老客戶維護(hù)初談

2016年6月老客戶維護(hù)初談

三五互聯(lián)：梁大大一、老客戶維護(hù)定義二、老客戶維護(hù)管理目錄一、老客戶維護(hù)定義1.老客戶維護(hù)定義目錄2.老客戶維護(hù)重要性【客戶】客：來(lái)賓、客人；戶：入主，進(jìn)駐。——《辭海》指廠商或經(jīng)紀(jì)人對(duì)往來(lái)主顧的稱呼，是前來(lái)購(gòu)買(mǎi)東西或要求服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人。老客戶維護(hù)定義維：系，連結(jié)；保持。護(hù)：保衛(wèi)；保護(hù)?！掇o海》維持保護(hù)，使免于遭受破壞。

【維護(hù)】維護(hù)、保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系。在銷(xiāo)售過(guò)程中，指供應(yīng)商維持已建立的客戶關(guān)系,使顧客不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程?！究蛻艟S護(hù)】以上資料出處：百度百科老客戶維護(hù)定義擴(kuò)大與客戶接觸面建立品牌知名度信心建立成交客戶開(kāi)發(fā)客戶管理客戶維護(hù)成交客戶置換、增購(gòu)、推介維護(hù)成果體現(xiàn)流失客戶潛在客戶成交客戶成交技巧模型：銷(xiāo)售漏斗原理

老客戶維護(hù)定義我們理解的老客戶維護(hù)核心概念：與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系著眼點(diǎn)：長(zhǎng)遠(yuǎn)利益衡量準(zhǔn)則：客戶滿意度

客戶忠誠(chéng)度

客戶終生價(jià)值老客戶維護(hù)定義客戶滿意=客戶體驗(yàn)-客戶期望客戶體驗(yàn)<期望感覺(jué)不滿傳播惡名減少投入另尋賣(mài)家客戶體驗(yàn)=期望常見(jiàn)為1次購(gòu)買(mǎi)同時(shí)尋找更滿意的賣(mài)家客戶關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持客戶體驗(yàn)>期望感覺(jué)滿意感覺(jué)自豪持續(xù)交易義務(wù)宣傳【客戶滿意度】數(shù)據(jù)來(lái)源于：《營(yíng)銷(xiāo)管理》菲利普·科特勒老客戶維護(hù)定義眾口稱贊，相互推薦客戶忠誠(chéng)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶滿意潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶一個(gè)正面形象，美譽(yù)度建立有一定品牌認(rèn)知度忠誠(chéng)滿意交易信任認(rèn)知口碑客戶忠誠(chéng)客戶普通客戶向忠誠(chéng)客戶轉(zhuǎn)變的過(guò)程【客戶忠誠(chéng)度】數(shù)據(jù)來(lái)源于：《營(yíng)銷(xiāo)管理》菲利普·科特勒老客戶維護(hù)定義

注：客戶的價(jià)值不能僅根據(jù)單次購(gòu)買(mǎi)來(lái)判斷。“客戶的終生價(jià)值”描述了客戶在其終生購(gòu)買(mǎi)中帶來(lái)的利潤(rùn)總和，是衡量客戶價(jià)值的基準(zhǔn)。

客戶價(jià)值客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)能力客戶推薦購(gòu)買(mǎi)能力【客戶終生價(jià)值】老客戶維護(hù)定義一、老客戶維護(hù)定義1.老客戶維護(hù)定義目錄2.老客戶維護(hù)重要性公司無(wú)法提供職業(yè)保障，只有顧客才行。杰克·韋爾奇老客戶維護(hù)重要性1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額

顧客是我們的衣食父母，購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。

2、減少企業(yè)成本

企業(yè)的忠誠(chéng)客戶越多，就越會(huì)降低企業(yè)的成本，同時(shí)帶來(lái)較高進(jìn)入壁壘。數(shù)據(jù)來(lái)源：HarvardBusinessReview《哈佛商業(yè)評(píng)論》開(kāi)發(fā)1個(gè)新客戶的成本=留住1個(gè)老客戶5倍的成本老客戶維護(hù)重要性3、員工忠誠(chéng)度提高如果一個(gè)企業(yè)擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定顧客群，也會(huì)使企業(yè)與員工形成長(zhǎng)期和諧的關(guān)系。

在為那些滿意和忠誠(chéng)的顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，員工體會(huì)到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而員工滿意度的提高必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，使顧客滿意度進(jìn)一步提升，形成一個(gè)良性循環(huán)。老客戶維護(hù)重要性世界最偉大銷(xiāo)售員--喬吉拉德全球單日、單月、單年度，銷(xiāo)售汽車(chē)總量的紀(jì)錄保持者。35歲走投無(wú)路之際，跑去當(dāng)汽車(chē)業(yè)務(wù)員，幾年內(nèi)就創(chuàng)下汽車(chē)銷(xiāo)售的金氏記錄，迄今無(wú)人能打破。喬吉拉德一生（15年）的零售銷(xiāo)售總紀(jì)錄是13001輛；每月最高銷(xiāo)售紀(jì)錄174輛，連續(xù)12年平均每日售出6輛車(chē)，當(dāng)日最高紀(jì)錄是銷(xiāo)售了18輛。案例分享每個(gè)顧客的背后都有“250”人，這些人是他們的親戚、朋友、鄰居、同事，如果你得罪了一個(gè)人，就等于等罪了250人。反之，如果你能發(fā)揮自己的才能，利用一個(gè)顧客，就等于得到250個(gè)關(guān)系，這250個(gè)關(guān)系中，就有可能有要購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的顧客。他60%的業(yè)績(jī)就來(lái)自老顧客及老顧客所推薦的顧客。【喬吉拉德的“250定律”】案例分享二、老客戶維護(hù)管理1.老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀目錄2.老客戶維護(hù)的步驟3.老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)4.老客戶維護(hù)加分行為客戶維護(hù)信息更新間隔超過(guò)30天客戶跟蹤信息記錄過(guò)于簡(jiǎn)單記錄客戶關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)關(guān)注點(diǎn)老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀關(guān)系很好已深度開(kāi)發(fā)23關(guān)系一般沒(méi)有深度經(jīng)營(yíng)以及深度開(kāi)發(fā)客戶經(jīng)營(yíng)的5325基本不聯(lián)系被遺忘在角落里沉睡的客戶沉睡的客戶數(shù)據(jù)來(lái)源：保險(xiǎn)公司的客戶經(jīng)營(yíng)分析老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀1、老客戶基礎(chǔ)信息錄入不完整2、老客戶跟蹤信息記錄過(guò)于簡(jiǎn)單3、老客戶維護(hù)頻率不足，項(xiàng)目睡眠客戶多4、老客戶維護(hù)形式單一，以電話為主【存在問(wèn)題】老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶資源二、老客戶維護(hù)管理1.老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀目錄2.老客戶維護(hù)的步驟1.老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)2.老客戶維護(hù)加分行為基礎(chǔ)信息管理客戶滿意度管理客戶價(jià)值管理相關(guān)性高的信息才會(huì)引起客戶興趣高滿意的體驗(yàn)才會(huì)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶持續(xù)購(gòu)買(mǎi)、推薦購(gòu)買(mǎi)貢獻(xiàn)最大價(jià)值客戶資料建檔客戶分類管理客戶維護(hù)方案實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)老客戶維護(hù)的步驟第一步：客戶資料建檔第二步：客戶分類篩選第三步：客戶維護(hù)動(dòng)作執(zhí)行【老客戶維護(hù)步驟】老客戶維護(hù)步驟客戶維護(hù)階段錄入信息完整性要求工具客戶首次來(lái)電客戶姓名、性別、聯(lián)系方式、信息獲知途徑、電話咨詢內(nèi)容及記錄人姓名。客戶來(lái)電登記表客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶首次來(lái)訪客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、聯(lián)系地址、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)特征、信息獲知途徑、置業(yè)目的、置業(yè)需求等客戶基本信息，記錄信息完整性30%以上?？蛻魜?lái)訪登記表客戶關(guān)系管理系統(tǒng)三次以上來(lái)訪或初次登記一個(gè)月以上除完善客戶基本信息，增加客戶追訪原始記錄外，需對(duì)客戶居住狀況、置業(yè)歷史（購(gòu)買(mǎi)、投資物業(yè)的歷史，尤其是購(gòu)買(mǎi)綠城物業(yè)的歷史）、家庭關(guān)系、職業(yè)職位、收入情況、性格特征、興趣愛(ài)好、意向等級(jí)、圈層屬性等客戶個(gè)性化信息做具體說(shuō)明，確保客戶關(guān)系管理系統(tǒng)信息完整性達(dá)到70%以上?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)每日客戶拜訪記錄表業(yè)主在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中完整、準(zhǔn)確地填入業(yè)主信息，信息完整性達(dá)到100%，并建立個(gè)性化業(yè)主檔案庫(kù)及業(yè)主關(guān)系網(wǎng)狀圖，增加業(yè)主貢獻(xiàn)值（再購(gòu)及推薦購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品記錄），了解業(yè)主資產(chǎn)組成、投資渠道及投資所占資產(chǎn)比例等信息?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)業(yè)主檔案卡庫(kù)業(yè)主關(guān)系網(wǎng)狀圖客戶資料建檔背景信息姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、籍貫、住址等經(jīng)濟(jì)特征行業(yè)、單位、職務(wù)、個(gè)人年收入、家庭年收入、汽車(chē)擁有量及品牌、投資理財(cái)情況等居住特征常住小區(qū)、房型、面積等個(gè)性特征個(gè)人特征（身高、體重、長(zhǎng)相等容貌外觀特點(diǎn)）、性格特點(diǎn)、興趣愛(ài)好、品牌擁護(hù)、宗教信仰等家庭成員家庭結(jié)構(gòu)、妻子/孩子等背景信息，家中財(cái)務(wù)掌握者、購(gòu)房決策者關(guān)系等關(guān)懷關(guān)鍵日期客戶生日、家人生日、特殊紀(jì)念日、孩子升學(xué)、公司慶典等【客戶資料建檔】客戶資料建檔購(gòu)買(mǎi)力接近理由服務(wù)時(shí)機(jī)購(gòu)房關(guān)注點(diǎn)購(gòu)房目的、所需房型、面積、樓層、樓棟單價(jià)及總價(jià)區(qū)間、付款方式、付款能力、購(gòu)房資格等成交信息

成交房號(hào)、認(rèn)購(gòu)日期、簽約日期、成交單價(jià)及總價(jià)、付款方式、優(yōu)惠情況、回款日期轉(zhuǎn)介紹情況客戶推薦記錄活動(dòng)參與情況參加活動(dòng)次數(shù)、主題跟蹤信息客戶來(lái)電來(lái)訪、經(jīng)紀(jì)人上門(mén)拜訪、活動(dòng)邀約、圈層營(yíng)銷(xiāo)等記錄客戶資料建檔購(gòu)買(mǎi)信號(hào)挖潛信息客戶分類管理客戶的%營(yíng)業(yè)額的%1008060402080%的業(yè)績(jī)出自20%的客戶80%20%【80／20效率法則]（帕累托法則）客戶貢獻(xiàn)有差異，高價(jià)值客戶提供的價(jià)值可能比小客戶高幾倍甚至幾十倍。不論貢獻(xiàn)大小都享受同樣待遇會(huì)使大客戶不滿。企業(yè)資源是有限的，如果小客戶也享受大客戶的待遇，會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。銷(xiāo)售人員的時(shí)間精力有限，無(wú)法同時(shí)對(duì)所有客戶提供同一品質(zhì)服務(wù)。所以，必須對(duì)客戶進(jìn)行管理，把有限的資源用在大客戶上，否則，大客戶可能會(huì)流失。

客戶分類管理意向客戶分級(jí)體系類別認(rèn)同產(chǎn)品認(rèn)同價(jià)格購(gòu)買(mǎi)能力意向行為1（落點(diǎn)）輔助判斷1（關(guān)注度）輔助判斷2（決策人）判別標(biāo)準(zhǔn)基本認(rèn)同品牌、地段、配套、規(guī)劃、景觀、立面、戶型、物管等基本認(rèn)同單價(jià)、總價(jià)、折扣、產(chǎn)品價(jià)值等具備意向房源所需要的購(gòu)買(mǎi)力，并能滿足現(xiàn)行制度所要求的付款方式和節(jié)奏已表明意向房源落點(diǎn)或購(gòu)房意向較明確來(lái)訪或者來(lái)電咨詢超過(guò)2-3次及以上決策者及購(gòu)房相關(guān)者均來(lái)訪并認(rèn)同A√√√√√√B√有一定價(jià)格抗性，但在可控范圍內(nèi)首付款或者一次性付款需要一定比例的延期

√√C√

√

D【認(rèn)同產(chǎn)品】、【認(rèn)同價(jià)格】、【購(gòu)買(mǎi)能力】3項(xiàng)中有1項(xiàng)及以上不能認(rèn)同

客戶分類管理客戶轉(zhuǎn)介紹能力分級(jí)體系類別認(rèn)同公司品牌及產(chǎn)品人脈資源圈層影響力轉(zhuǎn)介紹意愿主動(dòng)性意向行為1（落點(diǎn)）輔助判斷1（關(guān)注度）輔助判斷2（決策人）判別標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)同公司品牌及產(chǎn)品，對(duì)公司滿意度、忠誠(chéng)度高人脈資源廣，圈層符合綠城客戶特性，且在人群中屬于意見(jiàn)領(lǐng)袖積極性高，主動(dòng)介紹或推薦親朋好友來(lái)購(gòu)買(mǎi)自己已購(gòu)買(mǎi)多套物業(yè)已推薦多個(gè)客戶，并且有成交活動(dòng)參與度強(qiáng)，參與頻率高A√√√√√√B√√主動(dòng)性一般，需經(jīng)紀(jì)人推動(dòng)

√C√有一定人脈資源和影響力√

多次推薦客戶，有成交√客戶分類管理客戶維護(hù)規(guī)范制定A類客戶上門(mén)贈(zèng)送鮮花/蛋糕/開(kāi)展生日派對(duì)上門(mén)拜訪B類客戶去電祝福+賀卡寄送去電+寄送C類客戶短信祝福短信【案例：每月客戶生日維護(hù)】經(jīng)紀(jì)公司、經(jīng)紀(jì)人每月建立業(yè)主生日臺(tái)歷。針對(duì)A類客戶提前2-3周進(jìn)行生日定制活動(dòng)的邀約。

時(shí)間回訪內(nèi)容時(shí)間回訪內(nèi)容即時(shí)回訪祝賀客戶，表達(dá)謝意2天內(nèi)必須進(jìn)行回訪12、24個(gè)月定期回訪問(wèn)候車(chē)主、了解汽車(chē)車(chē)輛使用情況請(qǐng)求車(chē)主續(xù)保，提醒車(chē)主年檢事宜協(xié)助解決車(chē)主使用汽車(chē)車(chē)輛中存在的問(wèn)題推薦精品裝飾、零配件等請(qǐng)求車(chē)主推薦親朋好友購(gòu)買(mǎi)7天回訪了解客戶反饋信息宣傳售后服務(wù)，進(jìn)行首保提醒請(qǐng)求車(chē)主推薦親朋好友購(gòu)買(mǎi)1個(gè)月回訪了解車(chē)輛使用情況宣傳售后服務(wù)，進(jìn)行首保提醒請(qǐng)求車(chē)主推薦親朋好友購(gòu)買(mǎi)每3個(gè)月定期回訪問(wèn)候車(chē)主、了解汽車(chē)車(chē)輛使用情況提醒車(chē)主5000-7500公里免費(fèi)保養(yǎng)及定期保養(yǎng)協(xié)助解決車(chē)主使用汽車(chē)車(chē)輛中存在的問(wèn)題推薦精品裝飾、零配件等36、48、60個(gè)月定期回訪問(wèn)候車(chē)主、了解汽車(chē)車(chē)輛使用情況請(qǐng)求車(chē)主續(xù)保，提醒車(chē)主年檢事宜協(xié)助解決車(chē)主使用汽車(chē)車(chē)輛中存在的問(wèn)題引導(dǎo)車(chē)主換購(gòu)車(chē)型推薦精品裝飾、零配件等請(qǐng)求車(chē)主推薦親朋好友購(gòu)買(mǎi)【案例：一汽大眾成交客戶維護(hù)規(guī)范】客戶維護(hù)規(guī)范制定二、老客戶維護(hù)管理1.老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀目錄2.老客戶維護(hù)的步驟1.老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)2.老客戶維護(hù)加分行為客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)【常用維護(hù)方式】客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)【短信維護(hù)】階段短信時(shí)間短信內(nèi)容客戶首次來(lái)電來(lái)電10分鐘內(nèi)地址及開(kāi)車(chē)路線指引客戶首次來(lái)訪來(lái)訪結(jié)束30分鐘內(nèi)感謝短信客戶認(rèn)購(gòu)/簽約認(rèn)購(gòu)/簽約當(dāng)天祝賀短信客戶生日或紀(jì)念日生日/紀(jì)念日當(dāng)天祝福/祝賀短信節(jié)假日節(jié)假日期間祝福短信日常每月至少2次項(xiàng)目進(jìn)度、健康短信、天氣溫馨提醒【注意】盡量用自己的手機(jī)發(fā)送；重要客戶短信最好定制勿群發(fā)；短信中有客戶稱謂。時(shí)間服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式實(shí)施主體節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等）所有客戶短信祝福短信經(jīng)紀(jì)人全體二十四個(gè)節(jié)氣（立春、雨水、驚蟄、春分、清明、谷雨、立夏、小滿、芒種、夏至、小暑、大暑、立秋、處暑、白露、秋分、寒露、霜降、立冬、小雪、大雪、冬至、小寒、大寒）所有客戶節(jié)氣健康短信溫馨提醒短信營(yíng)銷(xiāo)管理部不定期所有客戶最新優(yōu)質(zhì)房源信息短信營(yíng)銷(xiāo)管理部客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)【電話維護(hù)】注重電話細(xì)節(jié)：第一時(shí)間將客戶姓名儲(chǔ)存在手機(jī)里，這樣接起電話時(shí)：“張總，您好！”而不是“您好！哪位？”讓客戶感受到足夠的重視。電話作為約訪客戶的方式；更適用于跟進(jìn)及轉(zhuǎn)化低意向客戶。面談才是銷(xiāo)售的主戰(zhàn)場(chǎng)階段維護(hù)頻率A類客戶每天1次B類客戶每周2-3次C類客戶每月2-3次D類客戶營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)【客戶拜訪】拜訪節(jié)點(diǎn)內(nèi)容端午、中秋、春節(jié)等重大節(jié)假日所有老客戶100%覆蓋客戶生日A類客戶上門(mén)拜訪、送禮物、生日party業(yè)主喬遷入住所有業(yè)主100%覆蓋常規(guī)每周7訪（最低要求）客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)二、老客戶維護(hù)管理1.老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀目錄2.老客戶維護(hù)的步驟1.老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)2.老客戶維護(hù)加分行為客戶維護(hù)加分行為【行為一：增進(jìn)情感】記住客戶的面孔及名字持續(xù)關(guān)注客戶需求投契合拍、投其所好經(jīng)常感謝、贊美客戶認(rèn)識(shí)并關(guān)心客戶的家人加入客戶的交友圈客戶維護(hù)加分行為沒(méi)有人抗拒贊美酒店業(yè)老板，喝茶，隨口談起自己一個(gè)價(jià)值10幾萬(wàn)的茶壺，員工清洗不慎損壞。員工主動(dòng)要求賠一個(gè)，老板雖心疼不已，但是沒(méi)有怪罪員工，員工至今不知這個(gè)茶壺的真實(shí)價(jià)值。我問(wèn)他為什么不說(shuō)，他輕描淡寫(xiě)：“說(shuō)了也沒(méi)用，她賠不起，我的壺也不會(huì)回來(lái)。”這件事情讓我挺震撼！我由衷地贊美說(shuō)：“真沒(méi)想到你心地這么善良?！彼靡獾卣f(shuō)：“呵呵，我老婆也說(shuō)我，這個(gè)人什么都?jí)模褪切牡夭粔??！边@種由衷的贊美讓他很受用。同時(shí)，我也收集到這樣的信息：1、老板有經(jīng)濟(jì)實(shí)力；2、心地善良。接著自然切入到慈善的話題，談到像他這樣成功的私營(yíng)企業(yè)主已經(jīng)利用保險(xiǎn)做為慈善的一個(gè)理想工具，他們?yōu)槭裁催@樣做，做的方式方法怎樣等。客戶維護(hù)加分行為泰國(guó)的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿。不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。余先生因生意經(jīng)常去泰國(guó)，第一次下榻東方飯店就感覺(jué)很不錯(cuò)，第二次再入住時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“余先生是要用早餐嗎？”余老板很奇怪，反問(wèn)：“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令余老板大吃一驚，因?yàn)樗∵^(guò)世界各地?zé)o數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。余先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“余先生還要老位子嗎？”余先生的驚訝再次升級(jí)，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？客戶維護(hù)加分行為看到他驚訝的樣子，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐。”余老板聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”余老板已不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，余先生有3年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去。在余先生生日酒店寄來(lái)賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：“親愛(ài)的余先生，您已經(jīng)有3年的時(shí)間沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日快樂(lè)。”余先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說(shuō)服所有朋友也像他一樣選擇，余先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6元錢(qián)就這樣買(mǎi)到了顆心?？蛻艟S護(hù)加分行為客戶維護(hù)加分行為【行為二：為客戶提供差異化服務(wù)】王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來(lái)的200元錢(qián)做本金自己開(kāi)了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競(jìng)爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。

當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買(mǎi)賣(mài)雙方都是見(jiàn)怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次賣(mài)米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。

王永慶意識(shí)到大多數(shù)到店里買(mǎi)米的都是家庭主婦，于是提出送貨上門(mén)服務(wù)。他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門(mén)；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門(mén)收取米款。王永慶賣(mài)米的故事案例分享

他給顧客送米時(shí)，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，鐵了心專買(mǎi)他的米。

就這樣，他的生意越來(lái)越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來(lái)，他談到開(kāi)米店的經(jīng)歷時(shí)，不無(wú)感慨地說(shuō)：“雖然當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識(shí)，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒(méi)有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理的邏輯。”

王永慶賣(mài)米的故事案例分享王永慶的制勝法寶服務(wù)1.賣(mài)米前將雜物揀凈——額外服務(wù)2.送貨上門(mén)——超出客戶預(yù)期3.掏陳米、洗米缸——貼心服務(wù)4.收集客戶信息——了解客戶需求5.發(fā)薪日上門(mén)收米款——換位思考案例分享客戶維護(hù)加分行為【行為三：要求客戶轉(zhuǎn)介紹】緣故100客戶地圖飯局營(yíng)銷(xiāo)客戶活動(dòng)轉(zhuǎn)介紹比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶可信度強(qiáng)，銷(xiāo)售成功機(jī)會(huì)高獲得再次轉(zhuǎn)介紹的機(jī)率高所受拒絕可能小研究調(diào)查表明：陌生拜訪的成交率是11%，轉(zhuǎn)介紹的成交率是40%?？蛻艟S護(hù)加分行為【客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)勢(shì)】假如我們手上只有1個(gè)客戶，從這一個(gè)現(xiàn)有客戶開(kāi)始，讓1個(gè)客戶介紹2個(gè)新顧客：重復(fù)12次，將累計(jì)產(chǎn)生8190名新顧客，連同最開(kāi)始的那個(gè)客戶，一共是8191；到第13輪，我們將擁有16383名客戶；第14輪，32767名客戶，客戶數(shù)超過(guò)喬·吉拉德和原一平等世界推銷(xiāo)大師的水平?？蛻艟S護(hù)加分行為第一步：引導(dǎo)對(duì)方對(duì)產(chǎn)品概念給予正面回應(yīng)第二步：感謝對(duì)方肯定自己所提供的服務(wù)價(jià)值第三步：要求轉(zhuǎn)介紹，并記錄相關(guān)資料如姓名、電話、工作信息等第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對(duì)方第五步：感謝對(duì)方幫助第六步：答應(yīng)與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時(shí)反饋客戶維護(hù)加分行為【客戶轉(zhuǎn)介紹步驟】

在生意成交之后，喬吉拉德總會(huì)把一疊名片和獵犬計(jì)劃的說(shuō)明書(shū)交給顧客。說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)明，如果顧客介紹別人來(lái)買(mǎi)車(chē)，在成交之后，每輛車(chē)他會(huì)得到25美元的酬勞。幾天之后，喬會(huì)寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后每年顧客都會(huì)收到喬寄來(lái)的一封附有獵犬計(jì)劃的信件，以提醒他喬吉拉德的承諾是仍然有效的。如果喬吉拉德發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，那么，喬就會(huì)更加努力的促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬。喬·吉拉德的獵犬計(jì)劃客戶維護(hù)加分行為實(shí)施獵犬計(jì)劃的關(guān)鍵是守信用——一定要付給顧客25美元。喬吉拉德的原則是：寧可錯(cuò)付50個(gè)人，也不要漏掉一個(gè)該付的人。獵犬計(jì)劃使喬吉拉德的收益很大。1976年，獵犬計(jì)劃為喬吉拉德帶來(lái)了150筆生意，約占總交易額的三分之一。喬吉拉德付出了1400美元的獵犬費(fèi)用，收獲了75000美元的傭金。喬吉拉德的一句名言是：“買(mǎi)過(guò)我汽車(chē)的顧客都會(huì)幫我推銷(xiāo)”?？蛻艟S護(hù)加分行為【行為四：持續(xù)不斷的服務(wù)】喬吉拉德有一句名言：“我相信推銷(xiāo)活動(dòng)真正的開(kāi)始在成交之后，而不是之前。”喬吉拉德每月要給他的1萬(wàn)多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在喬吉拉德那里買(mǎi)了汽車(chē)的人，都收到了喬吉拉德的賀卡，也就記住了喬吉拉德?！久吭乱豢ā靠蛻艟S護(hù)加分行為不僅做到客戶滿意，更要做到客戶增值。總結(jié)服務(wù)是全世界最貴的產(chǎn)品。——馬云感謝聆聽(tīng)！百萬(wàn)客戶大拜訪59一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的60

理念篇知道和不知道？61猜中彩62人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

63不知道的兩種表現(xiàn)形式？？64（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道65愛(ài)人同志66理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始67

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！68理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道69

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪70理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)71結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。72

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)73丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰74推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)75成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛76拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。77

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的78

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備79

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介80約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)81

一九八四年，麥當(dāng)勞奇