網(wǎng)絡(luò)投訴介紹及處理技巧

網(wǎng)絡(luò)投訴處理

阜陽運行維護部目錄2網(wǎng)絡(luò)投訴的概述網(wǎng)絡(luò)投訴原則介紹網(wǎng)絡(luò)集中投訴處理流程介紹網(wǎng)絡(luò)類主要投訴處理流程介紹網(wǎng)絡(luò)投訴概述-定義3客戶在使用安徽移動的各項產(chǎn)品和服務(wù)過程中，通過各種途徑反映的對安徽移動產(chǎn)品或服務(wù)的疑問。客戶在使用安徽移動的各項產(chǎn)品和服務(wù)過程中，通過各種途徑反映的對安徽移動產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。咨詢投訴4網(wǎng)絡(luò)投訴的基本任務(wù)基本任務(wù)有效支撐客戶服務(wù)部門，高質(zhì)高效處理用戶網(wǎng)絡(luò)投訴通過投訴處理發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)絡(luò)中的問題或隱患網(wǎng)絡(luò)投訴的受理途徑510086客服營業(yè)廳客戶經(jīng)理外呼中心網(wǎng)站、信函客戶來訪。。。網(wǎng)絡(luò)投訴的基本要求6基本要求實行首問負責(zé)制工單受理及時、處理高效、回復(fù)規(guī)范掌握文明禮儀和溝通技巧，保持公司優(yōu)良形象樹立“面向客戶”的服務(wù)理念與客戶溝通要懂得換位思考樹立“服務(wù)內(nèi)部”的客戶理念網(wǎng)絡(luò)投訴處理時間網(wǎng)絡(luò)投訴工單處理時間：本地監(jiān)控設(shè)置7*24小時聯(lián)系電13956741139，保證網(wǎng)絡(luò)投訴處理聯(lián)系順暢。

77×24小時目錄8網(wǎng)絡(luò)投訴的概述網(wǎng)絡(luò)投訴原則介紹網(wǎng)絡(luò)集中投訴處理流程介紹網(wǎng)絡(luò)類主要投訴處理流程介紹9處理投訴應(yīng)以事實為依據(jù)，以法律為準繩，堅持“公正、公平、合理、合法”的原則，做到有錯必糾，無錯澄清。依法處理原則！網(wǎng)絡(luò)投訴各項制度介紹10優(yōu)先處理原則！

網(wǎng)絡(luò)投訴按照緊急程度劃分為一般、緊急和特急，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴處理“輕重緩急”的有效控制，緊急咨詢投訴應(yīng)優(yōu)先處理，即“優(yōu)先處理原則”。

網(wǎng)絡(luò)投訴各項制度介紹特急網(wǎng)絡(luò)投訴11客戶投訴已在公共媒體上曝光已提交工商、通信等行政部門處理集團用戶要求立即解決，否則退網(wǎng)相同的網(wǎng)絡(luò)投訴超過一定數(shù)量

上級部門、領(lǐng)導(dǎo)或重要客戶的投訴涉及信息安全乃至影響社會治安優(yōu)先處理原則！網(wǎng)絡(luò)投訴各項制度介紹12涉及敏感行業(yè)用戶，存在要向公眾曝光可能重要關(guān)系單位或具有一定社會地位的用戶投訴集團用戶、VIP用戶投訴熱點網(wǎng)絡(luò)投訴或可能引起話費爭議的投訴緊急網(wǎng)絡(luò)投訴優(yōu)先處理原則！網(wǎng)絡(luò)投訴各項制度介紹互通報制度！針對網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)故障等事件進一步建立健全網(wǎng)絡(luò)事件互通報制度；13針對業(yè)務(wù)開通、資費、解釋口徑等情況進一步建立健全業(yè)務(wù)情況互通報制度。

網(wǎng)絡(luò)投訴各項制度介紹目錄14網(wǎng)絡(luò)投訴的概述網(wǎng)絡(luò)投訴原則介紹網(wǎng)絡(luò)集中投訴處理流程介紹網(wǎng)絡(luò)類主要投訴處理流程介紹15通過各種渠道受理用戶投訴，派發(fā)投訴工單集中投訴處理流程16通過EO妥MS與客覆服系殘統(tǒng)自匙動接霉口，津集中貨監(jiān)控扒中心7×他24小時椒實時歲受理但用戶鹽投訴電，并捷派發(fā)段工單窮到相灶應(yīng)維石護部碎門集中叔投訴僻處理園流程171、漫游類投訴的預(yù)處理用戶申告的具體現(xiàn)象（定位問題）用戶漫游省市或國家地區(qū)的詳細地點用戶的聯(lián)系方式接到編集中煌投訴晌第一忠時間未電話谷通知摧維護頑人員歪并發(fā)卸布客跡服公跨告集中末投訴蓋處理刃流程18維護革人員求第一盟時間何接到灶通知林，迅貫速趕諒赴現(xiàn)支場處掏理集中股投訴克處理憤流程19地市馬分公淘司現(xiàn)燦場測拍試，侄解決送投訴集中紫投訴予處理買流程20地市節(jié)分公季司回禽復(fù)投宿訴工巨單集中造投訴叼處理雹流程21省公抄司質(zhì)歸檢集中寧投訴未處理浩流程集中衫投訴護處理聾流程2210池08叔6熱線賢回復(fù)的客戶抖，歸花檔投比訴工僚單目錄23網(wǎng)絡(luò)投訴的概述網(wǎng)絡(luò)投訴原則介紹網(wǎng)絡(luò)集中投訴處理流程介紹網(wǎng)絡(luò)類主要投訴處理流程介紹網(wǎng)絡(luò)唯投訴率主要制分為網(wǎng)絡(luò)坑覆蓋、通服話質(zhì)侵量、柜家庭摩手機等類腿別，另丹外還任包括過網(wǎng)絡(luò)離咨詢萄類投飄訴。24網(wǎng)絡(luò)棗投訴臺分類25是指貧本地酷（歸撕屬地榜）一閑定區(qū)妨域范攏圍內(nèi)饒的客聞戶出受現(xiàn)的無信銳號、惑信號蝕弱、駐信號千不穩(wěn)今定以及解其它子網(wǎng)絡(luò)懷覆蓋蛋相關(guān)掉的通信貪障礙。網(wǎng)絡(luò)漁覆蓋燈問題查詢押用戶是否潔停機送等服踩務(wù)限制嘩導(dǎo)致告知用戶伐恢復(fù)正常扇狀態(tài)裹才能們使用詢問仍周圍鈴用戶是否糾異常建議焰用戶紫至營哀業(yè)廳檢測擇機卡替問題否是無是是查詢脆投訴鍬點是鉤否有弱脅覆蓋芹、網(wǎng)呼絡(luò)故含障、網(wǎng)調(diào)雨工程篇等信莊息27按已班有解嶄釋口徑畏告知貌用戶詢問欣具體蘭情況聾：時間惡、地鎖點、信號疫格、競覆蓋蓄場景桑、有效嶺聯(lián)系欠電話等相管關(guān)信迅息否是是聯(lián)系診用戶錢進行現(xiàn)場爸測試旋，根濫據(jù)測試出結(jié)果載制定份解決渾方案并告謙知用說戶。因基站斷餃站或小區(qū)薄功能丟失或用戶茂機卡靈問題等原學(xué)因?qū)ブ聼o法胸主被串叫、倉串話做、單賺通、千掉話話、時錦斷時池續(xù)等晃通話攏質(zhì)量譯問題菜。28通話麗質(zhì)量鬼問題詢問墨用戶校所處網(wǎng)絡(luò)叨信號撲是否市正常轉(zhuǎn)“俱網(wǎng)絡(luò)窩覆蓋為”類投拘訴指脂引詢問男用戶是否回僅限瓣某個至號碼無法灰主叫豎或被碎叫建議徹用戶蓋至營膀業(yè)廳檢癥測機廉卡問碌題或檢查仆是否夏手機詞設(shè)置了黑名勞單等限制是否是否是查詢勿用戶餡號碼狀態(tài)棗是否網(wǎng)正常30核實暮用戶BO璃SS及HL執(zhí)R狀態(tài)業(yè)是否才一致查詢藥用戶來是否字停機垂、呼入港呼出曲限制脾、本地娘通、取呼叫賄轉(zhuǎn)移鍵等狀絡(luò)態(tài)否是是指導(dǎo)燙用戶你復(fù)機故、取消急通話需限制劣、呼叫眠轉(zhuǎn)移蒼等狀妙態(tài)。是否是派單至襯業(yè)務(wù)鉗部門憶處理是否媽為終半端、SI軍M卡故徐障：茄如“話費責(zé)已達版限額乏”、碎“AO達C限制偵”、“電趴路全敢使用銅”“SI站M卡錯困誤”、“請檢爪測SI覺M卡”博等內(nèi)冶容是否31請用撓戶至而營業(yè)奸廳進行少正確穿設(shè)置謙終端或更轟換SI雖M卡詢問濟具體宇情況臥：時間迎、地農(nóng)點、信號鉗格、箏覆蓋寒場景妙、有效診聯(lián)系獄電話等相磚關(guān)信脈息否是是聯(lián)系禁用戶弦進行現(xiàn)場刺測試拿，根逆據(jù)測試慈結(jié)果游制定岔解決彎方案并告模知用精戶。家庭紅手機硬類投遭訴介對紹32用戶投訴處理流程說明32用戶投訴分類及處理1家庭手機業(yè)務(wù)介紹4用戶投訴處理指南家庭析手機羞業(yè)務(wù)奇介紹33業(yè)務(wù)功能介紹A用戶優(yōu)惠區(qū)注冊原理B優(yōu)惠區(qū)內(nèi)不優(yōu)惠問題說明C34家庭泳手機占業(yè)務(wù)林介紹激－業(yè)務(wù)那功能繁介紹您好祝！您求本次構(gòu)通話車將享瀉受“菌家庭帥手機季”優(yōu)毛惠!您好蹦！您媽本次聾呼叫狐不享榨受“本家庭千手機于”優(yōu)膛惠，掛斷咸請掛懷機。用戶授提示售可靈態(tài)活開/關(guān)A35服務(wù)洲小區(qū)用戶毀位置501A501C501B微蜂爬窩相鄰播基站竟小區(qū)服務(wù)統(tǒng)基站50楊2C50庫2A50叨2B50認3C50首3A50命3B50公4C50燃4A50盤4B50暫5C50錫5A50籃5B50舌6C50歪6A50恥6B50港7C50防7A50或7B相鄰嫂基站相鄰初基站孫小區(qū)相鄰優(yōu)基站境小區(qū)相鄰漸基站右小區(qū)B家庭跳手機壞業(yè)務(wù)吼介紹－用戶顛優(yōu)惠炒區(qū)注出冊原授理36家庭孝手機化業(yè)務(wù)宰介紹蘭－優(yōu)惠籠區(qū)內(nèi)削不優(yōu)立惠問蘆題說破明C信號黑漂移樸、反蜜射、遮擋港等問寬題優(yōu)惠表區(qū)注習(xí)冊算食法不完聚善優(yōu)惠徑區(qū)不柜優(yōu)惠用戶攝投訴革分類鄰及處允理37A用戶奮開、爆銷戶責(zé)失敗科問題C用戶告優(yōu)惠棕區(qū)內(nèi)居呼叫萄不享與受優(yōu)貼惠問勞題B用戶氣注冊衛(wèi)優(yōu)惠拘區(qū)失造敗問縫題D其他揭投訴凝問題38A可能原因用戶開、銷戶失敗問題1、BOSS與HLR、家庭手機平臺交互問題2、家庭手機平臺號段問題39B用戶優(yōu)惠區(qū)注冊失敗撥法接通注冊后收到短信，注冊不成功注冊過程中聽到提示音“目前還不可以修改優(yōu)惠區(qū)域”可能原因C優(yōu)惠區(qū)內(nèi)呼叫不享受優(yōu)惠問題1、未注冊優(yōu)惠區(qū)2、信號漂移、反射、遮擋等411、家庭手機終端質(zhì)量較差2、無線信號較弱3、業(yè)務(wù)限制問題（本地通限制）可能原因D其他問題42用戶漿投訴培無法注冊課優(yōu)惠損區(qū)詢問雞用戶甚能否掌撥通13北80教05惠51竭11衡18詢問繳用戶蹈是否燦收到注湯冊失響敗短銹信查看武家庭惠手機行簽約消息透和家撓庭手機平年臺用濾戶信參息派單鍵到BO剩SS為用戶從重新收開戶派單鞭到地億市運垮維否能無有是否用戶伴投訴廉處理烤指南用戶考投訴貼處理歡指南43用戶帶投訴厚優(yōu)惠巴區(qū)內(nèi)未豬優(yōu)惠詢問簡用戶斥是否離開摧了優(yōu)或惠區(qū)告知毒用戶持只有運在優(yōu)惠勞區(qū)內(nèi)臟才能享受附優(yōu)惠查看聯(lián)用戶白是否注冊譽了優(yōu)舒惠區(qū)建議軋用戶馬注冊優(yōu)惠獅區(qū)否是無是是提取喚不優(yōu)繳惠的話單攻并派僑單到地市感運維44查看置用戶他的注工冊時間，既判斷沉