技術(shù)支持服務(wù)流程

技術(shù)支持服務(wù)流程編制：日期2018-6-20審核：日期：批準(zhǔn)：日期：年1月日發(fā)布年1月1日實施謝謝閱讀。目的規(guī)范產(chǎn)品的技術(shù)支持及售后服務(wù),精品文檔放心下載產(chǎn)品的首次安裝調(diào)試，規(guī)范客戶的驗收活動。使用范圍適用于我公司所提供產(chǎn)品的用戶現(xiàn)場服務(wù)及售后服務(wù)的流程。謝謝閱讀職責(zé)3.1主責(zé)部門：營銷部：負(fù)責(zé)對產(chǎn)品提供技術(shù)支持，包括為客戶提供售后技術(shù)咨詢、產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試謝謝閱讀及售后維護(hù)服務(wù)。3.2技術(shù)支持主管：詳細(xì)了解售后所需技術(shù)支持的具體內(nèi)容及要求，擬制《服務(wù)任務(wù)書》中客戶信息謝謝閱讀及服務(wù)任務(wù)內(nèi)容，并安排技術(shù)支持實施人員的工作內(nèi)容及時間進(jìn)度計劃；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源對技術(shù)支精品文檔放心下載感謝閱讀關(guān)流程申請技術(shù)支持工作需要的物料和/精品文檔放心下載元以下）物料和軟件的審核，負(fù)責(zé)技謝謝閱讀術(shù)支持人員每次任務(wù)的工作績效統(tǒng)計。3.3營銷部部長：負(fù)責(zé)《服務(wù)任務(wù)書》的審核批準(zhǔn)；根據(jù)技術(shù)支持主管反饋的技術(shù)支持工作的難度可精品文檔放心下載協(xié)調(diào)制造部或研發(fā)部派員承擔(dān)技術(shù)支持（含售后服務(wù)）工作；負(fù)責(zé)技術(shù)支持人員的差旅費用借款和報精品文檔放心下載銷審核；負(fù)責(zé)技術(shù)支持申請的大額（單次1000元以上）物料的審核；負(fù)責(zé)技術(shù)支持工作相關(guān)的各項報感謝閱讀告審核；負(fù)責(zé)技術(shù)支持主管的工作績效考核。3.4技術(shù)支持實施人員職責(zé)：3.4.1按照《服務(wù)任務(wù)書》的內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)備工作，包括但不限于：安全防護(hù)措施和勞保用品；設(shè)備檔精品文檔放心下載案的調(diào)閱；本次工作任務(wù)的了解；相關(guān)資源的申請（差旅費，物料和/謝謝閱讀3.4.2實施過程與報告：在用戶處的實施工作要遵照公司和用戶安全工作制度的要求開展；對工作過感謝閱讀程的主要內(nèi)容進(jìn)行記錄以形成相關(guān)報告，詳見第5感謝閱讀3.4.3在用戶現(xiàn)場工作應(yīng)本著負(fù)責(zé)，文明的工作態(tài)度，積極有效地與用戶溝通。必要時協(xié)調(diào)營銷人員感謝閱讀的商務(wù)支持。對于現(xiàn)場出現(xiàn)的技術(shù)問題可電話或郵件聯(lián)系征求技術(shù)支持主管的資源支持，緊急情況也精品文檔放心下載可直接咨詢制造部和研發(fā)部相關(guān)同事給予解答。無法當(dāng)場解決的問題需當(dāng)天填寫《質(zhì)量信息反饋單》精品文檔放心下載或《信息傳遞單》提交技術(shù)支持主管，由技術(shù)支持主管審核后發(fā)質(zhì)量部處理。精品文檔放心下載1。。3.4.4對于現(xiàn)場出現(xiàn)的嚴(yán)重安全隱患要第一時間匯報給營銷部部長直至總經(jīng)理。精品文檔放心下載研發(fā)部負(fù)責(zé)人指定研發(fā)人員及時解決，必要時，研發(fā)人員需到用戶現(xiàn)場協(xié)助技術(shù)支持完成任務(wù)。感謝閱讀3.5相關(guān)方：3.5.1研發(fā)部：負(fù)責(zé)解決技術(shù)支持主管不能解決的技術(shù)問題，對用戶現(xiàn)場出現(xiàn)的技術(shù)問題優(yōu)先予以處謝謝閱讀理；在公司常務(wù)副總經(jīng)理判定必要時研發(fā)部需要派員到用戶現(xiàn)場承擔(dān)技術(shù)支持和售后工作。謝謝閱讀3.5.2PMC部：對技術(shù)支持工作所需要的物料按相關(guān)流程予以安排計劃和采購；精品文檔放心下載3.5.3制造部：按照相關(guān)流程對所需的物料進(jìn)行管控；對返廠器件進(jìn)行檢修。感謝閱讀3.5.4質(zhì)量部：按照相關(guān)流程處理《質(zhì)量信息反饋單》或《信息傳遞單》以及返廠器件的檢驗和客戶感謝閱讀財產(chǎn)的管控。根據(jù)研發(fā)部的指令提供本次服務(wù)所需的軟件程序給技術(shù)支持主管。謝謝閱讀3.5.5財務(wù)綜合部：按照公司財務(wù)管理規(guī)定，依據(jù)《服務(wù)任務(wù)書》和相關(guān)報告進(jìn)行差旅費的審核發(fā)放精品文檔放心下載和報銷；審核系統(tǒng)對本次服務(wù)的成本歸集是否準(zhǔn)確。謝謝閱讀3.5.6營銷部銷售助理：按照顧客滿意度調(diào)查流程實施對客戶的滿意度調(diào)查；調(diào)查問卷歸入本次服務(wù)精品文檔放心下載任務(wù)書檔案，負(fù)責(zé)《客戶服務(wù)檔案》的建立和維護(hù)。協(xié)助技術(shù)支持主管對《服務(wù)任務(wù)書》中客戶地址等謝謝閱讀信息進(jìn)行擬制，對技術(shù)支持人員的出勤及出差情況進(jìn)行統(tǒng)計，對出外勤人員（包括臨時借調(diào)人員）的借謝謝閱讀款及報銷情況進(jìn)行記錄及統(tǒng)計，協(xié)助技術(shù)支持主管擬制領(lǐng)料單等對外單據(jù)。精品文檔放心下載4.工作程序4.1前期聯(lián)系：技術(shù)支持人員根據(jù)《服務(wù)任務(wù)書》和相關(guān)銷售經(jīng)理的反饋及合同要求，與客戶落實服謝謝閱讀務(wù)前期準(zhǔn)備工作。4.2技術(shù)支持的服務(wù)計劃與安排：4.2.1技術(shù)支持主管指定技術(shù)支持服務(wù)人員，在確定人員安排時應(yīng)考慮以下因素：感謝閱讀a)具備公司規(guī)定的技術(shù)支持服務(wù)資格；）具備處理相應(yīng)任務(wù)的能力；c)確認(rèn)技術(shù)支持人員工作計劃是否沖突；d)其他情況。4.2.2/感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載任務(wù)書》對應(yīng)的《設(shè)備服務(wù)記錄單》交技術(shù)支持主管存檔。因外出不能回公司的，由技術(shù)支持主管擬感謝閱讀2。。制《服務(wù)任務(wù)書》后由助理直接歸檔并將電子版發(fā)放給相應(yīng)技術(shù)支持人員。謝謝閱讀4.2.3精品文檔放心下載后報給用戶。4.3技術(shù)支持人員出差前準(zhǔn)備：4.3.1感謝閱讀期服務(wù)過程。4.3.2精品文檔放心下載員憑借條，借用服務(wù)所需工具。4.3.3提前安排交通線路、車次及住宿情況。4.3.4按照公司相關(guān)規(guī)定攜帶配備防護(hù)鞋、防護(hù)眼鏡等相關(guān)防護(hù)工具。精品文檔放心下載4.3.5技術(shù)支持人員出差前應(yīng)再次向客戶確認(rèn)準(zhǔn)備工作及行程安排。精品文檔放心下載4.4現(xiàn)場服務(wù)的流程及要求：4.4.1技術(shù)支持人員到達(dá)現(xiàn)場后，首先聯(lián)系該項目負(fù)責(zé)人，確認(rèn)服務(wù)過程中的陪同人員，并了解客戶感謝閱讀方進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場的管理規(guī)定。4.4.2與陪同人員一起進(jìn)入項目現(xiàn)場，檢查服務(wù)前期準(zhǔn)備情況，檢查的內(nèi)容應(yīng)包括：感謝閱讀）檢查項目實施周圍沒有危及人員或設(shè)備的安全隱患；）檢查設(shè)備輸入線是否已安裝，安裝是否合理、牢固；c）檢查輸入電源的電壓是否符合設(shè)備要求；）檢查設(shè)備內(nèi)各部分的連接、印制板接口是否完好、牢靠。感謝閱讀4.4.3當(dāng)天服務(wù)任務(wù)完成后，編制《出差報告》發(fā)技術(shù)支持主管、質(zhì)量主管，如有質(zhì)量、技術(shù)問題需感謝閱讀抄送相關(guān)人員，郵件主題格式為日期+客戶。4.4.4新設(shè)備首次現(xiàn)場服務(wù)：與陪同人員一起進(jìn)入項目現(xiàn)場，共同對設(shè)備進(jìn)行開箱，首先檢查設(shè)備外觀是否完好，并清點設(shè)備謝謝閱讀清單及配件，詳細(xì)記錄、拍照，填寫《開箱備忘錄》并由用戶簽字確認(rèn)。將簽字后的《開箱備忘錄》精品文檔放心下載精品文檔放心下載收報告》由主管發(fā)送營銷助理，作為客戶應(yīng)付款依據(jù)。4.4.5設(shè)備維修服務(wù)：3。。與陪同人員一起進(jìn)入項目現(xiàn)場，檢測設(shè)備找出原因并進(jìn)行維修，并將故障原因及解決方法詳細(xì)記精品文檔放心下載錄，對于不能現(xiàn)場解決的問題，應(yīng)做詳細(xì)記錄并確定故障原因反映給技術(shù)支持主管，由技術(shù)支持主管謝謝閱讀謝謝閱讀務(wù)費用報告》上簽字確認(rèn)，報告原件交技術(shù)支持主管審閱并存檔。精品文檔放心下載4.4.6感謝閱讀若出現(xiàn)短時間內(nèi)無法滿足服務(wù)條件時，須及時與客戶溝通，重新確認(rèn)下次服務(wù)時間，同時報告給技術(shù)感謝閱讀支持主管，請示是否返回公司。4.4.7《設(shè)備服務(wù)記錄單》填寫要求：4.4.7.1產(chǎn)品序列號必須填寫完整；4.4.7.2如軟件更新，要寫明軟件版本號；4.4.7.3問題描述清晰，包括通道號、板號、位號、線束號等；精品文檔放心下載4.4.7.4問題點需拍照隨出差報告一并發(fā)郵件；4.4.7.5更換器件及印制板需妥善保管，帶回公司交與車間維修。感謝閱讀4.5設(shè)備服務(wù)和培訓(xùn)進(jìn)行完后方可進(jìn)行驗收。流程如下：感謝閱讀4.5.1技術(shù)支持與客戶方項目負(fù)責(zé)人溝通，共同確定驗收的具體時間及驗收小組成員。精品文檔放心下載4.5.2技術(shù)支持人員根據(jù)合同中技術(shù)條款約定執(zhí)行。感謝閱讀4.5.3如因我方原因驗收不合格，技術(shù)支持人員查找原因，排除故障，與客戶協(xié)商再次驗收的時間并精品文檔放心下載報告技術(shù)支持主管。4.5.4謝謝閱讀4.6顧客財產(chǎn)：4.6.1技術(shù)支持人員應(yīng)愛護(hù)客戶財產(chǎn)，保護(hù)客戶方工作環(huán)境，遵守客戶現(xiàn)場安全管理規(guī)定。精品文檔放心下載4.6.2精品文檔放心下載在使用時予以保護(hù)。如發(fā)生客戶財產(chǎn)丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)告知客戶并保持記錄。精品文檔放心下載4.6.3借用的客戶財產(chǎn)在驗收完畢后應(yīng)及時歸還。4.6.4客戶返廠維修的元器件需在《顧客財產(chǎn)接收表》上記錄，維修結(jié)束后返還給客戶。感謝閱讀4.7技術(shù)支持回公司后在2個工作日內(nèi)將《服務(wù)維修報告》連同客戶簽字的《開箱備忘錄》及《驗收報告》交技術(shù)支持主管歸檔。其中《驗收報告》由技術(shù)支持主管提供給營銷部助理，作為合同款項結(jié)算的憑證之一，銷售助理應(yīng)據(jù)此記錄設(shè)備的質(zhì)保期。精品文檔放心下載4。。4.8本公司廠內(nèi)售后：4.8.1電話售后：電話指導(dǎo)客戶自行處理產(chǎn)品問題，解決后需