客戶關(guān)系管理維護

客戶關(guān)係管理維護

1客戶關(guān)係管理提出的背景

市場競爭的產(chǎn)物贏得競爭的利器2客戶關(guān)系管理提出的背景3案例王永慶賣大米15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工16歲時用父親所借的200元自己開辦了一家米店。注重品質(zhì)（去除雜質(zhì)）

洞悉客戶（消費和收入）完善服務(wù)（送貨上門）王永慶，1917年1月18日生於臺北縣新店。臺塑集團創(chuàng)辦人。臺灣經(jīng)營之神。2008年10月15日去世。4客戶為什么不滿意客戶期望值與實際感受的差異客戶感覺未得到重視服務(wù)未達到客戶要求承諾未能兌現(xiàn)客戶需求未能被真正理解客戶口碑傳播評價客戶個性問題客戶表達出的意見希望獲得…傾聽，并表示理解、歉意和感謝虛心接受，并在能力內(nèi)改善確認損害點和責(zé)任區(qū)分，能力外立即向領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商讓客戶知道問題得以解決的最短時間告知客戶問題解決方法及杜絕再次發(fā)生的辦法客戶需求冰山原理真正的需求未表達出來的需求滿足后的需求隱秘需求90%10%說出來的需求客戶生命周期客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。一般而言，客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個階段。17關(guān)系轉(zhuǎn)換18客戶生命周期19電話面談信函網(wǎng)絡(luò)俱樂部活動廣告公關(guān)宣傳客戶互動渠道20接觸工具與場所

——電話

快捷、簡便、互動聲音信息、內(nèi)容較單一對一般信息的咨詢、交流

——面談

生動、互動，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境信息，內(nèi)容豐富對一般信息或深度問題的咨詢、交流——信函正式但可能生硬、大眾化或個性化，缺乏互動，反饋慢書面信息、內(nèi)容可較豐富、可保存

對相關(guān)信息充分的介紹、解釋、交流等接觸點分析21接觸工具與場所

快捷、簡便、互動性好，不受時空限制信息形式多樣、內(nèi)容豐富

對一般信息或特定信息的咨詢、交流

生動、互動，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境及活動信息，內(nèi)容豐富情感交流——網(wǎng)絡(luò)——俱樂部接觸點分析22不同渠道互動能力的比較

成本速度傳遞信息的豐富性互動性面對面交流高稍慢很豐富強信函中慢豐富弱電子郵件低快豐富較弱網(wǎng)站低快豐富較弱電話高很快不豐富較強23接觸點管理的原則——溝通暢通，反饋及時——整合管理客戶信息整合接觸點功能、作用整合整合信息傳播策略客戶信息共享客戶溝通的針對性與效率用一個聲音說話溝通渠道與接觸點

24客戶互動設(shè)計25互動對象客戶關(guān)系生周期階段基本期望潛在期望潛在獲取期優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品，配套的附加產(chǎn)品更大的物質(zhì)利益，企業(yè)的關(guān)心客戶成長期潛在獲取期提供的一切價值受到企業(yè)非同一般的重視客戶成熟期成長期提供的一切價值，企業(yè)和自己得到的價值對等成為企業(yè)的一部分，自我對企業(yè)的重要價值得到認同26互動目標目標加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系吸引潛在的客戶注意事項互動目標的具體性互動目標的可實現(xiàn)性實現(xiàn)互動目標的時間期限互動目標的多樣性27客戶關(guān)系管理（2010版）清華大學(xué)出版社邵兵家主編設(shè)計互動內(nèi)容主題目標客戶有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？結(jié)構(gòu)最重要的信息是放在最后還是最開始格式考慮不同互動渠道的特點28確定互動渠道與頻率渠道選擇弄清客戶期望通過的途徑分析不同渠道的優(yōu)勢和劣勢不同類型渠道的組合使用何時與客戶互動客戶需求29評估互動效果互動效果是否實現(xiàn)了既定的目標？在與客戶的互動過程中，存在哪些問題需要改進？在與客戶的互動過程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問題或者新現(xiàn)象？301000%100%老客戶宣傳的效果是廣告所帶來效果的10倍

1000%100%吸引一個新客戶所需要花費的成本是保持一個老客戶所需成本的5—10倍

客戶保持的意義31客戶滿意度不滿意顧客不滿意會告訴22個人顧客滿意會告訴8個人顧客高度滿意會告訴10個人以上滿意高度滿意32客戶滿意度的衡量c=b/ac——客戶滿意度；b——客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗；a——客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。33影響客戶服務(wù)滿意度的維度（1）可靠性?？煽壳艺_地提供為客戶承諾的服務(wù)；（2）有形性。實體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等；（3）響應(yīng)性。服務(wù)人員對客戶的要求與問題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶服務(wù)的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專業(yè)知識和技能，并能獲得客戶信賴；（5）關(guān)懷性。企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶個別性的需求。34客戶忠誠的含義行為角度：將客戶忠誠定義為客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)所承諾的一種重復(fù)購買的行為態(tài)度角度：對產(chǎn)品或者服務(wù)的一種偏好和依賴35客戶忠誠的類型根據(jù)客戶重復(fù)購買行為產(chǎn)生的原因壟斷忠誠惰性忠誠方便忠誠價格忠誠激勵忠誠超值忠誠36客戶忠誠度評價指標對價格的敏感程度

購買挑選的時間

對競爭產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度

對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度

需求滿足率

重復(fù)購買率

對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力評價指標37客戶忠誠影響因素積極因素增強客戶從企業(yè)獲得的利益客戶的情感因素消極因素沉沒成本轉(zhuǎn)移成本38客戶滿意與客戶忠誠客戶滿意與客戶忠誠之間存在正向關(guān)系客戶滿意與客戶忠誠間的關(guān)系受到了其他因素的影響客戶期望市場競爭狀況39案例可樂忠誠客戶

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在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時“背叛”你，而“投靠”你的競爭對手。所以，絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶。

客戶流失411.主動客戶流失現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求。2.被動客戶流失這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險的客戶，并且沒有適時采取措施。原因一不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性原因二沒有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)

客戶流失的分類42

這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小。由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失。市場上的競爭突出表現(xiàn)在價格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。上述兩種情況之外的客戶流失稱為過失流失。自然流失競爭流失過失流失客戶主動流失的原因43非惡意性被動流失比較容易避免，而且出現(xiàn)這種情況的可能性本身就不多。一個有效的避免方法就是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù)。報復(fù)性被動流失指客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿而實施的流失行為。企業(yè)必須及時妥善地處理客戶的抱怨和投訴。惡意被動流失一般是由于客的戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌?。對此類客戶沒有保留的必要。報復(fù)性被動流失

非惡意性被動流失

惡意被動流失

客戶被動流失的原因45

客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對性的制定各種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進行客戶挽留的管理?？蛻袅魇Х治鰳?gòu)建客戶流失模型提升客戶滿意度，挽留客戶客戶流失管理46（1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫（2）通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度客戶數(shù)據(jù)客戶特征分析個性化產(chǎn)品或服務(wù)執(zhí)行購買前購買中購買后客戶保持管理的內(nèi)容47（3）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨。

客戶保持管理的內(nèi)容481.注重質(zhì)量長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。3.品牌形象客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強烈的好感，他們才會成為企業(yè)品牌的忠誠者?？蛻舯３值姆椒?94.價格優(yōu)惠價格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價格上，更重要的是能向客戶提供他們所認同的價值。5.情感投資一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來強化商品交易關(guān)系。

客戶保持的方法5010種最為關(guān)鍵的CRM能力①了解客戶對企業(yè)的利潤價值；②建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)；③戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶；④有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息；⑤主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法；⑥通過客戶教育來防止客戶共同的問題；⑦吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員；⑧把產(chǎn)品價值清晰地表達出來；⑨實施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；⑩對服務(wù)人員實行公平的待遇與獎勵。51結(jié)語顧客不是永遠是對的，但是顧客至上。

顧客服務(wù)不講對錯，只在於….你要不要留住這個顧客！以及你是否經(jīng)得起顧客的流失！百萬客戶大拜訪57一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的58

理念篇知道和不知道？59猜中彩60人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

61不知道的兩種表現(xiàn)形式？？62（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道63愛人同志64理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始65

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！66理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道67

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪68理念之五心動不如行動69結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。70

拜訪篇心動不如行動71丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰72推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點73成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛74拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。75

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的76

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備77

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介78約見約見的目的就是獲得面談的機會79

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。80如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風(fēng)！81電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面