高速公路制度管理辦法綜合匯編

年5月29日高速公路制度管理辦法綜合匯編文檔僅供參考第一部分——崗位職責第一章**高速運營管理中心運營管理部職責1、貫徹執(zhí)行國家、交通運輸部以及省、廳有關(guān)高速公路運營管理的法律、法規(guī)及政策。2、負責通行費征收管理以及機電、供配電等設(shè)備的管理、維修和保養(yǎng)。3、建立、完善運營管理中的各項規(guī)章制度及管理辦法,規(guī)范運營管理行為。4、對上級下達的年度通行費征收計劃進行分解,并督促各收費站組織實施,確保征收任務(wù)的完成。5、按程序編制年度、月、季機電、供配電等系統(tǒng)的維修保養(yǎng)計劃和資金使用計劃。6、負責道路信息的收集及相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,及時準確地上報至上級主管部門。7、負責對收費人員、機電維護人員的業(yè)務(wù)技能的指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核及等級評定工作。8、負責收費稽查、顧客投訴處理,協(xié)同相關(guān)部門對違規(guī)、違紀人員及逃逸車輛進行查處。9、組織編制突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,依據(jù)預(yù)案制定演練計劃,并督促實施。10、積極推廣、應(yīng)用新技術(shù)、新材料、新設(shè)備、提升機電系統(tǒng)智能化管理水平,組織開展科研課題研討,及時撰寫相關(guān)總結(jié)和論文。11、負責收費環(huán)境的治理及安全生產(chǎn)管理的日常管理工作,定期組織安全生產(chǎn)大檢查,并對檢查出的問題及時落實整改。12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。第二章各部門崗位職責一、運營管理部部長崗位職責1、負責收費稽查、通信、監(jiān)控機電三大系統(tǒng)的運行管理工作。2、負責組織貫徹落實上級部門關(guān)于高速公路收費稽查、通信、監(jiān)控、自動化收費、信息和超限檢測等工作的指示精神和各項規(guī)章制度。3、負責組織制定、完善相關(guān)規(guī)章制度,嚴格操作流程,規(guī)范運營管理行為。4、根據(jù)省高管局下達的年度通行費征收計劃,經(jīng)公司批準后分解下達到各收費站,并組織落實。5、負責年度機電維護費用預(yù)算和采購的審查工作。6、負責新增機電建設(shè)項目、系統(tǒng)升級改造、新技術(shù)開發(fā)的組織實施工作。7、負責組織對系統(tǒng)人員的思想教育及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作,并做好獎懲工作。8、負責組織對收費站有關(guān)人員上崗證的考核和等級評定工作。9、負責有關(guān)收費稽查方面投訴的調(diào)查、核實和處理工作。10、監(jiān)督檢查監(jiān)控安全生產(chǎn)工作。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。二、運營管理部副部長(稽查)崗位職責1、協(xié)助部長工作,分管通行費征收管理和稽查工作。2、嚴格執(zhí)行收費政策,建立健全內(nèi)部通行費征收的各項規(guī)章制度,全面推行規(guī)范化管理。3、負責對上級下達的年度通行費征收計劃進行分解,報公司批準后,組織落實并督促實施。4、負責通行費征收有關(guān)票、卡、券以及收費人員工號及身份卡和制服的管理工作。5、負責收費服務(wù)方面投訴的處理,協(xié)助相關(guān)部門對違紀收費人員、超限檢測人員和逃費車輛進行查處。6、負責收費環(huán)境的治理及收費人員的培訓(xùn)和考核。7、負責組織收集、整理、反饋通行費征收及稽查工作情況,做好內(nèi)業(yè)資料的管理工作。8、負責組織統(tǒng)計、匯總通行費收入及車流量等相關(guān)資料及時上報有關(guān)部門。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。三、運營管理部副部長(機電)崗位職責1、協(xié)助部長工作,分管收費、監(jiān)控及供配電、照明系統(tǒng)的管理及維修工作。2、負責執(zhí)行省聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)安全現(xiàn)實,制定網(wǎng)絡(luò)安全生產(chǎn)管理制度、機電系統(tǒng)的操作程序以及故障處理應(yīng)急預(yù)案。3、負責組織定期對傳輸光纜、程控交換、監(jiān)控攝像機、稱重設(shè)備、可變信息標志、電源系統(tǒng)、報警系統(tǒng)等重要設(shè)施進行檢查,并做以記錄。4、負責組合有關(guān)人員及時排除機電系統(tǒng)故障,按程序規(guī)定做好日常機電系統(tǒng)維護工作。5、負責組織編制年度、月季電機系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃及資金需求計劃。6、負責機電系統(tǒng)軟件、技術(shù)資料和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的收集、標示、存檔、保密工作。7、負責高速公路交通路況信息的收集、整理和上報工作。8、負責機電系統(tǒng)維護人員的技術(shù)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。四、收費站職責1、貫徹國家、省有關(guān)法律法規(guī)及征收政策、標準、辦法。2、制定完善收費站內(nèi)部規(guī)章制度,規(guī)范收費行為。3、負責收費站內(nèi)部稽查及獎罰制度的落實。4、負責對職工進行職業(yè)道德教育,全面提高收費人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。5、定期開展各項文體活動,豐富企業(yè)文化生活。6、負責對收費員工的考核。7、嚴格遵守收費管理辦法和收費標準,完成各項任務(wù)指標。8、負責收費站通行費收入和車流量等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和上報工作。9、負責崗上軍事化管理的落實,嚴格工作紀律。10、負責收費設(shè)施的維護和保養(yǎng),確保正常運轉(zhuǎn)。11、負責本站生活設(shè)施管理,搞好站內(nèi)伙食管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠化管養(yǎng)工作。12、落實安全防范措施,及時排除事故隱患, 確保人身和財產(chǎn)安全。五、站長崗位職責1、負責收費站的日常全面工作,嚴格執(zhí)行收費政策、標準和程序,落實上級制定的各項規(guī)章制度,完成上級下達的各項任務(wù)指標。2、負責本站收費、票據(jù)、監(jiān)控業(yè)務(wù)的管理工作。3、負責對本站員工進行政治思想、職業(yè)道德、遵紀守法和業(yè)務(wù)知識教育培訓(xùn)。4、搞好收費站形象建設(shè),提高文明服務(wù)和收費管理水平。5、定期召開站務(wù)會,落實上級指示。6、負責組織有關(guān)人員定期對收費設(shè)施進行保養(yǎng)和維修,保證收費設(shè)施的正常使用。7、負責本站的安全防范工作,確保人員和財產(chǎn)安全。8、負責對各項原始記錄的審核、簽認工作。9、負責本站員工的考勤、考核及稽查管理工作。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交班的其它任務(wù)。六、副站長崗位職責1、協(xié)助站長做好收費站各項管理工作。2、站長外出或休假時,負責收費站的全面工作。3、負責本站的收費、票據(jù)、監(jiān)控業(yè)務(wù)管理及檢查指導(dǎo)工作。4、負責督促收費人員規(guī)范化操作的落實,協(xié)調(diào)管理好車輛高峰期道口秩序。5、關(guān)心職工生活,搞好內(nèi)務(wù)后勤管理工作。6、協(xié)助站長做好稽查工作,維持收費站正常的收費秩序。7、負責督促落實收費站的安全保衛(wèi)工作。8、負責督促、檢查各種原始記錄的填寫及處理情況。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交班的其它工作。七、收費班長崗位職責1、在站長領(lǐng)導(dǎo)下負責本班全面工作,完成上級交辦的各項任務(wù)。2、負責當班期間的收費、發(fā)卡和站區(qū)保衛(wèi)工作,檢查、督促收費員認真執(zhí)行收費規(guī)定和辦法,認真處理工作中發(fā)現(xiàn)的問題。3、負責收費班組的業(yè)務(wù)管理工作,及時糾正違規(guī)違紀現(xiàn)象,并按有關(guān)規(guī)定進行處理。4、負責本班人員的考勤、考核工作,督促全班人員遵守規(guī)章制度和工作紀律。5、負責當班期間工作日志的填寫及各種原始記錄的審核簽訂工作。6、做好安全保衛(wèi)工作,經(jīng)常檢查本班人員現(xiàn)金存放及保險柜的安全防范工作的落實。7、負責當班期間接洽聯(lián)系事宜的人員,重要事件及時報告值班站領(lǐng)導(dǎo)處理。8、定期召開班組會議,并作好會議記錄。9、負責定額票據(jù)、微機票據(jù)及打印機色帶的領(lǐng)取、使用、保管工作。10、帶領(lǐng)全班人員做好工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。11、認真完成上級交辦的其它任務(wù)。八、收費員崗位職責1、在收費班長帶領(lǐng)下負責值班期間的收費、發(fā)卡工作。2、自覺遵守各項規(guī)章制度和工作紀律,服從管理和稽查。3、嚴格遵守服務(wù)準則,努力提高服務(wù)水平。4、嚴格執(zhí)行收費管理辦法、收費標準及操作規(guī)范,做到”文明執(zhí)收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、應(yīng)收不漏、應(yīng)免不征”。5、加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)技能。6、負責個人票據(jù)、票箱、身份卡、胸牌、監(jiān)督牌等辦公用品的管理工作。7、遵守廉政制度,杜絕貪私舞弊的行為。8、認真完成上級交辦的其它任務(wù)。九、監(jiān)控室崗位職責1、貫徹落實我省高速公通信、監(jiān)控、收費系統(tǒng)的有關(guān)規(guī)章制度及操作規(guī)范。2、負責及時傳達上級的指令、通知,與其它收費站進行經(jīng)常性的信息交流,負責隨時收集、上報高速公路道路情況和天氣情況。3、負責本站收費系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、辦公信息系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)的管理與維護工作。4、負責各項有關(guān)監(jiān)控記錄、維護檔案、技術(shù)資料的整理和歸檔工作,確保各項檔案的完整并及時移交有關(guān)部門。5、負責特情車輛的處理工作,參與收費站內(nèi)部稽查并做好相應(yīng)的記錄。6、負責本站通信、監(jiān)控、收費人員的技術(shù)培訓(xùn)工作。7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。十、監(jiān)控班長職責1、負責主持監(jiān)控室的日常管理工作,帶領(lǐng)全班人員保質(zhì)保量完成工作任務(wù),確保收費工作順利進行。2、負責組織貫徹落實省高速公路通信、監(jiān)控、收費系統(tǒng)的有關(guān)規(guī)章制度及操作規(guī)范。3、負責本站的日常稽查工作,發(fā)現(xiàn)舞弊或違紀現(xiàn)象及時向值班站長或監(jiān)控中心匯報,并做出初步處理意見。4、加強監(jiān)控班管理,搞好班內(nèi)團結(jié)。定期召開班務(wù)會,教育全班人員認真履行監(jiān)控管理職能,定期對監(jiān)控人員的業(yè)務(wù)技能進行考核,帶領(lǐng)全班人員努力提高工作效率和工作質(zhì)量。5、負責本站機電設(shè)備的日常巡檢保養(yǎng)工作,確保機電設(shè)備運行良好。6、經(jīng)常檢查、督促全班人員認真做好各項記錄,重大事件及時向值班長匯報請示。7、負責對監(jiān)控員、收費員的監(jiān)督和考核工作,按章辦事,不徇私情。

8、負責做好本站監(jiān)控記錄、維護檔案、技術(shù)資料的整理和歸檔工作,確保各項資料的完整。9、督責制定監(jiān)控室的維修保養(yǎng)計劃的總結(jié)工作。10、負責本站通信、監(jiān)控、收費人員的技術(shù)培訓(xùn)工作。11、帶領(lǐng)全班人員做好室內(nèi)的清潔工作。12、認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。十一、監(jiān)控員崗位職責1、在監(jiān)控班長的領(lǐng)導(dǎo)下,認真開展監(jiān)控管理工作。2、熟悉監(jiān)控系統(tǒng)的各項功能,熟練掌握各項操作規(guī)程及收費業(yè)務(wù)。3、堅守崗位,忠于職守,嚴格監(jiān)控車道運行情況,及時處理所發(fā)生的異常情況,如實填寫監(jiān)控記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時向站領(lǐng)導(dǎo)匯報。4、嚴格監(jiān)控收費廣場的收費秩序,負責全天侯收費廣場、收費車道和收費亭等場所的錄像工作,審核并記錄收費員對特情車、軍警車及其它免費車輛的處理過程,及時傳遞工作信息。5、負責對違章或逃費車輛及收費員違紀行為的登記和上報工作。6、及時傳達上級的指令、通知,與其它收費站進行經(jīng)常性的信息交流,負責隨時收集、上報高速公路道路運輸情況和天氣情況。7、負責對收費員執(zhí)行收費紀律的情況進行過程監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)舞弊或違紀行為如實上報,不得延誤和隱瞞。8、發(fā)現(xiàn)收費站工作人員人身安全受到威脅或者與司乘人員發(fā)生沖突,應(yīng)及時報警并通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。9、嚴守保密紀律,不得向收費員泄露任何有關(guān)監(jiān)控記錄的收費統(tǒng)計數(shù)據(jù),未經(jīng)收費站值班領(lǐng)導(dǎo)允許,不得泄露車道通行信息。10、定時記錄檢查監(jiān)控、錄像和通訊設(shè)備的運行情況,發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常及時通知收費站監(jiān)控備班人員,若不能自行處理的,及時上報監(jiān)控中心。11、負責相關(guān)設(shè)備的日常保養(yǎng),保持設(shè)備整潔,保證設(shè)備在適當?shù)臏囟认逻\行。12、認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。十二、票據(jù)員崗位職責1、嚴格遵守票據(jù)管理制度,建立、健全各類賬目,充分發(fā)揮票據(jù)工作在管理中的監(jiān)督職能。2、加強相關(guān)法規(guī)和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。3、妥善保管各種票據(jù),經(jīng)常核對帳、票(券)是否相符,及時向領(lǐng)導(dǎo)提供票據(jù)領(lǐng)用和庫存數(shù)據(jù)。4、做好票據(jù)資料的安全防范工作,嚴防票據(jù)被盜、丟失和損壞等事故發(fā)生。5、負責錯票、廢票核銷的準備、報批工作。6、根據(jù)本站票據(jù)消耗情況,適時向上級請領(lǐng)票據(jù)、IC通行卡。7、負責相關(guān)報表的填制、核對、分析和上報。8、負責向上級主管部門和本站領(lǐng)導(dǎo)提供相關(guān)數(shù)據(jù)。9、遵守職業(yè)道德規(guī)范,嚴守工作機密。10、認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。十三、票款員崗位職責1、嚴格遵守上級制定的財務(wù)制度和會計法規(guī),認真做好票款管理工作,充分發(fā)揮財務(wù)工作在管理中的監(jiān)督職能。2、加強相關(guān)法規(guī)和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。3、負責通行費票款的清點、收繳工作,并認真填寫單據(jù)和票款賬目,做到日清月結(jié)。4、建立、健全各類賬目,妥善保管各種檔案資料,經(jīng)常核對帳、表、款是否相符。5、做好安全防范工作,嚴防現(xiàn)金、檔案資料被盜、丟失和損壞等重大責任事故發(fā)生。6、負責相關(guān)報表的填制、核對、分析和上報。7、負責通行費的解繳工作。8、負責向上級主管部門和本站領(lǐng)導(dǎo)提供相關(guān)數(shù)據(jù)。9、遵守職業(yè)道德規(guī)范,嚴守工作機密。10、認真完成上級交班的其它工作。十四、收費站電工崗位職責1、嚴格執(zhí)行<電工安全工作規(guī)程>及當?shù)毓╇姴块T的有關(guān)規(guī)定;堅決貫徹”安全第一,預(yù)防為主”的方針;嚴格遵守值班制度,確保供配電安全。2、掌握供配電系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及安裝性能,掌握操作程序和維護方法;掌握配電室現(xiàn)行的運行方式、負荷情況及負荷調(diào)整、電壓調(diào)節(jié)等。3、監(jiān)控配電設(shè)備、電力線路的運行情況;定期抄報運行記錄,記錄運行日志;發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行異常,及時處理。4、保管好配電室內(nèi)各種資料圖表、材料、油漆、工具儀表和消防器材等。5、保證通訊暢通,以確保及時執(zhí)行上級的指示和調(diào)度命令。6、保證配電室內(nèi)外環(huán)境整潔及供電設(shè)備清潔,做好變配電設(shè)備的防鼠、滅鼠工作。第二部分——運營管理制度規(guī)范(4)各類票據(jù)、通行卡、現(xiàn)金、帳表必須分類存放、入柜保管,為保證收費帳表的安全,票據(jù)(款)員、收費員必須將所有帳表放在帶鎖的文件柜內(nèi)保存,鑰匙由票據(jù)(款)員4)要積極與收款銀行保持聯(lián)系,保證銀行收款人員、車輛的相對穩(wěn)定,并由銀行提供收款人員、車輛的照片及聯(lián)系電話,票據(jù)(款)員要仔細核對,如有人、車與照片不符時,應(yīng)與收款銀行取得聯(lián)系,核對無誤后,方可交款,辦理有關(guān)交接手續(xù)。(5)票據(jù)(款)員不得將通行費現(xiàn)金交給她人向銀行代繳,任何人不得截留、貪污、挪用通行費。四、收費站技術(shù)資料和相關(guān)書籍管理制度l、各收費站收費、監(jiān)控設(shè)備等技術(shù)資料由監(jiān)控中心統(tǒng)一保存,監(jiān)控中心管理員負責對技術(shù)資料、工程檔案、圖紙、書籍及合同等進行管理,相關(guān)工程技術(shù)人員在領(lǐng)用資料時,應(yīng)辦理領(lǐng)用手續(xù),填寫<技術(shù)資料、書籍借出或歸還登記表>。2、技術(shù)和專業(yè)書籍只供相關(guān)人員使用,應(yīng)妥善保管,如因外借或保管不當而丟失,應(yīng)按原價或折價予以賠償。由此引起的直接或間接責任應(yīng)由當事人承擔。3、系統(tǒng)提供的專用技術(shù)資料,只限于監(jiān)控中心相關(guān)人員閱讀,未經(jīng)許可不得外借或復(fù)印,如確因工作需要外借則須經(jīng)監(jiān)控中心領(lǐng)導(dǎo)批準方可外借。4、監(jiān)控中心相關(guān)技術(shù)人員不得將系統(tǒng)資料的內(nèi)容、系統(tǒng)各種電路板結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)的相關(guān)軟件泄露給她人,一旦發(fā)現(xiàn)要追究當事人的責任,并對當事人進行相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟處罰。由此引起的法律糾紛,由當事人承擔。五、收費站重要事項報告規(guī)定收費站站長或副站長遇以下情況,應(yīng)及時向運營管理部報告。l、員工有嚴重違規(guī)違紀、貪污作弊行為,按規(guī)定將要受到降職、待崗、解除勞動合同及以上處罰。2、收費站修改收費基本管理制度、基本方式和手段,調(diào)整收費、監(jiān)控崗位基本設(shè)置以及收費業(yè)務(wù)報表格式和統(tǒng)計方法等。3、收費、監(jiān)控、通信及電力系統(tǒng)設(shè)施更新改造、大中修及系統(tǒng)參數(shù)重新設(shè)置等。4、過往車輛沖卡傷人,造成員工傷亡事件。5、收費站車流量和通行費收入出現(xiàn)異常波動。6、收費、監(jiān)控、通信、電力系統(tǒng)設(shè)施出現(xiàn)系統(tǒng)故障,不能得到及時修復(fù)需要轉(zhuǎn)入手工售票,影響收費站一天以上收費作業(yè)和數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計。7、月、季、半年或年度有收費業(yè)務(wù)獎勵基金向收費員工發(fā)放獎勵。第二章收費業(yè)務(wù)管理制度一、收費崗位管理規(guī)范1、基本管理規(guī)范:(1)收費人員要一人一亭、掛牌上崗、標志齊全,嚴格執(zhí)行收費政策,按章操作,不徇私情,做到”應(yīng)征不漏,應(yīng)免不征”。(2)禁止非當班人員和外單位人員在收費廣場及收費亭內(nèi)停留、閑談,收費人員應(yīng)隨時保持收費亭門處于關(guān)閉狀態(tài),開窗作業(yè),保持坐姿端正。(3)認真執(zhí)行公司的著裝規(guī)定,在崗期間所有人員必須按規(guī)定著裝、佩戴胸卡,亭外執(zhí)合理安排本班人員每天有序清掃收費亭以及收費車道,而且保持收費廣場的環(huán)境衛(wèi)生。④遇有領(lǐng)導(dǎo)車輛經(jīng)過時應(yīng)主動敬禮,見到領(lǐng)導(dǎo)主動問好,領(lǐng)導(dǎo)前來視察工作,要跑步到領(lǐng)導(dǎo)面前,敬禮并向領(lǐng)導(dǎo)報告:”報告***,收費*班正在執(zhí)行收費任務(wù),應(yīng)到*人、實到*人,開啟*上、*下(共)*個車道,請指示!收費班長(收費員)***”。⑤收費班長當班期間,在行使權(quán)力的同時,也對車道上發(fā)生的事件負責。(4)崗后總結(jié)(學(xué)習(xí)):①交接班結(jié)束后,集合班員整隊下崗。②做好班后總結(jié)。③督促班員及時填好各種單據(jù)及繳款工作,并對所填單據(jù)和款額進行復(fù)核。④定期召開班務(wù)會,制定詳細的工作計劃。⑤按上級要求,定期或不定期組織班員進行政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。⑥組織班員認真完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它各項工作。3、收費員崗位規(guī)范(1)崗前準備:①上崗人員提前15分鐘到票款室報到,領(lǐng)取卡箱,填寫單據(jù)。②按規(guī)定統(tǒng)一著裝。③清理私款私物、通訊設(shè)備及其它嚴禁攜帶物品。④當班入口收費員在票款室要認真核對所領(lǐng)卡箱中的通行卡數(shù)目是否正確。⑤檢查工號牌、身份卡,胸卡等工作用品。⑥上崗人員準備好后,由班長整隊,列隊上崗,統(tǒng)一左手提票箱。(2)交接班①上崗人員立即做好收費、發(fā)卡的工作準備,開始工作并向監(jiān)控室報到:”你好,***上班,設(shè)備正常(異常)”。當班監(jiān)控員相應(yīng)做出回答”你好,(不)能夠上班”。②下崗前整理好自己手頭的工作,清理辦公桌,檢查有無遺漏物品并向監(jiān)控室報到:”你好,***下班”。當班監(jiān)控員相應(yīng)做出回答”你好,(不)能夠下班”。③上崗人員認真按要求填寫<收費員車道票據(jù)交接記錄本>,每次交接時都要認真核對其與車道計算機統(tǒng)計的票號是否一致。④交班動作要迅速,除特殊事件處理外,一般不允許超過2分鐘,車流量較大時,時間能夠延長到5分鐘。⑤交接完畢,在指定地點等待班長命令,不得在車道及收費廣場內(nèi)停留、嬉笑打鬧。(3)崗上:△入口發(fā)卡崗位:①堅持按規(guī)定開閉車道,做到一車一桿一卡,及時疏導(dǎo)交通,確保無堵道現(xiàn)象。②仔細核對車型,做到車輛誤判率為”零”。③仔細核對免征車,避免免征車發(fā)現(xiàn)金卡。(3)對不起!(非正常收取通行費情況下使用)(4)收到您××元,找您××元(必須使用)!請您拿好通行卡(券)!3、節(jié)日問候標準(1)重要傳統(tǒng)節(jié)日如春節(jié)、元旦等:新年好、節(jié)日快樂(春節(jié)問候語期限:從春節(jié)前1天開始至正月初七,元旦問候語使用期限從12月31日18:00始至元月1日24:00結(jié)束)!(2)其余節(jié)假日(如清明、五一、端午、中秋、十一等節(jié)日期間使用):節(jié)日快樂,祝您旅途愉快!4、致謝語標準(1)司乘人員對收費人員服務(wù)(工作)表揚時:謝謝!(或用微笑點頭致謝,不能毫無反應(yīng))(2)司乘人員配合工作時:謝謝合作!(3)司乘人員提出意見或建議時:謝謝您的寶貴意見!(4)司乘人員對收費人員問候時,收費員做合理的回應(yīng)。如:司機說”中秋快樂!”,收費員回應(yīng)”中秋快樂!”(5)上級領(lǐng)導(dǎo)到站檢查指導(dǎo)工作,慰問時:歡迎領(lǐng)導(dǎo)到我站指導(dǎo)工作。離開時:感謝領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心,請走好!(6)接待司乘人員時說話要以”請”字開頭,以”請”字結(jié)尾。5、致歉語標準(1)因機器故障或其它原因造成車輛通行緩慢或堵塞:對不起,因電腦故障(或其它原因)耽誤您的時間了,請原諒!請您稍候……。(2)因社會的發(fā)展,駕車人身份發(fā)生了較大變化,既有專職司機,也有單位或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)開車,為避免因稱呼不妥產(chǎn)生的不愉快,故不宜將駕車人稱為”師傅、司機”,而應(yīng)稱為”同志”,這也是對駕車人身份的尊重。(3)對計重誤差較大需要從其它車道通行的車輛:對不起,同志,由于車輛通行速度等方面的影響,車輛稱重差別較大,請您在外勤(保安)人員的引導(dǎo)下從其它車道通行,給您添麻煩了!(4)對要求復(fù)磅的車輛:對不起,同志,很抱歉,按照省交通廳的相關(guān)文件要求,您是不能夠復(fù)磅的。(5)對錢幣的真?zhèn)斡袘岩?對不起,同志,能夠換一張錢幣嗎?提示:不能直接說司乘人員的錢幣是假鈔,更不能當場將可疑錢幣損毀,否則會導(dǎo)致糾紛,但能夠表示自己對某張錢幣真?zhèn)斡蓄檻]。(6)司乘人員損壞IC卡需賠償時:對不起,因您的不慎損壞了所持的IC卡,按規(guī)定您需支付30元賠償費。提示:要將IC卡背面提示和文件出示給司乘人員看。(7)司乘人員所駕車輛不符合免費條件要求免費時:對不起,同志,您駕的車輛不符合這段高速公路免費車輛條件,因此我們要按章收費。提示:要按文件規(guī)定向司乘人員解釋不能免費的原因,必要時出示相關(guān)免征文件。(8)司乘人員問路或咨詢其它業(yè)務(wù)而自己無法回答時:很抱歉,您稍等一下,我?guī)湍鷨栆粏?提示:如確實不清楚路況或業(yè)務(wù),要如實告訴司乘人員,不能含糊其詞誤導(dǎo)司乘人員。可建議司乘人員詢問交警或清楚此業(yè)務(wù)的人。(9)司乘人員對收費標準有異議時:對不起,我們是按河南省發(fā)改委核定的收費標準收費的,請您理解(必要時出示有關(guān)文件)。6、特殊情況提示語標準(1)駕車人未系安全帶時:同志,為了您的安全,請系好安全帶,祝您一路平安!(2)雨雪霧等惡劣天氣:雨雪霧天氣,請您小心駕駛!請您打開防霧燈,注意行車安全!(3)接有關(guān)部門通知,路上有施工或交通事故時:××方向施工(事故),請您減速慢行,注意安全!(4)因特殊情況封道:對不起,因××原因封道,預(yù)計××?xí)r重新開放,請您耐心等候!(5)顧客需要修車工具、開水等:請您將車停好,注意安全,我們馬上為您提供修車工具(開水等)。(6)有司乘人員走到收費站前求助時:您好,請問您需要什么幫助嗎?7、回答司機問路工作標準(1)收費員清楚路況,直接回答司機。司機仍不明白,給司機提供地圖服務(wù)。(2)若收費員不清楚路況,應(yīng)禮貌回答司機,盡可能為司機幫忙。a．當收費站車輛較多情況下出口回答說:對不起,請您到前面問一下,好嗎?或者說:對不起,我讓我們班長告訴您,請您先把車開到前面廣場等會兒:入口回答說:對不起!我不清楚,請您注意看指示牌行駛。如有地圖提供給司機,回答:對不起,這是高速公路地圖,請您查閱。b、當收費站車輛較少情況,能夠呼叫監(jiān)控或班長幫忙。并對司機說:對不起,我能夠幫您問一下,請稍等。8、服務(wù)忌語(1)車主詢問有關(guān)收費規(guī)定時,禁止說:不知道,自己不會看啊?沒有見費顯牌上面寫著嗎,問什么問。沒有錢,走什么高速公路?不是告訴您了嗎?怎么還不明白!(2)辦理收費業(yè)務(wù)時,禁止說:拿你行駛證出來。你這一百元是假幣,換一張。快一點。入口打錯不用管,出口說了算。急什么。就是這么多錢,不愿交就在這兒等著吧。沒錢就抵押物品,不抵押,你就別想出去。(3)微機暫時出現(xiàn)故障時,禁止說:沒看見機器壞了嗎?你急什么。我有什么辦法,又不是我讓它壞的(4)對待司乘人員的批評建議,禁止說:你找我,我找誰呢?有意見找領(lǐng)導(dǎo)去,投訴電話在這里。我就是這種態(tài)度,你能拿我怎么樣。有本事你告去,上哪兒告我都不怕。(5)臨近交接班禁止說:沒上班呢,等一會兒再說。下班啦,你走其它道吧。三、便民服務(wù)規(guī)范(一)、收費站提例的便民服務(wù)項目一律免費,服務(wù)項目有:車輛加水、飲用開水、維修工具、外用應(yīng)急藥品、內(nèi)用一般藥品(內(nèi)服藥品有副作用,為預(yù)防不測,限制性提供內(nèi)服藥品)、高速公路交通示意圖等。(二)、各項便民服務(wù)標準1、加水服務(wù):(1)司機提出加水,由保安員或者班長接待。(2)指揮車輛到指定地點等待。(3)在要加水的車輛前后擺放錐形狀標。(4)向司機提供加水工具協(xié)助司機加水。(5)指揮加水車輛安全駛離收費廣場或站區(qū)。四、一般接待禮儀規(guī)范(一)、基本禮儀l、收費站來客時要禮節(jié)性的微笑點頭致意,說”您好”?；蛭帐种乱?說”您好”,握手時要大方,如果對方是女士或職位高的人,一般應(yīng)等對方先伸手再握手。2、相互介紹。應(yīng)先介紹自己一方的人,再介紹對方的人。在介紹順序上,把年輕的介紹給年長的,把職位低的介紹給職位高的。把男士介紹給女士。把個人介紹給團體。(二)、收費站長接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀客人工作規(guī)范1、領(lǐng)導(dǎo)到站檢查工作或有參觀客人來訪時。接到通知后馬上下站迎接、馬上起立(在室內(nèi)),目視對方,面帶微笑,握手。致問候語,”您好”、”某某領(lǐng)導(dǎo)好”、”早上好”、”歡迎光臨指導(dǎo)”等。2、引路。禮節(jié)性的征求領(lǐng)導(dǎo)、客人意見并引導(dǎo),”您是否想到站長室(小會議室,接待室)坐一下”、”您這邊請”等。在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央(或右側(cè)),同客人保持一致步速,不能走在客人的正前方或尾隨客人。3、送茶水。送茶時保持茶具清潔、擺放時要輕,并說”請”、”請喝茶”等。4、向領(lǐng)導(dǎo)或參觀的客人介紹收費站情況。介紹收費站人員數(shù)目、組織結(jié)構(gòu)、介紹收費站當班人員基本情況、介紹收費站人員思想動態(tài),反映收費站存在問題、回答領(lǐng)導(dǎo)提出的問題。5、送客。表示出對客人的尊敬和感激之情,”歡迎下次再來”、”再見”或”再會”、”感謝領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心”等,道別時,揮手告別。(三)、監(jiān)控員接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀客人工作規(guī)范1、打開監(jiān)控室門,請領(lǐng)導(dǎo)進時門。馬上開門或起立、目視對方,面帶微笑,握手或點頭。說”您好”、”某某領(lǐng)導(dǎo)好”、”早上好”、”歡迎您光臨指導(dǎo)”等。2、主動給領(lǐng)導(dǎo)遞上拖鞋(或提示使用鞋套機),請領(lǐng)導(dǎo)換上拖鞋進入監(jiān)控室。3、站立在一側(cè),向領(lǐng)導(dǎo)介紹監(jiān)控室情況。介紹本人情況、介紹監(jiān)控設(shè)備情況、回答領(lǐng)導(dǎo)提出的問題。4、請來客簽寫來客登記表’5、送客時要表示出對領(lǐng)導(dǎo)的尊敬和感激之情,并致禮貌語,”歡迎下次再來”、”再見”或”再會”、”感謝領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心”等。道別時,招手或點頭。(四)、收費班長接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀客人工作規(guī)范1、領(lǐng)導(dǎo)或有客人來訪時主動問好:”您好”、”某某領(lǐng)導(dǎo)好”、”早上好”、”歡迎您光臨指導(dǎo)”等。并禮節(jié)性握手致意。2、詢問領(lǐng)導(dǎo)或客人姓名:”請問您是……”、”請問您貴姓?”、”您找哪一位?”、”請問您需要什么幫助嗎?”等,必須確認來訪者的姓名、職務(wù)、如是陌生的客人,須了解來訪的目的。如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)”您是××公司××先生”3、事由處理。站長在場時,對領(lǐng)導(dǎo)或客人說”請稍候”,并馬上經(jīng)過收費員或安全員通知監(jiān)控員,由監(jiān)控員通知站長同時告訴站長來訪者姓名、職務(wù)及來訪事由。站長不在時,”對不起,我們站長剛剛外出,請問您是否需要留言?”,”對不起,我們站長剛剛外出,請問您有什么指示嗎?”等。如在班長職責范圍內(nèi)能夠解決的,盡快解決。如不能解決的,通知監(jiān)控員,由監(jiān)控員匯報給站長。如站長不在時,詢問領(lǐng)導(dǎo)或客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達,并做好記錄,過后匯報給站長。如事情緊急,盡快聯(lián)系站長。4、向領(lǐng)導(dǎo)介紹收費站當班情況包括以下幾點情況:當班收費班組情況,如收費員有幾名,當班收費員的簡介等。出、入口開道情況,當班收費情況(有無特別難處理的事情、車流量大小等)。領(lǐng)導(dǎo)詢問具體問題時回答問題。5、將領(lǐng)導(dǎo)(客人)引路至站長室或請領(lǐng)導(dǎo)(客人)稍候,在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央,并致禮貌語:”請您稍候,×站長馬上就來?！?、”請您到站長室稍候,×馬上就來”、”這邊請”等。6、送茶水。禮節(jié)性的說”請”、”請慢用”等,保持茶具清潔,擺放時要輕,行禮后退出。7、送客。表示出對客人的尊敬和感激之情、道別時致禮貌語‘‘歡迎下次再來”、”再見”或”再會”、”感謝領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心”等,揮手告別。(五)、收費員接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀客人工作規(guī)范l、領(lǐng)導(dǎo)走到收費崗?fù)ご翱?收費員立即打開收費崗?fù)ご翱?、馬上起立、目視對方。面帶微笑,握手或點頭向領(lǐng)導(dǎo)問好,”您好”、”**領(lǐng)導(dǎo)好”、”早上好”、”歡迎您光臨指導(dǎo)”等。2、如領(lǐng)導(dǎo)示意進入收費崗?fù)?班長敲門,收費員立即起立,打開收費亭門,請領(lǐng)導(dǎo)進門。收費員握手或點頭,向領(lǐng)導(dǎo)問好,”您好”、”某某領(lǐng)導(dǎo)好”、”早上好”、”歡迎您光臨指導(dǎo)”等,回崗位站立,目視對方,面帶微笑,向領(lǐng)導(dǎo)匯報收費工作情況。匯報內(nèi)容:本人基本情況,當班收費情況(有無特別難處理的事情,車流量大小等),領(lǐng)導(dǎo)詢問具體問題時回答。3．送客表示出對領(lǐng)導(dǎo)的尊敬或感激之情。致禮貌語”歡迎下次再來”、”再見”或”再會”、”感謝領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心”等,道別時,招手或點頭。關(guān)上收費崗?fù)らT,等領(lǐng)導(dǎo)離開坐下。(六)、出席會議禮儀規(guī)范l、遵守會議的禮儀,著裝整潔。2、嚴格遵守會議時間,不遲到、不早退,不要作超出規(guī)定時間或規(guī)定內(nèi)容的報告或發(fā)言。3、在指定處就座,不要來回走動。4、要集中精力聽講,不要閉目養(yǎng)神、織毛衣、看書看報、吃零食、吸煙,也不要與身邊的人竊竊私語。5、手機應(yīng)處于靜音或振動狀態(tài),緊急電話時要到會場之外接聽。(七)、接電話(辦公室或值班電話)工作標準l、在電話鈴聲響后,應(yīng)盡快接聽,盡量使鈴聲響不超過三遍。2、拿起電話聽筒后,應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡?隨后作自我介紹。3、遇有上級領(lǐng)導(dǎo)或上級部門的通知等重要內(nèi)容,如未確認,可請對方重復(fù)一次,并做好電話記錄。4、需要代為找人或代為轉(zhuǎn)告人時,要盡力而為,熱情友好,不要一推了之。5、電話應(yīng)由發(fā)話人掛斷,如有特別原因自己提議中斷電話,則應(yīng)說明原因并道歉,并在方便時主動與對方通話。五、收費站站容站貌管理規(guī)范(一)、收費島綠化美化養(yǎng)護操作規(guī)范l、花、葉無凋謝枯萎現(xiàn)象,花盆清潔衛(wèi)生無破損,落葉及時清理,樹葉、花片無積塵。2、根據(jù)天氣澆水:氣溫高或大風(fēng)天由于蒸發(fā)量大,應(yīng)多澆水。氣溫低時或陰天可少澆水。雨水過多積水時要倒水。發(fā)現(xiàn)病害、蟲害時,植株枯萎或擺花效果欠佳時,及時反映到值班領(lǐng)導(dǎo)處,由值班領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系供花部門,以便及時防治及更換。(二)、收費站衛(wèi)生管理規(guī)范:1、門、窗衛(wèi)生標準:干凈、光亮、表面及縫隙無灰塵、門框無蜘蛛網(wǎng)及小蟲子,窗簾掛鉤完整窗簾干凈。2、地板衛(wèi)生標準:用濕拖把拖干凈,如污跡較重,用濕拖把沾洗衣粉擦拭。如遇拖把無法拖到的地方用濕布擦洗。如有墨跡、油污等,用濕布沾油污清潔劑擦洗干凈。3、玻璃標準:干凈、光亮、無水印。4、收費亭衛(wèi)生標準:亭外干凈、表面及縫隙無灰塵、無水印、亭頂無積塵、護欄干凈無塵。亭內(nèi)物品擺放整齊有序、潔凈。6、車道衛(wèi)生標準:車道隨時保持清潔,無垃圾、廢棄物等,地面無積水。發(fā)現(xiàn)灰塵、垃圾、廢棄物的,外勤或保潔員應(yīng)立即清掃,保持車道無嚴重油污,每天用水和油污清潔劑兌水,清洗車道油污一至二次。(三)、告示張貼規(guī)范1、除公司通知的特殊情況外不允許在收費窗口張貼告示。2、不得用白紙黑字張貼宣傳標語、口號等內(nèi)容。3、按照公司統(tǒng)一要求(位置、高度)統(tǒng)一張貼。4、不得在安全島、柱子、墻壁、玻璃上隨意張貼。5、需要張貼標語告示的情形:上級通知。節(jié)日問候。高速公路上發(fā)生特殊情況(如某路段經(jīng)常性的霧較大、有交通事故造成封道、路段維護或其它需要讓司機了解的信息)。6、在使用的車道前擺放金屬不銹鋼告示牌,需要長期使用的告示由公司統(tǒng)一指定。7、告示內(nèi)容過期的,必須及時撤消。六、業(yè)務(wù)處理服務(wù)規(guī)范(一)、收費現(xiàn)場文明服務(wù)規(guī)范1、班長看到現(xiàn)場情況或接到監(jiān)控人員通知或警報。迅速趕到特殊情況發(fā)生車道,了解發(fā)生情況。處理情況前,先表明身份,您好,我是當班班長,請問有什么需要幫忙嗎?2、無論何種原因造成車道不能正常通行的,班長及時通知保安人員疏導(dǎo)車輛,指揮車輛從其它收費車道通行,避免后面車輛進入排隊等候。3、當班員工發(fā)現(xiàn)閑雜人等靠近收費站,要及時制止,并詢問:您好,請問有什么需要幫忙?4、班長在處理情況時,如有車輛在等候,保安員應(yīng)該馬上向等候的司機作解釋,等候時間超過2分鐘的,需要引導(dǎo)其它車輛改道。5、特殊情況,班長5分鐘處理不了的,應(yīng)該立即通知值班站長。6、無論何種原因造成耽誤司機時間的,收費員(或班長、外勤人員)必須向司機道歉:”對不起,讓您久等了”(有必要時,須向司機解釋原因)。7、遇雨雪霧天氣,入口收費員及時提醒司機:先生,前方霧大/雨天(雪天)路滑,請小心駕駛!(安全員及時擺放雨／雪／霧警告標志)8、車輛未駛離車道時,不能關(guān)閉收費窗口。(二)、交接班工作用語及行為規(guī)范1、班組交接流程(1)崗前準備,按入口、出口車道人員排隊(檢查儀容儀表,上崗證件和物品是否佩戴)。(2)班長整理隊伍到達站內(nèi)指定地點(各站自行指定),進行崗前講評?？谔?稍息一立正一向右看齊一向前看一放箱一停一報數(shù)一整理著裝一停一稍息一講評(收費員呈立正狀態(tài))一稍息一講評內(nèi)容(進行工作安排)一講評完畢(收費員成立正狀態(tài))一班長喊口號:我們的職責是?一收費員回答:應(yīng)征不漏,應(yīng)免不征一提箱一提一列隊上崗。(3)班長向值班站長報告、敬禮一報告班組應(yīng)到人數(shù)**人,實到人數(shù)**人,是否接班?請指示!值班站長下令稍息(按程序進行講評或按程序接班)。(4)班長帶隊至收費廣場指定位置,與當班班長在固定地點交接:敬禮--報告收費**班班長,收費**班前來(準備)接班,是否能夠接班?請指示!回答為:能夠接班(或由于**未處理完畢,暫時不能夠接班)--交接相關(guān)內(nèi)容。(5)班長帶領(lǐng)隊伍進入收費車道,依次找準位置在安全島頭待收費員全部到達位置后,班長下達指令:向右轉(zhuǎn)或向左轉(zhuǎn)--接班2、上崗工作標準(1)接班收費員首先應(yīng)在車道無車輛等待時進行交接,收費員亭內(nèi)必須在2分鐘內(nèi)依次交接完畢。(2)亭內(nèi)交接班時候,若有車輛駛?cè)胲嚨?收費員應(yīng)向等候的司機解釋:”您好,現(xiàn)在交接班,請稍候。(三)、出入口接待車輛服務(wù)規(guī)范l、收費員看見車輛駛?cè)胲嚨?提前伸手示意停下,手勢為五指并攏,手臂斜向下伸直。2、待車停穩(wěn)后,收費員要面帶微笑正視司機,笑容親切自然,流利地使用普通話文明用語,聲音清晰,甜美,字正腔圓。．3、車輛未離開前,收費員不能關(guān)窗,不能將收到的錢幣放入抽屜。4、車輛離開時,收費人員目送車輛離開。(四)、核證服務(wù)規(guī)范l、當班收費員如對車型或車類等判斷有疑問,需核查該車的行駛證。核證時收費員禮貌的對司機說:”對不起,請出示您的行駛證?！蹦玫剿緳C的證后要誠懇的對司機說:”謝謝合作!”2、如遇不愿意出示行駛證者,應(yīng)對司機說:”對不起,先生,如果您不能出示行駛證我只能按我自己的經(jīng)驗判斷?！?、如司機拒不出示行駛證,對入口收費員打的車型又不滿意,要求入口收費員改車型時應(yīng)對司機說:”對不起,按照我的判斷您的車屬于*型的,我們只能按照我們的判斷給您輸入車型,如果您對我們的判斷的車型不滿意,那么請出示您的行駛證?！?、如遇司機不愿意出示行駛證時,且不愿開走,收費員需請班長過來處理,班長在了解清楚狀況后應(yīng)向司機表明自己的身份:”您好,我是當班班長,現(xiàn)在入口判斷的信息與您的車輛信息不符,請出示您的行駛證,以便我們給您輸入正確信息。”(五)、設(shè)備故障處理服務(wù)規(guī)范1、設(shè)備發(fā)生故障(如死機,出現(xiàn)廢票),收費員向司機解釋:先生,您好!非常抱歉,因設(shè)備系統(tǒng)故障,請您稍候。2、及時通知監(jiān)控、班長排除故障。3、故障排除后,因耽誤了司機時間,收費員要向司機道歉。4、若無法在短時間修復(fù)設(shè)備(無法起落桿等情況),收費員向司機解釋:先生,您好,非常抱歉,因設(shè)備/系統(tǒng)故障,請您原諒!為了不耽誤您寶貴時間,請您從另一車道經(jīng)過。這是您的通行卡,請拿好,謝謝合作!)5、保安引導(dǎo)車輛換道行駛。(六)、車隊處理服務(wù)規(guī)范1、監(jiān)控員接到車隊通知,及時通知班長和值班站長,做好準備。2、班長接到車隊通知,提前半小時做好準備工作。值班站長到場指揮,設(shè)置”專用車道”,安排好保安員做好車輛引導(dǎo)工作,安排收費員記車牌,車型及車輛數(shù),等待車隊。3、車隊駛來,班長操作”車隊”鍵,引導(dǎo)車隊進入緊急車道,同時向車隊行注目禮。(重要車道經(jīng)過前須提前30分鐘打開車道,關(guān)閉自動欄桿電源,安排人員引導(dǎo))。4、車隊駛?cè)胲嚨?若通知是持有通行卡的車隊,收費員要向第一輛車(或車隊負責人)收回通行卡,盡量確保車隊快速經(jīng)過收費站,亭內(nèi)收費員要面帶微笑、保持站姿端正,看著車隊經(jīng)過,同進行記錄車牌。車隊駛離車道后,落桿。5、班長統(tǒng)計好車輛數(shù),與監(jiān)控員核對車隊實際情況并做好工作記錄,監(jiān)控員上報監(jiān)控中心并向站長報告。6、如果需要站禮崗,由收費站統(tǒng)一安排。(七)、不一致車處理服務(wù)規(guī)范1、出入口不一致有3種:車型不一致、收免不一致、車號不一致。(1)收費員詢問司機:先生,您好,因入口收費員對您這輛車判斷的車型與我們出口收費員判斷的車型不一致,我們需要核實,請出示您的行駛證。(2)司機不愿出示行駛證,及時通知班長,由班長查看該車輛行駛證及出廠鋼牌上實際核載座位數(shù),班長向司機說明:經(jīng)我們核實,您的車出廠標志核載座位為X座,屬于×類客車,請繳通行費××元。(3)司機不愿意交錢,稱該車車貨總重沒有那么大的質(zhì)量,要求重新過磅,回答:如果您不能提供相關(guān)證明(出示行駛證及載貨單)證明您的車貨總重與我們的計重設(shè)備稱的重量存在巨大懸殊,我們只能依據(jù)省廳要求(出示相關(guān)文件)拒絕您的車輛復(fù)磅,且根據(jù)我們計重設(shè)備所稱得的車貨總質(zhì)量,進行收費。2、收免不一致(1)司機不愿交錢,班長解釋:先生,您好,您的車××地方不符合我們免費條件,屬于收費車,這是我們的文件。請繳通行費××元。(2)處理原則:按照文件規(guī)定執(zhí)行,指出該車不符合免費之處,依法收費。舉例:外觀符合警車的新車,可是無車牌,司機無行駛證。班長:先生,您好,這是我們的文件,您的車無車牌,不符合免費條件,因此我們不能給予您免費。司機:我們這是新買的警車,正要去上牌,這是我的工作證。班長:對不起,我們是針對車輛收費,您的車在沒上牌之前屬于收費車,等您上牌以后我們再給您免費,請您理解我們的工作。3、車號不一致(1)班長向司機了解信息。詢問:先生,您好,請問您是什么時間,從哪個收費站進入高速公路的?司機說:這個卡不是有嗎?班長:對不起,該卡入口時記錄的信息與您的車輛實際信息不符,我們需要核實。(2)監(jiān)控核實信息。待司機將入口站和入口時間報給班長,班長將司機提供的信息與IC卡上的信息報給監(jiān)控員。(3)核實后信息相符,正常收費放行。信息不相符,解釋,經(jīng)我們核實,您所提供的IC卡上記錄的入口信息(車號)與我們查詢的不相符,您是從××站××?xí)r間進入高速公路,需繳通行費××元。無法查詢,解釋:根據(jù)你提供的信息,沒有查詢到您的車輛記錄,因此我們只能按最遠站進行收費。(注:如果是我們高速公路泵統(tǒng)故障或其它自身原因無法核實,可按司機提供的入口站收費放行。)(八)、無卡處理服務(wù)規(guī)范l、司機稱找不到IC卡,收費員上報監(jiān)控通知班長或保安員,請司機等候處理。2、保安員注意后面車輛,引導(dǎo)車輛改走其它車道。3、人員充分情況下,班長安排外勤、保安員協(xié)助司機找卡,同時向司機了解入口站及入口時間,并記錄下來。跟司機解釋丟失IC卡的賠償規(guī)定。4、班長將車輛信息報告監(jiān)控員進行查詢,監(jiān)控員將查詢結(jié)果告訴班長。5、如司機仍找不到卡,確認IC卡丟失,班長向司機解釋,丟失IC卡處理規(guī)定,經(jīng)物價局批準,每張需要賠償30元,請您過來辦理手續(xù)(同時出示相關(guān)文件)。6、按規(guī)定收費放行,通知監(jiān)控,做好記錄。(九)、無款、不足款處理服務(wù)規(guī)范1、遇到司機無款時,班長應(yīng)詢問司機:同志,這樣吧,您先退出車道,我們幫您想辦法。2、引導(dǎo)車輛退出車道至指定位置停放。3、班長向司機了解具體情況,辨別司機是否無款。4、確認司機無款后,班長協(xié)助司機籌款,詢問司機籌款的途徑或方式后,幫司機聯(lián)系。(十)、保通服務(wù)規(guī)范保通標準:收費站同一車道排隊等候過站的車輛不超過(含)5輛車。1、班長是收費站暢通的直接負責人,收費員必須服從班長的安排和指揮,監(jiān)控員負責監(jiān)督和協(xié)助班長搞好收費站暢通工作。2、當班班長要根據(jù)本站車流輛情況,首先合理安排收費員上班,時刻注意觀察當班車流,及時調(diào)整人員在車流高峰時段,指揮客貨分道行駛。3、監(jiān)控員上班過程中,要注意觀察收費站的車流及車道暢通情況。如遇車輛突然增多或車流高峰時段,及時提醒班長安排人員疏導(dǎo)車輛。如遇班長頂班,監(jiān)控員負責指揮其它人員開道或疏導(dǎo)車輛,確保車道暢通。4、外勤人員注意觀察車流情況,入口車流增多時,要提醒其它收費員加快發(fā)卡速度,協(xié)助司乘人員自動發(fā)卡機領(lǐng)卡。出口車流增多時,協(xié)助班長指揮、疏導(dǎo)車輛安全有序地經(jīng)過收費站。5、收費員看到車流增大時,及時通知監(jiān)控員或班長。(十一)、收費設(shè)施使用規(guī)范1、收費站要安排人員對收費設(shè)施定期進行日常的維護,如:清洗、除塵等。2、要保證收費站點攔截設(shè)施和安全防撞設(shè)施完好,對于設(shè)施機械故障、線路故障或由于外力受到損傷應(yīng)與有關(guān)單位聯(lián)系,限期修復(fù)。3、要保證收費亭、雨棚立柱、安全島及各類標牌的完好,出現(xiàn)損壞必須上報有關(guān)部門,限期修復(fù)。4、收費站點冷暖設(shè)備的保養(yǎng)維護(清洗、空調(diào)加氟、故障維修)由收費站負責,報公司批準實施,確保設(shè)施能正常使用。室溫在10℃—28℃5、機電設(shè)備出現(xiàn)異常時,收費班長要及時通知監(jiān)控室,由監(jiān)控室盡快處理或向監(jiān)控中心報告。收費班長和監(jiān)控員要作好記錄。6、收費站要保證收費服務(wù)設(shè)施完好,備有滅火器等消防設(shè)施。(十二)、收費工作日志填寫規(guī)范(一)工作日志填寫的基本要求1、要求用黑色簽字筆填寫。2、字體要工整、清晰,杜絕錯別字。3、記錄要真實、準確,記錄中時間、姓名、事件等都要準確無誤。4、原始記錄不得涂改,對不準確的記錄要作明顯標記,并另起一行記錄。(二)工作日志具體欄目填寫要求1、”站名、班次、工作時間、值班班長、票證員、票款員、請假人員姓名、本班應(yīng)到人數(shù)、本班實到人數(shù)”等欄目必須如實填寫。2、”本班到崗人員”欄目要求本班到崗人員按分工親筆簽名,不得代簽。3、”通行卡回收數(shù)”欄目填寫所有回收通行卡合計數(shù)。4、”通行費收人”、”長、短款”、”補票情況”欄目必須填寫。5、”交接班情況”欄目填寫收費設(shè)施是否完好、亭內(nèi)外衛(wèi)生狀況、備用金的領(lǐng)取或交接(金額)以及其它異常情況等內(nèi)容。6、”本班詳細工作情況”欄目填寫以下內(nèi)容:(1)上崗時間。(2)車道開啟數(shù)量,有誤故障車道,是否設(shè)有外勤人員。(3)因特殊情況車道的開啟、封閉時間。(4)當班收費員違規(guī)違紀情況(若有)。(5)保安人員工作情況。(6)上級領(lǐng)導(dǎo)檢查或站領(lǐng)導(dǎo)巡視收費廣場情況。(7)廢、棄票處理情況。(8)手工票使用情況。(9)特情車處理的詳細情況,如:收改免、刪除計重信息、超時、闖關(guān)、U行、J行、無卡、卡損、空卡、欠費及拒繳車輛等(注明時間、類別、車道、車牌、原因、處理結(jié)果)。(10)當班期間車道收費系統(tǒng)運轉(zhuǎn)及維護情況。(11)其它相關(guān)情況。7、”備注”欄目要求由當班監(jiān)控員、票證(款)員對收費工作日志記錄所述對應(yīng)情況據(jù)實評定簽認后,當班站領(lǐng)導(dǎo)審核簽字。(五)收費人員服務(wù)準則衣著整潔,行為規(guī)范。微笑服務(wù),有問必答。文明禮貌,舉止大方。應(yīng)收不漏,應(yīng)免不征。精通業(yè)務(wù),快速準確。廉潔自愛,接受監(jiān)督。第三章票據(jù)(款)業(yè)務(wù)管理制度一、票據(jù)(款)員崗位管理規(guī)范1、票據(jù)(款)員應(yīng)提前15分鐘到達票據(jù)室做好班前準備工作。2、票據(jù)室每天要保證有兩名票據(jù)(款)員同時在崗上班,工作期間保持信息暢通。3、嚴格按照工作流程規(guī)范操作,及時、足額將通行費繳存銀行。4、建立、健全各類帳目,妥善保管各種檔案資料。經(jīng)常核對賬、表、款是否相符,嚴防現(xiàn)金、檔案資料被盜、丟失和損壞等重大責任事故發(fā)生。5、準確填制各類相關(guān)報表,認真核對、及時報送上級部門。6、做好票據(jù)室內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作,做到窗明幾凈、整潔衛(wèi)生。7、認真做好交接班工作,對票、卡、款及重要事項要清楚交接給接班的票據(jù)(款)員,并在<票據(jù)工作日記>上做好相應(yīng)記錄,交接雙方簽名確認。8、做好票據(jù)室安全工作,及時檢查各項安全設(shè)施。9、做好票據(jù)室設(shè)備的日常維護保養(yǎng)工作。10、認真完成上級交辦的其它工作。二、票、卡日常管理規(guī)范1、票、卡的申領(lǐng)根據(jù)需要量,提前三天,站票據(jù)(款)員向運營管理部票據(jù)(款)員申請領(lǐng)各類票卡,領(lǐng)取時由運營管理部票據(jù)(款)員開具票、卡領(lǐng)取單,雙方核實后,在領(lǐng)用單上簽字,完善領(lǐng)取手續(xù)。2、票、卡發(fā)放(1)打印票據(jù)的發(fā)放:按車道發(fā)放,發(fā)放量一般以每車道一卷(5000張)為宜,發(fā)放時,由票據(jù)(款)員填寫票據(jù)領(lǐng)用單,核實無誤后,與領(lǐng)用人共同簽字,完成發(fā)放手續(xù)。交班時,填寫<值班站長票據(jù)交接本>,一聯(lián)交給收費班長,一聯(lián)票據(jù)(款)員留存登賬。(2)手工票據(jù)、有獎票據(jù)的發(fā)放:將兩套票據(jù)(每套包括每種面額的手工票和有獎票各1本)、按照1班(夜班)、2班(白班)區(qū)分,由收費班長上班時領(lǐng)用,下班時交票據(jù)室,并填寫<手工票交接登記表>、<有獎票交接登記表>。當班票據(jù)人員要認真核對張數(shù)、票號,確認后在審核欄簽字。(3)IC卡的發(fā)放。由當班發(fā)卡員領(lǐng)取,清點通行卡數(shù)量無誤后,經(jīng)收費班長審核并在領(lǐng)用單上簽字,完成發(fā)放手續(xù)。3、手工票、有獎票的使用(1)手工票的使用①收改免使用手工票:當收費員因各種原因執(zhí)行收改免操作后,填寫<收改免情況記錄單>,并注明時間、車道、車牌號、應(yīng)繳通行費金額及簡要經(jīng)過,由收費員、收費班長、監(jiān)控員、當班站長簽字確認。如實收通行費金額與應(yīng)收金額不符,其原因要在產(chǎn)生原因欄內(nèi)加以詳細說明,并經(jīng)相關(guān)人員簽認。如果通行費本班次已收取,向票據(jù)室交款時先填寫手工票<現(xiàn)金交款單>,簽字完畢后向票據(jù)人交款,最后填寫<手工票使用登記表>。如通行費當班未收取,則待補齊通行費后按上述程序操作,并在<收改免情況記錄單>上填寫隔日錄入部分,由收費員、收費班長、監(jiān)控員、當日值班站長簽字確認。票據(jù)人員打印出交款當天的NFl表一并裝訂備查。②其它原因使用手工票收改免以外的其它原因使用手工票,由當班班長填寫<手工票使用登記表>,由收費員、收費班長、監(jiān)控員、票據(jù)員、當班站長簽字確認。(2)有獎票的使用①無卡使用有獎票對無通行卡下道的車輛,收取通行卡工本費時,應(yīng)使用有獎定額發(fā)票。使用時,收費人員要及時通知收費班長和當班監(jiān)控員,由收費班長在監(jiān)控鏡頭下使用有獎發(fā)票(必須在所有聯(lián)次上都填寫經(jīng)營項目和開具日期)將其給付司乘人員,當班監(jiān)控員要做好相關(guān)記錄。下班后,填寫<有獎票使用登記表>,并由相關(guān)人員簽字確認。②損壞收費車道設(shè)施賠償使用有獎票對過往司乘人員輕微損壞收費車道設(shè)施由收費站自行處理的,在收取小額賠償款時,應(yīng)使用有獎定額發(fā)票。損壞設(shè)施情況發(fā)生后,收費人員要立即報告當班收費班長和監(jiān)控員。若需由路政人員處理的,應(yīng)首先交由路政人員處理,在路政人員認為賠償金額較小,收費站可自行處理的時候,再由站內(nèi)確定賠償金額并出具票據(jù)。由收費班長在監(jiān)控鏡頭下使用有獎發(fā)票(必須在所有聯(lián)次上都填寫經(jīng)營項目和開具日期)并給付司乘人員,當班監(jiān)控員要做好相關(guān)記錄。下班后,填寫<有獎票使用登記表>,并由相關(guān)人員簽字確認。要將IC卡工本費、有獎定額發(fā)票和損壞收費車道設(shè)施賠償使用的有獎票加以區(qū)分,分別使用。4、票、卡的回收(1)定額票據(jù)、打印票據(jù)的回收實行每班回收制,未經(jīng)打印的廢票以及司乘人員丟棄的票據(jù)注明作廢后,由收費班長交班時上交票據(jù)室,并填寫<票據(jù)回收登記表>,經(jīng)當班票據(jù)(款)員、監(jiān)控員、當班站長審核無誤簽字后,視為定額票據(jù)、打印票據(jù)的回收。收費站票據(jù)人員每月將回收的票據(jù)依次粘貼在”原始單據(jù)粘貼單”上,注明站別、數(shù)量,與經(jīng)票據(jù)班長、監(jiān)控班長、站長審核后的<票據(jù)回收月報表>一起上繳運營管理部。(2)IC卡的回收實行每班回收制,票據(jù)(款)員做到收費員所填I(lǐng)C卡回收單與電腦報表核對無誤后,視為IC卡的回收。符合下列情況之一的IC通行卡,收費站必須回收、登記并上交運營管理部:①因特殊原因,并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準的,未從出口車道駛出且未經(jīng)出口車道操作的車輛所持有的通行卡。②被追回的闖關(guān)車輛,如未進行收費操作,要回收、上繳其持有的通行卡。③接上級領(lǐng)導(dǎo)通知,上道未按”車隊”鍵操作,下道按”車隊”鍵操作的情況,應(yīng)回收其中車輛所持有的通行卡。④司機遺留的非正常通行卡。⑤需要注意的是拖車及被拖車(具備交費條件)必須都刷卡下道,中間按一次模擬線圈強制落桿,正常情況下,不允許只刷一張通行卡。對不具備交費條件的事故車,如有IC通行卡,收費站應(yīng)進行回收。⑥自然卡損的通行卡。注:各站下道回收的紙制通行券,票據(jù)室應(yīng)存檔備查。非正常IC卡回收流程:產(chǎn)生應(yīng)回收的非正常IC通行卡后,由經(jīng)手的收費人員將該卡在當班下班后及時上交票據(jù)室,并根據(jù)回收原因填寫<非正常通行卡回收報表>或<自然卡損通行卡回收報表>每月2日前(節(jié)假日順延)各站票據(jù)室向營運部上交回收的非正常通行卡和<非正常通行卡回收表>,以及失去磁性無法使用的壞卡,并附<自然卡損通行卡回收報表>。5、票、卡的保管與盤點收費班長領(lǐng)取手工票和有獎票后要將該票據(jù)妥善保管,嚴禁在票據(jù)上亂寫亂畫,或亂撕致票據(jù)缺角缺頁。發(fā)票要按號連續(xù)使用,使用時,通知監(jiān)控室,在監(jiān)控鏡頭下將票據(jù)給付司乘人員。如司乘人員不要發(fā)票,要通知監(jiān)控在鏡頭下注明該票作廢。營運管理部、收費站必須每月對庫存票、卡進行一次盤點,并填寫盤點表,由盤點人和監(jiān)盤人(兩人)簽字確認。6、票據(jù)報表的制作與上交(1)票據(jù)(款)員要正確、清晰、按時做好各類票據(jù)報表工作,票據(jù)班長要切實做好報表的審核工作,各種票據(jù)領(lǐng)用、使用、庫存報表以及其它收人(收據(jù)收入)報表,次月3日前上交運營管理部。(2)手工票整本使用完后,票據(jù)人員及時將用完發(fā)票的副卷聯(lián)粘貼,與存根聯(lián)及相應(yīng)報表等一同上交運營管理部。有獎票收入當月必須全部上繳,將使用的發(fā)票聯(lián)按票面金額分類粘貼后,與收到的現(xiàn)金一并繳至運營管理部,整本用完后上交存根聯(lián)。三、銀行繳款管理規(guī)范1、票據(jù)(款)員不得將通行費現(xiàn)金交給她人向銀行代繳,任何人不得截留、貪污、挪用通行費。2、各收費站應(yīng)預(yù)留上門收款人員和押款人員的姓名、照片、收款印章及款車型號、號牌、照片作為備案。3、在銀行押款車到達收費站時,收費站監(jiān)控人員應(yīng)及時通知票款室做好準備,收費站區(qū)及票款室內(nèi)嚴禁閑雜無關(guān)人員逗留,直至押款車安全離開。4、票據(jù)(款)員須嚴格核對銀行收款人員的身份,確認其在收費站是否已經(jīng)備案(上門收款人員應(yīng)持有加蓋經(jīng)辦銀行公章的相關(guān)證件,證件樣本由廳高管局和經(jīng)辦銀行雙方共同簽章確認)。確認無誤后,開始履行繳款手續(xù),如有未在我公司財務(wù)部門備案的人員、車輛,證件不齊全或非收款時間上門收款的,收費站票據(jù)(款)員有權(quán)拒交,并及時向站領(lǐng)導(dǎo)匯報。5、銀行收款時,必須有當班票據(jù)(款)員在場,當班站長也要在現(xiàn)場做好繳款的監(jiān)督指導(dǎo)工作,直至銀行清點完畢。若出現(xiàn)假鈔或?qū)嶋H金額與現(xiàn)金收款憑據(jù)上的金額不符時,票據(jù)(款)員應(yīng)進行復(fù)核,并及時查明原因,與銀行的收款員一起簽字、證明,同時做好記錄。6、認真填寫<銀行繳款登記本>,其中繳款金額要同時使用數(shù)字的大、小寫分班次填寫,并由當班的票據(jù)(款)員簽名確認。每次向銀行繳款后,各站由當班站長及時審核本次繳款金額與該班次收入報表(NF1表)是否相符,并在銀行收款登記本上本次繳款的備注欄內(nèi)簽認。7、經(jīng)辦銀行未能按時提供上門收款服務(wù)時,收費站票管員應(yīng)及時聯(lián)系銀行了解原因,并向值班站長和上級主管部門匯報。值班站長應(yīng)將銀行未上門收款的時間、原因、處理辦法作為重大事項記入當天值班記錄,并及時啟動應(yīng)急預(yù)案,采取緊急處理措施。8、收款過程中,監(jiān)控室要全程監(jiān)控。四、票據(jù)賬務(wù)處理規(guī)范(一)、微機票的賬務(wù)處理1、微機票設(shè)備查賬:票據(jù)以發(fā)放票據(jù)時開出的”票據(jù)領(lǐng)用單”以及收費班長填寫的”票據(jù)交接本”作為登記備查賬的原始憑證。2、賬目記錄方法:記錄票據(jù)的領(lǐng)取、耗用、結(jié)存數(shù),依次登記每次的領(lǐng)入、耗用、結(jié)存數(shù)量及票號。每月月底匯總,合計出本月微機票的領(lǐng)入、耗用數(shù)量,結(jié)轉(zhuǎn)本月庫存余額及票號。從本年的第二個月起月末結(jié)出累計數(shù)字,累計計算出截止本月末票據(jù)的領(lǐng)入、耗用數(shù)量,結(jié)轉(zhuǎn)下月庫存余額及票號。每頁最后一行做過次頁,每頁的第一行做承前頁,結(jié)轉(zhuǎn)上頁庫存余額及票號。年底結(jié)出本年累計,累計本年票據(jù)的領(lǐng)入、耗用數(shù)量,結(jié)轉(zhuǎn)下年庫存余額及票號。(二)定額票據(jù)的賬務(wù)處理1、定額票據(jù)設(shè)庫存票據(jù)賬、票證往來賬、應(yīng)交票證款賬。2、票據(jù)(款)員以”票據(jù)領(lǐng)用單”、收費班長填寫的”現(xiàn)金繳款單”及定額票據(jù)使用月報表作為登記賬目的原始憑證。3、票據(jù)(款)員在記賬時,應(yīng)按賬務(wù)發(fā)生的時間順序,依次記賬。各類報表、憑證按月裝訂。4、定額票據(jù)賬目記錄方法(1)庫存票證:記錄票據(jù)的領(lǐng)取、耗用、結(jié)存情況。借方登記領(lǐng)取的各種面額的定額票據(jù)的金額,貸方登記使用的各種面額的定額票據(jù)金額,余額在借方,表示結(jié)存的定額票據(jù)金額。該科目根據(jù)面額種類設(shè)立二級科目。(2)票證往來:按白班、夜班分別記錄各種定額票據(jù)的領(lǐng)取、耗用和結(jié)存情況,借方登記各班次領(lǐng)取的定額票據(jù)金額。貸方登記各班次耗用的票據(jù)金額,余額在借方。表示本班次結(jié)存的定額票據(jù)金額。該科目按班次設(shè)立二級科目,并按定額票據(jù)面額設(shè)立三級科目。(3)應(yīng)交票證款:記錄應(yīng)交未交的定額票據(jù)票款。該科目設(shè)”領(lǐng)用票證款”、”售出票證款”兩個科目,分別記錄領(lǐng)用的定額票據(jù)金額和售出定額票據(jù)取得的收入。①應(yīng)交票證款領(lǐng)用票證款:借方登記向主管部門上繳的通行費金額,貸方登記領(lǐng)取的定額票據(jù)金額,余額在貸方。反映本單位所有的定額票據(jù)金額。該科目根據(jù)票據(jù)面額設(shè)立三級科目:②應(yīng)交票證款售出票證款:借方登記收到的定額票據(jù)售出收入,貸方反映上繳主管部門的通行費金額。該科目一般無余額,如有余額為欠交的通行費收入。該科目根據(jù)票據(jù)面額設(shè)立三級科目?！睅齑嫫弊C”和”票證往來”同屬資產(chǎn)類科目,增加發(fā)生額記在借方,用藍字登記金額。減少發(fā)生額記在貸方,用紅字登記金額?！睉?yīng)交票證款”屬負債類科目,減少發(fā)生記在借方,用紅字登記金額。增加發(fā)生額在貸方,用藍字登記金額。第四章監(jiān)控機電管理制度監(jiān)控室工作制度本制度適用于公司監(jiān)控分中心(包括機房)和各收費站監(jiān)控室(包括機房)。1值班制度1)實行24小時值班。期間監(jiān)控人員必須堅守崗位,不得擅離職守。未經(jīng)許可,不得隨意代班、調(diào)班,如遇特殊情況需要離崗,須向值班班長匯報,同意后方可離崗。2)值班期間要按規(guī)定著裝,儀容儀表良好。接聽電話要禮貌待人,使用文明用語。3)平時鎖閉監(jiān)控室門,無關(guān)人員不得進入。其它人員進入要做好登記。未經(jīng)允許,外人不得擅自進入監(jiān)控室、操作機房等工作要地,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。4)禁止在監(jiān)控室內(nèi)吸煙、會客、閑聊、飲食、睡覺、喧嘩、打鬧、聽音樂、看書刊雜志,或做其它與值班無關(guān)的事項。5)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準的人員進入監(jiān)控室參觀時,要熱情接待,主動介紹有關(guān)情況。6)值班期間要嚴格履行崗位職責,處理好各項業(yè)務(wù)工作,做好各項記錄,確保記錄真實。7)遇不能處理的事項,要及時請示報告值班領(lǐng)導(dǎo)。對上級指示要迅速傳達。8)保持室內(nèi)需要的溫度、濕度,即溫度:正常工作范圍22℃～26℃;相對濕度:正常工作范圍40%～70%。保持室內(nèi)整潔。9)嚴禁把易燃易爆物品和與值班無關(guān)的個人物品帶入室內(nèi)。嚴禁外部設(shè)備私自接入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);嚴禁在系統(tǒng)計算機上使用非專用光盤軟盤,安裝非專用軟件;嚴禁在監(jiān)視器上放錄像;嚴禁擅自向外人透露各類信息、數(shù)據(jù)。10)不得使用對講電話與收費員進行聊天,不得使用值班電話進行私人活動。11)嚴格遵照公司關(guān)于特情車輛處理的規(guī)定,并做好相應(yīng)的記錄。12)因天氣或重大安全事故需要封道時,需要上報監(jiān)控中心,然后再下發(fā)相關(guān)的信息。13)嚴格按照操作規(guī)程使用和維護設(shè)備,嚴禁使用監(jiān)控設(shè)備進行與工作無關(guān)的操作。14)嚴禁非機電業(yè)務(wù)相關(guān)人員操作機房計算機,未經(jīng)批準,不得拆卸、調(diào)試各種設(shè)備,修改參數(shù)和調(diào)動開關(guān),包括系統(tǒng)設(shè)備、軟件、安全防護裝置等。15)按時交接班,履行交接班手續(xù),傳達未辦理事項。16)監(jiān)控員值班時應(yīng)對本站收費亭、車道、廣場以及收費人員工作情況進行24小時不間斷監(jiān)控錄像,發(fā)現(xiàn)有睡崗、脫崗、串崗、著裝不規(guī)范等情況及時提醒,對閑雜人員違規(guī)進入收費廣場及收費亭、粗暴操作機電設(shè)備等違規(guī)行為及時制止,對特殊車輛和特殊事件應(yīng)詳細記錄。17)監(jiān)控員值班期間要經(jīng)過監(jiān)控圖像進行實時監(jiān)控,正確處理各種特殊車輛和特殊事件,并詳細記,監(jiān)督落實”應(yīng)征不漏,應(yīng)免不征”的收費政策。18)監(jiān)控員應(yīng)及時查看抓拍圖片,在收費員交接班后,與票據(jù)員共同核對抓拍圖片和特殊車輛記錄,如有問題,及時向收費員核實。19)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,監(jiān)控值班人員不得將有關(guān)通知內(nèi)容、特殊事件、收費數(shù)據(jù)、計算機密碼及監(jiān)控錄像資料等外傳外借。2監(jiān)控室交接班規(guī)定1、監(jiān)控值班人員必須嚴格執(zhí)行交接班制度,做好交接班記錄,履行簽字,做到交接清楚,責任分明。2、按時上崗,不得遲到早退,需換班的須提前兩天以書面形式申請,經(jīng)批準后方可進行。3、交接班前應(yīng)認真準備,接班人員提前15分鐘到崗,檢查服裝風(fēng)紀和所需的辦公用品或工具,班前不準飲酒。交班人員提前30分鐘整理本班次事務(wù)。4、交接雙方要認真填寫<收費站監(jiān)控室交接班工作日志>,交班人員應(yīng)向接班人員說明工作情況,接班人員在認真核對上一班次的工作記錄無誤后,雙方簽字并注明簽字時間后,交班人方可下班。5、以下內(nèi)容應(yīng)在交接班時當面檢查,并記入<收費站監(jiān)控室交接班工作日志>,否則后果由接班人負責:(1)機房內(nèi)務(wù)秩序。(2)設(shè)備運行情況、故障情況,故障報告和處理結(jié)果。(3)機房內(nèi)各種記錄、辦公用品,資料和器材是否完好。(4)各種相關(guān)登記、通知、報告、上級指示的處理情況。6、接班過程中不得中斷工作,遇有重大事件時由交班人員繼續(xù)處理,接班人員積極協(xié)助并盡快熟悉,在確認其能獨立處理情況后上班人員方可交班。7、因漏交、錯交發(fā)生問題的,由交班人負責,交班后出現(xiàn)問題的由接班人負責,無法查明原因的,雙方共同承擔責任。8、監(jiān)控員就餐時,由備班人員頂替,頂替人要將替班時的工作情況及時進行記錄,并在工作交接時詳細說明。3設(shè)備管理制度1)物品擺放有序,機房內(nèi)的工作臺面、設(shè)備附近禁止放置水杯、飲水機等液體容器,防止傾倒、濺灑危害設(shè)備。保持設(shè)備清潔,無塵土、無雜物。2)嚴禁擅自挪動監(jiān)控室、機房的設(shè)備,嚴禁擅自改接線路,嚴禁設(shè)置插座、開關(guān)及使用其它電器。3)監(jiān)控室、機房內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施未經(jīng)批準不得隨意拆卸和帶出。4)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行問題要及時報告、記錄,建立故障檔案。5)每班檢查安全隱患,確保消防器材完好。6)嚴禁隨意開關(guān)監(jiān)控中心的緊急電話系統(tǒng)及通訊系統(tǒng)網(wǎng)管計算機主機。7)嚴禁將自備移動存儲設(shè)備或存儲介質(zhì)(如移動硬盤、光盤、軟盤等)帶入中心,進行與工作無關(guān)的活動。8)監(jiān)控系統(tǒng)的主動權(quán)在各站,當各站級監(jiān)控員控制收費廣場的攝像機時,中心監(jiān)控員不得同時遙控該攝像機。10)監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常時,應(yīng)立即通知監(jiān)控中心及時處理,并對故障做好詳細記錄。4硬盤錄像管理制度1)當班監(jiān)控人員要做好惡意闖關(guān)、征繳重大糾紛、交通事故、聚眾鬧事、非法圍堵收費站及其它突發(fā)事件等非正常情況的跟蹤錄像。2)及時保存非正常情況錄像,并附”錄像資料說明”(注明日期、具體時問、錄像內(nèi)容),一并刻錄到光盤上。3)建立”錄像資料”檔案盒,編制錄像資料目錄。4)對刻有錄像資料的光盤進行統(tǒng)一編號,連同重要事件書面材料一并存檔備查。5)監(jiān)控員是錄像資料管理的第一責任人,查閱錄像資料,必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準。填寫<監(jiān)控錄像/數(shù)據(jù)查閱打印登記表>,詳細記錄查閱情況。6)硬盤錄像應(yīng)集中存放,做好防潮、防塵、防光、防磁工作。7)硬盤錄像應(yīng)編號,順序使用,并詳細記錄。8)嚴禁刪減錄像內(nèi)容。錄有特殊情況的,經(jīng)經(jīng)營管理科批準后,方可重復(fù)使用。5監(jiān)控值班記錄值班人員應(yīng)嚴格遵守登記制度,認真填寫<收費站監(jiān)控室交接班工作日志>和各類表格,做到字跡清晰明了。常見登記有:1、機電設(shè)備故障記錄:如發(fā)生故障的設(shè)備、時間、故障現(xiàn)象、通知相關(guān)部門、上報人、修復(fù)時間等。2、通知、電話、傳真記錄:如接打電話的單位、時間、對方通話人、傳真報送單位、接收人等。3、特殊車輛登記:車型、車牌、時間、類型、確認情況及處理辦法等。4、特殊事件登記:如車道報警、車道堵塞、車道及收費亭設(shè)備損壞等情況發(fā)生的時間、原因及處理辦法等。5、收費員崗上行為監(jiān)控記錄:包括違規(guī)違紀現(xiàn)象登記,如被監(jiān)控人、時間、違規(guī)人、違規(guī)行為等。6、登記內(nèi)容應(yīng)定期進行整理、統(tǒng)計、歸檔,并妥善保存。7、監(jiān)控員每月應(yīng)將本監(jiān)控室稽查情況寫出總結(jié),并根據(jù)需要報送業(yè)務(wù)主管部門。6監(jiān)控室工作記錄書寫規(guī)范監(jiān)控室工作記錄是監(jiān)控管理工作的重要內(nèi)容,為保證工作記錄填寫規(guī)范化,確保原始記錄清晰、內(nèi)容真實,特制定本規(guī)范。1、記錄的基本要求(1)要求用黑色簽字筆填寫。(2)字體要工整、清晰,提倡用仿宋字,避免錯別字。(3)記錄要真實、準確,記錄時間、姓名、事件等都要準確無誤,不能含糊其詞,更不能張冠李戴。(4)原如記錄不得涂改,對不正確的記錄要作明顯標記,并另起一行記錄。2、工作記錄具體欄目填寫要求1)收費站監(jiān)控室監(jiān)控工作運行記錄薄(重要記錄文檔,要確保記錄質(zhì)量)(1)”時間”欄每頁首行或日期更迭時填寫發(fā)生日期、時間,如:12/26,21:32,其它行只填寫發(fā)生時間。(2)”車道”欄上道中間車編號為001,向外側(cè)依次增加。下道中間車道編號為101,向外側(cè)依次增加,如:102103。(3)”工號”欄填寫工號后四位。(4)對不正確的記錄要在備注欄標注”此記錄有誤”,并另起一行記錄。2)設(shè)備故障申報記錄表:此表由監(jiān)控中心填寫3、收費站監(jiān)控室交接班工作日志(重要記錄文檔,要確保記錄質(zhì)量)(1)”供電情況”欄市電正常時填寫”市電正?！薄７鞘须姽╇姇r填寫停電時間、發(fā)電時間(如確認為短時間斷電不需啟用發(fā)電機時,此項不列)、市電恢復(fù)時間(如9:30停電,9:35發(fā)電機發(fā)電,10:30市電恢復(fù))。(2)”設(shè)備記錄”欄填寫設(shè)備運行情況,如出現(xiàn)不能處理的故障,另填<機電系統(tǒng)設(shè)備維護單>并傳真至監(jiān)控中心。(3)”交班班次”、”接班班次”欄不填。(4)空白處填寫當班重要電話記錄(有關(guān)免費放行車輛的電話要記錄通知人姓名),重大事件處理經(jīng)過等。(5)”備注”欄填寫需要說明或備忘的事項。4、收費站監(jiān)控室免征車登記表(重要記錄文檔,要確保記錄質(zhì)量)(1)左半邊記錄上道免費情況,右半邊記錄下道免費情況。(2)”工號”欄填寫工號后四位。(3)”車道”欄上道中間車道編號為001,向上側(cè)依次增加。下道中間車道編號為101,向外側(cè)依次增加,如:102103。(4)”時間”欄每頁首行或日期更迭時填寫發(fā)生日期、時間,如:12/26,21:32,其它行只填寫發(fā)生時間。(5)”免征車證件”欄填寫免征車類型(軍警車不在登記之列),主要有”救護車輛”、”防汛車輛”、”特別通行證”、”國安偵察證”、”公務(wù)車”、”監(jiān)控中心臨時通知”,有證件的要登記其證件號。(6)”車牌號”欄填寫完整車牌號碼。5、收費站監(jiān)控室工作外來人員進出機房登記表(1)除監(jiān)室工作人員外,所有進出機房人員都需登記。(2)外單位人員進出機房需經(jīng)站長或監(jiān)控中心同意,來訪人簽字。本單位人員因工作需要進出機房,由監(jiān)控員記錄,”來訪人簽字”欄填寫來訪人姓名。6、收費站監(jiān)控室錄像審核登記表此表改作收費員工作表現(xiàn)記錄表,由當班監(jiān)控員據(jù)實評定,站長審核簽字。7收費站廣場攝像機使規(guī)范為維持收費站正常收費秩序和收費環(huán)境,保證收費工作正常進行,確保人身、票款及財產(chǎn)安全,充分發(fā)揮廣場攝像機的監(jiān)控功能,特制定本規(guī)范:1、正常情況下,應(yīng)將廣場攝像機角度調(diào)至最廣,確保能監(jiān)控到整個廣場場景,邊道以能夠錄像到護欄板為宜,并盡量將收費站名錄像完整。2、收費員交接班及銀行收款時,監(jiān)控員應(yīng)對交接班和押款車出入收費站全程錄像,焦距要適中,保證錄像質(zhì)量,錄像完成后要及時恢復(fù)到正常工作位置。3、監(jiān)控員要時刻保持高度的敏感性,遇到特殊情況及突發(fā)事件時,要及時錄像,保證錄像質(zhì)量,需長期保存的要進行刻錄,以便事后備查。4、監(jiān)控系統(tǒng)的優(yōu)先權(quán)在收費站,當站級監(jiān)控員控制收費廣場攝像機時,監(jiān)控中心監(jiān)控員不得同時遙控該攝像機。8設(shè)備日常維護實施辦法1)日常維護時間的安排日維護每日9時開始。2)日維護內(nèi)容做好監(jiān)控室、電源室、通信機房保潔工作。檢查主要設(shè)備及收費網(wǎng)絡(luò)的運行情況并做好記錄。清潔監(jiān)控室控制臺、電視墻、計算機等主要設(shè)備的外表面。清潔收費站車道設(shè)備的外表面。設(shè)備功能測試與工作狀態(tài)檢查。設(shè)備工作電壓、機房溫度濕度檢查。設(shè)備簡單故障處理。簡單的易耗品更換。記錄:<**分公司監(jiān)控室進出人員登記表>(JDYW-02-B01)<**分公司監(jiān)控錄像/數(shù)據(jù)查閱打印登記表>(JDYW-02-B02)JDYW-02-B01**分公司監(jiān)控室進出人員登記表日期姓名來訪人單位事由進出時間來訪人簽字批準人備注備注:此表用于非監(jiān)控中心人員進入機房時情況登記表,便于機房管理,僅限機房內(nèi)使用.JDYW-02-B02**分公司監(jiān)控錄像/數(shù)據(jù)查閱打印登記表序號日期時間查閱/打印單位、人員查閱/打印內(nèi)容批準人值班負責人備注注意:外單位或內(nèi)部非主管科、室人員查閱錄像、書面資料須事先獲得公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準,嚴禁拷貝!計算機系統(tǒng)信息與數(shù)據(jù)安全管理制度1、機電運營維護分中心統(tǒng)一管理公司三大系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)資源(包括IP地址、網(wǎng)關(guān)、子網(wǎng)掩碼及網(wǎng)絡(luò)端號等),并確保與實際情況相符。未經(jīng)批準,任何部門不得擅自更改系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接以及IP地址的設(shè)置。2、對各類電子設(shè)備、電路、光路和網(wǎng)絡(luò)等資料不得隨意抄錄、復(fù)制和擅自攜帶外出。3、各級系統(tǒng)使用人員嚴禁將操作口令和密碼外泄。因口令、密碼外泄造成損失和影響的,將追究當事人的責任。4、未經(jīng)批準不得在系統(tǒng)上安裝與工作無關(guān)的程序或軟件。嚴禁將專用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過任何方式接入公眾網(wǎng)。5、嚴禁外單位的便攜機、光盤、軟盤、U盤、移動硬盤等外帶設(shè)備直接連接網(wǎng)絡(luò)終端,確需接入,必須經(jīng)過機電運營維護分中心認可。6、機電運營維護分中心應(yīng)每月查看系統(tǒng)運行日志,并進行分類、整理、發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理,且在系統(tǒng)維護日志上作好記錄。7、機電運營維護分中心應(yīng)每月檢查、維護系統(tǒng)操作權(quán)限的設(shè)置。8、正常情況,全網(wǎng)不允許存在任何共享文件夾。若因工作需要,需從網(wǎng)絡(luò)上共享資源時,經(jīng)機電運營維護分中心認可后,被共享方可開啟共享文件夾,共享完成后,及時取消共享文件夾。9、不得隨意使用任何遠程控制軟件,凡安裝有遠程控制軟件被控端的計算機,若需使用,需經(jīng)機電運營維護分中心同意,并通知被控站點,做好登記。10、網(wǎng)絡(luò)打印機的共享管理應(yīng)遵循只對授權(quán)用戶提供打印服務(wù)的原則,嚴禁隨意外接電腦打印文擋,嚴禁使用聯(lián)網(wǎng)收費電腦打印文檔。11、嚴禁破解密碼和其它黑客行為,禁止做工作權(quán)限以外的操作。12、嚴禁在網(wǎng)絡(luò)上散布傳播危害國家安全、利益和違反國家法律、法規(guī)的信息。13、加強維護和管理人員的安全防范措施教育,定期檢查安全防范措施的執(zhí)行情況。監(jiān)控中心重大事項報告制度1、當本路段與省收費中心通訊中斷,造成計算機網(wǎng)絡(luò)故障收費數(shù)據(jù)無法上傳時,應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)和河南省聯(lián)網(wǎng)收費辦公室報告。2、收費站車道收費系統(tǒng)癱瘓,無法發(fā)放通行IC卡需臨時啟用紙質(zhì)通行券時,應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)和河南省聯(lián)網(wǎng)收費辦公室報告。3、因雨、霧、雪等惡劣天氣而采取交通管制措施時,應(yīng)向河南省交通廳高管局路政處報告。4、當發(fā)生下列道路重大事件時應(yīng)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報:(1)交通事故造成道路單向阻塞3公里以上或中斷交通l小時以上的。(2)5輛以上的車輛連續(xù)追尾事故,并造成道路阻塞的。(3)單次交通事故死亡人員在3人及以上的。(4)由于危險物品車輛傾覆泄露,危及道路交通安全的。5、當發(fā)生下列道路重大事件時應(yīng)逐級向公司分管領(lǐng)導(dǎo)和省高管局報告:(1)高速公路路基塌陷、開裂,危及道路