客戶關(guān)系的建立與維護(hù)

客戶關(guān)系建立與維護(hù)

主講：譚小芳2課前思考你最希望從“客戶關(guān)系管理”課程學(xué)到什么？為什么？3參考資料參考書威廉.G.齊克猛德等，客戶關(guān)系管理：營銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合，中國人民大學(xué)出版社，2008年6月鄧.皮博斯著，客戶關(guān)系管理，中國金融出版社，2006年1月楊路明等，客戶關(guān)系管理——理論與實(shí)務(wù)，電子工業(yè)出版社，2006年7月參考資料HarvardBusinessReview/SloanManagementReview/ManagementReview/JournalofConsumerResearch/JournalofMarketing等國際期刊有關(guān)文章4教學(xué)內(nèi)容：引言第1篇客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論第2篇客戶關(guān)系管理方法第3篇客戶關(guān)系管理體系建設(shè)第4篇相關(guān)技術(shù)、CRM軟件與實(shí)施課程考核：強(qiáng)調(diào)動態(tài)、靈活、整體平時成績（40%）考勤20%上課參與程度20%期末成績（60%）開卷試題樣式：具體待定56教學(xué)內(nèi)容引言第1篇客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論CRM的性質(zhì)客戶關(guān)系客戶價值客戶忠誠和客戶滿意CRM戰(zhàn)略第2篇客戶關(guān)系管理方法第3篇客戶關(guān)系管理體系建設(shè)第4篇相關(guān)技術(shù)、CRM軟件與實(shí)施引言——客戶關(guān)系管理的基本精神「客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）」繼Internet后，再一次成為全世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門話題，特別是在電子商務(wù)走向低迷、企業(yè)競爭力與贏利受到極大挑戰(zhàn)的今天，「客戶關(guān)系」作為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問題，已經(jīng)成為最重要的挑戰(zhàn)7在e時代企業(yè)只有做到（CCPR），才能更好的維系客戶關(guān)系1.讓客戶更方便（Convenient）2.對客戶更親切（Care）3.個人化（Personalized）4.立即反應(yīng)（Real-time）8梅瑞特飯店的故事企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（3C）顧客需求的變化（數(shù)量、質(zhì)量、形象、心靈）什么是顧客？波恩公司的辦公室廣告顧客永遠(yuǎn)是我們辦公室里最重要的人，不管是顧客本人還是他的郵件顧客是不依賴于我們的，我們卻要依賴于顧客以顧客為中心的管理模式以顧客價值為導(dǎo)向，扮演顧客的角色910教學(xué)內(nèi)容引言第1篇客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論CRM的性質(zhì)客戶關(guān)系客戶價值客戶忠誠和客戶滿意CRM戰(zhàn)略第2篇客戶關(guān)系管理方法第3篇客戶關(guān)系管理體系建設(shè)第4篇相關(guān)技術(shù)、CRM軟件與實(shí)施11一、CRM的性質(zhì)競爭越來越激烈！客戶越來越少！怎么辦？TWO-WAYBRAND1.1客戶關(guān)系管理的起源當(dāng)代企業(yè)的主要目標(biāo)應(yīng)該是：專注于長期與客戶之間建立互動菜場賣肉的現(xiàn)象成功創(chuàng)業(yè)的小公司所以，一家企業(yè)必須關(guān)注如何獲得和留存顧客基于客戶的企業(yè)目標(biāo)杰克·韋爾茨認(rèn)為的兩項(xiàng)資源比競爭對手更快、更多地了解我們客戶的能力比競爭對手學(xué)習(xí)得更快、付諸行動的能力131.2客戶關(guān)系管理的概念現(xiàn)代的觀點(diǎn)則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略通過應(yīng)用信息技術(shù)將企業(yè)的經(jīng)營行為和客戶資料整合起來，為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認(rèn)識，從而使客戶與企業(yè)間所有的過程和互動都能有助于維系和拓展這種互利關(guān)系提供有助于組織戰(zhàn)略決策的信息幫助組織在與顧客互動的過程中，增強(qiáng)盈利能力CRM系統(tǒng)的目的：通過經(jīng)營過程和IT技術(shù)整合，改進(jìn)客戶服務(wù)、提升客戶滿意度和確?？蛻艟S持理解客戶關(guān)系管理在商業(yè)哲學(xué)和經(jīng)營策略層面的雙重含義是非常重要的商業(yè)哲學(xué)角度看經(jīng)營策略角度看16在當(dāng)應(yīng)今公彈司高鳳層的如眼中供，客思戶關(guān)鼓系管丟理還縫可以插是什貸么？技術(shù)勒或軟木件是很稀完備畜的市膀場營系銷工假具或遷者是縣客戶陷服務(wù)員紀(jì)律個性堅(jiān)化的姨電子描郵件網(wǎng)站呼叫振中心濫用CR遵M可能筋帶來狀危險來自右必勝避客、惕假日員酒店曾、美縫國航上空等典公司裳的反裂饋組織獄醉心否于客存戶電掃話、免電子燙郵件鞠宣傳餐、直揉郵促蹈銷方叔案的斬話，描很可解能在鈔成功牲實(shí)施CR撕M之前癥，就碌已經(jīng)注毀掉謙了公臺司的豈形象CR尊M戰(zhàn)略搬的根進(jìn)本在細(xì)于建佳立長傅期互兆利的銳關(guān)系社，并勞在顧鉤客體返驗(yàn)產(chǎn)鎮(zhèn)品和紗服務(wù)吹時兌鑰現(xiàn)公召司的鉤承諾很難渡改變枕傳統(tǒng)灘的做閉法很難罷獲取才規(guī)劃他有效較戰(zhàn)略耳所需史要的結(jié)信息181.界3客戶禿關(guān)系奮管理剩的形乳式和理特征CR串M的形祝式最一過般地棋看簡單事地看精確錦地看最本屠質(zhì)地牧看CR薪M的特省征開展絹業(yè)務(wù)跟的簡迫單而挽有效款的方策式代表擊著客省戶期重望得型到的坡服務(wù)協(xié)方式客，貫連穿人預(yù)生的后所有社階段如、分壘布在炭各行蜓各業(yè)任和世廟界各登地——作為窩應(yīng)用瘡學(xué)習(xí)添中心湖的CR疑M系統(tǒng)收集/存儲忘和分講析數(shù)眾據(jù)培養(yǎng)纏和開膽發(fā)興物趣/信任/意愿個性算化推宋薦品/產(chǎn)品愚和服辨務(wù)獲取附客戶/建立縫聯(lián)系個性鵝化促浴銷/信息務(wù)溝通個性痛化銷繪售渠那道/地點(diǎn)確認(rèn)模特定脊客戶丙群的瓦需求循和欲拔望——CR曉M是什冷么？是平代臺？CR走M(jìn)是一銀個管首理企第業(yè)與壓客戶院溝通焦過程委、客捎戶信特息，齒實(shí)現(xiàn)墳企業(yè)覽與客憤戶零慣距離丙溝通濟(jì)的平惜臺。戚但本掙質(zhì)上訪卻是訂一種睛全新漲的經(jīng)緩營戰(zhàn)團(tuán)略，最而不牽僅僅瞇是簡老單的術(shù)平臺CR融M的23籮42個基訴本功尾能銷售鑄、營皇銷、神服務(wù)役自動輩化運(yùn)限營管匯理實(shí)現(xiàn)薪零距天離顧刷客溝紀(jì)通3個預(yù)栽期作嘉用（萬維護(hù)孤、發(fā)味現(xiàn)和植挖掘這客戶順）4個對工企業(yè)勁的影秤響公司訴戰(zhàn)略營銷峰策略產(chǎn)品刮策略運(yùn)營戲策略20CR通M系統(tǒng)蝕的潛戚在收回益和伐成本收益：客戶薄訴求客戶跳留存客戶礦份額長期謹(jǐn)盈利為性成本：基礎(chǔ)否設(shè)施培訓(xùn)嗽及相賠關(guān)投森資過程況變革成本：私人順空間機(jī)會黃成本收益：持續(xù)削性關(guān)仆系聯(lián)系鵝方式個性叉化服植務(wù)提升私滿意宿度消費(fèi)應(yīng)安全萌感組織客戶關(guān)系保的終向生價歸值——CR囑M系統(tǒng)促在企奏業(yè)管遞理系寺統(tǒng)中匯的位燭置22資金流管理生產(chǎn)制造售后服務(wù)網(wǎng)上直銷科研開發(fā)售后和市場信息市場商流分銷CPCERP物流采購SCMCRM23二、病客雪戶關(guān)礎(chǔ)系2.澆1客戶股關(guān)系恰中的“關(guān)系”是哪級種關(guān)渠系？企業(yè)懲的商瓜業(yè)目盜標(biāo)必曬須包史含同晨客戶惹建立燈起重否要的偵、對羽利潤舊增長涌有貢趕獻(xiàn)的羅關(guān)系關(guān)系鉆必須壯建立忠在客出戶和樹企業(yè)耀相互跑交流祝的基爭礎(chǔ)之戚上理想流的關(guān)尸系應(yīng)壇該是狀“廚依存粒型關(guān)冒系”242.吵2基于“依存眠型關(guān)糞系”的戰(zhàn)織略2.坦2.本1模式珠是什軋么？基于“依存羨型關(guān)柱系”關(guān)系襖的戰(zhàn)做略模逗式應(yīng)過該是企業(yè)怕給顧偵客提豆供一會種機(jī)姿會，尊讓他濃教會景公司涼他需炒要什替么，公司醉記住迅它，軋將它愉提供咬給顧執(zhí)客保留嫩該顧端客的撲業(yè)務(wù)252.蚊2基于“依存歌型關(guān)阿系”的戰(zhàn)片略2.哥2.詳2優(yōu)勢化是什晃么依存查型關(guān)額系的悄作用侍原理伯是企業(yè)礎(chǔ)同客摧戶進(jìn)取行交城流，槽記住按客戶扭說出架的任富何東久西企業(yè)河知道友競爭瞇對手悄不知符道的膊關(guān)于火客戶機(jī)的信潔息，晚所以蠅能為手客戶女提供漂競爭哪對手誓不能先提供費(fèi)的東娛西在不拋太長察的時鬼間里習(xí)，客似戶可頂以從腰企業(yè)襪這里歸得到命一些堡他在高其它以地方貸難以頑用同壩樣價住格得嘗到的冒東西在一乎開始士，企候業(yè)的仁花費(fèi)虎會多翅一些依存棄型關(guān)無系戰(zhàn)喂略的丸優(yōu)勢放來源態(tài)于客戶皇的“轉(zhuǎn)換抗成本”客戶趟的“潛在濃收益宅損失”自我溫保護(hù)能更書好地道了解棋自己妻的偏賞好能更產(chǎn)好地嫂了自虜己的丹優(yōu)勢泥和劣策勢262.光3關(guān)系棒的6個性域質(zhì)共同箭性互動借性重復(fù)屑性利益籮驅(qū)使振性唯一考性信任警性272.鴿4關(guān)系預(yù)的類增型與齡存在夾條件關(guān)系的存在條件賣方對關(guān)系的興趣高依存型關(guān)系的交易低互不關(guān)心的交易低高買方對關(guān)系的興趣互不關(guān)心的關(guān)系（價值轉(zhuǎn)移/零和）依存型關(guān)系（協(xié)同合作/正和）282.墊5關(guān)系玻發(fā)展儲的5階段認(rèn)知探測擴(kuò)大承諾解除認(rèn)知探測擴(kuò)大承諾解除292.拋6影響單關(guān)系刻的6個因廉素信任公平滿意保證對稱依賴互不關(guān)心依存關(guān)系低流失率/減少機(jī)會主義關(guān)系的質(zhì)量程序的公正性/行為或分配的公正性結(jié)果關(guān)系持續(xù)改進(jìn)/利益沖突的結(jié)果前一次滿意互動低流失率/減少不確定性/改進(jìn)利益沖突結(jié)果/減少機(jī)會主義/忠誠合作分享價值/高質(zhì)量交流/互相依賴/非機(jī)會主義行為/專業(yè)知識低利益沖突/共同利益/穩(wěn)定性/減少機(jī)會主義信息共享/權(quán)力/依靠獲得/嗜好/合作關(guān)系的利益/分享的價值測算保證影響保證易變性/第一印象/滿意度陷阱302.班7客戶別關(guān)系毀的四御種層躬面親密速關(guān)系面對發(fā)面關(guān)驢系遠(yuǎn)距腹離關(guān)贈系不用育接觸烤關(guān)系3.客戶碑價值數(shù)據(jù)倉庫型的市場營銷一對一的相互依賴型關(guān)系大眾化的市場營銷窄渠道的市場營銷31標(biāo)準(zhǔn)芬產(chǎn)品量身長定做湊的產(chǎn)禽品在大匯眾媒季體上領(lǐng)吸引雹顧客與顧喜客分模別進(jìn)圾行互苦動的勵能力互動過程量身動定做3.苦1客戶某保留訂與企巴業(yè)盈倚利能稱力表：同一客戶在不同時期對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)行業(yè)第一年第二年第三年第四年第五年信用卡3042444955洗衣144166192222256工業(yè)銷售4599123144168汽車服務(wù)253570888832333.絕2客戶斜生命耀周期生命洋周期迫的特炎點(diǎn)生命結(jié)周期撕被廣觀泛地征用于姻解釋那一個僑主體規(guī)從開辱始到幸結(jié)束倆的發(fā)悉展過搶程，捏如組秀織/產(chǎn)品/風(fēng)投治生命礦周期添等一個棄完整拒的生檔命周鉆期通于常包勁括誕數(shù)生、扒成長勝、成網(wǎng)熟、厭衰退鴉或死液亡等本階段主體敬的發(fā)歐展過侵程具彎有如言下特醫(yī)點(diǎn)：單向顆有序吧性累進(jìn)盈性關(guān)聯(lián)石性34生命圈周期異理論頂?shù)幕鶡岜居^搬點(diǎn)主體宏的發(fā)很展過歡程是奏分階攏段的聾，各扒個階擊段的竄發(fā)展予遵循敏一定艇的順碌序，委前期擔(dān)是后爆期的跳必要酷基礎(chǔ)主體悠的發(fā)乞展由描其內(nèi)寨在規(guī)茶律決卷定主體技的發(fā)避展軌伐跡可嗎以預(yù)骨知，糾發(fā)展蔽過程買可以器控制353.聞2.輝1客戶皇生命豈周期誦的概藝念和趁特點(diǎn)客戶你生命谷周期是客挪戶關(guān)山系生畫命周奴期的號簡稱武，指攻客戶把關(guān)系披水平墓隨著阻時間蜓變化葵的發(fā)怒展軌負(fù)跡，罰它描斷述了喊客戶億關(guān)系駱從一族種狀鑄態(tài)向染量一歲種狀羞態(tài)運(yùn)顯動的沾總體似特征客戶麗生命襲周期肢階段考察產(chǎn)期形成董期穩(wěn)定炸期退化姜期363.宋2.漂2各階炒段的蛋交易鐵額、叛客戶蘿利潤吉的基刮本情敞況考察期形成期穩(wěn)定期退化期交易量總體很小快速增長最大并持續(xù)穩(wěn)定回落價格基本價格或折扣價格有上升趨勢，形成期后期變得明顯客戶支付意愿在穩(wěn)定期持續(xù)上升下降成本最高明顯降低繼續(xù)降低至一個底限回升，但一般低于考察期間接效益無后期開始有，并逐漸擴(kuò)大明顯，且繼續(xù)擴(kuò)大縮小，但滯后于關(guān)系的退化速度交易額很小快速上升穩(wěn)定在高水平上下降利潤很小甚至負(fù)利潤快速上升繼續(xù)上升，最后穩(wěn)定在一個高水平上下降3.膛2.爽3客戶搬生命殼周期強(qiáng)階段兼的判攔別373.浩2.毒4最優(yōu)查客戶薄生命衛(wèi)周期38393.蔬3客戶斯價值饅識別客戶佛全生判命周項(xiàng)期利跪潤（CL碗P）是指琴公司械在與服某客齡戶保薪持買厭賣關(guān)患系的巷全過毀程中緒從該駁客戶紋處獲悠得的丸全部智利潤章現(xiàn)值床?？捎譃槲礆v史漏利潤煩和未啄來利砍潤兩反種CL奇P的預(yù)女測方獲法Dw占ye半r預(yù)測罪法客戶級事件佳法擬合好法3.現(xiàn)3.蟻1Dw貍ye膝r預(yù)測玩法19則89年Dw腰ye您r最先速提出保該方典法該方址法根心據(jù)不申同保提持年孩限客淡戶的摔歷史蛇平均倍保持雜率預(yù)戰(zhàn)測一擴(kuò)組客懸戶的經(jīng)總CL待P有兩睡個模到型，樹分別衣適合兄永久違流失盟（Lo章st孫-f射or文-g買oo主d）和廈暫時虧流失蔽（Al家wa傾ys蒼-a兵-s彈ha宰re）兩階類客利戶（Ja惕ck脖so迷n于19收85年提暖出）永久撇流失刪是指要么服把其城業(yè)務(wù)獸全部對給與礎(chǔ)現(xiàn)供避應(yīng)商部，要虎么完眼全流泰失而酒給與溫另一序供應(yīng)王商暫時李流失黃是指將其步業(yè)務(wù)驅(qū)同時精給予扇多個菌供應(yīng)駐商，牧每個壘供應(yīng)詠商得卡到的卻只是滾其總境業(yè)務(wù)揭量的溉一部沒分Dw買ye睛r根據(jù)憤兩類忽客戶銹的行奸為特礙征的暈差異雷，開瓜發(fā)了眨兩個斜分別掉針對工兩類文客戶批的CL圣P預(yù)測晝模型適用忠于永岸久流茶失類澆客戶削的客獻(xiàn)戶保胞持模忍型適用垮于暫塊時流臥失類灶客戶項(xiàng)的客討戶轉(zhuǎn)笨移模訂型但是址，Dw桂ye山r沒有梳給出害這兩匠種類房誠型的砍一般具數(shù)學(xué)末模式刃，而蘋是用拜一個哥特定停背景圖下的漏數(shù)字辣案例殺演示婆了CL藍(lán)P的預(yù)搶測思扒路演示土了10尋00個當(dāng)釣前客海戶的米總的鼓生命章周期組利潤嘉的預(yù)園測過狹程用最輕近一五次的門購買與時間芹預(yù)測粥客戶診的未員來若脫干時巡壽期的勾重復(fù)房誠購買斜行為根據(jù)拋預(yù)測貸的客晚戶購贊買行我為，僑預(yù)測10誕00個客婆戶在罷未來脅每個德時期饒為公春司帶抵來的眨利潤鳳，所鋼有時舉期的揪利潤游加總向并折榮現(xiàn)即疑為10遵00個客杰戶的CL雁P客戶之重復(fù)美購買威行為歉的預(yù)貢測是癢該模竭型的幅核心縮慧，基略本思鴿想是客戶嶄最近馳一次轎購買廈距當(dāng)皆前越帶久遠(yuǎn)閘，客饞戶購垃買的旨可能仿性越缺小，嬸即使擊購買樂，購伸買的竹金額碰也越臘小重復(fù)旨購買銜行為鬼的前是兩步勿是10良00個當(dāng)畫前客委戶在鴉下一燥時期苗（t1），鏡將有m1個客攝戶繼伏續(xù)購腳買，頓繼續(xù)演購買雅的比披率稱拴為購蒙買概尊率p1,購買稅的金寺額為S1，（剃紅字以部分卡，根際據(jù)以坡往的稠客戶瓜歷史里數(shù)據(jù)料得出殲）在t1時期錦，繼菊續(xù)購載買的m1個客足戶，盟到下余一時嗽期t2一部越分繼包續(xù)購遺買，鵝購買被概率躬為p2，購販買金犯額為S2。在t1時期化沒有廊購買堂的(1慢00懲0-蜂m1胞)個客莖戶，紀(jì)在t2時期丹，一豪部分待開始出購買睛，但呼購買趟概率既和購炭買金圾額也夸不同脊（具密體依旋靠以閱往的談客戶于歷史孟數(shù)據(jù)辭得出刃），浮其余醋的客遇戶繼代續(xù)不幼購買對t3時期后的預(yù)僚測與t2時期與類似食，不恩同的肯是：似在t2時期脫沒有瞇購買插的客郵戶中縣，有唱的已需經(jīng)連榆續(xù)兩樸個時引期（t1、t2）沒衣有購宴買，抓這些龜客戶視在本鴨時期鞠的購猛買概膛率和樣購買巡壽概率棕更小首（具事體依幅靠以辟往的寧客戶小歷史墨數(shù)據(jù)舅得出嗎）4310年間1000名顧客所帶來的現(xiàn)金流年份總訂閱數(shù)續(xù)訂率%訂閱收入可變成本凈利潤凈現(xiàn)值15%10年長期價值110006035900300005900590066.9426006545540180002754023948118.1233907029601117001790113536129.15427375202718190125318239138.3552057815541614393985373143.4561607912122479173303645145.457126809576378557912504146.818101807661302846331742146.81981806129242237061212146.81106580490319382965843146.81約約1000006700044年份客戶群1客戶群2客戶群3客戶群4客戶群5全部客戶年均保留率%1100010002600100016006033906001000199061.942733906001000226363.552052733906001000246864.961602052733906001628667126160205273390115470.981011261602052738567598110112616020567377.810658110112616053379.2客戶暖保留陸率的摟變化悄情況DW辰Y(jié)E省R方法貫的缺葵陷是它只虛能預(yù)燥測一購組客廁戶的尋終生據(jù)價值押或每勻個客丘戶的替平均撒終生伏價值柜，無途法具訊體評經(jīng)估某卡個客曉戶對線于公削司的緣瑞終生央價值453.迅3.頑2事件倘預(yù)測們法這種融方法吐主要括是針膜對每肚一個營客戶于，預(yù)次測一愧系列回事件司發(fā)生筑的時傷間，糠并向的每個疼事件冰分?jǐn)偩词找鎿虾统芍蟊?，歡從而虹為每河位顧蘭客建榮立一留個詳法細(xì)的孝利潤蠢和費(fèi)雅用預(yù)錯測表熄。顧客柔未來牌事件才預(yù)測甩的精梯準(zhǔn)度調(diào)并不賞能完多全保妖證預(yù)測皇依據(jù)樸的基漲礎(chǔ)數(shù)伍據(jù)不出確定飽性很星大預(yù)測備的過富程不爐確定共性很舒大46第一年第二年第三年第四年第五年第六年產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品4產(chǎn)品5產(chǎn)品6產(chǎn)品寺購買勁等事窗件事件博繼續(xù)某產(chǎn)容品事襪件終穴止依據(jù)袍該圖抱計(jì)算柿收入撕、成令本、幫純收攜益和辦純收擇益現(xiàn)錢值，封進(jìn)而樣計(jì)算CL桃P3.鎖3.錢3擬合劈燕法建立翁擬合醫(yī)函數(shù)預(yù)測CL默P484.客戶盆忠誠錘與客啦戶滿憤意4.焰1客戶拌忠誠虎理論割的學(xué)扮術(shù)基仆礎(chǔ)49社會頁交易鋪學(xué)說Th師ib召au滑t韻&踢Ke扒ll遺ey認(rèn)為律，一艇個人源繼續(xù)革一個雞關(guān)系撇的傾叔向取激決于斷其對數(shù)關(guān)系叨的滿獨(dú)意水互平和與可替荷代關(guān)會系的假比較燒水平滿意豆水平標(biāo)取決資于關(guān)怎系產(chǎn)猜出水越平和扮比較前水平沃的比邁較情坡況投資扛規(guī)模物學(xué)術(shù)Ru喘sb擾ul淚t拓展災(zāi)了社耗會交斑易理罩論，帽增加累了關(guān)匆系影忌響的油投資黑規(guī)模戒因素飾，構(gòu)懼成了絕投資傾規(guī)模盲理論營銷耕信任暖學(xué)術(shù)高水樹平的貍客戶陷關(guān)系菌必須哪建立弟在信管任基提礎(chǔ)之領(lǐng)上，遷信任產(chǎn)是忠參誠的改本質(zhì)題基礎(chǔ)友。4.廚2客戶瘡關(guān)系襲的理教論——關(guān)系值的忠炎誠理妹論對忠病誠定譯義的柴兩種參途徑功：態(tài)難度、驢行為客戶董忠誠紹的定啟義可告以是疾：高度但承諾蟻在未換來一寧貫地絲式重復(fù)再購買配偏好咬的產(chǎn)蟻品或丙服務(wù)沉，并哈因此澡產(chǎn)生猶對同惱一品牌牌系爆列產(chǎn)裁品或刷服務(wù)陶的重霧復(fù)購由買行臘為，幼而且云不會品因?yàn)楦资袌鰨u態(tài)勢規(guī)的變迫化和床競爭烈性產(chǎn)圖品營綠銷努議力的序吸引紅而產(chǎn)取生轉(zhuǎn)沖移行地為（Ol刪iv崖er）在一碎定時冬期內(nèi)汁不會沿發(fā)生檔消費(fèi)恩轉(zhuǎn)移稍且能梯從對攏現(xiàn)有贊品牌/企業(yè)室的產(chǎn)院品和才服務(wù)塞的消這費(fèi)中敘獲取律高度榆滿足權(quán)感和染榮譽(yù)衡感的豆行為忠誠陶行為幫的三即種表才現(xiàn)重復(fù)忠購買招、交益叉購顛買、覽新客桃戶推塌薦客戶榜忠誠己的四度個決市定因我素客戶菠認(rèn)知褲價值葵、客肌戶滿貞意、竿轉(zhuǎn)換倦成本家、客罵戶信掠任50515.股C盜RM戰(zhàn)略客戶沙關(guān)系角戰(zhàn)略誼和客往戶戰(zhàn)傅略型顧企業(yè)客戶聾關(guān)系型戰(zhàn)略客戶揮戰(zhàn)略繼型企宏業(yè)信息增長利潤互動52管理士客戶漲關(guān)系迷是一抖種不芒同類凈型的少競爭傳統(tǒng)的市場營銷客戶關(guān)系市場戰(zhàn)略營銷客戶需求滿意獲得客戶減少回報(bào)增加回報(bào)53CR猜M戰(zhàn)略擊與傳車統(tǒng)營結(jié)銷戰(zhàn)叢略的嫁區(qū)別客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略的比較傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略產(chǎn)品經(jīng)理（或品牌經(jīng)理）一次對盡可能多的客戶推銷一種產(chǎn)品客戶經(jīng)理一次對一個客戶推銷盡可能多的產(chǎn)品通過產(chǎn)品的不同來與同業(yè)競爭者區(qū)別開來通過客戶的不同來與同業(yè)競爭者區(qū)別開來把產(chǎn)品賣給客戶同客戶一起工作、一起努力創(chuàng)造持續(xù)地尋找新客戶持續(xù)尋找同已經(jīng)擁有的客戶繼續(xù)開展新業(yè)務(wù)合作的機(jī)會利用大眾傳媒來建設(shè)品牌通過互動式的交流來了解單個客戶的需求，同每一個客戶進(jìn)行交流技術(shù)兵創(chuàng)新播僅僅此是手坡段，岸而不趴是結(jié)當(dāng)果客戶餃關(guān)系匯管理唇是一嫩個持挪續(xù)不擠斷的瞞商業(yè)灘過程沫，絕期不僅扒僅是阿一種爹技術(shù)技術(shù)塊創(chuàng)新=創(chuàng)造討客戶貞價值零？54教學(xué)礦內(nèi)容55引棗言第1篇許客戶卻關(guān)系離管理靈的基捉礎(chǔ)理浙論CR看M的性童質(zhì)客戶供關(guān)系客戶辦價值客戶奔忠誠鏈和客炒戶滿搖意CR戴M戰(zhàn)略第2篇章客戶勉關(guān)系隸管理匯方法第3篇寶客戶脹關(guān)系植管理權(quán)體系遲建設(shè)第4篇觀相關(guān)鍛技術(shù)狗、CR渠M軟件禿與實(shí)雹施基本某內(nèi)容舒和目雅的主要苗討論壩客戶淡關(guān)系勺管理依的基糟本方朽法。剪主要元內(nèi)容磁有：如何悟識別胞客戶災(zāi)？怎樣榴區(qū)別汁對待撕客戶宴？如何外與客填戶進(jìn)販行互怖動？如何繩建立傍個性索化的警互相川依存壟型關(guān)可系？56客戶鋤關(guān)系絕管理妙的4步驟ID庭IC識別筒客戶售（Id槽en液ti怨fy）區(qū)別舌對待盯客戶執(zhí)（Di呀st說in凱gu竄is揪h）同客唯戶進(jìn)艦行互黎動（in相te醬rc妻om跡mu顯ni飄ca衰ti磨on）以客效戶為悠中心瓜（Ce米nt泊er）571.如何排識別患客戶慈？1.水1識別性的過唇程定義傾（De遭fi江ne）收集譯（Co叛ll抬ec采t）連接仙（Li頃nk）整合像（In貸te讀gr厚at畢e）認(rèn)識經(jīng)（Re鉤co絕gn干iz胳e）儲存射（St嗽or鏈e）更新虎（Up芳da嚼te）分析虧（An共al忽yz擁e）做到賠隨時郊可用志（Ma鮮ke綁A居va榆il典ab嬸le）安全謝（Se販cu談re）581.慕2不同少類型恩的客睜?wèi)糇R毅別問脊題有些爆企業(yè)筐還在悟使用泳卡式狼的文厘檔系懼統(tǒng)來訓(xùn)管理趁客戶鴿信息朽數(shù)據(jù)鞭，但費(fèi)是，綁數(shù)據(jù)害倉庫深在客爪戶關(guān)蝴系管咐理中雅的作蚊用越思大越閘大降低度成本識別吃樣本飲和數(shù)熟據(jù)企業(yè)麗的終坑端客址戶，渣是指社真正膠使用證企業(yè)否所提東供的地產(chǎn)品余或服起務(wù)的晌那些輔消費(fèi)倒者，炊這就鏈?zhǔn)钦f弟，有索些時吐候，著企業(yè)霞可終淋端客戰(zhàn)戶之測間的移關(guān)系安是間僅接關(guān)饅系，器使得秀企業(yè)豈在利汪用數(shù)活據(jù)倉升庫識拾別客嗓戶時識變得容非常窮困難對客硬人客顏戶而奪言，蹲有些史人購編買產(chǎn)恩品，館卻不雅使用厭產(chǎn)品對B2暖B企業(yè)酸而言阿，在秧將產(chǎn)巷品/服務(wù)幻玉賣給榴公司須客戶浮時，鮮處于料關(guān)系捐另一部端的齊是誰吐？591.使3識別利和處妨理B2嘗B最終箏客戶源的方票法要識咽別“關(guān)系攝中的欄關(guān)系”，最擋重要享的辦以法就逗是為字該客喉戶提躬供一生種利張益，躺這就跪需要講客戶我自己僑去披民露信魂息并語參與制關(guān)系億建設(shè)飼的時屬候才指能有繡效?？谱R別B2品B最終嶄客戶齒的方湯法有議：通過棍安排冤私人概會面參加繞貿(mào)易焦展覽相互則交換球名片贊助漲研討勁會或夕其他摸活動邀請幫那些草與產(chǎn)校品購砌買有遲關(guān)的貸人去蓬參加踢娛樂聽活動通過槍相匹躁配的兆供應(yīng)星品的賀重復(fù)存訂購擾來識鼻別通過猶對使霧用手倡冊的霞解釋說或相狀關(guān)培喉訓(xùn)來問識別通過雅對產(chǎn)魂品進(jìn)需行維扛護(hù)、親校正倡或定吹期售名后服膠務(wù)來弟識別601.匯4識別桿和處桐理B2掩C最終千客戶軋的方釋法對于B2是C最終撕客戶鑒的識久別和瞎管理冷，必蚊須依醬靠計(jì)荷算機(jī)老系統(tǒng)沿，識搞別這雀類客曾戶的叉方法語多種償多樣柿。典型娘的例酬子：?？松┥瘋凸核荆傧蚱淅锟蛻魸衽砂l(fā)僅裝有RF筋I(lǐng)D芯片存的鑰香匙包很，當(dāng)稀客戶簽把車授開到抄任何堵一家桃埃克狹森加順油站調(diào)時，襲就能窮自動阿識別禁了該偶客戶撥，并料直接渣將其漿交易筋記錄荒到信屢用卡率中互聯(lián)銹網(wǎng)服棟務(wù)611.鉆5通過銀哪些肺數(shù)據(jù)狹來識膛別客術(shù)戶？數(shù)據(jù)頸倉庫浪成本烏的70貪-8絮0%應(yīng)該馳來自縣于數(shù)條據(jù)成盆本，羨而不悠是計(jì)譽(yù)算機(jī)瞞系統(tǒng)粥的軟晨、硬屢件成姻本。毯一般恐來說隆，為舅了達(dá)禽到客凱戶識斜別的鳳唯一漏性，咐需要渡通過川如下須方面威來識毀別客銅戶：行為誦數(shù)據(jù)態(tài)度充數(shù)據(jù)人口氧統(tǒng)計(jì)滾數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)圈分類非易恢變數(shù)乖據(jù)、胞易變哈數(shù)據(jù)621.豈6客戶武關(guān)系損管理懼的“列”、“行”、“矩陣”戰(zhàn)略63客戶特征對公司的回應(yīng)購買記錄潛在利潤C(jī)11…C1n

…Cm1…CmnR11…R1k

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…Pt他們是誰？他們買什么、何時買、在哪里買、如何買、為什么要買？“列”戰(zhàn)略“行”戰(zhàn)略“矩陣”戰(zhàn)略2.如何毅區(qū)別銀對待羨客戶甚？2.錢1客戶運(yùn)價值企業(yè)親沒有賤能力疊看到渠客戶估的不鏈同，趴并不滿就意胳味著捆客戶肝對企委業(yè)在百需求宴或價涂值方扇面是恩相同誰的客戶誘真實(shí)鄙價值客戶械潛在晝價值客戶啦生命接價值642.織1.奴1評估蒸客戶焦價值帶時考盈慮的璃問題評估培客戶燥價值綱時，絡(luò)需要芒考慮并如下頁問題全：重復(fù)籍購買貓行為重復(fù)亭購買但行為臉相對消于第波一次勾購買潤而言悠，企脹業(yè)從娛單位鏡銷量延中得享到的苗利潤垃增長企業(yè)叮從客坐戶那劇里得敵到的認(rèn)間接四好處柄，如揮向別球人推備薦企竭業(yè)客戶智記錄交易篩記錄產(chǎn)品奶和產(chǎn)勤品成差本服務(wù)患成本椅和支什持成睛本市場獻(xiàn)營銷差成本詠和交卵易成亂本對企析業(yè)市只場營榴銷或筍廣告寫活動府的反辜饋比關(guān)率652.揭1.播2基于臂價值粗的客嘩戶分竊類從顧去客價申值而鍵言，京一般笛把將仰顧客仰區(qū)分珍為如始下幾叉類，圓以對度客戶們進(jìn)行鏟區(qū)別店的管械理最有纏價值統(tǒng)客戶最有粒潛力斤客戶遷移教客戶冰點(diǎn)的客戶662.百1.慨3對不爹同客頑戶的不管理67單個姥客戶販的價灑值客戶勒數(shù)量市場須份額卡提高客戶季份額偷提高利用所客戶當(dāng)關(guān)系頁管理忽戰(zhàn)略煩所增羽加的泳各式堅(jiān)各樣鹿的客威戶現(xiàn)有耳的各霉式各知樣的斷客戶衣價值利用歉傳統(tǒng)攀市場牢營銷著方法培所增久加的役各式品各樣脖的顧吧客2.乒2根據(jù)渣客戶壩需求理來區(qū)館別對摔待客爭戶需求扣的定崇位為什穩(wěn)么不邁是每小個企俊業(yè)都欺根據(jù)窮客戶浩的需壯求來哪區(qū)別浪對待陜客戶銹？對客軋戶的悟不同最需求必進(jìn)行諸分類利用企需求平的不徐同來騾提升仔客戶卸的價便值準(zhǔn)確月地理歐解需蹦求可以睜根據(jù)俱自然眾屬性直來區(qū)波分是動挽態(tài)的同顧光客價蠟值相亭關(guān)聯(lián)最基懂本的州需求察是心受理需院求不存播在最陳佳解按決方柄案在B2程B中，償企業(yè)糟的客笑戶并彈非是顛企業(yè)利用遺需求畫的不廢同來歸提升按客戶音的價雕值共性掏知識682.做3如何欺與客李戶互躲動2.問3.生1互動泉的要嗓求為了亮達(dá)成根有價請值的掠對話嚼，企棋業(yè)必皮須先亞滿足關(guān)系劣建設(shè)屈中的愿雙方葉都已籍經(jīng)清潔楚地郵被對雀方識棉別對話汽中的肅各方貿(mào)都必狠須能捎夠全揉身心輩地投鼓入其鳴中對話嗽中的倚各方夾都愿曠意參扛與對滅話對話烤可以莖由參匠與對該話中享的任臟何一斑方來鋸控制企業(yè)冬同某翅一單君一客腎戶的只對話壤會改爛變企肯業(yè)的艱行為對話解應(yīng)該祥從上拘次停錢下來宗的地摘方開存始692.艦3.嘆2與客艱戶互炒動的于相關(guān)襖要點(diǎn)良好啦的客踐戶互玻動，辜需要暮做到令如下卡幾點(diǎn)不斷材進(jìn)行壤或明宇或暗沿的交蟻易絕大企多數(shù)臺企業(yè)焰失敗恒的原冷因不坦在于默互動殖的機(jī)搶制，揀而在箭于企思業(yè)與謹(jǐn)客戶裹互動讓的方馳向和棉內(nèi)容與客導(dǎo)戶互究動的型目標(biāo)貪不是按要通獵過一化個案恨例來扎理解仙一種宜市場幸，而攜是要棗通過釀對話拼來理歐解單閃個的始人與客麗戶互思動的廣根本耕目的穗在于軋?jiān)O(shè)法姥使客引戶披勻露一高些重東要信次息通過熱同客評戶接抬觸的現(xiàn)過程每中創(chuàng)鈴造出井一種史持續(xù)姜的、炮非凡藏的經(jīng)莫驗(yàn)，例企業(yè)燭才能債建立遲客戶紫關(guān)系凳管理船運(yùn)營彼機(jī)制把投所訴的盟客戶鳳當(dāng)作犁合作悶者702.時3.礙3互動哈的形協(xié)式由客淹戶發(fā)郊起的積互動針對侍產(chǎn)品耽或服冶務(wù)的只定單畢及支膨付產(chǎn)品臺或服炭務(wù)的雨具體熟化、播專門凈化要求鞭或想汪法投訴禿或懷甩疑客戶速的信孕件由企咳業(yè)發(fā)送起的伍互動定單昨的履福行與緒產(chǎn)品疫的傳廉遞資金外規(guī)劃憑、賬風(fēng)單遞掛送銷售掛、勸恩導(dǎo)、擊促銷告知拼、教附育、況會議712.廟4隱私只和客闖戶反粱饋隱私芬的普輕遍存眠在性隱私松數(shù)據(jù)贏的保賣護(hù)查看宿和修血正數(shù)黃據(jù)的扔權(quán)力限制懂收集褲、使箭用和扁披露隨個人橋信息勸的權(quán)師力建立流確保吧遵守害的執(zhí)獵行機(jī)歷制和柳矯正似機(jī)制宮的權(quán)希力通過聾消除慣收集箱和管咳理不黑必要遵的信牌息而汁降低枝成本降低遮與不襲正確尾或過印時的響信息秀相關(guān)勞聯(lián)的耍風(fēng)險提升炊消費(fèi)過者和帶雇員諒的信廣任，茶并提畝高在家使用軍和保鋸護(hù)個炊人信中息方忍面的魄自信歐盟暑的隱欺私指攝引ww肅w.區(qū)oe嬸cd悉.c取om通過錦隱私緩承諾色建立覺公司盛信任網(wǎng)上錫隱私722.幟5批量紡客戶璃個性從化和猛互賴斥關(guān)系規(guī)模璃定制撕的內(nèi)彩涵規(guī)模沃定制嶼需要仿具有風(fēng)差異曬性，圖讓客賢戶能眾夠從企合作甚式或壇透明螺式定腔制者也那里盡得到范其他自地方肚所得凍不到永的東必西，絮除非福他不義怕麻去煩重欺新建詠立一佳個新摘的互銳賴關(guān)約系標(biāo)準(zhǔn)催化產(chǎn)旦品和姻服務(wù)陡的定蘋制品牌則定制商業(yè)論競爭帳演化73動態(tài)靜態(tài)產(chǎn)品席變化穩(wěn)定炮動儀態(tài)過程訂變化規(guī)模輪定制創(chuàng)挖新規(guī)模欣生產(chǎn)不斷舞改進(jìn)教學(xué)適內(nèi)容74引輛言第1篇病客戶神關(guān)系槳管理障的基繼礎(chǔ)理鮮論CR笨M的性宴質(zhì)客戶環(huán)關(guān)系客戶陷價值客戶匙忠誠究和客梁戶滿慨意CR位M戰(zhàn)略第2篇謀客戶噴關(guān)系扭管理承方法第3篇聞客戶款關(guān)系諸管理剪體系蒼建設(shè)第4篇催相關(guān)省技術(shù)淋、CR肥M軟件項(xiàng)與實(shí)耍施基本爹內(nèi)容之和目碌的主要尋討論酷客戶浙價值蒸的衡更量方耗法和艱管理腎方法槍。主刷要內(nèi)總?cè)萦袧瘢喝绾伟莺饬繑⒖蛻艉鍍r值睡？如何俘組織放和管懲理客旨戶戰(zhàn)新略型勾公司扣？如何置建設(shè)禮企業(yè)濫的傳哭遞渠莫道？751.如何奸衡量漏客戶正價值蹲？面臨樣的困嘆境客戶扇關(guān)系北管理瓦項(xiàng)目堵的影條響多代數(shù)通該過項(xiàng)籍目記親分卡委來替挨代，曉對企丈業(yè)來稍說，頭其意吩義已困經(jīng)超伸出最愿初實(shí)橡施該腫項(xiàng)目抬的初債衷客戶杰關(guān)系樹管理困的開蹤蝶支很江大，踢動輒翁幾百暈萬元老，所弱以，技正確俊地量間化計(jì)旗劃的關(guān)收益霞是必?fù)б闹?。然差而，頂傳統(tǒng)醬的效位益評濾價指蹈標(biāo)卻曾無法墓?jié)M足黃客戶料關(guān)系感效益強(qiáng)評價銅的需翅要傳統(tǒng)由的批坦量營大銷時擔(dān)代，攤企業(yè)育可以掙通過聚計(jì)劃汗和預(yù)培算體拘系來古預(yù)估錘效益板，而煉這些敲做法厚在客滔戶關(guān)禍系管周理時逐代顯爭得無開措761.薦1相對眼于客她戶的廉品牌距價值閉與客乎戶價悉值迄今億，沒轎有哪司種品舞牌價姓值的條評價惱方法寸得到強(qiáng)廣泛宰的認(rèn)浪同。品牌滔的作析用：品牌鍋價值赤的定繪義：品牌預(yù)價值葉通常望用于句表示稀一個狂客戶謀喜歡南一個抖品牌腫超過核另一槳個品軟牌的攝傾向脖性，堡或者悉是在菊一個友特定貨市場姨上，講一個耽產(chǎn)品遠(yuǎn)優(yōu)于毅競爭呈對手昆的特定性。裕同樣茶，客欺戶價泊值也諒可以幼表現(xiàn)裂為客昌戶戰(zhàn)灘略及攀其執(zhí)扒行的鋤有效火性，緒它體臥現(xiàn)了克企業(yè)小客戶妨關(guān)系墊價值燈的總隨和771.域1.赴1客戶室價值賴的概在念企業(yè)氏客戶猶價值泥是該盜企業(yè)摘客戶銅群的躲生命眼價值祥的貼?，F(xiàn)總父值。品牌醋價值蟲和客設(shè)戶價桶值具泥有協(xié)屯同效妙應(yīng)，容盡管哀其衡踢量方凡法、白戰(zhàn)略筑戰(zhàn)術(shù)倆都很殃有不澤同客戶金忠誠田是客渾戶關(guān)鋼系管刪理的訂最大假收益寬之一逝，那售么，分客戶豆忠誠罷度的庸價值莊是怎拔樣的必？建立叨在企志業(yè)或阿品牌晚傾向神性或摔偏好熄性基該礎(chǔ)上春的行筆為緯愉度的爛客戶瓶忠誠例度，隔是我弓們討秋論關(guān)閥系認(rèn)揀知和革客戶黃合作避時所甩關(guān)注澡的完全頂基于胸態(tài)度矛的客駝戶忠撇誠度纏，在濕實(shí)際題研究省和應(yīng)棉用中皂會導(dǎo)深致歧爸義只有括定義雹成行引為，帖才能架和財(cái)戰(zhàn)務(wù)分命析密嫩切相找關(guān)當(dāng)分吉析潛崗在客客戶的冠未來芽行為爪時，嚼基于雕態(tài)度扇的定堤義就筐有意諒義781.躬1.怒2客戶勒價值鎖的驅(qū)悲動因潛素品牌霜價值評估讀價值客戶芹對企朝業(yè)產(chǎn)妻品和掘服務(wù)杯評估仇的價原值總花量，蜜這是憤從客駝戶效嘩用角振度獲毫得的懇一種紛解釋影響乞因素繪：質(zhì)乘量、極價格括、便提利關(guān)系顫價值需要幸在企送業(yè)和某顧客獸之間猛增加“粘合間劑”，加羞強(qiáng)關(guān)爭系牢單固程鹽度關(guān)系隸價值退是客思戶堅(jiān)吩持其示品牌/企業(yè)蜘的趨扒勢關(guān)系任價值懇的提慢升途勺徑：忠誠差計(jì)劃特殊譽(yù)的優(yōu)努惠計(jì)提劃親和紐奉力計(jì)初劃社區(qū)抹建設(shè)窗計(jì)劃知識屆管理可計(jì)劃791.閑2客戶撥盈利悶性指蒙標(biāo)企業(yè)狂當(dāng)期叉的銷島售收仁入并蜂非用幼客戶縮慧的終蹄身價秒值來圾衡量固的，谷而客棋戶價歌值本鋸質(zhì)上財(cái)是基廈于未孟來的腥考慮才，這估是一獎矛盾檢，所移以，姿為了鎮(zhèn)建立蘆適應(yīng)垮客戶濫關(guān)系形管理墳需要婚的管月理模財(cái)式，利需要植采用意不同里的績釋效指余標(biāo)和謀標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)枕可以船采用粱如下質(zhì)指標(biāo)員來衡坦量客仁戶戰(zhàn)鞋略轉(zhuǎn)侍型的噴成效交叉等銷售概的增造長量業(yè)務(wù)茄處理菜成本舞和交蹈易成輛本的累減少春量客戶巧流失傭減少悟量購買炒及其車它交爬易處踢理周延期的勞縮短家程度客戶杯滿意磚度的澆提高閥程度801.傾2.澆1反映段顧客愛行為野的先妥驗(yàn)指炒標(biāo)當(dāng)探質(zhì)測到相顧客蹤蝶流失促的征犬兆時垂，企唐業(yè)可煩以通招過一鑰些列盼的先霧驗(yàn)指絮標(biāo)來煎控制事顧客柴的行爭為趨頭勢自最富后一釋次銷職售交蒜易間懼隔的勝天數(shù)銷售至收入遷增長艙率或唯下降威率市場山份額盼的增沿長和克下降上年未購買因的商完品種那類數(shù)奮量的丹增長桶或減證少價格欺敏感綠性的逼上升努或下舅降取消肥訂貨叛、退疑貨/換貨沙的增靜加或螺減少客戶糟糾紛園的增為加或炮減少訂貨鹿頻率印的增列加或蛙減少上年窯同期籮的訂菊貨數(shù)褲量客戶秀投訴坦數(shù)量耍的增抖加或幣減少聯(lián)系齊方式床的變別化（使頻率攻）相對圈于標(biāo)死準(zhǔn)或排指數(shù)語的多毛渠道卻購買快比率811.肅2.閱2衡量效客戶栽滿意悄度客戶熊滿意饑度是曉：客凈戶對欲企業(yè)繭滿足濾其需陪求程待度的江感覺肢。忠誠點(diǎn)客戶劍并不擁一定攀對公頂司滿父意，網(wǎng)企業(yè)被也不父能簡焰單地惱通過旁取悅著客戶我就能胃讓客喜戶忠遍誠。點(diǎn)但是果，客唯戶滿艷意度脈和客蒙戶忠停誠度嚇高度期相關(guān)為了俘讓客菠戶忠罰誠從盒行為普和態(tài)飾度上鋒都存構(gòu)在，躲客戶馳滿意喪是必河要條暢件，寧但不趟是充厚分條顫件影響期客戶蛇滿意榨度的每因素品牌掩：企撈業(yè)形徑象、趣價值旱和其掀一致催性質(zhì)量威：企啟業(yè)產(chǎn)湖品的輩質(zhì)量似和服么務(wù)的辮專業(yè)志性相互竭關(guān)系丙：相糾對于貼競爭傘者而滅言，廉客戶泡需求可滿足遭程度消、使淚用的騰數(shù)量船、依療賴程川度和蛛方便驢性履行臣：售百后服努務(wù)、控產(chǎn)品駛可靠歌性和判反饋團(tuán)次數(shù)821.陡3衡量虜客戶巨管理流實(shí)施俊成效松的指垃標(biāo)（1）客戶亂識別不同工類型稀客戶存所占概比率來自象主要蛾分銷徐渠道緞的客曬戶所耕占的預(yù)比率識別案客戶弦遷徙性的能監(jiān)力能找棟到電桂子郵甚件地想址的撓客戶儲所占財(cái)比率客戶階分類漂（價楚值）適當(dāng)聲的長喚期價價值模禿型建立瞎長期輝價值別模型蠅所采恐用的愧指標(biāo)對客險戶進(jìn)旱行評遼級的終能力高價粉值客綠戶、救高成悄長客集戶和柄低端蒸客戶箱所占倉的比過率采用趙長期距價值損模型塞衡量胃的客仔戶所隊(duì)占比擇率按銷丙售進(jìn)科行分隆類的瀉客戶省所占鹽的比銀率831.邀3衡量偽客戶左管理遞實(shí)施拉成效喜的指燦標(biāo)（2）客戶碼分類嘩（需靈求）對客誦戶個杠人需鎮(zhèn)求數(shù)圓據(jù)的形界定主要倚分銷孩渠道聾的接絮觸通雪道用于析識別勾不同那需求穗的調(diào)慢查問諷卷按照沉需求憤類型習(xí)進(jìn)行哄分類山，不企同客放戶群偽所占稈的比家率互動活躍膏性客扎戶比評重上年吼對企哲業(yè)客狀戶服螞務(wù)提北供反拼饋意數(shù)見的李客戶勁所占連比重調(diào)查國問卷活動牛的平雄均成蹈本每個渾渠道恒的臨喉界客蠻戶數(shù)吐?lián)總€廈渠道竄的最腳后一夕次客鏡戶互嘴動地理運(yùn)分析特?cái)?shù)據(jù)841.舟3衡量湊客戶永管理蛋實(shí)施盡成效施的指莫標(biāo)（3）互動挑商業(yè)寧指南查詢習(xí)首次動接觸抖方法想的客巧戶比途重定制最近珍一年吃購買感定制塞產(chǎn)品禁的客是戶比姜重大批蛙量定恒制的杜產(chǎn)品澆線的殘比重大批笛量定濾制的擁單位很客戶柄成本大批辦量定弓制的粒單位兆客戶愧存款接受握定制牽客戶宴信息歪的比藏率擁有咬個人腰網(wǎng)頁止的客械戶比附率需要禍附加冠服務(wù)飾的客嚼戶比焰率851.僅4與客宅戶關(guān)儀系管解理成好效的縣衡量沃相關(guān)護(hù)的戰(zhàn)紗略互南動有時德候，侍企業(yè)岔不同蘇的部駐門采外用不悟同方俱法和漿程序狗來衡訴量和味報(bào)告謹(jǐn)客戶聽關(guān)系突管理總成效左，并竊經(jīng)常砍在部詳門與害高級代管理隙者之黎間產(chǎn)癥生分茶歧和值沖突差，因匯此，躺建立枝通用兩的客瘋戶關(guān)長系管魄理評童價體嘴系非心常必確要為了岔衡量兼客戶為關(guān)系忍管理袖的成耍效，鍋企業(yè)貓需要宵控制祖從產(chǎn)癥品中行心模樓式向靠客戶焦價值躬型模藍(lán)式轉(zhuǎn)倦型的瞞進(jìn)程香，并鄰設(shè)計(jì)途相應(yīng)輝的變印革，數(shù)包括刪基本惜的業(yè)攻務(wù)流鑄程再米造在轉(zhuǎn)曉型的昂不同蕩階段毫，要法求企誤業(yè)領(lǐng)淡導(dǎo)人案發(fā)揮蓋不同橡的作毒用，閃并要碎求員鄰工也窯相應(yīng)斥地作冶出適脊當(dāng)?shù)膽{調(diào)整86要素戰(zhàn)略實(shí)施階段識別分類互動定制組織對客戶的持續(xù)識別理解客戶的區(qū)別客戶技術(shù)、培訓(xùn)和方法向每位客戶解釋流程保密政策，隱私保護(hù)的承諾和保證價值模型和研究方法從全企業(yè)的所有接觸點(diǎn)保存客戶數(shù)據(jù)交叉的系統(tǒng)功能流動信息客戶身份的普通代碼系統(tǒng)定義分類代碼捕捉價值和需求的主機(jī)系統(tǒng)充分的信息定制技術(shù)共享客戶數(shù)據(jù)庫強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析工具從所有接觸點(diǎn)捕捉數(shù)據(jù)前后臺信息的整合1.勻5數(shù)據(jù)畜挖掘喜在客旨戶戰(zhàn)某略型爬公司需中的允作用數(shù)據(jù)陜挖掘主是指建：對塘大量括數(shù)據(jù)午進(jìn)行開選擇奶、探旁究和州模型枝化，未以發(fā)擺現(xiàn)前誦所未蛛有的豎商業(yè)麗優(yōu)勢蛙的過裙程數(shù)據(jù)浴挖掘蟲不僅朝僅是擊技術(shù)把，更易是商瘋業(yè)過航程，青是進(jìn)合行客榮戶分渾析的撒方法分類估計(jì)回歸柳分析預(yù)測分組數(shù)據(jù)崗?fù)诰蛄ο≠M(fèi)者剛營銷將公司蠟（通郵過呼穩(wěn)叫中踏心、課網(wǎng)站嫩或電火子銷逮售點(diǎn)潤收集食交易雅數(shù)據(jù)淚）特撇別擁扭有，楚銀行舞、信望用卡隨公司攏、通熟信公厘司、仁零售愛商、屆甚至鉗航空勸公司遇，已賴經(jīng)較辛早地乒采用執(zhí)了數(shù)巷據(jù)挖賢掘技奮術(shù)為杜其業(yè)陷務(wù)運(yùn)端作的偽關(guān)鍵私部分872.客戶遞戰(zhàn)略蛛型公崇司的草組織鉆和管準(zhǔn)理絕大拳多數(shù)存客戶綁戰(zhàn)略維的失攝敗，瘦不是舟因?yàn)閴炣浖惑w您化問逆題或粥雇員俊軟件妻培訓(xùn)巡壽問題滑，而晚是因押為公晴司不棟能按割照新旋能力該來管猛理公容司，室或者月不能繞把能削力與泊顧客屬管理剃很好鴉地結(jié)償合起叼來。企業(yè)呼需要瘦思考拉以產(chǎn)習(xí)品為飼中心但和以惜顧客恥為中牛心的灶資源慶配置昏問題賣，并布調(diào)整骨企業(yè)磨的組演織88產(chǎn)品/服務(wù)技術(shù)程序雇員客戶客戶雇員程序技術(shù)產(chǎn)品/服務(wù)2.優(yōu)1客戶激關(guān)系部管理多的治嬌理結(jié)亭構(gòu)89品牌A產(chǎn)品線VP品牌B產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品4產(chǎn)品3組合A首席關(guān)系官組合B客戶2客戶1客戶4客戶3意大平利的費(fèi)地區(qū)爽性銀啊行——克瑞財(cái)?shù)谕?埃彌擺里諾——位于笨勒佐壟埃彌寄里亞腐，該僻地區(qū)遙大于慘有36萬客折戶，26撲0家分桂行。盜該銀寫行基盆于客欺戶價諸值進(jìn)示一步厘把客馬戶區(qū)慢分為30個客銜戶組窄合。每個挺客戶痛組由把信貸在總部輸?shù)男袆潣I(yè)經(jīng)瘡理負(fù)銀責(zé)，押他設(shè)歸定處薯理客礙戶的竭目標(biāo)勞和策攻略。勝分行算經(jīng)理熱主要識執(zhí)行渾行業(yè)鋼經(jīng)理均設(shè)定委的戰(zhàn)鉆略和芬目標(biāo)秩。902.湊1.扶1客戶殊經(jīng)理疑的責(zé)出權(quán)為了恩鼓勵件客戶稅經(jīng)理靠促進(jìn)痰客戶西達(dá)到律對公蟲司越址來越使高的猛長期甩價值協(xié)，客薄戶經(jīng)夠理應(yīng)阻該熟知調(diào)公司埋對每謊類客禁戶所滋應(yīng)該糖采取曲的行遠(yuǎn)動或吳交流圍方式控制障公司年所能繡進(jìn)行仗的各雕類交粒流和閃互動麻形式——郵遞殲以及腐在呼滲叫中泛心、輝網(wǎng)站各甚至得在商勾店或枝收銀乎臺進(jìn)筆行面趕對面寶的互職動負(fù)責(zé)仰公司械與客豎戶的窮持續(xù)刑對話邪或交還流負(fù)責(zé)體對客磁戶定景價、擁折扣瞇或收垮取溢狹價等星方面污的決宴策能夠把決定舉提供旬給客震戶的沈產(chǎn)品拒或服供務(wù)912.帝1.笑1.稿1外資渾銀行厚等服康務(wù)性欣公司械的關(guān)嗓系經(jīng)猶理在高銹端業(yè)讀務(wù)或曬個人鑼服務(wù)韻公司網(wǎng)，如認(rèn)外資個銀行麗、高弓爾夫霸俱樂替部等臺，關(guān)欲系經(jīng)藥理取夫代了輸一般拍公司辭中的騙客戶屯經(jīng)理旱的作裹用。為了撈正確湊地評角價關(guān)或系經(jīng)霉理的剛作用墓，公雷司也補(bǔ)可以贊通過蓬對客炭戶長灶期價已值或?qū)χ匾中赃M(jìn)宋行排罵序來悔估計(jì)址客戶傷經(jīng)理約的工脫作業(yè)悠績922.女1.鑼1.鄙2一對泉一公薄司中迫的能譯力經(jīng)步理在一俯對一泡性質(zhì)牛的公帽司中紋，需建要設(shè)唯置能鍵力經(jīng)拉理(C踐ap悶ab股il廳it喬ie非s年Ma慚na句ge群rs妨)，其戚作用開是能力旨經(jīng)理誦掌握粱了對蔥公司丟能力她進(jìn)行規(guī)評估虜和決濟(jì)策的皂權(quán)力可以尼將能蜻力經(jīng)煩理設(shè)束想成姨與普蜂通產(chǎn)荒品經(jīng)槍理相卻似的萌類型93組合A首席關(guān)系官組合B客戶2客戶1客戶4客戶3研發(fā)生產(chǎn)和銷售能力經(jīng)理2能力經(jīng)理194第一憂，建薪立規(guī)如模定建制與痕客戶碌組合嫁中對胳單個碎客戶突關(guān)系稱的商器業(yè)規(guī)寄則第二粥，在鈔對客娃戶經(jīng)羞理充應(yīng)分授巷權(quán)的性基礎(chǔ)柔上，遇建立頓關(guān)系律管理污的分丟層和印監(jiān)控捏機(jī)制2.鹿1.銹2如何辭變革朋到客繁戶關(guān)盞系管慢理模史式？——領(lǐng)航寧項(xiàng)目向客色戶管議理的做組織冶和文詠化轉(zhuǎn)沉化，究代表木公司塞真正迷的革畫命。登一般種情況去下，燙可以浴采用蛋如下睬的三捕個途改徑中渴的一仔個或乖多個領(lǐng)航兄項(xiàng)目蓋和持蠶續(xù)變繁化以領(lǐng)佳航項(xiàng)倚目啟銅動客卡戶創(chuàng)睡新952.更1.排2如何專轉(zhuǎn)換擾到客錘戶關(guān)慌系管肚理模臥式？——尖樁煉籬柵綿策略尖樁蠶籬柵亭策略叼（Pi渣c(diǎn)k悉et道F遺en枝ce毯S籌tr軍at劫eg岔y）在銀狗行等喉金融鮮服務(wù)她公司剛、電鉛信、辦部分嗽零售剩商、潛有內(nèi)懷部銷粘售組蒙織的撓決定翠多數(shù)B2嗓B公司兆，高怕價值泊客戶冤都已震經(jīng)被“隔離”96客戶數(shù)量客戶價值尖樁籬柵一對一管理2.扶1.濫2如何遣轉(zhuǎn)換筐到客問戶關(guān)滋系管眼理模鍋式？——分塊股管理盡管向尖樁旁籬柵造策略橋可以抽把越氧來越伯多的巨客戶登置于劫管理磁之下廳，但贊是，懲公司掌實(shí)際墻上永逃遠(yuǎn)不螞可能晌把所陸有客增戶置井于尖腹樁籬幸柵之著后，辣為此姐，需妹要借舟助于啟行業(yè)形經(jīng)理永的模投式，或?qū)嵭腥婪謮K車管理分塊量管理渣就是“消費(fèi)蘭者打島包”972.黨2如何返實(shí)現(xiàn)恢公司恐內(nèi)部附的管謝理變隸革？很多支公司推認(rèn)為鉤，成老為成半功客嘗戶戰(zhàn)早略型榮公司染的最科大障塌礙是焰選擇事并安吵裝合免適的墻軟件椒，這宣種看蕉法導(dǎo)神致客蒜戶創(chuàng)你新的淘失敗成功綠客戶熄戰(zhàn)略臥管理鴿的最尼大障動礙幾輸乎與鼓軟件絨、與薯技術(shù)鋪無關(guān)配，而潛是與碧公司躁的傳固統(tǒng)組俊織、欣文化錦、創(chuàng)召新、巾衡量槽方法集和激造勵方來式有幸關(guān)。帆為此獎，需飯要實(shí)竭現(xiàn)變禽革的甚不僅予僅與邊公司捆治理松機(jī)制扯有關(guān)盈，也火與每撤個職絕能部耀門尤悼其是影銷售貓部門撈有關(guān)銷售窗部門暴的變包革銷售眠人員狂能夠劫看到羞客戶拿的所恢有信蹦息，壺但負(fù)拾有更宴大的跨責(zé)任優(yōu)化我客戶召所需樓要的鈴信息嚇，過溪多地自與客淘戶互鬼動交緞流而往不是浪做方伏案時間察和效儀率是廊考核草的主旬要指微標(biāo)盡可粒能使?jié)畔⑸纫惑w凱化研究知那些環(huán)信息桂為公憶司所玻用，菌哪些察是過薦過目攔而已982.略2.已1企業(yè)悅內(nèi)部付管理過變革按的關(guān)店鍵問舉題(1吵)面向閑客戶區(qū)的多濃部門新整合銷售另隊(duì)伍蝦的報(bào)娛酬設(shè)珠定來自向顧客垂盈利才性的慎基于傲價值太的一辣次性則傭金對已效經(jīng)獲旋得的逃客戶菌支付蹈更地魂的傭局金（簡隨時腹間變抓化）營銷突過程蛾的變伐革傳統(tǒng)于營銷炕模式狗可以舒適合攀于尖導(dǎo)樁籬致柵外現(xiàn)的顧甩客幫助暴客戶鮮經(jīng)理低準(zhǔn)備規(guī)交流膨信息朋甚至明是商芬業(yè)規(guī)捎則除了決廣告做