百盛商業(yè)有限公司經(jīng)理手冊模板

百盛商業(yè)有限公司經(jīng)理手冊資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。引言管理就是行動使其發(fā)生。首先你必須要決定做什么,然后你必須監(jiān)督其確實(shí)做了;再之,你則必須跟蹤以確認(rèn)其確實(shí)是有效地做了。然而,這并不就意味著經(jīng)理是獨(dú)裁者。在決定要做什么的時候,你應(yīng)與你的團(tuán)隊(duì)討論、協(xié)商,你的團(tuán)隊(duì)也應(yīng)對最有效的行動部分有巨大的投放。即使如此,一般還是經(jīng)理人員在吸收團(tuán)隊(duì)的集體意見后對行動的進(jìn)程做好決定,然后是整個團(tuán)隊(duì)奉命行事。管理就是領(lǐng)導(dǎo)。管理不是行政。管理就是融入人中:變成團(tuán)隊(duì)中的一部分并如此同時領(lǐng)導(dǎo)她們。這涉及到如何在支持和教練她們之間尋求一種平衡。如此同時尚須保持一定的權(quán)威性并使用一定的壓力以使其運(yùn)轉(zhuǎn)。一般這種平衡會引發(fā)下述的問題,如:”你知道你應(yīng)如何去做,但你并沒有照此去做,為什么”?本課程即是關(guān)于行動和領(lǐng)導(dǎo)的。其主要目的是作為工作手冊,并為實(shí)際工作中的經(jīng)理人員提供建議和靈感。它不是作為理論性的教科書,其關(guān)注的焦點(diǎn)毋寧說是集中于提供能夠”信手沾來”的有效建議上。管理更多的是一門藝術(shù)而非科學(xué)。課程中的內(nèi)容也不是需要坐下來細(xì)讀的,而是要大致上瀏覽一下,然后在以后實(shí)際需要的情形下再找出來去尋求幫助。您能夠改進(jìn)你的領(lǐng)導(dǎo),但這需要投入和反思。因?yàn)楦倪M(jìn)你的領(lǐng)導(dǎo)即意味著改變你的行為。期望經(jīng)過本課程內(nèi)容的學(xué)習(xí),會對于你行為的重新塑造并成為您所成為的領(lǐng)導(dǎo)都會有所裨益。單元一:商店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)第一節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)一、概述1、告訴部屬您對她們的期望2、帶頭拾起紙片3、提供工作焦點(diǎn)和指導(dǎo)4、始終堅(jiān)持既定標(biāo)準(zhǔn)5、跟蹤、監(jiān)督二、學(xué)習(xí)目標(biāo)1、深刻了解標(biāo)準(zhǔn)的制定與董事長對管理人員十一個期許。2、明確走動式管理的內(nèi)涵與績效。3、明確您的目標(biāo)市場,倡導(dǎo)”盡如您意”的服務(wù)理念,制定合理的店標(biāo)準(zhǔn)、百盛星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制定店規(guī)框架作為商店運(yùn)作的支柱。4、建立問題改進(jìn)提案制度與提升效益。5、了解每一項(xiàng)工作的跟蹤、監(jiān)督與檢查的重要性。(一)告訴部屬你對她們的期望1、做為一名經(jīng)理,如果想要求部屬按自己的要求和希望去做,那么經(jīng)理自身必須做得出眾和優(yōu)秀,要敢作敢為,積極主動地計(jì)劃和思考,不遺余力的開拓市場,禮貌待人,為你的部屬做出一個榜樣,讓部屬從心里佩服你。2、不斷的制定并達(dá)到最高的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)要超前,制定的決策、標(biāo)準(zhǔn)、制度要得到眾口一辭的支持。標(biāo)準(zhǔn)既定,經(jīng)理要帶頭執(zhí)行,以身作則,讓部屬深刻了解制定的標(biāo)準(zhǔn),使部屬清楚你對她們的期望,如百盛董事長對管理人員的十一項(xiàng)期許,就明確的提出了上屬對部屬的期望。(二)帶頭拾起紙片1、商店經(jīng)理必須清楚走動式管理的內(nèi)涵與績效,在走動式管理中,一些細(xì)小、鎖碎的事情,只要碰到都要管。在商場中拾起紙片,在貨架前拾起價簽,看似一些微不足道的小事情,讓你的部屬看到你在帶頭做、自覺做,那么你的部屬會有一種自責(zé)感,因?yàn)槟男袨樵诠膭钅牟繉?以您為榜樣,自覺去做,而且將會和您一樣做得更好。2、要想在商場中建立優(yōu)良的作風(fēng),那么做為經(jīng)理的您就要在自己的所作所為中帶頭發(fā)揚(yáng)這些作風(fēng),包括帶頭拾起每一點(diǎn)垃圾,在走動管理中您要審視商場中的每一個細(xì)節(jié),注意任何一處不清潔的地方,而且親自做一些小的變動來更正它。(三)提供工作焦點(diǎn)和指導(dǎo)1、明確您的目標(biāo)市場。了解您的顧客群,知曉她們的購買需求,正確的商品結(jié)構(gòu)定位,與社區(qū)內(nèi)的鄰居和睦相處,多為她們提供幫助。2、提供恰如其分的服務(wù),堅(jiān)持不斷地為自己所日益拓寬的市場提供服務(wù),為她們提供她們所喜歡購買的商品,要讓您的員工學(xué)會微笑,要注重培養(yǎng)您的員工去了解她們所經(jīng)營的商品,精通商品知識,要使您的員工體現(xiàn)出令人感到愉悅而又友善的服務(wù)態(tài)度,盡可能的為您的客人提供服務(wù)和幫助,使您的部屬保持旺盛的精力投入到每一天的工作中去。3、制定合理的商店標(biāo)準(zhǔn)。制定清楚明確的標(biāo)準(zhǔn),并保證員工了解標(biāo)準(zhǔn)而且能夠?qū)⒅吨T實(shí)施,這里包括商店運(yùn)作的一切程度及標(biāo)準(zhǔn)。如店面管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、店堂形象與商品布排標(biāo)準(zhǔn)、銷售標(biāo)準(zhǔn)等等。4、制定店規(guī)及制度的框架并使之成為商場運(yùn)作的支柱,讓員工在您的店規(guī)、制度下去達(dá)到您所希望達(dá)到的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),逐步由約束行為引導(dǎo)至自覺行為。(四)始終堅(jiān)持既定標(biāo)準(zhǔn)如果所定的標(biāo)準(zhǔn)及要求已經(jīng)確定,而且這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定又非常正確,無需改進(jìn),那么決不允許這些標(biāo)準(zhǔn)有任何程度的降低,而且重復(fù)向員工強(qiáng)調(diào)和說明,重申其中的要點(diǎn),告訴她們每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定中的重點(diǎn),并讓她們了解為什么這些問題是重要的。(五)跟蹤、監(jiān)督跟蹤、監(jiān)督是一項(xiàng)重要的工作,是保證各項(xiàng)規(guī)定、制度能落實(shí)和實(shí)施的手段。跟蹤、監(jiān)督要堅(jiān)持長期進(jìn)行,形成慣例。每天都要對商場做例行檢查,確保不忽略任何一個需要檢查的方面,要做好這項(xiàng)工作,檢查人員必須要了解商店,了解商店的規(guī)定制度及標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過跟蹤和監(jiān)督,使各項(xiàng)工作逐步完善,做得趨于完美第二節(jié)作一個積極進(jìn)取的人(一)熱心1、微笑:用一顆真誠之心對待你的員工。熱心的第一個信號就是微笑。一名經(jīng)理的微笑是其所在部門經(jīng)營管理好與壞的晴雨表。您早晨站在門口向您的員工微笑問候,從見第一面就給員工一種親切感,這樣會使她們在一天的工作里心情愉快。同樣,她們對待顧客也會充滿激情,因?yàn)槟呐e動和對人方式、態(tài)度會直接影響和感染您的下屬,牽動她們的情緒。因此,要求我們的經(jīng)理和管理者都必須要有熱心、要會微笑,用自己的態(tài)度去給員工一天的好心情。2、語言:用語言傳達(dá)明確的工作目的。有了真誠的微笑,就要用語言向員工傳達(dá)公司及商場的工作目標(biāo)、完成的標(biāo)準(zhǔn)以及工作中的要求。這就需要我們的各項(xiàng)工作條理清晰,有始有終。3、行動:始終保持飽滿的工作熱情。用語言傳達(dá)了任務(wù),就要實(shí)施行動,這就是我們所說的領(lǐng)導(dǎo)帶頭要做的工作。領(lǐng)導(dǎo)者的工作要積極主動,做每一項(xiàng)事情都應(yīng)明確地知道自己在干些什么,包括注意任何一個細(xì)小的環(huán)節(jié),以飽滿的精神狀態(tài)去迎接每一天,讓員工從您的身上看到自信和希望,從而達(dá)到言傳身教的目的。(二)激勵員工1、啟發(fā)每個人都渴望對自己的工作感到自豪,正如每一個員工到新的單位都充滿著信心和希望,如何使她們保持這樣的熱情和信心,如何讓您的部屬對她們的工作感到更多的驕傲,就需要做為經(jīng)理的您去啟發(fā)她們,這種啟發(fā)應(yīng)該是一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者的魅力,能象磁石一樣吸引許多或全部的員工團(tuán)結(jié)一致,努力工作。2、交流做為一名好的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該善于與您的部屬交流,以爭取相互溝通、理解,相互支持,這樣您會更深的了解您的員工的思想,與員工產(chǎn)生共鳴,使她們對你產(chǎn)生信任感。這種交流包括思想交流、情感交流、工作交流等。3、培養(yǎng)必須要給你的部屬及員工適當(dāng)?shù)囊庠笣M足,給她們施展才華的機(jī)會。”需要是創(chuàng)造之因”,要經(jīng)常給部屬強(qiáng)烈的意愿啟迪,讓她們在自己的崗位上,積極地開拓、進(jìn)取、調(diào)動每個人的工作熱情。4、獎懲獎懲是激勵員工的一個重要手段,適當(dāng)?shù)莫剟?能夠調(diào)動人的積極性,適當(dāng)?shù)奶幜P能夠促進(jìn)人去上進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)者切忌把立足點(diǎn)放在懲罰上面,要以獎勵作為主要動力。(三)善于與同事共事1、保持組織內(nèi)良好的開放式溝通任何一個組織機(jī)構(gòu),如果內(nèi)部各部門之間不能很好合作,經(jīng)理與經(jīng)理之間不配合,發(fā)生沖突,必然會使彼此信息交流受阻,造成部分甚至全部溝通中斷,導(dǎo)致組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)難以發(fā)揮工作能力。因此,部門與部門之間、人與人之間彼此意見公開、上下級意見交換與溝通是做好工作的重要條件。2、創(chuàng)造良好的團(tuán)結(jié)合作氣氛團(tuán)結(jié)是戰(zhàn)勝一切困難,保證工作目標(biāo)勝利完成的一個首要因素。做為一名經(jīng)理首先要學(xué)會團(tuán)結(jié)一班人,包括團(tuán)結(jié)思想相同的,也包括團(tuán)結(jié)思想不相同的,如果沒有這樣團(tuán)結(jié)合作的氛圍,將會影響整個組織部門的不團(tuán)結(jié),會使你的工作無法做得更好,因此一個部門必須容納各種不同人的意見,并能隨時與不同人員交流思想感情。3、尊重別人的勞動。現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)造力是建筑在人人都有創(chuàng)造潛力基礎(chǔ)上的,做為一名經(jīng)理首先要學(xué)會尊重別人的勞動,尊重別人的意見,哪怕她的建議只有1%是正確的,這也是我們要學(xué)習(xí)的。4、切忌過早地下結(jié)論和批評任何一個人的創(chuàng)造性的思想都需要有一個循序漸進(jìn)的逐步完善過程。因此,作為經(jīng)理,對每一個人所提出的新建議和做法,都不要過早地下結(jié)論,以免扼殺她們的積極性,要學(xué)會傾聽和分析,在實(shí)踐中揚(yáng)長避短。(四)每天對商店做例行檢查對商店做到例行檢查是每天必做的工作,但只有每天做得嚴(yán)格、細(xì)致,而不是敷衍了事。把每天需要檢查的項(xiàng)目列在表中,然后按照規(guī)定、制度去執(zhí)行檢查,并在檢查中善于發(fā)現(xiàn)其它的問題,堅(jiān)持持之以恒,不斷改進(jìn)。(五)多加一把勁1、要有緊迫感。如果一件事需要現(xiàn)在就做,那么就馬上去做。經(jīng)過親自制定的計(jì)劃保持緊迫感,如果你的計(jì)劃沒有在自定的時間內(nèi)完成,那么您就應(yīng)該提高辦事效率,這種自我強(qiáng)加的期限將使您的部屬以您為榜樣,緊張地工作。2、要有計(jì)劃性。每個月應(yīng)估計(jì)當(dāng)月哪些工作是您需優(yōu)先考慮的,要列入需要優(yōu)先完成的工作列表中,其中哪些主要的任務(wù)必須在規(guī)定時間內(nèi)完成,要在月計(jì)劃中反映出來。假如是緊急的或需要立即處理的工作,那么根據(jù)情況來處理。3、要以身作則。親自工作是最好的鍛煉領(lǐng)導(dǎo)能力的方法,員工會尊重您而且會做出明確的反應(yīng)。4、有序工作。每月每日的計(jì)劃制定之后,要有序安排先干什么,后干什么,一些應(yīng)很早就該完成的工作卻一直被推遲,那么你就要把這些工作單獨(dú)列出來,并制定出優(yōu)先考慮的計(jì)劃實(shí)施表,努力去完成它們,你必定會發(fā)現(xiàn)這些工作并不象您想象的那么困難,多想不如多做。(六)多思苦思1、主動。做一名領(lǐng)導(dǎo)者,你要主動去想問題、思考問題,找出解決問題的方法,沒有主動性你就無法去發(fā)現(xiàn)問題,當(dāng)然也就無法做好工作。2、好奇。要有好奇心,勇于探索,去觀察、去發(fā)現(xiàn)那些不被別人重視或別人沒有發(fā)現(xiàn)的問題,然后設(shè)法去解決它。3、疑問。在觀察中要多提問題,疑問越多,考慮的問題會越周密,解決的對策和辦法也就越多,那么,你的成功率將會越高。4、想象。做一名經(jīng)理要有豐富的想象力,如果總是停留在一個階段和水平上,那么,你將無法前進(jìn)。5、獨(dú)立。有了以上四種做法,你就要學(xué)會獨(dú)立解決或處理問題,將百分之百的精力投入到工作中去,培養(yǎng)自己獨(dú)立思考的能力和自信力。(七)開始即將主要精力放在追求最佳成果上凡事開始之前要有一個目標(biāo)并考慮怎樣才能達(dá)到目標(biāo),采取什么手段等。同樣,必須選擇出哪種手段對您的商店更為有利。1、由商店設(shè)計(jì)以保持商店潛在利益的制度及程序。從重要的、需要優(yōu)先考慮的工作出發(fā),推想需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及任務(wù),并精心對此做出分析,明確應(yīng)把主要精力放在哪里以追求最佳成績。2、想辦法追求長遠(yuǎn)效應(yīng)和長久利益。當(dāng)考慮鞏固并為商店增加客流時,要警惕表面上的”快速鞏固”結(jié)果。廣告并不一定會達(dá)到目的,反而有可能造成廣告開支的巨幅增長。采取一種謹(jǐn)慎的方法,跟蹤所有的廣告反響,以得知哪種廣告最適合。(八)保持旺盛的精力1、對企業(yè)充滿信心。做為一名領(lǐng)導(dǎo)得必須要有一種”成敗操之在我”的精神,對企業(yè)要充滿堅(jiān)定的信心,保持旺盛的精神力量,會使任何工作都變得有意義。2、全身心投入。全身心投入是成功的關(guān)鍵,不要擔(dān)心工作會把你累垮,人的潛力是無限的,而潛力的源泉在于人的精神世界。只要開始行動就會隨之產(chǎn)生積極性,理解了行動,產(chǎn)生了積極性,就需要自律了,約束自己開始工作,你會感到自己的積極性溶入到了工作之中。3、給自己加壓。經(jīng)過給自己規(guī)定期限、目標(biāo)、任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)及成績水平來幫助你更主動地完成工作,而且使自己有緊迫感。除此以外,最重要的是要給自己規(guī)定最后期限并責(zé)成自己完成工作。當(dāng)你給自己規(guī)定的期限不合適時,你就會感到不適或煩亂,那么,就讓你的責(zé)任心來推動你一把。另外,當(dāng)你制定了目標(biāo)或?qū)⒁瓿赡稠?xiàng)任務(wù)時,告訴你的朋友或家庭中的其它人,社會輿論也會幫助推動你,而且督促您在為自己設(shè)定的期限前完成工作。用這種方法給自己加把勁,而且教導(dǎo)您的員工也這么做。如果你不準(zhǔn)備給自己施加壓力,你就不要指望你的部屬會給她們自己施加壓力。(九)處事以節(jié)制1、培養(yǎng)自控力。做為一名經(jīng)理要隨時控制自己的情緒和行為,凡事不要顯得急不可耐,要給員工一種局面能夠得到控制的印象,要顯示出有時間處理那些看似簡單卻十分重要的,有可能被忽略的事情。在商店中創(chuàng)造出這樣一種觀念:即使你正集中精力地在做某件工作,您也決不會忽略能使您的商店成功的機(jī)會。2、培養(yǎng)謹(jǐn)慎與冷靜的處事態(tài)度。緊急行動并不是狂燥,要避免從一件工作沖到另一件工作,避免被一個緊急問題推到另一個緊急問題。如果你的一名員工帶著問題沖進(jìn)你的辦公室,你要仔細(xì)傾聽并估計(jì)這個問題是否如她所講的那么緊急。如果估計(jì)它確實(shí)應(yīng)優(yōu)先解決,那么,冷靜地決定你的工作程序。第三節(jié)作一個全面的經(jīng)理一、概述:1、知曉自己的業(yè)務(wù)2、采納一個好經(jīng)理的特點(diǎn)3、毋沾染不良習(xí)氣4、傾聽員工的意見5、處事果斷而公正6、管理好公司的風(fēng)紀(jì)7、設(shè)定清楚的工作目標(biāo)8、工作主動而有創(chuàng)見9、不要接受不10、尋求全新的改進(jìn)利潤措施11、獎勵成績優(yōu)異的員工二、學(xué)習(xí)目標(biāo):1、全面了解做一個出眾的經(jīng)理所應(yīng)具備的素質(zhì)與技能2、了解革新思維的驅(qū)動力是”變”3、了解經(jīng)理人員十三戒律4、了解傾聽藝術(shù),處事果斷公正5、了解有效控制與目標(biāo)管理6、明確開拓、創(chuàng)新思想7、了解合作的重要性8、了解目標(biāo)達(dá)成的手段9、掌握激勵產(chǎn)生的績效三、復(fù)習(xí)與引言:1、分組研計(jì)本節(jié)中任何一個專題,你都會吃驚地發(fā)現(xiàn)受益非淺,意外之財(cái)。2、腦力激蕩是一個即有越又有益的高智商游戲,每個人都是終身受益者。(一)知曉自己的業(yè)務(wù)1、學(xué)識、學(xué)歷。通曉自己的業(yè)務(wù)不只是知道、明白,與自己的業(yè)務(wù)相適應(yīng)的學(xué)識是至關(guān)重要的。現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭其實(shí)就是人才的競爭。一名合格、全面的人才,只有所謂的經(jīng)驗(yàn)、熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,更要有適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的學(xué)識,才能保證企業(yè)的不斷發(fā)展,并始終處在一個較高的起點(diǎn)上。例如:知識的更新速度。2、能力。指一個經(jīng)理的工作能力,發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力,上下協(xié)調(diào)、溝通的能力,公關(guān)能力等等,這些方面的能力是對一個經(jīng)理素質(zhì)綜合考評的一個重要的側(cè)面。3、穩(wěn)定的心理素質(zhì)。經(jīng)營管理工作的開展無論順利與否,每位經(jīng)理都不同程度的承受著來自各個方面的壓力,如何能將壓力變成動力,實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變也是對一個經(jīng)理心理承受能力的考驗(yàn)。同樣,一個有著較穩(wěn)定心理的經(jīng)理的良好工作更能影響員工的工作熱情和積極性。4、了解。了解所經(jīng)營的商品,了解商場的總體布局,了解光臨的顧客,了解經(jīng)營策略,了解一些新的技術(shù),了解到每一個細(xì)微處的地方,只有這樣透徹的了解,才能有效地制定和實(shí)施經(jīng)營方針,獲得高質(zhì)量的回報(bào)。5、分析?！敝阎?百戰(zhàn)不殆”。在了解的同時,要不斷地進(jìn)行分析——消費(fèi)者的分析、市場的分析、競爭對手的調(diào)查、分析自身優(yōu)勢和不足,分析銷售渠道、進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)評估等,并不斷地加以完善。經(jīng)過一系列的了解和分析,找出差距,逐步提高經(jīng)營水平和管理水平。6、新穎的經(jīng)營思路。要不斷地開動腦筋,開拓思路,擴(kuò)大經(jīng)營,提高效益,要求經(jīng)理必須要有超前的經(jīng)營意識、經(jīng)營思路,多采集一些熱點(diǎn),經(jīng)常給顧客嶄新的感覺,使我們的商場更具吸引力。7、帶領(lǐng)員工有效而努力地工作。在具備上述素質(zhì)、達(dá)到通曉業(yè)務(wù)的同時,最為重要的就是如何充分調(diào)動員工的主觀能動性去努力工作,去實(shí)施和實(shí)現(xiàn)既定的經(jīng)營目標(biāo),實(shí)現(xiàn)經(jīng)營思路的愿望,能夠說真正達(dá)到有效工作的目的。(二)采納一個好經(jīng)理的特點(diǎn)1、目標(biāo)。一個經(jīng)理,首先無論做什么工作,都有一個明確的目標(biāo),任何一項(xiàng)工作不能是漫無目的去做,也不能象我們常說的”推”著干,來了什么就做什么。一個好經(jīng)理應(yīng)該有創(chuàng)造性的去工作,創(chuàng)造性的前提是有計(jì)劃、有目標(biāo)性的。2、創(chuàng)新。賦予目標(biāo)工作以新意,是一個經(jīng)理在經(jīng)營管理工作中所表現(xiàn)出的突出特點(diǎn)。不斷地對經(jīng)營工作目標(biāo)注入新的想法、新的措施、新的內(nèi)容,使目標(biāo)工作有突破性的進(jìn)展,甚至能夠超過目標(biāo)值,工作的創(chuàng)新性也是現(xiàn)代企業(yè)管理中所推崇的,也使一個經(jīng)理的創(chuàng)新特點(diǎn)得到更充分的發(fā)揮。3、高效。有句話”時間就是金錢,效率就是生命”,換言之,一個經(jīng)理在實(shí)際工作中實(shí)現(xiàn)最高價值的途徑,就是講求高效。高效率的工作能夠在短時間充分發(fā)揮自己和員工的主動性,進(jìn)一步達(dá)到實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的目的。4、知人善任——量才為用。所有的經(jīng)營管理,其重要的組成因素是人。一個經(jīng)理對員工的選擇、聘用等,都將對目標(biāo)與任務(wù)的完成,以及發(fā)展產(chǎn)生極為重要的影響。知人善任——量才為用,實(shí)質(zhì)就是盡可能求得”人”與”事”的密切配合,以最大限度發(fā)揮人在實(shí)際工作中的潛能,要實(shí)現(xiàn)完美的配合,就必須了解”人”的各種特征與”事”的各種要求之間的差異。從現(xiàn)代管理的角度來看,只有用人的失誤,沒有無用的人才。由此可見,”量才為用”的關(guān)鍵在于”量”,”量”得不準(zhǔn),就不能”用”的恰當(dāng),在管理實(shí)踐中,用人不當(dāng),誤用人才等現(xiàn)象也并非鮮見。那么,一個經(jīng)理,單有”思賢若渴”之心還不行,還必須具備”識賢之目”與”量才之方”。每個員工都有其特性,只有充分了解和認(rèn)識每個員工的特性,挖掘和發(fā)揮員工的特性,使其在特定的工作環(huán)境中發(fā)揮潛能,最大限度地完成工作目標(biāo)。5、影響力指在經(jīng)營和管理過程中,以其權(quán)力和個人特征影響與改變員工行為的過程,標(biāo)志著實(shí)現(xiàn)權(quán)力的程度,如果一個經(jīng)理對其下屬缺乏影響力,就會產(chǎn)生說話沒人聽、指揮失靈的局面,嚴(yán)重影響一個管理者的威望。一個全面的好經(jīng)理要不斷提高影響力,努力了解員工的各種愿望和建議,并盡力滿足和解決,使她們認(rèn)為你是為她們服務(wù),并進(jìn)一步獲得權(quán)威,也會使員工配合你的工作。同時,要尊重下級、關(guān)心同事,建立起良好的人際關(guān)系,上下擰成”一股繩”,正所謂”眾志城誠”,那么任何目標(biāo)、任務(wù)都會較圓滿的完成。(三)勿沾染不良習(xí)氣1、明確權(quán)力范圍。一個經(jīng)理都有著較明確的職責(zé)和權(quán)力范圍,你必須明確范圍內(nèi)容和規(guī)定,既不能超越職權(quán)范圍,又不能縮小職權(quán)范圍,否則就會誤入另一個區(qū)域——要么給人以權(quán)壓人之感,或者無所適從,工作起來萎萎縮縮,沒有力度。只有明確了自己的職權(quán)范圍,工作起來才能得心應(yīng)手,有效地行使自己的權(quán)力,取得預(yù)想的工作效果。2、工作方式的新選擇。在繁雜、多樣的工作中,一個經(jīng)理不但要運(yùn)用基本的工作方法和以往所掌握的被認(rèn)為已是行之有效的工作方式來開展工作。在企業(yè)不斷發(fā)展的今天,不能墨守陳規(guī),而是要不斷地改進(jìn)我們的工作方法和方式,要能夠因時因地、審時度勢地根據(jù)客觀情況的變化,運(yùn)用創(chuàng)造性、靈活性的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。換之以嶄新的領(lǐng)導(dǎo)觀念和工作方式。3、表率作用我們非常推崇的一句話是”身教勝于言教”。在日常工作中,一個經(jīng)理要經(jīng)常地對員工進(jìn)行各方面的教育,以期逐步提高員工素質(zhì)和工作水平。一味的說教并不能達(dá)到目的,而員工們都在注意你的一言一行,所作所為。一個經(jīng)理的優(yōu)秀素質(zhì)的展現(xiàn)會在下屬中形成一定的威望和影響,使下屬心悅誠服、自覺自愿順從領(lǐng)導(dǎo),也是對領(lǐng)導(dǎo)表率作用的認(rèn)可與贊賞。它包括一個經(jīng)理完善的人格、優(yōu)秀品質(zhì)、廣博的知識、和藹的態(tài)度、民主的作風(fēng)等。(四)請傾聽員工的意見傾聽員工意見是了解基層情況、改進(jìn)工作和加強(qiáng)溝通的一個重要途徑。1、注重聽意見的藝術(shù)性。一個經(jīng)理無論進(jìn)行什么工作,特別是傾聽員工的意見,都要講究一定的方式、方法,才能有利于與員工之間的溝通,真正聽到下屬的意見或建議,并做出正確的肯定與判斷,使員工的工作更加努力。2、結(jié)果與回復(fù)。無論員工提出的任何意見、想法、建議,只要有能夠吸取的方面,我們都要進(jìn)一步的進(jìn)行詢問和了解及分析,都要給員工一個較滿意的答復(fù),真正體現(xiàn)員工在實(shí)際工作中所起的作用。3、鼓勵。要經(jīng)常鼓勵員工提出自己的意見和建議,并鼓勵她們對建議的實(shí)施,逐步改進(jìn)工作,提高工作成績,同時對已實(shí)施好的建議要給予不同形式的獎勵,促使員工積極工作。(五)處事果斷而公正1、一視同仁。這是一個經(jīng)理應(yīng)有的處事原則,對待任何人和事沒有”偏”之說,信任和鼓勵下屬的工作,改變自己的工作方法,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。2、自覺性。要對自己行動目標(biāo)有明確認(rèn)識,真正理解其意義,對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的艱巨性有深刻認(rèn)識。3、果斷性。能選擇和確定最佳的目標(biāo)與方案,付諸實(shí)施,需要行動時能當(dāng)機(jī)立斷,豪不猶豫;需要改變錯誤決定時,也不能顧及情面,果斷行事。4、堅(jiān)持性。保持行動和信心,克服急燥和魯莽情緒,冷靜等待有利于自己的時機(jī)。5、自制性。能不斷反省、督促和控制自己,克服干擾和消極情緒與行為。6、品德的影響。在道德、品行、人格、作風(fēng)等方面逐步提高自己,正直公道,言行一致,以身作則,都能影響和感染你的員工。(六)管理好公司的風(fēng)紀(jì)1、嚴(yán)以律已。一個公司的風(fēng)紀(jì)如何,直接影響到整體管理、經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)施和公司的形象。良好的風(fēng)紀(jì)要求領(lǐng)導(dǎo)者首先就應(yīng)嚴(yán)以律已,規(guī)范自己的行為,起到一定的模范和帶頭作用。正如《論語》講”其身正、不令而行;其身不正,雖令不從。”2、與員工的溝通。經(jīng)常地取得與員工的溝通,處理好與員工的關(guān)系,克服工作中的障礙,化解和解決矛盾和問題,增進(jìn)團(tuán)結(jié),鼓舞士氣,使基礎(chǔ)工作順利開展。3、理解與尊重。取得與員工較好的溝通之后,對公司風(fēng)紀(jì)的整頓就要得到員工們的普遍理解與支持,達(dá)成共識,能使員工之間的合作更穩(wěn)定,上下互利、互相尊重,共同進(jìn)步。4、創(chuàng)造一個令人愉快的工作氛圍。一個互相尊重、互相理解,令人愉快的工作環(huán)境,會使員工的工作積極性大大提高,并能在良好的工作中達(dá)成目標(biāo),這也是我們在工作中要達(dá)到的目的。(七)設(shè)定清楚的工作目標(biāo)1、市場預(yù)測。不了解市場情況,就不能進(jìn)行有效的比較,要找出差距和不足,既要知已也要知彼,深入了解,預(yù)測未來市場狀況,從而制定完善的工作目標(biāo)。2、目標(biāo)的設(shè)定根據(jù)預(yù)測制定具體目標(biāo),確定內(nèi)容,所需資源和責(zé)任,制訂相應(yīng)的時刻表,預(yù)測結(jié)果,制訂應(yīng)變方案,以具體目標(biāo)為基礎(chǔ),實(shí)施、監(jiān)督執(zhí)行與評估且目標(biāo)是適合員工努力能夠完成的,不是漫無目的的,目標(biāo)既有普遍性,又具有特殊性,既普遍目標(biāo)和特殊目標(biāo)。3、適當(dāng)?shù)墓膭顔T工有了明確的工作目標(biāo),一個領(lǐng)導(dǎo)得就要去領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施和實(shí)現(xiàn)目的,不只是簡單的強(qiáng)調(diào)和強(qiáng)制要求,若如此,有可能會適得其反,影響員工的工作熱情,而適當(dāng)?shù)墓膭顣M(jìn)一步激勵員工的工作熱情和積極性,去努力工作。4、業(yè)績的反饋定期檢查目標(biāo)工作,了解目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況,以利于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,促進(jìn)工作,同時,定期的業(yè)績反饋,提供的信息為制定下一步工作目標(biāo)提供了基礎(chǔ)。(八)工作主動而有創(chuàng)見1、思路清晰、新穎要保證工作的主動性,首先做為一個經(jīng)理的工作應(yīng)有創(chuàng)造性,有清晰的經(jīng)營思路和超前的意識,新穎的想法,同時,在工作中也要鼓勵同事和下層的創(chuàng)新精神,也使工作經(jīng)常有新意。2、計(jì)劃性任何工作不能盲目和盲從,要有詳盡的計(jì)劃來保證工作的具體實(shí)施。3、取長補(bǔ)短找出工作中的強(qiáng)和弱項(xiàng),即長處和不足,重新設(shè)定任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并付諸實(shí)施,也使工作的主動性得以表現(xiàn)。4、方法的創(chuàng)新對每一項(xiàng)具體工作,不能總是用一成不變的方式、方法去解決,而應(yīng)對具體工作有不同的方法去工作,賦予工作以創(chuàng)新性,使具體工作的實(shí)施得到改進(jìn)。5、針對性地解決問題對于出現(xiàn)的任何問題,都要分析其特殊性,具體問題具體分析,既有針對性地去解決這些具體問題。6、對任何工作不怠慢每個人都有消極和惰性的一面,如何克服每個人的消極情緒和惰性,去積極主動地工作,是我們在工作中都應(yīng)注意的方面,也不能象上面所述的”推”著干,任何工作都應(yīng)積極主動地去干。(九)不要接受不1、堅(jiān)持正確觀點(diǎn)一個經(jīng)理在持有正確觀點(diǎn)時,可能會遇到不同觀點(diǎn)的挑戰(zhàn),不能輕易放棄,而應(yīng)不遺余力地堅(jiān)持,一個正確的觀點(diǎn)會左右您的正確行為,你要堅(jiān)持去實(shí)施、去說服、去讓她人理解你的觀點(diǎn)。2、接受不同意見要善于接受她們的不同意見,雖不能兼收并蓄,最起碼能了解到一些不同的看法和她人如何看你,接受她人提出的意見和評論,能反應(yīng)出她人做事的方法,那么,在實(shí)施你自己的計(jì)劃目標(biāo)時,會將她人的意見加以考慮,會促進(jìn)你的工作。3、有效地說服、說明所有想法、觀點(diǎn)提出時,確定一個說明的范圍,將自己的想法、觀點(diǎn)讓她人明白,無論有什么樣的不同看法和疑問,都不要懈氣,把你自己的分析逐一提供給她人,進(jìn)一步說明她給予你的觀點(diǎn)煌正確判斷,促進(jìn)你的想法的實(shí)現(xiàn)。4、取得一致信任與贊同經(jīng)過有效地說服,重要的是要盡量取得廣泛一致的信任,使你的想法、觀點(diǎn)能夠得到執(zhí)行和實(shí)現(xiàn),而且要取得大多數(shù)的贊同,即使你得到一定的信任,若沒有大多數(shù)的贊同你的想法也是無法實(shí)現(xiàn)的。5、精彩的實(shí)施取得上述幾方面廣泛的一致后,下一步就是如何將你的想法得以實(shí)施,首先就應(yīng)是創(chuàng)造性地去作,縣城不斷進(jìn)行討論、研究和改進(jìn),將最好的想法、最佳的方案付諸實(shí)施。(十)尋求全新的改進(jìn)利潤措施1、比較目標(biāo)尋求改進(jìn)利潤的措施,首先應(yīng)清楚本部門的銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的如何,確認(rèn)前期與本期的比較值,并做好下一期的目標(biāo)。經(jīng)過不斷的比較,找出不足力求加以改進(jìn)。2、采納新建議——集思廣義要經(jīng)常地針對銷售目標(biāo),提高利潤提出好的建議,經(jīng)過這些建議的具體實(shí)施來提高我們的銷售水平,改進(jìn)利潤情況。一個人的想法是不夠全面的,因此,要積極地鼓勵部下提出自己的想法和建議,如一些有特點(diǎn)的促銷手段,降低成本費(fèi)用的措施等等,來改進(jìn)銷售和利潤指標(biāo)。3、了解市場變化時刻關(guān)注和了解市場的變化情況,使新目標(biāo)的實(shí)施順利,正所謂”有備無患”,同時市場的變化是瞬息萬變的,應(yīng)付這種變化,就應(yīng)不斷地改進(jìn)實(shí)施目標(biāo),來順應(yīng)市場的變化。4、開拓經(jīng)營新思路利用一些較好的時機(jī),引進(jìn)適合本部門的供應(yīng)商,促進(jìn)銷售和改進(jìn)利潤,重要的是開拓自己的經(jīng)營思路,以一個全新的經(jīng)營觀念來提高和改進(jìn)工作,達(dá)到預(yù)期的目的。(十一)獎勵成績優(yōu)異的職工一個企業(yè)成功之處,除了較完善管理,超前的經(jīng)營,強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)等等,更重要一點(diǎn)就是對優(yōu)秀的職工要進(jìn)行獎勵,在員工中造成一種聲勢,調(diào)動員工的積極性,去努力地工作。1、獎勵機(jī)制建立建全行之有效地獎勵制度。目的在于激發(fā)動機(jī)、鼓勵行為、形成動力。經(jīng)過一些有效的獎勵使嗣產(chǎn)生我們所期望的行為,調(diào)動員工的積極性,并使員工有效完成目標(biāo),也使好的員工繼續(xù)保持積極行為,使一般或表現(xiàn)較差的人逐步轉(zhuǎn)變。2、優(yōu)中選優(yōu)——令人信服的典型獎勵優(yōu)秀員工首先要確定獎勵的概率,不能一概而論,也不能沒有原則性地隨意,要優(yōu)秀員工中優(yōu)選出具有代表性的員工,樹立典型,重要的是這一典型要令人信服,既不能論資排輩,也不能全面照顧,真正達(dá)到獎勵典型的目的,也使獎勵制度成為有效的手段來激勵員工的工作。3、物質(zhì)與精神相得益彰對給予員工的獎勵要運(yùn)用多種形式,這就包括物質(zhì)與精神兩方面的獎勵,二者的重要性是不言而喻的,并選擇不同方式和合適的場合,效地鼓勵優(yōu)異者。4、尋求新的目標(biāo)在獎勵員工的同時,要激勵員工達(dá)到更高的工作目標(biāo),尋求更高的期望,激發(fā)員工的力量,達(dá)到新目標(biāo)。第四節(jié)確立每天的工作日程(一)激勵員工自律本節(jié)要明確自律的內(nèi)涵與外延。內(nèi)涵:自律內(nèi)涵簡言之——規(guī)范自己,自我約束、律已。外延:較廣泛,它域寓在風(fēng)紀(jì)之中,而風(fēng)紀(jì)又是工作成功的保證引伸為三個要點(diǎn):1、養(yǎng)成一個好的風(fēng)紀(jì)最佳形式就是自律。2、養(yǎng)成一個好的風(fēng)紀(jì)的目的是為商店提供保護(hù)潛在利益的框架(這個柜架是使商店充滿活力的服務(wù)要素);是為管理部屬吸引注意力,讓顧客興奮;是讓您的員工因商店成功是由自己自律所獲而感到滿足。3、怎樣才能鼓勵員工更加自律?一是告訴她們自律是對她們的期望;二是要花費(fèi)時間指導(dǎo)員工必須自律,遵守紀(jì)律,這不但只是習(xí)慣問題,而是具有強(qiáng)制性的問題。三是當(dāng)您發(fā)現(xiàn)員工沒表現(xiàn)出自律時,要對她們說出您的失望,要討論自己的期望,當(dāng)面詢問員工是否會努力做到自律。(二)與員工溝通時簡單明了,直接了當(dāng)本節(jié)掌握十四個溝通方法:1、詢問員工的意見和辦法,挑選出最好的并確保實(shí)施它。2、多聽少說。3、傾聽和談?wù)摃r正視對方。4、解釋做事的原因。5、對員工表示新生并象一個成年人對另一個成年人一樣談話。發(fā)自內(nèi)心地與員工溝通而不是發(fā)自腦海中或是從一個經(jīng)理該說什么話角度考慮。6、確保員工明白您對她們的期望。7、給予清楚的指導(dǎo)和任務(wù),這樣才不會產(chǎn)生誤解。8、經(jīng)過試著從員工的視點(diǎn)想問題來考慮員工的感受。9、保持冷靜和鎮(zhèn)定,特別是在壓力之下。10、充分利用人力資源和物力資源把工作做好。11、計(jì)劃和安排每一天,跟蹤及監(jiān)督每一天,隨時準(zhǔn)備根據(jù)新情況修改計(jì)劃。12、及時分派任務(wù)。13、經(jīng)過告訴員工怎樣做及做什么才能更加成功或是指導(dǎo)她們工作中自律來激勵員工積極性。14、堅(jiān)持合作始終將您的能力和熱情抽入到商店中去,您會為目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和計(jì)劃的完成而感到異常興奮。(三)每天的工作都有一定計(jì)劃1、計(jì)劃經(jīng)過本節(jié)學(xué)習(xí),學(xué)會做年、月、周、日計(jì)劃,再根據(jù)日計(jì)劃落實(shí)情況積累,總結(jié)月工作情況;根據(jù)月計(jì)劃落實(shí)情況積累總結(jié)年工作情況;根據(jù)創(chuàng)業(yè)總結(jié)預(yù)測做來年計(jì)劃。2、總結(jié):日計(jì)劃落實(shí)情況在月底合計(jì)起來就是月總結(jié);月計(jì)劃落實(shí)情況在年底合計(jì)起來就是年總結(jié)成就;這就要求我們?nèi)?、月工作情況要有資料積累。(四)指導(dǎo)您的部屬做她們每天優(yōu)先做的工作本節(jié)要明確的是:1、要求:商店的每個部門或部分建立一張條例卡片,使工作條例化,以提醒員工各領(lǐng)導(dǎo)每天或每周必須完成哪些工作。如盤點(diǎn)、清理、單據(jù)等等,經(jīng)過條例的貫徹執(zhí)行確保實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)。2、目的:條例是基本工作,根據(jù)制定的條例,工作人員集中精力銷售和展示,吸引顧客光臨。3、方法:領(lǐng)導(dǎo)和員工每周開會,回顧條例,討論條例是否有能改進(jìn)的地方,而且檢查其它要完成的工作或部分需要改進(jìn)的方式。(五)允許計(jì)劃外的事情發(fā)生本節(jié)須強(qiáng)調(diào)的是:計(jì)劃固然重要,但不能把它作為固定的框框?qū)⒆约嚎蛩?。所有?jì)劃都不能一成不變,否則您將不能糾正錯誤,不斷創(chuàng)新,實(shí)事求是去工作。如果一個經(jīng)理只是一成不變的去執(zhí)行她所制訂的計(jì)劃,那么她一定沒有注意到她周圍所發(fā)生的事,在已有的計(jì)劃中,需要考慮新出現(xiàn)的觀念和問題,或者要從中注意能夠改進(jìn)的地方,最大程度的增加你的商店業(yè)績的機(jī)會。(六)確立、強(qiáng)化商店的工作流程本節(jié)中心思想是要求我們必須確立條例和強(qiáng)化條例。將每周每天所有重要工作都流程化,做系統(tǒng)經(jīng)營讓人人都知道做什么,何時做,怎么做。方法是:創(chuàng)立日記形式的日或周工作清單,養(yǎng)成自己工作慣例(習(xí)慣)。不要讓意外事情破壞您的工作慣例正常運(yùn)行。(七)確認(rèn)員工理解并遵守商店的工作流程要明確問題是:本都課書所用的制度、條例、工作流程在廣意上講都是同一所指。制度和過程是提供、保護(hù)商店潛在利潤的方法,要確保你的每個工作人員都明白這個基本概念。經(jīng)過各種培訓(xùn),她們只要明白了這些概念,就讓她們在商店中執(zhí)行,這有助于她們區(qū)分哪些行為符合這些概念,而哪些行為則不符合。當(dāng)你所有的員工都接受有關(guān)培訓(xùn)課程以后,你就能夠面對那些態(tài)度依然與原理不一致的員工,如果她們不愿或不能采取正確的態(tài)度,你需要重新考慮她們是否還能夠繼續(xù)留用。單元二商店與顧客一、導(dǎo)言與目標(biāo)二、建立一種充滿省略的商店氣氛三、積極回饋您的顧客導(dǎo)言與目標(biāo)1、店鋪與顧客是構(gòu)成零售百貨店的兩大要素。2、一個管理不善、死氣沉沉的賣場,就是營銷業(yè)績不彰的致命之傷。3、要使賣場充滿活力,成功的秘訣就是使賣場有靈氣,使賣場起死回生。4、人才為業(yè)績之本。5、一流的營銷業(yè)績必出自于一流的人才之手。6、具有明確的經(jīng)營理念,完善的管理系統(tǒng),才能有效地組合人、財(cái)、物三者,形成商店的特色,吸引人潮,提升營銷業(yè)績,彰顯店鋪形象。7、創(chuàng)造出差異化,消費(fèi)群體固定化,定能以小博大,傲視群雄。第一節(jié)建立一種充滿活力的商店氣氛一、概述1、讓員工出主意,想辦法。2、大店內(nèi)保持一定的活力水平。3、對您的員工和顧客報(bào)以微笑。4、對您的員工表示以溫暖和關(guān)懷。5、避免象征性的參與。6、堅(jiān)持一種將顧客放在第一位的態(tài)度。7、以顧客的立場審視您的商店。8、在吸引注意力上發(fā)揮創(chuàng)造性。9、確認(rèn)商店的弱點(diǎn)和強(qiáng)項(xiàng)。10、詢問員工她們在改進(jìn)商店方面的建議。11、知曉您所期望的員工的行為。12、確認(rèn)員工了解您所期望的她們的行為。13、把時間花在商場。14、必要時表示出有節(jié)制的耐心。二、學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解賣場管理與員工建議的采納。2、了解微笑的魅力和服務(wù)于員工。3、深刻了解顧客導(dǎo)向。4、了解走動式管理的效用。5、了解商品陳列的技巧。6、了解問題改進(jìn)的效益。7、了解人際溝通。8、了解領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。三、復(fù)習(xí)與引言1、本單元是在單元一《商店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》基礎(chǔ)上深入展開的課程,是實(shí)戰(zhàn)篇。應(yīng)全面掌握其基本概念,并融合貫通,活學(xué)活用,達(dá)到立桿見影之功效。經(jīng)過各種案例分析,分組研討和腦力激蕩智力游戲等,給學(xué)員留下終身難忘的深刻印象。2、引導(dǎo)學(xué)員自己講授”親身經(jīng)歷”的商戰(zhàn)案例,強(qiáng)調(diào)無論是”復(fù)習(xí)”還是新的發(fā)現(xiàn)都是以提升生產(chǎn)力為起點(diǎn),以創(chuàng)造價值,減不損耗的終點(diǎn)。充滿活力,充滿靈氣,充滿競爭力是成功企業(yè)的要素,怎樣才能使企業(yè)立于不敗之地,永葆”生機(jī)活力,蓬勃向上”的企業(yè)形象,本單元建議我們:(一)讓員工出主意,想辦法1、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)(要點(diǎn),克服主觀片面性,充分調(diào)動員工的積極性)領(lǐng)導(dǎo)得在實(shí)際的經(jīng)營活動中,由于所處的位置不同,往往看問題的角度就不同,思考問題不可避免地帶某些主觀片面性,因而在做出決策時也會有失完美。怎樣才能使領(lǐng)導(dǎo)者做出的決策,盡可能的臻于完美?充分調(diào)動和發(fā)揮員工能動性,創(chuàng)造條件讓員工能廣泛地出主意想辦法,積極參入企業(yè)的經(jīng)營管理活動,這是領(lǐng)導(dǎo)的一門管理藝術(shù)。2、增強(qiáng)員工主人翁意識(要點(diǎn),親近員工,打破隔閡)員工是企業(yè)的一個主體,領(lǐng)導(dǎo)得勇于放下架子,親近員工,善于傾聽員工的心聲,征詢員工的意風(fēng)和建議,無形之中會增強(qiáng)員工的主人意識,她們會用實(shí)際工作中取得經(jīng)驗(yàn),提出一些合理化的建議和意見,領(lǐng)導(dǎo)者在中工的集思廣義中采拮精華制定出有針對性和可操作性很強(qiáng)的管理方法:員工們也會積極主動的配合實(shí)施。(二)在店內(nèi)保持一定的活力水平1、領(lǐng)導(dǎo)的超前意識,(要點(diǎn),挖潛開拓和及時的淘汰)要適應(yīng)市場的變化、發(fā)展,使企業(yè)保持勃勃的生機(jī),立于不敗之地,領(lǐng)導(dǎo)得必須具備超前意識,時時事事有搶先一步的想法,及時了解和研究市場動態(tài)、商情變化,積極挖掘開拓和培育有發(fā)展?jié)摿Φ纳唐?著力宣傳走俏商店,適時淘汰過時商品,熱衷于研究,推出新的促銷方式。使商場常變常新,不斷涌出新”熱點(diǎn)”加大對顧客的吸引力。2、蓬勃向上的精神面貌(要點(diǎn),人才、素質(zhì)、競爭)一個朝氣蓬勃的企業(yè),必然有高素質(zhì)的管理層和良好素質(zhì)的員工隊(duì)伍,人才是業(yè)績之本,注意發(fā)現(xiàn),吸引和培養(yǎng)人才是領(lǐng)導(dǎo)者的重要課題,人盡其才,建立良好的競爭機(jī)制,才會不埋沒人才,才能煥發(fā)員工不甘示弱的旺盛斗志,永葆蓬勃向上的青春活力。3、適銷對路的商品。(要點(diǎn):采了多種措施,增強(qiáng)對顧客的吸引力)一個企業(yè)在確定市場的定位,商場的格局和系統(tǒng)的服務(wù)措施之后,最重要的是組織好適銷對路的商品,使得顧客每項(xiàng)光顧都能發(fā)現(xiàn)和買到稱心如意的商品,常顧常新,自然形成比較穩(wěn)定的消費(fèi)群體。這就是俗語所說的”回頭客”。4、店堂的裝潢和布局(要點(diǎn),舒適、高雅、方便)店堂裝潢高雅、舒適,商場的布局和商品的擺布合理藝術(shù),服務(wù)設(shè)施的方便,使顧客光臨商場時既能順利的瀏覽和購買物品,又能獲得藝術(shù)的鑒賞和美的享受,感受商場高雅,充滿靈氣,活力的氛圍,自然會加大對顧客的吸引力,這是一種不宣而宣的促銷方式,定會取得良好的收效。(三)對您的員工和顧客報(bào)以微笑1、微笑是熱心的第一信號做為領(lǐng)導(dǎo)者必須時時熱心地注視員工的工作,熱心地注視顧客的采購,并將這種熱心的關(guān)懷以誠摯的微笑開始,使人們首先對你產(chǎn)生良好的感覺,那么員工會很愿意接受你的指令,顧客會很愿意采納你的引導(dǎo)和建議,能夠說,適時適度的微笑是人際溝通行之有效的方式。2、保持良好的心態(tài)每個人都會有不順心和情緒波動的時候,這種情形發(fā)現(xiàn)的時候,作為領(lǐng)導(dǎo)得首先要學(xué)會控制,不斷調(diào)整自己的心態(tài)至最佳點(diǎn),這樣才能不以情緒的波動導(dǎo)致影響工作,影響對員工和顧客的態(tài)度,保持良好的心態(tài),制造輕松和諧的工作氛圍,也是工作成敗的一個方面。(四)對您的員工表示以溫暖和關(guān)懷1、感情溝通做為一個領(lǐng)導(dǎo),不能僅僅限于員工保持工作關(guān)系的接觸,還要時時注意員工的心態(tài)變化。適時的接觸,加強(qiáng)感情上溝通。有許多問題不是以金錢和物質(zhì)手段能解決了的,在現(xiàn)實(shí)的生活中,往往幾句貼心溫暖的話,就能變成具有支配力的精神力量。2、關(guān)心呵護(hù)對待員工要以誠相待,像關(guān)心自己的兄弟姐妹一樣關(guān)心她們愛護(hù)她們。如遇病喪嫁娶等大事上,都要親臨現(xiàn)場,給予安撫或祝賀,或幫助解決一些實(shí)際問題。使員工們感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視,進(jìn)步激發(fā)對其集體和企業(yè)的活力和熱愛。(五)避免象征性的參與1、實(shí)際性的參與領(lǐng)導(dǎo)得要和群眾打成一片,就要深入群眾之中,實(shí)際性的真正的參與到各項(xiàng)活動中去。例如:商場大清掃,就應(yīng)拿起工具和員工們一同去清掃,帶頭干又臟又累的活,以模范的行為帶動和影響員工。同時還應(yīng)參加各項(xiàng)文體活動,活躍氣氛讓員工們感到可親可敬。2、縮減與員工的距離各項(xiàng)實(shí)際性的參與,不但加強(qiáng)了與員工之間的互相了解,而且定會大大縮減了領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的距離,這樣才能成其為員工的摯友,了解真正了解和掌握員工動態(tài),才能更好的解決實(shí)際問題。(六)堅(jiān)持一種將顧客放在第一位的態(tài)度1、牢固豎立”顧客至上”的服務(wù)意識在原有的賣方市場上,”店大欺客”的情況下,是單純的你買我賣的交易關(guān)系,沒有意識到”顧客是我們的衣食父母”,沒有”顧客至上”的服務(wù)意識因而服務(wù)態(tài)度生、冷、硬。而今改革開放,引進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)的競爭機(jī)制,市場已轉(zhuǎn)為買方市場,加之大型商場林立,市場競爭激烈的情況下,如何取得好的經(jīng)營成果,除之要有好的硬件設(shè)施外,更重要的是依賴于軟件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的好壞,始終堅(jiān)持將顧客利益放在第一位,牢固樹立”顧客至上”的服務(wù)觀念,并要真正的貫徹在營銷的各項(xiàng)活動中去。2、做好銷售全過程的服務(wù)工作制定出完整地服務(wù)準(zhǔn)則之后,就得教育員工踏踏實(shí)實(shí)的,無微不至的做好銷售全過程的服務(wù)工作,售前、售中、售后,大件商品由為重要這也是贏得顧客贏得效益的關(guān)鍵一點(diǎn)。(七)以顧客的立場審視你的商店1、換位思考的重要性其實(shí),我們做為經(jīng)營者的同時,也是消費(fèi)者,而往往站在自己的商場時,就會忘記這一雙重身份,往往打破不了自我模塊,只看到長處,看不到短處。因而提倡”換位思考”,即拋開經(jīng)營者的身份,以顧客挑剔的目光重新巡視您的商場,品頭論足商品的布局、價位,就會從中發(fā)現(xiàn)問題,得以糾正。2、注重第一感覺,第一感覺很重要,確保您的商店第一感覺良好,然后注重細(xì)節(jié):價格表清楚嗎、商品擺放好嗎、顧客容易接近她們想更接近的商品嗎?經(jīng)過顧客的視角來真實(shí)看商店,然后使顧客能感到它變得更好。(八)在吸引注意力上發(fā)揮創(chuàng)造性1、要創(chuàng)造吸引力商場為了吸引顧客,要有好的商品,好的店堂裝潢,但這僅僅是不夠的,還要有耐人尋味的促銷方式,營造一種購銷兩旺的店堂氛圍,給人一種向心力和吸引力的作用。因而要不斷的運(yùn)用好奇、趣味、引人深思的以文興商的形勢,創(chuàng)造吸引力,增加企業(yè)活力,不斷取得好的經(jīng)濟(jì)效益。這也是我們經(jīng)營者苦思閔想的難點(diǎn)。2、學(xué)習(xí)如果您懷疑或不能確定去怎么做,那么要強(qiáng)迫你自己開始做,然后學(xué)習(xí),這對你的商店有益。(九)確定商店的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)1、自知自明有了成熟的經(jīng)營韜略之后,要時時進(jìn)行自查,自已給自己評判打分,不掩蓋缺點(diǎn)和不足。能做到”自知自明”是很不易啊!2、請員工評價廣泛征詢員工意見,傾聽員工心聲,請員工評判強(qiáng)弱之后,是最有參考價值的,是最較準(zhǔn)確的分?jǐn)?shù)。3、征詢顧客意見顧客的意見至關(guān)重要,因?yàn)槲覀兊纳痰昃褪欠?wù)顧客的,因而經(jīng)常主動的征求顧客的批評建議,會更直接了當(dāng),更簡便的確認(rèn)商店的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng),便于及時制定出改進(jìn)措施,彌補(bǔ)缺憾,發(fā)揮強(qiáng)項(xiàng)。(十)詢問員工她們在改進(jìn)商店方面的建議1、調(diào)動員工的積極性,采納合理化建議員工既然是商店的主體,她們理所應(yīng)當(dāng)?shù)膮⑷牖A(chǔ)的管理工作,誠然,有許多員工還沒有清楚地認(rèn)識到這一點(diǎn)。作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動的請員工參與管理,充分調(diào)動她們的積極性。員工在商場是直接面對顧客,她們的想法和建議往往與實(shí)際情況最貼切,最有針對性,因而也具有一定的權(quán)威性,詢問、傾聽員工的意見,采納她們的合理化建議,對改進(jìn)商場的管理工作,增強(qiáng)經(jīng)營效益是大有益處的。2、有效的建議應(yīng)給予獎勵一個切實(shí)可行的有效建議,會給企業(yè)帶來不可估量的效益。對建議者給予精神鼓勵和物質(zhì)獎勵,這也是激發(fā)員工積極參與管理的好辦法。(十一)知曉您所期望的員工行為1、了解員工的工作情況只有充分了解員工的工作性質(zhì)、工作范圍工作程序及實(shí)際工作情況,才能有的放失地指導(dǎo)員工工作。2、制定工作標(biāo)準(zhǔn)有了上述的了解,制定出行之有效的工作標(biāo)準(zhǔn),是管理工作制度化的重要步驟,員工了解管理者的意圖后,就會按其標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。(十二)確認(rèn)員工了解您所期望的她們的行為1、讓員熟知工作標(biāo)準(zhǔn)員工對工作標(biāo)準(zhǔn)知曉多少,直接關(guān)系到她們的工作業(yè)績大小,知道的多,就會用標(biāo)準(zhǔn)要求自己,否則就會產(chǎn)生隋性,放松要求,因而要求領(lǐng)導(dǎo)得制定標(biāo)準(zhǔn)之后,還要不斷的宣傳講解,讓她們真正領(lǐng)會到標(biāo)準(zhǔn)的精神,這樣員工們不但能在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),而且還能超過標(biāo)準(zhǔn)提高標(biāo)準(zhǔn)。2、監(jiān)督檢查落實(shí)工作能否達(dá)標(biāo),還要進(jìn)行跟蹤落實(shí)。一可發(fā)現(xiàn)是否被員工接納變?yōu)樽杂X行動。二可鑒定所制定的標(biāo)準(zhǔn)是否可行,有無不足?(十三)把時間花在商場上1、樹立”服務(wù)于員工”的意識營銷策略的貫徹執(zhí)行,銷售的實(shí)現(xiàn),都與員工的努力工作分不開的。領(lǐng)導(dǎo)者要搞好經(jīng)營工作,首先要服務(wù)好我們的員工,努力地幫她們解決各種問題,讓她們?nèi)褙炞⒂谧约旱墓ぷ?而后經(jīng)過她們再服務(wù)好我們的上帝——顧客。2、走動式管理的效應(yīng)管理商場如同照顧一個嬰孩,真是”讓人歡喜,讓人憂”,來不得半點(diǎn)馬虎大意,要時時刻刻的精心呵護(hù)。(要做到這一點(diǎn),但憑制定的各種規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)還不夠)商場經(jīng)理要把大部分時間和精力花費(fèi)在商場上,不斷的巡視、關(guān)注商場的方方面面,做好走動式管理的服務(wù)工作,一則給員工激勵和幫助,二則又可隨時發(fā)現(xiàn)問題解決問題,并可做到對自己商場的各方面情況,都了如指掌。(十四)必要時表示有節(jié)制的耐心第個人都有情緒波動的時候,一個領(lǐng)導(dǎo)者的作范就在于能夠很好的控制自己的情緒,善于忍耐,不把內(nèi)心的焦噪表露在臉面上,不以個人心情的好壞,影響工作,影響對同僚之間的關(guān)系,影響對下屬的態(tài)度,簡而概之,要有節(jié)制的耐力。第二節(jié)積極回饋您的顧客一、概述:1、與您的顧客交談2、熟悉您的?？?、保留顧客資料并使用直接的通信聯(lián)絡(luò)方式4、建立起地方性的特色及形象5、經(jīng)常審核您的商品6、使您商店的風(fēng)格與顧客保持一致7、試驗(yàn)、試驗(yàn)再試驗(yàn)8、定價合理9、經(jīng)過合理定價與服務(wù)建立起持續(xù)的業(yè)務(wù)10、知道自己的最佳點(diǎn)11、確保您的員工知曉本店的最佳是在哪12、在定價方面決不能向顧客妥協(xié)二、學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解顧客調(diào)查方法和定位服務(wù)2、注重企業(yè)形象的建立和商品定位3、了解市場定位是店鋪形象的基礎(chǔ)4、了解商品陳列與商品促銷的運(yùn)作方法5、了解價格策略6、注重員工培訓(xùn)與榮譽(yù)感三、復(fù)習(xí)與引言本節(jié)課程的主要概念:市場調(diào)研、市場定位、商品定位、商品營銷、價格策略和企業(yè)文化。經(jīng)過講授、研討、案例分析等形式,引發(fā)學(xué)員得出:若想在以消費(fèi)者為中心的市場中立于不敗之地,只有做到讓顧客滿意的結(jié)論,即”顧客導(dǎo)向—市場營銷—顧客滿意”。我們顧客服務(wù)的方式是:”首先服務(wù)好我們的員工,再使她們服務(wù)好我們的上帝—消費(fèi)者。(一)與您的顧客交談與顧客交談,也能夠說是進(jìn)行市場商情研究的一個手段,因?yàn)樵S多的信息資源都是經(jīng)過人的口傳播而得到的。除了與顧客就商品議商品外,還應(yīng)主動的征詢她們對經(jīng)濟(jì)形勢的看法,商場的定位,價格水準(zhǔn),服務(wù)管理,營銷策略等方面的意見和看法,然后,再進(jìn)行歸納整理,在融合經(jīng)營者和顧客的思路下,制定出切實(shí)可行的調(diào)整方案,如問卷,面談形勢反饋等多種形式。(二)熟悉您的?？蛯?jīng)常光顧本商場的顧客,我們并鼓勵員工主動的接近她們了解她們,和她們交朋友。這也應(yīng)該歸納到積極主動的做好服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。(三)保留顧客資料,并使用直接的通訊聯(lián)絡(luò)方式對顧客,特別是經(jīng)常光顧的顧客,我們應(yīng)當(dāng)留有一定睥相關(guān)資料,諸如:姓名、年齡、家庭成員、聯(lián)系地址、電話等定期或不定期的以各種形式聯(lián)系,了解商品的售后使用情況,以及我們本店新到的商品,這樣您才能確切的知道了解第一手的實(shí)際情況,對不如人意的現(xiàn)象及時的加以改進(jìn)。這樣做定會贏得顧客贏得市場、贏得效益。據(jù)一份資料上介紹,人的口碑傳播擴(kuò)散能力是12倍的功效。我們真誠的服務(wù)于顧客的種種舉動,顧客會告訴顧客,借據(jù)一句廣告詞,讓大家告訴大家,這種傳播擴(kuò)散的作用比什么宣傳媒介都管用。(四)建立起地方性的特色及形象1、要準(zhǔn)確定市場定位所謂的市場定位,就是確定您的商場的特色,一個沒有特色的商場是一個平庸的商場,缺乏吸引力,怎樣才能建立起地方性的特色呢,這就需要我們充分熟悉您所處的周邊環(huán)境,做好市場調(diào)查,研究消費(fèi)群體的劃分等等,最終確定商場的定位。2、定項(xiàng)服務(wù)一定的市場與一定的消費(fèi)層次,消費(fèi)群體是相對應(yīng)的,這就產(chǎn)生一個定項(xiàng)服務(wù)的問題,這就會形成獨(dú)有的特色和形象,使消費(fèi)者乘興而來,滿意而歸,”潮流焦點(diǎn)在百盛”這就是我們企業(yè)形象,這形象是不可估量的無形資產(chǎn)。簡而概之:市場定位是企業(yè)形象的基礎(chǔ),而企業(yè)形象的好壞,又是企業(yè)的一個無形資產(chǎn)。(五)經(jīng)常審核您的商店1、關(guān)注市場,了解動向市場競爭日趨激烈,市場競爭又殘酷無情。商品的供求既有規(guī)可循,又變化萬端,品種的更新?lián)Q代又瞬息萬變。因而,要立于不敗之地,就要時刻關(guān)注市場商情,趨向態(tài)勢,價位水準(zhǔn),商品的生命力,同行狀況等等,知已知彼,方能百戰(zhàn)不貽。2、自檢自查經(jīng)常審核自己的商品銷售過程,就是自檢自查的過程,順應(yīng)市場動態(tài)的發(fā)展和顧客的需求。積極開拓和培養(yǎng)適時和有發(fā)展?jié)摿Φ纳唐?大力宣傳走俏商品,及時淘汰落伍商品,這樣才能領(lǐng)先一步占領(lǐng)市場。(六)使您的商店風(fēng)格與顧客保持一致有了準(zhǔn)確的市場定位,商品的定位和消費(fèi)層次的定位,商場就形成了自有的特色和風(fēng)格。然而市場是在不斷的變化著,顧客也變化著,需求的標(biāo)準(zhǔn)更是變化著,因而我們商店的風(fēng)格,始終要與顧客的需求保持一致。因?yàn)轭櫩褪俏覀円率掣改?誰贏得了顧客,就贏得了民心(獲得了生存的權(quán)力)得民心者得天下呀!(七)試驗(yàn)、試驗(yàn)再試驗(yàn)在實(shí)際經(jīng)營運(yùn)作中,一個認(rèn)為可行的營銷方案,往往需要試驗(yàn)、再試驗(yàn),先取一點(diǎn),經(jīng)過試驗(yàn)權(quán)衡得弊,獲得經(jīng)驗(yàn),再以點(diǎn)帶面,全面鋪開,這樣做可避免大的損失,還可積累有益的經(jīng)驗(yàn),并使之升華為營銷韜略。(八)定價合理百盛的經(jīng)營宗旨有一條,就是貼近民生,因而在商品定位做價方面,我們既要了解行情、水準(zhǔn),又要考慮到市的經(jīng)濟(jì)狀況接受能力,我們即反對無利可圖的價格大戰(zhàn),又反對牟了暴利的高價位銷售。(九)經(jīng)過合理的定價與服務(wù)建立起持續(xù)的業(yè)務(wù)定價是否合理,不但僅是個順應(yīng)價格規(guī)律的問題,它還直接影響消費(fèi)者心態(tài),消費(fèi)者認(rèn)定您的價位合理,心理會得到平衡,就會取得信賴,可是要建立直持續(xù)穩(wěn)定地銷售業(yè)務(wù),還必須在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫,提高服務(wù)的品味和質(zhì)量,形成不可估量的價格,它涵蓋了商品的價格,顧客在此情況下購物,就會有物有所值和物超所值的感受,這樣一來,必定生意會火紅火紅的。(十)知道自己的最佳點(diǎn)我們所做的一切,都要經(jīng)過實(shí)踐來加以檢驗(yàn)。從中了解到自己的長短處,明確的知曉自己的最佳點(diǎn)及缺憾處,對經(jīng)營運(yùn)做有著指導(dǎo)性的作用,要揚(yáng)長避短,要最大限度地利用和發(fā)揚(yáng)自己的最佳點(diǎn),這樣定會贏得最佳的效益。(十一)確保您的員工知道本店的最佳點(diǎn)各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的落實(shí),是靠我們組織員工很好的實(shí)施的,因而讓員工眾叛親離確切的知曉本店優(yōu)缺點(diǎn),有益于工作,用最佳點(diǎn)激勵員工,立功經(jīng)過她們保持和發(fā)揚(yáng),員工們會自覺地維護(hù)和珍惜自己企業(yè)的形象,并為本企業(yè)的成就而感到榮耀和自豪。(十二)在定價方面決不能向顧客妥協(xié)商場的總體價位水準(zhǔn),既要考慮顧客接受能力,又要兼顧客商家的各種費(fèi)用支出,在有利潤的基礎(chǔ)上而確定的。盡管市場的主體由賣方轉(zhuǎn)到買方市場,商薄利多銷的年代已經(jīng)來臨了。但也不能單純的追求銷售額,一味的取悅于顧客,做無為無利的妥協(xié)讓步。我們要在盡可能的情況下,提高毛利率,減少和降低費(fèi)用,爭取更好的經(jīng)濟(jì)效益。(十三)在顧客服務(wù)方面決不能有絲毫松懈1、要有高品味的服務(wù)水準(zhǔn)隨著對外開放對內(nèi)搞活的經(jīng)濟(jì)體制的改革,各項(xiàng)工作都要與國際化接軌,外資及合資企業(yè)的成立和增加,全新的運(yùn)作方式,現(xiàn)代化經(jīng)營管理思路,高品味的服務(wù)水準(zhǔn),都如一屢春風(fēng),給企業(yè)帶來了勃勃生機(jī),做為服務(wù)行業(yè)的商業(yè)零售企業(yè),不但要求物美價廉,環(huán)境高雅,更重要的是要提高服務(wù)檔次,完善服務(wù)項(xiàng)目,達(dá)到高品味的星級服務(wù)水準(zhǔn),這是市場經(jīng)濟(jì)競爭的必然。2、要有豐厚的專項(xiàng)知識銷售人員要做好服務(wù)工作,首先要充分了解所管轄商品的性能,特點(diǎn)及簡單的維修知識,這樣才能委好的宣傳商品,經(jīng)得起顧客的百般詢誤碼,當(dāng)好顧客的參謀。要達(dá)到這個標(biāo)準(zhǔn),要對營業(yè)人員進(jìn)行專項(xiàng)知識的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及必要的測驗(yàn)。3、要有高超的服務(wù)技巧服務(wù)技巧一則是營業(yè)員宣傳講解商品的技術(shù),現(xiàn)不但僅是就商品論商品,而且要求實(shí)事求是的基礎(chǔ)上融入文化浪漫色彩;二則是廣告宣傳媒體的方式,服務(wù)技巧的高超,手段的靈活巧妙,對商品宣傳銷售都起著一定的作用。單元三商店?duì)I銷一、導(dǎo)言與目標(biāo)1、商店使用的廣告是直接感動消費(fèi)者,并向其推銷,進(jìn)一步誘導(dǎo)形成人潮。2、時刻牢記,商店的信譽(yù)是最好的廣告。3、策劃促銷活動,發(fā)揮賣場功能,明確營銷目標(biāo),成功的商品組合,讓顧客有不虛此行之感。4、商店是以消費(fèi)者為對象,必須擁有各種打動消費(fèi)者心動的方法,”盡如您意”的服務(wù)和展現(xiàn)流行時尚焦點(diǎn),是提升商店銷售業(yè)績并使顧客享受購物樂趣的秘訣。二、學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解廣告促銷與策略2、明確銷售目標(biāo)3、了解商品陳列與投資4、了解店鋪形象營造5、了解購物為快樂的真諦三、復(fù)習(xí)與引言在單元的學(xué)習(xí)是極富樂趣而且認(rèn)真的熱門話題,相信學(xué)員們從感悟和暢所欲言中均會受益匪淺,各有所得,但重點(diǎn)卻不是樂趣,而是實(shí)踐的演練。第一節(jié)商店促銷(一)作促銷時,首先要知曉您的顧客群1、創(chuàng)造顧客群一個零售店,特別是社區(qū)店是從其所在的區(qū)域內(nèi)吸引顧客的,街心商店能夠從更大的地理范圍內(nèi)吸引顧客并依賴于過路客流,但社區(qū)店卻不能,因此,擁有社區(qū)內(nèi)相對穩(wěn)定的顧客群是社區(qū)店生存的根本。2、聯(lián)絡(luò)與交流創(chuàng)造性地與你的顧客群進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和交流,經(jīng)過支持或組織一些社區(qū)活動,吸引力強(qiáng)的營銷活動等穩(wěn)定你的顧客群,經(jīng)過征詢意見,問卷調(diào)查等活動增加你與顧客的情感交流。3、了解與滿足盡最大努力與了解你的顧客,了解她們的喜好,了解她們的心理,了解她們對你的商店的看法和滿意程度,然后設(shè)法去盡量滿足她們的要求。從而與她們建立起長期、穩(wěn)固的合作關(guān)系。(二)為您的廣告定位1、實(shí)現(xiàn)廣告全價值人們常說,所有的廣告中有一半是浪費(fèi),問題是怎么能充分利用這一半,經(jīng)過認(rèn)真的定位,仔細(xì)地跟蹤對你廣告的反映,能夠做到明確哪些廣告是效的,哪些是沒有作用的。2、媒體調(diào)查媒體調(diào)查是發(fā)布廣告前認(rèn)真做好的重要工作,媒體不同,傳播效果也不同,原則是花最少的錢達(dá)到最理想的效果。3、區(qū)域宣傳鼓勵你的員工以及你周圍的領(lǐng)導(dǎo)多談?wù)撃愕纳痰旰玫淖龇ㄒ约吧痰晏峁┑母鞣N商品,這能夠讓你的員工無形中招募了一些偏外的推銷員,最后,你的顧客們互相間的這種一傳十、十傳百的口碑促銷即是你的最重要的資產(chǎn)。(三)詢問你的顧客她們?yōu)楹喂忸櫮愕纳痰?、店內(nèi)問卷調(diào)查2—3個月作一次店內(nèi)的調(diào)查,確認(rèn)一下哪些是你店的新顧客,詢問她們?yōu)槭裁磥砟愕牡?是什么吸引她們來你的店,在你的店中她們喜歡什么,不喜歡什么。2、調(diào)整營銷定位經(jīng)過問卷調(diào)查的信息,重新安排并定位你的廣告活動,至少應(yīng)定位于某些能進(jìn)一步吸引新顧客的方面。(四)牢記:商店的聲譽(yù)是你最好的廣告1、建立穩(wěn)定的顧客群告訴你的員工,在尋求新顧客時,千萬別忘記老顧客,要記住她們,主動為她們傳遞商品住處為她們做她們所想的事情,這樣,她們在感激你的同時,必定對你的商店做出長期回報(bào),并有利于你店的口碑宣傳。2、爭取新的顧客群新顧客永遠(yuǎn)是商店追求的目標(biāo),要想辦法不斷地把新顧客”變成”老顧客。第二節(jié)商店銷售的強(qiáng)化(一)當(dāng)銷售目標(biāo)達(dá)到的時候向有關(guān)員工祝賀1、對部門的祝賀對你銷售人員的成就和努力充滿熱情,向她們說你感謝她們做出的努力,并在互相工作的員工中間建立起這種標(biāo)準(zhǔn)的方式,讓受到祝賀的部門員工有自豪感,擴(kuò)大積極性。2、員工之間互相祝賀當(dāng)員工超出既定目標(biāo)時,你要鼓勵她并使她高興,