(wǎng)廳至少83%的業(yè)務(wù)量

各省產(chǎn)品數(shù)量差異很大，重合度很低整體業(yè)務(wù)量小，業(yè)務(wù)量不足11%標(biāo)準(zhǔn)化的程度低、全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的數(shù)量少，全網(wǎng)統(tǒng)一的管理的基礎(chǔ)差各省服務(wù)數(shù)量較少、重合度較高整體業(yè)務(wù)量大，業(yè)務(wù)量超過89%標(biāo)準(zhǔn)化的程度高、全網(wǎng)統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)好服務(wù)功能銷售功能

應(yīng)用融合物理集中系統(tǒng)分散7省31省25省集中化深度集中化廣度小大大服務(wù)功能銷售功能統(tǒng)一門戶的總體架構(gòu)：“1+2”收斂省門戶域名和導(dǎo)航，形成統(tǒng)一的客戶入口對省級網(wǎng)站進(jìn)行服務(wù)功能與銷售功能解耦，分別集中于“我的移動”和“移動商城”2個專區(qū)互聯(lián)網(wǎng)我的移動門戶網(wǎng)站移動商城統(tǒng)一門戶總體架構(gòu)門戶網(wǎng)站定位：中國移動互聯(lián)網(wǎng)入口入口集中：整合省級門戶網(wǎng)站，統(tǒng)一融入一級門戶，各省公司僅負(fù)責(zé)提供宣傳物料，總部負(fù)責(zé)“集中制作、集中發(fā)布、集中搜索、集中認(rèn)證”移動商城定位：聚焦銷售功能銷售集中：總部優(yōu)先承載全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和部分省份的銷售功能，并逐步擴(kuò)展覆蓋省份范圍，最終實現(xiàn)全網(wǎng)銷售功能的集中我的移動定位：聚焦服務(wù)功能服務(wù)集中：在建立全國統(tǒng)一的服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，總部集中建設(shè)“我的移動”，實現(xiàn)全網(wǎng)服務(wù)功能的快速集中，并剝離省網(wǎng)廳的相應(yīng)功能統(tǒng)一門戶的信息架構(gòu)現(xiàn)狀門戶網(wǎng)站（定位互聯(lián)網(wǎng)入口）移動商城（聚焦銷售功能）我的移動（聚焦服務(wù)功能）目標(biāo)架構(gòu)客戶入口品牌信息網(wǎng)站導(dǎo)航搜索服務(wù)企業(yè)介紹產(chǎn)品信息營銷活動業(yè)務(wù)訂購業(yè)務(wù)變更終端銷售網(wǎng)上選號查詢服務(wù)業(yè)務(wù)退訂充值繳費統(tǒng)一門戶以客戶為中心，基于營銷服務(wù)的基本流程，將現(xiàn)有門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上營業(yè)廳和商城的業(yè)務(wù)功能進(jìn)行整合，并重新部署在門戶網(wǎng)站、移動商城、我的移動等三個系統(tǒng)產(chǎn)品信息品牌信息客戶入口門戶網(wǎng)站營銷活動網(wǎng)站導(dǎo)航搜索服務(wù)企業(yè)介紹信息發(fā)布查詢服務(wù)業(yè)務(wù)訂購業(yè)務(wù)變更網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)退訂營銷活動充值繳費無需物流網(wǎng)上商城終端銷售網(wǎng)上選號需要物流認(rèn)證服務(wù)說明：詳細(xì)方案請參見附件二統(tǒng)一門戶的功能架構(gòu)說明：詳細(xì)方案請參見附件三接口交互業(yè)務(wù)能力客戶展現(xiàn)統(tǒng)一認(rèn)證認(rèn)證鑒權(quán)充值繳費充值卡網(wǎng)銀繳費快捷支付營銷支撐營銷活動精準(zhǔn)營銷服務(wù)能力賬戶服務(wù)查詢服務(wù)退訂服務(wù)客戶資料管理客戶信息賬戶信息單點登錄分類分區(qū)團(tuán)購秒殺商品管理上下架管理商品信息管理導(dǎo)航信息發(fā)布內(nèi)容編輯內(nèi)容發(fā)布分類導(dǎo)航站點地圖搜索服務(wù)搜索引擎詞庫管理接入適配www適配WAP適配基礎(chǔ)管理用戶管理權(quán)限管理角色管理日志管理系統(tǒng)管理安全管理內(nèi)容審核展現(xiàn)管理結(jié)算管理結(jié)算對賬合作管理客戶服務(wù)知識庫服務(wù)支持支付接口物流接口短信接口開通接口訂單接口工單接口統(tǒng)一門戶集中化系統(tǒng)包括客戶展現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、接口交互3個功能域。其中，客戶展現(xiàn)功能域主要完成與用戶交互相關(guān)的功能；業(yè)務(wù)能力功能域主要完成后臺業(yè)務(wù)邏輯的控制；接口交互功能域主要完成和省公司CRM、支付平臺、物流平臺等外部系統(tǒng)的交互。統(tǒng)一門戶的技術(shù)架構(gòu)說明：詳細(xì)方案請參見附件四基礎(chǔ)設(shè)施中間件：Tomcat/Weblogic網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備主機/存儲緩存：MemcachedWeb緩存：SquidXML接入方式：SOAP、HTTP、JMS等界面集成應(yīng)用集成數(shù)據(jù)集成展示層數(shù)據(jù)庫：MySQL/Oracle/DB2WEB服務(wù)器：Apache/Websphere…負(fù)載均衡WEBWAP客戶端APP商品管理應(yīng)用組件繳費充值應(yīng)用組件營銷支撐組件Session同步接口管理：SOA/WebService/API開發(fā)能力平臺業(yè)務(wù)能力層XX應(yīng)用組件J2EESpringFramework技術(shù)架構(gòu)說明采用界面集成、應(yīng)用集成、數(shù)據(jù)集成、緩存等技術(shù)，提升用戶交互體驗積極引入服務(wù)集成、能力開放平臺，提高系統(tǒng)開放性采用主機、存儲、網(wǎng)絡(luò)等資源池，提高系統(tǒng)資源利用率統(tǒng)一門戶的集成架構(gòu)電子渠道運營管理平臺一級系統(tǒng)統(tǒng)一門戶移動商城我的移動門戶網(wǎng)站省公司CRM/BOSS一級客服一級BOMC客服服務(wù)工單客服服務(wù)工單系統(tǒng)監(jiān)控業(yè)務(wù)撥測日志上傳產(chǎn)品/內(nèi)容發(fā)布業(yè)務(wù)查詢辦理辦理結(jié)果物流系統(tǒng)運營管理運營分析基礎(chǔ)管理訂單下發(fā)/變更、配送信息同步配送狀態(tài)查詢省公司產(chǎn)品同步支付系統(tǒng)支付訂單下發(fā)/變更支付結(jié)果反饋省公司CRM/BOSS省公司CRM/BOSS支付系統(tǒng)物流系統(tǒng)說明：詳細(xì)方案請參見附件四短信營業(yè)廳集中化思路應(yīng)用融合物理集中系統(tǒng)分散4省31省23省集中化深度集中化廣度小大大集中化路線管理集中先行，2011年實現(xiàn)實現(xiàn)短廳菜單指令的集中配置、集中制作、集中稽核緊密協(xié)同南方基地CRM/BOSS系統(tǒng)集中化建設(shè)，采用應(yīng)用融合方式同步實現(xiàn)短信營業(yè)廳的集中化系統(tǒng)集中管理集中2011201220132014實現(xiàn)短廳菜單指令的集中配置、集中制作、集中稽核西藏、青海、寧夏、湖北4省短廳進(jìn)行集中進(jìn)度安排其余省短廳集中自助終端集中化思路應(yīng)用融合物理集中系統(tǒng)分散3省31省23省集中化深度集中化廣度小大大集中化路線管理集中先行，2011年實現(xiàn)全網(wǎng)自助終端運行狀態(tài)和故障管理等集中運營監(jiān)控2012年啟動自助終端管理平臺建設(shè)，實現(xiàn)3省應(yīng)用融合和設(shè)備集中接入在試點的基礎(chǔ)上，分階段逐步實現(xiàn)全網(wǎng)自助終端的設(shè)備集中接入和業(yè)務(wù)統(tǒng)一發(fā)布系統(tǒng)集中系統(tǒng)集中（試點）管理集中2011201220132014建設(shè)運營管理平臺，實現(xiàn)全網(wǎng)自助終端資料集中建檔、故障集中監(jiān)控等選取3省作為試點，進(jìn)行自助終端系統(tǒng)集中的試點，積累系統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)運營經(jīng)驗在試點的基礎(chǔ)上，分批將其余各省的自助終端系統(tǒng)進(jìn)行集中，實現(xiàn)設(shè)備集中接入，業(yè)務(wù)統(tǒng)一發(fā)布進(jìn)度安排目錄1現(xiàn)狀及問題分析3集中化實施方案4需要決策的問題2集中化目標(biāo)、原則及思路按照“業(yè)務(wù)解耦，分類集中”開展統(tǒng)一門戶集中化入口集中以入口集中為先導(dǎo)，一年完成省級門戶收斂銷售集中以銷售集中為最終目標(biāo)，三年基本實現(xiàn)全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品及省公司個性產(chǎn)品的集中銷售繳費集中以繳費集中為突破口,迅速構(gòu)建全網(wǎng)統(tǒng)一的網(wǎng)上支付能力服務(wù)集中以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，兩年實現(xiàn)服務(wù)集中受理集中化進(jìn)度高標(biāo)準(zhǔn)化水平快低慢在深入調(diào)研統(tǒng)一門戶現(xiàn)狀和行業(yè)內(nèi)外集中化案例的基礎(chǔ)上，建議采取“業(yè)務(wù)解耦、分類集中”的方式，以各類業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度為基準(zhǔn)，按照”繳費集中、入口集中、服務(wù)集中、銷售集中“的總體步驟，分階段推進(jìn)統(tǒng)一門戶的集中化，并有效降低業(yè)務(wù)風(fēng)險和技術(shù)風(fēng)險移動商城網(wǎng)上營業(yè)廳統(tǒng)一門戶集中化的整體演進(jìn)方案201120132012總部省公司繳費總部制定統(tǒng)一門戶新版信息架構(gòu)，取消省公司門戶網(wǎng)站，集中至統(tǒng)一門戶省公司按照總部規(guī)范實現(xiàn)本省銷售與服務(wù)解耦，奠定集中化改造基礎(chǔ)，實現(xiàn)客戶感知的平滑過渡總部實現(xiàn)集中繳費服務(wù)能力，梳理全網(wǎng)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)與服務(wù)流程規(guī)范總部“我的移動”實現(xiàn)31省服務(wù)全部集中總部“移動商城”提供全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)的集中銷售整合7省個性化業(yè)務(wù)，同時保留24省移動商城的銷售功能門戶網(wǎng)站門戶網(wǎng)站移動商城統(tǒng)一門戶統(tǒng)一門戶全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品移動商城我的移動繳費我的移動移動商城全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品繳費平臺我的移動繳費平臺24省7省本地產(chǎn)品移動商城支付平臺繳費集中的實施方案一級BOSS省BOSS集中繳費業(yè)務(wù)平臺總體架構(gòu)集中繳費平臺以標(biāo)準(zhǔn)化程度最高的繳費業(yè)務(wù)為突破口，通過建設(shè)全國集中的繳費業(yè)務(wù)平臺，并逐步整合省公司網(wǎng)廳現(xiàn)有繳費業(yè)務(wù)，最終實現(xiàn)總部繳費能力的提升。省BOSS支付平臺網(wǎng)廳應(yīng)用WAPIVRSMS銀行銀行網(wǎng)銀繳費銀行卡綁定快捷支付電子充值卡銷售和充值預(yù)存送費營銷活動互聯(lián)網(wǎng)WAP短信語音性能監(jiān)控流程優(yōu)化質(zhì)量管理業(yè)務(wù)功能接入方式支付手段體驗優(yōu)化網(wǎng)銀支付第三方支付繳費集中的實施計劃能力建設(shè)期（2012）業(yè)務(wù)遷移期（2013）面向全網(wǎng)推出集中繳費服務(wù)，并首先實現(xiàn)網(wǎng)銀繳費、快捷支付2項繳費方式；構(gòu)建集中繳費運營體系；支付能力依賴于總對總銀行聯(lián)網(wǎng)項目進(jìn)度各省公司需為集中繳費業(yè)務(wù)開立資金結(jié)算賬戶需要省公司營業(yè)廳為集中繳費用戶提供發(fā)票服務(wù)開展快捷支付業(yè)務(wù)需要簽署銀行業(yè)務(wù)合作協(xié)議面向全網(wǎng)提供電子充值卡的銷售和充值服務(wù)支持省公司個性化的預(yù)存送話費活動，逐步整合省級門戶繳費功能，并最終實現(xiàn)繳費集中電子充值卡業(yè)務(wù)依賴于總部電子化有價卡體系的建立需要總部開立資金結(jié)算賬戶，滿足電子充值卡銷售的需求，并制定帳務(wù)結(jié)算和沉淀資金的管理辦法先決條件先決條件可能難以充分滿足省公司個性化需求實現(xiàn)全網(wǎng)繳費集中后，一旦總部電子渠道出現(xiàn)故障，將會對全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生嚴(yán)重影響主要風(fēng)險入口集中的實施方案

整合各省公司門戶網(wǎng)站，統(tǒng)一融入一級門戶，并建立相應(yīng)的信息發(fā)布和需求管理流程，實現(xiàn)“集中導(dǎo)航、集中發(fā)布、集中認(rèn)證、集中搜索”。門戶網(wǎng)站信息架構(gòu)改版統(tǒng)一導(dǎo)航菜單收斂客戶入口內(nèi)容編輯、審核、發(fā)布兩級管理流程覆蓋10086.cn域內(nèi)網(wǎng)站強化產(chǎn)品營銷推薦功能建立搜索運營機制DEMO集中導(dǎo)航集中發(fā)布集中認(rèn)證集中搜索啟用并推廣互聯(lián)網(wǎng)密碼統(tǒng)一認(rèn)證逐步向集中認(rèn)證的演進(jìn)說明：頁面原型演示請參見附件二入口集中的實施計劃能力建設(shè)期（2012Q1-Q3）業(yè)務(wù)遷移期（2012Q4）制定統(tǒng)一門戶新版信息架構(gòu)和UI規(guī)范開發(fā)新版頁面，實現(xiàn)統(tǒng)一認(rèn)證和搜索功能需要明確統(tǒng)一門戶UI/UE的管理職責(zé)需要建立兩級信息發(fā)布和需求管理流程聚合并梳理省公司現(xiàn)有門戶網(wǎng)站信息內(nèi)容逐步關(guān)閉省門戶網(wǎng)站，實現(xiàn)入口集中需要列支相應(yīng)的營銷宣傳費用需要建立自有的內(nèi)容運營團(tuán)隊先決條件先決條件入口集中后需重新培養(yǎng)全網(wǎng)用戶使用習(xí)慣，短期內(nèi)可能導(dǎo)致滿意度下降入口集中后省公司個性化信息發(fā)布需求受到一定程度限制主要風(fēng)險服務(wù)集中的實施方案DEMO通過全網(wǎng)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，建設(shè)“我的移動”專區(qū)，并完善服務(wù)支持體系，為全網(wǎng)客戶提供集中化的服務(wù)功能，有效提升客戶感知，真正實現(xiàn)全網(wǎng)客戶服務(wù)體驗的一致，并有效分流實體營業(yè)廳的業(yè)務(wù)量全網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)流程全網(wǎng)統(tǒng)一客戶界面全網(wǎng)客戶感知一致客戶行為分析個性化產(chǎn)品推薦交叉營銷業(yè)務(wù)功能規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)支持銷售協(xié)同專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊在線客服兩級客服流程貫通5大類31項基本服務(wù)新增“我的套餐”新增“我的營銷活動”說明：頁面原型演示請參見附件二服務(wù)集中的實施計劃能力建設(shè)期（2012）業(yè)務(wù)遷移期（2013）總部建設(shè)“我的移動”專區(qū)，實現(xiàn)2省服務(wù)集中，并建立相應(yīng)的運營團(tuán)隊；29省完成網(wǎng)廳解耦，建設(shè)省“我的移動”專區(qū)，全網(wǎng)統(tǒng)一的服務(wù)流程落地總部制定全網(wǎng)統(tǒng)一的服務(wù)流程，并建立長效管理機制將29省服務(wù)功能逐步遷移至總部“我的移動”中，最終實現(xiàn)全網(wǎng)服務(wù)集中各省公司按時完成網(wǎng)廳的解耦改造總部建立并完善服務(wù)支持體系先決條件先決條件服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，可能需要省公司裁剪部分個性化服務(wù)功能省網(wǎng)廳解耦和全網(wǎng)服務(wù)集中的分步實施，客戶需要經(jīng)歷兩次客戶界面的調(diào)整僅實現(xiàn)了統(tǒng)一門戶的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，可能與其他渠道的服務(wù)流程存在較大差異主要風(fēng)險銷售集中的實施方案通過構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品目錄，提供貨架式銷售能力，并積極引入SNS等互聯(lián)網(wǎng)特征的營銷手段，使移動商城成為業(yè)務(wù)營銷的主渠道DEMO標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品目錄貨架式銷售能力多維度產(chǎn)品搜索能力自建物流合作物流物流配送體系SNS營銷團(tuán)購、競拍秒殺產(chǎn)品管理物流體系支付體系營銷模式網(wǎng)銀支付第三方支付說明：頁面原型演示請參見附件二銷售集中的實施計劃能力建設(shè)期（2012）遷移試點期（2013）全面遷移期（2014-2015）總部建設(shè)移動商城，提供全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)銷售能力，并構(gòu)建相應(yīng)的運營體系省公司完成網(wǎng)廳解耦，提供貨架式銷售能力完成7省移動商城的業(yè)務(wù)遷移，提供省公司個性化產(chǎn)品銷售能力初步建立客戶行為分析能力，引入SNS等互聯(lián)網(wǎng)特征的營銷手段完成24省移動商城的業(yè)務(wù)遷移，實現(xiàn)全網(wǎng)銷售的集中強化客戶行為分析能力，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)特征的營銷手段各省公司產(chǎn)品目錄的結(jié)構(gòu)不完全一致，可能導(dǎo)致部分個性化產(chǎn)品難以完成業(yè)務(wù)遷移簡單地將現(xiàn)有產(chǎn)品搬遷至移動商城，缺乏必要的流程優(yōu)化和流程再造，可能導(dǎo)致客戶體驗不佳各省需建立標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品目錄；總部需同步建立物流與支付體系需建立省公司個性化產(chǎn)品的審批上線機制總部需要配置相應(yīng)的營銷資源；無先決條件主要風(fēng)險先決條件先決條件專題方案——智能搜索技術(shù)方案接入與展示層接入客戶營業(yè)員運營管理代理商展示搜索條件搜索結(jié)果相關(guān)關(guān)鍵詞個性化推薦糾錯關(guān)鍵詞熱門關(guān)鍵詞接口層產(chǎn)品目錄同步服務(wù)目錄同步CustomerProfile同步外圍系統(tǒng)CRM經(jīng)分系統(tǒng)門戶/網(wǎng)廳/掌廳…基礎(chǔ)數(shù)據(jù)處理層關(guān)鍵詞統(tǒng)計分析建立信息索引數(shù)據(jù)庫客戶特征分析搜索體驗分析客戶行為分析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)入庫結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)入庫應(yīng)用服務(wù)層搜索運營管理智能搜索搜索配置生成關(guān)鍵詞相關(guān)日志搜索效果評估定義搜索條件模板關(guān)鍵詞輸入助手關(guān)聯(lián)關(guān)鍵詞處理定義搜索結(jié)果展示模板價格比較關(guān)聯(lián)處理關(guān)鍵詞搜索糾錯與關(guān)聯(lián)處理熱門關(guān)鍵詞處理配置客戶與搜索條件模板關(guān)系配置客戶與結(jié)果展示模板關(guān)系生成搜索相關(guān)的客戶行為日志營銷及服務(wù)推薦處理智能搜索優(yōu)化統(tǒng)一門戶移動商城我的移動統(tǒng)一認(rèn)證接入SSO登錄登錄檢測SAML會話管理登出服務(wù)頁面嵌套認(rèn)證接口省級認(rèn)證中心登錄服務(wù)認(rèn)證服務(wù)省CRM認(rèn)證服務(wù)與省CRM間接口登錄服務(wù)處理……我的移動省級平臺移動商城省級平臺過渡方案兩級登錄服務(wù)間接口登錄服務(wù)認(rèn)證服務(wù)集團(tuán)認(rèn)證中心用戶憑證管理查詢依據(jù)管理日志管理SSO會話管理登錄異常處理公共Cookie維護(hù)驗證碼管理單點登錄管理單點登出管理報活管理用戶帳號加、解鎖認(rèn)證轉(zhuǎn)發(fā)用戶歸屬地判斷Diameter基礎(chǔ)功能客戶管理信息管理信息綁定資料同步建立集團(tuán)統(tǒng)一認(rèn)證中心實現(xiàn)登錄服務(wù)與認(rèn)證服務(wù)，并與省級認(rèn)證中心實現(xiàn)兩級登錄認(rèn)證?；ヂ?lián)網(wǎng)客戶信息由移動商城單獨管理。各子系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)統(tǒng)一認(rèn)證接入平臺。實現(xiàn)認(rèn)證請求、登錄、登出、激動等服務(wù)調(diào)用。專題方案——統(tǒng)一認(rèn)證技術(shù)方案物流管理客戶服務(wù)提交訂單物流投訴物流狀態(tài)查詢狀態(tài)查詢物流下達(dá)分揀配貨、庫存更新物流商資料同步卡號配貨結(jié)算配送狀態(tài)反饋關(guān)聯(lián)功能訂單管理銷售管理倉儲管理外圍系統(tǒng)及接口第三方物流系統(tǒng)省分CRM營業(yè)廳計費系統(tǒng)…物流商管理物流單管理物流單規(guī)則管理物流監(jiān)控管理物流業(yè)務(wù)管理基本資料配送范圍服務(wù)等級合作模式物流單生成物流單模板物流單變更物流單歸檔物流商匹配地址匹配委托辦理單生成物流監(jiān)控狀態(tài)查詢物流催辦物流預(yù)警投訴處理績效管理費用結(jié)算統(tǒng)計匯總專題方案——倉儲及物流配送技術(shù)方案電子渠道隨時、隨地、隨需全天候服務(wù)北方基地（國際信息港）建設(shè)容災(zāi)系統(tǒng)生產(chǎn)系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障時能夠接管關(guān)鍵業(yè)務(wù)模塊或全部業(yè)務(wù)模塊，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性的系統(tǒng)異地容災(zāi)電子渠道基地同城建設(shè)應(yīng)急系統(tǒng)快速接管部分生產(chǎn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)，保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)連續(xù)性（比如充值服務(wù)）同城應(yīng)急當(dāng)電子渠道由于突發(fā)業(yè)務(wù)量影響到業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)穩(wěn)定運行時采用隔離手段保證業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)安全穩(wěn)定運行故障隔離專題方案——全網(wǎng)服務(wù)連續(xù)性專題方案——基礎(chǔ)設(shè)施動態(tài)化：建立動態(tài)的服務(wù)器資源池，根據(jù)業(yè)務(wù)需求快速按需分配和回收資源虛擬化：以虛擬方式管理物理資源，打破應(yīng)用系統(tǒng)與物理服務(wù)器的緊耦合關(guān)系自動化：根據(jù)業(yè)務(wù)需求自動選擇合適的資源，最優(yōu)化資源的利用可視化：全面把握業(yè)務(wù)和資源之間的關(guān)系，實現(xiàn)有效的資源統(tǒng)一管理VMVMVMVMVMVMVMVMVMVMVMVMVMVMVMVMVMVMVMVMVMVMVMVM服務(wù)器資源池專題方案——系統(tǒng)部署充分借鑒互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的做法架構(gòu)要求可水平擴(kuò)展可做服務(wù)切分，避免相互影響有針對性的做細(xì)節(jié)優(yōu)化動靜分離展現(xiàn)與管理分離重點工作1：啟動統(tǒng)一門戶集中化一期工程項目本期工程范圍：新建集中繳費平臺開發(fā)銀行充值繳費和電子充值卡等功能，為全網(wǎng)用戶提供集中繳費業(yè)務(wù)統(tǒng)一門戶改造收斂全網(wǎng)客戶入口，實現(xiàn)入口集中、導(dǎo)航集中、信息集中、搜索集中，提升終端適配能力新建我的移動集中承載標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)功能，實現(xiàn)客戶服務(wù)全網(wǎng)一致，提升終端適配能力新建移動商城滿足全網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售要求以及第一批銷售集中的7省公司的個性化業(yè)務(wù)銷售需求，提升終端適配能力新建統(tǒng)一接口平臺打通與省級CRM系統(tǒng)、一級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和其他外部系統(tǒng)的接口，實現(xiàn)一級各個電子渠道的統(tǒng)一接入省公司配合改造：配合統(tǒng)一門戶入口收斂工作，取消二級門戶入口，個性化站點以鏈接方式接入統(tǒng)一門戶進(jìn)行CRM系統(tǒng)的接口改造，配合總部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)集中承載實施省級移動商城改造，整合現(xiàn)有門戶網(wǎng)站和網(wǎng)上營業(yè)廳的業(yè)務(wù)功能，提供貨架式銷售能力重點工作2：自助終端集中接入試點項目全網(wǎng)自助終端服務(wù)平臺一級系統(tǒng)統(tǒng)一接口平臺一級BOSS樞紐甘肅CRM系統(tǒng)青海CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)目標(biāo)統(tǒng)一業(yè)務(wù)辦理：直接面向全網(wǎng)客戶提供查詢、業(yè)務(wù)辦理、充值繳費等業(yè)務(wù)辦理功能統(tǒng)一業(yè)務(wù)上下線：實現(xiàn)全網(wǎng)一類統(tǒng)一業(yè)務(wù)發(fā)布及同步上、下線統(tǒng)一營銷活動：統(tǒng)一部署實施全網(wǎng)性營銷服務(wù)活動，無需各公司分別上線，提高整體營銷效率統(tǒng)一信息發(fā)布：建設(shè)統(tǒng)一信息發(fā)布的功能，全網(wǎng)自助終端可同步顯示和播放各類信息；可按指定地點、指定時間播放廣告和顯示信息實現(xiàn)方式試點省的自助終端設(shè)備通過專線等方式直接接入全網(wǎng)自助終端服務(wù)平臺總部負(fù)責(zé)開發(fā)業(yè)務(wù)受理界面，并通過一級BOSS樞紐連接歸屬省的CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)功能根據(jù)市場部《關(guān)于推進(jìn)實施營業(yè)廳自助終端集中管理工作的請示》簽報的精神，2011年重點完善全網(wǎng)自助終端設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控、故障監(jiān)控等各項監(jiān)控管理功能，實現(xiàn)全網(wǎng)自助終端的“集中管理”為積累自助終端全網(wǎng)集中接入的系統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)運營經(jīng)驗，建議選取甘肅、青海、寧夏等3個省公司進(jìn)行集中接入的試點工作，并在試點工作的基礎(chǔ)上，逐步擴(kuò)大省公司接入范圍，最終實現(xiàn)全網(wǎng)自助終端設(shè)備的“集中接入”寧夏CRM系統(tǒng)目錄1現(xiàn)狀及問題分析3集中化實施方案4需要決策的問題2集中化目標(biāo)、原則及思路需要領(lǐng)導(dǎo)決策的問題電子渠道集中化原則、思路、方案是否可行？如果可行，建議：建議啟動統(tǒng)一門戶集中化一期工程建議啟動自助終端全網(wǎng)集中接入試點工程請領(lǐng)導(dǎo)批評指正！統(tǒng)一門戶改造要點全網(wǎng)用戶集中認(rèn)證：從調(diào)整現(xiàn)有兩級認(rèn)證模式，強化一級認(rèn)證中心，逐步取消各省認(rèn)證中心，結(jié)合統(tǒng)一門戶入口集中，實現(xiàn)全網(wǎng)單點登錄全網(wǎng)集中的搜索運營機制：將現(xiàn)有各省分散的搜素功能集中至總部，以定制化搜索為重點，強化產(chǎn)品營銷推薦功能，完善模糊搜索、組合搜索和搜索糾錯等業(yè)務(wù)功能，并圍繞搜索準(zhǔn)確性、搜全率、響應(yīng)速度等KPI指標(biāo)，不斷完善搜索運營機制統(tǒng)一門戶改造要點（續(xù)）智能用戶識別：綜合運用IP地址識別、cookie技術(shù)、客戶號碼歸屬地識別等多種技術(shù)，準(zhǔn)確判斷用戶屬性，為精確營銷提供條件貨架式銷售方式：實現(xiàn)全部業(yè)務(wù)訂購的集中管理，基于用戶需求的視角，以分層的方式提供產(chǎn)品目錄。分省的產(chǎn)品管理：以省為單位，建立標(biāo)準(zhǔn)化、架構(gòu)化的產(chǎn)品目錄，基于智能用戶識別，針對性地提供相應(yīng)省份的產(chǎn)品展示，采用個性化模板滿足各省營銷活動、廣告等需求統(tǒng)一門戶改造要點（續(xù)）立即訂購：將門戶網(wǎng)站的信息發(fā)布功能和網(wǎng)上營業(yè)廳的業(yè)務(wù)訂購功能，統(tǒng)一整合至移動商城，在展示產(chǎn)品信息的同時，直接提供業(yè)務(wù)訂購入口，提高業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換率。渠道協(xié)同：打通網(wǎng)站、短彩信、熱線和郵件等電子渠道之間的協(xié)同，優(yōu)化在線客服能力，強化多渠道的營銷互動能力SNS營銷：通過客戶對產(chǎn)品本身、產(chǎn)品購買過程及售后服務(wù)等方面的評論，吸引其他客戶產(chǎn)生購買，實現(xiàn)口碑營銷。精確營銷：基于智能用戶識別技術(shù)，結(jié)合經(jīng)營分析系統(tǒng)的客戶分析能力，提供個性化業(yè)務(wù)推薦能力，不斷提高精確營銷水平。統(tǒng)一門戶改造要點（續(xù)）透明消費：分類展示客戶賬戶信息，提供詳細(xì)直觀的人性化查詢方式，方便用戶全面了解在用業(yè)務(wù)、資費結(jié)構(gòu)、賬單歷史等信息。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：全網(wǎng)集中提供充值繳費、預(yù)約服務(wù)、話費查詢、訂購服務(wù)、積分服務(wù)和個人信息等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)功能，滿足客戶統(tǒng)一查詢、退訂、變更等快捷操作。百萬客戶大拜訪51一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的52

理念篇知道和不知道？53猜中彩54人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

55不知道的兩種表現(xiàn)形式？？56（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道57愛人同志58理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始59

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！60理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道61

理念之四：