服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料

服務(wù)工程師技術(shù)服務(wù)規(guī)范

服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)意識(shí)的概念

服務(wù)意識(shí)——是指全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。很多時(shí)候我們的服務(wù)質(zhì)量忽高忽低，時(shí)好時(shí)壞，服務(wù)的隨意性很大，主要原因還是在思想意識(shí)上，是服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)烈，服務(wù)不夠規(guī)范，不將服務(wù)形成一種本能的反映。為什么要有服務(wù)意識(shí)

1、沒有服務(wù)就沒有賓客2、沒有賓客就沒有利潤3、沒有利潤公司就無法生存4、服務(wù)表面是為賓客，實(shí)際是為自己只有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)——你才能做到最好；對(duì)方才能真切感受到你的誠意；你才會(huì)得到你要的回報(bào)；你才會(huì)沒有遺憾；你才會(huì)不斷進(jìn)步??不滿的客人一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人24人不滿但不會(huì)投訴滿意的客人一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客人會(huì)帶來25個(gè)客人一個(gè)不滿的客人會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人維持一個(gè)老客人的成本通常只有吸引一個(gè)新客人的1/5投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意對(duì)他人說品牌的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有對(duì)價(jià)格不敏感90-95%的客人會(huì)與公司保持聯(lián)系給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議服務(wù)客戶的基本功：看：就是要學(xué)會(huì)觀察聽：就是要學(xué)會(huì)傾聽說：是在與客戶交談的時(shí)候要學(xué)會(huì)委婉地表達(dá)，并善于運(yùn)用詢問方式發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)笑：提倡微笑服務(wù)動(dòng)：講究實(shí)際行動(dòng)三、應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)

1、賓客至上意識(shí)賓客與公司的關(guān)系?????賓客是我們的衣食父母，是公司的生命線賓客是公司的財(cái)源公司依靠賓客，而不是賓客依靠公司賓客的每一次詢問，都是公司增加收入的機(jī)會(huì)賓客是公司的義務(wù)宣傳員賓客與員工的關(guān)系?我們的工作機(jī)會(huì)是賓客給的?我們的工資是賓客給的?我們?yōu)橘e客服務(wù)，絕非對(duì)賓客施恩?我們心中最關(guān)切的應(yīng)是賓客，而非“經(jīng)理或老板”?賓客購買的是舒適、愉快、美好的回憶，要站在賓客的角度上為其提供熱情、周到服務(wù)2、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)服務(wù)質(zhì)量：公司為賓客和員工提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度。客人期望值客人實(shí)際感受服務(wù)質(zhì)量的重要性：服務(wù)質(zhì)量決定著公司的信譽(yù)、效益、生存與發(fā)展降落傘的真實(shí)故事————品質(zhì)沒有折扣品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對(duì)此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。感想：許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為“差不多”就行。3、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)

（1）服務(wù)角色意識(shí)員工在對(duì)顧客的服務(wù)中扮演的是何種角色？目標(biāo)又是什么？角色目標(biāo)提供服務(wù)者提供超越賓客期望的服務(wù)，使賓客滿意智慧的服務(wù)專家預(yù)計(jì)賓客需求，解決賓客問題平衡者兼顧賓客和公司雙方利益團(tuán)隊(duì)一份子靠群體力量，達(dá)成賓客滿意的目標(biāo)親善大使使賓客和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者講求品質(zhì)公關(guān)第一人營建賓客的忠誠感愉快的合作者人際關(guān)系和諧、成功樂于奉獻(xiàn)者培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行（2）員工從業(yè)意識(shí)如何貫徹進(jìn)入辦公區(qū)，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)入服務(wù)人員的角色，忘記個(gè)人情感，調(diào)節(jié)好情緒與狀態(tài)，做好上崗的一切準(zhǔn)備。分享——對(duì)顧客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：?遇到客人先微笑，然后禮貌地打聲招呼?用友善、熱情、禮貌的語氣與客人說話?迅速回答咨詢提問人的問題，主動(dòng)找出答案?預(yù)計(jì)賓客的需求，并主動(dòng)幫助客人解決問題。?如果你剛剛轉(zhuǎn)行來到新的服務(wù)崗位，要克服畏難思想，樹立信心。?如果你已在同一崗位工作了很長時(shí)間，要克服厭倦情緒，培養(yǎng)對(duì)工作的興趣。?要善始善終做好手頭的每一件事四、如何提升服務(wù)意識(shí)

1.擺正心態(tài)，克服心理障礙。（1）為什么要我去侍候別人？任何的工作本質(zhì)上都是服務(wù)；社會(huì)的分工不同，并無高低身份貴賤之分。（2）為什么我要受客人的氣？客人對(duì)公司有意見才會(huì)對(duì)我們發(fā)脾氣，說明我們的服務(wù)還有提升的空間，任何客人針對(duì)的都是公司，而非你個(gè)人。把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的把工作當(dāng)事業(yè)做自己事業(yè)的經(jīng)紀(jì)人天工作不努力明天努力找工作原地不動(dòng)就是退步強(qiáng)烈的危機(jī)感2、服務(wù)發(fā)自內(nèi)心我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到服務(wù)是從心開始的。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再多的培訓(xùn)、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓(xùn)都無濟(jì)于事?！耙粋€(gè)員工若是為了怕被賓客投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識(shí)！”3、擁有一顆感恩的心學(xué)會(huì)感恩，懂得分享若我們心存感恩，就能深深的體會(huì)到平凡中的美麗，讓原本平淡的生活煥發(fā)出迷人的光彩；心存感恩，就會(huì)永遠(yuǎn)充滿自信和活力，并讓快樂不期而至。急賓客之所急，想賓客之所想；想于賓客未想之先，做于賓客未做之前五、提升服務(wù)意識(shí)需具備的意識(shí)1、責(zé)任意識(shí)——就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心；堅(jiān)信完美地執(zhí)行工作是我們的義務(wù)。2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)——賓客至上，團(tuán)結(jié)協(xié)作，部門間要做好配合工作，明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分。3、換位思考意識(shí)——對(duì)賓客表現(xiàn)的情緒的理解；在工作中設(shè)身處地為賓客著想。4、反思意識(shí)——時(shí)常保持“能有更好的方法嗎？”的思路；想想“為什么”服務(wù)對(duì)象滿意或不滿意；受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里。5、整體意識(shí)——明確是企業(yè)的代表，在任何崗位，碰到任何問題，都須站在整體的立場(chǎng)上滿足客人的需求。6、補(bǔ)位意識(shí)——從個(gè)人而言，不可能包容一切服務(wù)，關(guān)鍵是甲有疏漏時(shí)，乙馬上補(bǔ)位，從而使客人的需求得到滿足。7、無NO

服務(wù)意識(shí)——如何在服務(wù)過程中避免說“不”。服務(wù)行業(yè)中最忌諱“不”這個(gè)字眼，當(dāng)然，也沒人是全能的，然而在對(duì)客服務(wù)中往往會(huì)碰到我們所不知道的問題，如何來回避說“不知道”“不行”“不可以”呢？（1）熟知業(yè)務(wù)知識(shí)，熟記服務(wù)項(xiàng)目等（2）微笑服務(wù)，使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范語言：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去問一下??”，“很抱歉，讓您久等了??”（3）真誠、講信譽(yù)。每位員工都應(yīng)具備一顆真誠善良為人服務(wù)的心，不分份內(nèi)份外，有求必應(yīng)。總之，我們的服務(wù)宗旨：一切從賓客出發(fā)一切為賓客著想一切對(duì)賓客負(fù)責(zé)一切讓賓客滿意一切為滿意工程讓路服務(wù)別人不卑微，沒有服務(wù)力才是可悲的。服務(wù)在于行動(dòng)，行動(dòng)創(chuàng)造結(jié)果。六、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，營造良好氛圍如何讓客人高高興興？1、首先服務(wù)者需高高興興：熱愛本職工作，不帶情緒上崗一件事情高興要做，不高興也要做，何不高高興興地、愉快地去做？這樣能使雙方都開心高興地去提供服務(wù)，是最起碼的要求。因?yàn)?，?dāng)一個(gè)人和別人在一起時(shí)，他的情緒狀態(tài)如何就不再純粹是他“個(gè)人”的事了，情緒具有感染作用。俗話說：“出門看天氣，進(jìn)門看臉色”只要能讓服務(wù)對(duì)象看到你是高高興興地在迎接他，即使你別的什么事情都沒做，你已提供了心理服務(wù)；相反，如果讓人看到你一臉的不高興，即使你什么話也沒說，客人也已被你“得罪”了。盡管你的不高興可能并非沖著客人去的，但他只會(huì)產(chǎn)生“你不歡迎他，不愿為他服務(wù)”之類的感覺。因此，作為服務(wù)者，絕不能“陷”在自己的情緒里，而忘掉了自己的職責(zé)2、為何說“客人總是對(duì)的”？賓客永遠(yuǎn)都是“對(duì)”的？！這句話并非是對(duì)事實(shí)的判斷，它只是為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一句口號(hào)，因?yàn)?，人人都希望聽好話，希望自己“總是?duì)的”，不希望自己有時(shí)是對(duì)的，有時(shí)是錯(cuò)的。因此，我們應(yīng)該滿足他們的心愿，讓他們“對(duì)的時(shí)候是對(duì)的，不對(duì)的時(shí)候也是對(duì)的”，提出“客人總是對(duì)的”這一口號(hào)，并不意味著“服務(wù)員永遠(yuǎn)是錯(cuò)的”，而是要求在“客人不對(duì)自己對(duì)”的時(shí)候，抱寬容相處的態(tài)度；主動(dòng)把“對(duì)”讓給客人，自己承擔(dān)“錯(cuò)”的責(zé)任，賓客如果錯(cuò)了，我們?cè)趺醋觯?無論任何時(shí)候絕不與客人爭(zhēng)吵?客人欠妥時(shí)，盡量為客人保留面子，采用服務(wù)技巧去提示客人?“讓”的條件：不損害公司利益和不違背國家法律條件下讓法：（1）不計(jì)較客人的過錯(cuò)，自己把責(zé)任承擔(dān)起來；（2）與客人發(fā)生矛盾時(shí)，要盡量大事化小，小事化了；（3）當(dāng)客之言行既能作好的解釋，又能作壞的解釋時(shí)，應(yīng)先作好的解釋；（4）在不能肯定究竟是誰的錯(cuò)的時(shí)候，先假定是自己的錯(cuò)，這既是給自己留有余地，??（5）自己錯(cuò)了應(yīng)向客人道歉，客人錯(cuò)了，卻不應(yīng)要求客人向自己，當(dāng)客人主動(dòng)道歉時(shí)，也不能心安理得地接受，而應(yīng)說一些安慰的話，當(dāng)然，遇到“大是大非”、原則性的問題，則須把是非分清楚，但分清是非==一定要“爭(zhēng)輸贏”分清是非——指什么是對(duì)的此問題只是個(gè)需動(dòng)動(dòng)腦筋的問題爭(zhēng)輸贏——?jiǎng)t是一定要說清“誰”是對(duì)的，這個(gè)問題則關(guān)系到人們的“臉面”，因此，極易使人動(dòng)感情，容易引起爭(zhēng)吵的一個(gè)問題，堅(jiān)持“客人總是對(duì)的”就是要堅(jiān)持“得理”也要讓人，不同情況有不同的讓法，最重要的是要把“面子”讓給客人，只要你不讓他“丟面子”，事情就好辦多了。這就是為何我們竭力提倡的“雙勝”或“雙贏”論：客人“對(duì)了”高興了，在這種越來越“對(duì)”的氛圍中，你的服務(wù)會(huì)被越來越多的客人所認(rèn)同，你個(gè)人也會(huì)越來越被同事、領(lǐng)導(dǎo)乃至社會(huì)所認(rèn)可。B服務(wù)態(tài)度1、概念：是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。2、被服務(wù)者的需求：一個(gè)是物質(zhì)需求，另一個(gè)是精神需求。服務(wù)態(tài)度的作用是能滿足被服務(wù)者的精神需求或稱心理需求，使其不但拿到合格滿意的“產(chǎn)品”，而且還要心情舒暢、滿意。3、服務(wù)態(tài)度的內(nèi)容包括：熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等。服務(wù)態(tài)度要注意的一個(gè)問題，就是不能把由其它因素帶來的情緒表現(xiàn)給被服務(wù)者。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。4、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在：（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急賓客所需，想賓客之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的答復(fù)，即使賓客提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決賓客疑難問題，把解決賓客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按賓客要求認(rèn)真辦好。（2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在賓客提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的賓客面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待賓客。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與賓客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析賓客的心理特點(diǎn)，懂得從賓客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)賓客的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于賓客開口之前，效果超乎賓客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。5、服務(wù)態(tài)度之情緒管理思考：當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，有沒有把情緒發(fā)泄到賓客或員工身上？當(dāng)賓客提出批評(píng)時(shí)，是不是急于爭(zhēng)辯？當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，是不是以牙還牙？當(dāng)接待賓客較多、忙不過來時(shí)，是不是很急躁，忽視了服務(wù)態(tài)度？如何處理自己的情緒（1）每天早上起床后，想三件令自己快樂的事（2）當(dāng)你遇到別人時(shí)，先去想想他的優(yōu)點(diǎn)是什么。（3）當(dāng)你遇到困難，忍不住想發(fā)脾氣時(shí)，提醒自己—微笑才能解決問題。（4）常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問自己，喜還別人用哪一張臉來對(duì)待自己。（5）對(duì)著鏡子，檢視自己何種表情最好看。（6）學(xué)著先處理心情，再處理事情。6、服務(wù)態(tài)度之微笑服務(wù)用我們的真誠微笑換取客人對(duì)我們服務(wù)的滿意微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。C推銷語言的原則和技巧一、基本原則1、以顧客為中心原則2、“說三分，聽七分”原則3、避免使用導(dǎo)致推銷失敗的語言原則4、“低褒感微”原則（低：放低姿態(tài)，謙遜平易；褒：贊美對(duì)方；感：感謝對(duì)方；微：微笑）5、通俗易懂，不犯禁忌原則二、推銷語言的主要形式1、敘述性語言要求：語言要準(zhǔn)確易懂，提出的數(shù)字要確切，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。2、發(fā)問式語言（或提問式）種類：一般性提問；直接性提問；誘導(dǎo)性提問；選擇性提問；征詢式提問；啟發(fā)式提問；3、勸說式語言（或說服式）打動(dòng)顧客的四條原則：（1）令人信賴人們會(huì)從他們所信賴的服務(wù)員那兒購買；（2）令人尊重人們會(huì)從他們所尊重的服務(wù)員那兒購買；（3）自主人們希望由自己來做決定；（4）理解人們會(huì)從理解他們需求和問題的服務(wù)員那兒購買。三、推銷語言的表示技巧1、敘述性語言的表示技巧（1）對(duì)比介紹法（2）描述說明法（3）結(jié)果、原因、對(duì)策法（4）起承轉(zhuǎn)合法-起”是起因；“承”是事件的過程；“轉(zhuǎn)”是事件結(jié)果的轉(zhuǎn)折；“合”是對(duì)該事件的議論。（5）特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)在敘述內(nèi)容的安排上要注意：（1）要先說易解決的問題，然后再講容易引起糾紛的問題；（2）如果有多個(gè)消息要告訴顧客，應(yīng)先介紹令客人喜悅的好消息，再說其他；（3）要說的內(nèi)容較多時(shí)，為了引起顧客注意，將關(guān)鍵內(nèi)容放在結(jié)尾，或放在開頭；（4）最好用顧客的語言和思維來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，不要將自己準(zhǔn)備的好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整；（5）保持商量的口吻，避免用命令或乞求式語言，盡量要用以顧客的中心的詞句；2、發(fā)問式語言的表示技巧提出問題發(fā)現(xiàn)顧客的需求，是誘導(dǎo)顧客購買的重要手段，有人說，推銷是一門正確提問的藝術(shù)，頗有道理。技巧：（1）根據(jù)談話目的，選擇提問形式；（2）巧用選擇性問句，可增加銷售量；（3）用肯定性誘導(dǎo)發(fā)問法，會(huì)使對(duì)方易于接受；（4）運(yùn)用假設(shè)問句，會(huì)使銷售效果倍增。3、勸說式語言的表示技巧（1）運(yùn)用以顧客為中心的句式、詞匯；（2）用假設(shè)句式會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的說服效果；（3）強(qiáng)調(diào)顧客可以獲得的利益比強(qiáng)調(diào)價(jià)格更重要；（4）面對(duì)顧客拒絕，不要?dú)怵H。面對(duì)拒絕，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員往往分析被拒絕的原因，揣摩顧客心理，然后針對(duì)性地進(jìn)行說服。介紹幾種說服方法：（1）詢問法（2）轉(zhuǎn)折法（3）附和法（4）自我否定法（5）列舉法（6）直接說明法4、推銷語言的運(yùn)用藝術(shù)（1）必須以對(duì)方的需求為前提；（2）必須能準(zhǔn)確傳遞推銷信息；（3）必須能引起對(duì)方的興趣。四、營銷語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求1、形式上的要求（1）恰到好處，點(diǎn)到為止。在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。而要啟發(fā)客人多說話，讓他們得到尊重，得到解決放松，釋放心理壓力，盡可能地表達(dá)其消費(fèi)意愿。（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)是缺乏熱情與沒有魅力的。（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，唱收唱付?，F(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。（4）清楚服務(wù)。由于靦腆或普通話說得不好，服務(wù)人員在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成客人的不滿，妨礙與客人的溝通，耽誤正常的工作。（5）普通話服務(wù)。這是現(xiàn)代服務(wù)和正常交流的需要。2、程序上的要求（1）賓客來了有歡迎聲；（2）賓客離開有道別聲；（3）客人幫忙或表揚(yáng)時(shí)，有致謝聲；（4）客人欠安或遇見客人時(shí)，有問候聲；（5）服務(wù)不周有道歉聲；（6）服務(wù)之前有提醒聲；（7）客人呼喚或?yàn)榭头?wù)時(shí)，有應(yīng)答聲。在程序上對(duì)服務(wù)語言作相應(yīng)要求，有利于檢查、指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。五、其他服務(wù)語言及其應(yīng)用1、稱謂語。小姐、先生、夫人、太太、女士等。要求：（1）恰如其分；（2）清楚、親切；（3）吃不準(zhǔn)的情況下，一般稱男的為先生，女的為小姐或女士；（4）靈活變通。2、問候語。您好！早上好！下午好！晚上好！生日快樂！節(jié)日快樂！新年好！要求：（1）問候當(dāng)先；客到問候到。（2）注意時(shí)空感；（3）把握時(shí)機(jī)；一般在距離客人1.5米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。（4）配合點(diǎn)頭或鞠躬；效果更好，更顯禮貌。3、征詢語。即征求意見詢問語。注意點(diǎn)：（1）注意客人的形體語言；如東張西望時(shí)，招手時(shí)等，此時(shí)應(yīng)立即上前詢問：“請(qǐng)問我能幫您做點(diǎn)什么？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”（2）用協(xié)商的口吻；“這樣可以嗎？您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更謙恭，更易得到客人的支持。（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見，再行動(dòng)，不要自作主張。作為服務(wù)人員要時(shí)刻牢記：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化與藝術(shù)化應(yīng)引起高度的重視。4、拒絕語。要求：（1）一般應(yīng)先肯定，后否定；（2）客氣委婉，不簡單拒絕。例：你好，謝謝您的好意，不過??；承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反我們公司的規(guī)定，希望您理解等。5、指示語。要求：（1）避免命令式；（2）語音語氣要有磁性，眼光要柔和；這樣才能予客人好感因而消怨息怒。（3）應(yīng)配合手勢(shì)；輔以遠(yuǎn)端、近端或下端手勢(shì)，可能的話還應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)，這樣才更顯禮貌，切忌僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手，努努嘴了事。6、答謝語。要求：（1）客人表揚(yáng)、幫忙或者提意見時(shí)，都要使用答謝語；（2）要清楚爽快。7、提醒道歉語。它是服務(wù)語言的重要組成部分，會(huì)使客人隨時(shí)都感受到被尊重，故它是一個(gè)必要的服務(wù)程序。要求：（1）把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序；（2）誠懇主動(dòng)。例句：對(duì)不起，打擾一下！給您加點(diǎn)??好嗎？對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)?jiān)忂@是我的錯(cuò)。??8、告別語。要求：（1）聲音響亮有余韻；（2）配合點(diǎn)頭或鞠躬。注意不能將與客人道別的語言和儀式搞成缺乏情感的公式。六、針對(duì)性推銷語言1、您看您多上像啊，這么漂亮（帥）不帶走可惜了了??2、雖然您自己也拍了照片了，但我們的攝影師是專業(yè)人員，無論從取景角度還是光線方面，拍出來效果肯定會(huì)更好（肯定會(huì)把你拍的更漂亮或更帥）3、您看，您喜歡這張呢還是這一張？4、您看這二張拍得多好啊，如果你付其中一張的錢，我們可以將二張照片的電子版都拷給你??D投訴處理一、主要問題：1、態(tài)度方面：態(tài)度欠佳，怠慢客人，語氣生硬，甚至出言不遜2、收費(fèi)方面：價(jià)格虛高，收費(fèi)項(xiàng)目不明；景區(qū)內(nèi)的一些項(xiàng)目進(jìn)行強(qiáng)行收費(fèi)；沒按承諾給予優(yōu)惠等3、安全方面：安全措施不到位，存在安全隱患4、旅游環(huán)境方面：景區(qū)內(nèi)存在“野導(dǎo)”5、設(shè)施方面：標(biāo)識(shí)欠缺或不明。二、正確認(rèn)識(shí)投訴由于經(jīng)歷，偏好及心境不同，對(duì)景區(qū)的滿意度存在巨大差異，同一景區(qū)，評(píng)價(jià)可能大相徑庭（軟硬件皆如此）。旅游者未能心滿意足，當(dāng)然要找人理論，找人投訴。投訴表明：旅游者相信管理部門的能力不想把事情鬧得滿城風(fēng)雨他們希望景區(qū)將來更好因此，即使有個(gè)別投訴者確實(shí)無理，也得“禮”讓三分。三、投訴處理遵循的原則1、迅捷。要在第一時(shí)間重視并處理投訴。有些游客的投訴只不過是為了一口氣，發(fā)發(fā)牢騷而已，如果及時(shí)處理事情也就了了，反之，若無人把他的投訴當(dāng)回事??2、合情、合理、合法。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十條規(guī)定“消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償??”四、處理方法1、首先要快，防微杜漸。2、其次態(tài)度要積極，要善于傾聽游客的意見，及時(shí)溝通，雙方協(xié)商解決。3、注意解決問題的方法，減少不必要的解釋，進(jìn)行必要的賠償或補(bǔ)償。4、誠信。有專人負(fù)責(zé)，一事一人負(fù)責(zé)到底，說話算話，對(duì)答應(yīng)的事就應(yīng)去履行承諾，不要說一套做一套；要當(dāng)作重要工作來抓，有處理，有記錄，落到實(shí)處。服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料第一章1．服務(wù)的特性（如何表現(xiàn)、給服務(wù)管理帶來怎樣影響）（1）無形性：服務(wù)的產(chǎn)出是一種不能預(yù)先感知的特殊消費(fèi)品，同時(shí)顧客享用服務(wù)后的利益也很難被察覺，或是要等一段時(shí)間后才能感受到其存在。（2）不可分割性：服務(wù)不存在時(shí)間上的間隔和空間上的分離，生產(chǎn)過程就是消費(fèi)過程，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。由此可見，服務(wù)績效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān)。（3）不可儲(chǔ)存性：由于服務(wù)的產(chǎn)出不可感知以及服務(wù)產(chǎn)生與消費(fèi)的不可分割，使得服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品那樣被儲(chǔ)存起來以備將來出售或消費(fèi)。由此可見，服務(wù)企業(yè)的管理必須解決由于服務(wù)產(chǎn)品不可儲(chǔ)存索導(dǎo)致的產(chǎn)品供求不平衡問題。（4）差異性：服務(wù)質(zhì)量水平依賴于由誰、在何時(shí)、何地提供服務(wù)，這些因素都是可變的。服務(wù)的好壞主要取決于服務(wù)人員的個(gè)人技能、技巧和態(tài)度；另一方面，顧客本身的因素也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。（5）互動(dòng)性：互動(dòng)性即顧客參與性。在大多數(shù)情況下，顧客和服務(wù)人員無需事先相識(shí)；為保證服務(wù)的高效率，服務(wù)人員與顧客在服務(wù)中的交互活動(dòng)需要遵循一定的行為規(guī)范；在服務(wù)中暫時(shí)忽略服務(wù)雙方“既有的”社會(huì)地位。2．服務(wù)的類別（了解一下）（1）根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，服務(wù)可分為以人為對(duì)象的服務(wù)和以物為對(duì)象的服務(wù)，這種分類還可以進(jìn)一步劃分為“有形活動(dòng)的服務(wù)”和“無形活動(dòng)的服務(wù)”。（2）根據(jù)服務(wù)傳遞方式分類：從地理因素來看，服務(wù)傳遞方式可以是單一場(chǎng)所，也可以是多個(gè)場(chǎng)所；從服務(wù)提供者與顧客交互作用的程度來看，可以是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，也可以是遠(yuǎn)程服務(wù)。（3）根據(jù)服務(wù)需求和供給的性質(zhì)分類：有些服務(wù)需求具有明顯的季節(jié)性或在不同的時(shí)間段波動(dòng)較大，而供方的供給能力卻不一定能隨著需求的波動(dòng)而變化。根據(jù)需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度和供給受限的程度，可將服務(wù)分為四類。

（4）根據(jù)顧客參與程度的不同進(jìn)行分類：可以將服務(wù)分為通用型服務(wù)（例：零售批發(fā)業(yè)、學(xué)校等）和專用型服務(wù)（例：醫(yī)院、咨詢公司等）。專用型服務(wù)的定制程度較高。此外，還有些服務(wù)需要由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員憑自己的判斷來進(jìn)行調(diào)整，以更好地滿足顧客的需求。（5）根據(jù)服務(wù)人員與設(shè)施裝備的比例關(guān)系分類：可分為技術(shù)密集型服務(wù)和人員密集型服務(wù)。（6）根據(jù)要素密集度分類：如果一個(gè)產(chǎn)業(yè)的勞動(dòng)報(bào)酬占增加值的比重高于資本報(bào)酬占增加值的比重，那么，這個(gè)產(chǎn)業(yè)便是勞動(dòng)密集型的，反之，則是資本密集型的。第二章服務(wù)包的構(gòu)成要素（結(jié)合例子）（1）支持性設(shè)施支持性設(shè)施是在提供服務(wù)之前必須到位的物質(zhì)資源，包括各種提供服務(wù)所需的硬件設(shè)施、設(shè)備和物質(zhì)空間。如高爾夫球場(chǎng)，滑雪場(chǎng)的纜車，醫(yī)院，飛機(jī)，餐飲企業(yè)的門店，廚灶炊具等。（2）輔助物品輔助物品是與服務(wù)提供相關(guān)的供顧客購買或者消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。如高爾夫球棒，滑雪板，食物，醫(yī)療設(shè)備，餐飲企業(yè)的菜肴，飲料，食物等。（3）顯性服務(wù)顯性服務(wù)是指可以用感官察覺到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。如治療后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐飲企業(yè)進(jìn)餐后酒足飯飽，運(yùn)動(dòng)之后的輕松和愜意，在學(xué)校獲得知識(shí)的滿足，補(bǔ)牙后消失的疼痛感以及從甲地平安地到達(dá)乙地等。（4）隱性服務(wù)隱性服務(wù)是指能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲或非服務(wù)本質(zhì)特性的收獲和滿足。如貸款辦公室的保密性，購物免費(fèi)停車，到高檔快餐廳就餐就體現(xiàn)了對(duì)所請(qǐng)客人的重視，是對(duì)顧客較高的身份和較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力的認(rèn)同。（5）支持性服務(wù)支持性服務(wù)是指為提供顯性服務(wù)所必需的支持性工作，常常表現(xiàn)為后臺(tái)工作。如快餐廳廚師的烹調(diào)工作和洗碗工的清潔工作。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的特殊性服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的特殊性：進(jìn)入壁壘相對(duì)較低（2）難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)（3）在談判交易中很難占領(lǐng)主動(dòng)地位（4）消費(fèi)需求不規(guī)則波動(dòng)（5）替代產(chǎn)品較多（6）顧客忠誠度較難培育服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)要素的特殊性：（1）贏得消費(fèi)者的條件：是指那些能夠吸引消費(fèi)者的注意力、促使其采取購買行動(dòng)的因素，主要包括可得性、方便性、價(jià)格、聲望等。（2）失去消費(fèi)者的條件：是指一旦服務(wù)達(dá)不到規(guī)定的條件就極有可能引起消費(fèi)者不滿甚至中斷服務(wù)消費(fèi)過程的因素，這些因素包括可靠性、個(gè)性化、速度等。（3）進(jìn)入服務(wù)市場(chǎng)的資格條件：是指能夠進(jìn)入并在行業(yè)內(nèi)生存的必備條件。例如，對(duì)于航空服務(wù)業(yè)來說，安全是最基本的資格條件；而對(duì)于餐飲業(yè)來說，食品的質(zhì)量保證則是必備的基本因素。3．一般性服務(wù)戰(zhàn)略（1）全面成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：<1>尋求低成本顧客<2>服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化<3>減少服務(wù)傳遞中人的因素<4>非現(xiàn)場(chǎng)集中作業(yè)<5>降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用（2）差異化戰(zhàn)略：<1>無形服務(wù)有形化（樹立品牌形象、宣傳服務(wù)提供者）<2>標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)定制化<3>降低感知風(fēng)險(xiǎn)<4>重視員工培訓(xùn)（3）集中化戰(zhàn)略：企業(yè)專門服務(wù)于總體市場(chǎng)的一部分，通過滿足特定消費(fèi)者群體的特殊要求，或集中服務(wù)于某一有限的區(qū)域市場(chǎng)，來建立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第三章服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)一、服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)的動(dòng)因（一）實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的需要（二）提高競(jìng)爭(zhēng)能力的需要（三）平衡服務(wù)供求的需要（四）技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)（五）全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng)二、服務(wù)藍(lán)圖（一）服務(wù)藍(lán)圖的概念內(nèi)部互動(dòng)線外部互動(dòng)線接觸點(diǎn)內(nèi)部互動(dòng)線外部互動(dòng)線接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)可視線顧客行為前臺(tái)員工行為后臺(tái)員工行為支持行為材料采購與存儲(chǔ)廚房餐具清潔食品加工服務(wù)員取食物接待顧客用餐環(huán)境清潔顧客排隊(duì)點(diǎn)餐顧客得到食物顧客用餐（二）服務(wù)藍(lán)圖的作用1．清楚地將前臺(tái)與后臺(tái)分開2．明晰服務(wù)細(xì)節(jié)3．事先識(shí)別潛在服務(wù)失誤和薄弱環(huán)節(jié)三、服務(wù)設(shè)計(jì)的原則1、從消費(fèi)者需求出發(fā)2、制定競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)戰(zhàn)略3、使用并行方案進(jìn)行設(shè)計(jì)4、專注顧客和服務(wù)人員5、把后臺(tái)服務(wù)作為前臺(tái)服務(wù)的依托6、注意數(shù)據(jù)收集7、注重系統(tǒng)的適應(yīng)性并不斷改進(jìn)四、服務(wù)設(shè)計(jì)的方法（一）工業(yè)化設(shè)計(jì)法（生產(chǎn)線設(shè)計(jì)法）適用于技術(shù)密集型的、標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模的服務(wù)。（麥當(dāng)勞）環(huán)境系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化設(shè)備的應(yīng)用（二）定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法適用于個(gè)性化的服務(wù)，當(dāng)顧客參與的程度達(dá)到最大時(shí)，表現(xiàn)為自助服務(wù)。強(qiáng)調(diào)消費(fèi)需求的個(gè)性化、突出服務(wù)提供系統(tǒng)的靈活性、員工擁有更大的自主權(quán)、動(dòng)態(tài)監(jiān)控和評(píng)價(jià)服務(wù)績效（三）技術(shù)核分離設(shè)計(jì)法將服務(wù)系統(tǒng)分為高顧客接觸部分和低顧客接觸部分。在高顧客接觸服務(wù)中，可以運(yùn)用定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法，充分考慮到顧客感知，強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。在低顧客接觸服務(wù)中，可以采用工業(yè)化設(shè)計(jì)法進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，使得服務(wù)系統(tǒng)能夠在高度標(biāo)準(zhǔn)化下進(jìn)行批量生產(chǎn)以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。運(yùn)用技術(shù)核分離設(shè)計(jì)法是應(yīng)特別注意與顧客接觸程度的確定（劃分高顧客接觸部分和低顧客接觸部分的主要依據(jù)），前臺(tái)與后臺(tái)的銜接（影響服務(wù)系統(tǒng)整體運(yùn)營效率的關(guān)鍵問題）。第四章服務(wù)設(shè)施選址與布局一、服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)場(chǎng)景(ServiceScope)又稱服務(wù)環(huán)境，指的是經(jīng)過布局和裝飾設(shè)計(jì)后的用來支持服務(wù)設(shè)施的物質(zhì)環(huán)境，包括布景和氣氛。其中，布景又包括內(nèi)部設(shè)施和外部設(shè)施。根據(jù)顧客參與程度的不同，服務(wù)場(chǎng)景大致可以分為三類：自我服務(wù)、交互服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)表4.1服務(wù)場(chǎng)景的類型服務(wù)場(chǎng)景的參與者服務(wù)場(chǎng)景的復(fù)雜程度高低自我服務(wù)（只有顧客）高爾夫球場(chǎng)沖浪郵局報(bào)攤柜員機(jī)電子商務(wù)網(wǎng)站交互服務(wù)（顧客和員工）豪華旅館飯店機(jī)場(chǎng)醫(yī)院汽車旅館面包攤公共汽車站遠(yuǎn)程服務(wù)（只有員工）專業(yè)服務(wù)通信服務(wù)電話郵購服務(wù)在線技術(shù)支持二、服務(wù)設(shè)施選址的影響因素（一）與消費(fèi)者的接觸程度（二）運(yùn)營成本（三）與競(jìng)爭(zhēng)者的位置關(guān)系（四）支持配套系統(tǒng)（五）地理環(huán)境（六）經(jīng)營環(huán)境（七）人力資源三、服務(wù)設(shè)施布局的原則（一）避免迂回路線（二）留有發(fā)展余地（三）靈活應(yīng)對(duì)調(diào)整與發(fā)展（四）為消費(fèi)者提供方便（五）為員工提供良好的工作環(huán)境四、服務(wù)設(shè)施布局的方法（一）產(chǎn)品布局（ProductLayout）以產(chǎn)品為導(dǎo)向的服務(wù)布局類似于生產(chǎn)制造業(yè)的生產(chǎn)裝配線。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約時(shí)間，方便消費(fèi)者流暢快捷地感受服務(wù)過程局限：必須找到一個(gè)理想的平衡點(diǎn)，使各工序之間保持相同或相近的時(shí)間節(jié)拍。（二）過程布局(Process-orientedLayout)以服務(wù)過程為導(dǎo)向的設(shè)施布局考慮的是如何妥善安排相似的服務(wù)功能、過程。優(yōu)點(diǎn)：以個(gè)性化服務(wù)為核心，具有靈活性。局限：定制程度越高，越需要提供者具有更高的服務(wù)技能和對(duì)個(gè)性化需求的辨別能力。五、不同類型服務(wù)組織的設(shè)施布局表4.7服務(wù)設(shè)施布局的類型

服務(wù)類型服務(wù)工廠服務(wù)作坊大眾化服務(wù)專業(yè)服務(wù)服務(wù)設(shè)施布局傾向于流水線布局專業(yè)化或固定布局典型的固定布局，但要求可以經(jīng)常改變布置常用專業(yè)化布局第五章一、服務(wù)接觸的概念與類別(一)服務(wù)接觸的概念服務(wù)接觸(ServiceEncounter)又稱服務(wù)遭遇，是指消費(fèi)者與服務(wù)企業(yè)的員工或有形實(shí)體要素發(fā)生直接接觸和交互作用的過程。（二）服務(wù)接觸的類別1．面對(duì)面服務(wù)接觸2．電話服務(wù)接觸3．遠(yuǎn)程服務(wù)接觸二、服務(wù)接觸的三元組合三元是指：（一）服務(wù)組織（二）與顧客接觸的員工（三）顧客重點(diǎn)掌握下圖，并會(huì)分析：服務(wù)組織與顧客接觸的員工服務(wù)組織與顧客接觸的員工顧客效率與自主權(quán)感知控制效率與滿意度三、服務(wù)交鋒的概念與特點(diǎn)(一)服務(wù)交鋒的概念服務(wù)交鋒是指服務(wù)組織的一線員工與消費(fèi)者面對(duì)面進(jìn)行服務(wù)的過程。服務(wù)交鋒又被稱為“真實(shí)瞬間”（MomentofTruth），這一詞來源于斗牛術(shù)語，意指斗牛士在結(jié)束戰(zhàn)斗之前采取最后一個(gè)行動(dòng)時(shí)面對(duì)公牛的那一刻。理查德·諾曼最早將這個(gè)詞引入服務(wù)管理中，以強(qiáng)調(diào)顧客與服務(wù)組織交鋒的重要性。因?yàn)轭櫩蛯?duì)一個(gè)服務(wù)企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)往往取決于某一個(gè)瞬間或服務(wù)過程中某一件非常具體的事件。（二）服務(wù)交鋒的特點(diǎn)1、目的明確2、非利他性3、無需事先相識(shí)4、服務(wù)交鋒的范圍有限5、信息交流受服務(wù)內(nèi)容限制6、各盡其職7、暫時(shí)忽略服務(wù)雙方的社會(huì)地位四、服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素（要理解）（一）顧客（二）員工（三）服務(wù)傳遞系統(tǒng)（四）實(shí)體設(shè)施五、加強(qiáng)服務(wù)交鋒的管理（一）精心設(shè)計(jì)每個(gè)服務(wù)交鋒時(shí)刻（二）關(guān)注服務(wù)交鋒中其他顧客的作用1.選擇合適的消費(fèi)者2.規(guī)范消費(fèi)者的行為準(zhǔn)則3.促進(jìn)消費(fèi)者之間有益的相互作用六、服務(wù)利潤鏈六方面：（一）服務(wù)組織的內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意（二）工滿意導(dǎo)致高保留率和生產(chǎn)率（三）高保留率和生產(chǎn)率導(dǎo)致高服務(wù)價(jià)值（四）高服務(wù)價(jià)值導(dǎo)致顧客滿意（五）顧客滿意導(dǎo)致顧客忠誠（六）顧客忠誠導(dǎo)致獲利性與組織的成長掌握下圖：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工的保留率外部服務(wù)價(jià)值營業(yè)額獲利能力員工的生產(chǎn)率顧客滿意度顧客忠誠度服務(wù)利潤鏈第六章一、服務(wù)供求平衡的四種情況（一）需求過剩（二）需求大于最優(yōu)利用能力（三）需求平衡于最優(yōu)利用能力（四）能力過剩二、了解消費(fèi)需求的方法（需求預(yù)測(cè)）1．德爾菲法2．部門主管集體討論法3．員工意見征集法4．時(shí)間序列法5．因果關(guān)系預(yù)測(cè)法三、需求管理策略（理解并運(yùn)用）細(xì)分需求市場(chǎng)（二）運(yùn)用價(jià)格杠桿（三）預(yù)先告知（四）預(yù)訂/預(yù)約（五）提供具有反向循環(huán)需求模式的服務(wù)（六）提供補(bǔ)充服務(wù)四、服務(wù)規(guī)模（一）服務(wù)規(guī)模的內(nèi)涵服務(wù)供給管理實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)規(guī)模的管理。服務(wù)規(guī)模是指一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)所能提供服務(wù)的能力，通常被定義為系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率。（二）服務(wù)規(guī)模的構(gòu)成要素服務(wù)規(guī)模取決于企業(yè)可利用資源的多少，構(gòu)成企業(yè)服務(wù)規(guī)模的資源通常包括人力資源、設(shè)施、設(shè)備和工具、時(shí)間和顧客參與替代資源六個(gè)基本要素。五、供給管理的策略（一）做好人力資源管理工作（二）調(diào)整服務(wù)時(shí)間（三）增加顧客參與（四）租用設(shè)備（五）提高自動(dòng)化水平理論運(yùn)用：以旅游業(yè)為例，從供給和需求兩方面分析該行業(yè)服務(wù)供求管理。六、收益管理的適用性收益管理（RevenueManagement/YieldManagement）是一種謀求收入最大化的經(jīng)營管理技術(shù)，其目的是在特定的時(shí)間，以合適的價(jià)格將產(chǎn)品買給合適的顧客，以獲得最大的資金回報(bào)?；蛘哒f是從產(chǎn)生收益的單位中，謀求收益或產(chǎn)出的最大化。收益管理適用于具有以下特征的服務(wù)企業(yè)：（一）企業(yè)生產(chǎn)能力相對(duì)固定（二）需求可以清晰分割（三）存貨具有易逝性（四）產(chǎn)品預(yù)售情況良好（五）需求波動(dòng)較大（六）邊際生產(chǎn)和銷售成本較低但改變經(jīng)營規(guī)模的成本很高（七）企業(yè)信息化程度高★行業(yè)舉例：航空業(yè)、酒店業(yè)七、收益管理的應(yīng)用（會(huì)理解和運(yùn)用）（一）超額預(yù)訂1.均值法2.電子表格計(jì)算法3.邊際分析法（二）分配產(chǎn)能1.靜態(tài)法2.邊際收益法3.動(dòng)態(tài)法（三）價(jià)格決策第七章一、排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征（一）需求群體1.需求群體劃分：在排隊(duì)系統(tǒng)中，需求群體可以劃分為若干個(gè)不同類型的亞群體。2.消費(fèi)需求總量：在排隊(duì)系統(tǒng)中，消費(fèi)需求總量可能有限的，也可能是無限的。3.需求群體規(guī)模：有些服務(wù)的消費(fèi)者是單一或零散的，也有些服務(wù)可以在同一時(shí)間服務(wù)于一群消費(fèi)者。（二）到達(dá)過程排隊(duì)系統(tǒng)中消費(fèi)者的到達(dá)方式可能是單一的個(gè)體，也可能是成批的群體；相繼到達(dá)的時(shí)間間隔時(shí)間可能是確定的，如定期航班，也可能是隨機(jī)的，如醫(yī)院患者的到達(dá)。多數(shù)情況下，消費(fèi)者的到達(dá)方式呈隨機(jī)分布，實(shí)證研究表明，到達(dá)時(shí)間間隔呈指數(shù)分布；而一定時(shí)間內(nèi)到達(dá)的人數(shù)呈泊松分布。（三）排隊(duì)結(jié)構(gòu)1.

單條隊(duì)優(yōu)點(diǎn)：遵循先到先服務(wù)的規(guī)則，保證了公平性；只有一條隊(duì)伍，排隊(duì)的人不會(huì)因?yàn)榭吹狡渌?duì)伍移動(dòng)得快而著急；是插隊(duì)和退出隊(duì)伍都比較困難；縮短了排隊(duì)等待的平均時(shí)間，效率比較高。2.多條隊(duì)優(yōu)點(diǎn)：可以提供差別服務(wù)；可以進(jìn)行勞動(dòng)分工；可以減少消費(fèi)者達(dá)到后不加入隊(duì)伍的現(xiàn)象。3.領(lǐng)號(hào)優(yōu)點(diǎn)：不必形成正式的隊(duì)伍，消費(fèi)者可自由活動(dòng)；可能會(huì)形成沖動(dòng)購物；無形的的等待隊(duì)伍有利于減少消費(fèi)者達(dá)到后不加入隊(duì)伍的現(xiàn)象。（四）排隊(duì)規(guī)則1．先到達(dá)者先服務(wù)2．最短運(yùn)行時(shí)間3．最高優(yōu)先權(quán)（五）服務(wù)過程1．服務(wù)時(shí)間的分布2．服務(wù)臺(tái)的設(shè)置：包括平行式服務(wù)臺(tái)和縱列式服務(wù)臺(tái)。

3．提供服務(wù)者的行為方式二、等待心理（一）無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長（二）過程前、過程后等待的時(shí)間比過程中等待的時(shí)間感覺要長(三)焦慮使等待看起來比實(shí)際時(shí)間更長（四）不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長（五）沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時(shí)間更長(六)不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長(七)服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(八)單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺時(shí)間要長（九）令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時(shí)間要長（十）不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長第八章一、服務(wù)質(zhì)量的特性1．功能性：企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性。2．經(jīng)濟(jì)性：是指消費(fèi)者未得到一定的服務(wù)所要支付的費(fèi)用是否合理。3．安全性：是指企業(yè)保證服務(wù)過程中消費(fèi)者和服務(wù)員工的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。4．時(shí)間性：是指服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足消費(fèi)者的需求，包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面的需求。5．舒適性：在滿足其他需求的情況下，消費(fèi)者期望服務(wù)過程舒適。6．文明性：是指服務(wù)過程滿足消費(fèi)者精神需求的質(zhì)量特性，即有一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成（一）技術(shù)質(zhì)量：是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即消費(fèi)者從服務(wù)過程中多得到的東西。（二）職能質(zhì)量：是指