顧客抱怨處理的程序

顧客抱怨處理1新進(jìn)人員訓(xùn)練課程綱要顧客為什么會抱怨顧客的抱怨應(yīng)該如何處理顧客抱怨處理的后續(xù)事宜面對顧客抱怨的正確心態(tài)顧客為什么會抱怨？和顧客的期望值產(chǎn)生落差,所得<預(yù)期（需求未得到滿足）顧客遭遇困難而無法解決,帶來實(shí)質(zhì)利益損失或增加心理利益（不受尊重、關(guān)心、重視）未得到滿足業(yè)務(wù)人員說明不夠詳細(xì)清楚問題不能迅速解決客戶對使用方法未注意或誤會產(chǎn)品本身有缺點(diǎn)顧客為什么會抱怨？顧客的期望值產(chǎn)生落差顧客會抱怨的最根本原因就是我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù),和他原先的期望值不同,而且是低于他的期望值.也就是說,我們所能提供或已經(jīng)提供的產(chǎn)品或服務(wù),和他所期待的有明顯的落差.造成落差存在的兩類因素會造成我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客的期待有落差的因素,有兩種類型:基本面：基本面的原因是屬于公司整體的作為,不是單一的服務(wù)人員所造成的.技術(shù)面：技術(shù)面的原因則多半是個別服務(wù)人員所造成的,大致上都是服務(wù)不周所致.造成落差的基本面因素公司的形象塑造得太好了,所以顧客的期望值相對就水漲船高.公司的文宣寫得太漂亮了,因此顧客有最美好的期待,結(jié)果當(dāng)然不容易令顧客滿意.造成落差的基本面因素公司的文宣(海報,公告或規(guī)定)不夠清楚,以致于顧客產(chǎn)生錯誤的解讀與期待.公司的政策不夠明確,或者中途剎車或急轉(zhuǎn)彎,導(dǎo)致員工與顧客都無所是從.(促銷臨時改期)造成落差的技術(shù)面因素員工的訓(xùn)練不足,以致無法達(dá)成公司原先所設(shè)定的要提供予顧客的水平.員工的經(jīng)驗(yàn)不足,以致于在與顧客互動的過程中,造出顧客的誤解,或讓顧客產(chǎn)生不必要的期待.造成落差的技面因素員工的默契不夠,以致于顧客在不同的服務(wù)人員中發(fā)現(xiàn)不同的標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)然會造成落差.員工的警覺性不夠,以至于被某些顧客投機(jī)取巧,而其他顧客當(dāng)然就不滿.顧客為什么會抱怨？因?yàn)轭櫩驮庥隼щy而無法解決顧客會抱怨的第二個理由就是他已經(jīng)遭遇困難,卻沒有人前來協(xié)助.這不止是指顧客已經(jīng)遇到危險的狀況,即使沒有危險存在,只要他茫然不知所措,卻未能及時獲得指點(diǎn),他就會抱怨.什么時候顧客會感到茫然？當(dāng)他不知道下一步要做什么的時候.當(dāng)他不知道這一步是不是做對了的時候.當(dāng)他不知道前一步有沒有犯錯的時候.顧客為什麼會抱怨？顧客認(rèn)認(rèn)為他已經(jīng)受到損失更多的時候,顧客會前來抱怨,當(dāng)然是他認(rèn)為他已經(jīng)遭受損失了.不一定是損失已經(jīng)發(fā)生,然而顧客卻已認(rèn)定損失必然會發(fā)生,所以會前來抱怨.顧客為什么會抱怨？其他心理層面的一些因素可能是一種心理補(bǔ)償作用,使他故意來找麻煩.也可能是一種心理投射作用,使他想找服務(wù)人員互動.(不一定有敵意)也可能他真的是懷有的敵意的,甚至在很極端的情況下,他也有可能是同業(yè)派來的.如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.程序上多承諾,實(shí)質(zhì)上少承諾.面對問題去處理,不要有任何逃避的心態(tài)責(zé)任歸屬的答復(fù)要明確,但補(bǔ)救作為要保留彈性.要保持冷靜客觀如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.受理顧客抱怨不能有鐵路警察各管一段的心態(tài),不論是那個單位或那個部門的問題,只要顧客來申訴都應(yīng)該立刻予以受理,不可推托,因?yàn)樵陬櫩托哪恐腥魏螁T工,任何單位,任何部門都一樣代表整個公司.如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.顧客既然已經(jīng)來抱怨,來提出申訴,多少表示他已經(jīng)受到傷害,這時如果你還不能立刻受理,還要他另外去找誰或去到別的部門,顧客將二度受到傷害,他永遠(yuǎn)也不會原諒你.如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.可是受理之后,真正調(diào)查處理時仍要尊重各單位的職掌與分工,不可越俎代庖,要充分讓各單位發(fā)揮彼此制衡的功能,這樣才有助于使事情真相水落石出,讓顧客的申訴抱怨不致于無疾而終.所以處理時不可以急就章.如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.尤其是這時候顧客已來申訴,顧客最忌諱的就是你二度犯錯,因此處理顧客申訴案件時,切記寧可慢,不可錯,你若再犯錯,錯上加錯,顧客一定流失,非常得不償失.如何處理顧客抱怨程序上多承諾,實(shí)質(zhì)上少承諾.程序上可以斬釘截鐵的承諾,例如:先生,我們一定盡快為您查清楚.很抱歉發(fā)生這種事,我們一定會全力查明,而且一定會給您答復(fù).如何處理顧客抱怨程序上多承諾,實(shí)質(zhì)上少承諾.實(shí)質(zhì)上的承諾則要有所保留,例如:查明之后,我們會依事實(shí)來補(bǔ)救.(千萬不要直接說“補(bǔ)償”,否則你會很難下臺)我們一定盡力,但人非神仙,很抱歉我們不敢說什么百分之百會如何如何.如何處理顧客抱怨面對問題,不要想逃避.顧客既然來抱怨,極有可能我們確實(shí)有錯,此時最好的政策就是面對問題,對顧客坦誠,千萬不要想掩飾或逃避,否則你扯了個謊,事后再扯一百個謊也難自圓其說,反而將下不了臺,賠不勝賠.如何處理顧客抱怨面對問題,不要想逃避.不論顧客多囂張,坦誠面對都是最好的方法,從第一天起就學(xué)習(xí)坦然面對,你的職業(yè)生涯發(fā)展就比較順暢,否則躲得了一時,卻躲不了永遠(yuǎn).逃避只徒增困擾而已.如何處理顧客抱怨面對問題,不要想逃避.當(dāng)然,你還是得尊重制度,萬一錯真的在你,而你也愿意坦然面對時,你首先應(yīng)該要向主管報告,並尊重主管的決定.(他一定會贊成坦然面對,但他可能決定由他扛下,對顧客比較能交待)如何處理顧客抱怨責(zé)任歸屬要明確,補(bǔ)救方式要彈性.既然選擇面對問題不去逃避,我們當(dāng)然要深入追查問題的根源,對內(nèi)要立刻設(shè)法避免再犯,對外則應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)拇饛?fù)顧客關(guān)于責(zé)任的歸屬．(當(dāng)然前提是你的調(diào)查確實(shí)已經(jīng)很周全)如何處理顧客抱怨責(zé)任歸屬要明確,補(bǔ)救方式要彈性.有時候是責(zé)任歸屬很顯然是顧客自己的責(zé)任,但我們卻愿意予以補(bǔ)救.有時候是責(zé)任未明,但我們卻愿意聊表心意.但有時候是責(zé)任在我們,我們反而不能太爽快的答應(yīng)顧客什么條件,以免后患無窮.如何處理顧客抱怨總之,顧客抱怨事項(xiàng)一定要有所交待.對于事實(shí)真相應(yīng)該盡可能據(jù)實(shí)以告顧客,但對于補(bǔ)救方式卻不要太隨便或太快就給予顧客太多的承諾.讓顧客先提出他的訴求,了解他希望的補(bǔ)救方式與條件,你只須表達(dá)yesorno即可.如何處理顧客抱怨不過,如果顧客要求的補(bǔ)救方式與條件,遠(yuǎn)低于公司的規(guī)定,你千萬不要因此想為公司省錢,還是要讓顧客喜出望外.你先不說出公司的規(guī)定,是怕顧客趁機(jī)獅子大開口,並不是要為公司省錢,否則若事后被顧客發(fā)現(xiàn),他二度受傷害,事情就更難善了了.

處理顧客抱怨其他技巧避免事態(tài)擴(kuò)大不要推卸責(zé)任使對方將抱怨全部吐出（接受傾聽與傾訴—聽七說三）迅速反映和處理問題（解決、說明）處理態(tài)度要認(rèn)真切勿責(zé)怪客戶履行自己的承諾，答應(yīng)的事情一定要做到做不到的事情一定要說清楚要能設(shè)定客戶的期望對客戶重視關(guān)心化被動為主動，化無形為有形顧客抱怨處理的后續(xù)事宜顧客抱怨處理應(yīng)建立內(nèi)部通報制度.顧客抱怨處理應(yīng)建立專屬檔案並做為新進(jìn)人員的學(xué)習(xí)教材顧客抱怨處理的后續(xù)事宜應(yīng)建立內(nèi)部通報制度.建立內(nèi)部通報制度,可以讓其他部門心生警惕,避免其他人員也重蹈覆轍.建立內(nèi)部通報制度更可以進(jìn)一步避免遭詐騙集團(tuán)設(shè)下圈套行騙.顧客抱怨處理的后續(xù)事宜建立專檔並做為新進(jìn)人員教材顧客抱怨處理應(yīng)該建立專屬檔案,詳加分類歸檔,並且應(yīng)責(zé)成專人加以分析之后,做為新進(jìn)人員研讀的教材.重大個案更應(yīng)該成為必修,必讀課程.結(jié)語:

面對顧客抱怨的正確心態(tài)顧客愿意抱怨我們要感到高興,不要排斥,平常心去面對就是了.顧客如果都不抱怨,只有兩種可能,一是我們已做到盡善盡美,但這可能性極低;另一種可能是顧客已經(jīng)心灰意冷懶得再抱怨了,若是這樣我們豈不沒有明天了,所以顧客抱怨才表示我們還有明天.結(jié)語:

面對顧客抱怨的正確心態(tài)當(dāng)然我們也不是要故意去讓顧客不斷的抱怨,顧客若是不斷的抱怨同樣的事,也表示我們已失去自省與改進(jìn)的能力,我們也還是沒有明天.但是,我們基本上不但不應(yīng)該排斥顧客抱怨,還應(yīng)該鼓勵顧客提出抱怨,並從其中發(fā)現(xiàn)我們是否有所進(jìn)步.對公司而言，最重要的就是顧客無論你怎樣努力，顧客總會有不滿的時候記?。喝绻幻櫩蛯δ愕墓静粷M，但卻不告訴你，這就是最壞的一種情形投訴的顧客通常是我們最忠誠的顧客處理問題的方式會比實(shí)際問題本身更重要客戶抱怨不等于不滿意；客戶不抱怨不等于滿意實(shí)例分析你們辦理業(yè)務(wù)怎么這么機(jī)械,一點(diǎn)都不靈活,不懂得變通百萬客戶大拜訪35一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的36

理念篇知道和不知道？37猜中彩38人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

39不知道的兩種表現(xiàn)形式？？40（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道41愛人同志42理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始43

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！44理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道45

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪46理念之五心動不如行動47結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。48

拜訪篇心動不如行動49丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰50推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)51成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛52拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。53

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的54

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備55

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介56約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會57

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。58如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！59電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！60如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。61拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。62接觸名詞解釋微笑：一