如何分析與解決問題

如何分析與解決問題第一頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五只有已經(jīng)倒閉的企業(yè)才沒有問題，一個班組也是一樣，身為管理人員，其實最大的任務(wù)，就是解決問題（特別是異常問題）。管理的技巧也可以說是解決問事處題的技巧。何謂問題，是指“應(yīng)有狀態(tài)”與“實際狀態(tài)”的差異，其中“應(yīng)有狀態(tài)”并非理想狀態(tài)，而是“應(yīng)該如此”，是作為某種工作的結(jié)果所能預(yù)測的狀態(tài)。與此相比較的實際狀態(tài)出現(xiàn)差異的，就認(rèn)為有問題，問題狀況包括如下幾方面：

一、

問題意識

第二頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五（1）

本來應(yīng)該的狀態(tài)與實際的差距；（2）

不能放任需要馬上解決的事情；（3）

給其他的人員或下一工序添加異常，留下不良影響；（4）

必須致力解決的部分；（5）

想使之實現(xiàn)，使之成功的事情；下圖為問題的結(jié)構(gòu)示意圖：實際變成如何應(yīng)該變成如此應(yīng)有狀態(tài)做什么實際狀態(tài)此之間的差異就是問題第三頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五

問題意識的定義：指把現(xiàn)在開始可能會發(fā)生的或已經(jīng)成為問題的作為問題來認(rèn)識，這種對待問題的心理活動就是問題意識，問題意識一落千丈般從以下幾個因素中產(chǎn)生：（1

否定現(xiàn)狀的精神（意識到不能維持現(xiàn)狀）

·使自己陷入困境，為之煩惱的，覺得有疑問的事情；

·有浪費(fèi)、勉強(qiáng)和不合理；

·故障、投訴、索賠事件；（2更高的追求（想做得更好）

·理想、展望、憧憬

·使命感、責(zé)任感

·成就感、正義感第四頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五1、問題的種類一般人士對眼前所發(fā)生的問題，會感覺“糟糕，糟糕”，但對不易覺察的問題，容易忽略。欲發(fā)掘遺漏的問題，必須將問題的種類歸納出來，判斷必須整理解決的真正問題是什么，才能重點解決問題。需要對問題進(jìn)行以下判斷區(qū)分：（1）

人員的問題還是工作的問題如果是人員的意識不到位，就要進(jìn)行思想意識教育；如果是技能不足，則要強(qiáng)化某方面的技能；如果是工作方不支不合適，我們就調(diào)整相應(yīng)的工作方法。

第五頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五（2）

組織的問題還是目標(biāo)的問題如果我們的組織團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力不夠，那么團(tuán)隊的重塑過程是必要的；如果因為目標(biāo)不切合實際造成業(yè)績偏離，我們就應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)的調(diào)整。（3）當(dāng)前的問題還是將來的問題

對于眼前的問題，我們要區(qū)分重點予以解決；至于將來可能出現(xiàn)的問題隱患，更不能掉以輕心，要采取必要的措施，防止問題的發(fā)生。（4）

內(nèi)部問題還是外部問題對于內(nèi)部的問題，我們可以依據(jù)自身的規(guī)章守則解決；對于外部的問題，我們必須依據(jù)其后果的預(yù)期影響程度，來決定必要的對策。但是必須迅速、果斷處理，防止負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)大。

第六頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五（5）

表面的問題還是本質(zhì)的問題有的問題是表面和偶然發(fā)生的，處理后不會再次發(fā)生；有的卻是本質(zhì)性的問題，如果不是從根本抓起，問題還會反復(fù)發(fā)生，或者產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。所以認(rèn)識問題背后的實質(zhì)是非常關(guān)鍵的。（附：問題發(fā)現(xiàn)表）

今后想進(jìn)一步提高分析問題的思路（問題）問題發(fā)生的原因分析（5W1H）解決問題的方向WhatWhyWhoWhereWhenHow目的是否有問題問題何在人或組織的問題地點或場所的問題時間或時期的問題方法的問題第七頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五2、解決問題的步驟發(fā)掘工作方法的不良加以改善，使問題不再重復(fù)，從這種意義而言，把問題的發(fā)生視為機(jī)會，加以反省，改善工作方法，廉潔是排除問題產(chǎn)生原因的目的，其步驟如下：(1)問題的明確化：明確提出的問題是什么，是何種范圍作業(yè)解決的對象，必須探討發(fā)生的原因，在何處。

第八頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五（2）問題現(xiàn)狀的掌握：問題在何處，如何發(fā)生，發(fā)生多少等，觀察、收集客觀數(shù)據(jù)，掌握問題發(fā)生的習(xí)慣性，在這種情況下，如果可能，應(yīng)以資料來掌握事實:現(xiàn)狀的把握What何事何物Where何處When何時,從何時起不好嗎？Howlong多長問題呢？Much(Many)多少

現(xiàn)象的分析When何時好何時不好Where何處好何處不好Who誰做好誰做不好How如何做好如何做不好

原因這種差異何處出現(xiàn)？

第九頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五（3）

目標(biāo)的設(shè)定：考慮現(xiàn)狀、可能性、必要性等，將解決問題至何種程度作為目標(biāo)來提示。（4）

界定問題發(fā)生的原因：為何發(fā)生問題、考慮候補(bǔ)的原因，此稱為問題的因素，可以利用查驗表、要因分析圖、柏拉圖等工具來進(jìn)行分析。（5）

原因分析、證據(jù)調(diào)查：調(diào)查真正的原因，應(yīng)在現(xiàn)場以自己的眼睛、耳朵來確認(rèn)事實、記錄資料，可以利用系統(tǒng)圖、要因分析圖、柏拉圖等工具來進(jìn)行分析。針對原因的對策、方案的擬定：為徹底解決問題，要確定適當(dāng)?shù)膶Σ?，并且考慮對策需要到什么程度。

第十頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五（6）

針對原因的對策、方案的擬定：為徹底解決問題，要確定適當(dāng)?shù)膶Σ撸⑶铱紤]對策需要到什么程度。（7）

對策的可能性分析：在正式實施對策之前，應(yīng)加以驗證，確認(rèn)對策能工巧匠否可行，是否會“水土不服”。（8）

對策的實施：明確決定實施計劃或負(fù)責(zé)人之后，對策進(jìn)入實施的階段。為了及時掌握實施情況，保證最終目標(biāo)的完成，可進(jìn)行計劃進(jìn)度管理。（9）效果的掌握：調(diào)查問題解決至何種程度，問題的原因消除至何種程度，可以利用柏拉圖、推移圖等方法來進(jìn)行效果確認(rèn)。

第十一頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五序號無效的對策有效的對策1加強(qiáng)教育，提高員工責(zé)任心新人教育時，主要方面教育內(nèi)容進(jìn)行重點教育2加強(qiáng)員工品質(zhì)意識重點工程處揭示實物，追加確認(rèn)，打點標(biāo)識。3罰款50元，通報批評制作工裝夾具，防止放反4螺絲松脫，上緊螺絲使用緊固力矩調(diào)整為100N5教育員工，認(rèn)真擺放，限制亂擺放高度（限高1.5M）6知會下工序注意保持清潔調(diào)整作業(yè)順序（清潔工序從③調(diào)至⑦）7挪取小心，發(fā)現(xiàn)異常馬上報告制定一口標(biāo)準(zhǔn)圖示懸掛，人員重新培訓(xùn)拿取方法有效的對策與無效的對策:

第十二頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五啟示：僅僅要求部下要“小心、注意”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，管理者必須制定良好的工作流程、工作方法，從根本上解決問題。有效對策的制定有時是有些難度，但無效的“對策”只能欺騙自己。(10)標(biāo)準(zhǔn)化：將好的方法、心得以書面的形式固定下來，不斷完善不足之處，并嚴(yán)格遵守已經(jīng)確定下來的方法，使問題不再發(fā)生，這就是所謂的“標(biāo)準(zhǔn)化”。

第十三頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五3、改善（1）

改善基本思想①

拋棄固定觀念；②

不說不行的理由，尋找可行的方法；③

能做的先做，不要等到萬事俱備；④

發(fā)現(xiàn)錯誤，立即糾正；⑤

改善，不花錢也可以做到；⑥

多問幾個為什么，尋找真正原因；⑦

發(fā)揮眾人智慧，團(tuán)隊作戰(zhàn)；⑧

實際去做，而非夸夸其談；⑨

沒有“想法”就是沒有“能力”；⑩改善永無止境。

第十四頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五（2）

現(xiàn)場改善的內(nèi)容改善策略的產(chǎn)生有一個過程，即“看法——想法——方法“。首先對現(xiàn)場具備一定的認(rèn)識，有自己的見解，這就是“看法”；然后因為有了自己的見解，所以就會去思考現(xiàn)場的合理性，尋求更好的方法，這就是“想法”；有了想法就希望把它付諸實踐，充分調(diào)動利用現(xiàn)有資源，創(chuàng)造出有價值的新手法和策略，這就是“方法”:名稱定義例子看法（意識）對現(xiàn)場的認(rèn)識現(xiàn)場意識、時間意識、問題意識、全局意識想法（理念）自己的見解、基本的理念成本理念、管理與改善的理念方法（手法）具體的手法和策略價值分析、QC手法、IE手法第十五頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五（3）

改善的十二個方法

序號方法具體解釋1排除抓住重點。如果它是無足輕重的，那么，就不必做它。2正與反任何事物都有正反兩面，要正確對待。3正常與例外管理無所不至是不現(xiàn)實的。我們應(yīng)當(dāng)尋找異常和例外去管理它們，這樣可以減少很多管理成本。4定數(shù)與變數(shù)我們可以用不同的方法來對待穩(wěn)定和變化，降底管理難度。5轉(zhuǎn)化和適應(yīng)轉(zhuǎn)化指功能或目的轉(zhuǎn)移應(yīng)有；達(dá)應(yīng)指通過改善或修正，使其符合預(yù)期使用效果或作為它用。6集中和分散用一個特定的標(biāo)準(zhǔn)或角度將事物分類成某些項目或單元，把相同的放在一起處理，不同的分別處理。第十六頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五7增加和刪減有必要的，如果沒有就要加上去；沒必要的，如果有就要將其刪除。8擴(kuò)大和縮小將事物擴(kuò)大或縮小，使工作更方便。9并列和串列可根據(jù)時序并列或串列工作，縮短滯留時間。10改變順序通過變更工作順序來解決或減少我們相應(yīng)發(fā)生的問題。11互補(bǔ)和代替將停、等待的時間用其他工作來互補(bǔ)和替代，可以提高利用率。12差異和共性分析事物的差異和共性，根據(jù)其物質(zhì)特性解決問題。接上頁第十七頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五二、PDCA法

1、P、D、C、A的概念

“PDCA”循環(huán)是質(zhì)量管理專家戴明博士提出的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。直到殃在為止，從未出現(xiàn)過可以適用于所有企業(yè)的管理模式，然而PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進(jìn)行的工作方法，特別是在生產(chǎn)管理（尤其是品質(zhì)管理）中得到了廣泛的應(yīng)用。

第十八頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五（1）

定義即過程決策程序圖法。PDPC法是為了完成某個任務(wù)或達(dá)到某個目標(biāo)，在制定行動計劃或設(shè)計方案時，預(yù)測可能出現(xiàn)的降礙和問題，并提出多種應(yīng)變措施，保證最終目標(biāo)達(dá)到的一種方法。a、PDCA展開的含義P、D、C、A四個英文字母所代表的意義如下：·P（Plan）——計劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及活動計劃的制定；·D（Do）——執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實施計劃中的內(nèi)容

·C（Check）——檢查。檢查計劃實際執(zhí)行的效果，比較和目標(biāo)的差距。分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；·A（Action）——調(diào)整（或處理）。包括兩個內(nèi)容：成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時遵循；對于沒有解決的問題，查明原因，其解決的方法也就成為下一個PDCA循環(huán)的內(nèi)容。如此周而復(fù)始，不斷推進(jìn)工作的進(jìn)展。

第十九頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五（2）

目的通過預(yù)測和系統(tǒng)的把握，防止重大事故的發(fā)生。（3）

用途·整體掌握系統(tǒng)動態(tài)，有助于全局性判斷；·制定方針、目標(biāo)的實施計劃；·預(yù)測系統(tǒng)的完整性和可靠性；

·制定工序的控制措施。

第二十頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五2、PDCA循環(huán)的特點（PDCA循環(huán)有以下明顯特點）：①

周而復(fù)始PDCA循環(huán)的四個過程不是運(yùn)行一次就過錯結(jié)，而是周而復(fù)始地進(jìn)行，。一個循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進(jìn)行下一個PDCA循環(huán)，依此類推。②

邏輯組合一個公司或組織的整體運(yùn)行體和紗與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶動小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。③

螺旋式上升PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程。

第二十一頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五3、PDCA的模式PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計觀念和處理方法。作為推動工作，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為“四個階段”和“八個步驟”。

（1）

計劃階段（PLAN）①

分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題；②

分析問題中各種影響因素；③

分析影響的主要原因；④

針對主要原因，采取解決的措施；——（WHY）為什么要制定這個措施？——（WHAT）達(dá)到什么目標(biāo)？——（WHERE）在何處執(zhí)行？——（WHO）由誰負(fù)責(zé)完成？——（WHEN）什么時間完成？——（HOW）怎樣執(zhí)行？第二十二頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期五（3）檢查階段（CHECK）①

檢查，把