客戶商務(wù)禮儀

吉林省祝融

企業(yè)管理咨詢有限公司1客戶商務(wù)禮儀主講人：周煒2為什么要學習商務(wù)禮儀?商務(wù)活動中的服飾禮儀容貌禮儀工作中的行為禮儀商務(wù)語言禮儀之“柜臺語言”柜臺接待用語與禁語3一、為什么要學習商務(wù)禮儀？1、了解概念：商務(wù)人員在商務(wù)活動中用以維護企業(yè)形象，對客戶表示尊敬與友好的規(guī)范和慣例。4意義：“唇亡則齒寒”

營造良好的交易氛圍，有助于促進交易成功。2.有助于樹立良好的商業(yè)形象，贏得越來越多的顧客。3.有助于購銷業(yè)務(wù)的拓展。5現(xiàn)代激烈的商業(yè)競爭要求你成為“禮儀一族”。6二、商務(wù)活動中的服飾禮儀服飾是一種無聲的語言服飾搭配遵行TPO原則男士三注意女士五忌諱7服飾是一種無聲的語言

雅致端莊=尊重邋遢不潔=無禮8服飾搭配遵行TPO原則T（時間）“因時而異，不流于時代，不超前，不滯后”9P（地點）隨空間環(huán)境而動⑴上班→“要正統(tǒng)”⑵社交→“要個性”⑶休閑→“要舒適”10O（目的）良好的第一印象11男士三注意

⑴善用你的手→“誠懇而不機械呆板，熱情而不例行公事”⑵注意你的視線→“正視你的客戶”⑶笑容常在→“沒有笑的地方，沒有工作成果可言”12女士五忌諱

忌不清潔忌口臭和汗臭忌滿身香水忌庸俗的修飾忌言行輕浮13三、容貌禮儀（圖解）14四、工作中的行為禮儀15坐有坐相無意中實施的催眠術(shù)不雅的雙腿張度椅上迪士高→→激發(fā)客戶的想象→素質(zhì)低=企業(yè)差=產(chǎn)品劣16站有站相

“古人云：站如松，坐如鐘，行如風！”17

咱不做大猩猩？18五、商務(wù)語言禮儀之

“柜臺語言”

目的：交流信息，溝通思想，實現(xiàn)交易意義：判定服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系企業(yè)形象,影

響社會風氣“文明用語就是效益”19柜臺語言是特殊語言環(huán)境的

產(chǎn)物

A、特點：親切簡練謙恭靈活20B、決定成敗的第一句“問語”21C、“稱呼語”是給客戶第一印象22D、得體中聽的語調(diào)聲音高或強=客戶感覺生硬無禮聲音低或弱=客戶感覺沉悶無禮聲音短或長=客戶感覺你不耐煩23原則：語言清晰聲調(diào)柔和富有節(jié)奏才會讓客戶悅耳舒心。24E、懇切的語氣語氣使用三忌：

忌生硬忌輕慢忌急噪25原則：采用請求或商量的語氣，“買賣不成情義在”。26F、委婉的措辭原則：使用一個側(cè)面而同樣內(nèi)涵的詞代替那個直接但不悅耳的詞。方法：⑴同義替代⑵曲徑通幽27G、注意語言技巧⑴表意完整而確切⑵巧用請求式語句拒絕客戶⑶忌用反問句或無主句28⑷擅用正反對比語言⑸注意體態(tài)語言的配合→做到聲、情、行協(xié)調(diào)一致←⑹謹記十二種令客戶討厭的語態(tài)29六、柜臺接待用語與禁語30服務(wù)正在進行時→顧客挑選藥品時，你應(yīng)說：

⑴請問你需要那類藥品我給您拿。⑵你仔細看說明不合適的話我再給您拿。⑶請您先看看這幾種藥如不合適我再給您換。31⑷請您就近挑選別將藥品拿得太遠了，望您理解。⑸您自己用還是替別人買，請您說一下要求，我替您選好嗎？⑹考慮好的顧客，我給您開票好嗎？請交款。32禁止說：有完沒完哎，快點選都一樣，沒什么可挑的再挑也是這個這么多全拿給你呀！33顧客猶豫不決時，你應(yīng)說：請您看一看是不是這種藥品。您看這種藥行嗎？請你不要著急我?guī)湍闾暨x。你不放心的話，請您試服一個療程。34業(yè)務(wù)繁忙時，你應(yīng)說：請您稍等，我馬上給您拿。您別著急，按順序來，很快就能拿到。請大家諒解，今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到。您先別急，我先照顧一下這個外地客人，多謝合作。這是您的票據(jù)和藥品，請您收好，您還需要別的什么嗎？35禁止說：喊什么，等一會。沒看見我正忙著嗎？急什么，慢慢來。價簽都寫著呢或墻上寫著呢，自己看36即將下班時，你應(yīng)說：請原諒，今天下班了，歡迎您明天再來。請您不要著急，沒關(guān)系，你仔細挑。您是我們今天最后接待的客人，歡迎您再來。

37禁止說：下班了，快點唄。快點交錢結(jié)帳了不賣了。今天不賣了，明天再來吧！

38為什么要學習商務(wù)禮儀?商務(wù)活動中的服飾禮儀容貌禮儀工作中的行為禮儀商務(wù)語言禮儀之“柜臺語言”柜臺接待用語與禁語39衷心祝愿您的成功！40百萬客戶大拜訪41一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的42

理念篇知道和不知道？43猜中彩44人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

45不知道的兩種表現(xiàn)形式？？46（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道47愛人同志48理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始49

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！50理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道51

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪52理念之五心動不如行動53結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。54

拜訪篇心動不如行動55丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰56推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點57成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛58拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。59

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的60

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備61

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介62約見約見的目的就是獲得面談的機會63

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。64如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！65電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！66如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。67拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。68接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非