服務(wù)質(zhì)量提升方案講解學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)資料服務(wù)質(zhì)量提升方案一、什么是客戶滿意度？客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。二、服務(wù)質(zhì)量提升需要注意的幾點(diǎn) :1、提高客戶滿意度是提高服務(wù)質(zhì)量的前提2、統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)3、優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)是提高服務(wù)質(zhì)量的靈魂4、培養(yǎng)出有責(zé)任心的工程師是提高服務(wù)質(zhì)量的基石5、完整的協(xié)調(diào)員團(tuán)隊(duì)是提高服務(wù)質(zhì)量的后盾三、 如何提高我們服務(wù)的客戶滿意度？1、提高滿意度的中心原則：熱忱對待客戶，以客戶為中心堅(jiān)持原則并勇于創(chuàng)新2、 提高滿意度的前提條件：向客戶顯示我們的品牌承諾能滿足客戶的需求四、提高滿意度及控制我們的行為1、傾聽、詢問并將客戶的需求放在首位2、幫助客戶解決問題，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料3、承擔(dān)責(zé)任4、靈活變通5、對客戶充滿熱情，注意定位與分析，行為規(guī)范而專業(yè)6、通過正直誠實(shí)的行動(dòng)來促進(jìn)客戶信任和信心7、把適當(dāng)?shù)男畔?zhǔn)確及時(shí)地交流給客戶和同事8、及時(shí)升級(jí)至正確的人 /部門，不得延誤五、統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神1、團(tuán)結(jié)就是力量2、每個(gè)集體都是一個(gè)大家庭，我們要團(tuán)結(jié)、友善、尊重身邊每位同事3、注重細(xì)節(jié)，每一句話或每一個(gè)動(dòng)作都可能使內(nèi)部出現(xiàn)矛盾4、時(shí)刻站在客戶角度考慮問題六、培養(yǎng)出有責(zé)任心的工程師1、如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)每位同事都很有責(zé)任心，就什么處理不了的問題2、分清是非，是解決問題的關(guān)鍵3、注意時(shí)限，原則與靈活性的把握4、自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，不能不了了事，必須跟蹤過程，反饋結(jié)果七、完整的協(xié)調(diào)員團(tuán)隊(duì)1、內(nèi)部流程及時(shí)掌握，避免出現(xiàn)失誤2、注意與客戶的溝通方式3、系統(tǒng)操作熟練、迅速4、能很好的與工程師進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料八、如何面對不滿的客戶？1、認(rèn)真傾聽客戶問題，讓客戶宣泄情緒2、合理調(diào)整客戶的期望值，出發(fā)點(diǎn)在于解決客戶問題而非擇清責(zé)任3、復(fù)述客戶問題及期望，以確保雙方無誤解。此時(shí)應(yīng)盡可能多地拿到相關(guān)信息，不要讓客戶多次重復(fù)案情4、對于可以承諾的，簡述解決方案及時(shí)限，注意客戶期望值與你的承諾5、對于不可以做的，要給出變通的方案，并立即升級(jí)至相關(guān)部門，在可預(yù)見的時(shí)間內(nèi)主動(dòng)向客戶溝通6、對于非自己職責(zé)范圍內(nèi)的，幫助客戶把 case轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，并跟蹤確保問題得到正確