餐飲員工行為規(guī)范

餐飲職工行為規(guī)范一、職工儀表儀容規(guī)范（一）儀表職工應舉止隆重、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時職工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交織于身后。（二）儀容1、發(fā)型。男職工：整齊短發(fā)，前不遮眉，后但是領，不同樣意染獨到發(fā)式。不得留鬢角和胡須。女職工：餐飲職工一律發(fā)但是肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。職工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發(fā)型。2、首飾餐飲職工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他職工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作時期，女職工須向來保持淡妝。須采用與工服以及膚色相當?shù)幕瘖y品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持優(yōu)異，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。4、個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男職工每天修面、保持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整齊，無損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男職工：黑鞋，擦亮，黑襪。女職工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—寸，肉色絲襪。（三）補充規(guī)定1、職工在崗時期要按規(guī)定著裝，保持工服干凈，愛惜工服，要防備沾上無法除去的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。2、職工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀衣飾進入酒店。3、職工非當班時不得著便裝回工作崗位。二、職工紀律職工必定遵守以下規(guī)定：1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽退。2、保留好《職工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。職工調(diào)離酒店，必定按轉單項目要求，將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離酒店。3、職工均應按規(guī)定著工服，保持工服整齊、儀表隆重。4、職工必定嚴守酒店保密制度，不得向外界供應有關人事、經(jīng)營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有盤問，由有關部門負責款待。5、職工必定按規(guī)準時間在職工食堂就餐，未經(jīng)贊同不得將食品帶出食堂。6、職工一般不得在酒店內(nèi)打（接）個人電話，如有特別情況，需經(jīng)主管領導贊同，到指定地址打電話。7、職工休假或下班后不得在酒店逗留（職工宿舍及職工活動室除外）。8、職工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。9、職工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當班時間職工不得擅離工作崗位或做與工作沒關的事情。11、不得使用污言穢語，不同樣意在酒店內(nèi)打架打架。12、職工不得擅自更換衣柜，不得擅自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙地域吸煙。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。16、不得向客人索取小費和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止不良舉止1、精神飽滿，不倚不靠。1、沒精打采，倚靠門、窗或單腿站立。2、面向客人微笑，敬語對客。2、當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。3、站姿正直，對客服務表示出誠意態(tài)度。3、腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，絕不在乎的樣子。4、站立正直，隨時為客人服務；兩手放在前4、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。面交織站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。5、自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用5、與客人或上級發(fā)言，雙臂抱于胸前或交織敬語，回答客人問題或與上級發(fā)言，聲音于后。適中，誠意自然。6、與客人發(fā)言距離適中，音量適中，對方聽6、與客人發(fā)言距離過近，或過遠，聲音過小，清即可?？腿寺牪磺宄?。7、跟客人說話時應兩眼凝望對方，面向客7、和客人發(fā)言時，兩眼東張西望，或面部轉人。向別處。8、對客服務杜絕議論自己的私事，不能夠變相8、向客人談私事，并變相索取小費。向客人索取小費。9、“客人永遠是對的”9、對客服務中與客人爭執(zhí)。10、微笑服務，對客人熱情友好。10、冷相貌，對客人不耐煩。四、文明語言規(guī)范服務人員在工作中要做到辭吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣平和，“請”字在先，要講究語言藝術，依照不同樣的款待對象，用好尊敬語、問候語、稱號語等。（一）說話時的儀態(tài)與貴賓對話時，第一要面帶微笑地傾聽，并經(jīng)過關注的目光進行感情交流，或經(jīng)過點頭和簡短的提問、插話表示你對貴賓發(fā)言的注意和興趣。為了表示對貴賓的尊敬，一般應站立說話。（二）選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同樣，經(jīng)常會給貴賓不同樣的感覺，產(chǎn)生不同樣的收效。比方：“這邊請”，使貴賓聽起來感覺有禮貌；而“往那里走”，去掉“請”字則語氣僵直，變成命令式了。因此，要注意采用客氣的詞語，如：1、用“用餐”代替“要飯”；2、用“幾位”代替“幾個人”；3、用“貴姓”代替“你姓什么”；4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；5、用“讓您花銷了”代替“罰款”；6、用“王總，許久沒見您了”代替“王先生，許久沒見你了”等等。（三）基本的文明禮貌用語：1、直接稱號語先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××2、間接稱號語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、歡迎語歡迎您入住我們旅店。歡迎您來我們用餐。希望您用餐快樂。4、問候語您好！清早好/下午好/夜晚好多天不見，您好嗎？5、慶賀語祝您節(jié)日快樂！祝您壽辰快樂！祝您一帆風順！6、告別語再見！晚安（夜晚休息前）！祝您一路安全/祝您旅途快樂！歡迎下次光臨！7、征詢語我能為您做些什么？這會打擾您嗎？您喜歡嗎？您需要嗎？您能夠嗎？若是您不介意的話，我能夠嗎？請您講慢點。8、應答語不客氣。沒關系。這是我應該做的。照顧不周的地方，請多多指正。我理解了。好的。是的。特別感謝。感謝您的好意。感謝您的提示。9、致歉語實在對不起/請體諒/失禮了。打擾您了。完好部是我們的過錯，對不起。感謝您的指正。我們馬上采用措施，使您滿意。請不要介意。10、接聽電話語您好，這是我的名字是對不起，請您確認一下您撥的電話號碼，好嗎？請撥電話號碼不要客氣。需要我留言嗎？11、婉詞推托語很遺憾，不能夠幫您的忙。承您的好意，但是五、形體規(guī)范（一）表情表情是人的面部動向所顯露的感情。在給人的印象中，表情特別重要。在為客人服務時，要注意以下幾點：1、要面帶微笑，怡顏悅色，給人以平和感；不能夠相貌冷漠，表情死板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊敬之感；不要沒精打采或不認為意，給客人以不受尊敬感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以誠摯感；不要坐立不安，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不相信感。4、要沉著隆重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神態(tài)爽快，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩、僵直、氣憤的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受恭順感。（二）站姿儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)細風范，包括平常生活和工作中的舉止。其詳盡要求以下：1、站立要正直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交織，右手放在左手上，以保持隨時向客人供應服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站馬上，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站馬上雙腳與肩同寬，身體不能東倒西歪。站累時，腳能夠向后站半步或搬動一下地址，但上體仍應保持正直。不能把腳向前或向后張開太多，甚至叉很大，也不能倚壁而立。2、酒店部分崗位人員的站姿要求。1）迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應馬上恢復正規(guī)姿勢。（2）服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可合適辦理，但不抱臂。（三）坐姿就坐時的姿態(tài)要正直。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上挺直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前面；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子2/3），但不能坐在邊沿上。就坐時切不能有以下幾種姿勢：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級或客人眼前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺上。（四）走姿行走應輕而穩(wěn)。注意仰頭挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能湊近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不能搖頭擺尾、吹口哨、吃零食，不要東張西望，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必定超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：1、盡量靠右行，不走中