客戶(hù)細(xì)分及客戶(hù)定位

客戶(hù)細(xì)分及客戶(hù)定位市場(chǎng)研究部?jī)?nèi)容大綱客戶(hù)定位客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)定位客戶(hù)定位的意義客戶(hù)定位就是為了找到目標(biāo)客戶(hù)群的需求，并予以最大程度的滿足，從而達(dá)到快速有效銷(xiāo)售的目的客戶(hù)定位工作內(nèi)容現(xiàn)階段，客戶(hù)定位就是在項(xiàng)目現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，去發(fā)現(xiàn)和鎖定目標(biāo)客戶(hù)群，了解客戶(hù)需求價(jià)值鏈，并進(jìn)一步進(jìn)行深化和滿足客戶(hù)定位工作的流程客戶(hù)家庭結(jié)構(gòu)客戶(hù)支付能力家庭年收入月供總價(jià)項(xiàng)目單價(jià)客戶(hù)細(xì)分階層客戶(hù)需求價(jià)值鏈客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)類(lèi)型需求偏好分布范圍組合結(jié)構(gòu)客戶(hù)精確定位客戶(hù)類(lèi)型需求偏好分布范圍組合結(jié)構(gòu)Step1Step2購(gòu)買(mǎi)力推導(dǎo)客戶(hù)類(lèi)型推導(dǎo)單價(jià)面積段總價(jià)范圍月供家庭年收入家庭年收入潛在客戶(hù)類(lèi)型排序易居客戶(hù)分類(lèi)工具包1.經(jīng)濟(jì)持家2.中產(chǎn)小康3.黃金富裕4.白金富貴5.鉆石富豪客戶(hù)精確定位客戶(hù)類(lèi)型需求偏好分布范圍組合結(jié)構(gòu)潛在客戶(hù)類(lèi)型1.產(chǎn)品偏好2.消費(fèi)偏好3.調(diào)性偏好4.媒體偏好3.裝修偏好客戶(hù)偏好類(lèi)型排序考慮項(xiàng)目產(chǎn)品自身特點(diǎn)、環(huán)境資源、周邊配套等因素。需求偏好過(guò)濾客戶(hù)精確定位需求偏好分布范圍組合結(jié)構(gòu)客戶(hù)類(lèi)型潛在客戶(hù)類(lèi)型1.區(qū)域輻射2.跨域移民3.交通動(dòng)線4.價(jià)格擠壓3.人口導(dǎo)入?yún)^(qū)域偏好類(lèi)型排序通過(guò)工作、業(yè)余、在途、居住等多方面的因數(shù)考慮客戶(hù)地圖模擬客戶(hù)地圖蓄水客戶(hù)地圖客戶(hù)精確定位需求偏好分布范圍組合結(jié)構(gòu)客戶(hù)類(lèi)型需求偏好類(lèi)型排序區(qū)域偏好類(lèi)型排序潛在客戶(hù)類(lèi)型排序優(yōu)化組合并排序核心客戶(hù)主力客戶(hù)邊際客戶(hù)客戶(hù)精確定位客戶(hù)精確定位客戶(hù)細(xì)分的步驟定義客戶(hù)確定細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)劃分客戶(hù)描述特征評(píng)估各細(xì)分客戶(hù)評(píng)估客戶(hù)群及其價(jià)值鏈……客戶(hù)沒(méi)有貴賤之分但客戶(hù)有絕對(duì)的需求偏差客戶(hù)的需求偏差的本質(zhì)是偏好不同偏好的，價(jià)值觀的……不是個(gè)人，而是家庭客戶(hù)細(xì)分原則之單位置……不僅是需求，更是實(shí)力客戶(hù)細(xì)分原則之需求與支付力……不是當(dāng)前，而是生命周期客戶(hù)細(xì)分原則之客戶(hù)背景支付能力單人工作丁克家庭活躍長(zhǎng)者成熟家庭有嬰兒夫婦單親家庭首次置業(yè)常年流動(dòng)工作雙人工作丁克家庭富足成熟家庭空巢家庭大齡單身貴族生命周期美國(guó)地產(chǎn)商的客戶(hù)細(xì)分理解客戶(hù)群確定客戶(hù)群了解目標(biāo)客戶(hù)群二個(gè)核心指標(biāo)：需求與能力--前者是隨著人生命的不同階段而變化；住房需求對(duì)一個(gè)單身漢和一個(gè)大家庭而言是不同--而后者是收入（支付）能力：不論如何，人們也無(wú)法去購(gòu)買(mǎi)他們買(mǎi)不起的房子確定主要生命階段了解客戶(hù)需求：包括—單身未婚丁克家庭有嬰兒夫婦至少一個(gè)12歲以下孩子成熟家庭（孩子超過(guò)12歲）單親家庭大齡單身人士常年工作流動(dòng)者大齡夫婦等等--那些處于相同生命階段的人士，他們的生活需求和居住愿望相近；但人們的選擇受支付能力的影響--生命階段與收入矩陣結(jié)合了對(duì)人的行為分析與購(gòu)買(mǎi)能力的分析，是劃分目標(biāo)客戶(hù)群的根本基礎(chǔ)目標(biāo)客戶(hù)內(nèi)涵：美國(guó)地產(chǎn)商的客戶(hù)細(xì)分萬(wàn)科的客戶(hù)細(xì)分務(wù)實(shí)之家社會(huì)新銳富貴之家健康養(yǎng)老小太陽(yáng)后小太陽(yáng)孩子三代經(jīng)濟(jì)實(shí)力家庭生命周期細(xì)分人群的定義青年家庭青年之家1：年齡25-44歲的青年或青年伴侶（無(wú)子、無(wú)父母）青年之家2：年齡25-44歲的青年或青年伴侶（無(wú)孩子、無(wú)父母），老人為子女購(gòu)房，且不和子女居住，稱(chēng)為為青年之家2青年持家：年齡25-34歲或者已經(jīng)結(jié)婚的青年+父母孩子家庭小太陽(yáng)：0-11歲小孩+父母后小太陽(yáng)：12-17歲小孩+父母孩子三代：老人+中青年夫婦+18歲以下孩子細(xì)分人群的定義老人家庭老人一代：（準(zhǔn)）空巢中年或老年老人兩代：老人+中年夫妻老人三代：老人+中年夫妻+18歲以上孩子細(xì)分人群的定義富裕家庭富貴之家：收入（包括教育、職務(wù)等資源）遠(yuǎn)高于其他家庭的家投資：把買(mǎi)來(lái)的房子用來(lái)出租或再次出售細(xì)分人群的定義務(wù)實(shí)家庭務(wù)實(shí)之家1：收入（包括教育、職務(wù)等資源）遠(yuǎn)低于其他家庭的家庭務(wù)實(shí)之家2-中年務(wù)實(shí)：資源相對(duì)較少，需求特征不明顯的家庭（中年夫婦+18-24歲的孩子），因此特征與務(wù)實(shí)之家更靠近，因此歸入務(wù)實(shí)之家2細(xì)分人群的定義……望子成龍31%健康養(yǎng)老6%社會(huì)新銳29%9%富貴之家務(wù)實(shí)之家25%客戶(hù)細(xì)分的結(jié)果之購(gòu)買(mǎi)能力家庭收入結(jié)構(gòu)社會(huì)新銳健康養(yǎng)老望子成龍富貴之家經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)青年之家青年持家養(yǎng)老一養(yǎng)老二小太陽(yáng)后小太陽(yáng)孩子三代富貴一富貴二務(wù)實(shí)之家……更深層次變革客戶(hù)細(xì)分角度：不是身份，而是價(jià)值觀經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)……置業(yè)價(jià)值觀過(guò)渡度假居住投資經(jīng)濟(jì)實(shí)力四季花城類(lèi)項(xiàng)目老年住宅系列完善教育配套下的中大戶(hù)型產(chǎn)品高端產(chǎn)品系列便宜萬(wàn)科客戶(hù)細(xì)分戰(zhàn)略下地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)導(dǎo)向社會(huì)新銳健康養(yǎng)老望子成龍富貴之家經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)價(jià)格與便利性的和諧環(huán)境教育配套與城市功能環(huán)境與地塊歷史屬性及區(qū)域價(jià)值便宜客戶(hù)細(xì)分戰(zhàn)略下由開(kāi)發(fā)導(dǎo)向引申的客戶(hù)需求社會(huì)新銳健康養(yǎng)老望子成龍富貴之家經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)風(fēng)情與價(jià)格導(dǎo)向型小區(qū)環(huán)境與社區(qū)氛圍導(dǎo)向型教育配套與便利性導(dǎo)向型精雕細(xì)啄快速，規(guī)?？蛻?hù)特征引申出各細(xì)分客戶(hù)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)模式導(dǎo)向社會(huì)新銳健康養(yǎng)老望子成龍富貴之家經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)過(guò)渡居住投資度假由客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)目的引申出的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)導(dǎo)向小戶(hù)型環(huán)境與配套齊備型地段論大環(huán)境，小景觀由購(gòu)房目的引申出的各細(xì)分客戶(hù)地塊需求特征城市功能相對(duì)便利土地環(huán)境與配套相對(duì)完善土地未來(lái)預(yù)期良好土地大環(huán)境優(yōu)質(zhì)土地過(guò)渡居住投資度假細(xì)分客戶(hù)需求價(jià)值鏈排序客戶(hù)分類(lèi)富貴之家社會(huì)新銳望子成龍健康養(yǎng)老經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)第一需求40%景觀環(huán)境便利與區(qū)位教育設(shè)施景觀環(huán)境商/醫(yī)設(shè)施第二需求25%區(qū)位價(jià)值商醫(yī)設(shè)施景觀環(huán)境商/醫(yī)設(shè)施景觀環(huán)境第三需求15%文體設(shè)施文體設(shè)施文體設(shè)施中心區(qū)位便利與區(qū)位第四需求10%教育設(shè)施教育設(shè)施商/醫(yī)設(shè)施文體設(shè)施教育設(shè)施第五需求10%商/醫(yī)設(shè)施景觀環(huán)境中心區(qū)位教育設(shè)施文體設(shè)施百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪36一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的37

理念篇知道和不知道？38猜中彩39人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

40不知道的兩種表現(xiàn)形式？？41（1）你曾拜訪過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道42愛(ài)人同志43理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始44

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！45理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道46

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪47理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)48結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。49

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)50丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶(hù)眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰51推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)52成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛53拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。54

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的55

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備56

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介57約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)58

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。59如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！60電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！61如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。62拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。63接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的