物流客戶服務(wù)（第2版）中職PPT完整全套教學(xué)課件

物流客戶服務(wù)（第2版）目錄1認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)2物流客戶中心業(yè)務(wù)處理3物流客戶投訴處理4物流客戶關(guān)系維護(hù)5物流客戶服務(wù)技巧6物流客戶質(zhì)量管理項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)1、了解客戶服務(wù)基本知識(shí)；2、樹(shù)立客戶服務(wù)理念；3、掌握物流客戶服務(wù)的概念及包含的內(nèi)容；4、了解客戶服務(wù)工作在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的重要性。項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)7M物流公司的客服人員流失現(xiàn)象較為嚴(yán)重，很多客戶服務(wù)人員沒(méi)有樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念，而企業(yè)對(duì)其客戶的定義也不夠全面，企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自身員工也是企業(yè)的客戶之一，所以7M公司要重新對(duì)物流客戶關(guān)系管理進(jìn)行規(guī)劃與培訓(xùn)，首要的任務(wù)是讓領(lǐng)導(dǎo)層和所有員工正確認(rèn)識(shí)客戶與客戶服務(wù)。任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶與客戶服務(wù)任務(wù)情景項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶與客戶服務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備一、客戶的定義及類(lèi)型（一）客戶的定義客戶是指通過(guò)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體，也就是指跟個(gè)人或企業(yè)有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或企業(yè)。包括：1.消費(fèi)客戶2.B2B客戶3.渠道、分銷(xiāo)商、代銷(xiāo)商4.內(nèi)部客戶項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶與客戶服務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備一、客戶的定義及類(lèi)型（二）客戶類(lèi)型及應(yīng)對(duì)技巧情感度和表達(dá)度互相交叉，可以將客戶劃分為四種性格類(lèi)型：項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶與客戶服務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備二、客戶服務(wù)（一）客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使其獲得滿足，而最終使客戶感覺(jué)到自身受到重視，并把這種好感銘刻在其心中，使之成為企業(yè)的重要客戶。項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶與客戶服務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備二、客戶服務(wù)（二）如何樹(shù)立良好的客戶服務(wù)理念1.具有熱誠(chéng)服務(wù)的員工2.進(jìn)行全面的教育培訓(xùn)3.品質(zhì)與時(shí)效并重4.處處為客戶考慮5.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與彈性6.做好績(jī)效評(píng)估項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)任務(wù)二認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)任務(wù)情境張文在某職業(yè)學(xué)院物流管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)后，通過(guò)校園招聘會(huì)被7M物流公司選中，聘為物流客戶服務(wù)崗位實(shí)習(xí)生，進(jìn)行為期三個(gè)月的實(shí)習(xí)。在這期間要進(jìn)行與崗位相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，如果實(shí)習(xí)合格則被聘為正式員工。張文特別珍惜這一實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，想通過(guò)三個(gè)月的努力獲得公司的認(rèn)可，他覺(jué)得他首先得對(duì)物流客戶服務(wù)有一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，所以他找你幫忙，為他拿到這份offer添磚加瓦，你覺(jué)得你應(yīng)該如何幫助他呢？項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵（一）物流客戶的含義物流客戶是相對(duì)于物流服務(wù)提供者而言的，是所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱(chēng)。現(xiàn)代物流客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)擴(kuò)大化，要點(diǎn)如下：1.客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者2.客戶不一定是用戶3.客戶不一定在企業(yè)之外項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)任務(wù)二認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵（二）物流客戶服務(wù)的含義在我國(guó)，普遍認(rèn)為物流客戶服務(wù)是“在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格和合適的方式向合適的客戶提供合適的物流產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)程?！焙?jiǎn)單來(lái)說(shuō)，物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售而發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)任務(wù)二認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵（三）物流客戶服務(wù)的特征1.不可感知性2.不可分離性3.差異性4.缺乏所有權(quán)項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)任務(wù)二認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備二、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容（一）核心服務(wù)——訂單服務(wù)（二）基礎(chǔ)服務(wù)——儲(chǔ)存、運(yùn)輸與配送服務(wù) （三）輔助服務(wù)——包裝與流通加工服務(wù)（四）增值服務(wù)——延伸服務(wù)項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)任務(wù)二認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備四、物流客戶服務(wù)的作用(一）物流客戶服務(wù)是細(xì)分化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略選擇(二)物流客戶服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)物流經(jīng)營(yíng)績(jī)效具有重要影響(三）物流客戶服務(wù)方式的選擇對(duì)降低物流成本具有重要作用(四）客戶服務(wù)是聯(lián)結(jié)商家的手段（五）用提高客戶滿意程度來(lái)留住顧客項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目目標(biāo)1.掌握物流行業(yè)客戶服務(wù)的基本禮儀和用語(yǔ)；2.掌握物流客戶來(lái)訪接待流程；3.掌握電話業(yè)務(wù)受理流程；4.掌握網(wǎng)上訂單業(yè)務(wù)受理流程；5.了解物流客戶訂單查詢(xún)業(yè)務(wù)及流程。項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)一物流客戶來(lái)訪接待流程任務(wù)情景7M物流公司準(zhǔn)備正式開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，公司在貨物的運(yùn)輸、儲(chǔ)存和配送等主要業(yè)務(wù)方面都做了長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備，公司決定在正式營(yíng)業(yè)之前完善公司接待客戶的內(nèi)容及順序，并將這個(gè)任務(wù)交給了客服部的楊總來(lái)完成，請(qǐng)你幫助楊總一起來(lái)制定客戶來(lái)訪的接待流程。請(qǐng)通過(guò)學(xué)習(xí)任務(wù)一，完成以下問(wèn)題。1.班級(jí)分成若干小組，以每小組為單位，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息資源，針對(duì)該任務(wù)情境，根據(jù)物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，確定物流客戶接待時(shí)應(yīng)涉及的內(nèi)容；2.物流客戶的分類(lèi)；3.物流客戶來(lái)訪接待流程；4.各小組進(jìn)行角色扮演。項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)一物流客戶來(lái)訪接待流程知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶的分類(lèi)物流客戶指物流企業(yè)或者公司服務(wù)的所有對(duì)象，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)一物流客戶來(lái)訪接待流程知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶的分類(lèi)（一）按照服務(wù)對(duì)象的性質(zhì)分類(lèi)按照服務(wù)對(duì)象的性質(zhì)可將物流客戶分為個(gè)體型客戶和組織型客戶。（二）按照業(yè)務(wù)關(guān)系分類(lèi)按照業(yè)務(wù)關(guān)系可將物流客戶分為交易型客戶、合同型客戶和聯(lián)盟型客戶。（三）按照重要程度分類(lèi)按照重要程度可將物流客戶分為A類(lèi)客戶、B類(lèi)客戶和C類(lèi)客戶。項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)一物流客戶來(lái)訪接待流程知識(shí)準(zhǔn)備二、物流客戶來(lái)訪的一般目的1、考察公司以便了解公司的規(guī)模、業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)類(lèi)型等基本運(yùn)作情況，也同時(shí)了解公司的運(yùn)輸生產(chǎn)體系、質(zhì)量效率控制體系和創(chuàng)新信息等。2、進(jìn)行項(xiàng)目洽談。3、以了解貨物情況為主，順便了解公司最新發(fā)展情況。4、以投訴為主，順便對(duì)公司進(jìn)行深入考察。5、客戶來(lái)與公司人員進(jìn)行基本的人際溝通。項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)一物流客戶來(lái)訪接待流程知識(shí)準(zhǔn)備三、物流客戶來(lái)訪接待流程（一）要了解客戶（二）做好客戶來(lái)訪登記來(lái)訪單位

來(lái)訪日期

姓名

職務(wù)

聯(lián)系電話

地址

電子郵箱

QQ號(hào)

企業(yè)性質(zhì)

企業(yè)生產(chǎn)商品

主要合作業(yè)務(wù)

來(lái)訪事由

客戶情況報(bào)告

表2-1客戶來(lái)訪信息登記表項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)一物流客戶來(lái)訪接待流程知識(shí)準(zhǔn)備三、物流客戶來(lái)訪接待流程（三）安排客戶行程（四）安排參與接待的所有人員的對(duì)接（五）資料準(zhǔn)備（六）做好會(huì)談準(zhǔn)備及會(huì)談流程項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)二物流客戶電話、傳真業(yè)務(wù)處理任務(wù)情景在7M物流公司的日常工作期間，很多客戶由于種種原因無(wú)法親自前來(lái)公司進(jìn)行訪問(wèn)，在客戶對(duì)公司有所需求的時(shí)候，客戶往往會(huì)采用電話、傳真等形式對(duì)公司及貨物的情況進(jìn)行了解。所以，接待人員也必須掌握客戶來(lái)電時(shí)的應(yīng)對(duì)、處理方式。這是張文來(lái)到客服部的第二周，他向老員工學(xué)習(xí)和觀察了一周，今天他要親自處理電話訂單業(yè)務(wù)了。張文接到了一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)電話，要從上海發(fā)運(yùn)一批玩具到深圳，并需要發(fā)一份傳真過(guò)去，張文應(yīng)該怎么完成這項(xiàng)業(yè)務(wù)？項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)二物流客戶電話、傳真業(yè)務(wù)處理知識(shí)準(zhǔn)備一、電話訂單業(yè)務(wù)處理流程項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)二物流客戶電話、傳真業(yè)務(wù)處理知識(shí)準(zhǔn)備二、電話業(yè)務(wù)受理客服人員的電話禮儀一個(gè)受理員應(yīng)該在電話里表現(xiàn)出良好的職業(yè)規(guī)范和講話水準(zhǔn)。（一）接聽(tīng)電話（二）撥打電話（三）轉(zhuǎn)、傳電話項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)二物流客戶電話、傳真業(yè)務(wù)處理知識(shí)準(zhǔn)備二、電話業(yè)務(wù)受理客服人員的電話禮儀（四）電話禮儀及技巧1.懂得營(yíng)造氣氛2.使用輔助工具3.三聲之內(nèi)接起電話4.使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)二物流客戶電話、傳真業(yè)務(wù)處理知識(shí)準(zhǔn)備三、傳真業(yè)務(wù)受理流程（一）傳真格式1.傳真格式分類(lèi)收件人（TO）：傳真號(hào)碼：

傳真抬頭（發(fā)件人信息）

[公司名稱(chēng)][聯(lián)系信息]發(fā)件人（FM）：抄送（CC）：日期：主題：備注：

表格式傳真項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)二物流客戶電話、傳真業(yè)務(wù)處理知識(shí)準(zhǔn)備三、傳真業(yè)務(wù)受理流程（一）傳真格式2.傳真內(nèi)容要求公司的具體業(yè)務(wù)不同，傳真內(nèi)容要求也不同，但一般都顯示：抬頭、收件人、發(fā)件人、主題、傳真號(hào)碼、日期、頁(yè)數(shù)等方面的內(nèi)容。抬頭一般是發(fā)件人公司的信息。發(fā)傳真時(shí)經(jīng)常用英文簡(jiǎn)寫(xiě)，如收件人用“TO”表示，發(fā)件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)二物流客戶電話、傳真業(yè)務(wù)處理知識(shí)準(zhǔn)備三、傳真業(yè)務(wù)受理流程（二）傳真發(fā)送1.發(fā)送前需要通話2.發(fā)送文件前不通話（三）接收方式1.自動(dòng)接收2.人工接收項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)二物流客戶電話、傳真業(yè)務(wù)處理知識(shí)準(zhǔn)備三、傳真業(yè)務(wù)受理流程（四）傳真業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)1.對(duì)原稿的要求2.放置文件3.發(fā)送操作時(shí)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)三物流客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理任務(wù)情景隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)也開(kāi)始通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展業(yè)務(wù)。張文所在的公司也開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)訂單業(yè)務(wù)，由于他電話訂單業(yè)務(wù)處理的較好，他又被調(diào)到了在線客服服務(wù)中心，在線客戶服務(wù)具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，需要不一樣的處理技巧，他該如何處理網(wǎng)上業(yè)務(wù)呢？項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)三物流客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理知識(shí)準(zhǔn)備一、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程

（一）物流公司的網(wǎng)上業(yè)務(wù)內(nèi)容圖：網(wǎng)上業(yè)務(wù)界面項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)三物流客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理知識(shí)準(zhǔn)備一、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程

（二）一般網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程（三）網(wǎng)上在線客服業(yè)務(wù)受理流程項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)三物流客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理知識(shí)準(zhǔn)備二、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)（一）網(wǎng)上客戶信息回復(fù)為了方便客戶，大多數(shù)物流公司的網(wǎng)上業(yè)務(wù)都開(kāi)通了客戶信息反饋一欄業(yè)務(wù)?？头藛T每天要負(fù)責(zé)及時(shí)回復(fù)用戶發(fā)過(guò)來(lái)的信息，這一業(yè)務(wù)即為網(wǎng)上客戶信息回復(fù)業(yè)務(wù)。（二）網(wǎng)上客戶信息回復(fù)注意事項(xiàng)項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)三物流客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理知識(shí)準(zhǔn)備三、郵件處理及回復(fù)（一）客戶郵件處理項(xiàng)目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)三物流客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理知識(shí)準(zhǔn)備三、郵件處理及回復(fù)（二）正確回復(fù)客戶郵件注意事項(xiàng)1.郵件地址（收件人）——確認(rèn)準(zhǔn)確2.郵件主題——明確、簡(jiǎn)潔3.郵件內(nèi)容注意事項(xiàng)4.附件的使用5.郵件發(fā)送，重要郵件要保存，并且給客戶發(fā)出后要電話確認(rèn)。項(xiàng)目三物流客戶投訴處理項(xiàng)目三物流客戶投訴處理項(xiàng)目目標(biāo)1.掌握物流客戶投訴的定義和內(nèi)容；2.了解受理物流客戶投訴的主要方式；3.了解客戶投訴的處理原則；4.靈活運(yùn)用客戶投訴處理的流程和技巧；5.靈活掌握客戶投訴后的服務(wù)跟進(jìn)。。項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)一受理物流客戶投訴任務(wù)情境趙先生稱(chēng)3月5日通過(guò)某快遞公司快遞3瓶干紅葡萄酒給家人，當(dāng)時(shí)公司承諾可以當(dāng)天送貨上門(mén)，3月6日，趙先生咨詢(xún)?cè)摽爝f公司時(shí)被告知其中有一瓶紅酒被打碎，但公司只負(fù)責(zé)賠償20元，趙先生覺(jué)得不合理，打電話給公司的客服部進(jìn)行投訴，要求賠償打碎的紅酒和延誤送達(dá)費(fèi)用共200元?？头康男±罱拥搅诉@個(gè)電話。針對(duì)該任務(wù)情境，查詢(xún)快遞行業(yè)的服務(wù)章程等相關(guān)信息，各小組進(jìn)行角色扮演，嘗試模擬受理客戶投訴電話。項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)一受理物流客戶投訴知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶投訴概述（一）客戶投訴的定義物流客戶投訴就是指客戶在使用商品或接受服務(wù)時(shí)，感到不滿意，向物流企業(yè)有關(guān)部門(mén)申訴的一種行為。項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)一受理物流客戶投訴知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶投訴概述（二）物流客戶投訴的原因1.服務(wù)態(tài)度2.服務(wù)質(zhì)量3.客戶自身的原因4.不可抗力因素圖3-1貨品發(fā)生破損的投訴項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)一受理物流客戶投訴知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶投訴概述（三）物流客戶投訴的內(nèi)容1.合同投訴2.質(zhì)量投訴3.服務(wù)投訴4.物流環(huán)節(jié)投訴（四）有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)一受理物流客戶投訴知識(shí)準(zhǔn)備二、受理物流客戶投訴的主要方式（一）受理電話熱線投訴（二）受理信函投訴（三）受理現(xiàn)場(chǎng)投訴（四）電子郵件或者短信投訴（五）網(wǎng)絡(luò)受理客戶投訴（六）專(zhuān)業(yè)投訴站受理客戶投訴項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)一受理物流客戶投訴知識(shí)準(zhǔn)備三、投訴受理人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)和態(tài)度(一）投訴受理人員應(yīng)該具有的基本素質(zhì)(二）投訴受理人員應(yīng)該具備的態(tài)度項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)一受理物流客戶投訴知識(shí)準(zhǔn)備四、受理投訴的技巧（一）認(rèn)真傾聽(tīng)，弄清原委（二）表示理解，不與爭(zhēng)辯1.認(rèn)同客戶的感受2.安撫和解釋?zhuān)ㄈ├斫饪蛻?.誠(chéng)懇道歉2.提出補(bǔ)救措施項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)二處理物流客戶投訴任務(wù)情境某物流公司承接了某大型連鎖超市的物流配送業(yè)務(wù)，臨近春節(jié)時(shí)，該公司為連鎖超市各門(mén)店配送一大批香煙，在某一家門(mén)店，貨運(yùn)人員將一箱一萬(wàn)多元的大中華香煙卸下后，看到門(mén)店?duì)I業(yè)很忙，說(shuō)了一聲貨到了，并未對(duì)是否搬進(jìn)門(mén)店進(jìn)行監(jiān)督，也沒(méi)有按照配送流程及時(shí)完成交接手續(xù)，即自行離去。不久門(mén)店反應(yīng)沒(méi)有收到該箱香煙，連鎖超市投訴物流公司未按照合同要求完成配送任務(wù)，并索賠。請(qǐng)你列出這件投訴處理流程，并想想應(yīng)該怎樣處理才能讓公司保留住這個(gè)物流客戶呢？項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)二處理物流客戶投訴知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶投訴處理的原則客戶投訴處理是我們預(yù)防和減少客戶投訴的內(nèi)容之一。有效處理客戶投訴，預(yù)防和減少客戶投訴，應(yīng)把握以下幾項(xiàng)原則：（一）有章可循（二）傾聽(tīng)原則（三）及時(shí)原則（四）分清責(zé)任（五）留檔分析項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)二內(nèi)河運(yùn)輸業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備二、處理客戶投訴的程序（一）受理登記

客戶投訴記錄卡

年

月

日1.投訴客戶名稱(chēng)：

2.地址：3.受理日期：5.客戶希望或要求：

受理單位意見(jiàn)：

質(zhì)量管理單位：

受理單位：

營(yíng)業(yè)單位：

4.受理編號(hào)：

項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)二內(nèi)河運(yùn)輸業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備二、處理客戶投訴的程序（二）現(xiàn)場(chǎng)拍照（三）事故調(diào)査（四）收集證據(jù)（五）確定處罰辦法（六）執(zhí)行（七）存檔

項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)二處理物流客戶投訴知識(shí)準(zhǔn)備三、物流客戶投訴處理的方法(一）處理物流客戶投訴的基本方法1.耐心傾聽(tīng)2.表示道歉3.仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，了解問(wèn)題所在4.提出解決問(wèn)題的方案5.執(zhí)行解決方案項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)二處理物流客戶投訴知識(shí)準(zhǔn)備三、物流客戶投訴處理的方法(二）特殊客戶投訴的處理方法1.易怒的客戶2.古怪的客戶3.霸道的客戶4.文化素質(zhì)差的客戶5.喋喋不休的客戶項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)三總結(jié)分析物流客戶投訴及服務(wù)跟進(jìn)任務(wù)情境小李在呼叫中心的投訴崗位上進(jìn)行工作，這一天他接到了一個(gè)物流客戶的投訴，內(nèi)容如下：本人捐助惠普打印機(jī)一臺(tái)給“關(guān)愛(ài)生命”駐四川聯(lián)絡(luò)站，運(yùn)費(fèi)220元，8月27日上午上海XXX物流的李磊提貨，當(dāng)時(shí)承諾3?4天送貨上門(mén)。承運(yùn)合同號(hào)0000068，運(yùn)單號(hào)2676523824。經(jīng)過(guò)近十次查詢(xún)于9月7日下午通知到貨但不送，要志愿者自己去提貨，貨提回后試用發(fā)現(xiàn)機(jī)器零件損壞，無(wú)法使用。找他們，回答卻很強(qiáng)硬，“不滿意去投訴”。我要求他們賠償。項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)三總結(jié)分析物流客戶投訴及服務(wù)跟進(jìn)任務(wù)情境請(qǐng)思考：（1）如果你是小李，你怎樣處理這個(gè)投訴？（2）你怎樣看待客戶的投訴？（3）你認(rèn)為很好地處理客戶的投訴重要嗎？項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)三總結(jié)分析物流客戶投訴及服務(wù)跟進(jìn)知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶投訴總結(jié)（一）物流日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤1.業(yè)務(wù)員操作失誤2.銷(xiāo)售人員操作失誤3.供方操作失誤4.代理操作失誤5.客戶自身失誤6.不可抗力因素圖3-4快遞投訴項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)三總結(jié)分析物流客戶投訴及服務(wù)跟進(jìn)知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶投訴總結(jié)（二）處理物流客戶投訴的注意事項(xiàng)1.受理投訴階段2.接受投訴階段3.解釋澄清階段4.提出解決方案階段5.跟蹤回訪階段項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)三總結(jié)分析物流客戶投訴及服務(wù)跟進(jìn)知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶投訴總結(jié)（三）各類(lèi)事故投訴處理語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)及技巧1.晚點(diǎn)事故2.破損事故3.丟失事故4.服務(wù)態(tài)度方面的投訴項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)三總結(jié)分析物流客戶投訴及服務(wù)跟進(jìn)知識(shí)準(zhǔn)備二、減少客戶投訴的措施（一）物流企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視（二）物流企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及行業(yè)政策和規(guī)定（三）公開(kāi)服務(wù)承諾，規(guī)范企業(yè)員工的服務(wù)行為（四）接受社會(huì)的監(jiān)督（五）調(diào)查研究客戶需求心理（六）建立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲機(jī)制，制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲考核規(guī)定

項(xiàng)目三物流客戶投訴處理任務(wù)三總結(jié)分析物流客戶投訴及服務(wù)跟進(jìn)知識(shí)準(zhǔn)備三、投訴處理后的服務(wù)跟進(jìn)處理完客戶投訴后，需要對(duì)客戶進(jìn)行回訪，以確定客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)也能讓客戶感到企業(yè)對(duì)他的重視，能夠重新獲得客戶的青睞。主要回訪的內(nèi)容就是客戶對(duì)處理過(guò)程和結(jié)果的滿意程度，以及對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)等。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)項(xiàng)目目標(biāo)1.掌握物流客戶的開(kāi)發(fā)與鞏固的方法；2.了解物流客戶需求管理；3.熟悉物流客戶回訪的實(shí)施過(guò)程；4.靈活掌握物流客戶滿意度評(píng)價(jià)的方法和流程；5.熟悉客戶關(guān)系管理（CRM）。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)一

物流客戶開(kāi)發(fā)與鞏固任務(wù)情境近年來(lái)，順豐速運(yùn)發(fā)展迅速，其致力于為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的業(yè)快遞物流服務(wù)。目前，順豐速運(yùn)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋國(guó)內(nèi)20多個(gè)省及直轄市，101個(gè)地級(jí)市，包括香港地區(qū)，成為中國(guó)速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。請(qǐng)根據(jù)該快遞公司的物流客戶為例，確認(rèn)其有哪些需求，并制訂出合理的方案。任務(wù)要求：班級(jí)分成若干小組，以每小組為單位，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息資源，針對(duì)該任務(wù)情境，利用互聯(lián)網(wǎng)，收集順豐速運(yùn)的物流客戶資料，設(shè)計(jì)一份物流客戶需求調(diào)查表。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)一物流客戶開(kāi)發(fā)與鞏固知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶的開(kāi)發(fā)物流客戶管理的工作重心是開(kāi)發(fā)物流客戶。物流客戶具有一定的特殊性，開(kāi)發(fā)物流客戶一定要根據(jù)物流客戶的特征，結(jié)合企業(yè)本身特點(diǎn)，運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原理，通過(guò)建立良好的物流服務(wù)體系，進(jìn)行精準(zhǔn)的物流市場(chǎng)定位，推進(jìn)忠誠(chéng)的物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及開(kāi)展多樣的物流促銷(xiāo)活動(dòng)等是物流企業(yè)開(kāi)發(fā)客戶的重要途徑。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)一物流客戶開(kāi)發(fā)與鞏固知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶的開(kāi)發(fā)（一）開(kāi)發(fā)物流客戶的方法1.建立良好的服務(wù)體系2.進(jìn)行準(zhǔn)確的物流市場(chǎng)定位3.用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)吸引客戶4.推進(jìn)忠誠(chéng)的、多樣的物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)一物流客戶開(kāi)發(fā)與鞏固知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶的開(kāi)發(fā)（二）物流客戶開(kāi)發(fā)流程1.尋找物流客戶2.識(shí)別物流客戶3.接近物流客戶4.與物流客戶洽談5.與物流客戶成交項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)一物流客戶開(kāi)發(fā)與鞏固知識(shí)準(zhǔn)備二、物流客戶關(guān)系的鞏固（一）建立物流服務(wù)品牌（二）開(kāi)發(fā)服務(wù)新項(xiàng)目（三）強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理（四）改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的特征具體表現(xiàn)在可靠性、感知性、反應(yīng)性、保證性及移情性等五個(gè)方面。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)二物流客戶需求管理任務(wù)情境小李所在的物流公司開(kāi)發(fā)出一套第三方系統(tǒng)配送服務(wù)（如下圖），身為公司的客服人員，小李接到一個(gè)任務(wù)，需要向某大型連鎖超市的配送部經(jīng)理推銷(xiāo)這套服務(wù)。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)二物流客戶需求管理知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶需求概述（一）物流客戶需求的內(nèi)涵物流需求是指一定時(shí)期內(nèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對(duì)生產(chǎn)、流通、消費(fèi)領(lǐng)域的原材料、成品和半成品、商品以及廢舊物品、廢舊材料等的配置作用，而產(chǎn)生的對(duì)物在空間、時(shí)間和費(fèi)用方面的要求，涉及運(yùn)輸、庫(kù)存、包裝、裝卸搬運(yùn)、流通加工以及與之相關(guān)的信息需求等物流活動(dòng)的諸多方面。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)二物流客戶需求管理知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶需求概述（二）各行業(yè)項(xiàng)目客戶的基本需求特點(diǎn)1.醫(yī)藥行業(yè)2.通信行業(yè)3.電子行業(yè)4.服飾行業(yè)項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)二物流客戶需求管理知識(shí)準(zhǔn)備二、物流客戶需求分析（一）物流客戶需求的價(jià)值種類(lèi)客戶對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)需求，按照價(jià)值可以分為以下幾種：1.關(guān)注成本價(jià)值2.關(guān)注服務(wù)能力價(jià)值3.關(guān)注資金價(jià)值4.關(guān)注復(fù)合價(jià)值項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)二物流客戶需求管理知識(shí)準(zhǔn)備二、物流客戶需求分析（二）物流客戶需求的模式物流客戶需求的模式包括三個(gè)階段的內(nèi)容：一是刺激過(guò)程；二是混合思維過(guò)程；三是反應(yīng)過(guò)程。1.客戶需求刺激2.客戶需求思維3.客戶需求反應(yīng)項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)二物流客戶需求管理知識(shí)準(zhǔn)備三、打造客戶忠誠(chéng)度 （一）打造客戶忠誠(chéng)度方法1.理解需求規(guī)律2.通過(guò)有效的渠道把握客戶需求3.開(kāi)發(fā)客戶的潛在需求，打造客戶的認(rèn)同感4.排解問(wèn)題，打造客戶忠誠(chéng)項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)二物流客戶需求管理知識(shí)準(zhǔn)備三、打造客戶忠誠(chéng)度 （二）適度承諾適度承諾是指根據(jù)公司的運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，針對(duì)客戶的需求對(duì)客戶的要求進(jìn)行適度的回復(fù)，以有效的需求管理打造客戶忠誠(chéng)度。1.做好客戶的需求分析2.承諾應(yīng)把握的原則承諾時(shí)一定要確保“有諾定達(dá)”的原則，慎重考慮，不輕易許諾。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)三物流客戶回訪任務(wù)情境物流公司的業(yè)務(wù)員小王在和客戶A公司的合作過(guò)程中，與其建立了良好的合作關(guān)系，合作項(xiàng)目擴(kuò)大了，業(yè)務(wù)量增加了，獲得了雙贏的結(jié)果。另外，客服部還給小王布置了一項(xiàng)非常重要的任務(wù)，要小王及同事對(duì)公司的客戶進(jìn)行定期回訪，了解客戶的意見(jiàn)及建議，以便更好地為客戶服務(wù)。任務(wù)要求：結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息資源，針對(duì)該任務(wù)情境，分析物流客戶回訪信息，模擬小王對(duì)客戶的回訪工作及填寫(xiě)客戶回訪報(bào)告表。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)三物流客戶回訪知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶回訪的意義及內(nèi)容（一）客戶回訪的意義為了提高物流企業(yè)信譽(yù)和樹(shù)立公司的品牌，全面了解客戶的服務(wù)需求，獲得客戶認(rèn)可，提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，同時(shí)可以吸引更多的新客戶，物流客戶服務(wù)人員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行定期或不定期回訪。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)三物流客戶回訪知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶回訪的意義及內(nèi)容（二）客戶回訪的內(nèi)容物流企業(yè)對(duì)客戶回訪的內(nèi)容主要有以下幾方面：客戶滿意度；客戶忠誠(chéng)度；客戶投訴率；客戶流失率；貨物到貨率；貨物破損率；差錯(cuò)售后回訪和新業(yè)務(wù)介紹等。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)三物流客戶回訪知識(shí)準(zhǔn)備二、客戶回訪的工作流程（一）調(diào)取客戶資料1.銷(xiāo)售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。2.銷(xiāo)售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單以及每個(gè)客戶拜訪的具體目的。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)三物流客戶回訪知識(shí)準(zhǔn)備二、客戶回訪的工作流程（二）客戶拜訪準(zhǔn)備1.制訂回訪計(jì)劃2.預(yù)約回訪時(shí)間或地點(diǎn)3.準(zhǔn)備回訪資料（1）銷(xiāo)售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。（2）確定回訪主體內(nèi)容。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)三物流客戶回訪知識(shí)準(zhǔn)備二、客戶回訪的工作流程（三）實(shí)施回訪1.回訪的方法2.公司規(guī)定必須進(jìn)行客戶回訪的情況（1）首次電話回訪（2）常規(guī)電話回訪（3）現(xiàn)場(chǎng)回訪3.回訪行為要求4.回訪信息記錄。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)三物流客戶回訪知識(shí)準(zhǔn)備二、客戶回訪的工作流程（四）整理回訪記錄和處理1.銷(xiāo)售人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告2.部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)三物流客戶回訪知識(shí)準(zhǔn)備二、客戶回訪的工作流程（五）資料保存和使用1.銷(xiāo)售文員或客服對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照客戶分類(lèi)后建立客戶檔案，以備參考。2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓和運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶銷(xiāo)售策略。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)三物流客戶回訪知識(shí)準(zhǔn)備三、回訪工作中的注意事項(xiàng)與客戶進(jìn)行回訪時(shí)，要注意以下方面：1.首先要調(diào)整好情緒，聲音聽(tīng)上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，使其能坦率地說(shuō)話。2.顧客一般不會(huì)覺(jué)得自己的認(rèn)識(shí)有什么大問(wèn)題，因此應(yīng)使用推薦的介紹，進(jìn)行正面引導(dǎo)、提醒，讓他們感受到公司的專(zhuān)業(yè)性。3.要給那些沒(méi)有準(zhǔn)備的顧客時(shí)間，以便他們能記起細(xì)節(jié)。說(shuō)話不應(yīng)太快，不應(yīng)給顧客留下“你正匆匆忙忙”的印象。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)三物流客戶回訪知識(shí)準(zhǔn)備三、回訪工作中的注意事項(xiàng)4.—定要讓顧客把要說(shuō)的話說(shuō)完，不要打斷他。對(duì)他說(shuō)的話進(jìn)行簡(jiǎn)要而又清楚的記錄。不說(shuō)批評(píng)的話語(yǔ)，對(duì)客戶的評(píng)述與表?yè)P(yáng)要進(jìn)行記錄。5.如果顧客抱怨的話，不要找借口，只需對(duì)顧客解釋說(shuō)已經(jīng)記下了他的話；如果顧客樂(lè)意的話，要確保公司的顧問(wèn)會(huì)再打電話給他?？蛻粲械膯?wèn)題解決后要在第一時(shí)間里及時(shí)回訪客戶，告知處理結(jié)果，表示對(duì)問(wèn)題的重視。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)四物流客戶滿意度評(píng)價(jià)與分析任務(wù)情境某快遞物流公司為增加品牌效應(yīng)，董事局決定擴(kuò)大廣告宣傳。但在宣傳的內(nèi)容上，大家產(chǎn)生了很大分歧：銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)為廣告宣傳應(yīng)該如實(shí)宣傳物流企業(yè)優(yōu)勢(shì)，財(cái)務(wù)副總經(jīng)理則認(rèn)為應(yīng)該對(duì)物流企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大宣傳，而營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)則認(rèn)為應(yīng)該對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)做有所保留的宣傳，面對(duì)不同的看法，總經(jīng)理陷入沉思。如果你是公司的負(fù)責(zé)人，你覺(jué)得該如何宣傳？項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)四物流客戶滿意度評(píng)價(jià)與分析知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶滿意度概述物流客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，增加購(gòu)買(mǎi)者所獲得的效用。因此良好的物流客戶服務(wù)會(huì)提高產(chǎn)品價(jià)值、提高客戶的滿意度。（一）物流客戶滿意度的含義物流客戶滿意度就是客戶對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的物流產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的可能性，它是物流客戶滿意程度的感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)，是客戶的一種心理反應(yīng)。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)四物流客戶滿意度評(píng)價(jià)與分析知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶滿意度概述（二）影響物流客戶滿意度的因素分析影響客戶滿意的因素是多方面的，一般可歸結(jié)為以下五個(gè)方面。1.企業(yè)因素2.產(chǎn)品因素3.營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系4.溝通因素項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)四物流客戶滿意度評(píng)價(jià)與分析知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶滿意度概述（二）影響物流客戶滿意度的因素分析5.客戶關(guān)懷所謂客戶關(guān)懷是指物流服務(wù)提供的企業(yè)對(duì)其客戶從購(gòu)買(mǎi)服務(wù)到購(gòu)買(mǎi)服務(wù)后所實(shí)施的全程服務(wù)活動(dòng)，如客戶服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)完善的售后服務(wù)。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)四物流客戶滿意度評(píng)價(jià)與分析知識(shí)準(zhǔn)備二、物流客戶滿意度評(píng)價(jià)（一）物流客戶滿意度評(píng)價(jià)的原則和內(nèi)容物流客戶滿意度評(píng)價(jià)是客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的一個(gè)重要方法，它是從客戶感受的角度研究客戶服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的方法，包括面向供應(yīng)鏈終端客戶的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)和面向供應(yīng)鏈伙伴的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)四物流客戶滿意度評(píng)價(jià)與分析知識(shí)準(zhǔn)備二、物流客戶滿意度評(píng)價(jià)（一）物流客戶滿意度評(píng)價(jià)的原則和內(nèi)容1.評(píng)價(jià)原則在客戶服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程中，有些通用性的準(zhǔn)則，主要有：（1）準(zhǔn)確性原則（2）過(guò)程化原則（3）連續(xù)性原則（4）內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合原則項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)四物流客戶滿意度評(píng)價(jià)與分析知識(shí)準(zhǔn)備二、物流客戶滿意度評(píng)價(jià)（一）物流客戶滿意度評(píng)價(jià)的原則和內(nèi)容2.評(píng)價(jià)內(nèi)容（1）測(cè)定客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量（2）測(cè)定客戶近期所感受的服務(wù)質(zhì)量（3）測(cè)定客戶感知價(jià)值（4）測(cè)定總體客戶滿意度（5）測(cè)定客戶抱怨（6）測(cè)定客戶忠誠(chéng)度。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)四物流客戶滿意度評(píng)價(jià)與分析知識(shí)準(zhǔn)備二、物流客戶滿意度評(píng)價(jià)（二）物流客戶滿意度評(píng)價(jià)的程序與方法1.客戶滿意度的評(píng)價(jià)程序（1）進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。（2）進(jìn)行客戶滿意度對(duì)比分析（3）改進(jìn)實(shí)施方案，獲得改進(jìn)措施。（4）確認(rèn)改進(jìn)效果，不斷提高客戶滿意水平。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)四物流客戶滿意度評(píng)價(jià)與分析知識(shí)準(zhǔn)備二、物流客戶滿意度評(píng)價(jià)（二）物流客戶滿意度評(píng)價(jià)的程序與方法2.客戶滿意度的評(píng)價(jià)方法（1）問(wèn)卷法（2）協(xié)調(diào)辦公法（3）專(zhuān)家共評(píng)法項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)四物流客戶滿意度評(píng)價(jià)與分析知識(shí)準(zhǔn)備三、提高物流客戶滿意度的方法（一）提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)（二）增強(qiáng)客戶體驗(yàn)（三）制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（四）重視客戶關(guān)懷項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)五認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）任務(wù)情境聯(lián)邦快遞某地的分公司有數(shù)百名名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽(tīng)成千上萬(wàn)的電話外，還要主動(dòng)打出電話與客戶聯(lián)系，搜集客戶信息。呼叫中心的員工要先經(jīng)過(guò)一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后再接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與客戶打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽(tīng)客戶來(lái)電。另外，公司為了了解客戶需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每月都會(huì)從每個(gè)接聽(tīng)電話員工負(fù)責(zé)的客戶中抽取5人，打電話詢(xún)問(wèn)他們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，了解其潛在需求和建議。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)五認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）任務(wù)要求請(qǐng)通過(guò)學(xué)習(xí)任務(wù)五，完成以下問(wèn)題。1.班級(jí)分成若干小組，以每小組為單位，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息資源，針對(duì)該任務(wù)情境，模擬呼叫中心的客服電話；2.客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)容；3.物流客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟；4.各小組進(jìn)行角色扮演，并進(jìn)行小組自評(píng)、小組互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)五認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）知識(shí)準(zhǔn)備一、客戶關(guān)系管理的含義與作用（一）客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的研究，不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，使用先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)化管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，從而提高企業(yè)的效率和效益的過(guò)程。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)五認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）知識(shí)準(zhǔn)備一、客戶關(guān)系管理的含義與作用（二）客戶關(guān)系管理的作用1.CRM能夠加速企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)速度2.CRM能夠幫助企業(yè)改善服務(wù)3.CRM能夠提高企業(yè)的工作效率4.CRM能夠有效的降低成本5.CRM軟件能夠規(guī)范企業(yè)的管理6.CRM能夠幫助企業(yè)深人挖掘客戶的需求7.CRM能夠?yàn)槠髽I(yè)的決策提供科學(xué)的支持項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)五認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）知識(shí)準(zhǔn)備二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.銷(xiāo)售自動(dòng)化銷(xiāo)售自動(dòng)化具有如下功能：（1）現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售（2）電話銷(xiāo)售與網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售（3）客戶管理（4）傭金管理（5）日歷日程表項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)五認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）知識(shí)準(zhǔn)備二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容2.營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的主要功能有：（1）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理。（2）營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)。（3）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。（4）日歷日程表。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)五認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）知識(shí)準(zhǔn)備二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容3.客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持的功能一般包括：產(chǎn)品安裝跟蹤、服務(wù)合同管理、求助電話管理、退貨和檢修管理、投訴管理和知識(shí)庫(kù)、客戶關(guān)懷和日歷日程表等。4.商務(wù)智能在CRM中，商務(wù)智能包括銷(xiāo)售智能、營(yíng)銷(xiāo)智能、客戶智能等。它是一種報(bào)表生成、分析和決策支持的工具。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)五認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）知識(shí)準(zhǔn)備三、物流客戶關(guān)系管理（一）物流客戶關(guān)系管理的含義物流客戶關(guān)系管理就是把物流的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體，從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化客戶管理，它包括對(duì)企業(yè)相關(guān)的部門(mén)和外部客戶業(yè)務(wù)伙伴之間發(fā)生的從產(chǎn)品（或服務(wù)）設(shè)計(jì)、原料和零部件采購(gòu)、生產(chǎn)制造、包裝配送、直到終端客戶全過(guò)程中的客戶服務(wù)的管理。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)五認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）知識(shí)準(zhǔn)備三、物流客戶關(guān)系管理（二）物流企業(yè)運(yùn)行CRM的步驟1.明確實(shí)施的必要性（1）對(duì)于產(chǎn)品單位價(jià)值較低、客戶終身價(jià)值低、規(guī)模小、業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單、供應(yīng)商不多的企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)用CRM不但成本過(guò)高，而且成效可能并不顯著。（2）對(duì)于產(chǎn)品種類(lèi)多、擁有眾多貴賓客戶、業(yè)務(wù)流程中需要處理大量信息、產(chǎn)品持續(xù)升級(jí)、擁有雄厚資產(chǎn)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理則是不可缺少的。項(xiàng)目四物流客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)五認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）知識(shí)準(zhǔn)備三、物流客戶關(guān)系管理（二）物流企業(yè)運(yùn)行CRM的步驟2.審查實(shí)施基礎(chǔ)3.制定實(shí)施目標(biāo)4.梳理業(yè)務(wù)流程5.進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)6.全面實(shí)施7.績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)技巧項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)技巧項(xiàng)目目標(biāo)1.了解物流客戶接待基本禮儀規(guī)范；2.熟悉物流客戶接待商務(wù)禮儀規(guī)范；3.了解物流客戶的類(lèi)型；4.熟悉物流客戶接近的方法；5.能夠合理運(yùn)用物流客戶溝通技巧。項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)一物流客戶接待禮儀任務(wù)情境小李是物流公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理助理，今天將隨同經(jīng)理去對(duì)方公司參加一個(gè)雙邊簽字儀式。身著牛仔褲的小李，為表示熱情，一看到對(duì)方經(jīng)理就趕緊跑過(guò)去與其握手，緊握對(duì)方的手長(zhǎng)達(dá)十多秒。簽字儀式進(jìn)行時(shí)，小李自主選擇了一個(gè)靠門(mén)口最近的座位坐下了，以方便自己在簽字儀式結(jié)束先退場(chǎng)。在上述行為中，小李有哪些做得不妥之處呢？項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)一物流客戶接待禮儀知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶接待基本禮儀規(guī)范

物流客戶接待工作是指在物流活動(dòng)中對(duì)來(lái)訪者所進(jìn)行的迎送、招待、接談、聯(lián)系、咨詢(xún)等輔助管理活動(dòng)，是一項(xiàng)經(jīng)常性的事務(wù)工作。它是一項(xiàng)熱情、周到細(xì)致的工作，必須遵守禮貌、負(fù)責(zé)、方便、有效的原則，要做好接待工作，需要把握接待工作中的禮儀。項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)一物流客戶接待禮儀知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶接待基本禮儀規(guī)范物流客戶接待工作中的基本禮儀規(guī)范包括儀表儀容、美容美發(fā)、穿著打扮等內(nèi)容。具體如下:（一）儀表儀容（二）美容美發(fā)項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)一物流客戶接待禮儀知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶接待基本禮儀規(guī)范（三）穿著打扮1.西裝的襯衫2.西裝的外套3.領(lǐng)帶4.西裝的長(zhǎng)褲5.配套的鞋襪項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)一物流客戶接待禮儀知識(shí)準(zhǔn)備二、物流客戶接待商務(wù)禮儀規(guī)范（一）握手的禮儀1.握手的順序2.握手的方法項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)一物流客戶接待禮儀知識(shí)準(zhǔn)備二、物流客戶接待商務(wù)禮儀規(guī)范（二）行進(jìn)中的位次禮儀1.正常情況2.特殊情況（1）引導(dǎo)（2）上下樓梯（3）出入電梯項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)一物流客戶接待禮儀知識(shí)準(zhǔn)備二、物流客戶接待商務(wù)禮儀規(guī)范（三）名片的交換禮儀1.遞送名片2.接受名片項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)一物流客戶接待禮儀知識(shí)準(zhǔn)備二、物流客戶接待商務(wù)禮儀規(guī)范（四）談判的禮儀1.談判地點(diǎn)的選擇2.談判時(shí)間的選擇3.會(huì)場(chǎng)的準(zhǔn)備與座次的安排4.迎送、接待等準(zhǔn)備工作5.簽字儀式項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)二物流客戶接近技巧任務(wù)情境客戶張女士來(lái)到某配送中心準(zhǔn)備洽談關(guān)于配送合作的業(yè)務(wù)，客服部主任把此項(xiàng)工作交給了小陳。小陳新入職不久，急于想好好表現(xiàn)完成這個(gè)任務(wù)。一看到張女士就來(lái)了一個(gè)擁抱，還沒(méi)等張女士開(kāi)口，就已經(jīng)在滔滔不絕介紹業(yè)務(wù)，而且他的手總是無(wú)意觸碰到張女士的胳膊上，引起了張女士的不快。在上述行為中，小陳有哪些做得不妥之處呢？項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)二物流客戶接近技巧知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶接近的方法（一）介紹接近法（二）產(chǎn)品接近法（三）利益接近法（四）問(wèn)題接近法（五）贊美接近法（六）聊天接近法（七）求教接近法項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)二物流客戶接近技巧知識(shí)準(zhǔn)備二、物流客戶服務(wù)禁忌客戶服務(wù)禁忌是指客戶服務(wù)人員在接觸客戶過(guò)程中應(yīng)該避免的事項(xiàng)和做法。（一）傷害客戶感情（二）沖撞客戶禁忌（三）無(wú)謂的爭(zhēng)辯項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)三物流客戶溝通技巧任務(wù)情境小王委托某快遞公司從廣州托運(yùn)兩箱貂皮大衣到上海，等小王滿心期待提貨時(shí)卻被告知貨物在托運(yùn)過(guò)程中不幸丟失，小王要求快遞公司全額賠償該批貨物價(jià)值十萬(wàn)元。但快遞公司稱(chēng)小王在托運(yùn)時(shí)沒(méi)有辦理貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)，而且并沒(méi)有在運(yùn)單上注明貨物的實(shí)際價(jià)值，所以快遞公司只愿意賠償部分損失。小王非常生氣，打電話過(guò)來(lái)就是找領(lǐng)導(dǎo)拼命的語(yǔ)氣。這時(shí)，你作為物流客服人員將如何進(jìn)行處理呢？項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)三物流客戶溝通技巧知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶溝通的含義及方法一般來(lái)說(shuō)，溝通具有以下兩個(gè)方面的重要意義。第一，傳遞和獲得信息。第二，改善人際關(guān)系。項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)三物流客戶溝通技巧知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶溝通的含義及方法物流客戶溝通就是指在物流活動(dòng)中物流企業(yè)或服務(wù)人員與客戶發(fā)生的信息傳遞或交換的過(guò)程。溝通工作應(yīng)遵循以下方法。1.清晰2.完整3.準(zhǔn)確4.節(jié)省時(shí)間5.傳達(dá)友善的信息項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)三物流客戶溝通技巧知識(shí)準(zhǔn)備二、物流客戶溝通技巧（一）傾聽(tīng)的技巧1.傾聽(tīng)是一種主動(dòng)的過(guò)程2.鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口3.切勿多話4.切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字5.表示興趣，保持視線接觸6.專(zhuān)心、全神貫注、表示贊同7.讓人把話說(shuō)完，切勿武下論斷項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)三物流客戶溝通技巧知識(shí)準(zhǔn)備二、物流客戶溝通技巧（二）面對(duì)面語(yǔ)言表達(dá)的技巧1.面對(duì)面溝通的前期工作2.面對(duì)面語(yǔ)言表達(dá)的技巧項(xiàng)目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)三物流客戶溝通技巧知識(shí)準(zhǔn)備二、物流客戶溝通技巧（三）電話溝通的技巧1.電話溝通前的準(zhǔn)備工作2.電話溝通的技巧（1）打電話的技巧（2）接電話的技巧（四）來(lái)函處理的技巧項(xiàng)目六

物流客戶質(zhì)量管理項(xiàng)目六物流客戶質(zhì)量管理項(xiàng)目目標(biāo)1.熟悉物流客戶服務(wù)質(zhì)量的定義、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；2.

熟悉物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系；3.了解影響物流客戶服務(wù)質(zhì)量相關(guān)因素分析；4.熟悉物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)含義及基本要素；5.掌握物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法。項(xiàng)目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)一物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)情境某快遞公司比較重視服務(wù)水平的提高，近年來(lái)為客戶提供了若干增值服務(wù)，比如：（1）提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)：送回已經(jīng)維修的電腦或電子產(chǎn)品。（2）扮演客戶的零件或備料基地：充當(dāng)零售商的角色，提供接受訂單、客戶服務(wù)處理等。（3）協(xié)助客戶合并分銷(xiāo)業(yè)務(wù)：協(xié)助客戶協(xié)調(diào)數(shù)個(gè)地點(diǎn)之間的產(chǎn)品組件運(yùn)送過(guò)程，在過(guò)去一些都必須由客戶自己完成的作業(yè)，現(xiàn)在快遞公司可以代勞。請(qǐng)思考：該快遞公司客戶服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在哪些方面？項(xiàng)目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)一物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)準(zhǔn)備一、 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理（一）物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的含義物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理是指向客戶提供滿足客戶要求的物流質(zhì)量的方法與手段體系。項(xiàng)目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)一物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)準(zhǔn)備一、 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理（二）物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及原則1.物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括：（1）商品質(zhì)量（2）物流服務(wù)質(zhì)量（3）物流工作質(zhì)量項(xiàng)目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)一物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)準(zhǔn)備一、 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理（二）物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及原則2.物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則包括：（1）可得性：缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂貨完成率。（2）作業(yè)績(jī)效：速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù)。（3）可靠性：衡量變量、衡量基礎(chǔ)。項(xiàng)目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)一物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)準(zhǔn)備一、 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理（二）物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及原則3.物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的形成：（1）設(shè)計(jì)的來(lái)源——服務(wù)的規(guī)范（2）供給來(lái)源——提供給顧客什么樣的服務(wù)（3）關(guān)系來(lái)源——服務(wù)人員與顧客項(xiàng)目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)一物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)準(zhǔn)備二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系是為實(shí)施物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。其作用是為了達(dá)到和保持物流客戶服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，使企業(yè)內(nèi)部保證物流客戶服務(wù)質(zhì)量達(dá)到要求，使客戶相信物流客戶服務(wù)質(zhì)量符合要求。（一）物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系的管理程序項(xiàng)目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)一物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)準(zhǔn)備二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系（二）物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成要素1.物流質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)2.物流服務(wù)質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)3.程序文件4.物流服務(wù)資源要素5.控制過(guò)程項(xiàng)目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)二影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素分析任務(wù)情境王先生于5月31日，從江蘇南通發(fā)往湖南婁底新化縣一批貨物，選擇使用德邦代收貨款服務(wù)。結(jié)果貨物6月3日到達(dá)目的地，德邦將貨物交付對(duì)方，對(duì)方不給貨款。德邦以沒(méi)有能力搶回貨物為由，拖沓至今，期間聯(lián)系對(duì)方營(yíng)業(yè)部，對(duì)方聲稱(chēng)說(shuō)警察以經(jīng)濟(jì)糾紛為由不予立案。然后，王先生打過(guò)婁底市級(jí)，新化縣級(jí)公安局，包括轄區(qū)派出所，他們都表示可以予以立案，但是需要德邦派人說(shuō)明情況協(xié)助，但是德邦就是拖拉，說(shuō)只能慢慢磨。中間商和酒店合同很清楚，貨到立即給付德邦尾款，作為廠商，將東西交付德邦之后，直接被搶?zhuān)€不愿意擔(dān)責(zé)任，解決問(wèn)題，事事都要自己聯(lián)系。目前，由于德邦的問(wèn)題，王先生的貨物被搶?zhuān)频辍⒅虚g商都從這件事中直接獲取了收益。項(xiàng)目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)二影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素分析知識(shí)準(zhǔn)備一、影響物流服務(wù)的質(zhì)量因素分析1.人：人的思想素質(zhì)、責(zé)任心、質(zhì)量觀、業(yè)務(wù)能力、技術(shù)水平等均直接影響質(zhì)量。 2.機(jī)：所采用的機(jī)械設(shè)備應(yīng)在生產(chǎn)上適用、性能可靠、使用安全、操作和維修方便。合理使用機(jī)械設(shè)備，正確地進(jìn)行操作，是保證質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。3.料：材料、零部件、構(gòu)配件的質(zhì)量要符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)的要求，要加強(qiáng)檢查、驗(yàn)收，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。項(xiàng)目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)二影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素分析知識(shí)準(zhǔn)備一、影響物流服務(wù)的質(zhì)量因素分析4.法：工藝流程、技術(shù)方案、檢測(cè)手段、操作方法均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程要求，并有利于質(zhì)量控制。5.環(huán)：影響項(xiàng)目質(zhì)量的環(huán)境因素很多，有技術(shù)環(huán)境、勞動(dòng)環(huán)境和自然環(huán)境等。除此以外，測(cè)量、計(jì)算機(jī)軟件、輔助材料、水、電等公用設(shè)施也會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生影響。項(xiàng)目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)二影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素分析知識(shí)準(zhǔn)備二、作業(yè)流程中各功能模塊對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析物流客戶服務(wù)是物流系統(tǒng)的產(chǎn)出，但只有當(dāng)物流企業(yè)在所有環(huán)節(jié)要素方面都做得很好時(shí)，才能產(chǎn)生客戶滿意的結(jié)果，因此，物流客戶服務(wù)貫穿于整個(gè)物流系統(tǒng)的所有活動(dòng)。無(wú)論是存儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)還是包裝，流通加工，甚至配送，都是通過(guò)物流服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)流通商品的增值。只有將物流看成是一個(gè)集成的系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)地調(diào)整客戶服務(wù)的各種要素，才能實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)有效的質(zhì)量管理。一般來(lái)說(shuō)，物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程包括訂單處理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)輸管理、配送效率、信息管理等，主要作業(yè)是訂單處理、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等。項(xiàng)目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)二影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素分析知識(shí)準(zhǔn)備二、作業(yè)流程中各功能模塊對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析（一）訂單處理環(huán)節(jié)對(duì)物流質(zhì)量的影響（二）倉(cāng)儲(chǔ)管理對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析（三）運(yùn)輸管理對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析（四）配送質(zhì)量對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析（五）信息管理對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析項(xiàng)目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)二影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素分析知識(shí)準(zhǔn)備三、人的因素對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析在質(zhì)量管理中，人是決定性的因素，這已為越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。對(duì)于物流企業(yè)也是一樣。因此，人們應(yīng)當(dāng)把重視人的因素作為搞好質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)。其次，我們從影響質(zhì)量的五大因素：操作者、設(shè)備、原材料、操作方法和環(huán)境，即上述所說(shuō)的人、機(jī)、料、法、環(huán)（4M1E）的相互關(guān)系分析來(lái)看，應(yīng)該以人為中心。項(xiàng)目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)二影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素分析知識(shí)準(zhǔn)備四、利用基礎(chǔ)質(zhì)量管理工具對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施問(wèn)題研究分析利用基礎(chǔ)質(zhì)量管理工具對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施問(wèn)題進(jìn)行研究分析時(shí)，我們主要采用因果分析圖和排列圖。因果分析圖又叫做石川圖、數(shù)枝圖、魚(yú)刺圖等。它是以結(jié)果為特征，以原因作為因素，以箭頭聯(lián)系起來(lái)的，表示因果關(guān)系的圖形。

排列圖又叫做柏拉圖，即質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列二采用的一種簡(jiǎn)單的圖示技術(shù)。項(xiàng)目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)三物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)任務(wù)情境某鮮花拍賣(mài)市場(chǎng)為保證拍賣(mài)的速度與鮮花的質(zhì)量、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量和時(shí)間性，在拍賣(mài)市場(chǎng)交易的客戶必須登記注冊(cè)，以便使用信息系統(tǒng)提供服務(wù)?？蛻粼谂馁u(mài)過(guò)程中只要一按鈕，配好的花束就會(huì)被裝進(jìn)紙箱或塑料箱運(yùn)到拍賣(mài)發(fā)貨中心，裝入有冷藏設(shè)備的集裝箱，發(fā)貨中心設(shè)有海關(guān)和檢疫站，所有貨物在拍賣(mài)當(dāng)天或第二天通過(guò)陸運(yùn)或空運(yùn)出現(xiàn)在歐洲或北美市場(chǎng)上。為確保質(zhì)量和信譽(yù)，未賣(mài)出去的鮮花和植物在拍賣(mài)當(dāng)天晚上會(huì)被全部銷(xiāo)毀，絕不過(guò)夜。

請(qǐng)思考：該鮮花拍賣(mài)市場(chǎng)是如何保證鮮花質(zhì)量的？項(xiàng)目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)三物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)知識(shí)準(zhǔn)備一、物流客戶服務(wù)的