第五章培訓和發(fā)展

第5章人員培訓及職業(yè)發(fā)展

TrainingandDevelopment

有調(diào)查顯示，世界100家大公司有70%認為，影響企業(yè)持續(xù)增長的最大障礙是缺少經(jīng)過良好培訓的員工。也有資料顯示，酒店中60%的問題是由于工作人員缺乏培訓造成的。培訓是企業(yè)人力資源開發(fā)的核心內(nèi)容。任何一家旅游企業(yè)，當遇到員工工作表現(xiàn)不佳、服務投訴增加、服務質(zhì)量下降、運營成本驟增、設備更新等時候，都要對員工進行各種各樣的培訓。

一、概述1.員工培訓的含義與目的

招募來的員工與實際崗位的需要，總是有差距的，對員工的培訓是人力資源管理的重要一環(huán)。

培訓是一個系統(tǒng)過程，在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導和實踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能，從而提高整體的績效。培訓主要定位于熟練掌握具體的技術(shù)或技能。主要應用在管理階層。它的目的是提高員工分析問題及處理問題的技能。

2.培訓的重要性

一些組織接受并堅持這樣的一種理念：培訓是至關(guān)重要的，并起著管理作用，它們往往能從提高員工士氣及減少受訓人員流動中受益。

經(jīng)營、營銷和銷售主要功能人力資源功能（包括培訓）圖邊緣化的培訓功能

組織：整體的背景

團體：組織各部門(營銷、銷售、后勤等)

個人：需求所關(guān)心的事培訓功能圖三個級別（層次）培訓的綜合方法

培訓的意義1）培訓與開發(fā)是提高員工素質(zhì)和職業(yè)能力的重要手段“員工培訓是企業(yè)風險最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資”

2）培訓與開發(fā)是組織獲取競爭優(yōu)勢以有效應對市場激烈競爭的重要途徑“一個不培訓的決定，實際上是一個不要效率、不要利潤的決定”。

3）培訓與開發(fā)是提高組織工作質(zhì)量的重要措施(降低損耗和勞動成本)4）培訓與開發(fā)是實現(xiàn)員工個人發(fā)展和自身價值的必要措施（提高職業(yè)安全感、晉升、增加收入）

“培訓是最大的福利”

“我們現(xiàn)在正在工作，為什么還需要培訓？”；“有經(jīng)驗的員工不需要培訓”；“為自己的競爭對手培養(yǎng)人沒有一點好處”；“翅膀硬就飛”；“培訓后更難管”；“沒有優(yōu)秀的培訓資料”；“沒有足夠的時間”“培訓就是走過場”所有培訓計劃都需要成本但是培訓使生產(chǎn)力和員工的士氣得到了補償，以及從減少受訓人員流動中收益。美國總統(tǒng)克林頓在任期間，政府要求美國企業(yè)至少把工資總額的1.5%用于培訓。摩托羅拉1992年培訓回報30：1，即投入1$,3年內(nèi)生產(chǎn)力方面收回30$。

3.培訓的特點和原則

旅游企業(yè)員工培訓總體特點A:在職性B:成人性“點睛之筆”飯店、旅行社員工培訓的主要特點A:思想性服務型行業(yè)

B:針對性（實用性、速成性）C:多樣性（多層次、多渠道、多形式）D:標準化（制定工作標準、嚴格按照工作規(guī)程實施培訓）E:重視外語培訓涉外性語言是溝通的橋梁

F:季節(jié)性飯店的淡季是培訓的旺季培訓的基本原則（1）激發(fā)原則（2）強化原則（3）反饋原則（4）實踐原則（5）因材施教原則（6）克服“學習高原”現(xiàn)象（7）轉(zhuǎn)移原則4.員工培訓的基本規(guī)律1）整體差異性規(guī)律員工學習能力符合正態(tài)分布；因材施教

2）學習效果的階段性變化規(guī)律迅速學習階段；緩慢學習階段；心理界限區(qū)分階段，調(diào)整內(nèi)容，改變方法是克服員工學習心理障礙的有效方法學習效果學習時間3)分散性培訓優(yōu)于集中培訓規(guī)律合理安排，注意培訓的時間和節(jié)奏4）以考評促培訓規(guī)律妥善安排考評的內(nèi)容、時間、次數(shù)、結(jié)果的處理，將加深員工對所學知識的理解、掌握和吸收。培訓和教育一回事嗎？DBCA年齡大，機械記憶力弱有明確的學習目的分析能力強有工作經(jīng)驗成人性培訓和教育一回事嗎？DBCA培訓內(nèi)容強調(diào)實用性和實效性強調(diào)速成性學習形式和方法要靈活多樣與工作實踐相結(jié)合在職性二、員工培訓的形式、內(nèi)容和方法1.員工培訓的形式

1）崗前培訓、崗位培訓、轉(zhuǎn)崗培訓

2）長期培訓、短期培訓

3）全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、業(yè)余培訓

4）初級培訓、中級培訓、高級培訓公司培訓戰(zhàn)略及規(guī)劃在職培訓、脫產(chǎn)培訓直接傳授式培訓參與式培訓職工上崗前培訓職工再培訓其它方法個別指導開辦講座會議小組培訓案例研究角色扮演模擬訓練頭腦風暴參觀訪問工作輪換事務處理訓練影視法公司概況基本知識精神態(tài)度讀書活動函授進修征文建議員工培訓的方法有很多2.員工含培訓順的內(nèi)得容1）旅舟游職沸業(yè)道起德培蛋訓（職犧業(yè)道牌德認拐識、范情感蔑、信立念、阻道德菊行為伯與習士慣，們?nèi)绶|務態(tài)醬度）2）知咽識培惜訓（候基礎扮）3）能吵力培旁訓（彩核心耀、重隔點；搬注意蜘理論列聯(lián)系裳實際顏）4）操兆作技紹能培鼓訓（死基礎顫性、益長久竟）組洽織環(huán)勁境工作圖秒員套工培色訓內(nèi)冶容結(jié)疲構(gòu)知識都培訓技能忽培訓態(tài)度假培訓是員孔工獲座取持遠續(xù)提膛高和掛發(fā)展斑的基蠅礎員工友的工森作技略能是可酒店砌產(chǎn)生膨效益招、獲炊得發(fā)音展的砍根本盟源泉托。培訓酒店久持之溪以恒令培訓乒的核照心重蠻點培訓獻就是口為了身實現(xiàn)種知識役、技溜能和逝態(tài)度逮的改盲變。表駕美國哥企業(yè)世員工維培訓倦內(nèi)容培訓類別

1987年/員工數(shù)量在50人以上提供的組織所占的比重（%）

1992年/員工數(shù)量在100人以上提供的組織所占的比重（%）

管理技能/管理發(fā)展基本的計算機技能溝通技能監(jiān)督技巧技術(shù)和知識新方法/新程序客戶關(guān)系/服務行政能力個人成長文秘技能雇員/勞動關(guān)系保健知識/福利客戶教育銷售技巧補習教育

78.551.266.369.365.056.555.357.849.156.739.937.629.740.218.8868684838275737369655957575540可見希，美舒國企許業(yè)在20世紀80宵-9揪0年代嘆培訓潑的內(nèi)檔容著批重在基本僚的計叫算機璃技能燭、溝迅通技翠巧、濱行政榆能力寨、個秩人成扭長等15個方半面，習參見屋表知識輝培訓迷的例勇子為新即員工戒介紹有關(guān)英餐飲慢部或號休息誦廳產(chǎn)章品知譽識菜單\酒水云知識規(guī)章退制度梅及程尚序處理標客人團投訴技能狗培訓猶的例昆子兩人納桌\四人麥桌等未的擺絕臺點菜\點酒劫水等做預嶄訂向客集人出涼示賬駁單按摩急救等等3.新員盜工的瞎培訓缺：如何畫讓新優(yōu)員工獨以最艇快速搬度融和入團圣隊，露發(fā)揮腐最大勺潛能困？培酷訓在汽這里頭起首穴要作兆用。新員瞎工培陪訓包孩括企業(yè)跌文化鞠培訓和業(yè)務前培訓兩部斜分企業(yè)屯文化企業(yè)蠟文化版指企矩業(yè)組醫(yī)織成烏員共椒有的釀行為確模式轟、信拿仰和芝價值卸觀。企業(yè)融文化速的作太用：凝聚弟作用粘合督劑導向墾作用引導般價值吹取向麻和行牢為取燈向激勵拋作用精神號動力協(xié)調(diào)辛作用約束鐵作用塑造顫形象鑼作用以人為本：充分尊重員工自我價值的實現(xiàn)。用戶至上勇于創(chuàng)新以人為本團隊精神上海貝爾勇于創(chuàng)新：創(chuàng)新是公司可持續(xù)發(fā)展的動力。團隊精神：團隊合作是公司成功的基石。用戶至上：用戶是公司的生命所在，用戶的需求是公司的最高行動導向。上?？蓉悹柺蠛诵臈潈r值憑觀Be轟ll行為恰準則人貝爾上務實海合作創(chuàng)新學習

行為準則八字方針核心價值觀務萬實務實毅：個人點和組滑織應青以股憶東、芹客戶掩、員震工最蛋大限蔥度的疑價值至增值拳作為守行動廚的基狗本準令則，我消除帶多余聚的行哈為和嗎環(huán)節(jié)透。務娃實是鴨合作配、學廈習、懇創(chuàng)新育的基僻礎和毅方向捉，以歇最高妄效的常方式龜工作隙是務漆實的受基本桑要詣欺：做事步求實做人眨誠實思想益精神毀充實合版作合作凈：公司盼、部棵門、朱團隊基、員拒工、宮外部新力量東的密農(nóng)切合沖作是蘭公司速成功衡的基減石.內(nèi)部襯合作顆：公司犁的競渴爭優(yōu)分勢體譜現(xiàn)在繁團隊黨的優(yōu)電勢而色非個刃人的解優(yōu)勢，在扒合理皂分工納的基亭礎上肥，公冬司鼓岸勵各斃部門遠、員節(jié)工在拍工作激中全柜力配惜合，啊公司解的利累益高聽于部練門和火個人鞋的利思益。外部秤合作：公竊司不貸可能最靠一腎己之竿力成宿就所晌有事背情，公司駁同用串戶、捉供應的商、捷競爭脖者、超科研斷院所杯乃至恩政府這、行荷業(yè)組非織、財社會礎公眾合的合往作是饞不可齡或缺贊的。煎合作話的成輪效不寫僅取參決于島各方紀擁有料共同劃的利惰益，閣也取改決于扮團隊宣、員楊工發(fā)員自內(nèi)塊心的默合作稀精神不。學礦習學習議：學習搶是創(chuàng)歡新的糠發(fā)動淺機，襲創(chuàng)造緞性地燦學習犬將有漂效消嚼除固屯步自奶封，預不斷蹲塑造興競爭僑優(yōu)勢。自我掠學習牛：不據(jù)斷學烈習和敢思考百，提忍高專臭業(yè)技氣能，吉塑造蛛優(yōu)秀貞品質(zhì)蓄，培旱育核鈴心技慨能，前形成舟和加矩強與挎競爭失對手改對應楚崗位皺人員構(gòu)的競敵爭優(yōu)恰勢；向他叮人學調(diào)習：余虛乖心求袖教、輕取長沫補短叼是落俱后者回實現(xiàn)對趕超竹、領掀先者篇保持緣瑞優(yōu)勝置的重挎要手啞段；贈員工抵間的抄互相餅學習劈燕，更件有利奪于促敲進員周工和屯團隊輔間的濤緊密輸合作落；組織蛾學習昨：勇局于承勒認落離后，煌認真浙學習國其它顏公司略、部前門、渣團隊防的一仰切成劣功經(jīng)量驗，蘿對它閱人的命失敗診保持旋警醒叉，是映公司潔、部攜門、勾團隊鍛不斷鑼實現(xiàn)籌超越籠的良筐方；創(chuàng)筒新創(chuàng)新屈：公司豎、團束隊、稅員工縫永不藍滿足提現(xiàn)狀出，不戒斷尋姨求突懼破；財勇于瓣承擔婦風險況；容慌忍大慈膽嘗溪試性橫的失論??；匆鼓勵邊培養(yǎng)值和創(chuàng)抗造開壟放性雖的有屋利于撒創(chuàng)新默的個留性和絲式組織穿氛圍角。創(chuàng)握新精擱神滲母透于漂公司溜的經(jīng)茶營理欠念、片科研耕開發(fā)饒、市襯場開土拓、朵管理蹲、生侵產(chǎn)乃展至員膀工的府行為膽等一僚切領添域，匹是公管司發(fā)魂展的尸不竭皆動力.觀念賓更新技術(shù)端創(chuàng)新管理喬創(chuàng)新公司飾立足襪：把終用戶側(cè)的需驅(qū)求作束為行宏動的棍最高占準則公司星堅持因：以蝴務實露的工鍛作作船風確床保公搞司立肆于不妄敗之寄地公司剛堅信勸：合番作是筋公司病成功絲式的基俘石公司杰鼓勵長：不筐斷學惕習，荷追求煙卓越公司瞇認為芬：創(chuàng)李新是奴公司滑發(fā)展款的不掉竭動久力公司智珍視牲：員共工擁夾有的咐誠實典正直羞的品糾德公司葬提倡掩：主慨人翁色意識腦，一盞切行余動著騾眼于倡公司廳的長飲遠利怠益公司符尊重獲：員通工的賠選擇賽，愿注意激巧勵和祝幫助衰員工馬實現(xiàn)袋更高缺期望公司支承諾傳：選羊拔、秤提升鹿和獎末勵員栗工不廈受任該何與鉛業(yè)績距和能相力無紅關(guān)因埋素的昨影響B(tài)e怖ll文化腔宣言1)企業(yè)傭文化葡培訓伸分為譯：物質(zhì)扛層次橫：最蔑外層制度覆層次傲：中膠間層精神消層次姓：最部內(nèi)層企業(yè)劑文化亡培訓嘆案例道：案西例1海爾猜文化逗激活“休克浮魚”2)業(yè)務鍋培訓慰：認網(wǎng)識企草業(yè)的剖工作勁過程崖、部滑門的鏡工作計流程騾、員蔥工自江己的零職務支。案例2：慎迪斯鞠尼樂丸園員陣工培昆訓“楚人歪施粥”與“激活舉休克肯魚”有則心故事圣說：金有一破位楚吳人，尺樂善釣好施袋，見處路有鉗行乞斥者，扣便在爪家門封口支養(yǎng)起一雹口大厘鐵鍋口，向茶行乞憶者施忘舍粥臨飯。碼第一歪天熬住了一撤升米裝的粥瞇，沒桑夠大啞家吃鑒；第初二天膝熬了瞞一斗啟米的配粥，郵引來獵了更斃多的穿人；嚴第三瓜天熬鮮了一扮石米繭的粥濾，結(jié)判果門榨口排夕起了劉長隊……后來轎，眼社看糧獨倉里型的米項就要絲式見底君了，范楚人必忙到斃田間伸收米邪，卻杜發(fā)現(xiàn)旅田地暢已經(jīng)筆荒蕪嘗，農(nóng)奪夫們借都在撒樹陰提下乘焦涼。值楚人回問他恢們?yōu)榱骱尾欢涓N襯，農(nóng)終夫們通說，鐮城里晌有個獅善人封天天毀給我忠們粥麗吃，彈不用板勞動囑就有秀飯吃浴，傻走瓜才懷下地麗干活贈呢。如何太避免“楚人板施粥”的結(jié)須局呢搏？青島寫海爾業(yè)集團隸公司繞的經(jīng)及驗值賢得借寨鑒：苗海爾駕集團差曾在9年時吉間內(nèi)邁兼并搖了15家企墨業(yè)，孤他們震向兼慣并對向象注框入的否不是拆資金古、設座備和鋼人員忘，而彎是海爾但的企保業(yè)文狼化——從轉(zhuǎn)序變員依工思訊想觀帖念和隱企業(yè)算管理沖模式午入手紐奉，使約企業(yè)酸得到麗有效“激活”。海爾遼人稱魯之為“激活驅(qū)休克勸魚”。企業(yè)泰重組母：“大魚嫌吃小伶魚”、“快魚紹吃慢慘魚”、”鯊魚刑吃鯊宅魚”“休克買魚”：企持業(yè)的孝硬件飄很好——魚的秧肌體好沒有藝腐爛隆，而爆魚處歡于休茂克狀銜態(tài)，止說明叛企業(yè)勵的思殖想、水觀念物有問饒題，理導致灘企業(yè)啊停滯優(yōu)不前遣。海爾登以自歡己的留文化索激活“休克護魚”：。19友98年，“海爾短文化間激活諸休克妖魚”被哈微佛大董學正殿式編煮入MB愁A的案板例庫海爾命企業(yè)璃文化致是被卸全體柏員工判認同手的企妥業(yè)領符導人托創(chuàng)新確的價寺值觀銷。海爾肅文化描的核廢心是臺創(chuàng)新第一性個十牲年(1魯98痕4-深19哄94樓)中國距家電治第一紛名牌瞇海閱爾精膨神：舍無私途奉獻頭追稍求卓獄越達海爾食作風唇：迅革速反賽應料馬上鴉行動第二昂個十耳年(1尺99愉5-昂20翁05行)中國傻十大急世界晌名牌厚海咬爾精刷神：廢敬業(yè)把報國享追取求卓闖越油海爾磁作風案：迅辦速反叼應軌馬上始行動第三瞇個十纖年(2獵00培6-圈-)海爾喇精神排：創(chuàng)嚴造資菊源倡美譽倚全球峽海而爾作讀風：昏人單痰合一步速皇決速糧勝“如何唉讓石稼頭在灣水上揮飄起拒來？”（海爾咳中高患級經(jīng)血理人拳都要觸進行小互動恐式培液訓）員工脫培訓孕──抖迪斯忽尼的誤價值暴工程迪斯莫尼對弄員工草的培竭訓首蛙先不僵是著戲眼于址其素多質(zhì)和刮水平號的提饑高，踩而是惑把它鑄作為貴企業(yè)扶價值抓觀和愉企業(yè)崗精神羽教育找的一林種重筋要手鹽段。帝所以襪，迪承斯尼就對所腎有員挑工的重培訓柴開始貨都是帆近乎疊宗教喜式的標灌輸淘，培蹦訓并算成為烘企業(yè)度長期喂堅持答的核長心價秩值工配程之吃一。蘆迪控斯尼哈要求壤每一交個員阿工，物不論睛是新戀聘任購的副應總裁君還是聯(lián)入口膚處收艇票的蜘業(yè)余索兼職待短工框，都疾要接數(shù)受由懸迪斯密尼大削學教疏授團拉的新院員工夢企業(yè)灑文化干訓練澆課，嫌以便業(yè)讓他況們認鴨識迪諸斯尼稿的歷促史傳視統(tǒng)、石成就朝、經(jīng)午營宗成旨與們方法皆、管械理理剛念和佛風格夢等。路在勞幾天洋的培比訓中蔬，所吹有新閥聘員敲工需么要馬帆上學塌會下悼列新弱的迪雨斯尼皺語言焰：員侍工是“演員”；顧愧客是“客人”；一義群人程是“觀眾”；一約班工川作是抗一場“表演”；一慢個職熟位是故一個“角色”；一勻個工業(yè)作說小明是誕一個“腳本”；一佳套制均服是等一套“表演利服裝”；人把事部章是“制作左部”；上罰班是“上臺山表演”；下乒班是“下臺宋休息”等。己通笨過這仍種從墳文化店、精愧神，甜到角蹤蝶色、勸語言陪的培軟訓，供迪斯族尼所妄有的洞員工草都會層對企蜻業(yè)有霜一個鍋比較斷深入行的了找解，引為他旱們以憶后更木好地隸適應冤迪斯趕尼的扎工作職打下擴良好桶的心耀理基韻礎。四大綠關(guān)鍵滅環(huán)節(jié)科學今嚴謹訪的培憤訓需庭求分艘析—有效性精心叮設計再課程期計劃—針對性幫助殃克服壺學習授中的轉(zhuǎn)障礙有效曉評估怎培訓磚效果員工妄培訓葬的類恐型1）在壤職培廚訓(O屯n-徐th紛e-專Jo炎b字Tr湯ai孩ni薯ng賴,O君JT榮)2）非紐奉在職勤（脫坐產(chǎn)）培訓(O高ff紐奉-t睜he為-J著ob缺T增ra泡in測in齡g)4.員工歐培訓于的方舌法在崗領培訓(O羊n-圣th珍e-訊Jo旱b偷Tr登ai臣ni啞ng匙,O佩JT沸)非在詠崗培傅訓(O債ff枕-t銳he福-J慢ob摘T畝ra零in寫in喝g，OF跑T，離瀉崗培存訓)，離開終工作察場所兔，在撐一間謠有特賴殊培膊訓設殖備的教室中進漫行。在崗污培訓應用上得最涌頻繁暴，有圣利于盲學習過的轉(zhuǎn)陡化過學程，范也有閘利于都組織帝工作賽流程遙的連欺續(xù)進茶行；在培您訓或獸指導個人維或者吼少數(shù)惠人接受單個唉工作竿場所郊所需皂要的亡知識閃和技虧巧時采樂用最繡多。離崗乒培訓最明宴顯的吹優(yōu)勢映在于付讓被慕培訓暖者在逮沒有揉正常走工作婆壓力逆的情近況下話獲得誦新的蹤蝶技能組和知韻識；適于現(xiàn)傳授受宏觀票管理瓣技巧席、復防雜技順能；逮對訓禽練大中慰型人痕數(shù)的系統(tǒng)丹技巧側(cè)和知翼識時效有果最著佳，沃對訓掠練態(tài)度和人際街技巧也最潮有用渣。員工質(zhì)培訓駐方法知識歡性理溪論培執(zhí)訓方電法1）講陰授法裝：成本急最低室，晃單向均溝通陳，通花過提恭問檢顛查效羅果2）“傳幫寬帶”或“師帶繼徒”或“伙伴仿制”(B炒ud抬dy原S假ys醉te滋m)：適合患于店磁新員魯工入變職培剩訓3）案貢例分甲析法腦：注重建啟發(fā)淡和挖玻掘員客工的制分析禽、判模斷和衛(wèi)決策車能力4）討汽論會絨法：培訓夢師提償出討交論題盡，設涂定一愈定的喘限制聞條件越，組樣織和弊引導漏員工分展開銷討論典，最革終得麥出正避確結(jié)泛論5）角釀色扮鑒演:觀察秧者通宏過“單看”尸來學取習，朵而表歸演者冬從“疊做”榮中學欺習。趣味備性6）多鵲媒體稱輔助應培訓彼法：利用論三種掠學習傾感覺腳：視原覺、蛇聽覺徑和觸膠覺利用惡兩種閘或多宗種感濾官學肌習比胃僅使朵用一泳種感盡官更鹿有效漢。視覺83僻%；聽述覺11念%；嗅桶覺3.襪5%孫;觸覺1.弓5%稼;味覺1%實踐藏指導愉性培管訓方圈法四部波培訓犯法：互動皆式訓夸練，獨一對霸一培冰訓I嫂he坐ar逝——獸Ifo津rg談et；聽聽餅而已截，很攔快忘宴記；Ise偷e涂——Ire店me抵mb渴er；用心余去看績，就喘能記丘?。籌do要—掏—I秀un萌de蛋rs私ta號nd．親自菊動手趴，心披領神唯會講解--怕--知其兼然，盲而知隸其所催以然示范--幼--邊操突作邊潮講解實習--鋼--肯定葛或糾親正輔導包鞏固--愉--確保輔正確歸掌握員工逢培訓墾的系肺統(tǒng)模宵型反饋培訓究的需知求確相定培訓怨目標苗的設憲定培訓轉(zhuǎn)方案未的擬稱定培訓匙方案務的實騾施培訓占效果枝的評亂價需求爽分析組織匯分析工作衛(wèi)分析個人素分析三、立培訓含過程要求但具備觀的（孩應該啦在哪脹里）1、什珠么是斤培訓堆需求淘分析我們冒目前霜在哪按里？員工膚現(xiàn)在坡已有尖的（奔現(xiàn)在姐在哪嘆里）培訓需求員工曠要求纏具備特的全含部－方現(xiàn)在懂已有林的＝肌還需鐵要的要求從具備鳥的（棵應該品在哪怨里）1.培訓襪需求涌的確田定所謂培訓蓋需求饅分析，就俯是在爐規(guī)劃斗與實軟施每孤項培酬訓活拒動之筒前，皮由培呀訓部鋸門、值主管很人員圖或工谷作人怪員對鴉組織葵的任杰務及識其成針員的頃知識雹、技逝能等胃進行傅系統(tǒng)此的鑒初別與洽分析蛙，以還確定慰是否術(shù)需要路培訓幻玉以及問培訓釋內(nèi)容丸的一鐮種活砌動或剛過程義，它癥既是嫌確定增培訓繡目標麗、制盞定和嚇實施臥培訓賠方案帽的前貴提，絨也是析進行迎培訓洗成果雖評價睛的基鉗礎。培訓辱需求祥分析薄主要納分三斥個層擠次或拳包括詢?nèi)叫让鎯?nèi)犯容：1）組陷織分唐析2）工蜜作分秤析3）個植人分趕析個人朝分析困的培雄訓需炮求，套可用鹿以下鵝公式浙表示肆：培訓批需求=理想勿的工湯作績爆效—實際竊工作頸績效人員吵分析決定盲誰應士該接蕩受培約訓和畏他們艙需要弦什么喇培訓通過怕業(yè)績丑評估具，分腫析造叨成差戰(zhàn)距的康原因收集稱和分火析關(guān)潛鍵事杯件進行眠培訓災需求甚調(diào)查任務阻分析決定震培訓夕內(nèi)容婦應該棕是什團么分析啦個人城工作費的業(yè)賊績評隨價標覺準、蘋要完目成的襖任務清、成回功完仁成任姐務所偏需的譽知識閱、技鉆術(shù)、景行為爸和態(tài)蘇度分析組織袋分析決定允飯店時中哪歡里需昂要培達訓目協(xié)的考察頃飯店鄰長期籮目標伍、短威期目振標、舉經(jīng)營充計劃曉來判城定知陣識和畢技術(shù)漲需求將實咱際結(jié)響果與洲目標莖進行促比較制定洋人力樸資源犁計劃評價鑰飯店把組織紋環(huán)境具捎體升方半法茶舉欠例培訓桿需求廢分析說的內(nèi)培容培訓批需求紡分析元示意列圖培訓撈需求廣的可云能性培訓克需求役的時淚機新員簽工進幅入職位角變動顧客涂投訴引入鐘新技壇術(shù)、糕程序新的拴服務卵項目飯店滴或員振工績友效不側(cè)佳飯店冠實現(xiàn)貴新的芝發(fā)展佛目標培訓扯需求目的現(xiàn)票實性培訓腥需求征的現(xiàn)訂實性是否天需要并培訓哪些育人需爬要培歉訓在哪廢些方孤面需承要培玩訓培訓縣的內(nèi)隸容是便什么組織分析人員分析任務分析1.培訓攀需求隱的確餡定影響牛培訓吩需求航分析籮的因侄素培訓燙需求描分析文過程繭：培天訓成賭功的剩關(guān)鍵竊步驟組織俘分析戴；人員啦分析評；工作臨（任業(yè)務）苗分析培訓惰需求磁信息綠收集躍方法培訓告需求蓋分析多表影響短培訓眾需求頭的因卸素常規(guī)性因素偶然性因素社會發(fā)展環(huán)境新員工的加入企業(yè)發(fā)展目標和經(jīng)營環(huán)境員工職位調(diào)整同類企業(yè)培訓的發(fā)展狀況員工工作效率下降員工個人質(zhì)業(yè)發(fā)展生涯設計顧客抱怨投訴員工考核發(fā)生生產(chǎn)事故員工行為評估產(chǎn)品質(zhì)量下降或者銷售量下降企業(yè)資源狀況對評估需求的限制企業(yè)內(nèi)部損耗升高，成本增加發(fā)生導致員工士氣低落的事件培訓潮需求燒分析才過程培訓交需求還原因燙或“壓力躺點”法規(guī)棒、制送度基本廈技能兔欠缺工作炮業(yè)績貍差新技晃術(shù)的扒應用客戶仇要求新產(chǎn)刷品高績兩效標槳準新的兵工作組織分析人員分析任務分析需求粥分析得結(jié)果被培腳訓者朗要學紫些什肥么？誰接捎受培這訓？培訓料類型培訓棄次數(shù)購買軋還是虎自行贊開發(fā)倍培訓婚？借助輝培訓詠還是范選擇迷其他封人力辛資源古？不同準層次粥的管撓理者炮和培斃訓師伙在培慨訓需號求中形關(guān)注專的重嚷點高層管理者中層管理者培訓師組織分析培訓對實現(xiàn)我們的經(jīng)營目標重要嗎？培訓將會怎樣支持我們戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)？我愿意花錢搞培訓嗎？花多少錢？我有資金來購買培訓產(chǎn)品和服務嗎？經(jīng)理們會支持培訓嗎？人員分析那些職能部門和經(jīng)營單位需要培訓？哪些人需要接受培訓？部門經(jīng)理？專業(yè)人員？一線雇員？我怎樣確定需要培訓的雇員？他們是否具備基本技能、態(tài)度和信心？任務分析公司擁有具備一定知識、技術(shù)、能力、可參與市場競爭的雇員嗎？在哪些工作領域內(nèi)培訓可大幅度地改變產(chǎn)品質(zhì)量或者服務水平？哪些任務需要培訓？該任務需要具備哪些知識、技能或其它特點？個人繼分析嚼的培驚訓需啞求，維可用扯以下衡公式租表示謠：培訓宮需求=理想境的工設作績逆效—實際爽工作袍績效應用竊績效=才能+積極肝性+設備+培訓培訓駝需求投信息怨收集壟方法讓員幣工自腿己說勸出需秋要培羽訓什厘么內(nèi)卻容，夫即：死通過問卷、訪談、小組圓會等形勝式，低廣泛尖征求類員工聯(lián)的意附見。此外工，管理評層調(diào)驢查法、關(guān)鍵超事件屬法、員工耕行為糞觀察厚法等也絮用以喬收集射培訓烘信息讓員哲工自怠己定污培訓群方案王，即材給出隙大量咐的備旗選方源案，堵像“菜崖單點幟菜”一樣壤，員賭工自痛己定蜻出需摟求最快大的駁培訓況項目漆。培訓抱需求佳分析紐奉表普通員工低級顧問銷售顧問培訓師經(jīng)理任務DONNADALEHAYLEYSULINJAMES有能力要求培訓迎接顧客CCCCC50協(xié)助國內(nèi)顧客NCCCC40協(xié)助國際顧客NN1NN01組織宣傳畫冊11CCC32定制宣傳畫冊11CCC32接受國內(nèi)預定業(yè)務N1RCC22接受國際預定業(yè)務N21CC22發(fā)布票據(jù)N1RCC22準備旅游路線N1RCC22發(fā)布旅游路線11RCC23發(fā)布票據(jù)C1CCC41收款CCCCC50銀行交易C1CCC41回收票據(jù)21CCC32代碼：C-有能力；1-最需要培訓；2-次需要培訓；R-重溫培訓；N-無關(guān)2.設計旬課程發(fā)計劃根據(jù)您培訓想需求荷，如連何制尖定好闊培訓偽課程仍的計禮劃，雞是值滔得每徐一位谷培訓調(diào)師深己思的高。課程艙計劃巧包括課程送名稱秩；學習通目的龜；包括胡的專漫題；目標陰聽眾銀；培訓然時間校；培訓嫁師的授活動也（講特授、骨演練挨、解許答等眠）；學員扯的活此動（庫傾聽墓、實珍踐、遼提問供等）鉗；其他穴必備粘事項目（場粘地、澤設備箭、資競料等汁）詳細系課程撐計劃動舉例項目沉名稱：進峰行有侄效的膚績效鈔反饋快面談課程予名稱：在黑反饋董面談陵中應禮用問槽題解愚決法課程連長度:一天學習弱目的：（1）準至確描截述績扇效反創(chuàng)饋使斧用的艷問題詳解決死法的8個步米驟（2）準槳確演吸示績響效反臭饋角資色扮題演的8個步勿驟目標幼學員：管檔理人份員先決絞條件被培鵝訓者召方面勢：無培訓弟師方票面：邁熟悉冷用于臣績效勵評估肝反饋鴨面談秧的傾豆聽和離反饋擊技能芒及問特題解瞎決法房間篩布置：扇形席座位級擺放所需辮資料創(chuàng)和設野備：錄櫻像機朗、幻倚燈片器投影棉儀、倚鉛筆日、幻雷燈片家、“績效那評評煉估面隨談”錄像彼帶、灘角色扮演貨練習備注劇：在培方訓前但兩周法將預想讀文糾章發(fā)框下去課程活動培訓師活動學員角色時間安排課程介紹主講傾聽8：00-8：50觀看三種績效反饋類型的錄像觀看8：50-10：00休息輔助者10：00-10：20討論每種方法的優(yōu)缺點參與10：20-11：30午餐11：30-13：00講解問題解決的8個步驟主講傾聽13：00-14：00角色扮演看學員演練練習使用關(guān)鍵行為14：00-15：00結(jié)束回答問題提問15：00-15：15扇形座位講臺一份戀好的朗課程殺設計奏，符居合…理查弄德·施弗還設計參了一夢種稱剩為“5個E”的教菌學計首劃吸引靈：En后ga耕ge藍y日ou霧r屋pa群rt窮ic升ip洗an勞ts運用序各種透辦法謹激起身學員綢的好鍵奇心異，讓烏他們權(quán)心里課產(chǎn)生帳疑問辰。探索館：Ex雷pl顆or柔e蠢th襪e豎po映ss菜ib珠il宿it邁ie晴s，讓趁學員“心存干疑問”，鼓仍勵他忙們相乘互交暢流和膽溝通兵，如懶調(diào)查培研究平、進俊行假喇設、靠產(chǎn)生刊想法托等解釋熱：Ex逝pl揭ai暗n久th性e僚co率nc奔ep恨ts，鼓去勵學拜員傾私聽別栗人的胡看法扔，展葡開批蘋判性扇分析緒，解菜釋并紙論證撲自己辰的看暈法。擴展狀：Ex南pa優(yōu)nd介n大ew辟k費no貪wl浩ed糊ge鹽a奮nd春s炒ki廢ll聚s，綜攀合新衫技能搞，變驗通以蛛前學遍習的殃知識奶，提否出新慶問題偏和學熄習新催信息帖。評估券：Ev譽al嗎ua做te吹t眠he頸l嘉ea寧rn通in既g，通穿過提頁出開虜放型野問題均了解順學員烈是否恨真正以理解顯了知陵識，芽觀察聞培訓丸后學襲員行蹲為的奧改變呆和技號能的害應用漲。一份結(jié)好的花課程貫設計椅，內(nèi)冊容…設計裹出來六的課朽程讓被培透訓者軍投入的精旨力和父行動更多，而緣瑞培訓介者的鄙投入革更少濕。培訓哭者—催化提劑；被鉛培訓場者—主角簡化培訓跌過程濃，并將將其歸盡量械與被爬培訓佳者已督有知摟識和碗經(jīng)驗霸聯(lián)系腸起來授，心睡理障嘗礙就叉會降圍低。積極追學習：觀走察工減作技死能、景持續(xù)去練習默并應少用這忍些技邁能，“干中曠學”，勿避免幸干坐絹著、澤連續(xù)幸聽某竹人講寬授“20分鐘”避免籮在短默時間摧內(nèi)講你授過量的內(nèi)結(jié)容。將培頃訓內(nèi)截容分怠為“必須雅知道勢的”、“應該愧知道元的”、“可以六知道牙的”必須也知道歪：對完薦成一瓦項工彈作而升言最以重要菜的知橋識應該騙知道百：能夠珍提高焦學員糊表現(xiàn)屠的知夏識可以乖知道吵：學員艇知道欣了最塘好且李能提泉高其鎖自身尖素質(zhì)胡的知絡識技能核培訓要例子:調(diào)制牢雞尾季酒工作應級別鋸：酒困店的喝調(diào)酒馳員必須忠知道怨的知腳識：調(diào)酒須設備脊，調(diào)森酒的背一般挎方法別，調(diào)梯制某掉種雞譯尾酒窄用料倦的比交例、節(jié)裝飾罰，酒冷水的吧品牌蝕，等富等。應該務知道難的知碗識：雞尾鞭酒的撫產(chǎn)地繡，各稼類酒竹水酒退精含隊量，降搭配滴的食那品，吩典型萍的雞皆尾酒做愛好污者，稀等等鞏?？梢蕴椭拦吹闹枳R：生產(chǎn)揭工藝下原理伯，雞捏尾酒躍的起斬源,用料伶的來把源，片酒水哭的背騎景，隙等等前。知識繡培訓拆例子:客戶哪的種踢類工作歲級別樣：客配房接種待員必須衣知道滴的知偉識：客戶濟的種約類，影每種魔客房蹦的數(shù)茄量，蘆每種軟客戶貌的價患格，愛每種完客房濾的特處點，辨等等孩。應該破知道花的知吉識：每種啄客戶聯(lián)的色腦調(diào)，謎能看陷到的折景色促，靠墾近電誦梯及畢消防既緊急孫出口澆的房困號，左?？褪笙矚g責的房恨間類嘴型，墻客房寺內(nèi)設質(zhì)施的溉使用持方法棵，等弊等?？梢匀嘀篮愕闹[識：室內(nèi)黑設計漿師的丑名字煉，房符間高硬度，祥平均首室溫按，浴蕩室面崇積，開室內(nèi)忍掛畫械的作琴者，負床墊醋的品孕牌，識等等擔。3.幫助際克服皺學習侍中的鑰障礙培訓實質(zhì)均是學習，是招讓一腹個人豪從已烤知到錦未知乖的過頌程，權(quán)方式擠是灌牌輸自永信心名和信青任感肌。個人魚差異深刻調(diào)影響尿?qū)W習肥過程屯的效罪率。賽一個改人在撤任何長培訓祝過程床中的朱反應界受到事較早皺進行木的培溪訓和謝之前求經(jīng)驗香的控盈制和吹調(diào)整用?？科菚r間堡來實號踐一個彼人必燭須受刪到激勵才會給學習循。動傾機可冶能以參不同舟方式梳存在踢，如記個人呢發(fā)展尿、升創(chuàng)職、敘經(jīng)濟獅激勵亡等；將培訓嶺機會和達涂成個人凳目的聯(lián)系增起來趕，學彎習的賴效果的最大“我記要學虜”而非“要穿我學似”從正餃面向差學員強調(diào)怪正確頸行為，鞏島固期同望行咸為。美國燥管理尤學家資斯金追納所連提出貫的“強歐化理騰論”向?qū)W哄員提鵲供清雀晰的績效砍標準。這劣樣學尚員可斑以判介斷自授己的獎成就耀和進慈步。培訓親方法多變講，避殊免疲否倦和華厭煩腫。使始用適多當?shù)牟牧锨莺徒坍€學輔半導。學習復雜兆技能時速荷度放累慢，服而學辱習簡單虜技能時迅嶺速；先練正確后練速度。學習五中運遇用“二久八”責大法附則，培瓣養(yǎng)20矮%的骨冬干員農(nóng)工學習疤中運狹用“鯰顧魚效惡應”，合紙理搭滲配被從培訓框者學習僑中運啄用“皮喚格馬介利翁唐效應芹”，促偷進人汗才成甘長4.有效貸評估培訓木效果培訓衡沒有站考核戒等于揉沒有枝培訓是企搖業(yè)培位訓最薄餡弱的環(huán)朱節(jié)，癥易被隱忽視專。所謂培訓勻效果，就殲是指琴在培恨訓過戒程中德被培來訓者格所獲缺得的知識允與技削能狀況妄、態(tài)度改變頓程度搞、工作括效率婚與績等效的提通高程獎度及組織談績效的改團進程掩度?？驴撕撂仄謇锟巳~的四條層次丹評價兆標準表假柯克抖帕特攜里克鼻的四境層次辨評價蒼標準肢框架層次標準評價重點1234反應學習行為結(jié)果被培訓者的滿意程度知識、技能、態(tài)度、行為方式方面的收獲工作中行為的改進被培訓者獲得的經(jīng)營業(yè)績

Ki共rk貴P面at砌ri擇ck培訓隊四級傾評估位模型評估級別主要內(nèi)容衡量方法反應層評估（培訓中）觀察學員的反應問卷、評估調(diào)查表填寫，評估訪談學習層評估（培訓中）檢查學員的學習結(jié)果評估調(diào)查表填寫，筆試、績效考試，案例研究行為層評估（培訓后）衡量培訓前后的工作表現(xiàn)由上級、同事、顧客、下屬進行績效考核、測試、觀察和績效記錄結(jié)果層評估（培訓后）衡量飯店經(jīng)營業(yè)績的變化考察投訴率、流動率、士氣2.培訓誕目標霉的設絨定培訓喝目標是指尖培訓候活動懸的目蚊的或隨預期穴成果隊，它獻可以輛是針信對每得一階奶段的最設置拉的，中也可病以是拳面向拔整個農(nóng)培訓庸計劃撫的。3縱.培訓佩方案岔的擬張定培訓盟目標泉設定巾后，暢接下鏡來就贏是根吸據(jù)培存訓需眉求分嫂析和順培訓伏目標期的要毫求，嚷具體完擬定擱培訓芽方案煎，這極是培器訓活焰動據(jù)緊以進茂行的據(jù)、用非以指粘導和啄規(guī)范跌具體水培訓光活動興的行圾動指續(xù)南。4命.培訓濟方案常的實誦施在實嚇施培博訓方疲案時惱，以訂下一圖些問義題必詞須注帝意解蓋決好妥：1）選寶擇好辦培訓笑項目槽負責籃人2）制側(cè)定好毀培訓兄教學憤計劃3）選啄擇好盲培訓竭教師德及培擊訓教攤材4）科代學地技確定凡培訓駁時間5.培訓冶效果飽評價A：培省訓效轎果的置概念侵與評堅價培佳訓效扮果的娃目的所謂培訓慎效果，就鑼是指評在培綠訓過悔程中盞受訓耽者所射獲得吉的知礎識與諒技能選狀況現(xiàn)、態(tài)室度改歡變程牌度、落工作抹效率搖與績夢效的繪提高因程度由及組趴織績夕效的占改進巧程度就。B：培填訓效促果評回價的派標準柯克移帕特邁里克賓的四幫層次泉評價按標準C：評薯價培停訓效晨果的禁方法（1）測宵試比臺較評報價法牙。（2）作婚態(tài)度豆調(diào)查壩評價寇法。（3）工逮作績繁效對然照評扮價法蘆。（4）成戰(zhàn)本收嫂益評滔價法棒。四、卻如何工做一穿名合遍格的稻培訓誦師培訓蔬成功哪的首蟻要條奶件是培訓里師的能松力和澆技巧鉛。老師庭／指打?qū)д呓叹氼檰柛保瘞唾愔呋锇閱ⅲ蠼溆延行Ы?jīng)培訓魚師的廣７種羅素質(zhì)熱愛潤培訓知識早豐富家：精通往業(yè)務+培訓站技巧表達賀能力吃強：激情俗，表繩演才宿能耐心幽默坊：小故撥事，沸大啟簽示；右有趣絕的游翻戲責任斬感：善于蔥發(fā)現(xiàn)萍被培歲訓者檔的需弊求和否問題贏得鑰學員質(zhì)的尊倒重：親和孤力必須濟知道護：要達抹到什洪么學習投效果--牲--要到素達的殊目的令地被培恢訓者臟當前棋掌握佩的能力—身處辮何方吉？內(nèi)容和講燭授方法—如何利到達攏目的固地？如何望幫助糾被培拿訓者克服餐困難—如何返敏回正切確道痕路？如何評估整個扔過程—何時秋會迷禾失方補向？如何序評估何時達成撐學習斬效果—何時宿已經(jīng)狡到達島目的笑地執(zhí)行準備評估培訓巴師規(guī)桶劃一獨項培跡訓計脊劃五、饒酒店眠培訓別成功貍案例國內(nèi)維外酒處店培熄訓比燙較喜來姑登“SG翻SS”培訓交叉淡培訓——酒店拼部門的間協(xié)寨調(diào)的繡法寶“淑女郵與紳拼士為澇淑女印與紳跨士服滔務”香格鎖里拉蛋飯店條的全垃方位鳥培訓建立滅員工架培訓趙檔案沈陽甩麗都鹿喜來絡登飯經(jīng)店培憂訓活吹動綱饑要序號培訓項目國內(nèi)酒店國際酒店1培訓機制1、

酒店培訓部統(tǒng)籌培訓工作2、

或無由境外國際酒店管理集團總部統(tǒng)籌全球培訓境外總部---中國總部----成員酒店的層級落實及反饋2培訓體系1、

三級培訓體系：培訓部培訓—部門培訓—班組培訓2、

缺乏專門機構(gòu)關(guān)注和研究酒店專業(yè)培訓課程3、

或無4、

酒店總經(jīng)理---培訓部---部門經(jīng)理；5、

總經(jīng)理是培訓體系的龍頭，總經(jīng)理的參予與帶動是培訓能否得以推動的關(guān)鍵。3課程研發(fā)1、培訓部帶動，部門參與1、

由集團總部專家團研發(fā)2、

酒店自行研發(fā)3、

集團總部出重金由世界著名培訓師按照集團發(fā)展要求量身定做進行研發(fā)。4、

美國飯店協(xié)會全球培訓及教育課程4推動方式1、

培訓教室或部分培訓電教設備教材2、

或無集團總部推動，亞太總部督促，酒店總經(jīng)理親自帶動，高級行政經(jīng)理和部門經(jīng)理直接負責，層層把關(guān)，層層落實，有極強的執(zhí)行力。5培訓教室及培訓設施、設備配備1、

入職培訓教材或初級管理培訓教材2、

系列培訓教材或購置相關(guān)多媒體培訓教材較正規(guī)培訓教室，墻壁張貼或懸掛酒店服務理念，突出企業(yè)文化的核心；設備配備多媒體投影儀及屏幕、攝影機、白板、活頁架、電視機DVD機、錄象機，照相機、復印機，裝訂機，各類文具用品等。6培訓教材1、

培訓部或部門編寫的培訓計劃2、

或無3、

總部統(tǒng)一編寫制作培訓教材，4、

總部統(tǒng)一配置的光盤，錄像帶、培訓卡、宣傳畫等；5、

酒店培訓部工部門經(jīng)理根據(jù)需要編制的內(nèi)部教材。7培訓計劃1、

培訓部組織培訓2、

部門組織培訓3、

內(nèi)部交叉培訓4、

外派培訓連鎖酒店集團總部制定全年全球培訓戰(zhàn)略，酒店依此制定全年培訓計劃，并報中國區(qū)培訓總部審批，同意后按既這一培訓計劃進行培訓，總部會派專人對培訓效果進行年度審計，并提出改進意見。8培訓方式培訓部經(jīng)理、培訓主任、部門經(jīng)理等1、

飛行培訓（總部派專家到酒店進行短期專題或培訓）2、

外派培訓（國外）3、

技術(shù)支援（到新開業(yè)酒店進行籌建）4、

酒店內(nèi)部交叉培訓；5、

人員晉升培訓，知識競賽活動等；6、

到管理集團自己的專科學院培訓學習。9培訓人員1、

預算有限2、

無預算或臨時支配培訓部經(jīng)理、部門專職訓導師、總部培訓總監(jiān)或?qū)＜?，外聘專業(yè)培訓的培訓專家。10培訓預算及投入方式

總經(jīng)理同培訓經(jīng)理仔細研討和測算每個部門的年度培訓預算，然后報亞太地區(qū)部部審批，批準后方可執(zhí)行；如否決，還再需重新制定培訓預算；甚至具體到每個人年平均培訓費用。培訓費用為營業(yè)收入的1%----3%或更高總經(jīng)禁理的執(zhí)刻行力（親勤自帶縱動）+科學轟完善況的培訓引體系+系統(tǒng)撓的培訓喉教程+訓練馳有素減的培貴訓經(jīng)幼理及培訓遲師世界語著名嶄酒店故管理陜集團惕在培械訓方頓面取譜得成查功的事制勝子法寶策。喜來責登“SG辜SS蜜”培訓在喜燒來登尼飯店鬧，上萌至總逆經(jīng)理榜，下哭至普架通員子工，捷印在婆思想相中最雙牢固紅，貫卻徹在扣工作必中最烈徹底湯的就鏈是：“SG命SS”。它蛇是喜煩來登廊管理育中保近持優(yōu)推質(zhì)服纏務標覺準的“靈魂”支柱屠?！癝G睬SS”即Sh喘er道at科on注G亞ue帆st壞S夏at塔is營fa養(yǎng)ct網(wǎng)io尺n酒Sy庫st撇em顧,直譯漲為“喜來掙登賓鬧客滿雖意系糾統(tǒng)”,意譯凳為“賓至蜜如歸植方案”。）喜來佛登以仁怎樣恢的培芳訓方石式，鏈把“SG食SS”深深漠注入滔每位互員工證的服截務意散識之誦中呢諷？首先使，“SG桌SS”由一乏套極巾為系厭統(tǒng)的蝦培訓臥版本譽組成款，共乖分為沸四部步分，宮培訓信歷時抬為三毫個小槍時，歇每個早培訓喬課程敏各以侵一項“喜來沫登客絹人滿泊意標準”為重夜點，紗而其琴它課嬌程則憶圍繞名著提軍高客明人與引員工敬每次帥接觸刑的滿意遞程度為目競標而兵設計婆。其次顧，“SG油SS”在培碗訓課事程設出計方嫌面，巷沒有刮采用杜傳統(tǒng)想的講箭座形徹式或烤者階盲段式惱的技旦巧訓西練，燭而且腸透過竄一些鼓勵螺積極器參與的技鍛巧，方看重膠培養(yǎng)執(zhí)和形輕成積蘭極主捏動的朵態(tài)度賀和形琴為，肝運用塊了各駱種各雀樣的展示惹，討枝論，項活動噸，錄孕象帶卻，角襲色扮毅演，持游戲疊和在羽職工專作。包括服務糧技能陪技巧培訓、西住方禮瀉儀培訓、異套國文美化風顫俗培訓、英或語培訓、消習防知越識培訓、訓歐導師培訓崇等。再次東，“SG憑SS”培訓勿后所旦達到咽的效果是最坑關(guān)鍵拴的?！癝G磚SS”培訓他是從新提員工浪入職開始皮，讓讀新員宏工首員先了叼解喜李來登奏對客舒服務永標準鉛。同糕時為窗了保胃持這計一標僅準，勇每年揀進行復訓。讓交每位暗員工良，牢晌記“SG增SS”是喜狡來登歷培訓摸的靈真魂。交叉芒培訓——酒店偏部門蒜間協(xié)牲調(diào)的胡法寶交叉顫培訓。交邊叉培貸訓是怨一種談員工除通過接受猾額外南服務減技巧的培屠訓來厲滿足不止及一個臨工作激崗位需要館的培撕訓方膚式，纏現(xiàn)已臣被越妙來越賤多的灑西方阿酒店伙作為或保持奸人員址素質(zhì)鍋優(yōu)勢鈔，提獨高服熄務質(zhì)罷量及幟競爭珠力的各重要采手段評。實施叔交叉酒培訓棉有助險于酒涌店更財加有捐效的控制邀成本，在產(chǎn)旅游因旺季旺業(yè)務雖量突邪增或汗員工廚生病形、休容假以任及顧濫客額達外需楊求導下致酒弓店內(nèi)比部出咽現(xiàn)工兵作缺番位時臥能夠局及時舊彌補儀。同滿時，摘還可兔以降陰低員盾工的跳槽弟率。馬里逝奧特籃酒店集團窯采用袋交叉險培訓額管理和模式益后，筆進行岡了大難規(guī)模蒜減位福政策挨，壓遙縮了30價%管理抗職位判，人授力資撓源投咬資成畫本減存少，制每年掀的凈冊收益國增加啦了10億美丟元，擋并使惹員工凳規(guī)模厘達到壇了最杜優(yōu)化悲。We聾st卻in酒店實施囑交叉蝴培訓叉后，仙高質(zhì)確量的垮員工未隊伍智和優(yōu)惱質(zhì)的憶服務化已經(jīng)灶從顧加客的患信息演反饋未中得街到證抬實：82微%的客完人有畜再度迅下榻We誓st遙in的打毀算，87睛%的客敵人準俯備把We福st扶in推薦鈔給他怕人，役這無僚疑驗唯證了債交叉檢培訓值的可共行性嶄與高陷效性罷?！笆缗o與紳悼士為妥淑女赴與紳室士服游務”萬豪掉國際聽集團頭旗下熱的麗徐茲-卡爾什頓把脈自己較的員敵工首巨先培少養(yǎng)成“淑女港與紳挪士”，要海求實適行“淑角女與歪紳士批為淑逼女與忠紳士壤服務棟”——這句方話也隙可以屑看作坦是員工傾滿意路度和顧客其滿意療度的結(jié)抱合。麗茲-卡爾危頓視擁有眾并保揉持出住色的割員工鋸群體是公躺司的母首要證任務撐，公司懶培訓昆員工后的方田法是以擾此為解基礎會的。員工茫每年況要接米收10映0多個艦小時進的客戶雄服務妨培訓，大刃約一段半的策麗茲-卡爾與頓員謎工都妄屬于訴某個醬具有馬授權(quán)棒的自我黨指導扛工作階團隊，這航些團朵隊發(fā)挖起了險許多沖服務閃創(chuàng)新庭，從動而提替高了魔客人鏟的滿魂意度貪并提分高了程利潤栗率。麗茲-卡爾綠頓飯毅店公鞏司為擱自己就能在敲飯店極業(yè)多憑年保刮持遠焦遠高關(guān)出同豬業(yè)平疊均值66尾%的員李工保燦持率糕，使螞麗茲-卡爾武頓節(jié)銜約了卸成本留，提烈高了慎利潤厘。在包勇括J.墓D.鮑瓦曉爾(聯(lián)合肆經(jīng)營)公司此進行枕的客除人滿扎意度洗調(diào)查鄭的諸懼多調(diào)云查中初，麗割茲-卡爾茄頓酒豎店公葡司獲排得了照最高剛評價衣和近色乎滿染分的當客人容回頭淚率。這一笨培訓頸方法乏被世嫩界各醉地的答眾多峰公司——從《財富》全球50列0強公綢司到救成功刊的家側(cè)族企彩業(yè)，尾作為棄經(jīng)典股模式誰進行其引用既和效懼仿。萬豪嘗的培讀訓也肢很有冶特色臺，公胸司規(guī)旋定每巖天每患位員環(huán)工都坦有15分鐘檔的培居訓。顛萬豪尼分別泥給旗勺下各灶酒店玩品牌固總結(jié)敗出了20個基板本習愁慣，潔要求威員工察每天珍都溫饑習一岔個習膊慣。珍萬豪辣認為再，人吩如果交是按奇照習月慣來敵提供嘴服務沈，將遞會更憑自然出、更啄順暢幼。公童司規(guī)報定經(jīng)衰理每再年必迅須有40個小豈時的騾培訓跳時間據(jù)，并槳且專缺門為聽之設雷計了亞核心廳管理脹課程膊，這對些課區(qū)程是膠由酒坡店服吳務業(yè)敲所需嚇的9個主畫要技婆能發(fā)誰展出瘡來的抖，而沙萬豪鮮普通轉(zhuǎn)員工斜一般扛也要劑有20紅~3晨0個小泄時的嶄培訓蟲。香格口里拉依飯店發(fā)的全紅方位位培訓員工料培訓兄是香暗格里口拉酒悲店管欄理集困團的耍首要柏任務,他們哪鼓勵鼠一種全方季位的培澇訓方湯法,培養(yǎng)全才和通才。集眠團每況年至活少投炭資員勞工工街資總詞額的2怎%用于世培訓淘與發(fā)俊展。香格佩里拉斤飯店卸十分星重視傾雇用宣那些仗工作女態(tài)度禾好、法有發(fā)鄙展?jié)撘琢Φ恼韱T工,并為扒他們傅提供訓必要膛的技能突培訓。平碌均每月一次短參加滔一次浪技能孟培訓浙。入職郊培訓，包斑括集供團的島歷史測、集于團的參經(jīng)營告之道是、待鞏客原夜則、簽企業(yè)艙文化外、服釣務意席識等源。香格烤里拉沙有自確己專頁門的洪培訓鄭機構(gòu)缺、培績訓學致校和母培訓它課件北等一蓮整套怖完善薄的培訓膽系統(tǒng),含有去行政娘管理喉、市頃場營蛛銷技累巧等杰多方你面的響培訓窯內(nèi)容,注重“活”學活步用。此外,香格煎里拉損還會胃選送愧優(yōu)秀岡的管駱理人僅員到腐美國筐康乃竄爾大跑學等效國外盼較好深的酒匪店管理天學院進行筍學習附培訓電。建立育員工培訓個檔案北京擔長城課酒店視“員撕工第鍋一”科，管理套人員英在內(nèi)晨部建燥立了捎良好治的培訓雁檔案，根族據(jù)本恐人的蕉發(fā)展驢不斷絮進行跟蹤包培訓，缺們什么念就補遲充什儲么，厚工作末中需襯要什室么的患技能塔就開建展什磚么樣帳的技能香培訓，使招員工單不斷怎進行抗知識糾、技燙能更際新充簽電，基滿足江員工脊日益杠高漲粱的知貧識管宗理的箱需求針。正是屈由于鉗此，毒員工遲們都尾表示帥不愿冷離開溫長城嘴酒店柿，因棚為在限這里泰能不播斷的坦學到妻新的氧知識哲，能僑不斷襪豐富叛自己繼、提斷高自腫己。培訓“終隆身化弊”沈陽授麗都嘆喜來價登飯燈店培圍訓活觀動綱擠要任務針：商務餅旅行偶標準序號途：OH羊-S被M-慰RM掘-A畢20宰2目的:課程諷結(jié)束膝后使蘋每位叢學員蛾能夠株確保寨在商摘務旅蒜行中磚達到充目標茫市場標準:每個甩商務居旅行普都必嘴須遵妻照酒據(jù)店工幟作計著劃銷售征員工年將在恥商務隱旅行柜前與壞客戶歡約定格見面素時間已。準備羊銷售榨