顧客滿意監(jiān)測(cè)策劃講座

3、顧客滿意測(cè)量的策劃典型的顧客滿意測(cè)量過程（一）1．識(shí)別測(cè)量目標(biāo)。2．列出顧客的要求、需要和問題。3．把要求進(jìn)行優(yōu)先性排序，識(shí)別那些可以處理的。4．構(gòu)造問卷。5．試測(cè)問卷。6．制作問卷表。7．培訓(xùn)訪員（如果需要）。8．向顧客發(fā)放問卷，或進(jìn)行顧客訪問。9．回收返回的（完成的）問卷或?qū)嵤┰L問。典型的顧客滿意測(cè)量過程（二）10．編碼，校對(duì)、澄清問卷的回答。11．把數(shù)據(jù)錄入電腦。12．分析數(shù)據(jù)。13．對(duì)主要發(fā)現(xiàn)作圖。14．撰寫報(bào)告，把調(diào)查過程并發(fā)現(xiàn)形成文件。15．提交你的發(fā)現(xiàn)。16．識(shí)別適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施。17．實(shí)施改進(jìn)措施。18．再次進(jìn)行測(cè)量，以監(jiān)視改進(jìn)措施的影響。規(guī)定測(cè)量目標(biāo)，識(shí)別要用的業(yè)績(jī)準(zhǔn)則滿意調(diào)查分為：——概況調(diào)查——事務(wù)型（特定事項(xiàng)）調(diào)查——可靠性調(diào)查——后續(xù)或診斷調(diào)查.按優(yōu)先順序排列問題，選出可實(shí)施部分把問題的數(shù)量限定到可實(shí)施的程度舉例——利用大綱模式來擴(kuò)展和壓縮問題的結(jié)構(gòu)

決定訪問客人的時(shí)間和次數(shù)

概況調(diào)查（可定期、不定期）事務(wù)型調(diào)查（距此事項(xiàng)越近越好）后續(xù)/診斷調(diào)查可靠性調(diào)查（產(chǎn)品使用后一定時(shí)期）

調(diào)查方式

自我管理訪員管理機(jī)器管理郵寄問卷傳真問卷個(gè)人面訪電腦輔助的個(gè)人面訪電腦訪問互聯(lián)網(wǎng)問卷電子郵件訪問郵寄磁盤問卷確定樣本量選擇樣本量1）確定顧客滿意測(cè)量的目的（信息、溝通、成本）2）基本條件（顧客數(shù)、經(jīng)費(fèi)支持、是否要進(jìn)行推斷）3）樣本量（判斷、分析、預(yù)算、統(tǒng)計(jì)精度、感覺）4）確定樣本（N位間隔、隨機(jī)數(shù)）5）預(yù)測(cè)回復(fù)率1）標(biāo)準(zhǔn)差2）置信區(qū)間3）置信度相關(guān)概念對(duì)調(diào)查定位，最大限度地取得顧客的合作，提高回答率影響對(duì)調(diào)查給予合作的因素激勵(lì)你的顧客參與回答決定是否建立一個(gè)反應(yīng)過程以解決不滿意顧客的問題滿意度調(diào)查報(bào)告中應(yīng)包含對(duì)個(gè)別顧客的反饋或幫助示警報(bào)告/危機(jī)聯(lián)系報(bào)告

如何錄入所要分析的數(shù)據(jù)錄入的基本方法手工數(shù)據(jù)錄入電子數(shù)據(jù)錄入自錄入數(shù)據(jù)整理和編輯數(shù)據(jù)驗(yàn)證數(shù)據(jù)對(duì)存儲(chǔ)信息的規(guī)定

考慮應(yīng)該如何實(shí)施調(diào)查自己執(zhí)行委托外部顧問花費(fèi)較低，沒有顧問費(fèi)使內(nèi)部人員從調(diào)查實(shí)施和分析的保障活動(dòng)中解脫出來，有更多的時(shí)間與內(nèi)部同事交流發(fā)現(xiàn)，成為變革的主體告訴顧客，組織是關(guān)注他們滿意程度；訪問或電話可以幫助建立聯(lián)系

給調(diào)查更客觀的定位，對(duì)顧客來說，同第三者交談更無顧忌

了解行業(yè)的特色，不需對(duì)行業(yè)的復(fù)雜性培訓(xùn)外部人員

滿意調(diào)查是門專業(yè)，在數(shù)據(jù)收集和分析上有更高的技巧

理解組織內(nèi)部和變革的障礙

有先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)能力和分析的專門技術(shù)

有能力把顧客表達(dá)的滿意程度水平與所理解顧客的歷史和關(guān)系聯(lián)系起來可進(jìn)行與外部、行業(yè)標(biāo)桿以及典型的滿意度水平比較

可以很容易地理解可能的根本原因；可以看到更遠(yuǎn)

為不同的客戶、狀況工作；可以從其他合同中借鑒想法和解決辦法

容易與顧客接觸

對(duì)顧客的痛苦更敏感；愿意沒有偏差地傾聽顧客

學(xué)員討論制定本組織顧客滿意調(diào)查計(jì)劃案例討論討論培訓(xùn)中心對(duì)質(zhì)量管理培訓(xùn)課程的顧客滿意測(cè)量計(jì)劃顧客滿意測(cè)量的策劃小結(jié)（一）1.進(jìn)行定量測(cè)量的基本條件（顧客數(shù)、經(jīng)費(fèi)支持、是否要進(jìn)行推斷）2.測(cè)量的基本步驟3.確定測(cè)量目的（概況調(diào)查、特定事項(xiàng)調(diào)查、可靠性調(diào)查、后續(xù)調(diào)查）4.確定由誰來實(shí)施調(diào)查（內(nèi)部、外部）顧客滿意測(cè)量的策劃小結(jié)（二）5.選出要測(cè)量的問題（優(yōu)先排序、大綱方式）6.確定測(cè)量實(shí)施的時(shí)間（概況型：定期、滾動(dòng)；特定事項(xiàng)：盡量靠近；可靠性：確定的時(shí)間）7.實(shí)施方法：如何發(fā)放問卷（自我執(zhí)行、訪問員執(zhí)行、機(jī)器執(zhí)行）顧客滿意測(cè)量的策劃小結(jié)（三）8.提高回復(fù)率（強(qiáng)調(diào)顧客利益、注意形象、回答所需時(shí)間和精力、強(qiáng)制回復(fù)時(shí)間、署名、適當(dāng)激勵(lì)）9.確定報(bào)告程序（確定實(shí)施測(cè)量、報(bào)告的要求）10.確定是否建立反應(yīng)程序11.確定由誰、如何錄入數(shù)據(jù)（錄入方式、驗(yàn)證、存儲(chǔ)）4、構(gòu)建滿意測(cè)量問卷基本調(diào)查問卷應(yīng)包含：識(shí)別顧客的信息總體評(píng)定條款特定的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定如何編寫有效問卷調(diào)查表1.了結(jié)構(gòu)建問卷時(shí)所需要的兩個(gè)層面2.確定問卷調(diào)查表的結(jié)構(gòu)3.為了適應(yīng)不同的顧客，考慮在問卷中采用跳過模式和分支結(jié)構(gòu)4.決定如何引導(dǎo)顧客和面談對(duì)象完成面談5.變換所需信息的形式，避免使你的調(diào)查表和面談很單調(diào)6.評(píng)審收集不同信息所需的不同類型的提問7.確定向?qū)⒁卮饐栴}的顧客所提供量表8.為問題建立答案代碼9.預(yù)測(cè)試問卷和面談問卷調(diào)查表的兩個(gè)層面宏觀：各主題流程；分支和跳過方式；整體說明。微觀：題型、回答方式、量表、問題說明問卷調(diào)查表的主要結(jié)構(gòu)引言：發(fā)起者、訪問人員、訪問目的；主體：用符合邏輯的次序覆蓋所有問題；結(jié)論：分類信息、感謝內(nèi)容傳接（分支）問題11該部件用在什么行業(yè)？問題10你如何使用我們的產(chǎn)品？問題15你通過什么渠道出售我們的產(chǎn)品？作為制造另一種產(chǎn)品的一個(gè)部件作為售后服務(wù)的備件汽車海運(yùn)批發(fā)商分銷商飛機(jī)零售商內(nèi)容傳接（跳過）20.你到訪過我們的工廠嗎？[]否（跳到問題30）[]是（繼續(xù)問題21）21.你上次到訪是在什么時(shí)候？（跳到問題25）[]最近3個(gè)月[]4-6個(gè)月（繼續(xù)問題22）[]7-12個(gè)月[]12個(gè)月前問卷調(diào)查表的說明對(duì)調(diào)查本身的說明：一般結(jié)構(gòu)形式，問題之前的說明，跳過和分支的說明，如何返回問卷的說明）不同的說明形式（訪員管理，自我管理）

特定問題的說明對(duì)特定問題的說明評(píng)價(jià)的特性或問題如何使用量表預(yù)測(cè)試問卷調(diào)查表規(guī)定答案的編碼事先編碼事后編碼收集信息的類型事實(shí)態(tài)度行為預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)問題的類型評(píng)價(jià)型描述型規(guī)定答案性質(zhì)型定位型回答問題的方式開放式量表式[文字式、數(shù)字式、圖形式、未經(jīng)歷]選擇式內(nèi)容連接——確定分支形式

和跳過模式

問卷的說明

示例在下面左邊A列中，請(qǐng)給從A到E的每個(gè)汽車性能重要程度打分。使用1（一點(diǎn)也不重要）到5（極其重要）的尺度。A列性能B列（a）加速性（b）每加侖汽油公里數(shù)（c）制動(dòng)性能（d）路面控制（e）轉(zhuǎn)向響應(yīng)現(xiàn)在在上面右側(cè)的B列中，請(qǐng)?jiān)u價(jià)您的新車在A到E中每個(gè)性能上的表現(xiàn)。請(qǐng)使用1（差）到5（優(yōu)秀）的評(píng)分尺度。選擇問題的類型評(píng)分/評(píng)價(jià)型問題描述/解釋型問題規(guī)定性質(zhì)型問題定位/區(qū)分——權(quán)衡型問題

回答問題的方式顧客回答問題的方式有三種：開放式回答量表式回答要求顧客澄清某些事情

制定答案代碼為問卷答案編碼對(duì)開放型問題的后編碼

預(yù)測(cè)試你的問卷進(jìn)行預(yù)測(cè)試的步驟根據(jù)預(yù)測(cè)試的結(jié)果應(yīng)考慮的問題構(gòu)建滿意測(cè)量問卷小結(jié)1.構(gòu)建問卷的兩個(gè)層面2.問卷結(jié)構(gòu)3.內(nèi)容傳接（分支、跳過）4.問卷的說明5.要收集信息的類型6.問題的類型7.回答方式8.對(duì)特定問題的說明9.規(guī)定答案代碼10.預(yù)測(cè)問卷學(xué)員討論討論并提交本組織滿意測(cè)量的問卷調(diào)查表案例討論培訓(xùn)中心質(zhì)量管理課程滿意測(cè)量問卷調(diào)查表的構(gòu)建5、數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析的一般順序1）用概括性統(tǒng)計(jì)量描述組織的業(yè)績(jī)2）與管理目標(biāo)、以前業(yè)績(jī)進(jìn)行比較3）用統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)確定是否有顯著型差異4）進(jìn)一步研究數(shù)據(jù)的內(nèi)涵，如重要度等描述性統(tǒng)計(jì)分析1）對(duì)中心趨勢(shì)的描述2）對(duì)極值的描述3）對(duì)離散趨勢(shì)的描述數(shù)據(jù)分析策略

1）一些統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)（樣本量、容許誤差、統(tǒng)計(jì)顯著型水平、均值估計(jì)值的標(biāo)準(zhǔn)誤差）2）對(duì)評(píng)分的報(bào)告方式3）對(duì)評(píng)分比例的報(bào)告方式4）簡(jiǎn)化報(bào)告方式5）對(duì)缺失值的處理（刪除數(shù)據(jù)不完整的顧客紀(jì)錄、用樣本均值替代缺失值、插入該顧客對(duì)其他問題回答的均值）。報(bào)告業(yè)績(jī)1）最高、最低業(yè)績(jī)2）對(duì)照目標(biāo)3）對(duì)照以前業(yè)績(jī)4）顯著型檢驗(yàn)得分的顯著型檢驗(yàn)比例的顯著型檢驗(yàn)綜合滿意程度評(píng)分簡(jiǎn)單地把已計(jì)算出的業(yè)績(jī)問題平均得分再求平均值考慮總體權(quán)重后的綜合滿意程度評(píng)分考慮每一個(gè)顧客權(quán)重的綜合滿意程度評(píng)分確定業(yè)績(jī)變量的重要度1）直接法2）間接法（皮爾遜積矩相關(guān)系數(shù)、回歸分析）

確定關(guān)鍵動(dòng)因的直接方法排序法成對(duì)比較法

確定關(guān)鍵動(dòng)因的直接方法我們需要知道下面每一個(gè)組成部分對(duì)你評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)服務(wù)提供者的重要性。請(qǐng)把100分根據(jù)你認(rèn)為的重要性分配到下面9個(gè)組成部分（a到i）。你可以對(duì)每一項(xiàng)分配任意分（從0到100），但總數(shù)不能超過100。越重要的項(xiàng)，你應(yīng)該分配越多的分。.產(chǎn)品和服務(wù)的范圍b.投資業(yè)績(jī).財(cái)務(wù)穩(wěn)定性d.整體形象和聲譽(yù).有效的記錄保持f.來自相關(guān)經(jīng)理的服務(wù).服務(wù)、建議和業(yè)績(jī)的價(jià)值.投資服務(wù)與傳統(tǒng)私人銀行業(yè)的結(jié)合.提供的證券研究信息的質(zhì)量總計(jì)100分文字型數(shù)據(jù)的分析把顧客用文字回答的開放型問題進(jìn)行編碼并量化用分類變量對(duì)開放型問題分類（非常滿意的顧客與非常不滿意的顧客等）。查找顧客回答中代表特定觀點(diǎn)的詞匯或短語的出現(xiàn)（如按時(shí)送貨、符合規(guī)范要求等）。案例討論對(duì)培訓(xùn)中心質(zhì)量管理培訓(xùn)課程的滿意測(cè)量數(shù)據(jù)的分析6、報(bào)告結(jié)果1.編寫一個(gè)有效報(bào)告應(yīng)依據(jù)的原則（完整、準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)明、內(nèi)容組織）2.報(bào)告的結(jié)構(gòu)（完整式、備忘錄式、發(fā)表式）3.最常用的作圖技術(shù)及其作用（餅圖、柱圖、折線圖及趨勢(shì)圖、象限圖）

編寫報(bào)告的基礎(chǔ)有效報(bào)告的五個(gè)原則完整準(zhǔn)確清晰簡(jiǎn)明組織編寫滿意報(bào)告的形式完整報(bào)告格式備忘錄式報(bào)告發(fā)表用的卡片組

可視性報(bào)告的基礎(chǔ)圖形的基本類型顏色的適用與溝通價(jià)值符號(hào)的應(yīng)用

可視性報(bào)告的基礎(chǔ)圖形的基本類型數(shù)量溫度計(jì)圖構(gòu)成餅圖柱圖疊加柱圖

增長(zhǎng)、趨勢(shì)雷達(dá)圖排列、順序PERT圖和變化曲線圖或流程流程圖面積圖QFD網(wǎng)格圖散布圖

為調(diào)查結(jié)果繪圖的技術(shù)下列五種圖形是做可視性報(bào)告所真正需要的：

1.溫度計(jì)圖——報(bào)告業(yè)績(jī)問題的相對(duì)重要性2.柱圖——顯示對(duì)照基準(zhǔn)（目標(biāo)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的業(yè)績(jī)3.趨勢(shì)線圖——縱向顯示業(yè)績(jī)4.象限圖——對(duì)改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)先排序5.質(zhì)量功能展開網(wǎng)格——聚集組織內(nèi)影響顧客滿意的不同部門進(jìn)行改進(jìn)

為內(nèi)部分析繪圖溫度計(jì)表0.5000.5500.6000.6500.7000.7500.8000.8500.900交付產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品耐久性價(jià)格合格柱圖

為內(nèi)部分析繪圖折線圖

幫助建立改進(jìn)的優(yōu)先排序象限圖是建立改進(jìn)的優(yōu)先順序的有用工具，每個(gè)區(qū)域的規(guī)則為：關(guān)注焦點(diǎn)——機(jī)會(huì)（對(duì)重要又表現(xiàn)差的業(yè)績(jī)——要求進(jìn)行改進(jìn)）保持良好的工作（對(duì)重要又表現(xiàn)很強(qiáng)的業(yè)績(jī)——保持和支持）重要度低優(yōu)先度低（業(yè)績(jī)與其重要度成比例——保持當(dāng)前狀態(tài)）可能的過度提供（對(duì)不重要又表現(xiàn)很強(qiáng)的業(yè)績(jī)——可能體現(xiàn)了過度提供，是重新配置資源的機(jī)會(huì)。）圖7.14象限圖的各個(gè)區(qū)域案例討論討論培訓(xùn)中心質(zhì)量管理培訓(xùn)課程的滿意測(cè)量報(bào)告及折線圖、趨勢(shì)圖、柱圖、餅圖和象限圖的制作。7、溝通結(jié)果溝通滿意測(cè)量的目的把顧客的聲音傳遞給管理者和員工，使他們認(rèn)識(shí)到需改進(jìn)的領(lǐng)域和原因，以及改進(jìn)必要性。推動(dòng)實(shí)施改進(jìn)措施證實(shí)顧客滿意測(cè)量與經(jīng)營(yíng)的相關(guān)性（縱向法、橫截面法）溝通的對(duì)象管理者員工顧客溝通的方式管理評(píng)審內(nèi)部溝通其他方法改進(jìn)的步驟a)分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；b)確定改進(jìn)目標(biāo)；c)尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；d)評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；e)實(shí)施選定的解決辦法；f)測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；g)正式采納更改。對(duì)滿意測(cè)量中發(fā)現(xiàn)問題的分析沒有必要采取措施

AC一個(gè)溝通上的問題

D產(chǎn)品/過程的問題一顆“定時(shí)炸彈”B我們確有問題組織沒有問題組織確有問題顧客的感覺真實(shí)情況我們沒有問題與顧客溝通結(jié)果對(duì)顧客參與表示感謝對(duì)采納建議的報(bào)告示警報(bào)告組織跨職能的改進(jìn)團(tuán)隊(duì)獲得管理和各部門員工的支持檢驗(yàn)改進(jìn)有效性后續(xù)滿意測(cè)量Thankyou謝謝大家百萬客戶大拜訪69一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的70

理念篇知道和不知道？71猜中彩72人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

73不知道的兩種表現(xiàn)形式？？74（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道75愛人同志76理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始77

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！78理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道79

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪80理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)81結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。82

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)83丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰84推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)85成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛86拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。87

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的88

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備89

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介90約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)91

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。92如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，