高速公路制度管理辦法綜合匯編

年5月29日高速公路制度管理辦法綜合匯編文檔僅供參考第一部分——崗位職責(zé)第一章**高速運(yùn)營管理中心運(yùn)營管理部職責(zé)1、貫徹執(zhí)行國家、交通運(yùn)輸部以及省、廳有關(guān)高速公路運(yùn)營管理的法律、法規(guī)及政策。2、負(fù)責(zé)通行費(fèi)征收管理以及機(jī)電、供配電等設(shè)備的管理、維修和保養(yǎng)。3、建立、完善運(yùn)營管理中的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理辦法,規(guī)范運(yùn)營管理行為。4、對上級下達(dá)的年度通行費(fèi)征收計(jì)劃進(jìn)行分解,并督促各收費(fèi)站組織實(shí)施,確保征收任務(wù)的完成。5、按程序編制年度、月、季機(jī)電、供配電等系統(tǒng)的維修保養(yǎng)計(jì)劃和資金使用計(jì)劃。6、負(fù)責(zé)道路信息的收集及相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)至上級主管部門。7、負(fù)責(zé)對收費(fèi)人員、機(jī)電維護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能的指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核及等級評定工作。8、負(fù)責(zé)收費(fèi)稽查、顧客投訴處理,協(xié)同相關(guān)部門對違規(guī)、違紀(jì)人員及逃逸車輛進(jìn)行查處。9、組織編制突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,依據(jù)預(yù)案制定演練計(jì)劃,并督促實(shí)施。10、積極推廣、應(yīng)用新技術(shù)、新材料、新設(shè)備、提升機(jī)電系統(tǒng)智能化管理水平,組織開展科研課題研討,及時(shí)撰寫相關(guān)總結(jié)和論文。11、負(fù)責(zé)收費(fèi)環(huán)境的治理及安全生產(chǎn)管理的日常管理工作,定期組織安全生產(chǎn)大檢查,并對檢查出的問題及時(shí)落實(shí)整改。12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。第二章各部門崗位職責(zé)一、運(yùn)營管理部部長崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)收費(fèi)稽查、通信、監(jiān)控機(jī)電三大系統(tǒng)的運(yùn)行管理工作。2、負(fù)責(zé)組織貫徹落實(shí)上級部門關(guān)于高速公路收費(fèi)稽查、通信、監(jiān)控、自動(dòng)化收費(fèi)、信息和超限檢測等工作的指示精神和各項(xiàng)規(guī)章制度。3、負(fù)責(zé)組織制定、完善相關(guān)規(guī)章制度,嚴(yán)格操作流程,規(guī)范運(yùn)營管理行為。4、根據(jù)省高管局下達(dá)的年度通行費(fèi)征收計(jì)劃,經(jīng)公司批準(zhǔn)后分解下達(dá)到各收費(fèi)站,并組織落實(shí)。5、負(fù)責(zé)年度機(jī)電維護(hù)費(fèi)用預(yù)算和采購的審查工作。6、負(fù)責(zé)新增機(jī)電建設(shè)項(xiàng)目、系統(tǒng)升級改造、新技術(shù)開發(fā)的組織實(shí)施工作。7、負(fù)責(zé)組織對系統(tǒng)人員的思想教育及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作,并做好獎(jiǎng)懲工作。8、負(fù)責(zé)組織對收費(fèi)站有關(guān)人員上崗證的考核和等級評定工作。9、負(fù)責(zé)有關(guān)收費(fèi)稽查方面投訴的調(diào)查、核實(shí)和處理工作。10、監(jiān)督檢查監(jiān)控安全生產(chǎn)工作。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。二、運(yùn)營管理部副部長(稽查)崗位職責(zé)1、協(xié)助部長工作,分管通行費(fèi)征收管理和稽查工作。2、嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策,建立健全內(nèi)部通行費(fèi)征收的各項(xiàng)規(guī)章制度,全面推行規(guī)范化管理。3、負(fù)責(zé)對上級下達(dá)的年度通行費(fèi)征收計(jì)劃進(jìn)行分解,報(bào)公司批準(zhǔn)后,組織落實(shí)并督促實(shí)施。4、負(fù)責(zé)通行費(fèi)征收有關(guān)票、卡、券以及收費(fèi)人員工號及身份卡和制服的管理工作。5、負(fù)責(zé)收費(fèi)服務(wù)方面投訴的處理,協(xié)助相關(guān)部門對違紀(jì)收費(fèi)人員、超限檢測人員和逃費(fèi)車輛進(jìn)行查處。6、負(fù)責(zé)收費(fèi)環(huán)境的治理及收費(fèi)人員的培訓(xùn)和考核。7、負(fù)責(zé)組織收集、整理、反饋通行費(fèi)征收及稽查工作情況,做好內(nèi)業(yè)資料的管理工作。8、負(fù)責(zé)組織統(tǒng)計(jì)、匯總通行費(fèi)收入及車流量等相關(guān)資料及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。三、運(yùn)營管理部副部長(機(jī)電)崗位職責(zé)1、協(xié)助部長工作,分管收費(fèi)、監(jiān)控及供配電、照明系統(tǒng)的管理及維修工作。2、負(fù)責(zé)執(zhí)行省聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)安全現(xiàn)實(shí),制定網(wǎng)絡(luò)安全生產(chǎn)管理制度、機(jī)電系統(tǒng)的操作程序以及故障處理應(yīng)急預(yù)案。3、負(fù)責(zé)組織定期對傳輸光纜、程控交換、監(jiān)控?cái)z像機(jī)、稱重設(shè)備、可變信息標(biāo)志、電源系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)等重要設(shè)施進(jìn)行檢查,并做以記錄。4、負(fù)責(zé)組合有關(guān)人員及時(shí)排除機(jī)電系統(tǒng)故障,按程序規(guī)定做好日常機(jī)電系統(tǒng)維護(hù)工作。5、負(fù)責(zé)組織編制年度、月季電機(jī)系統(tǒng)維修保養(yǎng)計(jì)劃及資金需求計(jì)劃。6、負(fù)責(zé)機(jī)電系統(tǒng)軟件、技術(shù)資料和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的收集、標(biāo)示、存檔、保密工作。7、負(fù)責(zé)高速公路交通路況信息的收集、整理和上報(bào)工作。8、負(fù)責(zé)機(jī)電系統(tǒng)維護(hù)人員的技術(shù)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。四、收費(fèi)站職責(zé)1、貫徹國家、省有關(guān)法律法規(guī)及征收政策、標(biāo)準(zhǔn)、辦法。2、制定完善收費(fèi)站內(nèi)部規(guī)章制度,規(guī)范收費(fèi)行為。3、負(fù)責(zé)收費(fèi)站內(nèi)部稽查及獎(jiǎng)罰制度的落實(shí)。4、負(fù)責(zé)對職工進(jìn)行職業(yè)道德教育,全面提高收費(fèi)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。5、定期開展各項(xiàng)文體活動(dòng),豐富企業(yè)文化生活。6、負(fù)責(zé)對收費(fèi)員工的考核。7、嚴(yán)格遵守收費(fèi)管理辦法和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。8、負(fù)責(zé)收費(fèi)站通行費(fèi)收入和車流量等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和上報(bào)工作。9、負(fù)責(zé)崗上軍事化管理的落實(shí),嚴(yán)格工作紀(jì)律。10、負(fù)責(zé)收費(fèi)設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng),確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。11、負(fù)責(zé)本站生活設(shè)施管理,搞好站內(nèi)伙食管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠化管養(yǎng)工作。12、落實(shí)安全防范措施,及時(shí)排除事故隱患, 確保人身和財(cái)產(chǎn)安全。五、站長崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)收費(fèi)站的日常全面工作,嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策、標(biāo)準(zhǔn)和程序,落實(shí)上級制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,完成上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。2、負(fù)責(zé)本站收費(fèi)、票據(jù)、監(jiān)控業(yè)務(wù)的管理工作。3、負(fù)責(zé)對本站員工進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、遵紀(jì)守法和業(yè)務(wù)知識教育培訓(xùn)。4、搞好收費(fèi)站形象建設(shè),提高文明服務(wù)和收費(fèi)管理水平。5、定期召開站務(wù)會(huì),落實(shí)上級指示。6、負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員定期對收費(fèi)設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)和維修,保證收費(fèi)設(shè)施的正常使用。7、負(fù)責(zé)本站的安全防范工作,確保人員和財(cái)產(chǎn)安全。8、負(fù)責(zé)對各項(xiàng)原始記錄的審核、簽認(rèn)工作。9、負(fù)責(zé)本站員工的考勤、考核及稽查管理工作。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交班的其它任務(wù)。六、副站長崗位職責(zé)1、協(xié)助站長做好收費(fèi)站各項(xiàng)管理工作。2、站長外出或休假時(shí),負(fù)責(zé)收費(fèi)站的全面工作。3、負(fù)責(zé)本站的收費(fèi)、票據(jù)、監(jiān)控業(yè)務(wù)管理及檢查指導(dǎo)工作。4、負(fù)責(zé)督促收費(fèi)人員規(guī)范化操作的落實(shí),協(xié)調(diào)管理好車輛高峰期道口秩序。5、關(guān)心職工生活,搞好內(nèi)務(wù)后勤管理工作。6、協(xié)助站長做好稽查工作,維持收費(fèi)站正常的收費(fèi)秩序。7、負(fù)責(zé)督促落實(shí)收費(fèi)站的安全保衛(wèi)工作。8、負(fù)責(zé)督促、檢查各種原始記錄的填寫及處理情況。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交班的其它工作。七、收費(fèi)班長崗位職責(zé)1、在站長領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本班全面工作,完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。2、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的收費(fèi)、發(fā)卡和站區(qū)保衛(wèi)工作,檢查、督促收費(fèi)員認(rèn)真執(zhí)行收費(fèi)規(guī)定和辦法,認(rèn)真處理工作中發(fā)現(xiàn)的問題。3、負(fù)責(zé)收費(fèi)班組的業(yè)務(wù)管理工作,及時(shí)糾正違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象,并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。4、負(fù)責(zé)本班人員的考勤、考核工作,督促全班人員遵守規(guī)章制度和工作紀(jì)律。5、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間工作日志的填寫及各種原始記錄的審核簽訂工作。6、做好安全保衛(wèi)工作,經(jīng)常檢查本班人員現(xiàn)金存放及保險(xiǎn)柜的安全防范工作的落實(shí)。7、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間接洽聯(lián)系事宜的人員,重要事件及時(shí)報(bào)告值班站領(lǐng)導(dǎo)處理。8、定期召開班組會(huì)議,并作好會(huì)議記錄。9、負(fù)責(zé)定額票據(jù)、微機(jī)票據(jù)及打印機(jī)色帶的領(lǐng)取、使用、保管工作。10、帶領(lǐng)全班人員做好工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。11、認(rèn)真完成上級交辦的其它任務(wù)。八、收費(fèi)員崗位職責(zé)1、在收費(fèi)班長帶領(lǐng)下負(fù)責(zé)值班期間的收費(fèi)、發(fā)卡工作。2、自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律,服從管理和稽查。3、嚴(yán)格遵守服務(wù)準(zhǔn)則,努力提高服務(wù)水平。4、嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)管理辦法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范,做到”文明執(zhí)收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、應(yīng)收不漏、應(yīng)免不征”。5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)技能。6、負(fù)責(zé)個(gè)人票據(jù)、票箱、身份卡、胸牌、監(jiān)督牌等辦公用品的管理工作。7、遵守廉政制度,杜絕貪私舞弊的行為。8、認(rèn)真完成上級交辦的其它任務(wù)。九、監(jiān)控室崗位職責(zé)1、貫徹落實(shí)我省高速公通信、監(jiān)控、收費(fèi)系統(tǒng)的有關(guān)規(guī)章制度及操作規(guī)范。2、負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)上級的指令、通知,與其它收費(fèi)站進(jìn)行經(jīng)常性的信息交流,負(fù)責(zé)隨時(shí)收集、上報(bào)高速公路道路情況和天氣情況。3、負(fù)責(zé)本站收費(fèi)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、辦公信息系統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)的管理與維護(hù)工作。4、負(fù)責(zé)各項(xiàng)有關(guān)監(jiān)控記錄、維護(hù)檔案、技術(shù)資料的整理和歸檔工作,確保各項(xiàng)檔案的完整并及時(shí)移交有關(guān)部門。5、負(fù)責(zé)特情車輛的處理工作,參與收費(fèi)站內(nèi)部稽查并做好相應(yīng)的記錄。6、負(fù)責(zé)本站通信、監(jiān)控、收費(fèi)人員的技術(shù)培訓(xùn)工作。7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。十、監(jiān)控班長職責(zé)1、負(fù)責(zé)主持監(jiān)控室的日常管理工作,帶領(lǐng)全班人員保質(zhì)保量完成工作任務(wù),確保收費(fèi)工作順利進(jìn)行。2、負(fù)責(zé)組織貫徹落實(shí)省高速公路通信、監(jiān)控、收費(fèi)系統(tǒng)的有關(guān)規(guī)章制度及操作規(guī)范。3、負(fù)責(zé)本站的日?；楣ぷ?發(fā)現(xiàn)舞弊或違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)向值班站長或監(jiān)控中心匯報(bào),并做出初步處理意見。4、加強(qiáng)監(jiān)控班管理,搞好班內(nèi)團(tuán)結(jié)。定期召開班務(wù)會(huì),教育全班人員認(rèn)真履行監(jiān)控管理職能,定期對監(jiān)控人員的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行考核,帶領(lǐng)全班人員努力提高工作效率和工作質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)本站機(jī)電設(shè)備的日常巡檢保養(yǎng)工作,確保機(jī)電設(shè)備運(yùn)行良好。6、經(jīng)常檢查、督促全班人員認(rèn)真做好各項(xiàng)記錄,重大事件及時(shí)向值班長匯報(bào)請示。7、負(fù)責(zé)對監(jiān)控員、收費(fèi)員的監(jiān)督和考核工作,按章辦事,不徇私情。

8、負(fù)責(zé)做好本站監(jiān)控記錄、維護(hù)檔案、技術(shù)資料的整理和歸檔工作,確保各項(xiàng)資料的完整。9、督責(zé)制定監(jiān)控室的維修保養(yǎng)計(jì)劃的總結(jié)工作。10、負(fù)責(zé)本站通信、監(jiān)控、收費(fèi)人員的技術(shù)培訓(xùn)工作。11、帶領(lǐng)全班人員做好室內(nèi)的清潔工作。12、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。十一、監(jiān)控員崗位職責(zé)1、在監(jiān)控班長的領(lǐng)導(dǎo)下,認(rèn)真開展監(jiān)控管理工作。2、熟悉監(jiān)控系統(tǒng)的各項(xiàng)功能,熟練掌握各項(xiàng)操作規(guī)程及收費(fèi)業(yè)務(wù)。3、堅(jiān)守崗位,忠于職守,嚴(yán)格監(jiān)控車道運(yùn)行情況,及時(shí)處理所發(fā)生的異常情況,如實(shí)填寫監(jiān)控記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向站領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、嚴(yán)格監(jiān)控收費(fèi)廣場的收費(fèi)秩序,負(fù)責(zé)全天侯收費(fèi)廣場、收費(fèi)車道和收費(fèi)亭等場所的錄像工作,審核并記錄收費(fèi)員對特情車、軍警車及其它免費(fèi)車輛的處理過程,及時(shí)傳遞工作信息。5、負(fù)責(zé)對違章或逃費(fèi)車輛及收費(fèi)員違紀(jì)行為的登記和上報(bào)工作。6、及時(shí)傳達(dá)上級的指令、通知,與其它收費(fèi)站進(jìn)行經(jīng)常性的信息交流,負(fù)責(zé)隨時(shí)收集、上報(bào)高速公路道路運(yùn)輸情況和天氣情況。7、負(fù)責(zé)對收費(fèi)員執(zhí)行收費(fèi)紀(jì)律的情況進(jìn)行過程監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)舞弊或違紀(jì)行為如實(shí)上報(bào),不得延誤和隱瞞。8、發(fā)現(xiàn)收費(fèi)站工作人員人身安全受到威脅或者與司乘人員發(fā)生沖突,應(yīng)及時(shí)報(bào)警并通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。9、嚴(yán)守保密紀(jì)律,不得向收費(fèi)員泄露任何有關(guān)監(jiān)控記錄的收費(fèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),未經(jīng)收費(fèi)站值班領(lǐng)導(dǎo)允許,不得泄露車道通行信息。10、定時(shí)記錄檢查監(jiān)控、錄像和通訊設(shè)備的運(yùn)行情況,發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常及時(shí)通知收費(fèi)站監(jiān)控備班人員,若不能自行處理的,及時(shí)上報(bào)監(jiān)控中心。11、負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的日常保養(yǎng),保持設(shè)備整潔,保證設(shè)備在適當(dāng)?shù)臏囟认逻\(yùn)行。12、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。十二、票據(jù)員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守票據(jù)管理制度,建立、健全各類賬目,充分發(fā)揮票據(jù)工作在管理中的監(jiān)督職能。2、加強(qiáng)相關(guān)法規(guī)和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。3、妥善保管各種票據(jù),經(jīng)常核對帳、票(券)是否相符,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供票據(jù)領(lǐng)用和庫存數(shù)據(jù)。4、做好票據(jù)資料的安全防范工作,嚴(yán)防票據(jù)被盜、丟失和損壞等事故發(fā)生。5、負(fù)責(zé)錯(cuò)票、廢票核銷的準(zhǔn)備、報(bào)批工作。6、根據(jù)本站票據(jù)消耗情況,適時(shí)向上級請領(lǐng)票據(jù)、IC通行卡。7、負(fù)責(zé)相關(guān)報(bào)表的填制、核對、分析和上報(bào)。8、負(fù)責(zé)向上級主管部門和本站領(lǐng)導(dǎo)提供相關(guān)數(shù)據(jù)。9、遵守職業(yè)道德規(guī)范,嚴(yán)守工作機(jī)密。10、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。十三、票款員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守上級制定的財(cái)務(wù)制度和會(huì)計(jì)法規(guī),認(rèn)真做好票款管理工作,充分發(fā)揮財(cái)務(wù)工作在管理中的監(jiān)督職能。2、加強(qiáng)相關(guān)法規(guī)和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。3、負(fù)責(zé)通行費(fèi)票款的清點(diǎn)、收繳工作,并認(rèn)真填寫單據(jù)和票款賬目,做到日清月結(jié)。4、建立、健全各類賬目,妥善保管各種檔案資料,經(jīng)常核對帳、表、款是否相符。5、做好安全防范工作,嚴(yán)防現(xiàn)金、檔案資料被盜、丟失和損壞等重大責(zé)任事故發(fā)生。6、負(fù)責(zé)相關(guān)報(bào)表的填制、核對、分析和上報(bào)。7、負(fù)責(zé)通行費(fèi)的解繳工作。8、負(fù)責(zé)向上級主管部門和本站領(lǐng)導(dǎo)提供相關(guān)數(shù)據(jù)。9、遵守職業(yè)道德規(guī)范,嚴(yán)守工作機(jī)密。10、認(rèn)真完成上級交班的其它工作。十四、收費(fèi)站電工崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行<電工安全工作規(guī)程>及當(dāng)?shù)毓╇姴块T的有關(guān)規(guī)定;堅(jiān)決貫徹”安全第一,預(yù)防為主”的方針;嚴(yán)格遵守值班制度,確保供配電安全。2、掌握供配電系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及安裝性能,掌握操作程序和維護(hù)方法;掌握配電室現(xiàn)行的運(yùn)行方式、負(fù)荷情況及負(fù)荷調(diào)整、電壓調(diào)節(jié)等。3、監(jiān)控配電設(shè)備、電力線路的運(yùn)行情況;定期抄報(bào)運(yùn)行記錄,記錄運(yùn)行日志;發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行異常,及時(shí)處理。4、保管好配電室內(nèi)各種資料圖表、材料、油漆、工具儀表和消防器材等。5、保證通訊暢通,以確保及時(shí)執(zhí)行上級的指示和調(diào)度命令。6、保證配電室內(nèi)外環(huán)境整潔及供電設(shè)備清潔,做好變配電設(shè)備的防鼠、滅鼠工作。第二部分——運(yùn)營管理制度規(guī)范(4)各類票據(jù)、通行卡、現(xiàn)金、帳表必須分類存放、入柜保管,為保證收費(fèi)帳表的安全,票據(jù)(款)員、收費(fèi)員必須將所有帳表放在帶鎖的文件柜內(nèi)保存,鑰匙由票據(jù)(款)員4)要積極與收款銀行保持聯(lián)系,保證銀行收款人員、車輛的相對穩(wěn)定,并由銀行提供收款人員、車輛的照片及聯(lián)系電話,票據(jù)(款)員要仔細(xì)核對,如有人、車與照片不符時(shí),應(yīng)與收款銀行取得聯(lián)系,核對無誤后,方可交款,辦理有關(guān)交接手續(xù)。(5)票據(jù)(款)員不得將通行費(fèi)現(xiàn)金交給她人向銀行代繳,任何人不得截留、貪污、挪用通行費(fèi)。四、收費(fèi)站技術(shù)資料和相關(guān)書籍管理制度l、各收費(fèi)站收費(fèi)、監(jiān)控設(shè)備等技術(shù)資料由監(jiān)控中心統(tǒng)一保存,監(jiān)控中心管理員負(fù)責(zé)對技術(shù)資料、工程檔案、圖紙、書籍及合同等進(jìn)行管理,相關(guān)工程技術(shù)人員在領(lǐng)用資料時(shí),應(yīng)辦理領(lǐng)用手續(xù),填寫<技術(shù)資料、書籍借出或歸還登記表>。2、技術(shù)和專業(yè)書籍只供相關(guān)人員使用,應(yīng)妥善保管,如因外借或保管不當(dāng)而丟失,應(yīng)按原價(jià)或折價(jià)予以賠償。由此引起的直接或間接責(zé)任應(yīng)由當(dāng)事人承擔(dān)。3、系統(tǒng)提供的專用技術(shù)資料,只限于監(jiān)控中心相關(guān)人員閱讀,未經(jīng)許可不得外借或復(fù)印,如確因工作需要外借則須經(jīng)監(jiān)控中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可外借。4、監(jiān)控中心相關(guān)技術(shù)人員不得將系統(tǒng)資料的內(nèi)容、系統(tǒng)各種電路板結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)的相關(guān)軟件泄露給她人,一旦發(fā)現(xiàn)要追究當(dāng)事人的責(zé)任,并對當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰。由此引起的法律糾紛,由當(dāng)事人承擔(dān)。五、收費(fèi)站重要事項(xiàng)報(bào)告規(guī)定收費(fèi)站站長或副站長遇以下情況,應(yīng)及時(shí)向運(yùn)營管理部報(bào)告。l、員工有嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)、貪污作弊行為,按規(guī)定將要受到降職、待崗、解除勞動(dòng)合同及以上處罰。2、收費(fèi)站修改收費(fèi)基本管理制度、基本方式和手段,調(diào)整收費(fèi)、監(jiān)控崗位基本設(shè)置以及收費(fèi)業(yè)務(wù)報(bào)表格式和統(tǒng)計(jì)方法等。3、收費(fèi)、監(jiān)控、通信及電力系統(tǒng)設(shè)施更新改造、大中修及系統(tǒng)參數(shù)重新設(shè)置等。4、過往車輛沖卡傷人,造成員工傷亡事件。5、收費(fèi)站車流量和通行費(fèi)收入出現(xiàn)異常波動(dòng)。6、收費(fèi)、監(jiān)控、通信、電力系統(tǒng)設(shè)施出現(xiàn)系統(tǒng)故障,不能得到及時(shí)修復(fù)需要轉(zhuǎn)入手工售票,影響收費(fèi)站一天以上收費(fèi)作業(yè)和數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)。7、月、季、半年或年度有收費(fèi)業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)基金向收費(fèi)員工發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)。第二章收費(fèi)業(yè)務(wù)管理制度一、收費(fèi)崗位管理規(guī)范1、基本管理規(guī)范:(1)收費(fèi)人員要一人一亭、掛牌上崗、標(biāo)志齊全,嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策,按章操作,不徇私情,做到”應(yīng)征不漏,應(yīng)免不征”。(2)禁止非當(dāng)班人員和外單位人員在收費(fèi)廣場及收費(fèi)亭內(nèi)停留、閑談,收費(fèi)人員應(yīng)隨時(shí)保持收費(fèi)亭門處于關(guān)閉狀態(tài),開窗作業(yè),保持坐姿端正。(3)認(rèn)真執(zhí)行公司的著裝規(guī)定,在崗期間所有人員必須按規(guī)定著裝、佩戴胸卡,亭外執(zhí)合理安排本班人員每天有序清掃收費(fèi)亭以及收費(fèi)車道,而且保持收費(fèi)廣場的環(huán)境衛(wèi)生。④遇有領(lǐng)導(dǎo)車輛經(jīng)過時(shí)應(yīng)主動(dòng)敬禮,見到領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問好,領(lǐng)導(dǎo)前來視察工作,要跑步到領(lǐng)導(dǎo)面前,敬禮并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告:”報(bào)告***,收費(fèi)*班正在執(zhí)行收費(fèi)任務(wù),應(yīng)到*人、實(shí)到*人,開啟*上、*下(共)*個(gè)車道,請指示!收費(fèi)班長(收費(fèi)員)***”。⑤收費(fèi)班長當(dāng)班期間,在行使權(quán)力的同時(shí),也對車道上發(fā)生的事件負(fù)責(zé)。(4)崗后總結(jié)(學(xué)習(xí)):①交接班結(jié)束后,集合班員整隊(duì)下崗。②做好班后總結(jié)。③督促班員及時(shí)填好各種單據(jù)及繳款工作,并對所填單據(jù)和款額進(jìn)行復(fù)核。④定期召開班務(wù)會(huì),制定詳細(xì)的工作計(jì)劃。⑤按上級要求,定期或不定期組織班員進(jìn)行政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。⑥組織班員認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它各項(xiàng)工作。3、收費(fèi)員崗位規(guī)范(1)崗前準(zhǔn)備:①上崗人員提前15分鐘到票款室報(bào)到,領(lǐng)取卡箱,填寫單據(jù)。②按規(guī)定統(tǒng)一著裝。③清理私款私物、通訊設(shè)備及其它嚴(yán)禁攜帶物品。④當(dāng)班入口收費(fèi)員在票款室要認(rèn)真核對所領(lǐng)卡箱中的通行卡數(shù)目是否正確。⑤檢查工號牌、身份卡,胸卡等工作用品。⑥上崗人員準(zhǔn)備好后,由班長整隊(duì),列隊(duì)上崗,統(tǒng)一左手提票箱。(2)交接班①上崗人員立即做好收費(fèi)、發(fā)卡的工作準(zhǔn)備,開始工作并向監(jiān)控室報(bào)到:”你好,***上班,設(shè)備正常(異常)”。當(dāng)班監(jiān)控員相應(yīng)做出回答”你好,(不)能夠上班”。②下崗前整理好自己手頭的工作,清理辦公桌,檢查有無遺漏物品并向監(jiān)控室報(bào)到:”你好,***下班”。當(dāng)班監(jiān)控員相應(yīng)做出回答”你好,(不)能夠下班”。③上崗人員認(rèn)真按要求填寫<收費(fèi)員車道票據(jù)交接記錄本>,每次交接時(shí)都要認(rèn)真核對其與車道計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)的票號是否一致。④交班動(dòng)作要迅速,除特殊事件處理外,一般不允許超過2分鐘,車流量較大時(shí),時(shí)間能夠延長到5分鐘。⑤交接完畢,在指定地點(diǎn)等待班長命令,不得在車道及收費(fèi)廣場內(nèi)停留、嬉笑打鬧。(3)崗上:△入口發(fā)卡崗位:①堅(jiān)持按規(guī)定開閉車道,做到一車一桿一卡,及時(shí)疏導(dǎo)交通,確保無堵道現(xiàn)象。②仔細(xì)核對車型,做到車輛誤判率為”零”。③仔細(xì)核對免征車,避免免征車發(fā)現(xiàn)金卡。(3)對不起!(非正常收取通行費(fèi)情況下使用)(4)收到您××元,找您××元(必須使用)!請您拿好通行卡(券)!3、節(jié)日問候標(biāo)準(zhǔn)(1)重要傳統(tǒng)節(jié)日如春節(jié)、元旦等:新年好、節(jié)日快樂(春節(jié)問候語期限:從春節(jié)前1天開始至正月初七,元旦問候語使用期限從12月31日18:00始至元月1日24:00結(jié)束)!(2)其余節(jié)假日(如清明、五一、端午、中秋、十一等節(jié)日期間使用):節(jié)日快樂,祝您旅途愉快!4、致謝語標(biāo)準(zhǔn)(1)司乘人員對收費(fèi)人員服務(wù)(工作)表揚(yáng)時(shí):謝謝!(或用微笑點(diǎn)頭致謝,不能毫無反應(yīng))(2)司乘人員配合工作時(shí):謝謝合作!(3)司乘人員提出意見或建議時(shí):謝謝您的寶貴意見!(4)司乘人員對收費(fèi)人員問候時(shí),收費(fèi)員做合理的回應(yīng)。如:司機(jī)說”中秋快樂!”,收費(fèi)員回應(yīng)”中秋快樂!”(5)上級領(lǐng)導(dǎo)到站檢查指導(dǎo)工作,慰問時(shí):歡迎領(lǐng)導(dǎo)到我站指導(dǎo)工作。離開時(shí):感謝領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心,請走好!(6)接待司乘人員時(shí)說話要以”請”字開頭,以”請”字結(jié)尾。5、致歉語標(biāo)準(zhǔn)(1)因機(jī)器故障或其它原因造成車輛通行緩慢或堵塞:對不起,因電腦故障(或其它原因)耽誤您的時(shí)間了,請?jiān)?請您稍候……。(2)因社會(huì)的發(fā)展,駕車人身份發(fā)生了較大變化,既有專職司機(jī),也有單位或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)開車,為避免因稱呼不妥產(chǎn)生的不愉快,故不宜將駕車人稱為”師傅、司機(jī)”,而應(yīng)稱為”同志”,這也是對駕車人身份的尊重。(3)對計(jì)重誤差較大需要從其它車道通行的車輛:對不起,同志,由于車輛通行速度等方面的影響,車輛稱重差別較大,請您在外勤(保安)人員的引導(dǎo)下從其它車道通行,給您添麻煩了!(4)對要求復(fù)磅的車輛:對不起,同志,很抱歉,按照省交通廳的相關(guān)文件要求,您是不能夠復(fù)磅的。(5)對錢幣的真?zhèn)斡袘岩?對不起,同志,能夠換一張錢幣嗎?提示:不能直接說司乘人員的錢幣是假鈔,更不能當(dāng)場將可疑錢幣損毀,否則會(huì)導(dǎo)致糾紛,但能夠表示自己對某張錢幣真?zhèn)斡蓄檻]。(6)司乘人員損壞IC卡需賠償時(shí):對不起,因您的不慎損壞了所持的IC卡,按規(guī)定您需支付30元賠償費(fèi)。提示:要將IC卡背面提示和文件出示給司乘人員看。(7)司乘人員所駕車輛不符合免費(fèi)條件要求免費(fèi)時(shí):對不起,同志,您駕的車輛不符合這段高速公路免費(fèi)車輛條件,因此我們要按章收費(fèi)。提示:要按文件規(guī)定向司乘人員解釋不能免費(fèi)的原因,必要時(shí)出示相關(guān)免征文件。(8)司乘人員問路或咨詢其它業(yè)務(wù)而自己無法回答時(shí):很抱歉,您稍等一下,我?guī)湍鷨栆粏?提示:如確實(shí)不清楚路況或業(yè)務(wù),要如實(shí)告訴司乘人員,不能含糊其詞誤導(dǎo)司乘人員?？山ㄗh司乘人員詢問交警或清楚此業(yè)務(wù)的人。(9)司乘人員對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議時(shí):對不起,我們是按河南省發(fā)改委核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的,請您理解(必要時(shí)出示有關(guān)文件)。6、特殊情況提示語標(biāo)準(zhǔn)(1)駕車人未系安全帶時(shí):同志,為了您的安全,請系好安全帶,祝您一路平安!(2)雨雪霧等惡劣天氣:雨雪霧天氣,請您小心駕駛!請您打開防霧燈,注意行車安全!(3)接有關(guān)部門通知,路上有施工或交通事故時(shí):××方向施工(事故),請您減速慢行,注意安全!(4)因特殊情況封道:對不起,因××原因封道,預(yù)計(jì)××?xí)r重新開放,請您耐心等候!(5)顧客需要修車工具、開水等:請您將車停好,注意安全,我們馬上為您提供修車工具(開水等)。(6)有司乘人員走到收費(fèi)站前求助時(shí):您好,請問您需要什么幫助嗎?7、回答司機(jī)問路工作標(biāo)準(zhǔn)(1)收費(fèi)員清楚路況,直接回答司機(jī)。司機(jī)仍不明白,給司機(jī)提供地圖服務(wù)。(2)若收費(fèi)員不清楚路況,應(yīng)禮貌回答司機(jī),盡可能為司機(jī)幫忙。a．當(dāng)收費(fèi)站車輛較多情況下出口回答說:對不起,請您到前面問一下,好嗎?或者說:對不起,我讓我們班長告訴您,請您先把車開到前面廣場等會(huì)兒:入口回答說:對不起!我不清楚,請您注意看指示牌行駛。如有地圖提供給司機(jī),回答:對不起,這是高速公路地圖,請您查閱。b、當(dāng)收費(fèi)站車輛較少情況,能夠呼叫監(jiān)控或班長幫忙。并對司機(jī)說:對不起,我能夠幫您問一下,請稍等。8、服務(wù)忌語(1)車主詢問有關(guān)收費(fèi)規(guī)定時(shí),禁止說:不知道,自己不會(huì)看啊?沒有見費(fèi)顯牌上面寫著嗎,問什么問。沒有錢,走什么高速公路?不是告訴您了嗎?怎么還不明白!(2)辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí),禁止說:拿你行駛證出來。你這一百元是假幣,換一張?？煲稽c(diǎn)。入口打錯(cuò)不用管,出口說了算。急什么。就是這么多錢,不愿交就在這兒等著吧。沒錢就抵押物品,不抵押,你就別想出去。(3)微機(jī)暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí),禁止說:沒看見機(jī)器壞了嗎?你急什么。我有什么辦法,又不是我讓它壞的(4)對待司乘人員的批評建議,禁止說:你找我,我找誰呢?有意見找領(lǐng)導(dǎo)去,投訴電話在這里。我就是這種態(tài)度,你能拿我怎么樣。有本事你告去,上哪兒告我都不怕。(5)臨近交接班禁止說:沒上班呢,等一會(huì)兒再說。下班啦,你走其它道吧。三、便民服務(wù)規(guī)范(一)、收費(fèi)站提例的便民服務(wù)項(xiàng)目一律免費(fèi),服務(wù)項(xiàng)目有:車輛加水、飲用開水、維修工具、外用應(yīng)急藥品、內(nèi)用一般藥品(內(nèi)服藥品有副作用,為預(yù)防不測,限制性提供內(nèi)服藥品)、高速公路交通示意圖等。(二)、各項(xiàng)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、加水服務(wù):(1)司機(jī)提出加水,由保安員或者班長接待。(2)指揮車輛到指定地點(diǎn)等待。(3)在要加水的車輛前后擺放錐形狀標(biāo)。(4)向司機(jī)提供加水工具協(xié)助司機(jī)加水。(5)指揮加水車輛安全駛離收費(fèi)廣場或站區(qū)。四、一般接待禮儀規(guī)范(一)、基本禮儀l、收費(fèi)站來客時(shí)要禮節(jié)性的微笑點(diǎn)頭致意,說”您好”?；蛭帐种乱?說”您好”,握手時(shí)要大方,如果對方是女士或職位高的人,一般應(yīng)等對方先伸手再握手。2、相互介紹。應(yīng)先介紹自己一方的人,再介紹對方的人。在介紹順序上,把年輕的介紹給年長的,把職位低的介紹給職位高的。把男士介紹給女士。把個(gè)人介紹給團(tuán)體。(二)、收費(fèi)站長接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀客人工作規(guī)范1、領(lǐng)導(dǎo)到站檢查工作或有參觀客人來訪時(shí)。接到通知后馬上下站迎接、馬上起立(在室內(nèi)),目視對方,面帶微笑,握手。致問候語,”您好”、”某某領(lǐng)導(dǎo)好”、”早上好”、”歡迎光臨指導(dǎo)”等。2、引路。禮節(jié)性的征求領(lǐng)導(dǎo)、客人意見并引導(dǎo),”您是否想到站長室(小會(huì)議室,接待室)坐一下”、”您這邊請”等。在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央(或右側(cè)),同客人保持一致步速,不能走在客人的正前方或尾隨客人。3、送茶水。送茶時(shí)保持茶具清潔、擺放時(shí)要輕,并說”請”、”請喝茶”等。4、向領(lǐng)導(dǎo)或參觀的客人介紹收費(fèi)站情況。介紹收費(fèi)站人員數(shù)目、組織結(jié)構(gòu)、介紹收費(fèi)站當(dāng)班人員基本情況、介紹收費(fèi)站人員思想動(dòng)態(tài),反映收費(fèi)站存在問題、回答領(lǐng)導(dǎo)提出的問題。5、送客。表示出對客人的尊敬和感激之情,”歡迎下次再來”、”再見”或”再會(huì)”、”感謝領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心”等,道別時(shí),揮手告別。(三)、監(jiān)控員接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀客人工作規(guī)范1、打開監(jiān)控室門,請領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)時(shí)門。馬上開門或起立、目視對方,面帶微笑,握手或點(diǎn)頭。說”您好”、”某某領(lǐng)導(dǎo)好”、”早上好”、”歡迎您光臨指導(dǎo)”等。2、主動(dòng)給領(lǐng)導(dǎo)遞上拖鞋(或提示使用鞋套機(jī)),請領(lǐng)導(dǎo)換上拖鞋進(jìn)入監(jiān)控室。3、站立在一側(cè),向領(lǐng)導(dǎo)介紹監(jiān)控室情況。介紹本人情況、介紹監(jiān)控設(shè)備情況、回答領(lǐng)導(dǎo)提出的問題。4、請來客簽寫來客登記表’5、送客時(shí)要表示出對領(lǐng)導(dǎo)的尊敬和感激之情,并致禮貌語,”歡迎下次再來”、”再見”或”再會(huì)”、”感謝領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心”等。道別時(shí),招手或點(diǎn)頭。(四)、收費(fèi)班長接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀客人工作規(guī)范1、領(lǐng)導(dǎo)或有客人來訪時(shí)主動(dòng)問好:”您好”、”某某領(lǐng)導(dǎo)好”、”早上好”、”歡迎您光臨指導(dǎo)”等。并禮節(jié)性握手致意。2、詢問領(lǐng)導(dǎo)或客人姓名:”請問您是……”、”請問您貴姓?”、”您找哪一位?”、”請問您需要什么幫助嗎?”等,必須確認(rèn)來訪者的姓名、職務(wù)、如是陌生的客人,須了解來訪的目的。如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)”您是××公司××先生”3、事由處理。站長在場時(shí),對領(lǐng)導(dǎo)或客人說”請稍候”,并馬上經(jīng)過收費(fèi)員或安全員通知監(jiān)控員,由監(jiān)控員通知站長同時(shí)告訴站長來訪者姓名、職務(wù)及來訪事由。站長不在時(shí),”對不起,我們站長剛剛外出,請問您是否需要留言?”,”對不起,我們站長剛剛外出,請問您有什么指示嗎?”等。如在班長職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的,盡快解決。如不能解決的,通知監(jiān)控員,由監(jiān)控員匯報(bào)給站長。如站長不在時(shí),詢問領(lǐng)導(dǎo)或客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá),并做好記錄,過后匯報(bào)給站長。如事情緊急,盡快聯(lián)系站長。4、向領(lǐng)導(dǎo)介紹收費(fèi)站當(dāng)班情況包括以下幾點(diǎn)情況:當(dāng)班收費(fèi)班組情況,如收費(fèi)員有幾名,當(dāng)班收費(fèi)員的簡介等。出、入口開道情況,當(dāng)班收費(fèi)情況(有無特別難處理的事情、車流量大小等)。領(lǐng)導(dǎo)詢問具體問題時(shí)回答問題。5、將領(lǐng)導(dǎo)(客人)引路至站長室或請領(lǐng)導(dǎo)(客人)稍候,在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央,并致禮貌語:”請您稍候,×站長馬上就來。”、”請您到站長室稍候,×馬上就來”、”這邊請”等。6、送茶水。禮節(jié)性的說”請”、”請慢用”等,保持茶具清潔,擺放時(shí)要輕,行禮后退出。7、送客。表示出對客人的尊敬和感激之情、道別時(shí)致禮貌語‘‘歡迎下次再來”、”再見”或”再會(huì)”、”感謝領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心”等,揮手告別。(五)、收費(fèi)員接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀客人工作規(guī)范l、領(lǐng)導(dǎo)走到收費(fèi)崗?fù)ご翱?收費(fèi)員立即打開收費(fèi)崗?fù)ご翱凇ⅠR上起立、目視對方。面帶微笑,握手或點(diǎn)頭向領(lǐng)導(dǎo)問好,”您好”、”**領(lǐng)導(dǎo)好”、”早上好”、”歡迎您光臨指導(dǎo)”等。2、如領(lǐng)導(dǎo)示意進(jìn)入收費(fèi)崗?fù)?班長敲門,收費(fèi)員立即起立,打開收費(fèi)亭門,請領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門。收費(fèi)員握手或點(diǎn)頭,向領(lǐng)導(dǎo)問好,”您好”、”某某領(lǐng)導(dǎo)好”、”早上好”、”歡迎您光臨指導(dǎo)”等,回崗位站立,目視對方,面帶微笑,向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)收費(fèi)工作情況。匯報(bào)內(nèi)容:本人基本情況,當(dāng)班收費(fèi)情況(有無特別難處理的事情,車流量大小等),領(lǐng)導(dǎo)詢問具體問題時(shí)回答。3．送客表示出對領(lǐng)導(dǎo)的尊敬或感激之情。致禮貌語”歡迎下次再來”、”再見”或”再會(huì)”、”感謝領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心”等,道別時(shí),招手或點(diǎn)頭。關(guān)上收費(fèi)崗?fù)らT,等領(lǐng)導(dǎo)離開坐下。(六)、出席會(huì)議禮儀規(guī)范l、遵守會(huì)議的禮儀,著裝整潔。2、嚴(yán)格遵守會(huì)議時(shí)間,不遲到、不早退,不要作超出規(guī)定時(shí)間或規(guī)定內(nèi)容的報(bào)告或發(fā)言。3、在指定處就座,不要來回走動(dòng)。4、要集中精力聽講,不要閉目養(yǎng)神、織毛衣、看書看報(bào)、吃零食、吸煙,也不要與身邊的人竊竊私語。5、手機(jī)應(yīng)處于靜音或振動(dòng)狀態(tài),緊急電話時(shí)要到會(huì)場之外接聽。(七)、接電話(辦公室或值班電話)工作標(biāo)準(zhǔn)l、在電話鈴聲響后,應(yīng)盡快接聽,盡量使鈴聲響不超過三遍。2、拿起電話聽筒后,應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡?隨后作自我介紹。3、遇有上級領(lǐng)導(dǎo)或上級部門的通知等重要內(nèi)容,如未確認(rèn),可請對方重復(fù)一次,并做好電話記錄。4、需要代為找人或代為轉(zhuǎn)告人時(shí),要盡力而為,熱情友好,不要一推了之。5、電話應(yīng)由發(fā)話人掛斷,如有特別原因自己提議中斷電話,則應(yīng)說明原因并道歉,并在方便時(shí)主動(dòng)與對方通話。五、收費(fèi)站站容站貌管理規(guī)范(一)、收費(fèi)島綠化美化養(yǎng)護(hù)操作規(guī)范l、花、葉無凋謝枯萎現(xiàn)象,花盆清潔衛(wèi)生無破損,落葉及時(shí)清理,樹葉、花片無積塵。2、根據(jù)天氣澆水:氣溫高或大風(fēng)天由于蒸發(fā)量大,應(yīng)多澆水。氣溫低時(shí)或陰天可少澆水。雨水過多積水時(shí)要倒水。發(fā)現(xiàn)病害、蟲害時(shí),植株枯萎或擺花效果欠佳時(shí),及時(shí)反映到值班領(lǐng)導(dǎo)處,由值班領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系供花部門,以便及時(shí)防治及更換。(二)、收費(fèi)站衛(wèi)生管理規(guī)范:1、門、窗衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):干凈、光亮、表面及縫隙無灰塵、門框無蜘蛛網(wǎng)及小蟲子,窗簾掛鉤完整窗簾干凈。2、地板衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):用濕拖把拖干凈,如污跡較重,用濕拖把沾洗衣粉擦拭。如遇拖把無法拖到的地方用濕布擦洗。如有墨跡、油污等,用濕布沾油污清潔劑擦洗干凈。3、玻璃標(biāo)準(zhǔn):干凈、光亮、無水印。4、收費(fèi)亭衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):亭外干凈、表面及縫隙無灰塵、無水印、亭頂無積塵、護(hù)欄干凈無塵。亭內(nèi)物品擺放整齊有序、潔凈。6、車道衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):車道隨時(shí)保持清潔,無垃圾、廢棄物等,地面無積水。發(fā)現(xiàn)灰塵、垃圾、廢棄物的,外勤或保潔員應(yīng)立即清掃,保持車道無嚴(yán)重油污,每天用水和油污清潔劑兌水,清洗車道油污一至二次。(三)、告示張貼規(guī)范1、除公司通知的特殊情況外不允許在收費(fèi)窗口張貼告示。2、不得用白紙黑字張貼宣傳標(biāo)語、口號等內(nèi)容。3、按照公司統(tǒng)一要求(位置、高度)統(tǒng)一張貼。4、不得在安全島、柱子、墻壁、玻璃上隨意張貼。5、需要張貼標(biāo)語告示的情形:上級通知。節(jié)日問候。高速公路上發(fā)生特殊情況(如某路段經(jīng)常性的霧較大、有交通事故造成封道、路段維護(hù)或其它需要讓司機(jī)了解的信息)。6、在使用的車道前擺放金屬不銹鋼告示牌,需要長期使用的告示由公司統(tǒng)一指定。7、告示內(nèi)容過期的,必須及時(shí)撤消。六、業(yè)務(wù)處理服務(wù)規(guī)范(一)、收費(fèi)現(xiàn)場文明服務(wù)規(guī)范1、班長看到現(xiàn)場情況或接到監(jiān)控人員通知或警報(bào)。迅速趕到特殊情況發(fā)生車道,了解發(fā)生情況。處理情況前,先表明身份,您好,我是當(dāng)班班長,請問有什么需要幫忙嗎?2、無論何種原因造成車道不能正常通行的,班長及時(shí)通知保安人員疏導(dǎo)車輛,指揮車輛從其它收費(fèi)車道通行,避免后面車輛進(jìn)入排隊(duì)等候。3、當(dāng)班員工發(fā)現(xiàn)閑雜人等靠近收費(fèi)站,要及時(shí)制止,并詢問:您好,請問有什么需要幫忙?4、班長在處理情況時(shí),如有車輛在等候,保安員應(yīng)該馬上向等候的司機(jī)作解釋,等候時(shí)間超過2分鐘的,需要引導(dǎo)其它車輛改道。5、特殊情況,班長5分鐘處理不了的,應(yīng)該立即通知值班站長。6、無論何種原因造成耽誤司機(jī)時(shí)間的,收費(fèi)員(或班長、外勤人員)必須向司機(jī)道歉:”對不起,讓您久等了”(有必要時(shí),須向司機(jī)解釋原因)。7、遇雨雪霧天氣,入口收費(fèi)員及時(shí)提醒司機(jī):先生,前方霧大/雨天(雪天)路滑,請小心駕駛!(安全員及時(shí)擺放雨／雪／霧警告標(biāo)志)8、車輛未駛離車道時(shí),不能關(guān)閉收費(fèi)窗口。(二)、交接班工作用語及行為規(guī)范1、班組交接流程(1)崗前準(zhǔn)備,按入口、出口車道人員排隊(duì)(檢查儀容儀表,上崗證件和物品是否佩戴)。(2)班長整理隊(duì)伍到達(dá)站內(nèi)指定地點(diǎn)(各站自行指定),進(jìn)行崗前講評?？谔?稍息一立正一向右看齊一向前看一放箱一停一報(bào)數(shù)一整理著裝一停一稍息一講評(收費(fèi)員呈立正狀態(tài))一稍息一講評內(nèi)容(進(jìn)行工作安排)一講評完畢(收費(fèi)員成立正狀態(tài))一班長喊口號:我們的職責(zé)是?一收費(fèi)員回答:應(yīng)征不漏,應(yīng)免不征一提箱一提一列隊(duì)上崗。(3)班長向值班站長報(bào)告、敬禮一報(bào)告班組應(yīng)到人數(shù)**人,實(shí)到人數(shù)**人,是否接班?請指示!值班站長下令稍息(按程序進(jìn)行講評或按程序接班)。(4)班長帶隊(duì)至收費(fèi)廣場指定位置,與當(dāng)班班長在固定地點(diǎn)交接:敬禮--報(bào)告收費(fèi)**班班長,收費(fèi)**班前來(準(zhǔn)備)接班,是否能夠接班?請指示!回答為:能夠接班(或由于**未處理完畢,暫時(shí)不能夠接班)--交接相關(guān)內(nèi)容。(5)班長帶領(lǐng)隊(duì)伍進(jìn)入收費(fèi)車道,依次找準(zhǔn)位置在安全島頭待收費(fèi)員全部到達(dá)位置后,班長下達(dá)指令:向右轉(zhuǎn)或向左轉(zhuǎn)--接班2、上崗工作標(biāo)準(zhǔn)(1)接班收費(fèi)員首先應(yīng)在車道無車輛等待時(shí)進(jìn)行交接,收費(fèi)員亭內(nèi)必須在2分鐘內(nèi)依次交接完畢。(2)亭內(nèi)交接班時(shí)候,若有車輛駛?cè)胲嚨?收費(fèi)員應(yīng)向等候的司機(jī)解釋:”您好,現(xiàn)在交接班,請稍候。(三)、出入口接待車輛服務(wù)規(guī)范l、收費(fèi)員看見車輛駛?cè)胲嚨?提前伸手示意停下,手勢為五指并攏,手臂斜向下伸直。2、待車停穩(wěn)后,收費(fèi)員要面帶微笑正視司機(jī),笑容親切自然,流利地使用普通話文明用語,聲音清晰,甜美,字正腔圓。．3、車輛未離開前,收費(fèi)員不能關(guān)窗,不能將收到的錢幣放入抽屜。4、車輛離開時(shí),收費(fèi)人員目送車輛離開。(四)、核證服務(wù)規(guī)范l、當(dāng)班收費(fèi)員如對車型或車類等判斷有疑問,需核查該車的行駛證。核證時(shí)收費(fèi)員禮貌的對司機(jī)說:”對不起,請出示您的行駛證?！蹦玫剿緳C(jī)的證后要誠懇的對司機(jī)說:”謝謝合作!”2、如遇不愿意出示行駛證者,應(yīng)對司機(jī)說:”對不起,先生,如果您不能出示行駛證我只能按我自己的經(jīng)驗(yàn)判斷?！?、如司機(jī)拒不出示行駛證,對入口收費(fèi)員打的車型又不滿意,要求入口收費(fèi)員改車型時(shí)應(yīng)對司機(jī)說:”對不起,按照我的判斷您的車屬于*型的,我們只能按照我們的判斷給您輸入車型,如果您對我們的判斷的車型不滿意,那么請出示您的行駛證。”4、如遇司機(jī)不愿意出示行駛證時(shí),且不愿開走,收費(fèi)員需請班長過來處理,班長在了解清楚狀況后應(yīng)向司機(jī)表明自己的身份:”您好,我是當(dāng)班班長,現(xiàn)在入口判斷的信息與您的車輛信息不符,請出示您的行駛證,以便我們給您輸入正確信息?！?五)、設(shè)備故障處理服務(wù)規(guī)范1、設(shè)備發(fā)生故障(如死機(jī),出現(xiàn)廢票),收費(fèi)員向司機(jī)解釋:先生,您好!非常抱歉,因設(shè)備系統(tǒng)故障,請您稍候。2、及時(shí)通知監(jiān)控、班長排除故障。3、故障排除后,因耽誤了司機(jī)時(shí)間,收費(fèi)員要向司機(jī)道歉。4、若無法在短時(shí)間修復(fù)設(shè)備(無法起落桿等情況),收費(fèi)員向司機(jī)解釋:先生,您好,非常抱歉,因設(shè)備/系統(tǒng)故障,請您原諒!為了不耽誤您寶貴時(shí)間,請您從另一車道經(jīng)過。這是您的通行卡,請拿好,謝謝合作!)5、保安引導(dǎo)車輛換道行駛。(六)、車隊(duì)處理服務(wù)規(guī)范1、監(jiān)控員接到車隊(duì)通知,及時(shí)通知班長和值班站長,做好準(zhǔn)備。2、班長接到車隊(duì)通知,提前半小時(shí)做好準(zhǔn)備工作。值班站長到場指揮,設(shè)置”專用車道”,安排好保安員做好車輛引導(dǎo)工作,安排收費(fèi)員記車牌,車型及車輛數(shù),等待車隊(duì)。3、車隊(duì)駛來,班長操作”車隊(duì)”鍵,引導(dǎo)車隊(duì)進(jìn)入緊急車道,同時(shí)向車隊(duì)行注目禮。(重要車道經(jīng)過前須提前30分鐘打開車道,關(guān)閉自動(dòng)欄桿電源,安排人員引導(dǎo))。4、車隊(duì)駛?cè)胲嚨?若通知是持有通行卡的車隊(duì),收費(fèi)員要向第一輛車(或車隊(duì)負(fù)責(zé)人)收回通行卡,盡量確保車隊(duì)快速經(jīng)過收費(fèi)站,亭內(nèi)收費(fèi)員要面帶微笑、保持站姿端正,看著車隊(duì)經(jīng)過,同進(jìn)行記錄車牌。車隊(duì)駛離車道后,落桿。5、班長統(tǒng)計(jì)好車輛數(shù),與監(jiān)控員核對車隊(duì)實(shí)際情況并做好工作記錄,監(jiān)控員上報(bào)監(jiān)控中心并向站長報(bào)告。6、如果需要站禮崗,由收費(fèi)站統(tǒng)一安排。(七)、不一致車處理服務(wù)規(guī)范1、出入口不一致有3種:車型不一致、收免不一致、車號不一致。(1)收費(fèi)員詢問司機(jī):先生,您好,因入口收費(fèi)員對您這輛車判斷的車型與我們出口收費(fèi)員判斷的車型不一致,我們需要核實(shí),請出示您的行駛證。(2)司機(jī)不愿出示行駛證,及時(shí)通知班長,由班長查看該車輛行駛證及出廠鋼牌上實(shí)際核載座位數(shù),班長向司機(jī)說明:經(jīng)我們核實(shí),您的車出廠標(biāo)志核載座位為X座,屬于×類客車,請繳通行費(fèi)××元。(3)司機(jī)不愿意交錢,稱該車車貨總重沒有那么大的質(zhì)量,要求重新過磅,回答:如果您不能提供相關(guān)證明(出示行駛證及載貨單)證明您的車貨總重與我們的計(jì)重設(shè)備稱的重量存在巨大懸殊,我們只能依據(jù)省廳要求(出示相關(guān)文件)拒絕您的車輛復(fù)磅,且根據(jù)我們計(jì)重設(shè)備所稱得的車貨總質(zhì)量,進(jìn)行收費(fèi)。2、收免不一致(1)司機(jī)不愿交錢,班長解釋:先生,您好,您的車××地方不符合我們免費(fèi)條件,屬于收費(fèi)車,這是我們的文件。請繳通行費(fèi)××元。(2)處理原則:按照文件規(guī)定執(zhí)行,指出該車不符合免費(fèi)之處,依法收費(fèi)。舉例:外觀符合警車的新車,可是無車牌,司機(jī)無行駛證。班長:先生,您好,這是我們的文件,您的車無車牌,不符合免費(fèi)條件,因此我們不能給予您免費(fèi)。司機(jī):我們這是新買的警車,正要去上牌,這是我的工作證。班長:對不起,我們是針對車輛收費(fèi),您的車在沒上牌之前屬于收費(fèi)車,等您上牌以后我們再給您免費(fèi),請您理解我們的工作。3、車號不一致(1)班長向司機(jī)了解信息。詢問:先生,您好,請問您是什么時(shí)間,從哪個(gè)收費(fèi)站進(jìn)入高速公路的?司機(jī)說:這個(gè)卡不是有嗎?班長:對不起,該卡入口時(shí)記錄的信息與您的車輛實(shí)際信息不符,我們需要核實(shí)。(2)監(jiān)控核實(shí)信息。待司機(jī)將入口站和入口時(shí)間報(bào)給班長,班長將司機(jī)提供的信息與IC卡上的信息報(bào)給監(jiān)控員。(3)核實(shí)后信息相符,正常收費(fèi)放行。信息不相符,解釋,經(jīng)我們核實(shí),您所提供的IC卡上記錄的入口信息(車號)與我們查詢的不相符,您是從××站××?xí)r間進(jìn)入高速公路,需繳通行費(fèi)××元。無法查詢,解釋:根據(jù)你提供的信息,沒有查詢到您的車輛記錄,因此我們只能按最遠(yuǎn)站進(jìn)行收費(fèi)。(注:如果是我們高速公路泵統(tǒng)故障或其它自身原因無法核實(shí),可按司機(jī)提供的入口站收費(fèi)放行。)(八)、無卡處理服務(wù)規(guī)范l、司機(jī)稱找不到IC卡,收費(fèi)員上報(bào)監(jiān)控通知班長或保安員,請司機(jī)等候處理。2、保安員注意后面車輛,引導(dǎo)車輛改走其它車道。3、人員充分情況下,班長安排外勤、保安員協(xié)助司機(jī)找卡,同時(shí)向司機(jī)了解入口站及入口時(shí)間,并記錄下來。跟司機(jī)解釋丟失IC卡的賠償規(guī)定。4、班長將車輛信息報(bào)告監(jiān)控員進(jìn)行查詢,監(jiān)控員將查詢結(jié)果告訴班長。5、如司機(jī)仍找不到卡,確認(rèn)IC卡丟失,班長向司機(jī)解釋,丟失IC卡處理規(guī)定,經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn),每張需要賠償30元,請您過來辦理手續(xù)(同時(shí)出示相關(guān)文件)。6、按規(guī)定收費(fèi)放行,通知監(jiān)控,做好記錄。(九)、無款、不足款處理服務(wù)規(guī)范1、遇到司機(jī)無款時(shí),班長應(yīng)詢問司機(jī):同志,這樣吧,您先退出車道,我們幫您想辦法。2、引導(dǎo)車輛退出車道至指定位置停放。3、班長向司機(jī)了解具體情況,辨別司機(jī)是否無款。4、確認(rèn)司機(jī)無款后,班長協(xié)助司機(jī)籌款,詢問司機(jī)籌款的途徑或方式后,幫司機(jī)聯(lián)系。(十)、保通服務(wù)規(guī)范保通標(biāo)準(zhǔn):收費(fèi)站同一車道排隊(duì)等候過站的車輛不超過(含)5輛車。1、班長是收費(fèi)站暢通的直接負(fù)責(zé)人,收費(fèi)員必須服從班長的安排和指揮,監(jiān)控員負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)助班長搞好收費(fèi)站暢通工作。2、當(dāng)班班長要根據(jù)本站車流輛情況,首先合理安排收費(fèi)員上班,時(shí)刻注意觀察當(dāng)班車流,及時(shí)調(diào)整人員在車流高峰時(shí)段,指揮客貨分道行駛。3、監(jiān)控員上班過程中,要注意觀察收費(fèi)站的車流及車道暢通情況。如遇車輛突然增多或車流高峰時(shí)段,及時(shí)提醒班長安排人員疏導(dǎo)車輛。如遇班長頂班,監(jiān)控員負(fù)責(zé)指揮其它人員開道或疏導(dǎo)車輛,確保車道暢通。4、外勤人員注意觀察車流情況,入口車流增多時(shí),要提醒其它收費(fèi)員加快發(fā)卡速度,協(xié)助司乘人員自動(dòng)發(fā)卡機(jī)領(lǐng)卡。出口車流增多時(shí),協(xié)助班長指揮、疏導(dǎo)車輛安全有序地經(jīng)過收費(fèi)站。5、收費(fèi)員看到車流增大時(shí),及時(shí)通知監(jiān)控員或班長。(十一)、收費(fèi)設(shè)施使用規(guī)范1、收費(fèi)站要安排人員對收費(fèi)設(shè)施定期進(jìn)行日常的維護(hù),如:清洗、除塵等。2、要保證收費(fèi)站點(diǎn)攔截設(shè)施和安全防撞設(shè)施完好,對于設(shè)施機(jī)械故障、線路故障或由于外力受到損傷應(yīng)與有關(guān)單位聯(lián)系,限期修復(fù)。3、要保證收費(fèi)亭、雨棚立柱、安全島及各類標(biāo)牌的完好,出現(xiàn)損壞必須上報(bào)有關(guān)部門,限期修復(fù)。4、收費(fèi)站點(diǎn)冷暖設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)(清洗、空調(diào)加氟、故障維修)由收費(fèi)站負(fù)責(zé),報(bào)公司批準(zhǔn)實(shí)施,確保設(shè)施能正常使用。室溫在10℃—28℃5、機(jī)電設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí),收費(fèi)班長要及時(shí)通知監(jiān)控室,由監(jiān)控室盡快處理或向監(jiān)控中心報(bào)告。收費(fèi)班長和監(jiān)控員要作好記錄。6、收費(fèi)站要保證收費(fèi)服務(wù)設(shè)施完好,備有滅火器等消防設(shè)施。(十二)、收費(fèi)工作日志填寫規(guī)范(一)工作日志填寫的基本要求1、要求用黑色簽字筆填寫。2、字體要工整、清晰,杜絕錯(cuò)別字。3、記錄要真實(shí)、準(zhǔn)確,記錄中時(shí)間、姓名、事件等都要準(zhǔn)確無誤。4、原始記錄不得涂改,對不準(zhǔn)確的記錄要作明顯標(biāo)記,并另起一行記錄。(二)工作日志具體欄目填寫要求1、”站名、班次、工作時(shí)間、值班班長、票證員、票款員、請假人員姓名、本班應(yīng)到人數(shù)、本班實(shí)到人數(shù)”等欄目必須如實(shí)填寫。2、”本班到崗人員”欄目要求本班到崗人員按分工親筆簽名,不得代簽。3、”通行卡回收數(shù)”欄目填寫所有回收通行卡合計(jì)數(shù)。4、”通行費(fèi)收人”、”長、短款”、”補(bǔ)票情況”欄目必須填寫。5、”交接班情況”欄目填寫收費(fèi)設(shè)施是否完好、亭內(nèi)外衛(wèi)生狀況、備用金的領(lǐng)取或交接(金額)以及其它異常情況等內(nèi)容。6、”本班詳細(xì)工作情況”欄目填寫以下內(nèi)容:(1)上崗時(shí)間。(2)車道開啟數(shù)量,有誤故障車道,是否設(shè)有外勤人員。(3)因特殊情況車道的開啟、封閉時(shí)間。(4)當(dāng)班收費(fèi)員違規(guī)違紀(jì)情況(若有)。(5)保安人員工作情況。(6)上級領(lǐng)導(dǎo)檢查或站領(lǐng)導(dǎo)巡視收費(fèi)廣場情況。(7)廢、棄票處理情況。(8)手工票使用情況。(9)特情車處理的詳細(xì)情況,如:收改免、刪除計(jì)重信息、超時(shí)、闖關(guān)、U行、J行、無卡、卡損、空卡、欠費(fèi)及拒繳車輛等(注明時(shí)間、類別、車道、車牌、原因、處理結(jié)果)。(10)當(dāng)班期間車道收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)及維護(hù)情況。(11)其它相關(guān)情況。7、”備注”欄目要求由當(dāng)班監(jiān)控員、票證(款)員對收費(fèi)工作日志記錄所述對應(yīng)情況據(jù)實(shí)評定簽認(rèn)后,當(dāng)班站領(lǐng)導(dǎo)審核簽字。(五)收費(fèi)人員服務(wù)準(zhǔn)則衣著整潔,行為規(guī)范。微笑服務(wù),有問必答。文明禮貌,舉止大方。應(yīng)收不漏,應(yīng)免不征。精通業(yè)務(wù),快速準(zhǔn)確。廉潔自愛,接受監(jiān)督。第三章票據(jù)(款)業(yè)務(wù)管理制度一、票據(jù)(款)員崗位管理規(guī)范1、票據(jù)(款)員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)票據(jù)室做好班前準(zhǔn)備工作。2、票據(jù)室每天要保證有兩名票據(jù)(款)員同時(shí)在崗上班,工作期間保持信息暢通。3、嚴(yán)格按照工作流程規(guī)范操作,及時(shí)、足額將通行費(fèi)繳存銀行。4、建立、健全各類帳目,妥善保管各種檔案資料。經(jīng)常核對賬、表、款是否相符,嚴(yán)防現(xiàn)金、檔案資料被盜、丟失和損壞等重大責(zé)任事故發(fā)生。5、準(zhǔn)確填制各類相關(guān)報(bào)表,認(rèn)真核對、及時(shí)報(bào)送上級部門。6、做好票據(jù)室內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作,做到窗明幾凈、整潔衛(wèi)生。7、認(rèn)真做好交接班工作,對票、卡、款及重要事項(xiàng)要清楚交接給接班的票據(jù)(款)員,并在<票據(jù)工作日記>上做好相應(yīng)記錄,交接雙方簽名確認(rèn)。8、做好票據(jù)室安全工作,及時(shí)檢查各項(xiàng)安全設(shè)施。9、做好票據(jù)室設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作。10、認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。二、票、卡日常管理規(guī)范1、票、卡的申領(lǐng)根據(jù)需要量,提前三天,站票據(jù)(款)員向運(yùn)營管理部票據(jù)(款)員申請領(lǐng)各類票卡,領(lǐng)取時(shí)由運(yùn)營管理部票據(jù)(款)員開具票、卡領(lǐng)取單,雙方核實(shí)后,在領(lǐng)用單上簽字,完善領(lǐng)取手續(xù)。2、票、卡發(fā)放(1)打印票據(jù)的發(fā)放:按車道發(fā)放,發(fā)放量一般以每車道一卷(5000張)為宜,發(fā)放時(shí),由票據(jù)(款)員填寫票據(jù)領(lǐng)用單,核實(shí)無誤后,與領(lǐng)用人共同簽字,完成發(fā)放手續(xù)。交班時(shí),填寫<值班站長票據(jù)交接本>,一聯(lián)交給收費(fèi)班長,一聯(lián)票據(jù)(款)員留存登賬。(2)手工票據(jù)、有獎(jiǎng)票據(jù)的發(fā)放:將兩套票據(jù)(每套包括每種面額的手工票和有獎(jiǎng)票各1本)、按照1班(夜班)、2班(白班)區(qū)分,由收費(fèi)班長上班時(shí)領(lǐng)用,下班時(shí)交票據(jù)室,并填寫<手工票交接登記表>、<有獎(jiǎng)票交接登記表>。當(dāng)班票據(jù)人員要認(rèn)真核對張數(shù)、票號,確認(rèn)后在審核欄簽字。(3)IC卡的發(fā)放。由當(dāng)班發(fā)卡員領(lǐng)取,清點(diǎn)通行卡數(shù)量無誤后,經(jīng)收費(fèi)班長審核并在領(lǐng)用單上簽字,完成發(fā)放手續(xù)。3、手工票、有獎(jiǎng)票的使用(1)手工票的使用①收改免使用手工票:當(dāng)收費(fèi)員因各種原因執(zhí)行收改免操作后,填寫<收改免情況記錄單>,并注明時(shí)間、車道、車牌號、應(yīng)繳通行費(fèi)金額及簡要經(jīng)過,由收費(fèi)員、收費(fèi)班長、監(jiān)控員、當(dāng)班站長簽字確認(rèn)。如實(shí)收通行費(fèi)金額與應(yīng)收金額不符,其原因要在產(chǎn)生原因欄內(nèi)加以詳細(xì)說明,并經(jīng)相關(guān)人員簽認(rèn)。如果通行費(fèi)本班次已收取,向票據(jù)室交款時(shí)先填寫手工票<現(xiàn)金交款單>,簽字完畢后向票據(jù)人交款,最后填寫<手工票使用登記表>。如通行費(fèi)當(dāng)班未收取,則待補(bǔ)齊通行費(fèi)后按上述程序操作,并在<收改免情況記錄單>上填寫隔日錄入部分,由收費(fèi)員、收費(fèi)班長、監(jiān)控員、當(dāng)日值班站長簽字確認(rèn)。票據(jù)人員打印出交款當(dāng)天的NFl表一并裝訂備查。②其它原因使用手工票收改免以外的其它原因使用手工票,由當(dāng)班班長填寫<手工票使用登記表>,由收費(fèi)員、收費(fèi)班長、監(jiān)控員、票據(jù)員、當(dāng)班站長簽字確認(rèn)。(2)有獎(jiǎng)票的使用①無卡使用有獎(jiǎng)票對無通行卡下道的車輛,收取通行卡工本費(fèi)時(shí),應(yīng)使用有獎(jiǎng)定額發(fā)票。使用時(shí),收費(fèi)人員要及時(shí)通知收費(fèi)班長和當(dāng)班監(jiān)控員,由收費(fèi)班長在監(jiān)控鏡頭下使用有獎(jiǎng)發(fā)票(必須在所有聯(lián)次上都填寫經(jīng)營項(xiàng)目和開具日期)將其給付司乘人員,當(dāng)班監(jiān)控員要做好相關(guān)記錄。下班后,填寫<有獎(jiǎng)票使用登記表>,并由相關(guān)人員簽字確認(rèn)。②損壞收費(fèi)車道設(shè)施賠償使用有獎(jiǎng)票對過往司乘人員輕微損壞收費(fèi)車道設(shè)施由收費(fèi)站自行處理的,在收取小額賠償款時(shí),應(yīng)使用有獎(jiǎng)定額發(fā)票。損壞設(shè)施情況發(fā)生后,收費(fèi)人員要立即報(bào)告當(dāng)班收費(fèi)班長和監(jiān)控員。若需由路政人員處理的,應(yīng)首先交由路政人員處理,在路政人員認(rèn)為賠償金額較小,收費(fèi)站可自行處理的時(shí)候,再由站內(nèi)確定賠償金額并出具票據(jù)。由收費(fèi)班長在監(jiān)控鏡頭下使用有獎(jiǎng)發(fā)票(必須在所有聯(lián)次上都填寫經(jīng)營項(xiàng)目和開具日期)并給付司乘人員,當(dāng)班監(jiān)控員要做好相關(guān)記錄。下班后,填寫<有獎(jiǎng)票使用登記表>,并由相關(guān)人員簽字確認(rèn)。要將IC卡工本費(fèi)、有獎(jiǎng)定額發(fā)票和損壞收費(fèi)車道設(shè)施賠償使用的有獎(jiǎng)票加以區(qū)分,分別使用。4、票、卡的回收(1)定額票據(jù)、打印票據(jù)的回收實(shí)行每班回收制,未經(jīng)打印的廢票以及司乘人員丟棄的票據(jù)注明作廢后,由收費(fèi)班長交班時(shí)上交票據(jù)室,并填寫<票據(jù)回收登記表>,經(jīng)當(dāng)班票據(jù)(款)員、監(jiān)控員、當(dāng)班站長審核無誤簽字后,視為定額票據(jù)、打印票據(jù)的回收。收費(fèi)站票據(jù)人員每月將回收的票據(jù)依次粘貼在”原始單據(jù)粘貼單”上,注明站別、數(shù)量,與經(jīng)票據(jù)班長、監(jiān)控班長、站長審核后的<票據(jù)回收月報(bào)表>一起上繳運(yùn)營管理部。(2)IC卡的回收實(shí)行每班回收制,票據(jù)(款)員做到收費(fèi)員所填I(lǐng)C卡回收單與電腦報(bào)表核對無誤后,視為IC卡的回收。符合下列情況之一的IC通行卡,收費(fèi)站必須回收、登記并上交運(yùn)營管理部:①因特殊原因,并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的,未從出口車道駛出且未經(jīng)出口車道操作的車輛所持有的通行卡。②被追回的闖關(guān)車輛,如未進(jìn)行收費(fèi)操作,要回收、上繳其持有的通行卡。③接上級領(lǐng)導(dǎo)通知,上道未按”車隊(duì)”鍵操作,下道按”車隊(duì)”鍵操作的情況,應(yīng)回收其中車輛所持有的通行卡。④司機(jī)遺留的非正常通行卡。⑤需要注意的是拖車及被拖車(具備交費(fèi)條件)必須都刷卡下道,中間按一次模擬線圈強(qiáng)制落桿,正常情況下,不允許只刷一張通行卡。對不具備交費(fèi)條件的事故車,如有IC通行卡,收費(fèi)站應(yīng)進(jìn)行回收。⑥自然卡損的通行卡。注:各站下道回收的紙制通行券,票據(jù)室應(yīng)存檔備查。非正常IC卡回收流程:產(chǎn)生應(yīng)回收的非正常IC通行卡后,由經(jīng)手的收費(fèi)人員將該卡在當(dāng)班下班后及時(shí)上交票據(jù)室,并根據(jù)回收原因填寫<非正常通行卡回收報(bào)表>或<自然卡損通行卡回收報(bào)表>每月2日前(節(jié)假日順延)各站票據(jù)室向營運(yùn)部上交回收的非正常通行卡和<非正常通行卡回收表>,以及失去磁性無法使用的壞卡,并附<自然卡損通行卡回收報(bào)表>。5、票、卡的保管與盤點(diǎn)收費(fèi)班長領(lǐng)取手工票和有獎(jiǎng)票后要將該票據(jù)妥善保管,嚴(yán)禁在票據(jù)上亂寫亂畫,或亂撕致票據(jù)缺角缺頁。發(fā)票要按號連續(xù)使用,使用時(shí),通知監(jiān)控室,在監(jiān)控鏡頭下將票據(jù)給付司乘人員。如司乘人員不要發(fā)票,要通知監(jiān)控在鏡頭下注明該票作廢。營運(yùn)管理部、收費(fèi)站必須每月對庫存票、卡進(jìn)行一次盤點(diǎn),并填寫盤點(diǎn)表,由盤點(diǎn)人和監(jiān)盤人(兩人)簽字確認(rèn)。6、票據(jù)報(bào)表的制作與上交(1)票據(jù)(款)員要正確、清晰、按時(shí)做好各類票據(jù)報(bào)表工作,票據(jù)班長要切實(shí)做好報(bào)表的審核工作,各種票據(jù)領(lǐng)用、使用、庫存報(bào)表以及其它收人(收據(jù)收入)報(bào)表,次月3日前上交運(yùn)營管理部。(2)手工票整本使用完后,票據(jù)人員及時(shí)將用完發(fā)票的副卷聯(lián)粘貼,與存根聯(lián)及相應(yīng)報(bào)表等一同上交運(yùn)營管理部。有獎(jiǎng)票收入當(dāng)月必須全部上繳,將使用的發(fā)票聯(lián)按票面金額分類粘貼后,與收到的現(xiàn)金一并繳至運(yùn)營管理部,整本用完后上交存根聯(lián)。三、銀行繳款管理規(guī)范1、票據(jù)(款)員不得將通行費(fèi)現(xiàn)金交給她人向銀行代繳,任何人不得截留、貪污、挪用通行費(fèi)。2、各收費(fèi)站應(yīng)預(yù)留上門收款人員和押款人員的姓名、照片、收款印章及款車型號、號牌、照片作為備案。3、在銀行押款車到達(dá)收費(fèi)站時(shí),收費(fèi)站監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)通知票款室做好準(zhǔn)備,收費(fèi)站區(qū)及票款室內(nèi)嚴(yán)禁閑雜無關(guān)人員逗留,直至押款車安全離開。4、票據(jù)(款)員須嚴(yán)格核對銀行收款人員的身份,確認(rèn)其在收費(fèi)站是否已經(jīng)備案(上門收款人員應(yīng)持有加蓋經(jīng)辦銀行公章的相關(guān)證件,證件樣本由廳高管局和經(jīng)辦銀行雙方共同簽章確認(rèn))。確認(rèn)無誤后,開始履行繳款手續(xù),如有未在我公司財(cái)務(wù)部門備案的人員、車輛,證件不齊全或非收款時(shí)間上門收款的,收費(fèi)站票據(jù)(款)員有權(quán)拒交,并及時(shí)向站領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5、銀行收款時(shí),必須有當(dāng)班票據(jù)(款)員在場,當(dāng)班站長也要在現(xiàn)場做好繳款的監(jiān)督指導(dǎo)工作,直至銀行清點(diǎn)完畢。若出現(xiàn)假鈔或?qū)嶋H金額與現(xiàn)金收款憑據(jù)上的金額不符時(shí),票據(jù)(款)員應(yīng)進(jìn)行復(fù)核,并及時(shí)查明原因,與銀行的收款員一起簽字、證明,同時(shí)做好記錄。6、認(rèn)真填寫<銀行繳款登記本>,其中繳款金額要同時(shí)使用數(shù)字的大、小寫分班次填寫,并由當(dāng)班的票據(jù)(款)員簽名確認(rèn)。每次向銀行繳款后,各站由當(dāng)班站長及時(shí)審核本次繳款金額與該班次收入報(bào)表(NF1表)是否相符,并在銀行收款登記本上本次繳款的備注欄內(nèi)簽認(rèn)。7、經(jīng)辦銀行未能按時(shí)提供上門收款服務(wù)時(shí),收費(fèi)站票管員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系銀行了解原因,并向值班站長和上級主管部門匯報(bào)。值班站長應(yīng)將銀行未上門收款的時(shí)間、原因、處理辦法作為重大事項(xiàng)記入當(dāng)天值班記錄,并及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,采取緊急處理措施。8、收款過程中,監(jiān)控室要全程監(jiān)控。四、票據(jù)賬務(wù)處理規(guī)范(一)、微機(jī)票的賬務(wù)處理1、微機(jī)票設(shè)備查賬:票據(jù)以發(fā)放票據(jù)時(shí)開出的”票據(jù)領(lǐng)用單”以及收費(fèi)班長填寫的”票據(jù)交接本”作為登記備查賬的原始憑證。2、賬目記錄方法:記錄票據(jù)的領(lǐng)取、耗用、結(jié)存數(shù),依次登記每次的領(lǐng)入、耗用、結(jié)存數(shù)量及票號。每月月底匯總,合計(jì)出本月微機(jī)票的領(lǐng)入、耗用數(shù)量,結(jié)轉(zhuǎn)本月庫存余額及票號。從本年的第二個(gè)月起月末結(jié)出累計(jì)數(shù)字,累計(jì)計(jì)算出截止本月末票據(jù)的領(lǐng)入、耗用數(shù)量,結(jié)轉(zhuǎn)下月庫存余額及票號。每頁最后一行做過次頁,每頁的第一行做承前頁,結(jié)轉(zhuǎn)上頁庫存余額及票號。年底結(jié)出本年累計(jì),累計(jì)本年票據(jù)的領(lǐng)入、耗用數(shù)量,結(jié)轉(zhuǎn)下年庫存余額及票號。(二)定額票據(jù)的賬務(wù)處理1、定額票據(jù)設(shè)庫存票據(jù)賬、票證往來賬、應(yīng)交票證款賬。2、票據(jù)(款)員以”票據(jù)領(lǐng)用單”、收費(fèi)班長填寫的”現(xiàn)金繳款單”及定額票據(jù)使用月報(bào)表作為登記賬目的原始憑證。3、票據(jù)(款)員在記賬時(shí),應(yīng)按賬務(wù)發(fā)生的時(shí)間順序,依次記賬。各類報(bào)表、憑證按月裝訂。4、定額票據(jù)賬目記錄方法(1)庫存票證:記錄票據(jù)的領(lǐng)取、耗用、結(jié)存情況。借方登記領(lǐng)取的各種面額的定額票據(jù)的金額,貸方登記使用的各種面額的定額票據(jù)金額,余額在借方,表示結(jié)存的定額票據(jù)金額。該科目根據(jù)面額種類設(shè)立二級科目。(2)票證往來:按白班、夜班分別記錄各種定額票據(jù)的領(lǐng)取、耗用和結(jié)存情況,借方登記各班次領(lǐng)取的定額票據(jù)金額。貸方登記各班次耗用的票據(jù)金額,余額在借方。表示本班次結(jié)存的定額票據(jù)金額。該科目按班次設(shè)立二級科目,并按定額票據(jù)面額設(shè)立三級科目。(3)應(yīng)交票證款:記錄應(yīng)交未交的定額票據(jù)票款。該科目設(shè)”領(lǐng)用票證款”、”售出票證款”兩個(gè)科目,分別記錄領(lǐng)用的定額票據(jù)金額和售出定額票據(jù)取得的收入。①應(yīng)交票證款領(lǐng)用票證款:借方登記向主管部門上繳的通行費(fèi)金額,貸方登記領(lǐng)取的定額票據(jù)金額,余額在貸方。反映本單位所有的定額票據(jù)金額。該科目根據(jù)票據(jù)面額設(shè)立三級科目:②應(yīng)交票證款售出票證款:借方登記收到的定額票據(jù)售出收入,貸方反映上繳主管部門的通行費(fèi)金額。該科目一般無余額,如有余額為欠交的通行費(fèi)收入。該科目根據(jù)票據(jù)面額設(shè)立三級科目?！睅齑嫫弊C”和”票證往來”同屬資產(chǎn)類科目,增加發(fā)生額記在借方,用藍(lán)字登記金額。減少發(fā)生額記在貸方,用紅字登記金額。”應(yīng)交票證款”屬負(fù)債類科目,減少發(fā)生記在借方,用紅字登記金額。增加發(fā)生額在貸方,用藍(lán)字登記金額。第四章監(jiān)控機(jī)電管理制度監(jiān)控室工作制度本制度適用于公司監(jiān)控分中心(包括機(jī)房)和各收費(fèi)站監(jiān)控室(包括機(jī)房)。1值班制度1)實(shí)行24小時(shí)值班。期間監(jiān)控人員必須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守。未經(jīng)許可,不得隨意代班、調(diào)班,如遇特殊情況需要離崗,須向值班班長匯報(bào),同意后方可離崗。2)值班期間要按規(guī)定著裝,儀容儀表良好。接聽電話要禮貌待人,使用文明用語。3)平時(shí)鎖閉監(jiān)控室門,無關(guān)人員不得進(jìn)入。其它人員進(jìn)入要做好登記。未經(jīng)允許,外人不得擅自進(jìn)入監(jiān)控室、操作機(jī)房等工作要地,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。4)禁止在監(jiān)控室內(nèi)吸煙、會(huì)客、閑聊、飲食、睡覺、喧嘩、打鬧、聽音樂、看書刊雜志,或做其它與值班無關(guān)的事項(xiàng)。5)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員進(jìn)入監(jiān)控室參觀時(shí),要熱情接待,主動(dòng)介紹有關(guān)情況。6)值班期間要嚴(yán)格履行崗位職責(zé),處理好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作,做好各項(xiàng)記錄,確保記錄真實(shí)。7)遇不能處理的事項(xiàng),要及時(shí)請示報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。對上級指示要迅速傳達(dá)。8)保持室內(nèi)需要的溫度、濕度,即溫度:正常工作范圍22℃～26℃;相對濕度:正常工作范圍40%～70%。保持室內(nèi)整潔。9)嚴(yán)禁把易燃易爆物品和與值班無關(guān)的個(gè)人物品帶入室內(nèi)。嚴(yán)禁外部設(shè)備私自接入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);嚴(yán)禁在系統(tǒng)計(jì)算機(jī)上使用非專用光盤軟盤,安裝非專用軟件;嚴(yán)禁在監(jiān)視器上放錄像;嚴(yán)禁擅自向外人透露各類信息、數(shù)據(jù)。10)不得使用對講電話與收費(fèi)員進(jìn)行聊天,不得使用值班電話進(jìn)行私人活動(dòng)。11)嚴(yán)格遵照公司關(guān)于特情車輛處理的規(guī)定,并做好相應(yīng)的記錄。12)因天氣或重大安全事故需要封道時(shí),需要上報(bào)監(jiān)控中心,然后再下發(fā)相關(guān)的信息。13)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用和維護(hù)設(shè)備,嚴(yán)禁使用監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行與工作無關(guān)的操作。14)嚴(yán)禁非機(jī)電業(yè)務(wù)相關(guān)人員操作機(jī)房計(jì)算機(jī),未經(jīng)批準(zhǔn),不得拆卸、調(diào)試各種設(shè)備,修改參數(shù)和調(diào)動(dòng)開關(guān),包括系統(tǒng)設(shè)備、軟件、安全防護(hù)裝置等。15)按時(shí)交接班,履行交接班手續(xù),傳達(dá)未辦理事項(xiàng)。16)監(jiān)控員值班時(shí)應(yīng)對本站收費(fèi)亭、車道、廣場以及收費(fèi)人員工作情況進(jìn)行24小時(shí)不間斷監(jiān)控錄像,發(fā)現(xiàn)有睡崗、脫崗、串崗、著裝不規(guī)范等情況及時(shí)提醒,對閑雜人員違規(guī)進(jìn)入收費(fèi)廣場及收費(fèi)亭、粗暴操作機(jī)電設(shè)備等違規(guī)行為及時(shí)制止,對特殊車輛和特殊事件應(yīng)詳細(xì)記錄。17)監(jiān)控員值班期間要經(jīng)過監(jiān)控圖像進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,正確處理各種特殊車輛和特殊事件,并詳細(xì)記,監(jiān)督落實(shí)”應(yīng)征不漏,應(yīng)免不征”的收費(fèi)政策。18)監(jiān)控員應(yīng)及時(shí)查看抓拍圖片,在收費(fèi)員交接班后,與票據(jù)員共同核對抓拍圖片和特殊車輛記錄,如有問題,及時(shí)向收費(fèi)員核實(shí)。19)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,監(jiān)控值班人員不得將有關(guān)通知內(nèi)容、特殊事件、收費(fèi)數(shù)據(jù)、計(jì)算機(jī)密碼及監(jiān)控錄像資料等外傳外借。2監(jiān)控室交接班規(guī)定1、監(jiān)控值班人員必須嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,做好交接班記錄,履行簽字,做到交接清楚,責(zé)任分明。2、按時(shí)上崗,不得遲到早退,需換班的須提前兩天以書面形式申請,經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。3、交接班前應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備,接班人員提前15分鐘到崗,檢查服裝風(fēng)紀(jì)和所需的辦公用品或工具,班前不準(zhǔn)飲酒。交班人員提前30分鐘整理本班次事務(wù)。4、交接雙方要認(rèn)真填寫<收費(fèi)站監(jiān)控室交接班工作日志>,交班人員應(yīng)向接班人員說明工作情況,接班人員在認(rèn)真核對上一班次的工作記錄無誤后,雙方簽字并注明簽字時(shí)間后,交班人方可下班。5、以下內(nèi)容應(yīng)在交接班時(shí)當(dāng)面檢查,并記入<收費(fèi)站監(jiān)控室交接班工作日志>,否則后果由接班人負(fù)責(zé):(1)機(jī)房內(nèi)務(wù)秩序。(2)設(shè)備運(yùn)行情況、故障情況,故障報(bào)告和處理結(jié)果。(3)機(jī)房內(nèi)各種記錄、辦公用品,資料和器材是否完好。(4)各種相關(guān)登記、通知、報(bào)告、上級指示的處理情況。6、接班過程中不得中斷工作,遇有重大事件時(shí)由交班人員繼續(xù)處理,接班人員積極協(xié)助并盡快熟悉,在確認(rèn)其能獨(dú)立處理情況后上班人員方可交班。7、因漏交、錯(cuò)交發(fā)生問題的,由交班人負(fù)責(zé),交班后出現(xiàn)問題的由接班人負(fù)責(zé),無法查明原因的,雙方共同承擔(dān)責(zé)任。8、監(jiān)控員就餐時(shí),由備班人員頂替,頂替人要將替班時(shí)的工作情況及時(shí)進(jìn)行記錄,并在工作交接時(shí)詳細(xì)說明。3設(shè)備管理制度1)物品擺放有序,機(jī)房內(nèi)的工作臺面、設(shè)備附近禁止放置水杯、飲水機(jī)等液體容器,防止傾倒、濺灑危害設(shè)備。保持設(shè)備清潔,無塵土、無雜物。2)嚴(yán)禁擅自挪動(dòng)監(jiān)控室、機(jī)房的設(shè)備,嚴(yán)禁擅自改接線路,嚴(yán)禁設(shè)置插座、開關(guān)及使用其它電器。3)監(jiān)控室、機(jī)房內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意拆卸和帶出。4)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行問題要及時(shí)報(bào)告、記錄,建立故障檔案。5)每班檢查安全隱患,確保消防器材完好。6)嚴(yán)禁隨意開關(guān)監(jiān)控中心的緊急電話系統(tǒng)及通訊系統(tǒng)網(wǎng)管計(jì)算機(jī)主機(jī)。7)嚴(yán)禁將自備移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備或存儲(chǔ)介質(zhì)(如移動(dòng)硬盤、光盤、軟盤等)帶入中心,進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)。8)監(jiān)控系統(tǒng)的主動(dòng)權(quán)在各站,當(dāng)各站級監(jiān)控員控制收費(fèi)廣場的攝像機(jī)時(shí),中心監(jiān)控員不得同時(shí)遙控該攝像機(jī)。10)監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常時(shí),應(yīng)立即通知監(jiān)控中心及時(shí)處理,并對故障做好詳細(xì)記錄。4硬盤錄像管理制度1)當(dāng)班監(jiān)控人員要做好惡意闖關(guān)、征繳重大糾紛、交通事故、聚眾鬧事、非法圍堵收費(fèi)站及其它突發(fā)事件等非正常情況的跟蹤錄像。2)及時(shí)保存非正常情況錄像,并附”錄像資料說明”(注明日期、具體時(shí)問、錄像內(nèi)容),一并刻錄到光盤上。3)建立”錄像資料”檔案盒,編制錄像資料目錄。4)對刻有錄像資料的光盤進(jìn)行統(tǒng)一編號,連同重要事件書面材料一并存檔備查。5)監(jiān)控員是錄像資料管理的第一責(zé)任人,查閱錄像資料,必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。填寫<監(jiān)控錄像/數(shù)據(jù)查閱打印登記表>,詳細(xì)記錄查閱情況。6)硬盤錄像應(yīng)集中存放,做好防潮、防塵、防光、防磁工作。7)硬盤錄像應(yīng)編號,順序使用,并詳細(xì)記錄。8)嚴(yán)禁刪減錄像內(nèi)容。錄有特殊情況的,經(jīng)經(jīng)營管理科批準(zhǔn)后,方可重復(fù)使用。5監(jiān)控值班記錄值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守登記制度,認(rèn)真填寫<收費(fèi)站監(jiān)控室交接班工作日志>和各類表格,做到字跡清晰明了。常見登記有:1、機(jī)電設(shè)備故障記錄:如發(fā)生故障的設(shè)備、時(shí)間、故障現(xiàn)象、通知相關(guān)部門、上報(bào)人、修復(fù)時(shí)間等。2、通知、電話、傳真記錄:如接打電話的單位、時(shí)間、對方通話人、傳真報(bào)送單位、接收人等。3、特殊車輛登記:車型、車牌、時(shí)間、類型、確認(rèn)情況及處理辦法等。4、特殊事件登記:如車道報(bào)警、車道堵塞、車道及收費(fèi)亭設(shè)備損壞等情況發(fā)生的時(shí)間、原因及處理辦法等。5、收費(fèi)員崗上行為監(jiān)控記錄:包括違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象登記,如被監(jiān)控人、時(shí)間、違規(guī)人、違規(guī)行為等。6、登記內(nèi)容應(yīng)定期進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸檔,并妥善保存。7、監(jiān)控員每月應(yīng)將本監(jiān)控室稽查情況寫出總結(jié),并根據(jù)需要報(bào)送業(yè)務(wù)主管部門。6監(jiān)控室工作記錄書寫規(guī)范監(jiān)控室工作記錄是監(jiān)控管理工作的重要內(nèi)容,為保證工作記錄填寫規(guī)范化,確保原始記錄清晰、內(nèi)容真實(shí),特制定本規(guī)范。1、記錄的基本要求(1)要求用黑色簽字筆填寫。(2)字體要工整、清晰,提倡用仿宋字,避免錯(cuò)別字。(3)記錄要真實(shí)、準(zhǔn)確,記錄時(shí)間、姓名、事件等都要準(zhǔn)確無誤,不能含糊其詞,更不能張冠李戴。(4)原如記錄不得涂改,對不正確的記錄要作明顯標(biāo)記,并另起一行記錄。2、工作記錄具體欄目填寫要求1)收費(fèi)站監(jiān)控室監(jiān)控工作運(yùn)行記錄薄(重要記錄文檔,要確保記錄質(zhì)量)(1)”時(shí)間”欄每頁首行或日期更迭時(shí)填寫發(fā)生日期、時(shí)間,如:12/26,21:32,其它行只填寫發(fā)生時(shí)間。(2)”車道”欄上道中間車編號為001,向外側(cè)依次增加。下道中間車道編號為101,向外側(cè)依次增加,如:102103。(3)”工號”欄填寫工號后四位。(4)對不正確的記錄要在備注欄標(biāo)注”此記錄有誤”,并另起一行記錄。2)設(shè)備故障申報(bào)記錄表:此表由監(jiān)控中心填寫3、收費(fèi)站監(jiān)控室交接班工作日志(重要記錄文檔,要確保記錄質(zhì)量)(1)”供電情況”欄市電正常時(shí)填寫”市電正?！薄７鞘须姽╇姇r(shí)填寫停電時(shí)間、發(fā)電時(shí)間(如確認(rèn)為短時(shí)間斷電不需啟用發(fā)電機(jī)時(shí),此項(xiàng)不列)、市電恢復(fù)時(shí)間(如9:30停電,9:35發(fā)電機(jī)發(fā)電,10:30市電恢復(fù))。(2)”設(shè)備記錄”欄填寫設(shè)備運(yùn)行情況,如出現(xiàn)不能處理的故障,另填<機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)單>并傳真至監(jiān)控中心。(3)”交班班次”、”接班班次”欄不填。(4)空白處填寫當(dāng)班重要電話記錄(有關(guān)免費(fèi)放行車輛的電話要記錄通知人姓名),重大事件處理經(jīng)過等。(5)”備注”欄填寫需要說明或備忘的事項(xiàng)。4、收費(fèi)站監(jiān)控室免征車登記表(重要記錄文檔,要確保記錄質(zhì)量)(1)左半邊記錄上道免費(fèi)情況,右半邊記錄下道免費(fèi)情況。(2)”工號”欄填寫工號后四位。(3)”車道”欄上道中間車道編號為001,向上側(cè)依次增加。下道中間車道編號為101,向外側(cè)依次增加,如:102103。(4)”時(shí)間”欄每頁首行或日期更迭時(shí)填寫發(fā)生日期、時(shí)間,如:12/26,21:32,其它行只填寫發(fā)生時(shí)間。(5)”免征車證件”欄填寫免征車類型(軍警車不在登記之列),主要有”救護(hù)車輛”、”防汛車輛”、”特別通行證”、”國安偵察證”、”公務(wù)車”、”監(jiān)控中心臨時(shí)通知”,有證件的要登記其證件號。(6)”車牌號”欄填寫完整車牌號碼。5、收費(fèi)站監(jiān)控室工作外來人員進(jìn)出機(jī)房登記表(1)除監(jiān)室工作人員外,所有進(jìn)出機(jī)房人員都需登記。(2)外單位人員進(jìn)出機(jī)房需經(jīng)站長或監(jiān)控中心同意,來訪人簽字。本單位人員因工作需要進(jìn)出機(jī)房,由監(jiān)控員記錄,”來訪人簽字”欄填寫來訪人姓名。6、收費(fèi)站監(jiān)控室錄像審核登記表此表改作收費(fèi)員工作表現(xiàn)記錄表,由當(dāng)班監(jiān)控員據(jù)實(shí)評定,站長審核簽字。7收費(fèi)站廣場攝像機(jī)使規(guī)范為維持收費(fèi)站正常收費(fèi)秩序和收費(fèi)環(huán)境,保證收費(fèi)工作正常進(jìn)行,確保人身、票款及財(cái)產(chǎn)安全,充分發(fā)揮廣場攝像機(jī)的監(jiān)控功能,特制定本規(guī)范:1、正常情況下,應(yīng)將廣場攝像機(jī)角度調(diào)至最廣,確保能監(jiān)控到整個(gè)廣場場景,邊道以能夠錄像到護(hù)欄板為宜,并盡量將收費(fèi)站名錄像完整。2、收費(fèi)員交接班及銀行收款時(shí),監(jiān)控員應(yīng)對交接班和押款車出入收費(fèi)站全程錄像,焦距要適中,保證錄像質(zhì)量,錄像完成后要及時(shí)恢復(fù)到正常工作位置。3、監(jiān)控員要時(shí)刻保持高度的敏感性,遇到特殊情況及突發(fā)事件時(shí),要及時(shí)錄像,保證錄像質(zhì)量,需長期保存的要進(jìn)行刻錄,以便事后備查。4、監(jiān)控系統(tǒng)的優(yōu)先權(quán)在收費(fèi)站,當(dāng)站級監(jiān)控員控制收費(fèi)廣場攝像機(jī)時(shí),監(jiān)控中心監(jiān)控員不得同時(shí)遙控該攝像機(jī)。8設(shè)備日常維護(hù)實(shí)施辦法1)日常維護(hù)時(shí)間的安排日維護(hù)每日9時(shí)開始。2)日維護(hù)內(nèi)容做好監(jiān)控室、電源室、通信機(jī)房保潔工作。檢查主要設(shè)備及收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況并做好記錄。清潔監(jiān)控室控制臺、電視墻、計(jì)算機(jī)等主要設(shè)備的外表面。清潔收費(fèi)站車道設(shè)備的外表面。設(shè)備功能測試與工作狀態(tài)檢查。設(shè)備工作電壓、機(jī)房溫度濕度檢查。設(shè)備簡單故障處理。簡單的易耗品更換。記錄:<**分公司監(jiān)控室進(jìn)出人員登記表>(JDYW-02-B01)<**分公司監(jiān)控錄像/數(shù)據(jù)查閱打印登記表>(JDYW-02-B02)JDYW-02-B01**分公司監(jiān)控室進(jìn)出人員登記表日期姓名來訪人單位事由進(jìn)出時(shí)間來訪人簽字批準(zhǔn)人備注備注:此表用于非監(jiān)控中心人員進(jìn)入機(jī)房時(shí)情況登記表,便于機(jī)房管理,僅限機(jī)房內(nèi)使用.JDYW-02-B02**分公司監(jiān)控錄像/數(shù)據(jù)查閱打印登記表序號日期時(shí)間查閱/打印單位、人員查閱/打印內(nèi)容批準(zhǔn)人值班負(fù)責(zé)人備注注意:外單位或內(nèi)部非主管科、室人員查閱錄像、書面資料須事先獲得公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),嚴(yán)禁拷貝!計(jì)算機(jī)系統(tǒng)信息與數(shù)據(jù)安全管理制度1、機(jī)電運(yùn)營維護(hù)分中心統(tǒng)一管理公司三大系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)資源(包括IP地址、網(wǎng)關(guān)、子網(wǎng)掩碼及網(wǎng)絡(luò)端號等),并確保與實(shí)際情況相符。未經(jīng)批準(zhǔn),任何部門不得擅自更改系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接以及IP地址的設(shè)置。2、對各類電子設(shè)備、電路、光路和網(wǎng)絡(luò)等資料不得隨意抄錄、復(fù)制和擅自攜帶外出。3、各級系統(tǒng)使用人員嚴(yán)禁將操作口令和密碼外泄。因口令、密碼外泄造成損失和影響的,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。4、未經(jīng)批準(zhǔn)不得在系統(tǒng)上安裝與工作無關(guān)的程序或軟件。嚴(yán)禁將專用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過任何方式接入公眾網(wǎng)。5、嚴(yán)禁外單位的便攜機(jī)、光盤、軟盤、U盤、移動(dòng)硬盤等外帶設(shè)備直接連接網(wǎng)絡(luò)終端,確需接入,必須經(jīng)過機(jī)電運(yùn)營維護(hù)分中心認(rèn)可。6、機(jī)電運(yùn)營維護(hù)分中心應(yīng)每月查看系統(tǒng)運(yùn)行日志,并進(jìn)行分類、整理、發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理,且在系統(tǒng)維護(hù)日志上作好記錄。7、機(jī)電運(yùn)營維護(hù)分中心應(yīng)每月檢查、維護(hù)系統(tǒng)操作權(quán)限的設(shè)置。8、正常情況,全網(wǎng)不允許存在任何共享文件夾。若因工作需要,需從網(wǎng)絡(luò)上共享資源時(shí),經(jīng)機(jī)電運(yùn)營維護(hù)分中心認(rèn)可后,被共享方可開啟共享文件夾,共享完成后,及時(shí)取消共享文件夾。9、不得隨意使用任何遠(yuǎn)程控制軟件,凡安裝有遠(yuǎn)程控制軟件被控端的計(jì)算機(jī),若需使用,需經(jīng)機(jī)電運(yùn)營維護(hù)分中心同意,并通知被控站點(diǎn),做好登記。10、網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)的共享管理應(yīng)遵循只對授權(quán)用戶提供打印服務(wù)的原則,嚴(yán)禁隨意外接電腦打印文擋,嚴(yán)禁使用聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)電腦打印文檔。11、嚴(yán)禁破解密碼和其它黑客行為,禁止做工作權(quán)限以外的操作。12、嚴(yán)禁在網(wǎng)絡(luò)上散布傳播危害國家安全、利益和違反國家法律、法規(guī)的信息。13、加強(qiáng)維護(hù)和管理人員的安全防范措施教育,定期檢查安全防范措施的執(zhí)行情況。監(jiān)控中心重大事項(xiàng)報(bào)告制度1、當(dāng)本路段與省收費(fèi)中心通訊中斷,造成計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)故障收費(fèi)數(shù)據(jù)無法上傳時(shí),應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)和河南省聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)辦公室報(bào)告。2、收費(fèi)站車道收費(fèi)系統(tǒng)癱瘓,無法發(fā)放通行IC卡需臨時(shí)啟用紙質(zhì)通行券時(shí),應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)和河南省聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)辦公室報(bào)告。3、因雨、霧、雪等惡劣天氣而采取交通管制措施時(shí),應(yīng)向河南省交通廳高管局路政處報(bào)告。4、當(dāng)發(fā)生下列道路重大事件時(shí)應(yīng)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):(1)交通事故造成道路單向阻塞3公里以上或中斷交通l小時(shí)以上的。(2)5輛以上的車輛連續(xù)追尾事故,并造成道路阻塞的。(3)單次交通事故死亡人員在3人及以上的。(4)由于危險(xiǎn)物品車輛傾覆泄露,危及道路交通安全的。5、當(dāng)發(fā)生下列道路重大事件時(shí)應(yīng)逐級向公司分管領(lǐng)導(dǎo)和省高管局報(bào)告:(1)高速公路路基塌陷、開裂,危及道路