2023年電商客服工作流程

千里之行，始于足下讓知識(shí)帶有溫度。第第2頁(yè)/共2頁(yè)精品文檔推薦電商客服工作流程電商部客服工作流程

客服必備要素：

a,樂(lè)觀的心態(tài)；b,嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)、熱忱的工作態(tài)度；c,團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng).

售前、售中工作流程：

a,了解公司產(chǎn)品及企業(yè)文化，提升專業(yè)度；

b,設(shè)置旺旺迎賓、離開(kāi)、勞碌等不同時(shí)段的自動(dòng)回復(fù)，以確保讓買家知悉我們?cè)诨虿辉跔顟B(tài)時(shí)在處理什么，從而削減不須要的誤解；

c,店鋪各大活動(dòng)時(shí)，旺旺自動(dòng)回復(fù)需重新設(shè)置，主要以活動(dòng)內(nèi)容為主，簡(jiǎn)潔明白；

d,針對(duì)買家詢問(wèn)，做到第一時(shí)光精確?????無(wú)誤響應(yīng)并有效回復(fù)；接待的同時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)客戶購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品，從而提高客單價(jià)；

e,買家常常詢問(wèn)的問(wèn)題，設(shè)置快捷語(yǔ)（最常見(jiàn)問(wèn)題模版建議3種，對(duì)買家糾結(jié)于同一個(gè)問(wèn)題時(shí)，從不同方剖析回復(fù)，以防讓客戶生厭），提高響應(yīng)速度，以防等待中讓客戶流失；

f,客服答應(yīng)給買家的我們能做到的允諾（如一些優(yōu)待政策或特殊注明發(fā)什么快遞等）后臺(tái)備注，并標(biāo)對(duì)應(yīng)的旗幟，以便倉(cāng)庫(kù)對(duì)接員處理發(fā)貨時(shí)提高工作效率，另一方面隨時(shí)可查看對(duì)應(yīng)訂單是哪位客服處理；（備注格式:接待客服姓名客戶要求或我們的允諾接待日期，舉例：蔡蔡送某某禮物一份，發(fā)申通2022.8.20，然后標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的旗幟后確認(rèn)即可)

g,客服自己接待的客戶，有后續(xù)問(wèn)題需跟進(jìn)的準(zhǔn)時(shí)處理，切記拖沓或遺留給換班同事；

h,認(rèn)識(shí)對(duì)應(yīng)平臺(tái)規(guī)章，客戶詢盤時(shí)靈便解答；(如我司在貓商場(chǎng)，是否支持開(kāi)如票，是否支持分期付款等，按實(shí)際狀況回答，否稍不留意被有心的客戶鉆了空子投訴就得扣分)

i,每一位詢盤未成交的客戶，具體記下旺旺名+詢盤時(shí)光+詢問(wèn)到的問(wèn)題于《詢盤明細(xì)表》，按天或周匯總發(fā)于部門負(fù)責(zé)人；（店鋪開(kāi)展前期需要從這些案例中分析出真正未成交緣由，讓客服真正做到全方面了解客戶的心理動(dòng)向；另店鋪活動(dòng)時(shí)此類客戶是我們首要聯(lián)系客戶，促成交易）

j,拍下未付款買家催付（考究辦法，按時(shí)按天等），對(duì)于終于未付款的買家，找出緣由，記下《未付款明細(xì)表》，同上，主要是為促成交易，提高店鋪轉(zhuǎn)化；

k,綜上，談天時(shí)查看買家購(gòu)買信譽(yù)及好評(píng)率等，優(yōu)質(zhì)客戶在為其服務(wù)后咨詢是否便利加好友，以后活動(dòng)聯(lián)系等，據(jù)實(shí)際狀況添加至設(shè)置好的不同客戶組；

l,售前工作中碰到其它相關(guān)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)提出負(fù)責(zé)人第一時(shí)光響應(yīng)解決，如碰到同類問(wèn)題較多，記錄在案，周會(huì)提出；

m,貨物發(fā)出后的跟蹤，買家簽收3天左右未確認(rèn)收貨或評(píng)價(jià)，至電是否愜意貨物等，間接引導(dǎo)讓確認(rèn)收貨；

n,評(píng)價(jià)跟蹤，對(duì)于天天新出評(píng)價(jià)，如有買家反某個(gè)細(xì)節(jié)不夠好，需針對(duì)詳細(xì)狀況賦予解釋；買家評(píng)價(jià)內(nèi)容較多者解釋謝謝；

o,日常客戶來(lái)電的接聽(tīng)，注重語(yǔ)氣與態(tài)度的同時(shí)，最大程度的幫客戶解決問(wèn)題。

售后客服工作流程：

a,b,c同上；

d,認(rèn)識(shí)“七天無(wú)理由退換貨”及“售后退換貨”條件；

e,買家聯(lián)系換貨處理：

非質(zhì)量問(wèn)題

①查看簽收時(shí)光，是否在七天內(nèi)，否可不允（靈便處理）；

②咨詢是否影響二次銷售等，否不允；

③上均Ok，需了解換貨緣由，及換哪款，好統(tǒng)計(jì)差價(jià)與運(yùn)費(fèi)如何處理，并對(duì)應(yīng)做好備注及標(biāo)旗；

④發(fā)給買家無(wú)誤的換貨地址及換貨需注重事項(xiàng)并延伸收貨時(shí)光；

⑤加好友，并讓告訴換貨回來(lái)單號(hào)，客服備注后臺(tái)，便利以后查詢；

⑥倉(cāng)庫(kù)收到買家貨物后盡快處理?yè)Q貨并在后臺(tái)備注換貨單號(hào)，以備查詢。

質(zhì)量問(wèn)題

①查看簽收時(shí)光，是否在七天內(nèi)，否可不允（靈便處理）;

②了解是什么質(zhì)量問(wèn)題，拍照，或視頻，換哪款等，差價(jià)與買家支付寶備注清晰；

③發(fā)給買家無(wú)誤的換貨地址及換貨需注重事項(xiàng)并延伸收貨時(shí)光；

④加好友，并讓告訴換貨回來(lái)單號(hào)，客服備注后臺(tái)，便利以后查詢；

⑤倉(cāng)庫(kù)收到買家貨物后盡快處理?yè)Q貨并在后臺(tái)備注換貨單號(hào)，以備查詢；

⑥買家收到換貨后退墊付運(yùn)費(fèi)于支付寶。

f,買家聯(lián)系退貨處理

非質(zhì)量問(wèn)題退貨（第一句，愧疚親寶物沒(méi)有讓您愜意！）

①查看簽收時(shí)光，是否在七天內(nèi)，否可不退（靈便處理，看是否評(píng)價(jià)等）；

②了解真正退貨緣由，從而建議換其合適的款；

③只情愿退的客戶，記下《退貨緣由匯總表》，周或月會(huì)時(shí)匯總前三的緣由及占比，大家研討處理辦法；

④后臺(tái)讓買家準(zhǔn)時(shí)申請(qǐng)退款，注重查看緣由必需為“七天無(wú)理由退換貨”，退款金額必需無(wú)誤（非包郵商

品須扣出我司發(fā)出運(yùn)費(fèi)），核實(shí)無(wú)誤后同意退款，并發(fā)退貨地址與注重事項(xiàng)與買家，后臺(tái)備注并標(biāo)旗；

⑤此時(shí)段亦可加好友，告訴退貨后上線填下退貨單號(hào)，便利第一時(shí)光處理退款；（如買家有購(gòu)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，必

填此項(xiàng)）

⑥倉(cāng)庫(kù)收到退貨驗(yàn)貨無(wú)誤入庫(kù)并記下《退貨記下表》，倉(cāng)庫(kù)對(duì)人與售后客服天天統(tǒng)一一個(gè)時(shí)光點(diǎn)對(duì)接，做

到24小時(shí)內(nèi)處理當(dāng)天收到的退貨；

⑦售后客服處理完旺旺留言買家，辛勞查賬，希翼以后多多支持等！

質(zhì)量問(wèn)題退貨（第一句，愧疚親寶物沒(méi)有讓您愜意！）

①查看簽收時(shí)光，是否在七天內(nèi)，否可不退（靈便處理，看是否評(píng)價(jià)等）；

②了解真正退貨緣由，拍照，或視頻建議換其合適的款；

③只情愿退的客戶，同上，另外旺詢問(wèn)買家支付寶號(hào)并備注后臺(tái)，以便到時(shí)退其墊付運(yùn)費(fèi)；

④后臺(tái)讓買家準(zhǔn)時(shí)申請(qǐng)退款，注重查看緣由為“七天無(wú)理由”最好，如買家較擰，“質(zhì)量問(wèn)題”亦可，退

款金額為全款，核實(shí)無(wú)誤后同意退款，并發(fā)退貨地址與注重事項(xiàng)與買家，后臺(tái)備注并標(biāo)旗；

⑤此時(shí)段亦可加好友，告訴退貨后上線填下退貨單號(hào)，便利第一時(shí)光處理退款；（如買家有購(gòu)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，必

填此項(xiàng)）

⑥倉(cāng)庫(kù)收到退貨驗(yàn)貨無(wú)誤入庫(kù)并記下《退貨記下表》，倉(cāng)庫(kù)對(duì)接人與售后客服天天統(tǒng)一一個(gè)時(shí)光點(diǎn)對(duì)接，

做到24小時(shí)內(nèi)處理當(dāng)天收到的退貨；另需當(dāng)天一并處理其墊付運(yùn)費(fèi)；

⑦售后客服處理完旺旺留言買家，辛勞查賬，希翼以后多多支持等！

客服接待中注重事項(xiàng)：

a,旺旺談天時(shí)注重使用語(yǔ)氣詞，切記太過(guò)生硬與太過(guò)親昵；

b,售前、售中、售后旺旺談天中，切