第一次上報成果服務(wù)感知

文山移動中高端客戶需求調(diào)研項(xiàng)目重慶郵電大學(xué)文山項(xiàng)目組2012年7月30日五中高端客戶的服務(wù)感知1實(shí)踐基礎(chǔ)2中高端客戶的服務(wù)感知特征整體服務(wù)感知特征電話回訪特征基于客戶價值細(xì)分群的服務(wù)感知特征基于消費(fèi)行為細(xì)分群的服務(wù)感知特征3服務(wù)感知建議主要內(nèi)容1實(shí)踐基礎(chǔ)營業(yè)廳發(fā)放問卷；發(fā)放450份，回收302份，回收率67%；有效問卷192份，有效問卷回收率為43%。電話外呼，歷時12天；抽取中高端客戶500名，調(diào)查了8個縣市；有效問卷140份，電話外呼成功率達(dá)到28%。五中高端客戶的服務(wù)感知1實(shí)踐基礎(chǔ)2中高端客戶的服務(wù)感知特征整體服務(wù)感知特征電話回訪特征基于客戶價值細(xì)分群的服務(wù)感知特征基于消費(fèi)行為細(xì)分群的服務(wù)感知特征服務(wù)感知與arpu值、mou值的關(guān)系客戶忠誠度與服務(wù)感知的研究3服務(wù)感知建議五中高端客戶的服務(wù)感知2中高端客戶的服務(wù)感知特征——整體服務(wù)感知特征樣本對服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員專業(yè)性、解決問題及時性、解決問題徹底性的滿意度都低于他們認(rèn)為的重要程度，即低于他們的期望值，說明文山移動的服務(wù)質(zhì)量有待提高。五中高端客戶的服務(wù)感知2中高端客戶的服務(wù)感知特征——電話回訪特征8.518.99電話回訪的滿意度高于重要程度打分貴賓客戶銀卡客戶金卡客戶鉆石卡客戶累計(jì)人數(shù)比例0分1830123.7%2分以下3930154.7%4分以下51540247.5%6分以下820714313.4%占樣本比例16%25%28%25%27.2%銀卡客戶、金卡客戶和鉆石卡客戶中對電話回訪重要程度打分低于6分的比例高達(dá)25%、28%、25%，說明銀卡客戶、金卡客戶、鉆石卡客戶有1/4的的人不太接受電話回訪的服務(wù)。五中高端客戶的服務(wù)感知2中高端客戶的服務(wù)感知特征——基于客戶價值細(xì)分群的服務(wù)感知特征三星四星潛力五星D細(xì)分市場（第3類樣本群體），是客戶價值最高，對文山移動的貢獻(xiàn)值最大的樣本群體。他們對服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員專業(yè)性、服務(wù)人員處理問題的及時性、解決問題的徹底性打分都較高，說明高端客戶對文山移動的服務(wù)較為滿意。但第3類樣本群體對電話回訪的打分卻最低，表明對于此類樣本群體也需要注意電話回訪的質(zhì)量或頻率。五中高端客戶的服務(wù)感知2中高端客戶的服務(wù)感知特征——基于消費(fèi)行為細(xì)分群的服務(wù)感知特征偏好短信型偏好流量型偏好通信型無典型偏好型偏好流量的第4樣本群，對文山移動的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性、服務(wù)人員解決問題的徹底性、電話回訪很滿意。免費(fèi)贈送流量類產(chǎn)品，例如通過積分換流量；贈送電子產(chǎn)品，或舉辦電子產(chǎn)品體驗(yàn)會；流量積累換積分，積分可兌換其他產(chǎn)品。譬如，兌換麥當(dāng)勞套餐、兌換生活用品等；主動告知此類用戶一些最新的游戲類產(chǎn)品或電子產(chǎn)品新聞，促進(jìn)用戶的流量消費(fèi)，也滿足客戶的偏好需求。五中高端客戶的服務(wù)感知2中高端客戶的服務(wù)感知特征——服務(wù)感知與arpu值、mou值的關(guān)系近3月arpu近3月mougprs上行流量gprs下行流量銀卡金卡鉆石卡賬單費(fèi)用年齡態(tài)度-+無+無無無無無專業(yè)性-++無無+無無+及時性-++無無-+無無徹底性-+無無+無+無無電話回訪-+-++無無+無“-”表示負(fù)相關(guān)，“+”表示正相關(guān)，無表示沒有顯著性影響。五中高端客戶的服務(wù)感知2中高端客戶的服務(wù)感知特征——服務(wù)感知與arpu值、mou值的關(guān)系近3月arpu值與服務(wù)感知的打分負(fù)相關(guān)，說明arpu值越高的客戶對服務(wù)的要求越高，而近3月mou值與服務(wù)感知的打分正相關(guān)，說明mou值越高的客戶越理解服務(wù)人員的服務(wù)。因此，具體建議如下：

近3月arpu值較高的客戶，與服務(wù)感知的打分負(fù)相關(guān)，因此文山移動需提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以滿足客戶的需求。

對gprs上行流量較高的客戶，與電話回訪的打分負(fù)相關(guān)，故需注意電話回訪的質(zhì)量或頻率，以免引起此類客戶的不滿。

金卡客戶，與處理問題的及時性打分負(fù)相關(guān)，因此，服務(wù)人員處理問題的及時性需加強(qiáng)，或者盡早處理他們的問題。五中高端客戶的服務(wù)感知2中高端客戶的服務(wù)感知特征——客戶忠誠度與服務(wù)感知的研究本報告主要從客戶的行為忠誠角度來度量客戶的忠誠度。對文山移動的客戶而言，行為忠誠表現(xiàn)在mou值沒有流失和arpu值沒有流失。我們將通過方差檢驗(yàn)來分析客戶忠誠度與服務(wù)感知的關(guān)系。在對服務(wù)人員解決問題的徹底性方面，arpu值流失、arpu有流失風(fēng)險、arpu值未流失樣本存在顯著差異。即解決問題的徹底性對客戶的忠誠度有顯著性影響。而在服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)人員的專業(yè)性、處理問題的及時性和電話回訪4個方面，均無顯著差異。在客戶忠誠度與服務(wù)感知的關(guān)系中，可以通過提高服務(wù)人員解決問題的徹底性來保持中高端客戶的arpu值，即提高客戶的忠誠度。五中高端客戶的服務(wù)感知1實(shí)踐基礎(chǔ)2中高端客戶的服務(wù)感知特征整體服務(wù)感知特征電話回訪特征基于客戶價值細(xì)分群的服務(wù)感知特征基于消費(fèi)行為細(xì)分群的服務(wù)感知特征服務(wù)感知與arpu值、mou值的關(guān)系客戶忠誠度與服務(wù)感知的研究3服務(wù)感知建議五中高端客戶的服務(wù)感知1服務(wù)感知建議提高文山移動的整體服務(wù)質(zhì)量，包括服務(wù)人員的態(tài)度、專業(yè)性、處理問題的及時性和解決