服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值一、服務(wù)工作的重要意義你的工資從何處來？一、服務(wù)工作的重要意義服務(wù)管理理論認(rèn)為，旅客價(jià)值具有雙重性：一方面，服務(wù)組織給旅客創(chuàng)造價(jià)值，另一方面，服務(wù)組織在創(chuàng)造旅客價(jià)值過程中創(chuàng)造自己的價(jià)值。一、服務(wù)工作的重要意義服務(wù)是為滿足旅客的需要，供方和旅客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)就是為別人、社會(huì)、單位、公民、人民的工作。一、服務(wù)工作的重要意義

服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)成長(zhǎng)的秘密武器。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高1%，銷售額可增加1%。服務(wù)員工怠慢1名旅客，會(huì)影響40名潛在旅客。一、服務(wù)工作的重要意義

人們的誤解：改進(jìn)質(zhì)量就必然要提高成本，否則就只能維持在低效率中運(yùn)行。首先，企業(yè)與旅客之間的長(zhǎng)期消費(fèi)關(guān)系給企業(yè)帶來了價(jià)值。

其次，旅客口碑。最后，通過減少質(zhì)量低劣問題所導(dǎo)致的成本增加來創(chuàng)造價(jià)值

二、服務(wù)理念公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量——員工滿意度—員工忠誠度－－員工工作效率－－旅客所獲價(jià)值－－旅客滿意度－－旅客忠誠度－－企業(yè)獲利能力－－公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量二、服務(wù)理念服務(wù)的第一個(gè)層級(jí)是解決旅客的問題，第二個(gè)層次是發(fā)現(xiàn)旅客的問題，第三個(gè)層次是給旅客建議幫助他們創(chuàng)造價(jià)值。二、服務(wù)理念旅客對(duì)服務(wù)的滿意主要有三個(gè)部分：(1)對(duì)核心服務(wù)的滿意；(2)對(duì)接觸人員的滿意；(3)服務(wù)組織的滿意。二、服務(wù)理念旅客對(duì)服務(wù)的期望與服務(wù)組織滿足旅客期望之間的差距；服務(wù)提供者感知的旅客質(zhì)量期望與將這個(gè)預(yù)期轉(zhuǎn)換成為服務(wù)質(zhì)量規(guī)格之間的差距；服務(wù)質(zhì)量規(guī)格與服務(wù)傳遞之間的差距；服務(wù)傳遞與外部對(duì)旅客傳播溝通間的差距；消費(fèi)者期望的服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距。

二、服務(wù)理念

企業(yè)盈利，服務(wù)為本；人人是服務(wù)形象，處處是服務(wù)窗口三、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量當(dāng)指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。功能性

安全性

經(jīng)濟(jì)性

舒適性

周到性

知識(shí)性

文明性

三、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量具有如下六大特征：對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)依賴性

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)性

服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性

服務(wù)質(zhì)量的起伏

質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

服務(wù)質(zhì)量的窗口性

四、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求1.心理素質(zhì)的要求

2.品格素質(zhì)的要求

3.技能素質(zhì)的要求

4.綜合素質(zhì)的要求

四、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求1.心理素質(zhì)的要求

調(diào)整自己的心態(tài)心態(tài)決定一切。有什么樣心態(tài)，就有什么樣的工作、人際關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量。心態(tài)要健康常想一、二適當(dāng)放棄四、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求2.品格素質(zhì)的要求（服務(wù)意識(shí)）

有無服務(wù)意識(shí)有無正確意識(shí)（要自知自明、善解人意、無微不至、不厭其煩）四、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求3.技能素質(zhì)的要求

尊重溝通規(guī)范互動(dòng)四、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

4.綜合素質(zhì)的要求

環(huán)境了解、能力提升五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求

同樣是微笑，我們力求更真誠一些；同樣是服務(wù)，我們力求更精細(xì)一些；同樣是承諾，我們力求更可靠一些；同樣是消費(fèi)，我們力求更明白一些；同樣是廣告，我們力求更可信一些；同樣是競(jìng)爭(zhēng)，我們力求更文明一些。

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求微笑露一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)；說話輕一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；肚量大一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)。

謝謝！百萬客戶大拜訪22一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的23

理念篇知道和不知道？24猜中彩25人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

26不知道的兩種表現(xiàn)形式？？27（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道28愛人同志29理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始30

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！31理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道32

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪33理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)34結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。35

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)36丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰37推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)38成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛39拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。40

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的41

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備42

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介43約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)44

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。45如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！46電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請(qǐng)見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！47如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。48拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。49接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對(duì)人看是無禮，邊看邊點(diǎn)頭邊微笑，才是贊同