數(shù)字化浪潮下的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型專題研究報(bào)告

數(shù)字化浪潮下的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型專題研究報(bào)告一、數(shù)字化浪潮下的銀行網(wǎng)點(diǎn)1.1

銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀隨著數(shù)字化浪潮的到來(lái)，銀行業(yè)務(wù)的離柜率正在逐漸走高：2016

年至

2019

年銀行業(yè)的平均離柜率分別為

84%、87.58%、88.67%、89.77%。2020

年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易達(dá)

3709.22

億筆，同比增長(zhǎng)

14.59%；離柜交

易總額達(dá)

2308.36

萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)

12.18%；行業(yè)平均電子渠道分流率為

90.88%。傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的數(shù)字化替代使得商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨前所未有的轉(zhuǎn)型壓力，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量也在逐年下滑。國(guó)際貨

幣基金組織以商業(yè)銀行為對(duì)象收集的數(shù)據(jù)顯示，在約

100

個(gè)國(guó)家里，近

10

年銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量減少

14%。在歐

美國(guó)家和韓國(guó)，銀行網(wǎng)點(diǎn)削減趨勢(shì)正在逐步加快。根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，2018

年至

2020

年中國(guó)銀行網(wǎng)

點(diǎn)連續(xù)三年下滑。2021

年上半年，銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量減少的趨勢(shì)仍在持續(xù)，工行、農(nóng)行、中行、建行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量除

工行小幅增加了

23

個(gè)以外，農(nóng)行、中行及建行分別環(huán)比減少

94

個(gè)、31

個(gè)和

85

個(gè)。與網(wǎng)點(diǎn)的縮減同步的是銀

行人員的減少，僅在

2021

年上半年，上述四大國(guó)有銀行對(duì)比年初分別減少了

10000

人、4919

人、3490

人及

3916

人，這其中大部分來(lái)自于網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)柜員的減少。同時(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的改造力度一直居高不下：2017-2020

年，銀行

業(yè)金融機(jī)構(gòu)改造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量分別為

10700

個(gè)、8006

個(gè)、15591

個(gè)、12800

個(gè)。布萊特·金在《銀行

4.0》中預(yù)言數(shù)字化對(duì)銀行的沖擊有四個(gè)階段：第一階段是網(wǎng)銀時(shí)代，客戶通過(guò)網(wǎng)銀辦

理業(yè)務(wù)，線下網(wǎng)點(diǎn)的部分職能轉(zhuǎn)移到線上；第二階段是移動(dòng)時(shí)代，除了取款之外，客戶可以在手機(jī)上完成

ATM機(jī)上的所有業(yè)務(wù)；第三階段是移動(dòng)支付，銀行卡和現(xiàn)金都將不復(fù)存在，取而代之的是移動(dòng)支付類產(chǎn)品；第四階

段是金融服務(wù)，物理網(wǎng)點(diǎn)逐漸消失，銀行不是某個(gè)地方，而是一種金融行為?，F(xiàn)在我國(guó)銀行業(yè)已經(jīng)步入第三階

段，正在向第四階段轉(zhuǎn)型，銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)究竟是會(huì)如布萊特所料完全退出歷史舞臺(tái)，還是會(huì)保留下來(lái)成為新型

線上線下融合的新形態(tài)？1.2

作為重要的渠道，銀行網(wǎng)點(diǎn)依舊關(guān)鍵1.2.1

客戶對(duì)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的需求與偏好即使在數(shù)字化渠道非常便利的今天，受到技術(shù)限制的老年人群，以及偏好穩(wěn)健保守、追求綜合體驗(yàn)的客群

仍然愿意將網(wǎng)點(diǎn)作為銀行業(yè)務(wù)的主要渠道。2020

年第七次人口普查的結(jié)果顯示，我國(guó)

60

歲及以上人口為

26402

萬(wàn)人,占

18.70%(其中,65

歲及以上人口

為

19064

萬(wàn)人,占

13.50%)。龐大的老年人口數(shù)量使“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題愈發(fā)嚴(yán)重，因此

2020

年

11

月國(guó)務(wù)院辦公

廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》、中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)的《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切

實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》均指出，要求保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，堅(jiān)持線上與線下渠道相

結(jié)合的方式，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要肩負(fù)社會(huì)責(zé)任，提供金融服務(wù)的線下渠道，積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)，

發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點(diǎn)。此外，客戶的服務(wù)偏好也同樣影響他們對(duì)渠道的選擇。事實(shí)上人們對(duì)于數(shù)字化渠道的偏好存在很大差異，

最依賴數(shù)字化渠道的客戶偏好一切遠(yuǎn)程操作，對(duì)數(shù)字化渠道信任度較低的客戶對(duì)所有的業(yè)務(wù)都更傾向于線下渠

道。根據(jù)

2016

年麥肯錫零售銀行多渠道調(diào)查，以歐洲為例，不同歐洲國(guó)家仍有

30%-60%的穩(wěn)健保守型和追求

綜合體驗(yàn)的客群愿意將網(wǎng)點(diǎn)作為其開展銀行業(yè)務(wù)的主要渠道。不只是人群的渠道偏好不同，大部分人們對(duì)不同的業(yè)務(wù)有不同的渠道傾向，例如更偏好在產(chǎn)品較復(fù)雜、或

是尋求投資建議的情況下選擇線下渠道。因此，對(duì)大部分客戶來(lái)說(shuō)，都有銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的需求。1.2.2

復(fù)雜業(yè)務(wù)的理想渠道針對(duì)投資顧問(wèn)咨詢、中小企業(yè)貸款和公司銀行等復(fù)雜業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)仍然是客戶開展業(yè)務(wù)的理想渠道，需要從

業(yè)人員與客戶面對(duì)面交流，溝通講解產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)提示?；谶@種特點(diǎn)，從“水泥銀行”(物理網(wǎng)點(diǎn))到“鼠標(biāo)銀

行”(網(wǎng)上銀行)再到“指尖銀行”(手機(jī)銀行)，銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)歷了線上化的過(guò)程，但是復(fù)雜業(yè)務(wù)仍然以線下為主，

網(wǎng)上銀行對(duì)較為簡(jiǎn)單、基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)進(jìn)行替代，而手機(jī)銀行對(duì)網(wǎng)上銀行和自助機(jī)替代更為明顯，其中以

ATM機(jī)數(shù)

量下滑最為明顯。根據(jù)麥肯錫

2017

年的調(diào)研，零售客戶在支行每月交易的頻率占比并沒(méi)有下滑，進(jìn)一步佐證了

銀行線下渠道在核心復(fù)雜業(yè)務(wù)的不可替代性。1.2.3

線上線下融合的必然要求OMO(Online-

Merge-Offline)的影響正在從零售行業(yè)向銀行業(yè)衍生。零售領(lǐng)域證明了即使存在線上渠道的強(qiáng)

力沖擊，實(shí)體店并沒(méi)有被完全摧毀。實(shí)體店鋪依靠其真實(shí)性、可靠性依然成為不可替代的消費(fèi)渠道，通過(guò)線上

與線下的多渠道融合可以使得品牌效率更高。同樣地，銀行網(wǎng)點(diǎn)依托數(shù)字化技術(shù)賦能線下網(wǎng)點(diǎn)，與線上渠道有

效融合使得銀行同樣具有線上和線下渠道的優(yōu)勢(shì)，是銀行應(yīng)對(duì)純線上互聯(lián)網(wǎng)金融模式的有利武器。此外，麥肯錫研究發(fā)現(xiàn)，客戶與銀行的互動(dòng)渠道越多元，對(duì)銀行的價(jià)值就越大。比如用

4

個(gè)以上類型渠道

與銀行互動(dòng)的客戶，其客均收入是僅使用單一渠道與銀行互動(dòng)客戶的兩倍多而網(wǎng)點(diǎn)更是轉(zhuǎn)化和維系高價(jià)值客戶

的核心渠道。1.2.4

生態(tài)場(chǎng)景融合的發(fā)力點(diǎn)通過(guò)實(shí)體銀行網(wǎng)點(diǎn)與非金融服務(wù)的融合構(gòu)建，將傳統(tǒng)金融服務(wù)融入生態(tài)場(chǎng)景中制造分銷，可以使得銀行網(wǎng)

點(diǎn)兼具傳統(tǒng)的功能屬性和本地化生態(tài)圈的重要陣地。例如，銀行可以依托網(wǎng)點(diǎn)打造全渠道的服務(wù)體系，推動(dòng)線

上線下一體化服務(wù)。通過(guò)深挖本地服務(wù)“強(qiáng)粘性”優(yōu)勢(shì)，利用“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”打造本地“流量入口”，融合客

戶生活場(chǎng)景，形成本地業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)?？傊?，物理網(wǎng)點(diǎn)在“促進(jìn)銷售”“滿足客戶個(gè)性化、差異化需求”、“提升客戶體驗(yàn)”和“增加客戶接觸面”

等方面仍然可以發(fā)揮不可替代的角色。二、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型2.1

技術(shù)主導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)前，銀行網(wǎng)點(diǎn)是唯一的渠道，所以渠道的單一性促使了銀行網(wǎng)點(diǎn)的崛起。國(guó)內(nèi)銀行自

20

世紀(jì)

90

年代到

21

世紀(jì)初，各家銀行開始進(jìn)入“跑馬圈地”階段，一些銀行保有的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)曾一度達(dá)到歷史峰值，國(guó)

內(nèi)銀行完全步入“網(wǎng)點(diǎn)為王”的階段。但渠道的單一化產(chǎn)生了較多的問(wèn)題，客戶的金融需求不斷增加，但銀行

只有線下渠道辦理業(yè)務(wù)，由于營(yíng)業(yè)時(shí)間和營(yíng)業(yè)人員有限，部分銀行出現(xiàn)“排大隊(duì)”辦理業(yè)務(wù)的問(wèn)題，客戶對(duì)銀

行服務(wù)并不滿意?？v觀互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下銀行的轉(zhuǎn)型歷程，技術(shù)始終是主導(dǎo)銀行轉(zhuǎn)型的核心要素：本世紀(jì)初，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的

發(fā)展，商業(yè)銀行開始加速網(wǎng)上銀行的建設(shè)，分散渠道給予客戶更多的選擇：除了部分必須到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、確認(rèn)的

復(fù)雜業(yè)務(wù)，如開戶、開設(shè)網(wǎng)銀、辦理

U盾和印鑒等，以及涉及現(xiàn)金、票據(jù)等實(shí)體業(yè)務(wù)外，其他業(yè)務(wù)均可以在網(wǎng)

上銀行實(shí)時(shí)辦理業(yè)務(wù)；2005

年開始，商業(yè)銀行開始加大自助銀行的建設(shè)，開始配備自動(dòng)取款機(jī)（ATM）與存取款一體機(jī)（CRS），實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶需求較大的存取款業(yè)務(wù)的柜員替代，進(jìn)一步降低了運(yùn)營(yíng)成本，提升了客戶的靈

活度；2010

年開始，隨著智能手機(jī)的興起，商業(yè)銀行開始開通短信銀行、手機(jī)銀行、微信銀行，優(yōu)化了傳統(tǒng)網(wǎng)

上銀行的應(yīng)用，客戶的交易更加私密和便利；2013

年開始，隨著移動(dòng)支付和互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，外部金融渠道

的提升加速了銀行對(duì)渠道的整合提升，加上

2015

年開始大數(shù)據(jù)的發(fā)展，促使銀行手機(jī)銀行系統(tǒng)的服務(wù)進(jìn)一步升

級(jí)。每一次技術(shù)提升帶來(lái)的新業(yè)態(tài)發(fā)展都促使銀行改進(jìn)渠道，開辟新的發(fā)展模式。隨著大數(shù)據(jù)平臺(tái)的興起、人工智能方向的進(jìn)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)正在引領(lǐng)數(shù)據(jù)走向智能時(shí)代，銀行網(wǎng)點(diǎn)也正基

于數(shù)字化和智能化作出改變，推出了能夠線上與線下融合、大數(shù)據(jù)作為后臺(tái)支撐、智能設(shè)備作為前臺(tái)服務(wù)的新

型智慧網(wǎng)點(diǎn)。2.2

智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)因?yàn)殂y行網(wǎng)點(diǎn)在渠道上仍然有不可替代的作用，所以在未來(lái)線上+線下渠道全面融合的趨勢(shì)下，銀行線下網(wǎng)

點(diǎn)必須向更高效服務(wù)于全渠道銷售轉(zhuǎn)型，不僅需要做到物理技術(shù)上的“硬實(shí)力轉(zhuǎn)型”，同樣也要做到營(yíng)銷服務(wù)上

的“軟實(shí)力轉(zhuǎn)型”。目前業(yè)界普遍認(rèn)為，未來(lái)新一代的智能網(wǎng)點(diǎn)將具備智能化、場(chǎng)景化、輕量化的特點(diǎn)。2.2.1

智能化通過(guò)借助智能化、自助化的設(shè)備實(shí)現(xiàn)銀行的營(yíng)銷功能，提升用戶的體驗(yàn)；借助智能化服務(wù)和安防系統(tǒng)，降

低網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)的人員成本；線下網(wǎng)點(diǎn)的宣傳設(shè)備與線