2020年電大期末考試?？妻k公室管理課程期末考試重點(diǎn)整理匯總版打印版

文檔僅供參考最新[電大]期末考試專科【辦公室管理】課程期末考試重點(diǎn)整理匯總版一、單項(xiàng)選擇題:1、以下哪點(diǎn)不是辦公室事務(wù)管理的特點(diǎn)?[B].B、決策性2、辦公室布置要注意[D].D、各種溝通、保密3、文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí),以下哪些行為是不適宜的?[C].C、較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上,用標(biāo)簽貼在各種物品的下方4、以下關(guān)于文員對(duì)辦公室布置的情況,哪一個(gè)是錯(cuò)誤的?[B].B、辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊,東西可放得滿一些5、在辦公室里,[D]的位置是上座.D、靠近窗戶6、傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不正確?[B].B、隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送7、在使用復(fù)印機(jī)的過程中,以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?[A].A、接通電源可馬上復(fù)印操作8、以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的?[A].A、錄音時(shí)需將監(jiān)聽開關(guān)至于”O(jiān)N”位置9、以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的?[D].D、應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能10、以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)?[B]B、制11、以下文員訂購和儲(chǔ)備辦公用品的行為中,哪一項(xiàng)是不適宜的?[B].B、讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品12、以下文員的工作順序中,哪一項(xiàng)是正確的?[B].B、文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況,機(jī)智應(yīng)正確應(yīng)變能力13、文員按照”優(yōu)先順序”處理工作,以下哪一項(xiàng)是不適宜的?[D].D、能夠按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作14、文員必須管理好自己的時(shí)間,以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的?[C].C、每日把工作安排得超出工作時(shí)間,給自己壓力15、以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說法,哪一個(gè)是錯(cuò)誤的?[D].D、把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做16、以下文員對(duì)辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中,哪一項(xiàng)是不適宜的?[C].C、標(biāo)準(zhǔn)的零用現(xiàn)金單據(jù)有一個(gè)簽名17、文員傳達(dá)上司的指示時(shí),哪一項(xiàng)做法是不適宜的?[A].A、傳達(dá)能夠依據(jù)上司主要意思,夾進(jìn)自己的意見18、文員必須具有合作精神,以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的?[B].B、應(yīng)該有自己的個(gè)性,盡可能使別人服從自己19、以下接打電話的行為中,哪一項(xiàng)是不適宜的?[C].C、應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系20、以下哪個(gè)接打電話的行為是錯(cuò)誤的?[A].A、受到通話對(duì)方極大的責(zé)難,應(yīng)針鋒相對(duì)回?fù)?1、文員在接打電話時(shí),正確的做法是[B].B、在電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單和筆,一有留言就能馬上記錄下來22、以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中,哪一項(xiàng)是不適宜的?[B].B、打出電話,而對(duì)方無人接聽,等鈴聲響了二、三下可掛電話23、以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的?[C].C、按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀24、文員在拆郵件時(shí),錯(cuò)誤的做法是[A].A、拿到信件后在桌子上磕幾下,然后用手撕開25、文員假如誤拆了非本公司的信,應(yīng)該[A].A、在信封上注明”誤拆”,寫上自己姓名的縮寫,并把信重新封好并退回去26、郵件送到單位所租的信箱,由文員開啟,取出郵件帶回辦公室,以下哪項(xiàng)事情和文員的工作要求不一致?[D].D、應(yīng)提高辦事效率,把取郵件和其它事一起辦27、郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個(gè)因素?[D].D、愛好28、文員打印寄往歐美國家的信封,收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是[C].C、姓名部門地址國名29、傳真機(jī)最好用來傳送以下哪種郵件?[D].D、感謝信30、以下關(guān)于握手的禮節(jié),錯(cuò)誤的是[C]C、雙方有很多人時(shí),能夠交叉握手31、文員在處理信訪工作時(shí),由收信人[單位]復(fù)信的情況是以下哪一種?[A].A、初次寫信,或有過激言行的32、文員從事信訪工作,在處理顧客或其它人的來信時(shí),不應(yīng)[C].C、處理信件按照”分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”原則,進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦33、在會(huì)議開始前和進(jìn)行過程中,文員的以下哪項(xiàng)活動(dòng)是不恰當(dāng)?shù)?[C].C、作會(huì)議記錄時(shí)離開會(huì)議室接聽電話34、文員進(jìn)行會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí),不應(yīng)該做的是[].A、文員按照上司的指示,應(yīng)事先調(diào)查時(shí)間安排對(duì)參加者是否方便B、什么日期、時(shí)間召開會(huì)議應(yīng)要考慮議題的緊急程度C、會(huì)議場(chǎng)所的選擇,要依據(jù)會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短、花費(fèi)多少作決定D、文秘人員必須配合會(huì)議議程,詳細(xì)檢查各項(xiàng)工作35、文員做會(huì)議記錄時(shí),能夠在會(huì)議記錄中[C].C、和發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致36、會(huì)議中有時(shí)有人會(huì)要求把她發(fā)言的一段不作記錄處理,這時(shí)文員應(yīng)[D].D、征求主持人意見,停止筆錄,關(guān)錄音機(jī)37、上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí),文員不應(yīng)該[A].A、只在便箋上寫好會(huì)議名稱38、以下哪一種類型適合自由談話,或是收集創(chuàng)意的會(huì)議?[C].C、圓桌型39、以下關(guān)于交互式電話會(huì)議的功能中,哪一項(xiàng)是不具備的?[A].A、審查功能40、有時(shí)應(yīng)上司要求,文員參和會(huì)見或會(huì)談,以下哪項(xiàng)內(nèi)容不是文員的任務(wù)?[B]B、發(fā)表意見41、文員依據(jù)上司指示,向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí),以下哪種做法是錯(cuò)誤的?[D].D、假如上司出差,能夠在她回來的當(dāng)天安排約會(huì)42、文員制作日程安排計(jì)劃表時(shí),以下哪一種情況應(yīng)避免?[D].D、日程安排計(jì)劃筆記本假如已經(jīng)使用一年以上,能夠廢棄43、在某些情況下,文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可能獲得上司的完全信任,取決于兩點(diǎn):一是掌握足夠的知識(shí),了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有[B],了解要求約會(huì)者的心理.B、說話的技巧44、以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計(jì)劃的行為中,哪一項(xiàng)是不適宜的?[A].A、以電話方法決定面談或開會(huì)的重要預(yù)定計(jì)劃,不用再以書面形式確認(rèn)45、文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作,以下哪一項(xiàng)是不適宜的?[B].B、代替上司制定約會(huì)計(jì)劃46、以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中,哪一項(xiàng)是不適宜的?[D].D、不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其它書面形式的證明47、上司出差,文員預(yù)訂機(jī)票時(shí),以下哪一種做法錯(cuò)誤?[D].D、不必提前在取票前或出發(fā)前再用電話予以確認(rèn)48、照料上司身邊瑣事的說法,哪一種是錯(cuò)誤的?[D].D、應(yīng)酬需要更換衣服,這是上司個(gè)人的需要,不必給予協(xié)助49、以下關(guān)于名片的使用方法,哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的?[D].D、各自只能當(dāng)面遞送,寄去是不禮貌的50、文員遇到對(duì)方遞送的名片上有較罕見的字,應(yīng)[D].D、請(qǐng)教對(duì)方”可否請(qǐng)問一下,這個(gè)字怎么念?”51、以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為,哪一項(xiàng)是比較適宜的?[D].D、穿著短裙的下蹲姿勢(shì),應(yīng)跨前半步后腿虛跪,上身保持挺直,蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰52、社交場(chǎng)合很講究次序禮儀,一般[B].B、以右為尊53、當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后,首先應(yīng)[D].D、查證消息的可靠性54、文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí),不用考慮[D].D、有無休息室55、以下說明宴會(huì)的種類和形式的內(nèi)容,哪一項(xiàng)是正確的?[C].C、工作餐是非正式宴請(qǐng)形式,早、午、晚舉行均可56、以下關(guān)于文員的宴會(huì)禮儀中,哪一項(xiàng)是正確的?[D].D、吃西餐時(shí)用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起,再用湯匙輕輕由里向外舀去57、以下餐巾的使用方法是正確的[C].C、用來擦嘴唇嘴角58、文員打印寄往歐美國家的信封,寄信人姓名、地址應(yīng)該打印在[B]B、左上角59、以下文員應(yīng)遵守的參加宴會(huì)的禮儀中,哪一項(xiàng)是不適宜的?[C].C、未用完一道萊時(shí),應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè),叉尖向上,刀刃向內(nèi)60、上司參加各種應(yīng)酬和會(huì)議,有時(shí)需要更換服裝,文員應(yīng)[A].A、通知上司家人把衣服送達(dá)61、以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中,哪一項(xiàng)不適宜?[B].A、語句要簡(jiǎn)短62、接受忠告的正確反應(yīng)是[D].D、切勿感情用事63、辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)怎樣選擇話題,哪些是屬于合適的話題?[A].A、有共同利益的話題64、將同文多頁沿邊取齊后均勻錯(cuò)開,從首頁到末頁,在頁邊加蓋一完整公章,能夠證明文件各頁的確是同時(shí)形成,以杜絕日后篡改之嫌疑,這是[A].A、騎邊章65、值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情?[A].A、簽發(fā)文件66、文員要做好檔案收集,應(yīng)該收集的文書資料是[A].A、下級(jí)單位報(bào)送的報(bào)告,統(tǒng)計(jì)報(bào)表等67、以本單位和外單位就某些問題的往來文書為標(biāo)準(zhǔn)立卷.如問函和復(fù)函等用[A].A、按通訊者特點(diǎn)立卷68、文書立卷歸檔要求遵守一定的制度,包含以下方面[B].B歸檔范圍、歸檔時(shí)間、歸檔耍求69、文書立卷的歸檔制度包含三方面:歸檔范圍、[A]和歸檔要求.A、歸檔時(shí)間二、判斷題1、辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度.[∨]2、辦公室的燈光照明要避開自然光,最好用人工燈光.[×]3、在陽光明亮的教室和會(huì)議室內(nèi)使用投影機(jī),效果不受影響.[×]4、沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的,但像核對(duì)文員的日志和上司的日志的事項(xiàng)是否一致則是典型的工作.[∨]5、文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快一些,假如錯(cuò)誤能夠再做一遍.[×]6、善于合作指每一個(gè)文秘人員都要謙虛、謹(jǐn)慎,對(duì)同事尊重和理解,即不能違反同事的意愿.[×]7、文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎,支票簿和印章應(yīng)該一同鎖入抽屜.[×]8、文秘人員對(duì)上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心,支票簿和印章應(yīng)該一起收藏,以避免被盜用冒領(lǐng).[×]9、文員傳達(dá)上司信息時(shí),能夠把上司的話語加多或減少,以個(gè)人的口吻來轉(zhuǎn)達(dá).[×]10、文員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí),因?yàn)楫?dāng)這個(gè)信差很困難,因此要拖到最后一刻行動(dòng).因?yàn)樯纤菊鹋?自己轉(zhuǎn)達(dá)口信的語氣也應(yīng)該變成上司的語氣.[×]11、假如文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長(zhǎng),您跟對(duì)方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話,告訴上司要找的人馬上就會(huì)來聽電話,讓上司直接和對(duì)方通話.[∨]12、文員對(duì)報(bào)紙和雜志的處理,能夠挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在她的辦公桌上,其它的放在報(bào)刊架上供大家閱讀.[∨]13、文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄,盡可能頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行.[∨]14、文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝,應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行.[×]15、文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝,應(yīng)該去洗手間.[∨]16、男女之間,男士先伸手了,女土才能和之相握.[×]17、按英美國家習(xí)慣,文員接待來訪者,應(yīng)該站起來和來訪者講話.[×]18、假如需要和來訪者確定會(huì)面時(shí)間,應(yīng)先征求來訪者方便的時(shí)間,查看上司的時(shí)間表,假如這一時(shí)間有空,就可答應(yīng)下來.[×]19、假如會(huì)客室的門是拉開的,文員進(jìn)入會(huì)客室后,才能讓客人進(jìn)入.[×]20、假如會(huì)客室的門是拉開的,先讓來訪者進(jìn)入會(huì)客室后,文員馬上換手握住室內(nèi)的門把手,以輕盈的步伐進(jìn)入室內(nèi),輕輕關(guān)上門.[∨]21、假如會(huì)客室的門是推開的,文員應(yīng)先小步走進(jìn)會(huì)客室,等客人進(jìn)入后,再輕輕關(guān)上門.[∨]22、介紹地位相同的人時(shí),應(yīng)按照到職的先后,先介紹新進(jìn)的職員；若同時(shí)到職,就先介紹年紀(jì)較輕的人.[∨]23、文員作介紹,應(yīng)先介紹地位高的人,再介紹地位低的人.[×]24、文員作介紹,若年齡、地位都相同,應(yīng)從較親近的人開始介紹.[∨]25、同時(shí)介紹很多人時(shí),可從右至左,按順序介紹.[∨]26、假如是您主持會(huì)議,則要做好筆記并把每次會(huì)議紀(jì)要的打印件存放進(jìn)一個(gè)會(huì)議文件夾,假如以后出現(xiàn)問題,能夠查看筆記,證實(shí)某一天您曾給某人安排了某件工作等.[∨]27、為來自外地的和會(huì)者安排賓館住宿,最方便的安排是在同一家賓館為和會(huì)者預(yù)定房間,只要弄清有多少人數(shù)即可.[×]28、假如上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會(huì)議,應(yīng)馬上將會(huì)議通知丟掉,以免干擾其它事情.[×]29、假如會(huì)議氣氛緊張,且對(duì)上司立場(chǎng)不利時(shí),文員可借奉茶為名,態(tài)度和藹,輕柔緩慢地端出茶點(diǎn),以消除緊張的氣氛.[∨]30、會(huì)議租用的設(shè)備,文員必須確保賓館[或其它供應(yīng)者]把所需用設(shè)備都送過來,并在會(huì)議開始前有足夠的時(shí)間布置好,這些設(shè)備應(yīng)由文員具體操作和負(fù)責(zé).[×]31、代表會(huì)議依法定期召開,和會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效,因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù).[∨]32、假如上司一年之中交往很多,但很難記住每一個(gè)人和每一次見面的情況,文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦,準(zhǔn)備交往提示文件.[∨]33、受到直屬上司以外的指派時(shí),假如是文員自己能夠安排辦理,而且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就能夠接受,否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定.[∨]34、假如不小心發(fā)生日程安排計(jì)劃重復(fù)的情形,就要排定能夠動(dòng)用的空檔,自己決定優(yōu)先順序.[×]35、上司自己安排的約會(huì)忘了事先告訴您,出現(xiàn)約會(huì)沖突,解決方法是讓上司先見她自己安排的那一位.[×]36、文員因?yàn)橐呀?jīng)打過電話,并給對(duì)方留了言,即是已經(jīng)完成任務(wù)了.”做過某項(xiàng)工作”和”完成某項(xiàng)工作”是完全相同的.[×]37、對(duì)于誤投郵件,文員可先拆開看看,然后在信封上寫上”該地址不對(duì)”,并把它退回去.[×]38、假如對(duì)方所要求的日期已經(jīng)被預(yù)約,除非有相當(dāng)?shù)拇_認(rèn),文秘人員切不可獨(dú)斷地拒絕,應(yīng)該問明上司的意思,因?yàn)榛蛟S那是件必須取消原定約會(huì)的重要事情.[∨]39、拜訪長(zhǎng)輩或地位較高人士時(shí),可先請(qǐng)人遞上您的名片,以作通報(bào).[∨]40、當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí),就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助她解決私人的事務(wù).[∨]41、即使是上司私人的應(yīng)酬,文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助.[∨]42、假如是沿著人行道走,兩個(gè)人并行,”尊貴的位置”是在右邊,三個(gè)人并行,則在中間.[∨]43、文員坐下時(shí),腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi),也可稍向左側(cè)后右側(cè),膝蓋和大腳可分開.[×]44、女性文員坐下后,臀部在椅子上只坐三分之二,后背離椅面有一個(gè)拳頭大小距離.[∨]45、當(dāng)和人擦肩而過,或越過長(zhǎng)輩、上司前面,或因事中途離坐時(shí),都要招呼一聲.[∨]46、交際應(yīng)酬要講求時(shí)效,若時(shí)機(jī)錯(cuò)過再來補(bǔ)救,不但無法表示誠意,還會(huì)破壞彼此關(guān)系.[∨]47、宴請(qǐng)的菜譜應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣,但必須有反映中國傳統(tǒng)風(fēng)味的土特產(chǎn)品,如茅臺(tái)等烈性酒.[×]48、不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議論,也不可評(píng)論菜肴的優(yōu)劣.[∨]49、用叉、匙進(jìn)食西餐時(shí),可將餐具的整體放人嘴里,或用舌頭去舔.[×]50、宴請(qǐng)的請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出,以便客人及早安排,已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請(qǐng)柬了.[×]51、無論何種禮服都應(yīng)考慮宴會(huì)的地點(diǎn)、時(shí)間、形式.請(qǐng)?zhí)现付ù颉焙陬I(lǐng)結(jié)”,便表示穿無尾正式禮服.[∨]52、雞尾酒會(huì)一般要安排好座次,在請(qǐng)柬上注明對(duì)著裝的要求.[×]53、口頭語言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同,對(duì)上司或長(zhǎng)者說話,應(yīng)文雅些；對(duì)一般同事或顧客說話,就可通俗.[×]54、要發(fā)問或有意見時(shí),應(yīng)該等上司說完話之后再發(fā)問,能夠提出自己的看法.假如上司不加采納,應(yīng)說服上司.[×]55、假如要拒絕別人,最好是依照自己和對(duì)方的人際關(guān)系程度,分別使用表示方法,以避免因?yàn)榫芙^而發(fā)生不必要的困擾.[]56、合適的話題能夠有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題.[×]57、凡是單位撤消,原公章應(yīng)馬上停用,不用通知有關(guān)單位.[×]58、監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公室,去其它地方蓋章.[×]59、文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致,能夠出具空白介紹信.[×]60、值班人員要認(rèn)真填寫值班接待登記表或值班日志,直接解決不了的問題要報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理.[×]61、面對(duì)突發(fā)事件,值班人員有時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采取臨時(shí)應(yīng)急措施.[×]62、辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度和安全、保密制度,但沒有崗位責(zé)任制度.[×]63、列入保密范圍的公文,應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí),由制文機(jī)關(guān)確定密級(jí)和保密范圍,密級(jí)和保密期限的變更和解密.[∨]64、注辦是指文秘人員在【文件處理單】上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果.[∨]65、檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價(jià)值的文書.[∨]66、即使客觀形勢(shì)發(fā)生變化,也不應(yīng)變更檔案的密級(jí)、期限.[×]67、文書部門立好的案卷,必須逐年移交給檔案室集中保管,稱為”歸檔”,有歸檔范圍和要求,但沒有期限.[×]68、文秘人員或文書人員依照已經(jīng)編好的立卷類目,將已經(jīng)處理完畢的文件,隨時(shí)按類目上的對(duì)應(yīng)條款歸人卷內(nèi),即為年終歸卷工作.[×]三、簡(jiǎn)答題:文員所作的的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包含哪些事項(xiàng)?答:[1]會(huì)議名稱；[2]會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；[3]時(shí)間；[4]會(huì)議地點(diǎn)；[5]議題；[6]主持人、主席；[7]出席者名單；[8]會(huì)議的經(jīng)過情形及結(jié)論；[9]相關(guān)資料；[10]下次會(huì)議預(yù)定日期.辦公室人員為了說服對(duì)方接受自己的看法應(yīng)該怎么做,要領(lǐng)有哪些?答:[1]清楚地知道在所說服的事項(xiàng)中,最想說什么,以邏輯分析自己的意向,并對(duì)目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等,抓住重點(diǎn).[2]說服時(shí),要盡量具體客觀,使對(duì)方產(chǎn)生了解的動(dòng)機(jī).[3]偶而也需要引用某些權(quán)威人士、專家的意見,或用圖表、資料、經(jīng)驗(yàn)談等等.[4]要具體了解對(duì)方的立場(chǎng)和意向,先注意聆聽對(duì)方所說的話,切勿以自己主觀的方法進(jìn)行談話.要掌握對(duì)方不能了解的地方,努力加以說明；[5]主動(dòng)發(fā)問,了解對(duì)方的想法,對(duì)方有關(guān)信息的種類和數(shù)量,以及背景怎樣等等；[6]以誠懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言,不要使用令對(duì)方反感的言詞.[7]讓對(duì)方打開心扉,使對(duì)方對(duì)自己的看法產(chǎn)生興趣；[8]不可傷害對(duì)方的自尊心.什么是受意?受意有幾種?辦公室人員應(yīng)該怎樣運(yùn)用受意方法?答:[1]受意是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖.[2]一種是直接受意,另一種是間接受意.[3]文員要善于領(lǐng)會(huì)上司意圖,按上司意圖辦事.但要防止把上司醞釀過程中的意圖當(dāng)作上司的授意,把上司的質(zhì)疑、設(shè)問誤認(rèn)為上司的指示.要做到:備好記錄本,記錄下批示要點(diǎn).注意傾聽,用心判斷指示的用意.必要時(shí)能夠提問,直到明了意圖為止,但不要打斷談話.如有不同意見,能夠公開提出,但要言之有理,并要注意方法、態(tài)度.接受指示后,要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施.公文的完全格式包含哪幾項(xiàng)?請(qǐng)寫出這些項(xiàng)目.答:[1]版頭、發(fā)文字號(hào)、印刷順序號(hào).[2]密級(jí)、緊急程度.[3]簽發(fā)人姓名；[4]公文標(biāo)題；[5]主送機(jī)關(guān)；[6]正文、附件；[7]發(fā)文機(jī)關(guān)、成文日期、機(jī)關(guān)印章；[8]注釋、閱讀范圍.[9]主題詞；[10]抄送單位、印發(fā)說明.提高會(huì)議效率能夠有哪些做法?答:遵循法律法規(guī)、合理確定會(huì)議目標(biāo)、確定必要的和會(huì)者、減少會(huì)議數(shù)量、縮小會(huì)議規(guī)模、簡(jiǎn)化會(huì)議程序、縮短會(huì)議時(shí)間、控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)、分析會(huì)議成本.文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作,有哪些提示系統(tǒng)?具體做法是怎樣的?答:有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)；電子提示系統(tǒng)的做法:在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃及其它提示事項(xiàng),文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息.人工提示系統(tǒng)的做法:設(shè)置基本辦公日程表、固定活動(dòng)日期一覽表、使用提示性備忘錄、準(zhǔn)備約會(huì)表、準(zhǔn)備特殊提示卡、準(zhǔn)備交往提示文件.文員依據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文,需要經(jīng)過一系列程序即為發(fā)文過程.請(qǐng)說明這一過程.答:[1]擬稿；[2]核稿.指擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核實(shí).[3]簽發(fā).指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)文稿的最后審定、簽字發(fā)出.[4]編號(hào).已經(jīng)簽發(fā)的文件,由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號(hào).[5]繕印.對(duì)已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清、復(fù)印或排版印制.[6]校對(duì).指將文件的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對(duì)校正.[7]用印.指在完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章.[8]登記；[9]分發(fā).文員受上司指示,向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)?決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么?答:要獲得上司的許可假如用寫信的方法,在等到對(duì)方收到信后,再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)；要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方法、所需要的時(shí)間等.約定好以后,一定要向上司匯報(bào),并填寫在日程安排計(jì)劃表上.還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料.星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會(huì)；公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì)；地點(diǎn)選擇對(duì)方比較方便的地方,還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素.文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言具有什么作用?方法和要求是什么?答:[1]進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見、建議、批評(píng)或規(guī)勸；[2]參謀作用；[3]補(bǔ)缺作用；[4]增進(jìn)關(guān)系作用；[5]適事.緊急的事,重要的事,上司需要知道的事；[6]適時(shí).考慮時(shí)機(jī)；[7]適地.看場(chǎng)合；[8]適度.要注意掌握分寸.什么是文書的立卷特點(diǎn)?一般能夠按照哪幾種特點(diǎn)立卷?答:[1]文秘或檔案人員把文書按照某些共同特點(diǎn)組合成案卷,稱為”立卷特點(diǎn)”；[2]按問題特點(diǎn)立卷;[3]按作者特點(diǎn)立卷；[4]按文種特點(diǎn)立卷；[5]按時(shí)間特點(diǎn)立卷；[6]按地區(qū)特點(diǎn)立卷；[7]按通訊者特點(diǎn)立卷；[8]在運(yùn)用六個(gè)特點(diǎn)立卷時(shí),需要運(yùn)用兩個(gè)或兩個(gè)以上的特點(diǎn)組合每一個(gè)案卷.來信受訪的范圍包含哪些?受理和處理的程序和基本要求是什么?答:[1]受理的范圍是:國家機(jī)關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件；職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件.[2]及時(shí)拆封.拆封時(shí),不要損壞郵票、郵戳和其它書寫內(nèi)容的地方.對(duì)急信、要信、或有過激言語的來信,要處理及時(shí),報(bào)告上司,還要以有效方法通告有關(guān)單位緊急處理.拆開后在裝訂時(shí),信紙?jiān)谇?、信封在?要一并裝訂.[3]認(rèn)真閱讀.把握信中的主要內(nèi)容,也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn),或在信紙的空白處注明”參閱某卷宗”或”可和前信印證”等.提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需的資料.[4]逐項(xiàng)登記.用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時(shí)間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號(hào)等詳細(xì)記載,便于統(tǒng)計(jì)、查找和催辦.[5]認(rèn)真處理.處理信件應(yīng)該按照”分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口處理”的原則,進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦.[6]及時(shí)復(fù)信.復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施,增加職工群眾對(duì)組織的信任.課誦信可采取收信人復(fù)信,或承辦人復(fù)信兩種方法進(jìn)行.文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的,有什么要求?答:[1]不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī).報(bào)告時(shí)機(jī)原則上最好是在完成被指示工作時(shí),但有時(shí)也要在尚未完成之時(shí)作期中報(bào)告.有時(shí)因上司太忙,不妨預(yù)先約好時(shí)間.[2]不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序.要直接向指示工作的人[上司]報(bào)告；[3]報(bào)告的順序基本上是先說結(jié)論,接著依照必要說明理由及經(jīng)過,如:”結(jié)果是這樣,理由有三個(gè),一是....”.[4]一定要簡(jiǎn)短、扼要、流暢；[5]如報(bào)告過于復(fù)雜,應(yīng)事先以5W2H的原則檢查是否遺漏；[6]假如覺得僅僅以口頭報(bào)告對(duì)方,對(duì)方不易明了,或報(bào)告項(xiàng)目很多時(shí),能夠制作”報(bào)告?zhèn)渫洝碧岢鰜?單位印章主要有哪些?印章的刻制和使用有哪些規(guī)定?答:單位印章主要有[1]單位印章、套印章；[2]鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其它印章；[3]刻制公章有兩種情況:一是由上級(jí)主管機(jī)關(guān)刻制頌發(fā)；[4]另一種是由法人代表申請(qǐng),經(jīng)主管部門批準(zhǔn),公安部門登記后由專門刻制廠刻制；[5]公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用,其它印章也應(yīng)專人專用；[6]加蓋公章,是哪一級(jí)的公章,須經(jīng)哪一級(jí)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),并審核簽名；[7]將蓋用文件名稱、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記.[8]加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正、完整不歪斜、更不能顛倒.[9]凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位章方能有效.按照【國務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法】的規(guī)定,國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種.答:[1]命令；[2]決定；[3]公告；通告；[4]通知；通報(bào)；[5]議案；[6]報(bào)告；[7]請(qǐng)示；[8]批復(fù)；意見；[9]函；[10]會(huì)議紀(jì)要.15、提高會(huì)議效率能夠有哪些做法?答:遵循法律法規(guī)；合理確定會(huì)議目標(biāo)；確定必要的和會(huì)者；減少會(huì)議數(shù)量；縮小會(huì)議規(guī)模；簡(jiǎn)化會(huì)議程序；縮短會(huì)議時(shí)間；控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)；分析會(huì)議成本.16、文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包含哪些事項(xiàng)?答案:[1]會(huì)議名稱；[2]會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；[3]時(shí)間[開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間]；[4]會(huì)議地點(diǎn)；[5]議題；[6]主持人、主席；[7]出席者名單；[8]會(huì)議的經(jīng)過情形及結(jié)論；[9]相關(guān)的資料；[10]下次會(huì)議預(yù)定日期.17、按照院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法】的規(guī)定,國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種?答案:[1]命令[令]；[2]決定；[3]公告；通告；[4]通知；通報(bào)；[5]議案；[6]報(bào)告；[7]請(qǐng)示；[8]批復(fù)；意見；[9]函；[10]會(huì)議紀(jì)要.18、安徽某企業(yè)欲和上海某企業(yè)合作,上海以品牌、技術(shù)入股,利用安徽比較便宜的原材料和人工,共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品.上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來訪,商議合作的具體事宜,辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備.假如您是小李,您怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案?(P121)參考答案:[1]接受任務(wù)[2]了解來賓[3]制訂計(jì)劃[4]預(yù)訂宿食[5]迎接來賓[6]商議日程[7]安排會(huì)議[8]陪同參觀[9]送別客人[10]接待小結(jié)四、設(shè)計(jì)題:1、小李是剛到公司的文員,公司辦公室內(nèi)有各種文件柜、儲(chǔ)物架、書報(bào)架,辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機(jī),還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(2刀),要求小李整理好辦公桌,把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢?小李應(yīng)該怎么做?(P13)答:電話放在辦公桌左邊,便于左手摘機(jī),右手做記錄；電腦放在右邊；新文件夾放需要翻譯的資料,在文件夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條；各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi)；參考書應(yīng)該放在桌子上面或伸手能夠拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)；墨水放置在儲(chǔ)物架底層,復(fù)印紙放在下面幾層.2、安徽某企業(yè)欲和上海某企業(yè)合作,上海以品牌、技術(shù)入股,利用安徽比較便宜的原材料和人工,共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品.上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來訪,商議合作的具體事宜,辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備.假如您是小李,您怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案?(P121)答:[1]接受任務(wù)；[2]了解來賓；[3]制訂計(jì)劃；[4]預(yù)訂食宿；[5]迎接來賓；[6]商議日程；[7]安排會(huì)議；[8]陪同參加；[9]送別客人；[10]接待小結(jié).3、康橋賓館位于本市南京西路45號(hào),是個(gè)中型賓館,有會(huì)議室、餐飲、停車場(chǎng)等,某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日早晨9:00到12:00召開全廠中層干部大會(huì),討論第二年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃,地點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會(huì)議室.這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排.辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知.她應(yīng)該考慮哪些問題?(P123)答:她應(yīng)考慮1)會(huì)議名稱;(2)出席會(huì)議者的姓名或組織、部門的名稱；[3]日期、時(shí)間；[開始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻][4]地點(diǎn)；[具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室][5]議題；[或議事日程][6]主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號(hào)碼等.[7]開會(huì)所在地,建筑物名稱、幾樓、電話號(hào)碼[必要時(shí)可附上地圖].[8]注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車場(chǎng),或當(dāng)天應(yīng)備的資料等4、文秘人員怎樣主持會(huì)議?應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)?(P145)答:文秘人員假如在會(huì)議上要發(fā)言,應(yīng)先把要講的內(nèi)容作一個(gè)總結(jié)結(jié)構(gòu)的構(gòu)思,簡(jiǎn)略記下發(fā)言的要點(diǎn).會(huì)議上注意自己的表情和說話的語調(diào),并控制發(fā)言的時(shí)間.對(duì)發(fā)言內(nèi)容加以引導(dǎo),提醒時(shí)間有限.在會(huì)議上可分配工作任務(wù),認(rèn)真傾聽其它人意見,不要當(dāng)眾批評(píng)某個(gè)人.最后作總結(jié),統(tǒng)一認(rèn)識(shí).要求和會(huì)者筆記,自己做好筆記并把每次會(huì)議紀(jì)要的打印件放進(jìn)文件夾.以作查證.5、麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,以制定合適的價(jià)格打入市場(chǎng),決定召開專家座談會(huì),對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估,辦公室人員應(yīng)該怎樣準(zhǔn)備和開好這次座談會(huì)?(P150)答:[1]座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者,能獨(dú)立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；[2]座談會(huì)以小型為主,人數(shù)以七、八人為宜；[3]座談會(huì)上,文秘人員應(yīng)和主持人密切配合；[4]主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織、可不做記錄；[5]詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；[6]座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定,可長(zhǎng)可短；[7]會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn),邊吃邊談.可使氣氛輕松.6、某個(gè)下雨天,在利達(dá)公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了.公司的大型會(huì)議室有很各種會(huì)議用品,室外有接待處,公司還租了汽車來接送來賓,為圓滿結(jié)束這次會(huì)議,辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作?(P134)答:[1]要替搭車回去的人安排車子；[2]在接待處暫時(shí)代為保管的衣物,不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)；[3]有留言時(shí),切記務(wù)必傳達(dá)；[4]檢查會(huì)場(chǎng)有無物品遺漏；[5]要為參加會(huì)議的人員送行；[6]文秘人員離去前,要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅.[7]桌、椅早先若有移動(dòng),必須還原；洗滌煙灰缸、茶具等,并收拾妥當(dāng),倒去垃圾；[8]攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回；[9]關(guān)緊門窗并上鎖；[10]通知會(huì)場(chǎng)的管理單位,會(huì)議已經(jīng)結(jié)束.7、科達(dá)公司召開中層干部擴(kuò)大會(huì)議,參加人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等,共46人,會(huì)議文秘人員和其它服務(wù)人員4人,會(huì)議時(shí)間為5小時(shí).參加會(huì)議人員月平均工資為2400元,其它收入600元,假設(shè)一個(gè)月工作30天、一天工作8小時(shí).會(huì)議后勤費(fèi)用開支有:文件材料費(fèi)200元,飲料費(fèi)100元,因會(huì)議緊張安排午餐,餐費(fèi)每人10元.請(qǐng)計(jì)算會(huì)議的成本.(P161)答:[1]會(huì)議成本＝2×3[[G+S]×T]n+后勤開支＝6[G＋S]T、n＋后勤開；[2]G－參加會(huì)議人員的每小時(shí)人均工資數(shù)；每個(gè)人每小時(shí)平均工資為10元,[2400÷30÷8]；[3]S－參加會(huì)議人員每小時(shí)人均其它收入數(shù)；其它收入為2、5元.[600÷30÷8]；[4]T－參加會(huì)議人員人均到會(huì)時(shí)間為5小時(shí)；[5]N－參加會(huì)議人數(shù)為50人[46+4]；[6]后勤開支－等于支票開支、現(xiàn)金開支和實(shí)物開支的總和為800[200+100+10×50]；[7]會(huì)議成本＝6×[10+2、5]×5×50+800＝18750+800＝19550[元]8、文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后,要做好哪些工作?(P196)答:[1]整理好旅行過程中全部的單據(jù)、憑證,送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷,或結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用.[2]回到公司上班后,應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào).假如是上司同行的,可依據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告,送上司過目或批準(zhǔn),然后存檔備案.[3]盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài),繼續(xù)做旅行前未完成的工作.[4]把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄,以便將來有用.[5]對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員,分別去函或去電表示感謝.9、文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作,在準(zhǔn)備國內(nèi)國際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目?(P186)履行哪些職責(zé)?(P1182)答:[1]準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息.旅行計(jì)劃表要說明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車、火車或輪船,出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況.[2]制定約會(huì)計(jì)劃.約會(huì)計(jì)劃表包含:城市名和省[州]名[假如是國外旅行,寫明城市和國家名],日期和時(shí)間,和上司約會(huì)者的姓名、公司和地址,電話號(hào)碼.[3]為商務(wù)洽談收集資料.[4]決定旅行用品.把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單.[5]考慮行李問題.經(jīng)過航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息.為每件行李準(zhǔn)備識(shí)別標(biāo)簽.[6]安排差旅費(fèi).[7]建立旅行－旅館信息資料庫.隨時(shí)和旅行社聯(lián)系,建立最新信息充實(shí)自己的資料庫.[8]辦理旅行保險(xiǎn),如意外傷害保險(xiǎn)等.10、某公司成立三周年,準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì),辦公室人員應(yīng)該怎樣做好準(zhǔn)備,要做哪些工作?(P126)答:[1]客人的選擇.確定名單,再請(qǐng)上司核定.[2]確定時(shí)間.假如是涉外宴請(qǐng),宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)該按照國際慣例,征詢客人的意見,要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日.[3]會(huì)場(chǎng)的選擇.要考慮宴會(huì)的性質(zhì),客人的數(shù)目,以及預(yù)算費(fèi)用等,考慮宴會(huì)的形式和氣氛、交通是否方便、場(chǎng)地大小是否合適、菜式、有無停車場(chǎng).[4]擬訂菜單.應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣,從賓客的身份、宴請(qǐng)層次、目的等方面去考慮,至少要提供2份菜單,供上司挑選.[5]寄發(fā)請(qǐng)柬.宴請(qǐng)需要發(fā)請(qǐng)柬,請(qǐng)柬上應(yīng)寫明邀請(qǐng)人姓名,被邀請(qǐng)人姓名、宴請(qǐng)的目的、方法、時(shí)間、地點(diǎn),以及著裝要求,要求回函及其它說明等.請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出；[6]席次的排列.以社會(huì)地位和年齡作優(yōu)先考慮來安排,在請(qǐng)柬上應(yīng)注明席次號(hào).席次的排列原則是:男女主人公地坐桌椅的兩端,男女賓客間隔而坐；夫婦分開坐；男主賓坐女主人的右邊,女主賓坐在男主人的右邊.主人方面的陪客,應(yīng)插在客人中間坐,以便同客人接觸交談.11、文秘人員常常要代替上司選擇禮品,向她人贈(zèng)送禮品,在處理這些事情應(yīng)考慮什么,怎樣做?(P223)答:在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的,如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷,或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；[2]還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；[3]在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意.時(shí)間怎樣取決于當(dāng)?shù)氐馁徫锃h(huán)境.[4]還應(yīng)熟知以下規(guī)則:除非上司有特殊的要求,不必送太昂貴的禮物,只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可.[5]要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品,做到恰如其分,適合對(duì)方.[6]贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià),并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下.[7]假如不是親自送禮,應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈(zèng)送者的姓名或附上名片、賀卡.[8]文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日名單,上司能夠在上面作一些增減,表示是否同意您提的建議或提出一些其它的意見、以及標(biāo)明價(jià)格范圍.[9]為了避免所送禮物的重復(fù),文秘人員應(yīng)該為全部接受上司禮物的人做一張卡片記錄.12、上海某企業(yè)欲和德國某企業(yè)合作,德國以品牌、技術(shù)入股,利用上海比較便宜的原材料和人工,共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品.德國代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來訪,商議合作的具體事宜,辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備.假如您是小李,您怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案?(P152)答:[1]接受任務(wù).[2]了解來賓、制訂計(jì)劃.[3]預(yù)訂食宿.[4]歡迎來賓、商議日程.[5]禮節(jié)性拜訪、宴請(qǐng).[6]正式會(huì)談.[7]簽訂協(xié)議書.[8]陪同參觀游覽.[9]互贈(zèng)禮品.[10]歡送來賓、接待小結(jié).13、某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪,恰逢生日,上司要求文員小陳購買禮物贈(zèng)送,小陳應(yīng)怎樣辦?要考慮哪些因素?(P223)答:清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；征求上司意見或同意,在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物；比較合適的生日禮物是有國特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià),并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下；附上賀卡寫上國公司的名稱,讓上司親自送給德方總經(jīng)理.14、總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付,小付應(yīng)該怎樣做?(P248)答:小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi),鑰匙隨身攜帶；每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放,隨印隨鎖vk因事外出,須經(jīng)批準(zhǔn)交她人代管.加蓋單位公章,須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),并審核簽名；并要將蓋用文件名稱、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等詳細(xì)登記.加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正、完整.15、康橋賓館位于本市南京西路４５號(hào),是個(gè)中型賓館,有會(huì)議室、餐飲、停車場(chǎng)等,某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日早晨9:00至12:00召開全廠中層干部大會(huì),討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃,地點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會(huì)議室.這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排.辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知.她應(yīng)該考慮哪些問題?答案:[1]會(huì)議的名稱:[2]出席會(huì)議者的姓名或組織、部門的名稱；[3]日期、時(shí)間[開始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻]；[4]地點(diǎn):[具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室]；[5]議題[或議事日程]；[6]主辦者的聯(lián)絡(luò)處,電話號(hào)碼等；[7]開會(huì)所在地,建筑物名稱、幾樓、電話號(hào)碼[必要時(shí)可附上地圖]；[8]注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車場(chǎng),或當(dāng)天應(yīng)備的資料等.16、某個(gè)下雨天,在利達(dá)公司召開的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了.公司的大型會(huì)議室有各種會(huì)議用品,室外有接待處,公司還租了汽車接送來賓,為圓滿結(jié)束這次會(huì)議,辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作?答案:[1]要替搭車回去的人安排車子；[2]在接待處暫時(shí)代為保管的衣物,不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)；[3]有留話時(shí),切記務(wù)必傳達(dá)；[4]檢查會(huì)場(chǎng)有無物品遺漏；[5]要為參加會(huì)議的人員送行；[6]文秘人員離去前.要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅；[7]桌、椅早先若和移動(dòng),必須還原,洗滌煙灰缸、茶具等,如有,則必須加以熄滅[8]攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回；[9]關(guān)緊門窗并上鎖；[10]通知會(huì)場(chǎng)的管理單位,會(huì)議已經(jīng)結(jié)束.五、案例分析題:1、新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了,為了不影響公司的工作,在征得上司的同意后,她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作,時(shí)間為一個(gè)月.陳小姐大專剛畢業(yè),比較單純,劉小姐把工作交代給她,并鼓勵(lì)她努力干,準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己.某一天,經(jīng)理外出了,陳小姐正在公司打字,電話鈴響了,陳小姐和來電者的對(duì)話如下:來電者:”是利達(dá)公司嗎?”陳小姐:”是.”來電者:”您們經(jīng)理在嗎?”陳小姐:”不在.”來電者:”您們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”陳小姐:”是.”來電者:”您們的塑膠手套多少錢一打?”陳小姐:”1、8美元.”來電者:”1、6美元一打行不行?”陳小姐:”對(duì)不起,不行的.”說完,”啪”掛上了電話.上司回來后,陳小姐也沒有把來電的事告知上司.過了一星期,上司提起她剛談成一筆大生意,以1、4美元一打賣出了100萬打.陳小姐突口而出:”啊呀,上星期有人問1、6美元一打行不行,我知道您的定價(jià)是1、8,就說不行的.”上司當(dāng)即臉色一變說:”您被解雇了”,陳小姐哭喪著臉說:”為什么?”上司說:”您犯了五個(gè)錯(cuò).”陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò),分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)?答:(1)該問的沒有問(指對(duì)方情況,手套的需要量);(2)該記的沒有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼)；[3]該說的沒有說[沒有及時(shí)向上匯報(bào)]；[4]不該說的卻說了[價(jià)格上的自作主張,不向上司請(qǐng)示]；[5]不懂得保護(hù)自己[即使自己自作主張拒絕了對(duì)方,犯了錯(cuò)誤,也沒必要告訴上司,使自己陷入被解雇的境地]；[6]電話禮儀方面,鈴響了沒有自報(bào)家門；[7]不等對(duì)方說完,就”啪”掛上電話.2、文員鄧小姐第一天上班,上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件.早上第一批郵件到了,鄧小姐正忙著打電話,她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上,一邊打電話,一邊拿過筆簽了字.打完電話,心不在焉地把全部的信都剪開了,其中一封信被剪掉了回信地址的一角,她也沒有注意.她抽出全部的信紙,放在一邊,而把全部的信封放在了另一邊.鄧小姐拿起一張信紙看了起來,只見上面寫著:”親愛的紅:……”,她意識(shí)到拆錯(cuò)了信,匆匆看完了信,她把信又用膠水粘了起來[可是外表還是有些痕跡].她又看了幾封信,其中有一封急件,覺得應(yīng)該由上司回信,于是,她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上.這時(shí),上司把寫有美國地址的英文名片,讓她打印一個(gè)寄往美國的信封,鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣,把收件人地址、姓名打印在信封的上面,把公司的地址打印在右下角.您認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確,為什么?請(qǐng)講出理由并說明正確的做法.(P73)答:[1]收郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開,以免混淆；[2]應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；[3]首先應(yīng)分類,請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封,哪些不能拆；[4]不能把回信地址剪掉；[5]檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致.如不一致,應(yīng)打電話詢問正確的,再把錯(cuò)誤的劃去.[6]拆錯(cuò)信,應(yīng)在信封上要寫上”誤拆”,并簽上自己的名字,封上信口,把信件交給收信人時(shí)向?qū)Ψ降狼?[7]把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件,不能混淆；[8]打印寄往美國的信封,收信人姓名、地址打印在右下角,寄信人姓名、地址打印在左上角.3、文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見后,又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理,小曹又向她作了請(qǐng)示,結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致,小曹無所適從,兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深.孫認(rèn)為小曹和張關(guān)系親近些,支持過張,認(rèn)為小曹有意和她作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是她引介的,小曹應(yīng)先同她通氣.請(qǐng)您分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)?錯(cuò)在哪里?面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦?答:[1]小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤.遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則,既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了,就應(yīng)按孫的意見辦,不應(yīng)多頭請(qǐng)示.[2]在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo),以至落到尷尬的境地；[3]兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示,假如張通情達(dá)理,小曹應(yīng)向她說明只能按職權(quán)分工辦事,求得諒解后,按孫的意見辦；[4]假如不能求得諒解時(shí),小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討,再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；[5]假如矛盾不能統(tǒng)一,應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示,遵照總經(jīng)理的意見辦,并請(qǐng)她對(duì)孫或張作解釋.這時(shí)文員執(zhí)行主要決策人的意見.4、某年3月5日,新欣化工公司的總經(jīng)理出差了,這次的期限是從3月5日至3月12日,預(yù)定12日早晨回來.文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件.小王從收發(fā)室取回了郵件,其中上司親啟的信一封,一個(gè)郵包,總經(jīng)理辦公室收件三封,其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長(zhǎng)處理.正好銷售科的小李走過辦公室,小王說:”小李,把這封信交給您們科長(zhǎng)”小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里,又拆開總經(jīng)理辦公室收件,一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì),小王想,總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì),12日她正好回來,一定會(huì)參加的.于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信,明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議,并替總經(jīng)理簽了名.拆開第二封信,拿出信紙,里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片,小王看了信的內(nèi)容,附件里說明有三張照片,小王不知道怎樣處理,她把照片又放回了信封中.小王拆開郵包,發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品,在前幾天訂購的新型材料,一共有五個(gè)品種,小王憑印象覺得訂購的是三種,多了兩種.心想,是供應(yīng)商主動(dòng)送來的,不拿白不拿,于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了.小王處理郵件的做法是否正確?假如錯(cuò)誤,正確的做法應(yīng)該是怎樣的?答:[1]河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的,應(yīng)制作簽收單,要求小李簽名,并注明時(shí)間；[2]把上司親啟信件先保存下來,并通知發(fā)信人信已收到,告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；[3]12日回來就參加會(huì)議不妥當(dāng),不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動(dòng).[4]在回信上應(yīng)簽上自己的職稱,發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過目；[5]發(fā)現(xiàn)附件缺乏,應(yīng)該在信封上寫上缺乏的附件的名稱和數(shù)量,接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶藕图男湃寺?lián)系；[6]沒有訂購的東西不能簽收；[7]在移交郵包里的物品時(shí),要先打印一份清單,注明收到的日期,請(qǐng)接受人員在上面簽字,并保存好；5、某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表,本公司一位實(shí)習(xí)生,剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來,小林針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和看法很得指導(dǎo)教師賞識(shí),她本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用,她準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?小趙客氣地請(qǐng)小林坐下,說:”總經(jīng)理外出了,有什么事請(qǐng)跟我說吧”.小林就滔滔不絕地講了起來.小趙一邊聽,一邊看報(bào)表.小林言談中常帶”像我們這樣的小公司……”,小趙越聽越不高興,結(jié)果沒等小林把話說完,她便滿臉怒氣地說:”公司小是否埋沒了您的才能?您是大材小用,為什么不去大公司呢?”小趙的冷嘲熱諷,激怒了小林,引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí),最后小林氣憤地離開了辦公室.小趙還在悶悶不樂時(shí),三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了,她們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律,完不成任務(wù)被解職,此刻要找總經(jīng)理解決她們的問題.小趙說總經(jīng)理不在,想請(qǐng)她們坐下來慢慢談,她們不相信,非要找總經(jīng)理不可.正好總經(jīng)理走了進(jìn)來,她們怒氣沖沖地推推搡搡,揪住總經(jīng)理的衣服不放.小趙在一邊干著急,不知道怎么辦才好……您認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?她有什么失誤,她應(yīng)該怎么做才對(duì)?答:[1]不能說”總經(jīng)理外出了,有什么事請(qǐng)跟我說吧”,辦公室人員不能替上司做主；[2]接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽,不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽；[3]對(duì)提重要建議的來訪者,應(yīng)認(rèn)真記錄匯報(bào)上司；[4]應(yīng)熱情,不能對(duì)來訪者冷嘲熱諷；[5]對(duì)言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié),宣傳政策；[6]應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍,能夠請(qǐng)保安或打110.6、東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語,小陳則很喜歡打扮.公司明天要和法國某公司談判,古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備.小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備,還化了一番功夫進(jìn)行了打扮.正式會(huì)談這天,只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷,金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光,這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色.古總經(jīng)理和法國客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí),小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水,只見她花枝招展,一對(duì)大耳環(huán)晃來晃去,五顏六色的手鐲碰桌有聲,高跟鞋叮叮作響.她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng).客商面帶不悅之色,把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的,古總經(jīng)理也覺得尷尬.談判中討價(jià)還價(jià)時(shí),古總一時(shí)性起,雙方爭(zhēng)執(zhí)起來,小沈站在古總一邊,指責(zé)客商.客商拂袖而去.古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影,沖著小沈:”托您的福,好端端一筆生意,讓您給毀掉了,無能!”小沈并不知道自己有什么過錯(cuò),為自己辯解:”我,我怎么啦!客商是您自己得罪的,和我有什么關(guān)系?”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確?正確的做法應(yīng)該是怎樣的?答:[1]小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境,不符合特定的會(huì)談工作要求；[2]小沈的穿著突出自己,影響了古總經(jīng)理的形象；[3]小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作,破壞工作場(chǎng)所安靜；[4]小陳用手拿茶葉,不衛(wèi)生,引起客商不滿,使得談判一開始就不順利；[5]小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解,有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足.古總經(jīng)理和客商爭(zhēng)執(zhí),她應(yīng)采取補(bǔ)救措施,能夠?qū)⑸纤窘韫室_,并示意上司忍耐些,使談判繼續(xù),而不是指責(zé)客商；[6]小沈受到上司批評(píng),即使是過頭話,也應(yīng)保持冷靜,不反駁,應(yīng)理解上司的難處.找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì),用適當(dāng)?shù)姆椒ㄕf明情況,交流思想和感情.7、小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人,”歡迎,歡迎”,嘴里說著,并不主動(dòng)伸手,等客人伸手了,小李才和之相握.小李一把拿過客人的行李,放入汽車的行李箱,接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上,說:”坐在這里視野好.”然后,自己坐在汽車后排座位上.一路上,小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況,打聽客人的收入、福利和家庭情況,而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意,話越來越少.小李有點(diǎn)摸不著頭腦,心想我這么殷勤地對(duì)待她,她怎么……您認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀?為什么?小李應(yīng)該怎么做才是正確的?答:主人和客人之間,應(yīng)該主人先伸手；[2]在替客人拿行李前應(yīng)征求同意:”我替您拿能夠嗎?”[3]哪些行李能夠放入行李箱中也要征得同意；[4]司機(jī)開車,汽車的位次禮儀是”右為上,左為下；后為上,前為下”,[5]客人應(yīng)該坐后排,小李應(yīng)該坐副駕駛座；[6]客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；[7]應(yīng)該和客人談一些合適的話題,如天氣、風(fēng)土人情、新聞等.8、波揚(yáng)公司資金積累在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會(huì),參加的有本單位,外單位的人員.總經(jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排,會(huì)上要放映資料電影,進(jìn)行產(chǎn)品操作演示.而公司沒有放映機(jī).預(yù)定會(huì)議廳和租借黎明大廈的會(huì)議廳.會(huì)議的召開時(shí)間是8月9日早晨十點(diǎn)整,而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分.劉小姐打電話給租賃公司,要求租賃公司在9日早晨九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳.會(huì)議開幕前,辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場(chǎng),結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路,噪音很大.9日早晨,大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作,劉小姐一看表,呀,已經(jīng)9點(diǎn)五十分了,放映機(jī)還沒有送到.劉小姐馬上打電話去問,對(duì)方回答機(jī)器已送出.眼看著各地方來賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng),劉小姐心急如焚……突然外面一陣喧嘩,有人在大聲嚷嚷:”怎么這個(gè)地方連停車場(chǎng)也沒有……”問題:[1]假如您是劉小姐,對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況,應(yīng)該怎樣處理?[2]假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到,您還應(yīng)該做些什么?[3]從這件事中您得到了什么教訓(xùn)?答:[1]請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法,想辦法聯(lián)系送貨員；[2]假如聯(lián)系不上送貨員,向總經(jīng)理匯報(bào),請(qǐng)求該怎樣辦；[3]馬上向總經(jīng)理報(bào)告,不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程；[4]得到總經(jīng)理指示,可否把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)?[5]聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)[或原租賃公司再送一臺(tái)]；[6]召開大型會(huì)議,各種準(zhǔn)備工作,包含音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排；[7]租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施,包含噪音、停車場(chǎng)等問題；[8]不能僅憑電話聯(lián)系,應(yīng)實(shí)地查看；[9]重要設(shè)備應(yīng)考慮備用[或兩套方案]9、公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉,星期四早晨9:00到1l:00召開銷售員會(huì)議,要求小劉通知有關(guān)人員.小劉剛到公司不久,不太清楚公司有多少銷售員,她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn),大多數(shù)人外出了,也沒有遇到銷售員.接下來小劉忙于其它的事情,幾乎把通知的事忘了.一直到星期三下午,經(jīng)理問她會(huì)議通知了沒有,她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知:”茲定于星期四早晨在會(huì)議室召開銷售員會(huì)議,會(huì)議重要,請(qǐng)務(wù)必出席.”星期四早晨8:30左右,有2個(gè)銷售員到了會(huì)議室,但會(huì)議室里沒有人招呼,以為會(huì)議不開了,坐了一會(huì)就走了.9:00左右有6個(gè)銷售員來了,什么資料也沒帶,其中兩個(gè)說,她們已經(jīng)約好客戶在10:00見面.到了·10點(diǎn),只剩下4位銷售員,也談不出什么東西,會(huì)議草草結(jié)束了,經(jīng)理很不高興.公司一共有12位銷售員,事后去問另外4位,她們說,根本沒有看到通知.經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿.請(qǐng)問,小劉究竟錯(cuò)在哪些地方?正確的做法應(yīng)該是怎樣的?答:[1]應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名,準(zhǔn)備這份名單；[2]打印好書面通知(3)在三天內(nèi),當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知到名單上的每個(gè)人；[4]通知不能寫在布告欄里,可能不被人注意；[5]通知上應(yīng)寫清會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)；[6]應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容,應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；[7]應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備,做好簽到工作；10、為迎接兄弟單位和上級(jí)部門的衛(wèi)生檢查,某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動(dòng)員大會(huì),局長(zhǎng)要秘書小萬寫一份通知.小萬一邊寫一邊想,有些部門的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問題,假如她們知道召開的是衛(wèi)生工作會(huì)議可能自己不來而派其它人員來了.于是她寫了如下的通知:會(huì)議通知經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定,茲定于4月2日早晨9時(shí)在局辦公大樓會(huì)議室召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議,會(huì)議重要,請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席.小萬將通知下發(fā)后不久,就接到了不少部門的電話詢問開什么會(huì)議,言談中頗有些責(zé)怪的意思.問題一:小萬錯(cuò)在哪里?應(yīng)該怎樣寫這份會(huì)議通知?過了幾天,局里召開傳達(dá)上級(jí)精神黨員代表大會(huì),有數(shù)百人參加,小萬負(fù)責(zé)會(huì)議材料工作.會(huì)議上,聽完報(bào)告后,進(jìn)人小組討論.這時(shí)卻出現(xiàn)了麻煩,不少代表,特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論.因?yàn)榇蛴〉姆纸M小組名單上,根本沒有她們的名字.一查底稿,原來是打印人員翻重了頁,校對(duì)也馬馬虎虎,沒有更正.一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對(duì)她們不尊敬,紛紛離會(huì)而去,會(huì)場(chǎng)上出現(xiàn)了一陣騷亂.問題二:作為大會(huì)組織者,小萬錯(cuò)在哪里?針對(duì)這樣的緊急情況,她應(yīng)采取什么措施?答:問題一:會(huì)議通知缺乏主題[議題],時(shí)間上缺乏從幾點(diǎn)到幾點(diǎn),請(qǐng)哪些人出席不明確,發(fā)放會(huì)議通知要交到會(huì)議出席手上,可進(jìn)行說明解釋.如本人不在,應(yīng)請(qǐng)代收人簽字,打電話確認(rèn)是否出席.問題二:會(huì)前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問題都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待.小萬沒有認(rèn)真校對(duì)材料,最后也沒能仔細(xì)審查全部會(huì)議材料,加以改正.補(bǔ)救措施能夠是:小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會(huì)的特邀代表身邊,耳語幾句,又拿出底稿解釋了一翻,作了自我檢討,終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面.代表們按原來小組劃分展開了討論.此辦法是其中的一種.11、請(qǐng)將下面文件分別組合成三至四個(gè)案卷,并擬制案卷標(biāo)題:[1]市教委關(guān)于招生工作的通知；[2]東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；[3]東方學(xué)院招生工作計(jì)劃；[4]東方學(xué)院關(guān)于招生工作的請(qǐng)示(呈市教委)；[5]市教委關(guān)于東方學(xué)院招生工作的批復(fù)；[6]東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；[7]東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；[8]東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；[9]東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；[10]東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；[11]東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；[12]東方學(xué)院工作總結(jié)；答:立卷一:1、市教委關(guān)于招生工作的通知；4、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的請(qǐng)示[呈市教委]；5、市教委關(guān)于東方學(xué)院招生工作的批復(fù)；標(biāo)題:市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)求、批復(fù)立卷二:2、東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；6、東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；7、東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；8、東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；標(biāo)題:東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知立卷三:3、東方學(xué)院招生工作計(jì)劃；12、東方學(xué)院工作總結(jié)；標(biāo)題:東方學(xué)院招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)立卷四:9、東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；10、東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；11、東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；標(biāo)題:東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告12、請(qǐng)將下面文件分別組合成三至四個(gè)案卷,并擬制案卷標(biāo)題:[1]利華公司2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；[2]利華公司銷售計(jì)劃；[3]市工商局關(guān)于年檢工作的通知；[4]利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；[5]利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；[6]市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；[7]香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；[8]利華公司6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；[9]利華公司和香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要；[10]利華公司8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；[11]市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；[12]利華公司銷售工作總結(jié).答:案卷一:1、利華公司2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；5、利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；8、利華公司6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；10、利華公司8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；標(biāo)題:利華公司經(jīng)理會(huì)議記錄案卷二:2、利華公司銷售計(jì)劃；12、利華公司銷售工作總結(jié)；標(biāo)題:利華公司銷售工作計(jì)劃、總結(jié)案卷三:3、市工商局關(guān)于年檢工作的通知；6、市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；11、市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標(biāo)題:市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)、稅務(wù)自查的通知案卷四:4、利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；7、香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；9、利華公司和香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要；標(biāo)題:利華公司和香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要13、皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗,她聰明能干,在公司深受重用.她常常和羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起游玩.兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易.雖然兩人的性格完全不一樣,李麗熱情開朗,樂于助人,陳珍妮溫柔沉靜,內(nèi)向含蓄,兩人幾乎是無話不談的好朋友.在一次閑聊時(shí),陳珍妮說最近的心情不太好,因?yàn)楣旧庖恢辈患?總經(jīng)理急得茶飯不思,而且常常把氣出在她的身上.李麗說:”您也不要太在意,我們做秘書的要自己調(diào)節(jié)心情.我們公司的成績(jī)倒不錯(cuò),我們經(jīng)理在今天早晨就簽定了一個(gè)合作意向書,有上千萬元.假如這筆生意做成,能夠賺進(jìn)一百多萬元.我沒法告訴您詳細(xì)情況.但這次談判的確非常順利.”李麗一邊說,一邊沉浸在談判成功的喜悅之中.過了幾天,李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館和德國某貿(mào)易代表團(tuán)簽定正式合同時(shí),超過了約定時(shí)間,還不見代表團(tuán)的影子.后來德國某公司長(zhǎng)駐中圉的代表打來電話說:”代表團(tuán)已和昨天回國,就在昨天早晨和貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同,價(jià)格低于貴公司百分之十.”皇朝貿(mào)易公司上下都非常沮喪,李麗更是懊惱無比,她想沒有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng),也責(zé)怪自己沒有時(shí)時(shí)注意德國代表團(tuán)的動(dòng)向.令她百思不得其解的:羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團(tuán)的情報(bào)的?她們是怎樣搶走生意的?問題:[1]羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團(tuán)的購貨合同的?[2]秘書和親朋好友談話或閑聊時(shí),是否能夠不分場(chǎng)合、不分對(duì)象暢所欲言?[3]企業(yè)的機(jī)密有哪些?[4]秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密正作?答:[1]李麗在談話中無意透露出的信息,給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機(jī)會(huì),得到了這筆生意.[2]即使是最好的朋友,也不可不分情況暢所欲言,何況是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,這是文秘人員的基本職業(yè)道德.[3]企業(yè)的機(jī)密包含公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運(yùn)作、客戶資料、流通渠道等.上司正在考慮、討論而未作定論,未公開宣布的內(nèi)容.上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事爭(zhēng)端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟(jì)糾紛等.[4]應(yīng)做到不該說的不說,不該聽的不聽,不該記錄的不記錄,機(jī)密內(nèi)容用專用記錄本記并妥善保管,機(jī)密文件嚴(yán)密保管,自己的電腦設(shè)置密碼等14、文員小胡正在辦公室忙著,進(jìn)來了一位西裝革履的男士,自稱和李總經(jīng)理約好的.但小胡一查經(jīng)理的日程安排,卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會(huì).但既然說和李總經(jīng)理有約,也可能是經(jīng)理親自約定的,接過名片一看,是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理.憑直覺小胡覺得對(duì)方是個(gè)推銷員,但依然很熱情的請(qǐng)坐、端茶,然后問道:”您是否和李總約在早晨見面?”問題:[1]

小胡回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么?[2]小胡的做法是否正確?有沒有不妥之處?[3]

小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理?是否違背辦公室人員的職業(yè)道德?[4]秘書對(duì)來到公司的每一個(gè)人都應(yīng)該視如貴客,都應(yīng)該有求必應(yīng),引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎?參考答案:1]小胡回到辦公室應(yīng)馬上和媽小姐聯(lián)系,遵守諾言.[2]正確.接待技巧符合文員要求.[3]文員對(duì)待媒體特別要小心謹(jǐn)慎,不可輕易得罪；即使不能引見給上司,一樣應(yīng)禮貌待人.這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德,而是運(yùn)用方法做好接待工作.[4]不能有求必應(yīng),應(yīng)區(qū)別情況,或引見,或擋駕；為上司擋駕是為了減輕上司的負(fù)擔(dān).15、文員鄧小姐第一天上班,上司讓她處理公司的郵件,.早上第一批郵件到了,鄧小姐正忙著打電話,她讓送信者就把信堆放在已有一些信件的辦公桌上,一邊打電話,一邊拿過筆簽了字.打完電話,心不在焉地把全部的信都剪開了,其中一封信被剪掉了回信地址的一角,她也沒注意.她抽出全部的信紙,放在一邊,而把因此的信封放在了另一邊.鄧小姐拿起一張信紙看了起來,只見上面寫著:”親愛的紅:……”,她意識(shí)到拆錯(cuò)了信,匆匆看完了信,她把信又用膠水粘了起來[可是外表還是有些痕跡].她又看了幾封信,其中有一封急件,覺得應(yīng)該由上司回信,于是,她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上.這時(shí)上司把寫有美國地址的英文名片,讓她打印一個(gè)寄往美國的信封,鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣,把收件人地址、姓名打印在信封的上面,把公司的地址打印在右下角.您認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確,為什么?請(qǐng)講出理由并說明正確的做法.答案:[1]收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開,以免混淆.[2]應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽名.[3]首先應(yīng)分類,請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封,哪些不能拆.[4]不能呆板回信地址剪掉.[5]檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致.假如不一致,應(yīng)打電話詢問正確的,再把錯(cuò)誤的劃去.[6]誤拆了信,應(yīng)在信封上注明”誤拆”,并寫上自己姓名的縮寫,然后把信重新封好,把信交給收信人并道歉.[7]把交給上司的郵件分成最急件、次急件和普通件,不能混淆.[8]打印寄往美國的信封,收件人地址、姓名打印在信封的右下角,把公司的地址打印在左上角.16、請(qǐng)將下面文件分別組成三至四個(gè)案卷,并擬制案卷標(biāo)題:[1]利華公司2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；[2]利華公司銷售計(jì)劃；[3]市工商局關(guān)于年檢工作的通知；[4]利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；[5]利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；[6]市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；[7]香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；[8]利華公司6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；[9]利華公司和香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要；[10]利華公司8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；[11]市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；[12]利華公司銷售工作總結(jié).答案:案卷一:[1]利華公司2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；[5]利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；[8]利華公司6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；[10]利華公司8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；標(biāo)題:利華公司經(jīng)理會(huì)議記錄案卷二:[2]利華公司銷售計(jì)劃；[12]利華公司銷售工作總結(jié).標(biāo)題:利華公司工作計(jì)劃、總結(jié)案卷三:[3]市工商局關(guān)于年檢工作的通知；[6]市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；[11]市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標(biāo)題:市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)檢查、稅務(wù)自查的通知；案卷四:[4]利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；[7]香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；[9]利華公司和香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要；標(biāo)題:利華公司和香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要17、波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心如開大型的新產(chǎn)品訂貨會(huì).參加的有本單位、外單位的人員.總經(jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排,會(huì)上要放映資料電影,進(jìn)行產(chǎn)品操作演示.而公司沒有放映機(jī).預(yù)定會(huì)議廳和租借放映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐.劉小姐翻看了有關(guān)資料,打電話問了一些情總,決定租借黎明大廈的會(huì)議廳.會(huì)議的召開時(shí)間是8月9日早晨十點(diǎn)整,而資料放時(shí)間是十點(diǎn)十五分.劉小姐打電話給租憑公司,要求租千憑公司在9日早晨九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳.問題:[1]假如您是劉小姐,對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況,應(yīng)該怎樣處理?[2]假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到,您還應(yīng)該做些什么?[3]從這件事中您得到了什么教訓(xùn)?答案:[1]請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法,想辦法聯(lián)系送貨員；[2]假如聯(lián)系不上送貨員,向總經(jīng)理匯報(bào),請(qǐng)示該怎樣辦?[3]馬上向總經(jīng)理報(bào)告,不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程；[4]得到總經(jīng)理指示,可能把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)?[5]聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)[或原租賃公司再送一臺(tái)]；[6]召開大會(huì)型會(huì)議,各種準(zhǔn)備工作,包含音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排；[7]租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施,包含噪音問題、停車場(chǎng)等;[8]不能僅憑電話聯(lián)系,應(yīng)實(shí)地查看；[9]重要設(shè)備應(yīng)考慮備用[或兩套方案].辦公室管理期末復(fù)習(xí)第一章辦公室實(shí)務(wù)概述一、辦公室的兩大職能:政務(wù)[或業(yè)務(wù)]服務(wù)和事務(wù)管理.事務(wù)管理是為政務(wù)服務(wù)而展開的輔助性工作二、事務(wù)管理的特點(diǎn):服務(wù)性、分散性、專業(yè)性、主動(dòng)性、繁雜性.三、辦公室實(shí)務(wù):就是指辦公室的工作事務(wù)和操作實(shí)務(wù).辦公室工作人員以文員和秘書人員為主,因此辦公室實(shí)務(wù)一般又被稱為文秘工作或秘書工作.四、中國文秘工作內(nèi)容能夠分為15項(xiàng):1、文書撰寫[上司口述或會(huì)議記錄、整理、文件起草、修改、潤(rùn)色等]；2、文書制作[打字、復(fù)印、編排、裝訂等]；3、文書處理[收發(fā)、傳遞、辦理、立卷等]；4、檔案管理[歸檔、堅(jiān)定、管理、提供等]；5、會(huì)議組織[準(zhǔn)備、記錄、文件、善后等],6、調(diào)查研究[計(jì)劃、實(shí)事、分析、研究等]；7、信息資料[收集、整理、提供、儲(chǔ)存等]；8、信訪工作[群眾來信來訪或顧客投訴處理等]；9、接待工作[日常工作來訪和計(jì)劃來訪接待、安排、服務(wù)等]；10、協(xié)調(diào)工作[政策、工作、地區(qū)、部門、人際關(guān)系等]；11、督查工作[政策推行或決議實(shí)施的監(jiān)督、檢查等]；12、日程安排[為上司安排工作日程、會(huì)晤及差旅事宜等]；13、日常事務(wù)[通訊、聯(lián)絡(luò)、值班、生活、管理等]；14、辦公室管理[環(huán)境、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)等]；15、其它臨時(shí)交辦的事項(xiàng).五、國際文秘人員工作內(nèi)容:1、以速記記下上司交待的事項(xiàng)；2、執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐；3、檔案管理[個(gè)人的、機(jī)密的]；4、閱讀并分類信件；5、以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系；6、替上司訂約會(huì)并做好記錄；7、