管理技能培訓(xùn)心得體會

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其實(shí)管理是一門專業(yè)技術(shù)，是需要經(jīng)過特地的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，才能把握管理的方法和技巧，才能運(yùn)用這些技巧和方法改良工作效率和效果。通過這次公司組織的管理技能培訓(xùn)，結(jié)合這些年來的工作，我做了幾點(diǎn)思索：

俗話說久病成醫(yī)，那么久病真的可以成醫(yī)嗎？其實(shí)不然，醫(yī)生是需要經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練的。同樣的我們許多管理人員長期呆在一個崗位或一個企業(yè)中，習(xí)慣于用閱歷來解決管理問題，不簡單接受其他人的觀點(diǎn)和方法，總認(rèn)為只有他最了解自己的企業(yè)，只有他的方法才是最好的方法。其實(shí)以前的勝利閱歷不能說明什么，我們環(huán)境不斷在發(fā)生改變，新的改變會帶來新的管理要求。保持競爭優(yōu)勢就必需要不斷汲取新的養(yǎng)分——觀念、方法和不同的人。這正是當(dāng)局者迷，傍觀者清。

我可以成為優(yōu)秀的管理者嗎？我想只要我有決心，有信念，是可以成為有肯定成果的管理者的。實(shí)現(xiàn)有效的管理的方法就是通過不斷的自我訓(xùn)練，但最大的挑戰(zhàn)也在于自我訓(xùn)練的過程其實(shí)是一個自我戰(zhàn)勝的過程，那是一個需要決心、信念和持之以恒的過程。欲勝人必先勝己，在學(xué)會管理別人之前應(yīng)當(dāng)先學(xué)會管理好自己。

如何提高管理水平？管理水平的提高其實(shí)是長期積累的過程。我們可以把任何一項(xiàng)工作看成是由不同的人或不同的工作組成的流程，在這個流程中任何一個環(huán)節(jié)產(chǎn)生問題都會降低整體的效率。要持續(xù)提高管理水平，就要每天著眼于每一個流程的不斷優(yōu)化和改良。而優(yōu)化流程則可以常常問這些問題：制定這個流程的目的是什么？影響這個流程效率的問題是什么？可以不要這個流程嗎？有更好的方法或工具來完成這個流程嗎？假如有了答案就應(yīng)當(dāng)馬上改善。如此，通過不斷的評審和改善就能獲得整體績效的提升。其實(shí)管理是日常行為，而不是要等到出了問題才去重視管理。所謂管理是吃飯而不是吃藥。

為什么我們總感覺無人可用？在許多消失的問題中，我們都可以歸結(jié)到?jīng)]有合適的人，沒有優(yōu)秀的人。但明顯，沒有找到不出問題的人。大多數(shù)團(tuán)隊(duì)都是由一般的人構(gòu)成的，假如是這樣，那么作為管理者一個挑戰(zhàn)就是——讓一般的人完成不一般的事。許多時候我們管理的問題就是不知道如何讓一般的人完成不一般的事。有個方法是：通過工作分析將原來冗雜的需要由優(yōu)秀的人才能完成的工作，設(shè)計成一般的人借助肯定的工具就可以完成的工作。

為什么我們總是發(fā)生相同的問題，犯同樣的錯？大多數(shù)人的習(xí)慣是在當(dāng)發(fā)生問題的時候強(qiáng)調(diào)責(zé)任和懲處。但是我們會發(fā)覺這樣是解決不了問題的，相同的問題還會重復(fù)發(fā)生，然后我們每天都忙于處理同樣的問題、生同樣的氣。其實(shí)我們應(yīng)當(dāng)換個角度來關(guān)注問題，我們應(yīng)當(dāng)先問：為什么會發(fā)生這件事？以后可以不再發(fā)生了嗎？如何保證以后不會再發(fā)生了？還有我們可以嘉獎不讓問題發(fā)生的.人、找到問題本質(zhì)的人以及提出不讓問題重復(fù)發(fā)生的建議的員工。不犯錯比較難，但不犯相同的錯相對來說就比較簡單；我們應(yīng)當(dāng)要求自己在每次犯錯的時候都好好想想：我為什么會犯錯？我下一次還會犯同樣的錯嗎？如何保證你自己不會犯這樣的錯了？我該怎么避開再犯這個錯？

如何確保執(zhí)行的效果？質(zhì)量管理遵循PDCA的原則，假如把管理工作本身當(dāng)成是在生產(chǎn)的一件產(chǎn)品，那么跟蹤檢查和不斷評估就是提高管理成效的關(guān)鍵，是不行缺少的一環(huán)。假如我們不去跟蹤執(zhí)行的狀況，就無法知道一項(xiàng)工作是否被執(zhí)行了？執(zhí)行過程是否發(fā)生偏差？在執(zhí)行過程中有沒有消失什么新的問題？所以檢查是可以關(guān)心我們在執(zhí)行過程中發(fā)覺問題并進(jìn)行改良的唯一方法。執(zhí)行力就是檢查、檢查再檢查。

工作與學(xué)習(xí)該如何進(jìn)行？工作我們個人來說，最大的價值是技能的獲得和提升。參與工作后的學(xué)習(xí)和學(xué)校學(xué)習(xí)在內(nèi)容和方法上是有許多不同的地方的，我們?nèi)缃駥W(xué)習(xí)的目地是為了解決工作中的問題，在解決問題的同時又能不斷獲得新的學(xué)問。而工作中不斷消失的問題、逆境則是一個我們用才智制造奇跡的過程，是一個提高毅力轉(zhuǎn)變思維的訓(xùn)練過程，也是一個自我打破持續(xù)提升的過程。在這個過程中我們要去思索很多未知的問題，要用已有的學(xué)問去學(xué)習(xí)新的學(xué)問，再運(yùn)用所學(xué)到的學(xué)問去創(chuàng)新我們的工作方法。學(xué)習(xí)和工作就是這樣互相促進(jìn)不斷提升的一個循環(huán)。這就是學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化。

以上幾點(diǎn)思索，并不全面，盼望公司可以多多這樣的福利，讓我們的管理技能進(jìn)一步提高。

管理技能培訓(xùn)心得體會2

中心給我們又一次的做管理力量提升的培訓(xùn)，心中很是感謝，并以錙銖必較的看法盡力去汲取和消化其中的內(nèi)容與精髓?？剖椅航?jīng)理也和我們說過：做好服務(wù)是我們服務(wù)人員必備的素養(yǎng)，外省10086已經(jīng)開頭做交叉營銷的呼入服務(wù)了。而我們目前還只是做呼入服務(wù)的工作，在這樣的條件下沒有帶著團(tuán)隊(duì)做到該到達(dá)的服務(wù)水精確實(shí)需要拷問我們的管理和執(zhí)行有效力。帶著這樣的困惑和疑難，我們參與了這期兩天的管理力量提升培訓(xùn)。在吳極老師的引導(dǎo)下，去探究班組管理中的奧妙與樂趣。

吳極老師和我們說的第一個管理要素：每一個人都是布滿才智獨(dú)一無二的個體。告知我們通過什么樣的方式去相處，挖掘出個體身上所含有的特質(zhì)，讓個體的潛力得到極大的發(fā)揮。而作為一個最基本的帶隊(duì)人，我們的角色定位也很重要。我們要了解到我們的定位是：團(tuán)隊(duì)組織者。如何組織大家更好的去完成任務(wù)，達(dá)成公司的績效目標(biāo)，這是特別重要也是特別需要攻克的一個課題。

吳極老師特別細(xì)致的給我們共享了他幾年來在全國各個呼叫中心獲得的一個先進(jìn)的管理信息，管理的閃光點(diǎn)。把討論成果通過他對班組管理思路的梳理；班組管理方法解析；班組管理關(guān)鍵點(diǎn)分析事無巨細(xì)，毫無保存的全部通過一個個現(xiàn)場生動鮮活的互動方式讓我們汲取。其中有包括如何溝通，調(diào)動，有效總結(jié)等。

給我印象最為深刻印象的是假如做好早班會這個課題的實(shí)戰(zhàn)演練。聽吳老師講課之前，我們也知道早會是每天上班的重要開頭，然而如何有效利用的確是個值得深化探討的課題。吳老師使用羅盤指引的方式讓我們了解到其中的精妙之處。五個團(tuán)隊(duì)，每個團(tuán)隊(duì)都有特別精彩的過程展現(xiàn)。這些展現(xiàn)充分表達(dá)了我們呼叫中心如今10086呼入團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有的早班會的精華部分。每一個團(tuán)隊(duì)展現(xiàn)完畢之后，老師讓我們自己互評優(yōu)劣。之后老師賜予一個客觀中肯的好建議。我認(rèn)為其中的點(diǎn)評部分的確是我們需要很好把握的東西。

如：點(diǎn)評一、一天一個主題，下一天的主題和昨天的主題必需有連接。這樣的交班過程就像讓我們聽評書的一個過程：預(yù)知詳情，請看下回分解的范，很有意思。點(diǎn)評二、先提示大家早班會得幾個內(nèi)容，先概括后具體點(diǎn)評重點(diǎn)。點(diǎn)評三、用詞要精準(zhǔn)。最終老師給我們走過街開早班會必需的思索：

1、今日早班會的重點(diǎn)是什么？

2、是否有清楚的主題？

3、激勵的實(shí)際和激勵點(diǎn)有哪些？

4、如何營造氣氛？

5、時間布局：三個三分鐘，一個一分鐘！

而操作上的關(guān)鍵點(diǎn)是：

1、用詞要關(guān)注語速；

2、內(nèi)容與內(nèi)容之間要有關(guān)聯(lián)性；

3、模塊與模塊之間要有遞進(jìn)行；

4、激勵表揚(yáng)肯定要詳細(xì)化；早班口號是必需的。多總結(jié)今日做了什么，事前多思索為什么！

課程的兩天里，每一分每一秒都是精華，我們?nèi)绾＞d在洋洋大海中努力汲取，大腦存儲記憶有限，