西貝餐飲管理公司單店營運管理手冊

年4月19日西貝餐飲管理公司單店營運管理手冊文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。fillin"請輸入文件封面標題"西貝餐飲管理公司單店營運管理手冊目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章總則 1第二章單店的組織結(jié)構(gòu) 2第三章單店的日常運作管理 7第一節(jié)物料管理 7第二節(jié)工時管理 11第三節(jié)財務管理 13第四節(jié)品質(zhì)管理 18第五節(jié)服務管理 22第六節(jié)環(huán)境管理 25第七節(jié)保全管理 28第八節(jié)設備管理 30第九節(jié)分析與總結(jié) 31第四章人員管理 32第一節(jié)人員招聘 32第二節(jié)人員培訓 37第三節(jié)薪酬與考核 43第五章顧客管理 44第一節(jié)顧客信息管理辦法 44第二節(jié)顧客投訴管理辦法 46第六章促銷管理 48第一節(jié)市場信息管理辦法 48第二節(jié)促銷管理方法與程序 50第七章附則 53附件主要表單 54表一需求計劃 54表二入庫單 55表三退換貨申請表 56表四領料單 57表五收貨清單 58表六對賬調(diào)節(jié)表 59表七出貨清單 60表八顧客滿意度調(diào)查表 61表九內(nèi)部招聘公告 63表十應聘申請表 65表十一應聘人員面試測評表 67表十二員工培訓需求調(diào)查表 68表十三單店培訓需求表 69表十四員工外派培訓申請表 70表十五培訓計劃表 71表十六員工培訓記錄表 72表十七培訓評估表 73表十八顧客資料卡 74表十九顧客投訴報告表 75第一章總則目的為使北京西貝餐飲管理有限公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的餐飲連鎖經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊，以規(guī)范單店的運營管理。適用范圍適用于天津范圍。本手冊主要是為店經(jīng)理進行單店管理時作參考。手冊適用人員：店經(jīng)理手冊管理方法由公司店管部負責組織每年一次的手冊修訂工作，并由總裁簽訂發(fā)行。店管部擁有對手冊的解釋權(quán)。由公司店管部負責手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領用記錄。保密要求注意作好手冊保密工作，應與領用者簽訂保密協(xié)議。手冊的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。

第二章單店的組織結(jié)構(gòu)單店組織結(jié)構(gòu)圖店經(jīng)理隸屬關(guān)系直接上級：店管部經(jīng)理（隸屬公司運營部）直接下級：領班、服務員、收銀員、廚工、雜工主要職責負責編制單店的經(jīng)營計劃，擬訂單店經(jīng)營目標，并組織落實。負責單店的日常運營管理。在公司相關(guān)部門的支持下，負責單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責任心穩(wěn)步提升。按照規(guī)范標準，對單店運作進行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設備和設施符合公司統(tǒng)一要求。負責對單店顧客、所處商圈進行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。按照公司統(tǒng)一要求，負責組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動。按照公司統(tǒng)一要求，負責組織單店的營業(yè)收支、帳務和現(xiàn)金管理。負責庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負責每天的庫存盤點工作。建立庫房物品明細帳，做到帳物相符，并負責協(xié)助公司財務部人員進行月底盤點工作。負責處理單店的公共事務。負責協(xié)助技術(shù)中心進行新菜品的試驗，并協(xié)助進行相關(guān)分析。完成店管部經(jīng)理交辦的其它任務。任職資格大學專科及以上學歷。管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗，3年以上管理崗位經(jīng)驗。具備計算機應用的基礎知識。當單店發(fā)生人員短缺或某些職責無人承擔時，單店經(jīng)理是責任的第一承擔者。領班隸屬關(guān)系直接上級：店經(jīng)理直接下級：服務員主要職責配合店經(jīng)理檢查服務質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務。與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時向店經(jīng)理反饋客人對菜品、服務方面信息。每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀情況，做好開餐前的準備工作。定期檢查、清點設備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報。督導員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。妥善處理餐廳服務中的問題和客戶的投訴，并及時向店經(jīng)理匯報。協(xié)助店經(jīng)理做好對員工的考核評估和業(yè)務培訓工作，以不斷提高員工的工作技能。完成店經(jīng)理交辦的其它工作。任職資格中專及以上文化程度。熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。熟練掌握收款機的使用。收銀員直接上級：店經(jīng)理主要職責掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。熟練地使用收款機進行收款。每日清機時，進行現(xiàn)金盤點，統(tǒng)計當班營業(yè)收入，做到賬款相符。掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價目，而且要了解餐廳服務知識。認真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號，一張不缺。完成店經(jīng)理交辦的其它工作。任職資格具有高中或以上學歷。財會專業(yè)優(yōu)先。熟練掌握收款機的使用。熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。服務員直接上級：店經(jīng)理、領班主要職責負責開餐前的準備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補充各種物品。按照餐廳規(guī)定的服務流程和服務規(guī)范做好對客服務工作。主動征詢客人對菜品和服務的意見，接受客人的意見并及時向領班和店經(jīng)理匯報。負責餐廳環(huán)境、設施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。負責將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應有的干凈餐具。負責在賓客走后翻臺。做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。完成上級交辦的其它工作。任職資格高中及以上學歷。具有一年餐飲服務經(jīng)驗。有熟練的服務技能技巧和一定的應變能力，能妥善處理服務中出現(xiàn)的一般性問題。掌握餐廳服務規(guī)范。身體健康，儀表端莊。廚工直接上級：店經(jīng)理主要職責負責開餐前的準備工作。根據(jù)生產(chǎn)計劃領料，合理控制成本。根據(jù)飯菜加工規(guī)范進行沙鍋制作，保證飯菜制作的數(shù)量和質(zhì)量。根據(jù)涼菜加工規(guī)范進行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。負責主食的加熱工作。統(tǒng)計當天的原料領用和產(chǎn)品出成，并報店經(jīng)理審閱。負責廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。完成店經(jīng)理交辦的其它工作。任職資格具有中專以上學歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。熟悉菜品制作的工藝流程。身體健康。雜工直接上級：店經(jīng)理主要職責負責按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進行消毒。負責洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。負責后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。負責協(xié)助其它崗位完成工作。任職資格具有初中以上文化程度。具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。能夠正確使用各種洗滌劑。有較強的責任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。身體健康，體力強壯。

第三章單店的日常運作管理第一節(jié)物料管理物料管理的內(nèi)容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機械設備、辦公用品、工作服等所有餐廳財產(chǎn)。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括進貨、存放、使用等物流管理，又包括營業(yè)額預測、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。物料管理的流程訂貨訂貨依據(jù)全面準確的盤貨記錄。原輔料使用進展情況。損耗量及缺貨情況。營業(yè)額預測。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變化。B．雙休日、節(jié)假日。C．促銷活動。D．餐廳發(fā)展趨勢。E．重要的再投資項目。F．新產(chǎn)品推出。G．新的競爭者。H．地區(qū)建設。I．天氣。訂貨量計算訂貨量＝預估需要量－預估本期剩余量＋安全存量其中，“預估需要量”需要根據(jù)預估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計算；“預估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預估營業(yè)額計算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。訂貨量的多少直接影響單店的正常運營和成本控制，因此需要在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，認真預測。需求計劃制定流程需求計劃制定流程圖需求計劃制定流程說明A．收集信息店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設備等，需求信息要有相應的需求說明。B．匯總分析店經(jīng)理根據(jù)物料需求說明和餐廳的實際情況分析各種需求信息，必要時與相關(guān)人員進行溝通，以便確定實際需求。C．形成需求計劃根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實際需求量，制定需求計劃（《需求計劃》見附件）。D．上報審批店經(jīng)理將需求計劃上報公司店管部審批，若店管部對需求計劃有異意，則店經(jīng)理需要進行相應的修改；若店管部批準需求計劃，則由店管部將單店需求計劃傳達給公司相關(guān)部門。單店需求計劃店經(jīng)理和公司店管部均需存檔備案。收貨收貨程序店經(jīng)理依據(jù)《訂購單》（見《采購管理手冊》）審查供應商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。根據(jù)質(zhì)量標準對所收各種物料進行檢驗，合格后由店經(jīng)理在供應商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》（見《采購管理手冊》）上簽字。個別未及檢驗但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗合格品分區(qū)域存放，待檢驗合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)，《入庫單》見附件。店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時使用。收貨注意事項所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗。收貨時必須遵循正確的收貨程序和驗收標準。做好收貨區(qū)的維護工作，并準備好每日的收貨處理工作。若收貨時發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達標、品種與《訂購單》不一致等，店經(jīng)理應及時與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。若單店要求退貨和換貨時，需要由店經(jīng)理填寫《退換貨申請表》（見附件），并由店管部核實簽字后，才能執(zhí)行。保管與領用保管單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。各庫的貨架要進行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。食品類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲存要求分別存放。A．酒水、飲料入酒水庫，按商品標識規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應符合要求。B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。C．冷凍食品放入冷庫。店經(jīng)理要做到每天對庫房所存貨物進行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。如有當天到期和即將到期物品，應及時處理使用，避免損失。要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標準。領用各崗位領取經(jīng)營用物料，需要填寫《領料單》（見附件），寫明領取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽字。物料出庫要根據(jù)先進先出的原則。店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)《領料單》核對數(shù)量、品種是否一致。調(diào)撥物料調(diào)撥的理由A．調(diào)出：當本店某種物料偏多或快過期，或其它單店急用借出。B．調(diào)入：當本店某種物料缺貨或其它單店剩貨時。物料的調(diào)撥A．物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度，并填寫《調(diào)撥單》，單店根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》進行物料的調(diào)撥。B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應物料的出庫手續(xù)，由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫手續(xù)。盤存店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細登記臺帳，做到帳物相符。店經(jīng)理必須進行每日的庫存盤點工作，并在盤點記錄上簽字。店經(jīng)理要協(xié)助財務部門每月對庫房進行一次盤點，做好詳細的盤點記錄。

第二節(jié)工時管理工時管理的定義工時管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面，要盡量控制勞動力成本。工時管理的關(guān)鍵在于排班。排班的依據(jù)保證100％的顧客滿意。在恰當?shù)臅r候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。營業(yè)額的變化。提供適當?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。最佳利潤。經(jīng)過有效控制人工成本，達到最佳利潤。遵守勞動法。個人發(fā)展。為個人發(fā)展安排充分的訓練和工作時間。排班計劃的制定流程排班計劃制定流程排班計劃制定流程說明擬定排班計劃店經(jīng)理根據(jù)預計營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時間安排進行排班，擬定排班計劃。征求排班意見店經(jīng)理將擬定的排班計劃發(fā)給員工，征求大家對排班計劃的意見。若員工有不同意見，及時提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。修改排班計劃根據(jù)員工的反饋意見對排班計劃進行適當修改，形成最終的排班計劃。下發(fā)排班計劃將排班計劃打印公布，并監(jiān)督實施。同時將排班計劃報公司店管部備案。排班工具排班留言本。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。排班協(xié)調(diào)本。登記留言，記錄訓練情況。排班表。編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額等內(nèi)容。

第三節(jié)財務管理營業(yè)收入管理單店的所有經(jīng)營收入必須及時入帳，實行日清日結(jié)制度。任何一項銷售業(yè)務，收銀員應開出銷售小票并將銷售額記入計算機系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。營業(yè)收入應以獲取現(xiàn)金或支票的方式實現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務。營業(yè)收入管理流程營業(yè)收入管理流程說明每日營業(yè)結(jié)束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當日營業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應請示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫《單店營業(yè)收入日報表》，于每周五將《單店營業(yè)收入日報表》上交財務部單店核算會計作為記帳原始憑證。營業(yè)現(xiàn)金管理營業(yè)現(xiàn)金管理流程營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明單店營業(yè)所得現(xiàn)金必須及時全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應積極配合公司財務部單店核算會計對單店營業(yè)現(xiàn)金進行嚴格監(jiān)控。收銀員下班前，應將當班營業(yè)現(xiàn)金清點入帳并填寫《收銀機賬薄》（見《財務管理手冊》），將總額與計算機打印數(shù)據(jù)核對，如有不符，應查找原因并追究相關(guān)人員責任，如果金額低于帳務，是個人原因造成的，由相關(guān)責任人補齊，如果金額高于帳務，不能查到原因的，這部分高出金額應作為營業(yè)所得，不得歸任何個人所有。收銀員清機時，應有店經(jīng)理在場監(jiān)督。收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。財務部單店核算會計應至少每月一次對單店的現(xiàn)金日記帳進行監(jiān)督審察，如有不符，責成單店查找原因并追究相關(guān)人員責任。店經(jīng)理應于每天下午15：00將當天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00之后至停止營業(yè)期間收進的現(xiàn)金，應存入店內(nèi)的保險柜，于第二天早上9：00及時送存銀行。店經(jīng)理應于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財務部單店核算會計審查核對后，向店經(jīng)理出具收款憑證。成本費用管理單店必須對本店發(fā)生的成本費用進行詳細核算并編制相應報表上報公司財務部，公司財務部根據(jù)業(yè)務信息系統(tǒng)提取的基礎數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對各單店的成本費用進行核對、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計和分析。物料消耗成本核算由單店進行核算的成本費用項目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費用、稅金、業(yè)務費用、服裝費、辦公費用、通訊費用、交通費、維修費用等。物料消耗成本由公司財務部根據(jù)配送到各單店的物料進行結(jié)算，其它成本費用按單店實際發(fā)生額計算。店經(jīng)理根據(jù)供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應附有驗收報告及供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。店經(jīng)理每周應將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應商或配送方的《發(fā)貨清單》進行核對確認，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對賬調(diào)節(jié)表》（見附件），各方簽字確認并加以說明。對于已退物資（包括向公司和供應商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應根據(jù)《退換貨申請表》或《調(diào)拔單》填寫《出貨清單》（見附件），于每周五報送財務部沖減本店庫存物資和應付帳款。費用支付結(jié)算由單店支付的各項費用包括房租、水、電、氣消耗、服務員工資、行政管理費用、衛(wèi)生管理費用、業(yè)務費用、交通費、辦公費用、通訊費用、維修費用等。店經(jīng)理確認單店應支付的各項費用后，向店管部提出借款申請，店管部經(jīng)理審核經(jīng)過后報總經(jīng)理審批，最后由財務部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項后應于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財務部報銷。成本費用的控制店經(jīng)理應加強對單店庫存物資、后廚加工制作、各種設備的維護保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對不同性質(zhì)的成本費用項目分別實行預算總額控制、定額控制與限額控制。對銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實行定額控制，并依據(jù)相應的定額指標對相關(guān)責任人進行考核，消耗定額由公司店管部下達。對加工制作耗用水、電、氣費用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費、辦公費、員工工資、獎金等實行預算總額控制，并依據(jù)預算指標對相關(guān)責任人進行考核。對業(yè)務招待費、通訊費、交通費等實行單項管理，但應規(guī)定限額標準，超限額的需報公司總經(jīng)理審批。資金管理由店經(jīng)理進行單店資金的統(tǒng)一管理。管理的范圍包括對單店營業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。資金計劃的編制單店的資金計劃包括資金收入（營業(yè)收入）計劃和資金支出計劃（由單店支付的各項費用），由店經(jīng)理負責編制。資金計劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預測基礎上編制。年度資金計劃于每年12月前上報店管部，月度資金計劃于每月25日前上報店管部，周資金計劃于周四前上報店管部。備用金的保管與使用單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營情況、日常所需支付費用范圍及金額核定。店經(jīng)理負責備用金的保管，備用金不足時應向公司財務部及時經(jīng)過報銷費用或借款補充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進行補充。單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由單店即時支付的資金。備用金由店經(jīng)理向財務部報銷，報銷時應提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。店經(jīng)理應建立備用金使用帳薄，詳細記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報銷）。零鈔的保管與使用單店零鈔金額由公司財務部根據(jù)單店營業(yè)情況進行核定發(fā)放。零鈔在單店開店營業(yè)時由收銀員負責保管，當天營業(yè)結(jié)束后或休店時，收銀員應將零鈔清點后交由店經(jīng)理保管。每班收銀員在本班營業(yè)結(jié)束時，應將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領班或店經(jīng)理應對交接過程進行監(jiān)督。收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補充零鈔，如需補充，必須報請公司財務部同意后由財務部劃拔資金補充。發(fā)票管理各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。發(fā)票的領用與保管發(fā)票由店經(jīng)理向公司財務部領用，領用時應在發(fā)票登記簿上簽字。領回的發(fā)票應由店經(jīng)理親自保管，營業(yè)時店經(jīng)理不在店內(nèi)，應將發(fā)票轉(zhuǎn)交領班保管。若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當日向財務部報告，財務部在3個工作日內(nèi)向稅務機關(guān)報告。店經(jīng)理應將使用完的發(fā)票存根及時送交財務部，以舊換新，以便財務部或稅務部門的檢查監(jiān)督。發(fā)票的使用顧客需要發(fā)票時，收銀員應詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實付金額開具發(fā)票。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應委托領班或收銀員開具。發(fā)票必須按號使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時限、順序一次性如實開具。開錯的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴大發(fā)票使用范圍。

第四節(jié)品質(zhì)管理品質(zhì)管理的內(nèi)容品質(zhì)管理是指對單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運營的每時每刻。原材料的品質(zhì)保證進貨時要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標準的，應退貨，并立即補貨。進貨按照先進先出原則，后進貨物靠里堆放。用料時，檢查其有效期，并堅持先進先出原則。成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標準。經(jīng)常檢查生產(chǎn)機器是否處于正常狀態(tài)。營業(yè)高峰前做食品安全檢查。抽查即將銷售的各種成品。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個人的工作。不論在哪個崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報告的責任。不論在哪個崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務。不論在哪個崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻而受到獎勵和提升的機會。三級質(zhì)量考核檢查為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應建立三級質(zhì)量考核檢查制度。三級質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。公司監(jiān)察辦對單店的抽查組織形式與職責由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領導。檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。B.檢查方式與時間：由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）由檢查考核小組進行不定期檢查C.檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店和店管部的考核評價中。公司店管部對單店的綜合檢查組織形式與職責公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領導。檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。B.檢查方式與時間：由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）由檢查考核小組進行隨時檢查由公司聘請秘密顧客進行調(diào)查（2次/年）發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10％為準）（1次/季度）C.檢查結(jié)果：公司對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。單店之間的互查組織形式與職責由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負責在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的品質(zhì)管理進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。B.檢查方式與時間：由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/月）由檢查考核小組進行隨時檢查發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5％為準）（1次/月）C.檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。檢查考核評價評比按百分制的方法計算單店的得分A.公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30％B.公司店管部對各單店的檢查占40％C.單店之間的互查占30％每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。檢查、考核要求各級檢查、考核小組要認真履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領導。除了公司的三級質(zhì)量考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對后廚人員的檢查。

第五節(jié)服務管理服務的目的快餐服務就是經(jīng)過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進而創(chuàng)造顧客新的需求。服務的目的是經(jīng)過提供100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。服務的標準提供快捷、準確的服務。顧客等候時間：顧客加入排隊行列至開始點菜時間，規(guī)定不超過5分鐘。顧客接受服務時間：顧客接受點菜開始至點菜結(jié)束時間，規(guī)定不超過2分鐘。有效快捷的處理顧客的投訴。三級服務考核檢查為提高連鎖店的服務水平，規(guī)范餐廳的服務管理，公司應建立三級服務考核檢查制度。三級服務考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。公司監(jiān)察辦對各單店的抽查組織形式與職責由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項服務規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領導。檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A.檢查內(nèi)容：服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。B.檢查方式與時間：由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）由檢查考核小組進行不定期檢查C.檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店和店管部的考核評價中。公司店管部對各單店的綜合檢查組織形式與職責公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項服務規(guī)范和標準對連鎖店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領導。檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A.檢查內(nèi)容：服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。B.檢查方式與時間：由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）由檢查考核小組進行隨時檢查由公司聘請秘密顧客進行調(diào)查（2次/年）發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10％為準）（1次/季度）C.檢查結(jié)果：公司店管部對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。單店之間的互查組織形式與職責由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負責在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的餐廳服務進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A.檢查內(nèi)容：服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。B.檢查方式與時間：由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/月）由檢查考核小組進行隨時檢查發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5％為準）（1次/月）C.檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。檢查考核評價評比按百分制的方法計算單店得分A.公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30％B.公司店管部對各單店的檢查占40％C.單店之間的互查占30％每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。檢查、考核要求各級檢查、考核小組要認真履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領導。除了公司的三級服務考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，也需要進行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位服務規(guī)范和標準的檢查。

第六節(jié)環(huán)境管理環(huán)境管理的意義餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，因此建設一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內(nèi)容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。除了衛(wèi)生要求以外，還需要經(jīng)過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。清潔的內(nèi)容生產(chǎn)區(qū)操作臺、地面、水池。專用電器設備。涼菜間操作臺、地面、水池。操作用具。庫房地板。墻面。冰箱、冰柜。貨架。大廳桌子、座位。墻壁、燈、天花板、風口及各種裝飾。衛(wèi)生間。地面。調(diào)味瓶、煙灰缸。柜臺服務區(qū)收銀機。柜臺。地面。飲料機。餐盤。外圍餐廳門口的道路。標志、廣告牌。門框。玻璃。燈箱。清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準則。清潔時間的安排隨手清潔。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。營業(yè)清淡時間。營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。員工用餐前。在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因為能夠保證提前有個清潔的環(huán)境。停止營業(yè)后。沒有顧客，能夠放開手腳徹底清潔。環(huán)境的其它構(gòu)成因素音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則?？諝猓翰蛷d一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。冬季溫度不低于18—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐高峰客人較多時不超過24—26℃，相對濕度40—60％。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。采光：自然采光照度不低于100LX，各服務區(qū)域的燈光照度不低于50LX。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。

第七節(jié)保全管理保全管理的定義保全，顧名思義，即是保障餐廳的安全，進一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。安全事故產(chǎn)生的原因造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。直接原因可分為人為的和設施的兩個方面。人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險性物品使用錯誤及不安全行為。設施方面的原因是指不良的環(huán)境設施所引起的，包括照明不良、維修不當、危險場所的防護設施不當?shù)?。間接原因各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。由于店經(jīng)理責任心不強，導致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標準不明確等。人員的安全操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴格按照標準操作。餐廳必須按規(guī)定在指定地點放置指定數(shù)量的消防器材。各種設備要定期維修，保持設備的安全運轉(zhuǎn)。各種電器及照明設施完好，嚴格按照要求進行安裝與維護。藥物的準備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等?；瘜W藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。物料的安全定期滅蠅、滅鼠。保證冷凍、冷藏庫的溫度。搬運時小心，不用力裝卸。時刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費。每天營業(yè)結(jié)束后，盤點貨物。必要時可在營業(yè)中清點物料。現(xiàn)金的安全現(xiàn)金管理政策不用的收銀機上鎖。一人負責一臺收銀機。每日清機時，店經(jīng)理必須在場。定期存款，每天下午15：00存款一次。保持準確詳細的現(xiàn)金及支票記錄。出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應請店經(jīng)理處理?，F(xiàn)金控制的內(nèi)容超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機，而將錢拿走。短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當真鈔。政策的不理解：當一些特殊問題出現(xiàn)時，處理不當。

第八節(jié)設備管理設備管理的內(nèi)容餐廳的設備基本能夠分為三類：服務設備、烹調(diào)設備以及盛放與展示設備。良好的設備管理，不但能夠提升單店的管理水平，而且還能夠經(jīng)過最大限度的減少設備損壞來減少營運成本，延長設備壽命。設備管理的工具設備手冊設備手冊的內(nèi)容包括：詳細的例圖說明，設備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機器型號，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號，注意事項等。計劃保養(yǎng)手冊該手冊詳細說明了每種設備的維護保養(yǎng)程序，并附維護保養(yǎng)卡。計劃保養(yǎng)表計劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。

第九節(jié)分析與總結(jié)分析與總結(jié)的意義分析與總結(jié)是店經(jīng)理日常運作管理的核心內(nèi)容。經(jīng)過對一天工作的分析和總結(jié)能夠?qū)Ω鞣N計劃和活動進行及時反饋和有效控制，保證計劃執(zhí)行的效果，并為日后計劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。分析與總結(jié)的內(nèi)容店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。分析與總結(jié)的工具店經(jīng)理進行工作分析與總結(jié)的工具有很多，主要包括：《營業(yè)收入日報》、《庫存日報》、《往來周報》、《營業(yè)收入周報》、《庫存周報》、《營業(yè)收入月報表》、《庫存月報》、《營業(yè)收入季報表》、《庫存季報》、《營業(yè)收入年報表》、《庫存年報》、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。相關(guān)表單見《財務管理手冊》。

第四章人員管理第一節(jié)人員招聘招聘原則計劃原則：根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計劃，包括確定招聘計劃數(shù)，招聘人員類型、條件等。有效渠道及分析原則：即對所需人員可能適用的招聘方法進行分析，以取得有效的招聘成果。責任分解原則：在審核應聘人的過程中，公司店管部與店經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢在審核的內(nèi)容上進行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實。公開平等原則：堅持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟私和任人唯親的現(xiàn)象。考用一致原則：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。招聘的組織與分工公司店管部是各單店招聘工作的歸口管理部門。各單店接受公司店管部的職能領導和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店服務員和雜工的招聘工作，并上報店管部審批。領班由優(yōu)秀的服務員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報店管部審批備案。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。單店的廚工由中心廚房委派并定時輪崗。公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：公司店管部A．負責審核單店的招聘計劃，協(xié)調(diào)和指導單店的招聘工作，對單店的招聘工作效果進行不定期檢查并提出改進建議。B．負責在發(fā)現(xiàn)聘任不當行為時，及時報請公司總經(jīng)理，責令單店改正。店經(jīng)理A．負責進行單店招聘需求分析工作。B．負責單店招聘計劃的擬定。C．負責單店服務員和雜工的招募工作。D．負責單店服務員和雜工的甄選錄用工作。招聘方式人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。內(nèi)部招聘內(nèi)部招聘對象的主要來源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員）等。內(nèi)部招聘的主要方法有推薦法（經(jīng)本公司個別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務空缺，經(jīng)過競聘選拔）等。經(jīng)店經(jīng)理要求，公司店管部根據(jù)招聘崗位要求，對人員供給狀況進行評估，認為可行，經(jīng)店管部報總經(jīng)理審批后，可在整個公司內(nèi)部進行招聘。外部招聘在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時進行外部招聘。能夠經(jīng)過職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學勤工儉學部和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。招聘流程招聘的程序預測人員需求店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營目標編制年度計劃時，應同時進行單店年度人員需求預測。單店人員需求預測內(nèi)容包括實現(xiàn)單店年度目標所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時間與方式（內(nèi)招、外招）及其原因分析等。公司店管部負責對各單店的人員需求預測進行審核。擬定招聘計劃店經(jīng)理負責根據(jù)人員需求和供給預測擬定年度招聘計劃，并上報店管部審批。招聘計劃應包括以下內(nèi)容：A．招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學歷、工作經(jīng)驗、工作能力、個性品質(zhì)等）。B．招聘渠道和方式。C．招聘測試內(nèi)容和實施人員。D．招聘結(jié)束時間和新員工到位時間。E．招聘預算，包括：招聘廣告費、交通費、場地費及其它費用等。進行人員招募招募信息的發(fā)布A．招聘廣告要吸引潛在應聘者的注意，使?jié)撛趹刚邔杖甭毼划a(chǎn)生欲望，并馬上采取行動。招聘廣告根據(jù)需要能夠采取內(nèi)部招聘公告（詳見附件）、招聘現(xiàn)場海報、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對象的范圍決定。C．招聘信息發(fā)布時間：在條件允許的情況下，招聘信息應盡早發(fā)布，一般在需要日期一個月之前發(fā)布。應聘者提出申請應聘者需要向店經(jīng)理提出應聘申請，并填寫《應聘申請表》（見附件），同時提供各種學歷、技能、成果（包括獎勵）證明（復印件）和身份證（復印件）。選拔合適人員資料審查店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對收集到的應聘者個人資料進行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應聘者面試。面試店經(jīng)理根據(jù)事先設計的測評內(nèi)容對應聘者進行面試，并作好面試記錄，同時在《應聘人員面試測評表》意見欄填寫評語及意見，面試意見分為“同意聘用”和“不同意聘用”兩種。審批店經(jīng)理將面試合格者的個人資料和《應聘人員面試測評表》上報店管部審批。若店管部審批沒有經(jīng)過，則將應聘者淘汰；若店管部審批同意，則由店經(jīng)理通知應聘人員報到。報到應聘合格者在告知的時間和地點進行報到，報到時需帶身份證及其復印件、健康證等，還有制服押金。如在通知規(guī)定的時間內(nèi)不能報到又未申請延期者，店經(jīng)理可取消其錄用資格，并上報店管部。對于內(nèi)部招聘的員工，批準錄用后應在一周內(nèi)做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調(diào)動手續(xù)，在規(guī)定的時間內(nèi)到新部門報到。內(nèi)部應聘員工可不參與體檢流程，是否試用、試用期長短可視具體情況確定。錄用合格人員錄用A．應聘人員向店經(jīng)理提供學歷復印件等個人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。B．員工必須保證提供的資料真實無誤，若發(fā)現(xiàn)虛報或偽造，店經(jīng)理有權(quán)將其辭退。試用A．新員工到崗必須先進行試用，試用期一般為1個月，試用期內(nèi)新員工享受試用期待遇。B．店經(jīng)理應對試用期內(nèi)的員工進行考核鑒定。C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于10天。D．試用期滿未達到合格標準，店經(jīng)理根據(jù)實際情況決定延期轉(zhuǎn)正或辭退，延期時間累計最長不超過10天。轉(zhuǎn)正試用期滿合格，員工需填寫轉(zhuǎn)正申請，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，簽訂正式勞動合同，同時店經(jīng)理應為轉(zhuǎn)正員工定崗定級，提供相應待遇，并上報店管部審批、備案。

第二節(jié)人員培訓培訓的意義員工培訓是一種有計劃有步驟的采用適當?shù)姆椒ㄏ騿T工傳授生產(chǎn)、管理、技能和思想的活動。員工培訓有助于單店經(jīng)營目標的實現(xiàn)。培訓的基本原則員工培訓以不影響本職工作為前提，遵循學習與工作需要相結(jié)合、講求實效，以及短期為主、業(yè)余為主、自學為主的原則。培訓的組織與分工公司店管部是各單店培訓工作的歸口管理部門。各單店接受店管部的職能領導和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)培訓工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店培訓的組織和落實，并上報店管部備案。公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：公司店管部A．負責審批單店的培訓計劃。B．指導各單店的培訓工作。C．承接、落實公司的培訓計劃和培訓指令。店經(jīng)理A．負責單店培訓需求的調(diào)查與分析。B．負責單店培訓計劃的制訂。C．負責單店培訓的組織實施工作。D．負責單店培訓效果評價工作。E．負責推薦單店外派培訓人員。培訓的種類崗前培訓崗前培訓是指在新員工上崗前為了適應工作的需要而進行的各種培訓工作。崗前培訓的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應工作崗位的需要。崗前培訓的內(nèi)容主要包括單店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓。對在培訓中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理能夠依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報店管部備案。在職培訓在職培訓的目的是提高員工的整體素質(zhì)，充實專業(yè)知識與技能，提高運營效率，增強單店的核心競爭能力。凡在職人員均有接受在職培訓的權(quán)利。員工的在職培訓，就其內(nèi)容而言，分為三種：改進人際關(guān)系的培訓此類培訓主要是使員工對下述人員關(guān)系有一個比較全面的認識，包括：員工與員工之間的關(guān)系；員工自身的心理狀況和社會關(guān)系；員工對單店、公司整體的認同感等。新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓單店要發(fā)展就必須隨時注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此店經(jīng)理必須隨時向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。晉級前的培訓晉級是單店人事管理的必然過程。由于編制的擴充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應補充各類人員。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理和能力方面的準備，而且獲得相關(guān)的知識、技能和資料等，店經(jīng)理有必要對有培養(yǎng)前途的員工提前實施培訓。外派培訓外派培訓是指培訓地點在公司以外。單店外派培訓的目的是滿足公司發(fā)展的需要，提高部分員工的特殊工作技能。外派培訓的形式有：到同行業(yè)先進企業(yè)實地考察學習、參加各種短期培訓班、各種資格證書的培訓學習等。店經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實際情況提出員工外派培訓申請，經(jīng)店管部審議后，呈總經(jīng)理審批。外派培訓人員要與公司簽定員工外派培訓合同，并到店管部辦理相關(guān)手續(xù)。培訓流程培訓的程序明確培訓需求店經(jīng)理每年十一月初發(fā)放《員工培訓需求調(diào)查表》，該表由員工本人填寫，完成后上交店經(jīng)理。店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓需求的基礎上，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營目標、員工考核評定等因素確定單店的培訓需求。十一月底前將《員工培訓需求調(diào)查表》和《單店培訓需求表》報公司店管部。單店的培訓需求是店管部制定年度培訓計劃的重要基礎。對于員工臨時提出的各類外派培訓，均須店經(jīng)理同意，填報《員工外派培訓申請表》，報公司店管部審核，總經(jīng)理審批；對于員工臨時提出的內(nèi)部培訓經(jīng)店經(jīng)理審核后，報店管部審批。制訂培訓計劃店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓需求分析和公司店管部的年度培訓計劃制訂單店年度培訓計劃。培訓計劃內(nèi)容應包括培訓對象、培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓教師、培訓方式、培訓經(jīng)費預算、培訓時間等。單店的培訓計劃需提交公司店管部審批、備案。組織實施培訓店經(jīng)理根據(jù)年度培訓計劃組織實施培訓，單店員工協(xié)助店經(jīng)理執(zhí)行培訓計劃。若因工作要求需要調(diào)整培訓計劃，店經(jīng)理應提前向公司店管部提出申請，由店管部審批。單店培訓的方式A．座談式員工在店經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。這種方式能夠就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。這種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己獨到的看法。作為店經(jīng)理，也能夠集思廣益。這種方式要定時間、定議題。培訓的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準備，不能讓學員帶著問題離開。B．課堂培訓課堂培訓是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓方法。指店經(jīng)理確定培訓議題后，向公司店管部申請教材，或自己編寫相應的培訓教材（培訓前要請店管部審定教材），再以課堂教學的形式培訓員工的一種方法。這種方式培訓范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識都能夠在課堂講解、分析。對于單店來說，各崗位的工藝流程標準、單店的營運標準、消防安全知識等都能夠經(jīng)過此種方式進行培訓。課堂培訓對店經(jīng)理有著特殊的要求：表示清楚、通俗易懂；善于引導學員的思路，能夠控制課堂氣氛；對培訓內(nèi)容的重點和難點要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非。C．“肩并肩”幫帶培訓這種培訓主要用于單店對新員工的培訓，店經(jīng)理將本店新進的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓清單，上面列出培訓標準內(nèi)容和要求等。這種培訓方式，能夠采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這能夠讓資深員工有責任心。D．綜合培訓以上每一種方法，都不是獨立的，在實際培訓中，往往是將多種方法綜合在一起。多種培訓方式的結(jié)合才能讓學員更快、更多地理解所學內(nèi)容。店經(jīng)理負責對培訓過程和培訓考核結(jié)果進行記錄，保存相關(guān)資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，有關(guān)培訓資料應分別進入單店和員工培訓檔案。店經(jīng)理要對每一名員工建立一份培訓記錄表，具體填寫《員工培訓記錄表》（見附件）。實施培訓，店經(jīng)理要提前通知受訓員工培訓的內(nèi)容、時間、地點、課堂紀律、培訓講師等情況。所有培訓的考勤應同正常上班一樣對待，要求學員簽到。培訓的考核是培訓任務中必須進行的步驟。只有經(jīng)過適當?shù)呐嘤柨己?，才能充分了解員工接受培訓的效果，也能給學員一種培訓壓力。培訓的考核主要有以下幾種：A．筆試考核培訓內(nèi)容如果是有關(guān)理論知識方面的，都能夠進行筆試考核。筆試考核試題要注意掌握培訓內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實效性，重點要突出。筆試題試卷分析及解答。學員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。因此，店經(jīng)理要對試題進行分析及解答，讓學員知道正確的答案是什么。B．實際操作考核為了更全面地考核員工的培訓情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實際操作能力，只有經(jīng)過實際操作演示并考核，才能了解清楚。實際操作考核能夠從員工的工作程序、動作熟練、標準程度上進行。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴格把關(guān)。實際操作演示中每一個步驟可按比例給予評分，并事先列好一個評分標準。C．口頭式問答考核這種考核現(xiàn)場解答，全體學員都是考評老師。這種考核的結(jié)果也要記錄在成績單上，作為有效考核。D．培訓考核評分不論什么考核方式，店經(jīng)理都要對考核結(jié)果進行評分。評分是一件嚴肅的事情，店經(jīng)理一定要本著公正、嚴謹?shù)膽B(tài)度對學員進行評分。店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標準。作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學員知道自己的成績。當前的成績會讓學員清楚自己的位置。評估培訓效果店經(jīng)理負責組織培訓結(jié)束后的培訓效果評估。每次培訓結(jié)束后要及時進行評估，店經(jīng)理要在培訓結(jié)束現(xiàn)場發(fā)給每個學員一張《培訓評估表》（見附件）。評估對象包括：培訓師的表示能力、培訓教材是否符合實際、培訓時間安排的是否合理等。培訓結(jié)束后的評估要結(jié)合培訓人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。也可要求受訓者寫出培訓小結(jié)，總結(jié)在知識、技能、行為、態(tài)度上的進步，與培訓成績一起進入員工個人培訓檔案。每次培訓后店經(jīng)理都要根據(jù)培訓過程和培訓效果進行總結(jié)，并將完整的培訓檔案和培訓總結(jié)提交公司店管部備案。如在培訓前申請了培訓費用，必須對培訓費用進行結(jié)報。

第三節(jié)薪酬與考核參見公司《績效考核管理體系設計方案》和《薪酬管理體系設計方案》。

第五章顧客管理第一節(jié)顧客信息管理辦法本管理辦法主要針對單店顧客資料的收集以及其它潛在顧客資料的收集保管工作，經(jīng)過對顧客資料的收集分析指導相關(guān)人員的顧客開發(fā)與銷售。顧客信息管理原則動態(tài)管理顧客信息建立后，置之不顧，就會失去它的意義。因為顧客的情況是會發(fā)生變化的，因此顧客的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時或已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，對顧客的變化進行跟蹤，使顧客管理保持動態(tài)。突出重點不同類型的顧客資料很多，要透過這些資料找出重點顧客（重點顧客不但要包括現(xiàn)有顧客，而且還應包括未來顧客或潛在顧客），這樣才能為單店選擇新顧客、開拓新市場提供參考資料，為單店進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。靈活運用顧客資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷售過程中加以運用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務。因此，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給有關(guān)人員，使她們能進行更詳細的分析，使資料靈活運用，提高顧客管理的效率。專人負責由于許多顧客資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。因此顧客資料由店經(jīng)理負責管理，嚴格顧客情報資料的利用和借閱。顧客資料的整理和修改結(jié)果應及時上報公司店管部。顧客信息的收集顧客資料收集的具體內(nèi)容應由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應用性。店經(jīng)理應保證顧客資料準確報送公司店管部，并認真填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備案。店經(jīng)理應經(jīng)常更新顧客資料，保證顧客資料的準確性。顧客信息的整理店經(jīng)理應對顧客信息進行分級管理，以便對顧客進行有針對性的公關(guān)銷售活動。一級：長期顧客二級：變動顧客三級：潛在顧客四級：休克顧客顧客信息應當完整，特別是已確立的顧客應該完整紀錄顧客的整個交易過程。對于顧客投訴應紀錄在案，以便今后的改進。顧客信息的保密由店經(jīng)理負責顧客信息的安全，并負責信息的更新與維護。顧客信息備份文件應由店經(jīng)理保管，任何無關(guān)人員不能進入信息儲存的重地。禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。單店人員需簽訂保密協(xié)議，而且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關(guān)系的企業(yè)。顧客信息的分析店經(jīng)理應定期進行顧客資料的整理，每月編寫市場信息分析報告，并于月底前上報公司店管部。

第二節(jié)顧客投訴管理辦法顧客投訴作為顧客服務的重要組成部分，將成為單店維系顧客，提高社會聲望，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店所有人員必須了解和遵守的重要制度。主要目的本規(guī)定是針對顧客對單店服務及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關(guān)手續(xù)的規(guī)定。主要宗旨對于顧客投訴應迅速、確實地處理，以滿足顧客并得到顧客的信賴，進而作為參考資料，以達到改進服務品質(zhì)的目的，因此各有關(guān)人員應優(yōu)先處理顧客投訴問題。主要涉及人員領班負責《顧客投訴報告表》的及時登記與反饋。店經(jīng)理負責每月填寫顧客投訴統(tǒng)計表，對相關(guān)投訴備案。前廳和后廚相關(guān)人員配合進行顧客投訴的鑒定分析工作。顧客投訴處理原則發(fā)生顧客現(xiàn)場投訴的事件時，最好不要在現(xiàn)場處理，以免影響周圍顧客的正常進餐。單店領班或店經(jīng)理應禮貌地將投訴顧客請到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。發(fā)生顧客投訴事件時，應遵循逐級匯報原則：即服務員及時上報領班，領班根據(jù)具體的事件及時上報店經(jīng)理。顧客投訴處理程序受理投訴接到客人投訴的個人應首先判斷是否具有投訴事件的受理權(quán)，如無受理權(quán)，迅速向直接上級報告。受理投訴人應對投訴事件進行登記，包括日期、編號、投訴人姓名、住址、投訴內(nèi)容、對象等。調(diào)查核實受理投訴人根據(jù)投訴申請人提供的資料進行事實的核實，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對當事人調(diào)查、對在場者調(diào)查等。做出決定根據(jù)經(jīng)過核實的事實和原因，視事件的具體情況及補救的措施對當事人做出處理決定，如警告、記過、扣發(fā)獎金，嚴重者給予開除處分。結(jié)案受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應的措施，如賠禮道歉、補償經(jīng)濟損失、提供補償服務等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。存檔店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補救措施等資料進行整理歸檔、備查。相關(guān)紀律負責投訴質(zhì)量檢驗、取證的人員應保證相關(guān)資料的真實可靠，如出現(xiàn)資料嚴重偏差而引起的單店經(jīng)濟損失將直接追究當事人的責任。沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關(guān)的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。店經(jīng)理應保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見。店經(jīng)理負責組織分析、裁決，并負責投訴結(jié)果的督導實施。沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。

第六章促銷管理第一節(jié)市場信息管理辦法本管理辦法主要針對單店信息的收集、分析、規(guī)范管理，提高信息的利用效率。信息的收集由店經(jīng)理全面負責市場信息的收集工作，并負責編寫、修改相關(guān)信息報表的具體內(nèi)容。店經(jīng)理應收集市場情報，包括媒介、政府、競爭對手、展會等渠道的信息。相關(guān)重要信息的收集應留信息原件以備查詢。單店人員有責任無條件配合店經(jīng)理收集重要的市場信息及數(shù)據(jù)。信息的整理信息的篩選將信息按照一定的條目進行歸類。核對信息的準確性，在重要文件上應當有經(jīng)辦人簽名。信息的匯總對資料根據(jù)重要性、競爭對手、顧客、市場環(huán)境等分專題歸檔。建立信息臺帳，以備及時查詢。信息的使用單店的市場信息原則上僅供店經(jīng)理和公司高層管理者應用，不能外傳。任何資料不能復印，或與非店內(nèi)人員傳閱。資料應注意防火防盜，電子文本應留有備份文件，并保證安全儲存。信息的保密由店經(jīng)理負責信息的保管，任何無關(guān)人員不能進入信息儲存的重地。單店人員應簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流。信息的分析店經(jīng)理組織單店相關(guān)人員根據(jù)市場變化以及所執(zhí)行的公關(guān)銷售計劃，進行信息的收集與跟蹤。店經(jīng)理負責所收集信息的分析工作，并組織單店相關(guān)人員進行討論確認。店經(jīng)理定期向店管部提供月度及年度信息分析報告。

第二節(jié)促銷管理方法與程序促銷管理的意義促銷管理能夠整合各種能夠提高業(yè)績的促銷方法，經(jīng)過拉式促銷（誘使消費者購買）與推式促銷（激勵人員銷售士氣）達到最優(yōu)促銷目的的雙重效果。促銷管理的流程進入信息庫信息收集進入信息庫信息收集信息分析信息分析制定促銷計劃制定促銷計劃計劃執(zhí)行計劃執(zhí)行計劃修訂效果評價計劃修訂效果評價工作總結(jié)工作總結(jié)促銷管理的方法與程序信息收集店經(jīng)理要熟悉當?shù)氐墓ど?、稅務、治安、交通管理、衛(wèi)生、市容城管監(jiān)察和其它政府機關(guān)并建立融洽的關(guān)系。店經(jīng)理要融洽與相關(guān)企事業(yè)單位的關(guān)系，溝通聯(lián)系互補型企業(yè)（如商場、娛樂場所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。店經(jīng)理要將原始信息加入信息庫備案。店經(jīng)理定期進行市場調(diào)查，收集市場競爭信息，包括競爭對手促銷情況，促銷方法，促銷效果等。店經(jīng)理要建立建全顧客檔案，收集顧客名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人等情況。店經(jīng)理負責向公司店管部提供相關(guān)資料。信息分析店經(jīng)理負責收集政府政策信息，了解地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展信息，了解工商、稅務、衛(wèi)生、市容管理等方面政策要求。店經(jīng)理分析競爭對手促銷活動效果，競爭對手動向和單店市場占有率等。店經(jīng)理對以上信息進行整理分析，上報公司店管部備案。店經(jīng)理將整理后的信息和原始信息加入信息庫備案。制訂促銷計劃制定單店公關(guān)計劃、市場營銷計劃草案，報公司店管部審批。計劃要作到內(nèi)容細致、費用預算準確、實施時間明確清晰，執(zhí)行負責人明確、效果要求明確。依據(jù)公司店管部批示修訂單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃。將單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。計劃執(zhí)