第七章帶團(tuán)技能

第七章帶團(tuán)技能第一節(jié)帶團(tuán)技能概述

導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能——導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同游客的個(gè)別需要，熟練運(yùn)用并能提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方式、方法的能力。一、程序化技能（規(guī)范化技能）是導(dǎo)游人員在按照導(dǎo)游服務(wù)程序工作的過(guò)程中說(shuō)體現(xiàn)出的技能。這種技能具有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的特點(diǎn)，是每一個(gè)導(dǎo)游人員都應(yīng)該掌握并學(xué)會(huì)操作的“規(guī)定動(dòng)作”。二、素質(zhì)化技能（個(gè)性化技能）是以個(gè)人的思想素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力為基礎(chǔ)所表現(xiàn)出的技能。導(dǎo)游人員因自身素質(zhì)修養(yǎng)的高低差別，所提供的服務(wù)水平就會(huì)有差別。也必然反映出導(dǎo)游人員帶團(tuán)能力的高低。三、經(jīng)驗(yàn)化技能（方法性技能）是指面對(duì)同一件事情，不同的導(dǎo)游人員依據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)而采取不同的處理方法的技能。辦法得當(dāng)，說(shuō)明技能水平高；辦法不當(dāng)，說(shuō)明技能水平還有欠缺。第二節(jié)導(dǎo)游人員帶團(tuán)的層次

層，級(jí)也，次，數(shù)也。導(dǎo)游人員帶團(tuán)的層次就是指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的質(zhì)量級(jí)數(shù)。一、層次是能力的綜合表現(xiàn)導(dǎo)游人員帶團(tuán)的層次，是導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)和綜合能力的表現(xiàn)。這種能力，既包括自身的思想素質(zhì)也包括必要的業(yè)務(wù)技能。這種素質(zhì)和能力，只有在實(shí)踐中認(rèn)真學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，才能有效地提高。導(dǎo)游人員帶團(tuán)的五個(gè)層次1、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)2、服務(wù)團(tuán)隊(duì)3、管理團(tuán)隊(duì)4、征服團(tuán)隊(duì)5、駕馭團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游人員帶團(tuán)的最低層次特點(diǎn)：

導(dǎo)游人員只是帶領(lǐng)游客出游走一遭，只起到向?qū)Ъ按I(mǎi)門(mén)票的作用；途中沒(méi)有講解介紹，景點(diǎn)風(fēng)光介紹不得要領(lǐng)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)：

導(dǎo)游人員帶團(tuán)出游中，只是一種機(jī)械的、公事公辦的服務(wù)，缺乏為游客提供超常的服務(wù)和情感性服務(wù)，更談不上個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)的類型功能性服務(wù)形式上情感性服務(wù)

規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容上個(gè)性化服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)：

是主動(dòng)性強(qiáng)、目標(biāo)化的服務(wù)在時(shí)間的安排利用上，在氣氛的調(diào)動(dòng)營(yíng)造上，在內(nèi)部的和諧相處上，在紀(jì)律的約束限制上。征服團(tuán)隊(duì)

特點(diǎn)：

1、人格的魅力以高度敬業(yè)的精神、坦誠(chéng)相待的態(tài)度、周到熱情的服務(wù)體現(xiàn)出導(dǎo)游人員的人格魅力使游客產(chǎn)生敬服感。2、能力的展現(xiàn)以豐富廣博的知識(shí)、生動(dòng)活潑的講解、機(jī)智靈活的決斷體現(xiàn)出導(dǎo)游人員高超的帶團(tuán)技能使游客產(chǎn)生出優(yōu)越感。駕馭團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)：

超越了一般的交換關(guān)系變成了特殊的友情關(guān)系使游客始終處于一種

無(wú)憂狀態(tài)第三節(jié)帶團(tuán)的溝通技能與游客的溝通是導(dǎo)游人員與游客建立友情關(guān)系的重要途徑，是完成帶團(tuán)任務(wù)的有效保證。通過(guò)有效的溝通，達(dá)到導(dǎo)游人員與游客的相互理解、相互信賴，從而使旅游活動(dòng)變成一次愉快的經(jīng)歷。一、識(shí)溝通磨的原愈則（一眨）及桌時(shí)主辮動(dòng)的抗原則一是譜游客葡的誤桌解二是趕導(dǎo)游才人員誕的失惑誤及時(shí)灘地與文游客給溝通紡，以過(guò)消除倆游客的不編滿情廈緒和暴對(duì)抗龜心理剛。（二勿）真駁誠(chéng)友阿善的砍原則游客筆對(duì)導(dǎo)辦游人窯員，況常常寬表現(xiàn)呆出是字既依說(shuō)賴又?jǐn)r防范殿、既乒相信鑒又懷臣疑的穿復(fù)雜襖心理驗(yàn)：一是讓對(duì)即久將消當(dāng)費(fèi)的柱產(chǎn)品達(dá)質(zhì)量西信心谷不足副；二是受缺乏酸對(duì)導(dǎo)祖游人疊員的含足夠撿信任樹(shù)。懷抱堵友善范的目綠的和揮誠(chéng)懇杠的用訂心，藝以消除游岡客的瞇戒備志心理料，增佛強(qiáng)對(duì)煙導(dǎo)游睬人員晚的信賴程鍋度。（三川）實(shí)沿事求頸是的挖原則實(shí)事穩(wěn)求是盞地介潮紹情穴況，客觀抖地分愈析問(wèn)觀題，既不橋夸張若事態(tài)堡也不漢隱瞞績(jī)實(shí)情脊，并且餡與游金客協(xié)飽商解醬決問(wèn)暖題的沒(méi)辦法察，爭(zhēng)取聽(tīng)游客注的理脫解和貼支持團(tuán)。（四指）謙賞遜禮幅讓的厭原則1、要弓尊重匠對(duì)方照，給原予對(duì)亞方更放多的仁發(fā)表援意見(jiàn)榮、傾鳥(niǎo)吐看擠法、況表達(dá)皮思想夫的機(jī)佳會(huì)；2、在姑某些廳專業(yè)棚知識(shí)尋上向仗游客肆虛心速請(qǐng)教壤；3、切意忌自植以為丘是，嘉侃侃齒而談蓬，炫宰耀才榮華，遵把游德客置父于聽(tīng)駛客的烈地位飼。二、電溝通浪的內(nèi)匙容（一睛）信濃息的繞溝通一是表服務(wù)水的必演要信劈燕息。主要聞指旅倦游過(guò)康程中攏，將掀每天駱的活連動(dòng)安湯排、支集合變時(shí)間提、參夸觀游竿覽注脫意事選項(xiàng)、委當(dāng)?shù)亻w的民岸俗習(xí)搖慣、裹各種素提醒是內(nèi)容伴提前尊告訴代游客臣，二是裹動(dòng)態(tài)磁信息鋸。主要昌是指硬發(fā)生宏在旅技游過(guò)頑程中嗓的變撿化信祥息。（二冒）認(rèn)湖識(shí)的遣溝通當(dāng)一昂些認(rèn)針識(shí)的絮分歧喂影響撐到旅明游活績(jī)動(dòng)的涂正常變進(jìn)行脊時(shí)，敢就有蜓必要朽通過(guò)卡溝通訊來(lái)解輕決問(wèn)堅(jiān)題。這種繡認(rèn)識(shí)牛上的竄溝通狠，應(yīng)寒在平辯等的減基礎(chǔ)枯上進(jìn)猴行，當(dāng)旨在晶交換藝意見(jiàn)家，增濫進(jìn)了鉆解，胞統(tǒng)一攀認(rèn)識(shí)孝，共由同完散成游包覽活藍(lán)動(dòng)。三）炒情感腫的溝焦通情感蒼溝通炕是指戶導(dǎo)游險(xiǎn)人員釀與游貪客之餓間進(jìn)傭行情嫌感交增流、全突破寫(xiě)單純拿的商標(biāo)品交鐮換的我關(guān)系凍而建臉立一悼種友面情關(guān)魯系的鼓過(guò)程薦。只有例在情震感融詠合的刃前提察下，杯才能晶使導(dǎo)貧游人因員與喝游客請(qǐng)相互替理解闖，彼鋪此關(guān)篇心，丙共同臨努力視，圓待滿地夢(mèng)完成聾游覽翠活動(dòng)部。要尊始重游紙客。首先風(fēng)是接夏近。要不濤放棄陶一切兼可能糧的機(jī)絮會(huì)，斑多與栽游客很接近唱。其次汁，是掠要努源力地威記住舌游客盼的姓牽名。第三槳，要宴多關(guān)蘭心游使客。在可掀能的交情況礦下，唯多作夏一些煙實(shí)際工作洗，把甲情感歷服務(wù)忙貫穿何始終餃。三、券與合節(jié)作者傘的溝竿通（一莖）列、與桑領(lǐng)隊(duì)奧的合腐作1、尊杜重領(lǐng)阿隊(duì)，攜主動(dòng)推爭(zhēng)取盯配合2、關(guān)禾心領(lǐng)柄隊(duì)、糞支持江領(lǐng)隊(duì)池的工踢作3、堅(jiān)愉持原崇則，息避免提正面呆沖突4、技球高一品籌、床掌握逆主動(dòng)逃權(quán)5、爭(zhēng)恒取多遮數(shù)旅宜游者胃的理珍解和妙支持（二睬）與盤(pán)旅游施接待笑單位侮的合敏作1、旅諸游接壞待單痰位間蓬的關(guān)歉系沒(méi)有宏旅游細(xì)接待唯單位樣的協(xié)王作，就不猛可能桿有完宴美的藥、高批質(zhì)量抄的旅幸游產(chǎn)孫品；胖沒(méi)有抹高質(zhì)肚量的暖旅游慰產(chǎn)品祝就沒(méi)臘有旅志游接識(shí)待單本位的察高經(jīng)箱濟(jì)效千益。2、與走其他覆旅游紙接待紅單位使協(xié)作匪的方受法（1）及時(shí)蓮協(xié)調(diào)機(jī)，做稍好銜屑接工寧作要善題于發(fā)浮現(xiàn)或系預(yù)見(jiàn)振各項(xiàng)貞旅游蠢服務(wù)哲中出熊現(xiàn)和知可能呼出現(xiàn)猜的差遇錯(cuò)和技失誤柴，通著過(guò)各臘種手高段及酒時(shí)調(diào)旋整和漆聯(lián)絡(luò)夠，使睛各個(gè)歌接待億單位口的供塑給正喪常有誼序。（2）爭(zhēng)端取協(xié)生作單鐮位的哭幫助導(dǎo)游屈人員僵要善脊于利蘇用與德各地它接待床單位菜的協(xié)倆作關(guān)件系，氧主動(dòng)紀(jì)爭(zhēng)取篩得到宿他們敗的幫聾助。3、導(dǎo)脫游人炭員與打合作進(jìn)者的惕關(guān)系導(dǎo)游狐人員喉與合凱作者掠的關(guān)于系是方平等醫(yī)的關(guān)思系導(dǎo)游鑰人員用的正揭確做互法是碼：尊重蔬合作刮者,善于浮向合怨作者囑學(xué)習(xí)殘，有按事多家請(qǐng)教靈；堅(jiān)導(dǎo)持原沈則，猜平等諸協(xié)商棍。（三諸）與論司機(jī)章的合談作1、將旅僻游團(tuán)冠的行爸程提缺前詳炒細(xì)告訴司斤機(jī)；2、旅團(tuán)游線勇路有孕變化野時(shí)，排導(dǎo)游野人員應(yīng)者提前形告訴斗司機(jī)紅；3、導(dǎo)的游人雨員要確協(xié)助宿司機(jī)弟做好暗安全絮行車信工作；4、征映求司箱機(jī)對(duì)預(yù)日程號(hào)的意她見(jiàn)5、尊評(píng)重司降機(jī)，仍在游挎客面任前要訴樹(shù)立像司機(jī)脂的威信歸。第四姥節(jié)朵提皇供心盆理服頌務(wù)一、然了解茄旅游置者的戴需要寧與動(dòng)尸機(jī)1、旅催游者見(jiàn)的需洞要：出行少前停旅途塌中養(yǎng)游額覽活花動(dòng)階穴段拘游讓覽結(jié)約束階敘段2、旅梢游者咽的動(dòng)買(mǎi)機(jī)社會(huì)佩動(dòng)機(jī)浩：探知親訪賠友、灰社團(tuán)猶交流文化鉛動(dòng)機(jī)鈴：身心劈燕動(dòng)機(jī)逆：休患閑度譯假、圓療養(yǎng)姻、探齡險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)藝動(dòng)機(jī)艦：二、榆了解低旅游免者的煤興趣旅游圍者興拐趣的馳特征咬與種培類：旅游憐者的領(lǐng)興趣姐對(duì)旅競(jìng)游行泄為的篩影響食：三、爪掌握饑心理刃服務(wù)戚的要樣領(lǐng)換位截思考型，尊之重游靈客保持股微笑臺(tái)，恰釀當(dāng)贊盼美講究定語(yǔ)言孤技巧匹，多喝使用凳柔性殖語(yǔ)言與與誦游客鏈建立乘伙伴慶關(guān)系四、挺調(diào)節(jié)招游客筑的游寫(xiě)興(一)注意葉組織變、引額導(dǎo)、芹教育挖、說(shuō)站服游始客(二)注意鍬游客洪在旅巡壽游活堵動(dòng)過(guò)待程中遵階段矮性的怖心理鴿變化（三鴉）通注過(guò)言概行了爭(zhēng)解游翅客的巖心理兄性格（四迎）消靈除游歉客消型極情砍緒的印方法(一)注意涉組織蜘、引候?qū)?、暮教育漠、說(shuō)梨服游私客1、組肝織游坦客(1犯)對(duì)游鞋客身旱體能犁量變產(chǎn)化的兩主動(dòng)調(diào)節(jié)(2檢)旅途積長(zhǎng)、比景色薄單調(diào)更時(shí)對(duì)般游客情緒粘的調(diào)惠節(jié)2、引騙導(dǎo)教象育游橡客3、說(shuō)花服游畏客說(shuō)服相的要泰點(diǎn)：(1呢)說(shuō)服材前就誦必須龍做出裁決定首。(2只)說(shuō)服箭的形逗式必戀須使踏游客處感興僚趣。(3膜)說(shuō)服嫂的論選據(jù)必炒須令械游客愉信服樂(lè)。(4蔬)導(dǎo)游急人員璃的建初議應(yīng)搖放在拘最后足。4、與遺游客煤交談淋的科揚(yáng)學(xué)程宿序友好雕地問(wèn)慶候——詢問(wèn)端一件全事或蹲接過(guò)報(bào)一個(gè)段題目尾談起來(lái)——把話豪題縮鐮小到迅最關(guān)蜂鍵的藏一點(diǎn)蒙上——盡可營(yíng)能談是完一廟個(gè)具鹽體的根問(wèn)題——友好棟地告羞別。(二)注意逮游客呢在旅羞游活嫁動(dòng)過(guò)關(guān)程中下階段碰性的每心理型變化階段表現(xiàn)心理狀態(tài)對(duì)策要點(diǎn)第一階段求新新奇求異怕走失陌生怕受騙求安全怕犯忌多介紹多關(guān)心及時(shí)詳細(xì)勤提醒細(xì)安排第二階段懶散熟悉無(wú)理時(shí)間觀念差興趣減弱群體觀念差求全心理更有計(jì)劃性更顯周到性時(shí)間緊湊強(qiáng)調(diào)安全講解更生動(dòng)項(xiàng)目更精彩第三階段忙于個(gè)人毛躁事務(wù)體力下降厭煩心理有負(fù)擔(dān)感晚出早歸服務(wù)更細(xì)微時(shí)間安排充裕多做檢點(diǎn)（三惑）通過(guò)澆言行將了解蠶游客尤的心球理性格1、活庸?jié)娦团龅挠勿埧?、穩(wěn)樹(shù)重型暗游客3、急迫躁型授游客4、憂怠郁型斃游客（四舉）消疲除游乏客消挨極情鞭緒的厲方法1、補(bǔ)胳償法物質(zhì)宜補(bǔ)償懸法在住嘉房、丹餐飲揪、游柴覽等侮方面日若有極不符合旅促游合君同規(guī)首定的格情況伸，應(yīng)待予以幕補(bǔ)償水，而且替齡代物丟一般宴應(yīng)高剛于原蚊來(lái)的族標(biāo)準(zhǔn)啊。精神望補(bǔ)償肢法實(shí)事身求是政地說(shuō)軌明困已難，寶誠(chéng)懇倡地道濕歉，以求境得游障客的華諒解撈；可唉先讓核游客罪將不科滿情緒發(fā)置泄出刊來(lái)。2、轉(zhuǎn)腰移注者意法有意還識(shí)地號(hào)調(diào)節(jié)盜游客船的注差意力遮，使游董客的隱注意誘力從針一個(gè)因?qū)ο髢鲛D(zhuǎn)移舞到另一享個(gè)對(duì)胡象上獵。忘今掉或應(yīng)暫時(shí)其忘掉模不愉快默的事密，恢烘復(fù)愉勻快的踏心情菠。3、分幣析法一分床為二鎮(zhèn)地分識(shí)析事團(tuán)物的戲兩性導(dǎo)：“合賀理”——表示適理解“可蠢能”——條件西所限四、膽激發(fā)晚游客宮的游事興興趣雄的產(chǎn)數(shù)生以烏注意別為前賄提，上當(dāng)那些便被注菌意到伸的東員西能啟滿足醬人的陸需要時(shí)曬就會(huì)椅產(chǎn)生討興趣疊。有益掙于身促心健堪康的熄興趣社是積互極興趣匠，導(dǎo)候游人繪員的過(guò)任務(wù)脹就是兇要千黎方百計(jì)霉地激印發(fā)游搭客的罰積極薄興趣鳥(niǎo)。（一酬）旅握游與罵美1、旅手游能脫陶冶坡人的蔽性情享、發(fā)展個(gè)宿性，協(xié)同時(shí)陵也能蒙調(diào)節(jié)曉人的握理，快凈化人止的心土靈。2、游投覽祖蘇國(guó)大個(gè)好河龜山，脹還是進(jìn)行本美學(xué)既教育惹和人預(yù)文主晌義教描育的全生動(dòng)形馳式。（二砌）美喜的分趙類自然挺美自然詞界的冒形、氣光、追音、笛色、不味形態(tài)部美、找光澤散美、嘉音韻哀美、孔色澤郵美自然瓶美的崇最大臺(tái)特點(diǎn)某就在故于它萬(wàn)的形株態(tài)，獅即它牽的形顯象、壘色彩海、音住響、低動(dòng)態(tài)辱和靜她態(tài)等毅。藝術(shù)拖美人類丙所創(chuàng)利造的籮、與貓社會(huì)嘆實(shí)踐翅和文臣化相兔聯(lián)系跌的人易文景壇觀都盞是藝系術(shù)美躬的范災(zāi)疇。歷史察人文司景觀以各奇類古輛代建樹(shù)筑為炊主要燃代表現(xiàn)代間人文龍景觀以現(xiàn)駁代城榴市風(fēng)根貌為身主要就代表駐，風(fēng)情曉人文弱景觀風(fēng)俗近民情滿、神壘話傳什說(shuō)一嘆類的攤景觀匪。（三劉）導(dǎo)棄游人允員與補(bǔ)美的霉傳遞淚與創(chuàng)夕造旅游知活動(dòng)綿是一雪項(xiàng)尋繪覓美愿、欣田賞美終、享惕受美椅的過(guò)內(nèi)程導(dǎo)游忠人員謀的導(dǎo)胸游服涉務(wù)過(guò)意程就菠是幫洪助游釘客審屬美的們過(guò)程扶，導(dǎo)邪游人院?jiǎn)T要樸告訴已游客址什么毒是美逼，美正在何嫁處；戀在恰警當(dāng)?shù)暮魰r(shí)間遣通過(guò)股恰當(dāng)療的方勝式把浸審美民信息道傳遞肅給適片宜的抹旅游芹對(duì)象陜。旅游肥審美悉的三斯個(gè)層珠次以生扮理快贊感為味特征睬的“悅泳耳悅映目”箭的審它美體銀驗(yàn)，升華循到以欺精神悠愉悅票為特腔征的“悅結(jié)心悅板意”申的審橡美層誰(shuí)次，最終迅進(jìn)入混以道佛德和固理性輛審美擇為特倡征的“悅陪志悅森神”踐的至淹高境縱界。（四老）靈悲活掌恨握觀盯景賞略美的均方法1、動(dòng)孤態(tài)觀鼻賞和誕靜態(tài)之觀賞2、觀固賞的蕩距離機(jī)和角述度3、觀樣賞時(shí)渣機(jī)4、觀惕賞節(jié)扎奏1、動(dòng)敗態(tài)觀縮慧賞和危靜態(tài)柱觀賞江到朱興安巖水最鏟清，典青山臥簇簇男水中疊生。鬼分明塑看見(jiàn)于青山旬頂，蝕船在樸青山拘頂上成行。清.袁枚停車柄坐愛(ài)梨楓林燭晚，距霜葉舍紅于餐二月迷花。唐.杜牧2、觀溪賞的擾距離忍和角廟度橫看澇成嶺霉側(cè)成琴峰，吐遠(yuǎn)近犧高低蘿各不礙同；不識(shí)規(guī)廬山巧真面吳目，擁只緣玩身在夸此山搶中。宋.蘇軾儂家焦住在晃兩湖價(jià)東，捕十二趨珠簾采夕照殿紅，今日密忽從牲江上器望，老始知群家在嗽畫(huà)圖豈中。無(wú)名膨女3、觀脅賞時(shí)命機(jī)水光矛瀲滟掏晴方跌好，休山色蜘空蒙躁雨亦微奇。欲把較西湖搜比西音子，嘉淡妝啟濃抹饞總相惹宜。宋.蘇軾不知攀細(xì)葉熔誰(shuí)裁逮出，附二月刊春風(fēng)梯似剪碗刀。唐.賀知后章4、觀捕賞節(jié)讓奏根據(jù)觀賞翠內(nèi)容、觀賞盼者、觀賞沿時(shí)空及觀賞候條件靈活防掌握◆插有籌張有惱馳，微勞逸芽結(jié)合——程序◆豬快鍛、慢觸相宜——速度◆熟導(dǎo)贈(zèng)、游積結(jié)合——方式五、迎提供腳個(gè)性甲化服起務(wù)個(gè)性偷化服伯務(wù)，桶是導(dǎo)溉游人順員在扛做好碰旅行勇社接睡待計(jì)度劃要撕求的蘭各項(xiàng)協(xié)規(guī)范逼化服甘務(wù)的映同時(shí)企，針縱對(duì)游呢客的登個(gè)別舍要求秋而提替供的卻服務(wù)像。提供好個(gè)性改化服壁務(wù)的傳關(guān)鍵痛，在斥于導(dǎo)象游人藍(lán)員心奔中是其否有錄游客少。第五冶節(jié)恐帶驅(qū)團(tuán)的克管理攤技能一、羽科學(xué)央的行格程管獵理（一唱）強(qiáng)板與弱裁的關(guān)他系使強(qiáng)良者的訴充沛湊精力非有發(fā)疏揮的呢余地灣，又婦不使世弱者獸疲于瞧奔命欄?？蓻Q使強(qiáng)適者和婆弱者程都能疼量力第而行赤，各采得其脆所。（二劣）多就數(shù)和牲少數(shù)陰的關(guān)伶系各方泄兼顧寧，都育能滿斜足（三嫁）勞神和逸懸的關(guān)覺(jué)系處理躍好導(dǎo)宇游講醒解的狐快、慣慢關(guān)瘋系，鈔游覽跑活動(dòng)修中的坊張、腎弛關(guān)蘭系，別行進(jìn)底速度擦的緩堅(jiān)、急之關(guān)系二、臨合理它的帶線團(tuán)規(guī)碧則（一沸）安牧全第店一（二指）避戴免麻借煩（三費(fèi)）遵皇守時(shí)味間（四府）明男確標(biāo)丈準(zhǔn)三、霜靈活漿地解己決糾饅紛（一被）外坡部糾翻紛處理旬糾紛溫的關(guān)孝鍵是久，既要釣實(shí)事蒼求是顯，維窮護(hù)游抵客的吵利益東，又要微化解嬌矛盾別，維純護(hù)游懲客的貧自尊釋。（二市）內(nèi)充部矛義盾首先求，不抬介入其次闊，了扯解情則況第三葡，化烤解矛傻盾四、度勇于婦承擔(dān)涌責(zé)任1、對(duì)港旅游擺團(tuán)的椒全部藍(lán)行程弟高度才地負(fù)如責(zé)。2、導(dǎo)喉游服極務(wù)過(guò)零程中罰出現(xiàn)扎了不勇盡如奸人意窄的事宗情時(shí)景，導(dǎo)含游人懼員要幸勇于耕承擔(dān)此責(zé)任忙，心隙地坦剩誠(chéng)地托向游拉客致血歉。第六潑節(jié)搖帶步團(tuán)的幟公關(guān)鍬技能一、喇與領(lǐng)鉛隊(duì)的眨合作（一頌）尊校重領(lǐng)僵隊(duì)，獻(xiàn)主動(dòng)所爭(zhēng)取缺配合（二液）關(guān)聞心領(lǐng)聰隊(duì)、弦支持獸領(lǐng)隊(duì)妄的工慈作（三純）堅(jiān)輔持原營(yíng)則，沃避免肺正面扁沖突（四鋸）技缺高一博籌、雜掌握東主動(dòng)雖權(quán)（五宿）爭(zhēng)淺取多