置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)終結(jié)版模板

置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)終結(jié)版資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。 WAD深圳智在行地產(chǎn)顧問有限公司置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)WAD深圳智在行地產(chǎn)顧問有限公司培訓(xùn)文集系列5月1日角色篇概述置業(yè)顧問正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè),并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中最為重要的構(gòu)成元素。從珠江三角洲地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過程中,置業(yè)顧問的崗前、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程,并逐漸完善。在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里,置業(yè)顧問的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么,作為營(yíng)銷推廣中的主角——置業(yè)顧問自身應(yīng)怎樣定位,其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何界定呢?我是誰(shuí)——置業(yè)顧問的定位一、公司形象的代表進(jìn)入一家公司,你對(duì)這家公司的形象感覺如何?最初,你對(duì)公司的形象的了解大概是從閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開始或經(jīng)過電話與公司職員聯(lián)絡(luò),從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺。當(dāng)你第一次來公司時(shí),你對(duì)公司的印象是來自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛。但使你對(duì)公司的印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無(wú)論那間公司有多大,員工有多少,你也只能從接待人員及與你會(huì)晤的幾個(gè)人那里得來的印象評(píng)價(jià)整個(gè)公司,如果你獲得最好的禮遇,當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。人們常說,”職員創(chuàng)造公司”,職員是公司的財(cái)產(chǎn),因此,不單只有老板代表公司,每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、公司網(wǎng)站、電話應(yīng)對(duì)或者寄給其它公司的信箋和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為,可能人引致很壞的后果。待客態(tài)度不好,可能會(huì)被認(rèn)為”那人態(tài)度惡劣”或沒有修養(yǎng),甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺,將交易中止。作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問,直接代表公司面對(duì)客戶,其形象也代表著公司形象,特別是房地產(chǎn)代理公司更是代表著自己公司與合作伙伴,服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象,增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信心,拉近雙方之間的距離。二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者置業(yè)顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介,其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶,達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。三、客戶置業(yè)的顧問購(gòu)房涉及到很多專業(yè)知識(shí),如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算等,每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的知識(shí)。凡此種種,對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說,想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買者并非易事。因此置業(yè)顧問要充分了解并利用專業(yè)知識(shí),為客戶提供咨詢的便利與服務(wù),從而引導(dǎo)客戶購(gòu)房。四、投資理財(cái)?shù)膶＜抑脴I(yè)顧問要有絕正確信心,并必須做到三個(gè)相信:相信自己所代表的公司,相信自己所推銷的樓盤,相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問的推銷技能。這是因?yàn)?首先,相信自己的公司。在推銷活動(dòng)中,置業(yè)顧問不但代表公司,而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和發(fā)展前景。其次,相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這種能力是置業(yè)顧問成功的信心與決心的來源,并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次,相信自己推銷的樓盤具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的樓盤貨真價(jià)實(shí),從而也就相信自己的商品能夠成功地推銷出去,這樣就能夠認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。五、客戶的朋友置業(yè)顧問要用最大的誠(chéng)心打動(dòng)客戶,處處為客戶著想,成為客戶認(rèn)可的朋友,客戶才會(huì)放心購(gòu)買。六、將客戶意見向公司反饋的中介置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介,除傳遞公司信息外,還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任,使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正和處理,建立公司良好的企業(yè)形象。七、市場(chǎng)信息的收集者置業(yè)顧問要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力以及豐富的業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角,這就需要置業(yè)顧問對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作。如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心態(tài)的把握等,為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。我面對(duì)誰(shuí)——置業(yè)顧問的服務(wù)對(duì)象一、置業(yè)顧問對(duì)客戶的服務(wù)傳遞公司的信息置業(yè)顧問是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁,是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表,是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好置業(yè)顧問經(jīng)過與客戶的多次接觸與揣摩,對(duì)客戶的購(gòu)樓喜好形成一定的認(rèn)知后,方可投其所好,一槍擊中。幫助客戶選擇最能滿足她們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論,在你銷售的房子中是否每一處房子都適合客戶呢?在銷售過程中,優(yōu)秀的置業(yè)顧問在與客戶的問答中,能用一種直覺發(fā)掘出客戶的真實(shí)需求,并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給她,而且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰?。因?置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)顧客的喜好,利用自身的專業(yè)知識(shí),為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合她們需要的單位。同時(shí),優(yōu)秀的置業(yè)顧問要具有理財(cái)?shù)哪芰?為不同的客戶安排其不同的資金流量。向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后,結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能,在與客戶溝通時(shí),應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前?；卮鹂蛻籼岢龅囊蓡栦N售過程中顧客向置業(yè)顧問提出詢問是常有的事,可能會(huì)提出樓盤交易上的問題,也可能提出各種各樣與樓盤無(wú)關(guān)的問題,如問路、乘車路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問應(yīng)該明白,顧客向我們提問則期望我們?yōu)槠浞?wù),理應(yīng)坦誠(chéng)相對(duì),做到有問必答,盡量滿足顧客的需求?；诖?置業(yè)顧問不但要鉆研本職工作各方面的知識(shí),還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況,如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。向客戶介紹售后服務(wù)購(gòu)買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)。在簽署購(gòu)買合同文本后,還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更手續(xù),置業(yè)顧問應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說,免除客戶購(gòu)買的后顧之憂。讓客戶相信購(gòu)買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境、質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息,是客戶產(chǎn)生購(gòu)買決定的重要因素,也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。二、置業(yè)顧問對(duì)公司的服務(wù)公司文化的傳播者置業(yè)顧問作為公司形象代表和代言人,是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。市場(chǎng)信息的提供者居于市場(chǎng)第一線與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場(chǎng)信息的收集者。發(fā)展商可經(jīng)過置業(yè)顧問獲取第一手市場(chǎng)信息,如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等,以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位,為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等提供先決條件?？蛻襞c公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁,置業(yè)顧問應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上,將她們的意見、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商,同時(shí),置業(yè)顧問將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者,經(jīng)過雙向溝通,達(dá)成購(gòu)買協(xié)議。我的使命——置業(yè)顧問的工作職責(zé)及要求常規(guī)工作職責(zé)推廣公司形象,傳遞公司信息;積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤;按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì);4、保持笑容;5、保持儀容整潔;6、耐心、有禮貌地向客戶介紹;7、積極的工作態(tài)度;8、每月有銷售業(yè)績(jī);9、保持服務(wù)臺(tái)及售樓處的清潔;10、及時(shí)反映客戶情況;11、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告;12、培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí),及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向;13、愛護(hù)銷售物料,包括工卡、工作裝等;14、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高;15、服從公司的工作調(diào)配與安排;16、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度;17、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則,不得直接或間接透露公司客戶資料;不得直接或間接透露公司員工工資資料,如薪金、工資等;不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)的業(yè)務(wù)保密。二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免售樓處內(nèi)部保持光線充分,玻璃干凈;空調(diào)操作正常,空氣流通;保持銷售資料齊全,陳列干凈整齊;寫字臺(tái)及談判桌保持整潔;寫字臺(tái)上須整齊的放置應(yīng)用文具:筆記本、筆、客戶來電、來客記錄表、銷售文件資料等舒適完善的服務(wù)環(huán)境,整潔干凈的環(huán)境,便于工作的空間設(shè)施報(bào)章、文具凌亂放置,擺設(shè)古怪,桌面亂七八糟,到處找不到書寫工具或銷售資料報(bào)到:準(zhǔn)時(shí)上班樹立良好的時(shí)間性及紀(jì)律性銷售資料不足、不齊全或散落閱讀報(bào)章刊物售樓處任何時(shí)間一律禁止閱讀私人報(bào)刊、書籍售樓部規(guī)范化遲到或仍在吃早餐吸煙售樓處任何時(shí)間、地點(diǎn)均嚴(yán)禁吸煙保持售樓處整體形象影響售樓處整體形象進(jìn)食:售樓處任何時(shí)間一律禁止在店面進(jìn)食形象規(guī)范化影響售樓處整體形象第二章置業(yè)顧問的基本素質(zhì)置業(yè)顧問的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣中最為重要的步驟,如何使本公司的置業(yè)顧問成為優(yōu)秀的推銷人員,為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī),是每一位發(fā)展商和代理商最為關(guān)心的問題。因此我們必須把握培訓(xùn)人員的中心環(huán)節(jié),抓好”一個(gè)中心”、”兩種能力”、”三顆心”、”四條熟悉”、”五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作。即:一個(gè)中心即以客戶為中心;兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力;三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心;四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況;五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。具體來講,我們要求置業(yè)顧問在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo):掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí),房地產(chǎn)營(yíng)銷內(nèi)容,培養(yǎng)良好的職業(yè)操守,提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)置業(yè)顧問自身素質(zhì)的高與低、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞,是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此,置業(yè)顧問在上崗之前,至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn):一、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲得過哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等內(nèi)容。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常見術(shù)語(yǔ)進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè),不但要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解,還應(yīng)以房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知,同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤的優(yōu)劣點(diǎn)等信息。另外,與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程知識(shí)、稅收知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、使用面積等詞匯,置業(yè)顧問不但要知其然,更要知其因此然。三、了解顧客特性及購(gòu)買心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差異化,置業(yè)顧問應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法,只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特征和心理,才能更好地向其提供購(gòu)買建議。一般來說,顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品有著同質(zhì)性和差異性,置業(yè)顧問不但要掌握一般商品營(yíng)銷的技巧及相關(guān)理論和概念,還要看房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)的特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解,學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)產(chǎn)品策略、營(yíng)銷價(jià)格策略、營(yíng)銷渠道策略、促銷組合策略等知識(shí)。第二節(jié)我要培養(yǎng)的——綜合能力要求一、觀察能力觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體信號(hào)、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷,并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改進(jìn)。房地產(chǎn)營(yíng)銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程,在這個(gè)過程中,置業(yè)顧問應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通,在交談過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力,以判斷下一步應(yīng)采取何種應(yīng)對(duì)措施及行動(dòng)。二、語(yǔ)言運(yùn)用能力語(yǔ)言,是人們思想交流的工具。言為心聲、語(yǔ)為人境。置業(yè)顧問每天要堅(jiān)持接待不同類型的顧客,主要靠語(yǔ)言這種工具與顧客交流和溝通,置業(yè)顧問的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體,直接影響自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意,只會(huì)起到反作用,影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意度。因此,置業(yè)顧問在接待顧客時(shí),必須要講究語(yǔ)言藝術(shù),提高使用接待用語(yǔ)的頻率,主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn):態(tài)度好,有誠(chéng)意;要推出重點(diǎn)和要點(diǎn);表示要恰當(dāng),語(yǔ)氣要委婉;語(yǔ)調(diào)要柔和;要通俗易懂;要配合氣氛;不夸大其辭;留有余地;三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力,處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色,文化品味、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不相同,優(yōu)秀的置業(yè)顧問能充分掌握客戶,憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?并及時(shí)更正銷售策略,始終讓客戶在自已設(shè)定的軌道上運(yùn)行?？蛻魪倪M(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈,無(wú)形之中被你牽著走,最終幫她作了明智的決定,既讓她體會(huì)到你的服務(wù),又不讓她拖泥帶水,解決問題干脆利落,無(wú)后顧之憂。四、良好品質(zhì)從公司的角度看雖然置業(yè)顧問工作的目的不盡相同,有的是為了收入,有的是為了學(xué)習(xí),有的是出于好奇,有的兼而有之,不論目的是什么,惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后,個(gè)人目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。能夠說,售樓部是置業(yè)顧問進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的”人”進(jìn)行交往的媒介,對(duì)自我的磨礪有很大的幫助。又能夠說,售樓處是置業(yè)顧問鍍金的學(xué)堂,在這里要以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn),為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì),三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)老板曾作過推銷員、促銷員與導(dǎo)購(gòu)代表等。能夠說,公司為置業(yè)顧問提供工作,是其生活來源的直接發(fā)放者。既然在售樓處能夠得到這么多的益處,那么,置業(yè)顧問就要充分珍惜這一份工作,發(fā)展商及公司喜歡的置業(yè)顧問一般具備以下優(yōu)良品質(zhì):積極的工作態(tài)度;飽滿的工作熱情;良好的人際關(guān)系;善于與同事合作;熱誠(chéng)可靠;獨(dú)立的工作能力;具有創(chuàng)造性;熱愛本職工作,不斷提高業(yè)務(wù)技能;充分了解樓盤知識(shí);10、知道顧客的真正需求;11、能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加值;12、達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo);13、服從領(lǐng)導(dǎo)管理;14、虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí);15、虛心接受批評(píng);16、忠實(shí)于公司從顧客角度看由于置業(yè)顧問直接與顧客接觸,其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受;又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問生活來源的間接發(fā)放者,因此,置業(yè)顧問必須要取得顧客的信任。不但如此,從顧客的反應(yīng)里還能夠直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的優(yōu)劣所在。因此,顧客對(duì)于發(fā)展商和置業(yè)顧問來講,其重要性不言而喻。顧客喜歡的置業(yè)顧問一般都具有以下特點(diǎn):外表整潔;有禮貌和耐心;親切、熱情、友好的態(tài)度,樂于助人;提供快捷的服務(wù);能回答所有的問題;傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息;介紹所購(gòu)樓盤的特點(diǎn);能提出建設(shè)性的意見;關(guān)心顧客的利益,急顧客所急;10、幫助顧客作出正確的樓盤選擇;11、耐心地傾聽顧客的意見和要求;12、記住老顧客的偏好及姓名;置業(yè)顧問的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系置業(yè)顧問的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語(yǔ)言能力、文學(xué)好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競(jìng)爭(zhēng)情形之下推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)經(jīng)過交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言,置業(yè)顧問要具有的基本素質(zhì)是:應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者選購(gòu)商品言行或態(tài)度上的特性,或在交易的短暫過程中,洞察消費(fèi)者的反映和需求,并立即作出判斷,進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮,要求置業(yè)顧問在工作中具備以下素質(zhì):做事的干勁、充沛的體力、參與的熱忱、明朗的個(gè)性、謙虛、責(zé)任感、易于親近、敏捷、忍耐性、自信心、上進(jìn)心、誠(chéng)實(shí)、冷靜、洞察力、不屈的精神、良好的記憶、具有愛心、積極性、能吃苦雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀置業(yè)顧問應(yīng)具備的,可是在生活中,沒有任何一個(gè)十全十美的人,因此上述這20條僅供各位參考。然而,置業(yè)顧問還必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì):首先,應(yīng)具有做事的干勁,對(duì)于本職工作要能用心去投入;其次,要有充沛的體力,擁有一個(gè)健康良好的身體,在工作時(shí)才能充滿活力;最后,要有參與的熱忱,這樣才能夠在工作中尋找樂趣,為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。第三節(jié)我要根除的——置業(yè)顧問應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待,實(shí)際上是一次銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果,是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微之處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其它方面,而導(dǎo)致失敗或完全失敗。因此,置業(yè)顧問應(yīng)好好地檢討自己,避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。言談側(cè)重道理有些置業(yè)顧問習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹,使客戶感覺其建議操作性不強(qiáng),達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難,或根本就與這種人有心理距離,因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。喜歡隨時(shí)反駁在與客戶交談中,應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的看法,了解客戶的需求,并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表示意見或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶的談話,并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁,會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)。而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí),反駁僅僅是一時(shí)痛快,易導(dǎo)致客戶惱羞成怒,中斷談話過程,達(dá)對(duì)于雙方都是很遺憾的。談話無(wú)重點(diǎn)銷售時(shí)間是寶貴的,而購(gòu)買時(shí)間也是寶貴的,我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃,并重復(fù)申訴我們的要點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出,客戶無(wú)法察覺或難以察覺你的要求,就無(wú)以談起滿足你的要求了,反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)她重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。言不由衷的恭維對(duì)待客戶,我們應(yīng)坦誠(chéng)相待,由衷地贊同她們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶,以求得到定單進(jìn)行華而不實(shí)的恭維,實(shí)在是對(duì)對(duì)方的一種輕視,會(huì)降低她們對(duì)置業(yè)顧問以及所推銷樓盤的信任度,也會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的不利后果。懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一時(shí)就能完成的事情。在銷售過程中,你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì),你的主管也不可能隨時(shí)隨地地檢查你的工作,因此,這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)。喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰,懶惰卻只能帶來更多更大的失敗。”天上是不會(huì)掉餡餅的”,一份努力一份收獲,只有不斷地努力進(jìn)取,你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升,成功是克服懶惰的最好辦法,自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。我要具備的——置業(yè)顧問的成功法則自信、自愛成就的大小絕對(duì)不會(huì)超越有信心的大小。哀莫大于心死,恥莫過于喪失自信。自信心是比金錢、智慧、家世、朋友更有助于發(fā)展自己事業(yè)的利器。它是人生最可靠、最可貴的資本。對(duì)自己也不必過分求全責(zé)備。世界上沒有十全十美的人,能夠被大多數(shù)人親近的人,就是成功的人。不要怕挑毛病,挑剔是顧客的權(quán)利,有挑剔才有購(gòu)買的意愿,人是最聰明的動(dòng)物,卻往往做出一些連自己都難以置信的愚蠢的事情。誰(shuí)都不愿見到自己慢性自殺,誰(shuí)都不希望自己摧毀自己。不愛自己與不愛別人,同樣是一種罪惡。自愛不但是要愛護(hù)自己的精力、身體,更要愛護(hù)自己的品德、修養(yǎng),這些都必須以精神來完成。內(nèi)外生命的歷程,都必須由內(nèi)心的塑造表現(xiàn)出來。一個(gè)浪費(fèi)自己生命力的人,比那些浪費(fèi)自己家財(cái)做敗家子,更令人不可饒恕。唯有擁有充沛生命力的人,才是世界上最富有的人。人,最大的優(yōu)點(diǎn)在于能夠原諒自己!人,最大的缺點(diǎn)在于能夠原諒自己!志氣、堅(jiān)忍志氣絕不可取在未經(jīng)熬練成熟前散發(fā)出預(yù)期的力量。成功不帶絲毫的勉強(qiáng)。黎明前的黑暗,有極大的耐力與勇氣,才足以突破。志氣是以光明磊落的胸襟,若干實(shí)干的精神為憑借,不畏艱巨,不畏困苦,始終以高尚的情懷,朝氣蓬勃邁步向前。有志氣、有毅力、有勇氣、敢擔(dān)當(dāng),即使一無(wú)所有,也能夠無(wú)中生有,化腐朽為神奇,使自己的生命變得更充實(shí),使自己的人生變得更多采。志氣一經(jīng)喚起,仍要不斷注意教育,保持其銳利、新鮮的狀態(tài)。野心比志氣更使人蠢蠢欲動(dòng),它原是人性中未經(jīng)教化的原始欲望。世間評(píng)為卑劣的作為,無(wú)不是以野心為出發(fā)點(diǎn),投機(jī)取巧為手段。只重表面的風(fēng)氣,不重內(nèi)心情操,不尋求平衡,是個(gè)人的不幸,更是社會(huì)的損失。堅(jiān)忍,誰(shuí)能夠保有它,誰(shuí)就能夠出人頭地;誰(shuí)能夠取得它,誰(shuí)就能夠登峰造極。堅(jiān)忍必須百分之百出自內(nèi)心,必須以自己的意志與毅力來灌溉、培養(yǎng),一點(diǎn)一滴地琢磨,一點(diǎn)一滴累積,才能夠漸漸地匯聚成自己內(nèi)在最雄厚的財(cái)富,任何人抱不走,奪不去。一切挫折都是要達(dá)到美好過程中必然的遭遇。失意泰然,得意冷然,有事嶄然,無(wú)事澄然。每經(jīng)歷一次挫折,便產(chǎn)生更大的決心和勇氣;即使到達(dá)成功之路的終站,也始終保持住那股不屈不撓的奮斗精神,隨時(shí)迎接再一次挑戰(zhàn)的精神。堅(jiān)忍是突破任何困難最有效的武器,是解除一切困難最有用的金鑰匙。它,能夠使人平步青云,能夠使人化險(xiǎn)為夷,取得它也須付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià),這份不是金錢的力量能夠替代,不是外在的力量能夠借助,它需要”勇氣”和”毅力”。堅(jiān)忍并非不能做到,而是大多數(shù)人不愿做到!樂觀、誠(chéng)信心智與感情成熟的程度,能夠主宰一個(gè)人的成功與失敗。成長(zhǎng)的過程原本就包含著無(wú)限的痛苦。只有不向環(huán)境低頭的人,才有征服環(huán)境的一天。樂觀,才會(huì)對(duì)一切困境產(chǎn)生百折不撓的突破勇氣,對(duì)一切事物產(chǎn)生濃厚的興趣。社會(huì)是一本很好的書;社會(huì)是一個(gè)最好的大學(xué)。能夠?yàn)閯e人著想,才有相當(dāng)?shù)挠^察空間,相當(dāng)?shù)纳罱?jīng)驗(yàn)。凡事能設(shè)身處地想一想,就不會(huì)有太多的怨尤,太多的責(zé)難。常能為她人著想,就越明白:社會(huì)是一個(gè)不容易領(lǐng)會(huì)的東西。偶然遇到一些不滿的事,發(fā)現(xiàn)一些不滿的現(xiàn)象,就不會(huì)失望或產(chǎn)生消極。誠(chéng)實(shí)的面貌是最佳的介紹信;良好的心胸是無(wú)上的信用。任何一個(gè)人,由于主觀上一些大家知道的原因,本身成多或少,都會(huì)有一些”虛”的成份存在。事后應(yīng)作適度的檢討。否則,在時(shí)間的長(zhǎng)期考驗(yàn)下,虛偽的因子終將成為致命的傷害。絕對(duì)不要怕誠(chéng)信吃虧!暫時(shí)的失去也是為了更多的得到?！背砸粔q,長(zhǎng)一智”,你永遠(yuǎn)站在河對(duì)岸,總不會(huì)生出翅膀來讓你飛到彼岸去。聰明的吃虧決非一時(shí)的沖動(dòng)。一個(gè)成熟人總是在彈性限度運(yùn)作。許多事正因?yàn)槟阄也簧朴诔蕴澏チ撕芏??；嫉没际?刁鉆圓滑對(duì)個(gè)人品格淘汰,將是致命打擊。對(duì)自己誠(chéng)實(shí),對(duì)別人也誠(chéng)實(shí),才會(huì)贏得人心。生命充滿活力,事業(yè)一帆風(fēng)順。健康、活力盡管你能做出最驚人的偉業(yè),卻無(wú)法創(chuàng)造出第二個(gè)自己。努力拓展事業(yè)的同時(shí),更要隨時(shí)維護(hù)自己最偉大的本錢──身體。任何財(cái)富都發(fā)源于自己的身體,保護(hù)財(cái)富就須先保護(hù)身體,保護(hù)身體就必須注意自己的健康,從和諧的生活面,開創(chuàng)更輝煌的業(yè)績(jī)。使自己不但擁有更多的財(cái)富,而且有足夠時(shí)間去享受財(cái)富。留得青山在,不怕沒柴燒,永遠(yuǎn)保持健康的高峰狀態(tài),即使有所挫折,也會(huì)東山再起。若是疏于對(duì)健康的重視,一旦壯志未酬,身先瘁,這份含恨不曾明目的悲傷,有誰(shuí)能給以慰籍?沒有娛樂、沒有消遣、沒有朋友、沒有……孤獨(dú)、寂寞、缺乏人情味,生命異常脆弱,稍有不如意,便一蹶不振,消沉下去。當(dāng)無(wú)所不有時(shí),也就一無(wú)所有!事業(yè)令人著迷、沉醉,當(dāng)一個(gè)人無(wú)法看到事業(yè)成長(zhǎng)時(shí),事業(yè)又何以可愛呢?潛能、定位一味沿襲穩(wěn)重生活方式,從不須擔(dān)負(fù)任何必要的風(fēng)險(xiǎn),還能指望她成就什么呢?自己不是一介平凡小人物,不會(huì)沒有出息,無(wú)所作為。重視自己。掌握自己的命運(yùn)成為自己的主宰。一成不變的生活不是我們想要的生活。了解能力展示水平發(fā)揮的運(yùn)用,增進(jìn)自我認(rèn)識(shí)就會(huì)適應(yīng)。一個(gè)人,連自己都不曾感覺到重要,還能要求別人為你作些什么呢?忙忙碌碌的生活,是不是有意無(wú)意間失落了自己。面對(duì)生命謝幕,你不曾真實(shí)的活過!實(shí)現(xiàn)自我。正視自己的”弱點(diǎn)”,更重視自己的”長(zhǎng)處”,這是你因此是你的質(zhì)的所求,更是立世的實(shí)力基礎(chǔ)。個(gè)人的特質(zhì)將澄清自我價(jià)值,重估整個(gè)生命奮斗的意義。你值得為自己的存在而自豪。你我如此平凡,又如此幸運(yùn)。在生命的每一天,我們都傾注自己的心力,我們擁有最充實(shí)、最豐富、有意義的人生。真實(shí)的生命不是刻意迎合,而是恰到好處的自由揮灑,活出自己的滋味。人是社會(huì)性的,必須確立自己的地位,在完整的生活架構(gòu)里,找到歸屬感。生活架構(gòu)里,找到歸屬感。人由一種情境到另一種情境往往不會(huì)有原有的能力標(biāo)準(zhǔn),學(xué)校也無(wú)法教人有什么超常發(fā)揮。我們需要探索、經(jīng)歷、溝通。樹立對(duì)自己的信心。發(fā)揮自己長(zhǎng)處是每個(gè)人面臨的最大挑戰(zhàn)。擺脫角色的束縛束縛使人僵化,限制人正常能力發(fā)揮,表現(xiàn)真正的自己,清晰地表示自己,表現(xiàn)自己沖動(dòng)與強(qiáng)力。表示愛與溫情:心中充滿愛,才會(huì)被關(guān)懷,才會(huì)順利成功。平穩(wěn)內(nèi)心:平靜心,才可能最大限度發(fā)揮自己才智,消除內(nèi)心沖突。權(quán)力感與影響力:影響周遭的人群,滿足自己的需要,使自己成為別人眼中重要人物,而彼此信賴。開放心胸:互相依靠,人在相互依靠中,共同追求完美;心要的自主行為只是手段而非目的。畢竟人的本質(zhì)是與人共處成長(zhǎng),彼此依存。信任自己和別人,才能表現(xiàn)真正的自己。把握現(xiàn)實(shí),分享別人快樂。把握現(xiàn)實(shí),才會(huì)在崛起的的人群中突出自己。走過來了,才會(huì)有現(xiàn)身說法,生命的定位圓滿。生命苦短,不認(rèn)真地做點(diǎn)什么,怕也難以向這副空”皮囊”交待!活著該不是為了吃吧!快樂自己,分享快樂?？鞓纷罹哂懈腥?。發(fā)自心性的怡悅,才會(huì)對(duì)世界接納和寬容。永遠(yuǎn)不覺得自己渺小。微笑──擋不住的最愛微笑,無(wú)法拒絕,更無(wú)法逃避;微笑,無(wú)需金錢,更勿需勞作;微笑,出自真誠(chéng)的愛心,來自內(nèi)心的關(guān)懷!微笑,使你我她瞬間成為永恒。它是極為常見的,愈為人所忽略,而愈是這些遺忘的常常散發(fā)出人性的光輝。人與人曾經(jīng)熟悉的變得陌生而遙遠(yuǎn),而陌生的又將成為恒久的缺憾。人的相見的第一眼,善意、溫和的微笑無(wú)疑是第一聲無(wú)言的問候,讓人舒適、快意。自然也就喜歡上了你。人何曾吝嗇起來了呢?可能是別人不曾露出過笑臉,那你的笑容可掬更顯得難能可貴。你確是因?yàn)閯e人而存在,更是因?yàn)榈玫綈鄱冻鰫?而這絕無(wú)任何的勉強(qiáng)與做作,而全然是一種心性的自然流露。當(dāng)你每天最愉快、微笑地向人們道一聲”早安”無(wú)疑是超越生命的問候!盡享生命的喜悅回蕩。言語(yǔ)──人性的誘惑人,最大的特性是最善于保護(hù)自己。現(xiàn)代工商社會(huì),主客觀限制人真實(shí)的表現(xiàn)自我,而表現(xiàn)出虛偽。人們的談吐變得異常沉重,謹(jǐn)慎。誰(shuí)都不喜歡輕易讓人支配。個(gè)性在挑戰(zhàn)之間樹起一道心墻。朋友之間,變得格外小心,稍有不慎,就會(huì)引起警覺,加以防備,來避免自身傷害。走進(jìn)對(duì)方,最不可思議的是深切擊破人的內(nèi)心,讓人處處感到是利已而非利人。高貴感的要求,使心靈的溝通成為必須?；谡\(chéng)懇的交談,使對(duì)方得到真實(shí)的實(shí)惠,正是語(yǔ)言的妙處。人是情緒化的產(chǎn)物,感情用事超過理智的抉擇。人的感情又永遠(yuǎn)只能發(fā)泄而不能負(fù)載。正因如此人與人的交流人情成敗往往過于言語(yǔ)本身。人最容易涌陷入習(xí)慣性的網(wǎng)中不知自拔,因而它舒適又安全。敬業(yè)、樂群任何職業(yè)都有其不可磨滅的神圣性;任何工作都有其獨(dú)有的可敬處。既然你無(wú)法離開工作,那就去熱愛她,熱愛是最好的老師。熱愛中全身心投入,你會(huì)散發(fā)出奇跡般活力。用自己的能力掌握自己的待遇,是最公平的。人在生命的參與中盡享人生的風(fēng)流。以誠(chéng)懇的態(tài)度待人,設(shè)身處地替別人打算;懂得寬容;樂于成人之美,樂聞人之譽(yù)。在人的群山中,走出自己的偉岸與深遠(yuǎn)。欺騙──走向自我毀滅欺騙了人一次,為了硬頭皮撐下去,不得不欺騙第二次。這種違心的欺騙隨著時(shí)間推移暴露無(wú)遺。存心不良欺騙是出賣了自己的人格,世間還有比人格更為至高無(wú)上的了嗎?只求目的,不擇手段是絕正確錯(cuò)誤!第三章置業(yè)顧問的儀容儀表與行為規(guī)范我穿我戴——置業(yè)顧問的儀容儀表在日常工作中,無(wú)論置業(yè)顧問是男是女,常會(huì)發(fā)生發(fā)下的情況:風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位置業(yè)顧問,頭發(fā)凌亂,滿頭大汗;一身白色或淡色西裝,零星點(diǎn)綴著油污;白色襯衫的衣領(lǐng),衣袖上的污漬黑得發(fā)亮;一雙皮鞋,滿是灰塵;伸出的手,指甲縫里塞滿黑泥;渾身上下,珠光寶氣,令人眼花繚亂;涂抹過多,使用過分鮮艷色彩的化妝品;第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的。而置業(yè)顧問留給顧客的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心,并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。因此,我們要有以下的、儀容儀表:男性服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污漬和明顯褶皺;扣好紐扣,結(jié)正領(lǐng)帶;西服不宜過長(zhǎng)或過短,一般以蓋住臀部為宜,不要露出臀部;襯衫袖口不宜過肥,一般袖口最多到手腕2厘米;襯衫袖口要露出西服袖口3-5厘米,而且應(yīng)扣上紐扣;西服扣子一般是三個(gè)或四個(gè),應(yīng)散開最下面的一個(gè)扣子;穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋,西服上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西,上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,裝飾以少為宜;衣袋中不要多裝物品;皮鞋要保持干凈、光亮;領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆紐扣襯衫上朝下數(shù)第4顆扣的位置,不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在她人的視野之內(nèi)頭發(fā)及面部頭發(fā)要常修剪,發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜,可加少量發(fā)油以保持發(fā)型美觀利落。不得留胡須,以無(wú)胡茬為合格。男員工可隔日刮臉,化淡妝為宜,身上不可噴灑刺激性香水。女性服裝女式西裝須做得稍微短些,以充分體現(xiàn)女性曲線美;如果是褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些,穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子,襪口不要露在褲子或裙子之外。裝飾女員工要化淡妝,要求粉底不能涂得太厚,且要保持均勻,與皮膚底色協(xié)調(diào);眼影以不易被明顯覺察為宜,眼線不要勾畫太重,眼眉要描得自然,原則上以彌補(bǔ)紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果;手指上不能涂有色指油;忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水;頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,可加少量發(fā)油,保證無(wú)頭屑。整體要求每天要刷牙,上班前不吃有異味的食物,保持口腔無(wú)異味。在為客戶服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù);提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物,以免身上發(fā)出汗味或其它異味;辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品,凡是客人能看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。我言我行——置業(yè)顧問的行為舉止規(guī)范站姿軀干:挺胸、收腹、頸項(xiàng)挺直,頭部端正;面部:微笑、祥和、目視前方;四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開。坐姿眼睛目視前方,用余光注視座位;輕輕走到座位前,輕輕落地,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲;當(dāng)客人到訪時(shí)應(yīng)該放下手中事情站起來相迎,當(dāng)客人就座后自己方可坐下;造訪生客時(shí),從落在座椅前1/3處;造訪熟客時(shí),可落在座椅的2/3處,不得背靠椅背;女士落座時(shí),應(yīng)用兩手把裙子向前輕攏,以免坐皺或現(xiàn)出不雅;聽人講話時(shí),上身微向講話者轉(zhuǎn)身,用祥和目光注視對(duì)方,根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉;兩手平放在兩腿間,也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作;兩腿自然放平,不得蹺腿。男士?jī)赏乳g距離可略大些;從座位上站起,動(dòng)作要輕,忌用力拖拉椅子,避免出現(xiàn)響聲;動(dòng)姿行走時(shí)步伐應(yīng)適中,女士多用小步,切忌大步流星,嚴(yán)禁奔跑,也不可腳擦著地板走;行走時(shí)上身保持直立,不可彎腰、低頭,忌出現(xiàn)扭臀等不雅動(dòng)作;在樓梯等公共通道,員工應(yīng)靠左邊而行,不宜在中間大搖大擺;幾人同行時(shí),不要并排走,以免影響客人或其它人通行。如需并排走時(shí),并排不要超過3人,并隨時(shí)主動(dòng)為也人讓路;在任何地方遇到客戶,都要主動(dòng)為其讓路,不可搶行;在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事,應(yīng)主動(dòng)退出,并微笑著作出手勢(shì)”您先請(qǐng)”;在走廊行走時(shí),一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先說”對(duì)不起”待客人閃開時(shí)說聲”謝謝”?？腿恕⑼聦?duì)面擦過時(shí),應(yīng)主動(dòng)代側(cè)身,并點(diǎn)頭問好;給客人做向?qū)r(shí),要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人;行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨;工作時(shí)不得忸怩作態(tài),做怪臉、吐舌、涂口紅、照鏡子等,不得將任何物件置于腋下;上班時(shí)間不得在銷售處吃東西或吸煙;注意三輕:說話輕、走路輕、操作輕;交談聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低,不要急功近利推銷樓盤,要給客戶一種”置業(yè)顧問”的形象;主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼,客戶走近,應(yīng)立即示意,表示已注意她(她)的來臨,不得無(wú)所表示,等客戶先開口;多使用禮貌用語(yǔ),例如:早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎光臨等等;如果知道客人的姓和職位,要盡量稱呼其職位,比如王總、錢經(jīng)理等;未知姓氏前稱呼”先生”或者”女士”;指第三者時(shí)不得講”她”,應(yīng)稱”那位先生”或者”那位女士”;任何時(shí)候不準(zhǔn)講”喂”或說”不知道”,可將不知道改為”我先問一下”;講客人能聽懂的語(yǔ)言;進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門。與別人談話時(shí),雙目須正視對(duì)方的眼睛,用心傾聽,適當(dāng)回應(yīng),不得東張西望或心不在焉,不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話;全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候;做到講”五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲;禁止使用”四語(yǔ)”即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。服務(wù)篇第一章服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)”提供什么服務(wù)”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后,置業(yè)顧問的服務(wù)有追求的目標(biāo),公司在檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。與其它服務(wù)性行業(yè)有所不同,在狹隘的房產(chǎn)銷售概念中,來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié)CallMe——來電接待要求(一)、基本動(dòng)作1、任何電話在鈴響兩聲后立即接聽;2、你好!(XX花園),請(qǐng)問有什么幫到你?3、客戶要找的同事不在時(shí),應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶留下口訊或提供幫助;4、傾談完畢,等來電客人收線后才可放下電話。(二)、接聽電話的基本要決1、誠(chéng)懇地回答:禮貌應(yīng)答,體現(xiàn)誠(chéng)意;2、小心地應(yīng)對(duì):說話時(shí)發(fā)音要正確,吐字要清楚,以平穩(wěn)的聲音回答問題;3、簡(jiǎn)潔地回答:打招呼要簡(jiǎn)短,盡快進(jìn)入主題,并簡(jiǎn)潔地回答;需較長(zhǎng)時(shí)間翻查資料才能回復(fù)時(shí),便請(qǐng)對(duì)方留下電話,待查明后立即回復(fù),盡量不令顧客久等。(三)、接聽電話的禮儀(1)接聽電話必須態(tài)度和藹,語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問候:"你好,XX花園或公寓。",而后再開始交談。(2)一般,客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題,銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短,在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。(3)在與客戶交談中,設(shè)法取得我們想要的資訊:第一要件,客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊及客戶的獲知渠道。第二要件,客戶感興趣的面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中,與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。(4)最好的做法是,直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房。(四)、注意事項(xiàng)(1)接聽電話時(shí),要注意按公司的要求做。(2)廣告發(fā)布前,應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容,仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。(3)廣告發(fā)布當(dāng)天,來電特別多,時(shí)間更顯珍貴,因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限,不宜過長(zhǎng)。(4)接聽電話時(shí),盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。(5)約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn),而且告訴她,你將專程等候。(6)應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納,與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。(7)切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處,做更深一步的面談和介紹。(8)清楚地指引對(duì)方來公司的路線,不一定是最短的,但一定要容易明白,便于找到為好;(9)如何處理找錯(cuò)的電話:不要無(wú)禮地對(duì)待撥錯(cuò)電話的人,因?yàn)闊o(wú)論來電是誰(shuí),都可能是公司的顧客。一、處理接聽電話——接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免筆要就手:辦公臺(tái)上要事先準(zhǔn)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽電話稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)迅速記下來電者姓名經(jīng)常稱呼會(huì)使客戶感覺受到重視你好,XX花園,請(qǐng)問有什么幫到您請(qǐng)問先生(小姐)您貴姓?怎么稱呼?擺放整齊立即放下手中的工作,發(fā)音清楚,語(yǔ)氣溫和、面帶微笑詢問式語(yǔ)氣,臉帶微笑文件報(bào)低和雜物無(wú)序擺放,并把電話遮蓋住電話響太久沒人接聽發(fā)覺客人聽不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意向不強(qiáng)時(shí)語(yǔ)氣顯得不耐煩、蔑視二、處理接聽電話——處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)幫助如所找的同事不在,可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解,盡量提出協(xié)助?？谛湃缈蛻粽J(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空,應(yīng)找人接接聽,并記下來者口信,包括:姓名、電話、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來電者復(fù)述資料。道別向來電者道別尊重客戶,交代清楚令來電者安心,確保資料準(zhǔn)確。經(jīng)予以個(gè)人化的服務(wù)。不好意思,”X”小姐走開了,我有什么能夠幫到你?”X”小姐剛走!請(qǐng)問您貴姓呀?請(qǐng)您留下電話,我會(huì)請(qǐng)”X”小姐盡快回復(fù)您。李先生,讓我重復(fù)一遍,您的電話是XX,想問X小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。李先生,我會(huì)盡快請(qǐng)X小姐回復(fù)您的電話。如有什么問題,你能夠隨時(shí)給我電話,再見!X先生,再見!主動(dòng)建議,樂意協(xié)助,盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢問式語(yǔ)氣。預(yù)備好留言紙及筆,除記下來電者資料外,同時(shí)應(yīng)記下來電日期和時(shí)間。咬字清晰發(fā)音清楚待來電者收線后才輕輕放下電話推卸責(zé)任,一句”不是我負(fù)責(zé)、不清楚”便收線隨意寫在報(bào)章雜志上。含糊不清;只用行了了來表示記下訊息。。催促對(duì)方收線;沒說”再見”便收線;重力摔下電話;未確定客戶收線便大聲疾呼。第二節(jié)Visitme來電接待要求1、?對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售(招呼客戶入店)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店顧客入店時(shí),主動(dòng)與她們打招呼(按不同情況,用不同方式尊重顧客及令顧客感到受重視;早上好!請(qǐng)問有什么能夠幫您?眼神接觸、語(yǔ)氣溫和;點(diǎn)頭微笑;立即放下手頭工作,有禮貌地站埋頭工作;不理顧客;挑客爭(zhēng)客。若顧客站在門外觀看或觀望樓盤,便出外招呼。提供超越期望的服務(wù)印象;您好!請(qǐng)問是否看樓?讓我介紹一下該樓盤好嗎?穩(wěn)步走出門口;詢問式語(yǔ)氣;態(tài)度誠(chéng)懇;留意顧客的反應(yīng);目光友善、微笑。視而不見;忽略顧客;默不作聲;若顧客說”不”時(shí),馬上流露出不悅的神色;自行離開主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系請(qǐng)進(jìn)來參觀,讓我介紹一下我們的樓盤!以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店;主動(dòng)替顧客推門。機(jī)械式笑容;過分熱情;如遇熟客(視情況而定),先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。陳先生,今天休息嗎?考慮如何呀?有什么可幫到您呢?關(guān)心口吻;微笑、語(yǔ)氣溫和。假裝沒看見。到訪客戶到訪時(shí),主動(dòng)與她們打招呼(按不同情況,作不同招呼尊重客戶及令客戶感到重視;與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。早上好,請(qǐng)問有什么能夠幫到您?眼神接觸、語(yǔ)氣溫和;點(diǎn)頭、微笑;立即放下手頭工作,有禮貌地起身埋頭工作,不理客戶;挑客。機(jī)械式笑容或過分熱情。如遇熟客(視乎情而定),先行接待的售樓員親自接待。讓顧客有受到重視的感覺,使之安心了解樓盤資訊。讓顧客有受到重視的感覺,使之安心了解樓盤資訊。讓顧客有受到重視的感覺,使之安心了解樓盤資訊。裝作沒看見;態(tài)度輕洋浮。要求客戶做登記陳先生,不介意幫我們做個(gè)資料登記吧,以方便聯(lián)系。有禮地送上登記表和筆,或自己登記。放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。2、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售(重點(diǎn))服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料,介紹項(xiàng)目基本資料,根據(jù)客戶言談內(nèi)容,以確認(rèn)客人購(gòu)買意向予人誠(chéng)信的服務(wù);提供專業(yè)知識(shí);細(xì)心關(guān)注服務(wù);視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息;銷售點(diǎn)取向有輕重;我們?cè)陧?xiàng)目在XX,是未來的市中心,整個(gè)項(xiàng)目共分X期,首期多層已全部入住。我們?cè)陧?xiàng)目在XX,是未來的市中心,整個(gè)項(xiàng)目共分X期,首期多層已人全部入住。邊說邊弄東西;心不在焉;轉(zhuǎn)筆;以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù);掌握顧客心態(tài),縮窄介紹范圍,作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介?，F(xiàn)在XX樓價(jià)大概￥XX,XX一些多層項(xiàng)目售￥XX,XX是未來市中心,現(xiàn)只售價(jià)約￥XX,隨著交通日益方便,樓價(jià)提升空間很大。專業(yè)態(tài)度;詳細(xì)分析;逐一發(fā)問;

詢問式語(yǔ)氣。為了便于銷售,便不理會(huì)顧客的要求,把心目中認(rèn)為好的單元硬銷;主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元;未能掌握客人考慮因素,被客人帶著走。明白客戶的需要判斷顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)(投資或自住);主動(dòng)詢問更多的資料,了解顧客的需要,介紹適合的單元,包括:1.、財(cái)務(wù)預(yù)算2、面積戶型要求3、方面景觀要求4、層數(shù)朝向利用素材,作生動(dòng)介紹多利用銷售資料,模型等輔助介紹,讓客人更易掌握;細(xì)心聆聽,在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。記住顧客容易理解的有關(guān)資料;讓顧客感到重視及受尊重?？紤]自用或是投資呢?陳先生,想看什么戶型呢?2房或3房?這個(gè)單元對(duì)著XXX,整個(gè)綠地面積有XX多平方米,十分開闊。不清楚陳先生是否經(jīng)常來XXX?是啊!這里附近有很多娛樂及購(gòu)物場(chǎng)所,如XXX。詢問式語(yǔ)氣:以朋友的角度去發(fā)問、溝通;關(guān)心口吻;主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn);如客人未有打算,把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹,收集意見。點(diǎn)頭;適當(dāng)微笑;不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng),如”是”等。四周張望;回應(yīng)過多或毫無(wú)反應(yīng);客人沒說完,又再問另一個(gè)問題;不耐煩的表情。3、對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售(沿途介紹)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x;多作閑談以便了解顧客的需要;再次強(qiáng)調(diào)好處,并反映其它顧客意見。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門,讓買家入內(nèi);到達(dá)大廈大堂時(shí)主動(dòng)與保安員打招呼令顧客感到舒適;令顧客更加安心。

顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。這兩座是一期的建筑,已經(jīng)全部入住了,這是會(huì)所,有桌球,游泳池,業(yè)主經(jīng)常來玩,喜歡這里,因?yàn)榉奖?。語(yǔ)氣溫和;強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。

邀請(qǐng)手勢(shì);點(diǎn)頭,微笑。。距離太遠(yuǎn);只顧自己往前行。

嫌麻煩似的借口避開;敷衍交代;粗聲喝罵。4、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售(參觀單位)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免與買家保持閑談,以避免出現(xiàn)冷場(chǎng);。建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買信心。

出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了。目光接觸;溫和語(yǔ)氣;一步當(dāng)先地離開;指示錯(cuò)誤;找錯(cuò)單元;電梯到達(dá)時(shí),提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)提供細(xì)致、貼心的服務(wù);清楚的指示;按著開門鍵讓顧客先行。喋喋不休;客有客看,你有你講第二章現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng)因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性,樓盤具有不可移動(dòng)性,每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性。因此,在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中,客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場(chǎng)的沖動(dòng)后,才能形成購(gòu)房欲望,在經(jīng)過多次到訪考察后才能產(chǎn)生購(gòu)買決定。因此能夠說,買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,置業(yè)顧問只有在這一過程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購(gòu)買決策伙伴后,才能贏得客戶最后的購(gòu)買?，F(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán),特別應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。第一節(jié)、迎接客戶1、基本動(dòng)作(1)客戶進(jìn)門,每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼"歡迎光臨",提醒其它銷售人員注意。(2)銷售人員立即上前,熱情接待。(3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。(4)經(jīng)過隨口招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)?了解客戶來自的區(qū)域和來源的渠道(從何種渠道了解到本樓盤的)。(5)詢問客戶是否與其它銷售人員聯(lián)系過,如果是其它銷售人員的客戶,請(qǐng)客戶稍等,由該銷售人員接待;如果不是其它銷售人員的客戶或該銷售人員不在,應(yīng)熱情為客戶做介紹。2、注意事項(xiàng)(1)銷售人員應(yīng)儀表端正,態(tài)度親切。(2)接待客戶或一人,或一主一輔,以二人為限,不要超過三人。(3)若不是真正客戶,也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。(4)未有客戶時(shí),也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表,以隨時(shí)給客戶留下良好印象。3、待客技巧(1)你的待客直接影響成交:在對(duì)待客戶、同事、主管等一定要禮貌第一。”謝謝”等禮貌用語(yǔ)不離口;在接聽電話時(shí),要報(bào)出樓盤名稱及個(gè)人名字。(2)恭敬有禮貌主動(dòng)與客人打招呼:表示你重視及尊重她們,同時(shí)會(huì)增加客人對(duì)你的好感,從而留下深刻的印象;(3)具備正確的走路姿勢(shì)及令人喜悅的笑容:接待客人的秘決就是笑容,不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁,笑顏迎人。(4)恰談結(jié)束后,禮貌地將客人送到售樓處大門外,并使用”請(qǐng)您走好,再見”或”謝謝您光臨,再見”等禮貌用語(yǔ);(5)交談要秘:A、望住對(duì)方來說話:以柔和的眼光望住顧客,并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問題;B、經(jīng)常面帶笑容:運(yùn)用微笑的魅力,將會(huì)及你帶來意想不到的效果。第二節(jié)、介紹項(xiàng)目禮貌的寒喧之后,可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等),使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。1、基本動(dòng)作(1)交換名片,相互介紹,了解客戶的個(gè)人資訊情況。(2)按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線,配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具,自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說明).2、注意事項(xiàng)(1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。(2)將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶,努力與其建立相互信任的關(guān)系。(3)經(jīng)過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。(4)當(dāng)客戶超過一人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握她們相互間的關(guān)系。(5)在模型講解過程中,可探詢客戶需求(如:面積、購(gòu)買意圖等)。做完模型講解后,可邀請(qǐng)她參觀樣板間,在參觀樣板間的過程中,銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹,并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。第三節(jié)、帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基本介紹后,應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。1、基本動(dòng)作(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征,邊走邊介紹。(2)按照房型圖,讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。(3)盡量多說,讓客戶始終為你所吸引。2、注意事項(xiàng)(1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好,注意沿線的整潔與安全。(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其它隨身所帶物品。第四節(jié)購(gòu)買談判一、初步洽談樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后,可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1、基本動(dòng)作(1)倒茶寒喧,引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座,給其項(xiàng)目資料,并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。(2)在客戶未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該馬上主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。(3)根據(jù)客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎(chǔ)上,作更詳盡的說明。

(4)根據(jù)客戶要求,算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。(5)針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。(6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。(7)在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說服她下定金購(gòu)買。2、注意事項(xiàng)(1)入座時(shí),注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。(2)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全,以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。(3)了解客戶的真正需求,了解客戶的主要問題點(diǎn)。(4)銷售人員在結(jié)合銷售情況,向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí),應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向,一般提供兩、三個(gè)樓層即可。(5)注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合,讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪個(gè)戶型。(6)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。(7)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。(8)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。(9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理經(jīng)過。上述程序完成之后,客戶會(huì)拿齊資料回去考慮,此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便),并表示希望其能盡快做出決定的意思(表示方式不宜太過直白,要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況),最后,應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式,向其聲明她所中意的單元可為其保留(保留時(shí)間以不超過3天為宜),若其放棄,可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶更早的做出購(gòu)買的決定,采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自行把握。二、談判判談是在客戶己完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作,其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上,客戶一般會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣,此時(shí)銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其它項(xiàng)目,詳細(xì)向客戶說明其所購(gòu)物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格,并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,盡可能守住當(dāng)前折扣,以留一些余地給銷售主管,切忌一放到底。在付款方式上,一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭資料時(shí)間,對(duì)此種要求,銷售人員應(yīng)酌情處理,處理前應(yīng)征求銷售主管意見,無(wú)法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助解決。第五節(jié)、暫未成交1、基本動(dòng)作:(1)將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶,讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。(2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。(3)對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。(4)送客至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶,銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切,始終如一。(2)及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因,記錄在案。(3)針對(duì)暫未成交或未成交的原因,報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第六節(jié)填寫客戶資料表一、填寫客戶資料表1、基本動(dòng)作(1)無(wú)論成交與否,每接待完一組客戶后,馬上填寫客戶資料表。(2)填寫的重點(diǎn):A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊;B、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件;C、成交或未成交的真正原因。(3)根據(jù)客戶成交的可能性,將其分類為:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫,這四個(gè)等級(jí),以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢?cè)L。(4)一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔,一聯(lián)自己留存,以便日后追蹤客戶。2、注意事項(xiàng)(1)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫,越詳盡越好。(2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆,應(yīng)妥善保存。(3)客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況,進(jìn)行階段性調(diào)整。(4)每天或每周,應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議,依客戶資料表檢查銷售情況,并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。第七節(jié)、客戶追蹤1、基本動(dòng)作(1)繁忙間隙,依客戶等級(jí)與之聯(lián)系,并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。(2)對(duì)于A、B等級(jí)的客戶,銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象,保持密切聯(lián)系,盡一切可能,努力說服。(3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案,便于日后分析判斷。(4)無(wú)論最后是否成交,都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2、注意事項(xiàng)(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。(2)追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔,一般以二三天為宜。(3)注意追蹤方式的變化:如能夠打電話,寄資料,上門拜訪,邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。(4)二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí),應(yīng)該相互通氣,統(tǒng)一立場(chǎng),協(xié)調(diào)行動(dòng)。3、如何追蹤客戶跟蹤客戶目的——引其注意、激發(fā)其興趣,為順利轉(zhuǎn)入下一步推銷創(chuàng)造條件1、一般技巧1)自我介紹2)適當(dāng)恭維3)點(diǎn)明利益4)誘發(fā)好奇心5)引起恐慌6)迂回進(jìn)攻7)單刀直入8)再次恭維9)確認(rèn)客戶能回來2、公司購(gòu)買的跟蹤技巧——更需要售樓員登門拜訪1)爭(zhēng)取獲得接見2)預(yù)約與守約3)選擇合適的時(shí)機(jī)4)使用名片5)扭轉(zhuǎn)客戶分散的注意力6)迅速消除客戶的緊張情緒7)再次訪問的技巧—不要重復(fù)話題8)避免被過早地被打發(fā)走(了解對(duì)方、所提建議切中要害、不談?wù)撏袡C(jī)密、真正的專家,幫助其解決問題)第八節(jié)簽約一、成交一切推銷的安排與努力皆在希望成交,不能成交,一切皆枉然。有不少推銷員到了快成交時(shí)而”功敗垂成”、”功虧一簣”,是因?yàn)樘幚聿粔蚯擅?或是操之過急,或誤斷與疏忽顧客心理。因此銷售人員必須密切注意成交信號(hào),包括顧客的身體動(dòng)作,言辭,意見等。當(dāng)顧客之購(gòu)買欲望呈現(xiàn)表面化時(shí),則銷售人員應(yīng)盡力促其下決心,付之行動(dòng)。以下是幾個(gè)常見的顧客買賣信號(hào):開始批評(píng)品質(zhì)或環(huán)境、交通時(shí);開始和同伴低語(yǔ)商量時(shí);開始頻頻喝茶或抽煙時(shí);開始討價(jià)還價(jià),索要折扣時(shí);索取贈(zèng)品時(shí);提出”我回去考慮考慮”時(shí);激烈提出反論后突然沉默不語(yǔ)時(shí);重復(fù)詢問,巨細(xì)不遺,一副小心翼翼的樣子時(shí)。促進(jìn)的方法很多,沒有一定的招式,運(yùn)用之妙,各人皆有不同,以下有三法可提供參考運(yùn)用:1、推定成交法:即將顧客當(dāng)作已接受我們的建議來行動(dòng),比如說”訂金一萬(wàn)元,先生是付現(xiàn)金嗎?”;2、二選一法:此法是推定承諾的引申,即視顧客已接受房子。而提出兩個(gè)條件由客戶任選其一,如”先生,業(yè)主登記的名字是您夫人嗎?”;3、重復(fù)陳述優(yōu)點(diǎn)法:當(dāng)顧客提出反論時(shí),銷售人員應(yīng)堅(jiān)持不懈地一而再、再而三地提出我們的商品的優(yōu)點(diǎn),并帶動(dòng)顧客,讓其親自操作或觸摸,使其身臨其境,終至忘我境界。此法的優(yōu)點(diǎn)是感染力非常強(qiáng)烈,能幫助客戶接受我們的產(chǎn)品。成交的技巧眾多,需視當(dāng)場(chǎng)情況,隨機(jī)應(yīng)變,如一般常使用的直接請(qǐng)求成交時(shí),推銷員須特別注意說話的修辭,坦率誠(chéng)懇的態(tài)度以及從容和悅的表情,將可能產(chǎn)生共鳴,覺得簽訂單確是恰如其時(shí)。二、成交收定金1、基本動(dòng)作(1)客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí),利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。(2)恭喜客戶。(3)視具體情況,收取客戶小定金或大定金,并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。(4)詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。(5)收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。(6)填寫完定單,將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。(7)將定單第一聯(lián)(客戶聯(lián))交客戶收?qǐng)?zhí),并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。(8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日,并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。(9)再次恭喜客戶。(10)送客戶至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其它銷售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。(2)當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買,但未帶足資金時(shí),鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。(3)小定金金額不在于多,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。(4)定金(大定金)為合約的一部分,若雙方任一方無(wú)故毀約,都將按定金的1倍予以賠償。(5)定金收取金額的下限為1萬(wàn)元,上限為房屋總價(jià)款的20%。目的是確?？蛻糇罱K簽約成交。(6)定金保留日期一般以七天為限,超過時(shí)限,定金沒收,所保留的單元將自由介紹給其它客戶。(7)小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。(8)折扣或其它附加條件,應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。(9)定單填寫完后,再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。(10)收取的定金須確定點(diǎn)清。第九節(jié)、定金補(bǔ)足1、基本動(dòng)作(1)定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。(2)將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。(3)再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金填寫于定單上。(4)若重新開定單,大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。(5)詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。(6)恭喜客戶,送至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1)在約定補(bǔ)足日前,再次與客戶聯(lián)系,確定日期并作好準(zhǔn)備。(2)填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。(3)將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。第十節(jié)、換房1、基本動(dòng)作(1)定購(gòu)房屋欄內(nèi),填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。(2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金,若有變化,以換戶后的戶別為主。(3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。(4)其它內(nèi)容同原定單。2、注意事項(xiàng)(1)填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。(2)將原定單收回。第十一節(jié)、簽訂合約1、基本動(dòng)作(1)恭喜客戶選擇我們的房屋。(2)驗(yàn)對(duì)身份證原件,審核其購(gòu)房資格。(3)出示商品房預(yù)售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款:A、轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所;B、房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;C、土地所有權(quán)性質(zhì);D、土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;E、房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);F、房屋的乎面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況;G、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限;H、房款支付日期;I、違約責(zé)任;J、爭(zhēng)議的解決方式。(4)與客戶商討并確定所有內(nèi)容,在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。(5)簽約成交,并按合同規(guī)定收取第一期房款,同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。(6)將定單收回,交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。(7)幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。(8)登記備案且辦好銀行貸款后,合同的一份應(yīng)交給客戶。(9)恭喜客戶,送客至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。(2)事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題,向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告,研究解決的辦法。(3)簽約時(shí),如客戶有問題無(wú)法說服,匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。(4)簽合同最好由購(gòu)房戶主自己填寫具體條款,并一定要其本人簽名蓋章。(5)由她人代理簽約,戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。(6)解釋合同條款時(shí),在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng),讓其有認(rèn)同感。(7)對(duì)簽約后的合同,應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核,并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。(8)簽約后的客戶,應(yīng)始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。(9)若客戶的問題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí),請(qǐng)客戶先回,另約時(shí)間,以時(shí)間換取雙方的折讓。(10)及時(shí)檢查簽約情況,若有問題,應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。第十二節(jié)、退房1、基本動(dòng)作(1)分析退戶原因,明確是否能夠退戶。(2)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn),決定退戶。(3)結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。(4)將作廢合同收回,交公司留存?zhèn)浒浮?5)生意不在情誼在,送客至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1)有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng),均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。(2)若有爭(zhēng)議無(wú)法解決可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第十三節(jié)入住一、客戶辦理入住需提交的資料:1、合同副本2、已交房款證明(收據(jù)或發(fā)票)3、身份證明(身份證或其它相關(guān)證件)4、交清房款尾款5、物業(yè)管理費(fèi)(季或年)、公共維修基金6、裝修質(zhì)押金(可選項(xiàng))、車位租金(可選項(xiàng))二、開發(fā)商交房需提交的資料:1、房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書2、房屋使用說明書3、物業(yè)管理公約(需每位客戶與物業(yè)公司簽字認(rèn)可)4、驗(yàn)收項(xiàng)目說明書5、物業(yè)提供的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)三、入住流程:1、開發(fā)商入住準(zhǔn)備工作流程竣工,測(cè)繪隊(duì)驗(yàn)收,領(lǐng)取質(zhì)檢合格書,房屋使用說明書發(fā)入住通知書2、客戶辦理入住流程:客戶憑入住通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)發(fā)展商向客戶出具房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書、驗(yàn)收項(xiàng)目說明(可選項(xiàng))、房屋使用說明書客戶補(bǔ)足房款總額物業(yè)公司與客戶簽署物業(yè)管理公約物業(yè)公司向客戶提供物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定租車位(可選項(xiàng))客戶繳納物業(yè)管理費(fèi)(按物業(yè)公司要求季付或年付)、公共維修基金、車位租金(可選項(xiàng))、裝修質(zhì)押金(可選項(xiàng))領(lǐng)取所購(gòu)房屋鑰匙。第十四節(jié)售后服務(wù)有許多房地產(chǎn)推銷人員都易犯一個(gè)同樣的錯(cuò)誤,就是跟某位顧客做完一單交易后,即不再與其保持聯(lián)絡(luò),以為任務(wù)已經(jīng)完成了。這是非常不應(yīng)該的。因?yàn)榕f顧客能夠說是我們做房地產(chǎn)推銷工作中最寶貴的財(cái)富。一位優(yōu)秀的推銷人員,因其出眾語(yǔ)言表現(xiàn)及專業(yè)水平往往令顧客留下長(zhǎng)遠(yuǎn)深刻印象,因此顧客再行委托或介紹朋友。由舊顧客介紹的新客房成交的機(jī)會(huì)都是頗大的。因此,我們應(yīng)牢記,今天的顧客不只是一個(gè)單元的買家,她們是該樓的活廣告,是最佳推銷員,將來還會(huì)對(duì)我們樓盤的推銷有一定社會(huì)推動(dòng)動(dòng)力。那么,應(yīng)該如何跟進(jìn)舊顧客呢?在平時(shí)多些跟她們聯(lián)絡(luò),定期向她們匯報(bào)所購(gòu)買樓盤的發(fā)展進(jìn)度;在節(jié)假日或客戶過生日時(shí)應(yīng)等向她們恭喜(可寄生日卡等);公司若舉辦”業(yè)主聯(lián)誼會(huì)”等活動(dòng)時(shí)要做到及時(shí)通知,不可遺漏;抽時(shí)間和她們象朋友似的交談,交流情感從她們的口中了解購(gòu)房者最新的市場(chǎng)需求,總結(jié)出適合自己樓盤的新意見供公司參考。方式有許多種,總而言之,要和舊顧客長(zhǎng)期保持良好的關(guān)系。 第三章提供超值服務(wù),注重服務(wù)營(yíng)銷第一節(jié)超值服務(wù)一、含義所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外,還有部分超出了正常需求以外的服務(wù),從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。

在樓盤的銷售過程中,置業(yè)顧問往往充當(dāng)顧客的專業(yè)顧客,對(duì)顧客的相關(guān)疑問會(huì)提供解說。甚至有的發(fā)展商會(huì)集中舉行專家咨詢活動(dòng),讓顧客購(gòu)買放心樓而無(wú)后顧之憂。在這個(gè)過程中,服務(wù)本身的價(jià)值已超過樓盤本身,因住宅產(chǎn)品具有巨額價(jià)值的特性,顧客購(gòu)買過程中又存在許多煩瑣的程序,售后服務(wù)就顯得尤為重要。

從根本上講,提供超值服務(wù)既是一種”價(jià)格戰(zhàn)”,又是一種”心理戰(zhàn)”?！眱r(jià)格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價(jià)格的同時(shí),多提供一些額外的服務(wù),實(shí)質(zhì)上就是變相的降價(jià);對(duì)顧客來講,同樣的價(jià)格能夠多享受一些服務(wù),成本降低了何樂而不為?

”心理戰(zhàn)”就是變相降價(jià),由服務(wù)方主動(dòng)提出,能夠充分地顯示服務(wù)方的誠(chéng)意,也能夠借此拉近與顧客的關(guān)系,滿足其心理需求,使顧客獲得比較好的貴賓身份感。如以酒店式服務(wù)為賣點(diǎn)推出的深圳東?；▓@二期,在現(xiàn)場(chǎng)看樓的整個(gè)過程中,由置業(yè)顧問接待參觀會(huì)所后由專業(yè)人員通道接送至樣板間,整個(gè)售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致,使顧客充分感受到生活的舒適和愜意。二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式

超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式:

1、站在顧客的立場(chǎng)上,給顧客提供咨詢服務(wù);

2、為顧客提供其所需要的信息;

3、注重感情投資,逢年過節(jié)寄卡片、贈(zèng)送小禮物等;

4、主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù);

5、實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù),使顧客不由自主的體會(huì)到接受服務(wù)的”超值”;

6、在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi),為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。

例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中,香港某家著名的酒店規(guī)定,凡是直接與客人打交道的服務(wù)員,從門口前臺(tái)到餐廳,都應(yīng)有記住客人姓名的本事。對(duì)于多次光臨的?？?服務(wù)人員應(yīng)記住她們的偏好、習(xí)慣和口味。類似的個(gè)性服務(wù)管理在保險(xiǎn)業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯,而在房地產(chǎn)推廣中,無(wú)論是對(duì)樓盤本身的推廣還是對(duì)企業(yè)形象的整體宣傳,大多數(shù)發(fā)展商還沒有充分意識(shí)到個(gè)性服務(wù)的重要性,只有少數(shù)較有知名度和美譽(yù)度的企業(yè)對(duì)于客戶檔案的建立和管理比較完善,如地產(chǎn)先鋒萬(wàn)科《萬(wàn)客會(huì)》、合生創(chuàng)展《合生會(huì)》、佳兆業(yè)《佳族會(huì)》的組建及資料的免費(fèi)郵寄等。

第二節(jié)服務(wù)營(yíng)銷一、概念

所謂”服務(wù)營(yíng)銷”,是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評(píng)價(jià)。以口碑的方式吸引顧客,維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系,從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。顧客能夠分為四種類型:

※”潛在顧客”:指尚未成為”顧客”,但具有這樣可能性。

※”顧客”:使”潛在顧客”變成具有實(shí)際購(gòu)買能力的”顧客”,具有一定難度,從商業(yè)角度看也有一定利潤(rùn)。

※”長(zhǎng)期顧客”:使”顧客”變成”長(zhǎng)期顧客”具有相當(dāng)大的難度,但其利潤(rùn)也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)