中高端客戶保有方案

2010年中高端客戶保有方案市場經(jīng)營部結(jié)構(gòu)中高端客戶是我公司的優(yōu)質(zhì)客戶，也是競爭對手10年搶奪的重點，本文擬在分析09年各項保有措施效果和10年環(huán)境變化的基礎上，提出10年中高端客戶保有方案。正文分為三個部分：09年中高端客戶基本狀況客戶規(guī)模、收入貢獻09年中高端客戶保有效果客戶特征、偏好10年環(huán)境變化競爭對手措施有限公司考核的變化10年中高端客戶保有思路總體思路具體措施09年中高端客戶基本情況2010年中高端客戶保有方案3目錄2010年環(huán)境變化1、客戶規(guī)模、收入貢獻穩(wěn)中有升從客戶規(guī)?？?，保持了穩(wěn)中有升的趨勢；從收入貢獻看，月收入在5.8億以上，貢獻收入占總收入的比例保持在31.5%以上。注：動態(tài)中高端客戶的口徑為“截至統(tǒng)計當月最近6個月任意連續(xù)3個月消費（賬單收入）大于360元的客戶2、拍照客戶穩(wěn)定情況良好我省的拍照客戶保有情況位于集團第二位；各分公司拍照中高端客戶保有率均超過80%。3、09年構(gòu)建的中高端客戶保有體系發(fā)揮了作用09年中期，我們提出一手建立客戶畫像，一手構(gòu)建包括產(chǎn)品、促銷、服務、渠道等多種手段在內(nèi)的中高端客戶管理體系，以強化客戶保有：產(chǎn)品：全球通商旅套餐、集團V網(wǎng)、合家歡；促銷：網(wǎng)齡營銷、商旅套餐存費送卡、集客存送活動；服務：試點電話經(jīng)理，開展跟蹤分析和客戶關懷支撐：經(jīng)分系統(tǒng)開發(fā)中高端客戶專題分析模塊，138系統(tǒng)設置中高端星級展示模塊。為試點中高端客戶保有體系的效果，在成都、廣安、達州等地開展了試點，試點分公司分別采取了下述措施促進客戶穩(wěn)定：以KPI為導向，專項安排中高端客戶保有工作；利用收入空間，開展終端營銷、存費送費活動：網(wǎng)齡營銷、終端營銷、集客存送、商旅套餐存費送卡、教師存送；針對性開展產(chǎn)品遷移，促使客戶歸位；利用V網(wǎng)提高粘性：集團V網(wǎng)、群英網(wǎng)、校園V網(wǎng)、合家歡等提高網(wǎng)內(nèi)話務量和客戶粘性；充分利用經(jīng)分系統(tǒng)和電話經(jīng)理平臺，梳理業(yè)務流程，開展閉環(huán)管理。全?。阂巡扇》€(wěn)定措施客戶的流失率低于總體流失率效果試點分公司反饋：全球通客戶的流失率最低：成都全球通客戶流失率僅為6%；廣安拍照客戶中全球通占比43%，但已流失客戶中全球通僅占比22%。V網(wǎng)客戶流失率低：V網(wǎng)客戶流失率較總體流失率低6%-8%；截至12月，參加了一、二階段網(wǎng)齡營銷活動的客戶僅零星客戶流失。4、全球通客戶占比偏低；多項穩(wěn)定措施組合運用能力尚需提升截至2月，中高端客戶中，全球通客戶的目標市場占有率僅34.2%；動態(tài)中高端客戶中，已經(jīng)有近85%的客戶有至少一項穩(wěn)定措施；但有多項穩(wěn)定措施的客戶減少明顯：有兩項措施交叉穩(wěn)定的客戶僅占比31.3%，有三項措施交叉穩(wěn)定的客戶僅占比17.2%。（注：五項穩(wěn)定措施分別指全球通客戶、集團ABC成員、合家歡客戶、參加存送活動、終端營銷活動的客戶）經(jīng)過09年針對中高端客戶的各項營銷、服務措施的推廣、跟蹤分析，為建立中高端客戶畫像奠定了基礎，下面將一一進行分析。5、客戶畫像——（1）低網(wǎng)齡客戶對穩(wěn)定措施的敏感度低低網(wǎng)齡客戶對各項穩(wěn)定措施的敏感度均低于高網(wǎng)齡客戶；10年度，需繼續(xù)探索有效的保有措施。在網(wǎng)齡段低于1年的客戶中，大部分通過存送活動穩(wěn)定；需要探索在沒有足夠收入空間開展存送活動的情況下穩(wěn)定低網(wǎng)齡客戶的保有措施；網(wǎng)齡越短，沒有任何穩(wěn)定措施的客戶占比越高。5、客戶畫像——（2）各網(wǎng)齡段客戶對存送活動偏好不同34.1倍1.33倍1.6倍3.26倍基本持平85.7%分析09年開展的兩次網(wǎng)齡營銷活動情況發(fā)現(xiàn)：高網(wǎng)齡客戶偏好高檔次存送活動，低網(wǎng)齡客戶偏好低檔次存送活動。一階段網(wǎng)齡營銷活動的門檻高、回饋比例大，網(wǎng)齡5年以上的客戶參與量最大；而網(wǎng)齡低于1年的客戶參與量不足萬戶。二階段網(wǎng)齡營銷活動門檻低、回饋額度小，網(wǎng)齡低于1年的客戶參與量大于一階段活動，但總體客戶參與量仍遠小于其他網(wǎng)齡段客戶；兩次活動中，低網(wǎng)齡段客戶都偏好低檔次的存送活動。增長65%增長44%經(jīng)過一年的發(fā)展，商旅套餐客戶已初具規(guī)模，且流失率低：09年初，我公司推出了全球通商旅套餐09版；經(jīng)過1年的發(fā)展，無論是所有中高端客戶還是拍照中高端客戶，均有較大增長；所有資費類型的拍照客戶中，商旅套餐的流失率最低；經(jīng)過09年商旅套餐目標客戶（即通話時長大于套餐所包分鐘數(shù)、月賬單收入大于套餐檔次各檔次且入網(wǎng)時間超過6個月以上）的篩選，商旅套餐目標客戶仍有80萬以上。5、客戶畫像——（3）商旅套餐客戶流失率低、在中高端客戶中已初具規(guī)模5、客戶畫像——（4）合家歡保有效果強于集團V網(wǎng)，且仍有發(fā)展空間增長8%增長18.7%合家歡客戶快速增長、保有效果強于集團V網(wǎng)，但規(guī)模仍不及集團成員，可在中高端客戶中充分發(fā)揮合家歡的穩(wěn)定作用：09年下半年，中高端客戶中合家歡客戶無論是絕度量還是增幅都高于集團客戶，但總體規(guī)模仍不及集團成員；合家歡客戶的流失率低于ABC類集團客戶，遠低于集團V網(wǎng)客戶。增長43%5、客戶畫像——（5）可開展針對性業(yè)務推廣，促進客戶價值穩(wěn)定和價值提升部分業(yè)務需求旺盛，可針對性推廣以確保中高端客戶價值穩(wěn)定，促進準中高端客戶價值提升：對比09年12月和1月中高端客戶和準中高端客戶（80<ARPU<120)的MOU發(fā)現(xiàn)，長途MOU提升迅速，表明價值客戶長途需求旺盛；中高端客戶的月均手機上網(wǎng)流量呈持續(xù)增長趨勢。5、客戶畫像——（6）可探索粘性業(yè)務的保有效果和推廣方式部分業(yè)務具有較強粘性，需探索新的推廣方式：一方面：經(jīng)過長達一年的跟蹤分析，江蘇移動發(fā)現(xiàn)：使用139郵箱、飛信、銀行托收、銀行代扣等業(yè)務的客戶穩(wěn)定性強；——部分業(yè)務具有較強粘性；另一方面：為充分發(fā)揮粘性業(yè)務的穩(wěn)定作用，我公司09年10月對商旅套餐進行升級（即免費提供號薄管家、139郵箱等粘性業(yè)務），雖開發(fā)了短信升級方式并前后開展5次短信宣傳，已升級客戶僅占8%——短信推薦業(yè)務難以取得良好效果。09年中高端客戶基本情況2010年中高端客戶保有方案14目錄2010年環(huán)境變化10年，中高端客戶是競爭對手蠶食的首要目標——中國聯(lián)通一、總體策略：——有限公司《全球通品牌資產(chǎn)表現(xiàn)情況及提升建議》二、主要措施：品牌塑造：09年5月即發(fā)布品牌“沃”，開啟“精彩在沃”傳播戰(zhàn)役，向商務/時尚/家庭三大人群進行傳播。預計2010年整年將結(jié)合iphone終端捆綁資費和業(yè)務的推廣方式加大傳播力度，影響我公司中高端用戶。資費簡化、終端補貼：聯(lián)通3G商旅資費為主打產(chǎn)品，門檻高，套餐外單價低，凸顯“全國漫游接聽免費”。2009年10月1號起即在聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳進行iPhone3G手機預約銷售，并以優(yōu)惠的采購價和較高補貼搶占客戶群（10年，四川聯(lián)通已發(fā)文，針對3G商旅96套餐以上的客戶開展3G終端營銷，補貼方式為每月通信費減半，補貼率90%以上）拼服務：對外加大服務宣傳，提出了“拼服務”對內(nèi)提出構(gòu)建領先的3G服務標準體系：全國統(tǒng)一部署，各省在2010年全部實現(xiàn)針對3G產(chǎn)品和客戶興趣的俱樂部特色服務（如IPHONE俱樂部）建立客戶化的標準+等級+特色服務標準體系：推出了基于全業(yè)務品牌的統(tǒng)一服務體系架構(gòu)，提供標準服務、特色服務，并依據(jù)品牌戰(zhàn)略對VIP客戶實施分級服務——有限公司《全球通工作思路》將3G發(fā)展作為戰(zhàn)略重點，資源上給予大力傾斜，加大中高端客戶爭奪力度；3G發(fā)展“雙百策略”：3G客戶ARPU不低于100元/月，3G客戶發(fā)展不少于100萬戶/月重啟雙模終端戰(zhàn)略：推出G+W雙卡雙待終端，加大對存量中高端市場的搶奪實施3G服務領先計劃，塑造3G服務優(yōu)勢：整合客服中心功能，實現(xiàn)統(tǒng)一接入熱線、統(tǒng)一接入平臺、統(tǒng)一業(yè)務管理、統(tǒng)一投訴管控和統(tǒng)一服務支撐10年，中高端客戶是競爭對手蠶食的首要目標——中國電信一、總體策略：——有限公司《全球通品牌資產(chǎn)表現(xiàn)情況及提升建議》二、主要措施：品牌塑造：以“天翼帶你暢游3G”為口號，以商務人群為主要傳播對象，旨在搶占中高端市場。09年9月底率先面向商務人群傳播“全國被叫漫游免費”，打擊我公司語音業(yè)務利潤點。整年傳播聲勢浩大，首選目標直指中高端客戶群。資費簡化、融合營銷：以電信天翼商旅計劃為主打產(chǎn)品，主推129、189套餐，套餐內(nèi)長市漫合一，凸顯“全國漫游接聽免費”。通過主流資費+寬帶交叉補貼＋相對豐富的機型和購機款補貼+189資費政策（對自身中高端客戶做品牌歸位和捆綁，同時爭奪其它運營商高ARPU用戶），采用公務固話捆綁個人手機賬單的形式吸引政企市場的高端用戶。差異化業(yè)務服務：推進機制創(chuàng)新，建立全業(yè)務客戶服務控制體系；推進全業(yè)務服務標準落實;深入推進基礎服務攻堅行動，組織檢查評估；差異化服務營銷：根據(jù)客戶消費價值，提供快捷服務、便捷服務、關懷服務?！邢薰尽度蛲üぷ魉悸贰芳毞帜繕耸袌觯攸c發(fā)力中高端，加快客戶規(guī)模擴張；發(fā)揮全業(yè)務優(yōu)勢，突出差異化業(yè)務提供能力，加強市場拓展力度聚焦家庭和個人客戶市場、校園市場以及農(nóng)村市場，主攻異網(wǎng)，大力爭奪中高端客戶完善服務體系，針對細分客戶群提供差異化服務，以服務強化存量客戶保有和中高端客戶獲取有限公司思路——以中高端客戶保有為核心，開展全球通品牌建設通過電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理團隊、10086呼入/呼出團隊、營業(yè)廳網(wǎng)點團隊各接觸點建設全方位的中高端保有團隊優(yōu)化完善離網(wǎng)預警模型，關注高?？蛻魞?yōu)化經(jīng)分應用系統(tǒng)，做好主動營銷優(yōu)化客服系統(tǒng)，做好穩(wěn)定客戶日常關懷細分中高端客戶，做好差異化服務，對客戶的消費行為進行監(jiān)控分析判斷，利用各項營銷舉措及188號碼資源，實現(xiàn)有效保有和發(fā)展遷建優(yōu)守面向中高端客戶提供全球業(yè)務、資費、促銷、活動和服務等方面非成本常規(guī)體驗，逐步引導中高端客戶主動轉(zhuǎn)入全球通在2010年有限公司召開的全球通品牌工作電視電話會議上，有限公司提出“以中高端客戶保有為核心，開展全球通品牌建設”的工作思路；10年，不再考核“中高端客戶保有率”，改為“月均中高端客戶數(shù)”,且要求各省10年的中高端客戶規(guī)模與09年度基本保持不變。思路：考核辦法：1、考核指標：月均中高端客戶數(shù)，即各省公司全年月均中高端客戶數(shù)；目標值由有限公司核定下達，按照目標法進行考核計分。2、指標解釋：月均中高端客戶數(shù)=當年各月中高端客戶數(shù)之和/12中高端客戶是指月ARPU不低于120元，且當月主叫MOU不低于100分鐘的月末在網(wǎng)客戶數(shù)。ARPU按照優(yōu)惠后的賬單收入計算。數(shù)據(jù)取自一級經(jīng)營分析系統(tǒng)。09年中高端客戶基本情況2010年中高端客戶保有方案18目錄2010年環(huán)境變化總體思路以穩(wěn)定和發(fā)展為主線，集中優(yōu)質(zhì)資源，依托系統(tǒng)支撐，精細內(nèi)部管理，強化跟蹤分析，完善客戶畫像，優(yōu)化保有體系，確保客戶規(guī)模穩(wěn)定和價值提升。一、穩(wěn)定和發(fā)展是10年中高端客戶工作的主線28610年中高端客戶來源（萬戶）09年月均中高端客戶數(shù)預計10年流失客戶數(shù)502804410年需發(fā)展的客戶數(shù)10年月均中高端客戶數(shù)預計將流失客戶（按09年度拍照中高端客戶的流失率計算）10年度中高端客戶目標來源于準中高端客戶（80<ARPU<120元)及的不規(guī)則消費客戶完善客戶畫像，優(yōu)化中高端保有體系穩(wěn)定現(xiàn)有中高端客戶措施：品牌建設、產(chǎn)品歸位、促銷活動、針對性業(yè)務推薦、一對一服務提升準中高端客戶價值措施：針對性業(yè)務推薦、產(chǎn)品歸位、跟蹤分析發(fā)現(xiàn)新的增長點系統(tǒng)支撐：經(jīng)營分析系統(tǒng)：按日跟蹤中高端客戶數(shù)、現(xiàn)有中高端客戶、準中高端客戶消費行為中高端客戶管理系統(tǒng)：個體消費行為分析人員保障：策劃人員、電話經(jīng)理目標策略基礎二、強有力的信息化支撐是基礎按照“精細管理，精確分析”的思路，開展系統(tǒng)改造：面對管理層的經(jīng)分系統(tǒng)上確保能從各維度精確分析客戶消費行為變化、流失傾向；面對執(zhí)行層的電話經(jīng)理系統(tǒng)頁面簡單，直接提供處理措施、任務分派、任務執(zhí)行情況等內(nèi)容。功能跟蹤各月中高端客戶數(shù)量、各ARPU段構(gòu)成情況——按日；跟蹤09年度中高端客戶的消費行為、余額變化、流失情況、流失傾向；跟蹤09年度準中高端客戶的消費行為、消費變化情況。隨時掌控中高端客戶動態(tài)，及時采取措施；開展常態(tài)化分析：09年度中高端客戶、準中高端客戶的消費總額、各業(yè)務消費變化；流失客戶流失前消費行為分析，為做好客戶保有提供經(jīng)驗。目標經(jīng)分系統(tǒng)電話經(jīng)理系統(tǒng)客戶各月消費情況；營銷活動及各項穩(wěn)定措施的參與情況；預警指標體系，實現(xiàn)有流失傾向客戶適時預警；報表分析、各營銷措施、任務分派完成情況。有流失傾向客戶提前溝通、個性化挽留；針對性業(yè)務推薦，促進客戶穩(wěn)定；跟蹤分析各項穩(wěn)定措施效果，實現(xiàn)經(jīng)驗共享；方便管理層對執(zhí)行層監(jiān)控、考核。三、不斷修正的客戶畫像和持續(xù)優(yōu)化的保有體系是手段精確的客戶畫像是優(yōu)化保有體系的基礎，正確運用有效的保有體系并開展效果分析是完善、修正客戶畫像的保障；二者相輔相成，不可分割。客戶畫像營銷活動偏好分析、后評估回饋、服務偏好分析新業(yè)務偏好分析特色產(chǎn)品優(yōu)化促銷活動設計粘性業(yè)務、個性化業(yè)務推薦各服務渠道目標群體等客戶分類基礎中高端客戶保有體系產(chǎn)品與消費模式的契合度分析中高端客戶偏好建立修正搭建中高端客戶保有措施完善保障以數(shù)據(jù)分析和客戶端信息采集為基礎，修正、精確客戶畫像；以各項保有措施的實施效果為藍本，優(yōu)化、完善中高端客戶保有體系。（一）歸納共性特征，收集個性偏好，完善客戶畫像將密切跟蹤、過程監(jiān)控、分析總結(jié)、經(jīng)驗推廣納入常態(tài)化管理：市場態(tài)勢，競爭對手動態(tài)及對客戶的影響——全省總體情況及典型情況（省公司），當?shù)厍闆r（分公司）；已開展營銷活動的后評估——省公司負責省級營銷活動評估，分公司負責當?shù)貭I銷活動評估；各產(chǎn)品發(fā)展狀況分析、產(chǎn)品與消費行為契合度分析——省公司負責省級產(chǎn)品評估（如商旅套餐、合家歡F套餐），分公司負責地方產(chǎn)品評估（如個性化V網(wǎng)產(chǎn)品、神州行產(chǎn)品）；客戶消費變化、波動情況跟蹤、流失客戶流失前消費行為分析——分公司；客戶意見、建議，活動滿意度，整體滿意度反饋——省市協(xié)同。09年經(jīng)驗(共性）低網(wǎng)齡段客戶需要更多關注；低網(wǎng)齡段、神州行客戶與高網(wǎng)齡段、全球通客戶的活動偏好不盡相同；商旅套餐客戶流失率低，仍有發(fā)展空間；合家歡的保有效果好于集團V網(wǎng)；部分業(yè)務需求旺盛，有提升空間。產(chǎn)品、促銷、終端、實物、服務、渠道偏好客戶端信息收集（個性）在網(wǎng)原因；活動感知、業(yè)務知曉度；服務需求、意見建議；競爭對手促銷措施知曉情況、評價等；投訴、咨詢主要內(nèi)容。10年消費行為追蹤（共性、個性）各月消費額度、波動狀況；產(chǎn)品與消費模式契合度；新業(yè)務定制狀況；營銷活動的客戶接受度、參加活動后消費消費變化、客戶評價等?？蛻舢嬒駳w類（二）優(yōu)化現(xiàn)有中高端客戶保有體系重要客戶普通中高端客戶有流失傾向客戶范圍產(chǎn)品、資費促銷渠道新業(yè)務服務月均ARPU大于200元客戶、AB類集團重要成員累計2個月消費小于50元或欠費超過1個月的動態(tài)中高端客戶月均ARPU大于120元小于200元客戶（剔除集團AB類成員）集團V網(wǎng)、商旅套餐（含G3版）、合家歡合家歡、集團V網(wǎng)或群英網(wǎng)、商旅套餐（含G3版）保底類套餐產(chǎn)品、商旅58套餐G3終端營銷、存費送費、品牌遷移、積分網(wǎng)齡營銷、G3終端營銷、品牌遷移、積分保底存送、低端機營銷、品牌遷移、積分客戶經(jīng)理、電話經(jīng)理、前臺、電子渠道電話經(jīng)理、前臺、電子渠道電話經(jīng)理銀信通、手機郵箱、手機上網(wǎng)、小額支付、2G/3G業(yè)務包銀信通、手機郵箱、手機上網(wǎng)、2G/3G業(yè)務包飛信、手機郵箱集團統(tǒng)付、基礎服務和個性化服務結(jié)合、12580基礎服務、12580聯(lián)盟商戶推薦基礎服務、賬戶余額預警、經(jīng)驗分析不規(guī)則需求客戶除月均消費大于120元客戶以外的動態(tài)中高端客戶保底類套餐資費+附加資費包、商旅套餐G3版、合家歡網(wǎng)齡營銷、品牌遷移、積分電話經(jīng)理、前臺、電子渠道飛信、手機上網(wǎng)、手機郵箱、2G/3G業(yè)務包基礎服務、賬戶余額關注鑒于10年競爭形勢、有限公司考核辦法發(fā)生變化，在分析09年中高端客戶行為模式的基礎上，將現(xiàn)有中高端客戶保有體系進行調(diào)整，即按照客戶的消費額度和重要程度，將客戶分為重要客戶、普通客戶、不規(guī)則需求客戶和有流失傾向客戶四類。1、依托優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，借力品牌建設，強化資費溝通，促進客戶穩(wěn)定利用個人、家庭、集團產(chǎn)品對目標客戶實現(xiàn)交叉穩(wěn)定，提高客戶穩(wěn)定性；做好資費溝通，強化品牌建設，提升品牌影響力和客戶歸屬感。商旅88及以上：網(wǎng)齡6個月以上、話音需求大、有漫游需求商旅G3版：上網(wǎng)需求增長迅速、話音需求偏低商旅58：網(wǎng)齡低于6個月或有流失傾向的客戶合家歡F套餐：有合帳付費需求或家庭中有老人、小孩的客戶，打折優(yōu)惠。V網(wǎng)：歸屬于ABC類集團未納入ABC類管理的集團個人客戶納入集團V網(wǎng)；個人中高端客戶納入群英網(wǎng)、校園V網(wǎng)?；A：針對性產(chǎn)品體系的交叉運用和持續(xù)優(yōu)化補充：品牌建設、資費溝通資費溝通：以電話經(jīng)理為主要載體，個性化資費推薦，提高資費套餐與消費行為的契合度。品牌建設：按照有限公司要求，將中高端客戶遷移至全球通品牌，逐步解決中高端客戶與全球通品牌的錯位問題；通過產(chǎn)品、服務、促銷活動、業(yè)務、傳播等各大驅(qū)動力，強化全球通品牌建設。2、繼續(xù)把握網(wǎng)齡、貢獻度兩大主題，針對性開展促銷活動主要活動：中高端手機（TD）終端營銷；網(wǎng)齡營銷目的：貢獻高，回饋額度大；提高穩(wěn)定性類別：網(wǎng)齡營銷：檔次高（存費200元、300元），劃撥時間10個月，回饋額度大；終端營銷：折扣購機，明星機型，優(yōu)質(zhì)業(yè)務植入終端，補貼大于70%，劃撥時間20個月以上。網(wǎng)齡大于1年的客戶網(wǎng)齡小于1年的客戶將流失客戶主要措施：低端機促銷、保底類存送活動原則：做好客戶保有，避免客戶流失類別：普通存送活動：分公司自行開展的保底類存送活動；存費少，送費低終端營銷：超低端機促銷，0元購機，低門檻低補貼。主要措施：中高端手機（TD）終端營銷；網(wǎng)齡營銷原則：貢獻高，回饋額度達；延長在網(wǎng)時間類別：

網(wǎng)齡營銷：檔次高（存費100元、50元），劃撥時間6個月，回饋額度??；終端營銷：普通機型，預存款和補貼均低于高網(wǎng)齡客戶，劃撥時間在12個月左右。原則：高貢獻，高回饋；高網(wǎng)齡，高回饋；早參加，高回饋。措施：統(tǒng)一活動，針對性宣傳。3、針對性話務、業(yè)務推薦，增強號碼粘性，提升客戶價值充分發(fā)揮粘性業(yè)務作用，提高號碼粘性，確?？蛻舴€(wěn)定；嘗試推薦使用增長性強的業(yè)務，促進價值提升。策略主要措施提升客戶價值增強號碼粘性方式嘗試以一對一的電話營銷為主，短信、網(wǎng)上營銷為輔；部分業(yè)務嘗試免費試用網(wǎng)齡大于1年的客戶：嘗試與銀行合作，免費為客戶提供銀信通等業(yè)務；推薦使用手機小額支付、集團統(tǒng)付業(yè)務。網(wǎng)齡小于1年或有流失傾向的客戶：飛信、139郵箱免費版等免費業(yè)務；積分計劃推薦。話務：有長途需求的商旅套餐客戶遷移至商旅套餐；不愿遷移至商旅套餐的客戶推薦17951長途風暴、川渝漫游包；開發(fā)保底類長途業(yè)務附加資費包。業(yè)務：數(shù)據(jù)流量套餐；手機證券、手機地圖、家庭信息化產(chǎn)品；包括長途產(chǎn)品、手機上網(wǎng)等業(yè)務的2G/3G業(yè)務優(yōu)惠包，可臨時通過短信申請。關注點推薦期——試用期——穩(wěn)定期4、細分客戶群體，開展針對性服務將服務措施作為強化客戶保有的重要環(huán)節(jié)，提升客戶感知，促進客戶穩(wěn)定。AB類集團重要成員普通集團成員全球通VIP客戶細分客戶群體普通客戶話費折扣、專享商務或個性化服務；專享資費、信息化業(yè)務；集團積分；客戶經(jīng)理上門服務；電話經(jīng)理一對一服務；188號碼優(yōu)選。信息化業(yè)務推薦；集團積分；電話經(jīng)理一對一服務；SA。資費溝通；12580聯(lián)盟商戶；電話經(jīng)理；單向停機、跨區(qū)服務、信譽度等基礎服務措施——針對全球通客戶提供俱樂部活動；188號碼優(yōu)選；資費溝通；12580聯(lián)盟商戶；客戶經(jīng)理；全球通基礎服務措施。5、開展制度建設，提升團隊核心能力省公司分公司系統(tǒng)開發(fā)人員策劃人員前臺服務人員理順內(nèi)部流程，開展閉環(huán)管理政策制定系統(tǒng)優(yōu)化需求收集政策執(zhí)行系統(tǒng)使用需求反饋系統(tǒng)開發(fā)、完善活動推薦、客戶溝通活動設計、跟蹤分析不定期溝通、反饋不定期溝通、反饋強化接觸點管理，開展渠道協(xié)同分類管理：不同客戶群，不同的保有人員；集團客戶經(jīng)理：AB類集團成員、鉆卡客戶；電話經(jīng)理：普通中高端客戶、高危客戶職責明確：誰管理、誰負責；客戶經(jīng)理、電話經(jīng)理集中管理，其他服務渠道協(xié)同配合。相互協(xié)同：通過系統(tǒng)支撐和協(xié)作授權，各服務界面、渠道能辦理基礎業(yè)務；一點受理，全網(wǎng)一致響應。策劃人員：每季度一次專題培訓，內(nèi)容涉及系統(tǒng)理論、各資費產(chǎn)品內(nèi)容、模擬實驗提高基本技能、現(xiàn)場觀摩或項目學習；——省公司、各分公司前臺服務人員：基礎業(yè)務、系統(tǒng)功能、基本保有措施、溝通技巧、團隊協(xié)作——分公司強化培訓，提高人員素質(zhì)以閉環(huán)管理、服務渠道協(xié)同、人員培訓為抓手，開展制度建設，提升團隊核心能力。謝謝！百萬客戶大拜訪31一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的32

理念篇知道和不知道？33猜中彩34人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

35不知道的兩種表現(xiàn)形式？？36（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道37愛人同志38理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始39

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！40理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道41

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪42理念之五心動不如行動43結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。44

拜訪篇心動不如行動45丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰46推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點47成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛48拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。49

話術篇完善的拜訪是設計出來的50

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備51

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介