淺析平衡計(jì)分卡與政府績(jī)效評(píng)估

淺析平衡計(jì)分卡與政府績(jī)效評(píng)估【摘要】20世紀(jì)80年代以來(lái)，政府績(jī)效評(píng)估越來(lái)越受到公共管理界人士的關(guān)注。90年代產(chǎn)生于美國(guó)的平衡計(jì)分卡首先做為企業(yè)績(jī)效評(píng)估的一種有效工具，從財(cái)務(wù)、顧客服務(wù)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)層面對(duì)企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行了有效的評(píng)估，極大地促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。對(duì)于政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，根據(jù)自身的特點(diǎn)和實(shí)際，將平衡計(jì)分卡進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚?，?gòu)建出適合于政府績(jī)效評(píng)估的框架體系，將會(huì)極大地提高政府績(jī)效評(píng)估的質(zhì)量，促進(jìn)政府績(jī)效評(píng)估事業(yè)的發(fā)展，全面提高政府的執(zhí)政能力建設(shè)。

【關(guān)鍵詞】平衡計(jì)分卡；政府績(jī)效評(píng)估；模型

誕生于20世紀(jì)90年代初的平衡計(jì)分卡理論，以其理論的完備性和被應(yīng)用的廣泛性被管理界公認(rèn)為是本世紀(jì)最為全面和科學(xué)的管理理論之一。平衡計(jì)分卡是由美國(guó)哈佛商學(xué)院的教授羅伯特.S.卡普蘭和諾蘭諾頓研究所的首席執(zhí)行官戴維.P.普頓共同提出的，是一種績(jī)效評(píng)估和管理的工具。自提出以來(lái)，普遍應(yīng)用于西方企業(yè)界的績(jī)效評(píng)估，并取得了巨大的成功。鑒于平衡計(jì)分卡在企業(yè)績(jī)效評(píng)估中的成功運(yùn)用，對(duì)其作適當(dāng)?shù)男拚c完善，同樣適用于非營(yíng)利事業(yè)機(jī)關(guān)，尤其是政府機(jī)關(guān)。在政府績(jī)效評(píng)估中采用平衡計(jì)分卡這一系統(tǒng)，更有利于我國(guó)政府貫徹科學(xué)發(fā)展觀及構(gòu)建和諧社會(huì)的偉大實(shí)踐，提高為社會(huì)服務(wù)的績(jī)效，全面促進(jìn)政府執(zhí)政能力的改進(jìn)。

一、平衡計(jì)分卡

平衡計(jì)分卡的提出

平衡計(jì)分卡，是在美國(guó)諾蘭諾頓研究所的研究課題“衡量組織的未來(lái)績(jī)效”中提出的，此項(xiàng)課題的帶頭人是美國(guó)哈佛商學(xué)院的教授羅伯特.S.卡普蘭和諾蘭諾頓研究所的首席執(zhí)行官戴維.P.諾頓，他們經(jīng)過(guò)為期一年的研究和討論，提出了一整套用于企業(yè)績(jī)效評(píng)估的理論，此理論一改過(guò)去企業(yè)績(jī)效評(píng)估只單純以財(cái)務(wù)指標(biāo)體系為主的評(píng)估方法，又加入了完善的非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系，從而形成了財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系并駕齊驅(qū)的完整績(jī)效評(píng)估理論。1992年，卡普蘭和諾頓在《哈佛商業(yè)評(píng)論》雜志上發(fā)表了他們的第一篇平衡計(jì)分卡的論文《平衡計(jì)分卡——績(jī)效驅(qū)動(dòng)指標(biāo)》，首次提出了平衡計(jì)分卡的概念。接著，他們又在《在實(shí)踐中運(yùn)用平衡計(jì)分卡》和《運(yùn)用平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理系統(tǒng)》上對(duì)此理論進(jìn)行了不斷的完善，直到《平衡計(jì)分卡：一種革命性的評(píng)估和管理系統(tǒng)》和《戰(zhàn)略中心型組織》的出版，平衡計(jì)分卡已發(fā)展為一套十分完備且適用性強(qiáng)的理論。

平衡計(jì)分卡的一般模型

平衡計(jì)分卡是從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略出發(fā)，將企業(yè)及其內(nèi)部各部門(mén)的任務(wù)和決策轉(zhuǎn)化為多樣的、相互聯(lián)系的目標(biāo)，然后再把目標(biāo)分解成由財(cái)務(wù)狀況、顧客服務(wù)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)在內(nèi)的多項(xiàng)指標(biāo)組成的多元素績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)。。

1．財(cái)務(wù)方面。企業(yè)作為營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)是用來(lái)衡量企業(yè)的戰(zhàn)略是否為改善最終的經(jīng)營(yíng)成果作出貢獻(xiàn)的，是其他三個(gè)方面的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，企業(yè)在顧客服務(wù)方面，內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面，學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面所進(jìn)行的一系列的努力都是為了增加企業(yè)利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)。這一方面的目標(biāo)是為了解決“股東如何看待我們”這一問(wèn)題的，具體指標(biāo)由企業(yè)利潤(rùn)、投資回報(bào)率、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率和經(jīng)濟(jì)增加值等。

2．顧客服務(wù)方面。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，爭(zhēng)得顧客即是爭(zhēng)得了市場(chǎng)份額。顧客服務(wù)方面的具體指標(biāo)設(shè)置有顧客滿(mǎn)意度，獲取新顧客的能力、挽留老客戶(hù)的能力、顧客的獲利能力以及市場(chǎng)份額等，是為了解決“顧客如何看待我們”這一類(lèi)問(wèn)題的。

3．內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面。所謂內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程，就是企業(yè)制造并銷(xiāo)售產(chǎn)品以及最后提供售后服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求的一系列活動(dòng)。在這一流程中，企業(yè)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)或不足，抓住那些對(duì)顧客滿(mǎn)意度影響較大的組織或業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)不足，建立起高效率和高質(zhì)量的組織和流程，以契合顧客對(duì)企業(yè)的要求，

設(shè)置包括三個(gè)方面：創(chuàng)新指標(biāo)，從新產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)成功率、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所用時(shí)間、比其他企業(yè)率先推出新產(chǎn)品的比例等方面來(lái)衡量；運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，對(duì)此方面企業(yè)一改過(guò)去單純以成本為主的衡量方法，將衡量指標(biāo)擴(kuò)展為三個(gè)，即時(shí)間、質(zhì)量、成本。時(shí)間的具體衡量指標(biāo)為產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間和經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)時(shí)間，質(zhì)量側(cè)重于產(chǎn)品的合格率、次品率以及返工率等，成本則從生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間和原材料、勞力等指標(biāo)方面進(jìn)行衡量；售后服務(wù)指標(biāo)，這主要是衡量企業(yè)售出產(chǎn)品或服務(wù)后，給顧客提供服務(wù)的質(zhì)量，主要衡量指標(biāo)有企業(yè)對(duì)產(chǎn)品故障的反應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間、售后服務(wù)的一次成功率等。這一方面解決的是“我們的優(yōu)勢(shì)是什么”這一類(lèi)問(wèn)題。

4．學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面。為了彌補(bǔ)企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)能力與達(dá)到企業(yè)目標(biāo)所要求的生產(chǎn)能力之間的差距，企業(yè)要不斷地學(xué)習(xí)，以改善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)，為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)提供保障。企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)主要體現(xiàn)在人才、信息系統(tǒng)和組織程序三個(gè)方面。人才方面的衡量指標(biāo)主要是員工滿(mǎn)意度、穩(wěn)定性等；信息系統(tǒng)方面則要求信息傳達(dá)要及時(shí)、準(zhǔn)確、有價(jià)值等；在組織程序方面，衡量指標(biāo)為員工所提建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、個(gè)人和部門(mén)之間的協(xié)作程度等。平衡計(jì)分卡運(yùn)用這些指標(biāo)，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展能力或創(chuàng)造未來(lái)價(jià)值的能力加以系統(tǒng)的評(píng)估，這方面解決的是“我們是否能繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值”這一類(lèi)問(wèn)題。

平衡計(jì)分卡以發(fā)展戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)為核心，將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)分解為對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有重要意義的四個(gè)方面，克服了傳統(tǒng)的單純基于財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)估體系的缺陷。在這四個(gè)方面中，財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)是最終目的，顧客評(píng)價(jià)是關(guān)鍵，內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程是重點(diǎn)，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)評(píng)價(jià)是核心。

二、平衡計(jì)分卡在政府績(jī)效評(píng)估中的運(yùn)用

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，各國(guó)都在進(jìn)行著一場(chǎng)影響深遠(yuǎn)的重塑政府改革，而對(duì)政府績(jī)效的關(guān)注則成為這場(chǎng)改革中的關(guān)鍵之處。如何更有效地對(duì)政府績(jī)效進(jìn)行評(píng)估成為了各國(guó)政府急需解決的難題，鑒于平衡計(jì)分卡在企業(yè)績(jī)效評(píng)估中的成功運(yùn)用，結(jié)合政府部門(mén)自身的實(shí)際和特點(diǎn)，將其進(jìn)行必要的修正和整合，創(chuàng)建一套平衡計(jì)分卡式政府績(jī)效評(píng)估模型，將會(huì)極大地提高政府績(jī)效評(píng)估的質(zhì)量，促進(jìn)政府績(jī)效評(píng)估事業(yè)的發(fā)展。

平衡計(jì)分卡自身的特點(diǎn)，決定了其可以作為政府績(jī)效評(píng)估的工具

1．平衡計(jì)分卡關(guān)注“平衡”，與政府的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估理念相契合。平衡計(jì)分卡基于“平衡”的理念，對(duì)于企業(yè)績(jī)效的衡量并不局限在財(cái)務(wù)指標(biāo)上，又加入了非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系，更加注重了企業(yè)在未來(lái)的發(fā)展能力。政府績(jī)效評(píng)估在科學(xué)發(fā)展觀和正確政績(jī)觀的指導(dǎo)下，也關(guān)注“平衡”，即短期政績(jī)與長(zhǎng)遠(yuǎn)政績(jī)，發(fā)展與穩(wěn)定等之間的平衡。兩者評(píng)估理念的契合，決定了可以將平衡計(jì)分卡引入到政府績(jī)效評(píng)估中。

2．平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，有利于促進(jìn)政府績(jī)效評(píng)估。平衡計(jì)分卡將總戰(zhàn)略目標(biāo)分解為四個(gè)方面的衡量指標(biāo)，每個(gè)衡量指標(biāo)又分別包括不同的具體指標(biāo)，在戰(zhàn)略實(shí)施中通過(guò)對(duì)具體指標(biāo)的控制與衡量，以促使組織績(jī)效的提高。政府部門(mén)可以采納這種方法，在戰(zhàn)略制定和實(shí)施的同時(shí)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，既有利于政府績(jī)效評(píng)估的順利進(jìn)行，又有利于政府進(jìn)行戰(zhàn)略管理。

3．平衡計(jì)分卡定量為主、定性為輔、兩者結(jié)合的評(píng)估途徑，迎合了政府的績(jī)效評(píng)估方法。平衡計(jì)分卡在財(cái)務(wù)方面進(jìn)行定量的評(píng)估，在非財(cái)務(wù)指標(biāo)方面則定性與定量相結(jié)合，使評(píng)估過(guò)程變得既清晰又較易操作。政府部門(mén)績(jī)效評(píng)估是定性評(píng)估與定量評(píng)估的綜合運(yùn)用，將此科學(xué)算法引入到政府部門(mén)，給政府提供一種定量分析的途徑，將極大地促進(jìn)政府評(píng)估事業(yè)的發(fā)展。

政府績(jī)效評(píng)估平衡計(jì)分卡模型

將適用于企業(yè)的績(jī)效評(píng)估工具平衡計(jì)分卡進(jìn)行必要的修正，根據(jù)政府部門(mén)的內(nèi)在屬性和自身績(jī)效評(píng)估的特殊要求來(lái)構(gòu)建科學(xué)的政府績(jī)效評(píng)估模型，可幫助政府建立一個(gè)全新的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)。此模型也包括四個(gè)層面：

1．財(cái)務(wù)方面。企業(yè)所采用的指標(biāo)是為其盈利服務(wù)的，而政府作為非盈利性組織，可以將指標(biāo)設(shè)置成政府成本，包括非財(cái)務(wù)指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo)。非財(cái)務(wù)指標(biāo)為政治成本，即政府如何提供高質(zhì)量的公共產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足群眾即顧客日益增長(zhǎng)的需求，以此來(lái)獲得群眾對(duì)政府的支持和信任，支持率高，信任度廣，就說(shuō)明政府以較少的成本獲得了較大的收益。財(cái)務(wù)指標(biāo)為經(jīng)濟(jì)成本，即政府的行政行為所消耗的一切經(jīng)濟(jì)支出。政府應(yīng)該以最低的成本或最高的效率來(lái)為群眾提供高質(zhì)量的服務(wù)，以此來(lái)達(dá)到“節(jié)流”的目的。主要衡量指標(biāo)有行政成本降低率、預(yù)算節(jié)約率等。

2．顧客方面。政府的顧客分為兩部分，即政府所服務(wù)的公眾和與政府有業(yè)務(wù)往來(lái)的個(gè)人或組織。對(duì)政府所服務(wù)的公眾而言，政府應(yīng)盡量滿(mǎn)足他們的需求，改善他們的生活環(huán)境，提高他們的生活水平，充實(shí)他們的物質(zhì)和精神生活，以此來(lái)獲取公眾對(duì)政府的滿(mǎn)意。主要衡量指標(biāo)有公眾需求滿(mǎn)意度、對(duì)政府的支持率、公共安全感等。與政府有業(yè)務(wù)往來(lái)的個(gè)人和組織包括各類(lèi)投資者和企業(yè)，他們的投資對(duì)當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展起著積極的推動(dòng)作用。加強(qiáng)與投資者和企業(yè)的長(zhǎng)期合作，可以為政府爭(zhēng)取到更多的資金支持，從而確保政府各項(xiàng)行政事務(wù)的有效開(kāi)展。所以政府必須通過(guò)“顧客”的反饋信息來(lái)了解外部環(huán)境的動(dòng)態(tài)因素和發(fā)展情況，了解外部環(huán)境對(duì)政府行為的要求，從質(zhì)量、服務(wù)、成本三方面關(guān)注顧客的需求和滿(mǎn)意度。相應(yīng)的指標(biāo)設(shè)置有客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)印象、新客戶(hù)需求、客戶(hù)盈利能力和合同履行的準(zhǔn)時(shí)率等。

3．內(nèi)部流程方面。改善政府的內(nèi)部流程必能提高政府所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)才能最大限度地滿(mǎn)足公眾的需求，增加公眾對(duì)政府的滿(mǎn)意度和信任度，因此，政府的內(nèi)部流程是建立在關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度和政府財(cái)務(wù)目標(biāo)完成基礎(chǔ)上的具有重大影響力的流程。政府的內(nèi)部流程既包括那些能滿(mǎn)足顧客需求并最終實(shí)現(xiàn)使命的流程，又包括政府的內(nèi)部管理流程。政府可從公眾中廣泛搜集信息和反饋意見(jiàn)，并結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際情況，制定出能夠吸引顧客，滿(mǎn)足顧客需求的政策，同時(shí)根據(jù)內(nèi)、外環(huán)境的變化而不斷調(diào)整，在不斷的創(chuàng)新中為顧客謀福利。政府的內(nèi)部流程衡量指標(biāo)同企業(yè)一樣，也包括三個(gè)方面，即創(chuàng)新指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)與售后服務(wù)指標(biāo)。創(chuàng)新指標(biāo)的具體設(shè)置為新政策推出率、新政策取得效果率等，運(yùn)營(yíng)指標(biāo)可以從政策醞釀和實(shí)施所用時(shí)間、政策推行成功率和失敗率、政策實(shí)施所消耗的人力和物力等方面進(jìn)行衡量，售后服務(wù)指標(biāo)的具體設(shè)置則為公眾上訪(fǎng)率、對(duì)公眾上訪(fǎng)的反應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間等。

4．學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面。我國(guó)政府肩負(fù)著貫徹科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的重任，所以政府必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)能力和提高應(yīng)對(duì)變化的能力，以提高自己的執(zhí)政能力。從人員方面看，政府要不斷地加強(qiáng)對(duì)成員的培訓(xùn)，同時(shí)以一些激勵(lì)性措施來(lái)調(diào)動(dòng)成員的積極性與創(chuàng)新性，從而為企業(yè)發(fā)展不斷注入新的活力，具體指標(biāo)為成員培訓(xùn)率、人均培訓(xùn)時(shí)間、成員滿(mǎn)意度、成員的穩(wěn)定性與創(chuàng)新性等；在信息方面，政府不但要及時(shí)地從其所服務(wù)的公眾中了解信息，同時(shí)還要在內(nèi)部人員中互相溝通，從信息交流中不斷學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)；在政府組織程序方面，政府要時(shí)刻聽(tīng)取成員意見(jiàn)，對(duì)于有價(jià)值的意見(jiàn)要予以采納，以及時(shí)地彌補(bǔ)組織程序所存在的不足。根據(jù)設(shè)置的四個(gè)方面的衡量指標(biāo)，我們可以設(shè)計(jì)出基于平衡計(jì)分卡的政府績(jī)效評(píng)估模型。

三、在政府績(jī)效評(píng)估中需要注意的問(wèn)題

平衡計(jì)分卡自問(wèn)世以來(lái)，就被國(guó)外大部分知名企業(yè)所采用并取得了巨大的成功。但將其進(jìn)行修正和整合運(yùn)用于政府績(jī)效評(píng)估中的例子并不是很多，只是在西方少數(shù)國(guó)家政府中有所運(yùn)用，尤其在我國(guó)還尚未開(kāi)展。如今在謀求可持續(xù)發(fā)展和建立和諧社會(huì)的形勢(shì)要求下，我國(guó)更應(yīng)快速提高政府工作績(jī)效，加快政府執(zhí)政能力的建設(shè)。所以我國(guó)政府績(jī)效評(píng)估應(yīng)考慮引進(jìn)平衡計(jì)分卡這一工具。在參考企業(yè)以及國(guó)外政府部門(mén)在平衡計(jì)分卡應(yīng)用上的一些經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，還應(yīng)該考慮到將平衡計(jì)分卡引入到政府績(jī)效評(píng)估中需要注意的問(wèn)題。

不能照搬企業(yè)的具體模式，應(yīng)當(dāng)根據(jù)政府部門(mén)的特點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行必要的修正與整合

平衡計(jì)分卡最初是在企業(yè)中推廣應(yīng)用的，已經(jīng)形成了較為完善的模型結(jié)構(gòu)，各種衡量指標(biāo)的設(shè)置都是基于企業(yè)的贏利性這一根本屬性的，而政府作為非營(yíng)利組織，其根本目標(biāo)與企業(yè)的截然不同，所以應(yīng)當(dāng)根據(jù)政府部門(mén)的屬性特點(diǎn)，來(lái)設(shè)置各個(gè)層面的衡量指標(biāo)。

各地區(qū)一定要根據(jù)自身實(shí)際與特點(diǎn)來(lái)引入平衡計(jì)分卡

要通過(guò)詳細(xì)的調(diào)查，收集政府工作的各種相關(guān)信息資料，對(duì)政府工作的內(nèi)外部環(huán)境和條件以及現(xiàn)狀進(jìn)行全面而深入的分析，掌握本地區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展的具體而充實(shí)的情況，明確本地區(qū)現(xiàn)有的發(fā)展水平、所處的發(fā)展階段以及所具備的發(fā)展條件。只有在此基礎(chǔ)上，才能進(jìn)一步設(shè)計(jì)出適合本地區(qū)發(fā)展的政府戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略目標(biāo)以及績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系等。

根據(jù)政府內(nèi)外環(huán)境變化以及不同的發(fā)展階段，適時(shí)地調(diào)整平衡計(jì)分卡

政府平衡計(jì)分卡確立以后并不是一成不變的，在實(shí)際的實(shí)施過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)與政府的內(nèi)外環(huán)境或不同的發(fā)展階段不太適應(yīng)的情況，這時(shí)政府要及時(shí)地做出反應(yīng)并對(duì)其進(jìn)行必要的修正和調(diào)整。

政府要努力塑造一種利于平衡計(jì)分卡實(shí)施的組織文化

在政府中引入平衡計(jì)分卡，將建立全新的公務(wù)人員評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，新型的評(píng)估方法沖擊著以往的舊體制，要求政府要建立一種新型的組織文化來(lái)適應(yīng)這種變化。對(duì)政府人員學(xué)習(xí)的強(qiáng)調(diào)、對(duì)顧客指標(biāo)的重視以及對(duì)組織流程的重新設(shè)計(jì)，都是政府新型文化的努力方向。在塑造新型組織文化的過(guò)程中，政府應(yīng)明確界定自己的顧客群體，倡導(dǎo)“顧客導(dǎo)向”與積極回應(yīng)顧客多樣化服務(wù)需求的理念；應(yīng)注重團(tuán)隊(duì)合作與人員學(xué)習(xí)，使各部門(mén)互通有無(wú)，加強(qiáng)合作，彼此學(xué)習(xí)，同時(shí)盡量為公務(wù)人員建立各種有利于其學(xué)習(xí)和發(fā)展的條件。

在績(jī)效評(píng)估中應(yīng)注意引入人員激勵(lì)機(jī)制

政府要時(shí)刻采用激勵(lì)性措施，以促使個(gè)人提高自身的知識(shí)水平和能力建設(shè)，不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新，以更大的熱情投入到工作中，提高政府工作績(jī)效。

四、結(jié)論

新時(shí)期黨和政府提出了可持續(xù)發(fā)展和建設(shè)和諧社會(huì)的新要求，我國(guó)政府更應(yīng)積極嘗試?yán)闷胶庥?jì)分卡理論來(lái)建立更為有效的政府績(jī)效評(píng)估機(jī)制，以提升我國(guó)各級(jí)政府的治理能力。在引入平衡計(jì)分卡的過(guò)程中，我國(guó)政府要細(xì)心學(xué)習(xí)此體系中的“平衡”理念，在技術(shù)層面上更要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)新的評(píng)估技術(shù)，在科學(xué)發(fā)展觀和正確政績(jī)觀的指導(dǎo)下，建立合理、完善的平衡計(jì)分卡式政府績(jī)效評(píng)估體系，以促進(jìn)政府執(zhí)政能力的提高，加快和諧社會(huì)的構(gòu)建步伐。

參考文獻(xiàn)

[1]KAPLANRS,