服務意識與客戶關系管理講義講座

服務意識客戶關系管理與講授題綱一、什么是服務？

服務產(chǎn)業(yè)；服務產(chǎn)品；服務需求；服務價值。二、什么是優(yōu)質(zhì)服務

顧客導向服務理念；優(yōu)質(zhì)服務四項基本標準；

提供優(yōu)質(zhì)服務四步驟；三、對客溝通技巧

有效溝通的基本原則；有效的傾聽；有效的表達四、顧客關系管理

現(xiàn)代服務業(yè)——一、什么是服務現(xiàn)代服務業(yè)是伴隨著信息技術和知識經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生，用現(xiàn)代化的新技術、新業(yè)態(tài)和新服務方式改造傳統(tǒng)服務業(yè)，創(chuàng)造需求，引導消費，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產(chǎn)服務和生活服務的服務業(yè)。我國服務業(yè)在GDP中的比重占不到40％，

而在美國高達80％，印度也高達50％。現(xiàn)代服務業(yè)——一、什么是服務服務產(chǎn)品服務業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)部門的基本區(qū)別是，服務業(yè)生產(chǎn)的是服務產(chǎn)品。服務產(chǎn)品的特點非實物性；不可儲存性；生產(chǎn)與消費同時性；評價的主觀性。從宏觀角度講，服務是一種商品，是我們向客人銷售的一種在良好硬件基礎上的無形的商品，它包括舒適，友善，衛(wèi)生、尊重等等。從微觀的角度講，服務是讓客人感到滿意的一種行為過程，它包含身體和精神上的滿足，以及高效率服務為客人帶來的方便和快捷。服務產(chǎn)品服務需求估價作業(yè)流程

受歡迎受尊重受重視及時服務有序服務一般人類需求清單：

感覺舒適被幫助或協(xié)助被理解被稱贊被信任服務需求服務價值超越顧客期望的服務特別滿意符合物顧客期望中的服務低于顧客期望的服務滿意不滿意優(yōu)質(zhì)服務案例：

在香港買鞋服務價值先生，您千萬別這么說，是我對不起您，我未能給您提供讓您滿意的鞋子，非常抱歉！那么您能告訴我您喜歡什么樣的鞋嗎？或者您能留下您的聯(lián)系方式嗎？等過幾天有了新款式的鞋，我會寄資料給您，如果您能喜歡，就可以郵寄給您了。（隨即遞上便簽、筆）感謝您的光臨！祝您在香港過得愉快！服務價值講授題綱一、什么是服務？

服務產(chǎn)業(yè)；服務產(chǎn)品；服務需求；服務價值。二、什么是優(yōu)質(zhì)服務

顧客導向服務理念；優(yōu)質(zhì)服務四項基本標準；

提供優(yōu)質(zhì)服務四步驟；三、對客溝通技巧

有效溝通的基本原則；有效的傾聽；有效的表達四、顧客關系管理

優(yōu)質(zhì)服務案例

（1）尊重顧客——向背影鞠躬（2）細心服務——一杯水（3）海爾的星級服務”——“五個一”規(guī)范

一張服務卡、一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一件小禮物。（4）貼心服務——服裝的代號

瑪麗，16—20英寸；伊麗莎白，21—26英寸；格麗絲，32英寸以上。雇用肥胖的店員。（5）超值服務——早晨的咖啡店二、什么是優(yōu)質(zhì)服務服務意識是指一種自覺地、主動為他人提供服務的本能的反應。服務意識是在掌握了業(yè)務技巧、把握了服務的本質(zhì)和規(guī)律，加之興趣情感等個性品質(zhì)等方面的因素后形成的心理上成熟的行為習慣。評估行業(yè)屬于服務業(yè)。具備良好的服務意識是你職業(yè)工作的基礎，也是你能贏得顧客的關鍵。服務意識1、用心

2、有意愿

3、積極的心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務是以顧客為導向的服務優(yōu)質(zhì)服務的秘訣二、什么是優(yōu)質(zhì)服務顧客永遠是對的！顧客永遠是對的這句話并不完全是對客觀存在的事實所做出的判斷，它是對服務人員應該如何去做好服務提出了一種要求，即尊重顧客。尊重顧客：把對讓給顧客，即把面子留給顧客。具體體現(xiàn)在以下四個方面：

(1)要充分理解顧客的需求：(2)要充分理解顧客的想法和心態(tài)：

(3)要充分理解顧客的誤會：

(4)要充分理解顧客的過錯：顧客是上帝？你的服務屬于下列哪一類？類型表現(xiàn)服務模式劣質(zhì)型對客人漠不關心；對客人需求視而不見，多一事不如少一事。啞巴式服務等候式服務生產(chǎn)型照章辦事、機械教條；對客服務時缺乏主動規(guī)范服務問答式服務友好型對客人主動、熱情、負責、保持良好溝通；但不知道如何讓客人滿意，業(yè)務欠熟練。微笑服務熱情服務隨意性服務優(yōu)質(zhì)型使客人滿意，并確?？腿顺蔀榛仡^客個性化服務超值服務優(yōu)質(zhì)服務四項基本標準尊重備至；熱情真誠；快捷高效；無微不至。1、尊重備至尊重是服務特色的核心部分之一。以尊重贏得尊重。禮貌是尊重的體現(xiàn)，她能創(chuàng)造美好而又永久的印象。我們要尊重客人的喜好、信仰、習慣，尊重客人的選擇。我們決不能貶低、羞辱、為難和怠慢客人。你希望別人怎樣待你，你就應該怎樣待人。我們必須永遠按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是非法的）。優(yōu)質(zhì)服務四項基本標準2、熱情真誠真誠發(fā)自內(nèi)心，以真情贏得真情。真誠給客人以賓至如歸之感，如朋友般親切。主動招呼、微笑服務，誠信無欺，一視同仁。

時時處處為客人著想。

案例：在下列情景中，你將如何表現(xiàn)熱情？優(yōu)質(zhì)服務四項基本標準

3、快捷高效及時回復及時提供幫助善于發(fā)現(xiàn)自己要做的事為每項服務規(guī)定時間案例：在下面情景中，你如何表現(xiàn)及時高效我們對客人的時間效率承諾優(yōu)質(zhì)服務四項基本標準4、無微不致服務無小事關注細節(jié)體味言行舉止的真正含義不僅使客人滿意，更要讓客人驚喜細致化、個性化、情感化似乎無關緊要的事情可以贏得客人心，也可能永遠失出一個顧客優(yōu)質(zhì)服務四項基本標準提供優(yōu)質(zhì)服務的四步驟一、對顧客顯示積極態(tài)度二、識別顧客的需求三、滿足顧客需求四、確保你的顧客成為回頭客二、什么是優(yōu)質(zhì)服務一、對顧客顯示積極態(tài)度

1．推出你的最佳形象

2．保持飽滿的精神

3．展示迷人的微笑

4．注意說話的語氣提供優(yōu)質(zhì)服務的四步驟微笑的魅力1．笑，可以使消沉的心復原，產(chǎn)生愉快的心情2．笑，是對別人表示愛意最單純、最偉大的捷徑3．笑，在人際關系上產(chǎn)生無可測定的價值4．笑，不但使一個人的外表變得漂亮，也會喚起別人的好感5．笑，是信賴之本6．笑，增進了自己的健康講授題綱一、什么是服務？

服務產(chǎn)業(yè)；服務產(chǎn)品；服務需求；服務價值。二、什么是優(yōu)質(zhì)服務

顧客導向服務理念；優(yōu)質(zhì)服務四項基本標準；

提供優(yōu)質(zhì)服務四步驟；三、對客溝通技巧

有效溝通的基本原則；有效的傾聽；有效的表達四、顧客關系管理

溝通——

是人與人之間信息的雙向交流。信息包括很多，語言、肢體動作、文字等。

溝通就是一種雙向的互動，是表達與聆聽的藝術，其核心是說對話做對事。良好的溝通，有助于工作的順利開展，達到和諧的人際關系。三.對客溝通技巧（一）同理心（二）傾聽的技巧（三）表達的技巧三.對客溝通技巧（一）有效溝通基本原則——同理心

同理心是個心理學概念。它的基本意思是說，你要想真正了解別人，就要學會站在別人的角度來看問題。

一只小豬、一只綿羊和一頭母牛，被關在同一個畜欄里．一天夜里，小豬被人捉住，它大聲嚎叫，拼命抵抗．叫聲很快驚醒了旁邊熟睡的綿羊和母牛，他們非常討厭小豬的嚎叫，便大聲斥責道：“煩死了，有什么嚎叫的！我們也常常被捉住，可從未像你這樣大呼小叫．”溝通案例：老婆：你晚上還要加班嗎？

老公：是??！沒辦法！老婆：不是說好了今晚一起出去逛街的嗎?

老公：我又不知道今晚臨時要加班。老婆：你天天就知道工作工作，從不留點時間給我。老公：你又在羅嗦啦，真煩死人了！老婆：我才煩死了呢！你老是工作、工作。老公：你先生工作這么辛苦，別人家的太太都會心痛，你卻老這樣發(fā)牢騷。老婆：太太理家也很辛苦，別人家的先生都那么體貼，你卻一點也不關心我……老婆與老公溝通案例解答：老婆：你今晚又要加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看來今晚你又得一個人呆在家里了。老婆：能不去嗎？老公：我也不想去，可是公司最近這么忙，我又是具體負責這項工

作的，不去能行嗎？你看怎么辦呢？老婆：不是說好了今晚我們一起去逛街的嗎？老公：我知道你又要怪我開空頭去票了?？墒?，你也知道我真的

也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一點也不關心我。老公：你冤枉好人！我句句都是實話。再說，我多加班，多掙錢，

不也是為了我們以后的日子過得好一點嗎……老婆：好啦好啦，不要煩了。早點回來，自己當心點！老婆與老公（二）傾聽的技巧用心聽適當反饋排除消極情緒不要打斷對方三.

對客溝通技巧勤動筆三.對客溝通技巧一位顧客急沖沖的來到某超市的收銀處。顧客說：小姐，你剛才弄錯了50元錢……。沒等顧客說完，收銀小姐滿臉不高興“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，離柜概不負責”。顧客說：“那就謝謝你了，你多給了我50元錢”。收銀員目瞪口呆。溝通案例：為什么會出現(xiàn)這樣的事？“說”的要點三.對客溝通技巧用顧客喜歡的句式表達——用“您能……”提出要求

服：“您能把您的身份證給我看一下嗎？我要核對一下，以免給您弄錯了?！笨停骸皼]問題?！比?對客溝通技巧溝通案例：

2月15號下午2：23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那位客人卻遲遲未來。大堂吧的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關系到公司的興衰。

“先生，請您把腳放下來，好嗎？”服務員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，此時引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務員一字一句地說：“我偏不放下，看你能拿我怎么辦？”

有片刻的沉默，服務員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考驗我?！闭f完，她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開了。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來?！袢缈蛻舻囊蟪瞿芰蜋嗔Ψ秶荒芘c其達成一項暫時協(xié)議：

“我很愿意幫助你，但是我的權力有限。我會把你意見記錄下來并會反映給我的上級，明天上午我會給您一個答復，您看如何？”三.對客溝通技巧43絕不說“不”！“這張桌子已經(jīng)預訂了，你不能坐這里。”“對不起，這里是吸煙區(qū)，不能吸煙?！薄斑@不行，我們財務有制度，不能給您多開發(fā)票?！薄皩Σ黄穑也回撠熯@個事情，請您去找我們主管。”“我能理解你著急的心情，但是如果不按順序先為您安排，其他客人會有意見的。”三.對客溝通技巧一個客人帶著一群朋友進入餐廳：『客人』：“我總來你們這兒吃飯，我可是你們的老客戶了”『服務員』：“那我怎么沒有見過你呢？”『客人』：“那你肯定是新來的，你沒見過，他們都見過我?！薄悍諉T』：“不可能呀，我都來了一年多了，我從來就沒見過您?！睖贤ò咐后w味顧客的心理45電話鈴響，小姐拎話筒。旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。小姐拔打電話?！瓣愊壬鷨幔沂强偱_的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車?！标愊壬骸肮?，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。溝通案例：藝術性的“催客”

某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內(nèi)用餐的費用。

當他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費，我不可能有這樣的高消費!”

收銀員面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？”

客人當然不表示異議。

收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？”

客人點頭認可，于是和收銀員一起對帳單進行核對。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。

等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費神了!”

客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思!”溝通案例：您能幫我核對一下嗎？某酒店總臺。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照?！毙〗懵砸汇叮?，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。”隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。客人顯得略有尷尬。小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的?？?，理應享受優(yōu)惠，不必客氣?！笨腿苏孟铝伺_階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦！”案例溝通：巧退戒指講授題綱一、什么是服務？

服務產(chǎn)業(yè)；服務產(chǎn)品；服務需求；服務價值。二、什么是優(yōu)質(zhì)服務

顧客導向服務理念；優(yōu)質(zhì)服務四項基本標準；

提供優(yōu)質(zhì)服務四步驟；三、對客溝通技巧

有效溝通的基本原則；有效的傾聽；有效的表達四、客戶關系管理

客戶是如何失去的？四、客戶關系管理

1%死亡

3%搬走了

4%自然地改變了喜好

5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司

9%在別處找到更合適的10%對產(chǎn)品不滿意68%對他們的要求漠不關心客戶流失的普遍原因：1、產(chǎn)品流失類（因產(chǎn)品問題）2、價格流失類（因價格問題）3、服務流失類（客人不滿意企業(yè)人員的服務）4、利益流失類（因利益問題）5、管理流失類（客戶不滿企業(yè)管理政策）6、行業(yè)流失類（客戶轉(zhuǎn)向其它行業(yè)）7、自然流失類（退出市場或倒閉）8、其他原因流失四、客戶關系管理

老客戶的價值開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的5倍一個滿意的客戶會把他的滿意情況告訴1-5個人一個不滿意的客戶會把他的不滿告訴15個人100個滿意的顧客可以直接帶來25個新客戶一個客戶的價值不在于他一次消費的金額，而是他一生帶來的總價值，包括他對親友的影響把客戶當成一筆可以增值的資產(chǎn)，一個客戶每月平均在餐廳消費1800元，終生消費3600000元?？蛻絷P系管理

——通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

CRM（客戶關系管理）

comprehensivecustomerrelationshipmanagement四、客戶關系管理

客戶關系管理解決的問題及思路四、客戶關系管理

◆客戶定位；◆客戶開發(fā)；◆客戶服務；◆客戶分析；◆客戶維護；客戶關系管理的內(nèi)容四、客戶關系管理

1、目標市場與潛在客戶分析2、客戶消費分析3、客戶盈利能力分析4、客戶滿意度分析5、客戶調(diào)查分析客戶價值

四、客戶關系管理

1、尊重客戶

——衣著得體、不卑不亢、禮貌微笑、關心他人。

——朋友關系第一位，交易關系第二位。

——引起客人反感的種種現(xiàn)象。2、贊揚客戶

——贊揚就像眼光，溫暖人心。

——恰到好處的贊揚

——贊揚要真誠、發(fā)自內(nèi)心與客戶建立伙伴關系四、客戶關系管理

3、尋找共同語言4、籠絡顧客5、想著客戶6、關心客戶是否賺錢7、建立信賴感（贏得顧客）與客戶建立伙伴關系四、客戶關系管理

改變觀念：

把自己的一生當成生意來投資！且是最重要、屬于自己的生意！

把客戶當成一輩子的朋友來關心！把朋友、家人、老板、同事…….當成VIP客戶來對待！

四、客戶關系管理

主動與客戶聯(lián)絡你要想辦法與你的客戶聯(lián)系，你與客戶走得越近，你走得越勤，顧客對你的印象就越深，他就越愿意到你手上消費。但也要學會把握頻率。目光不要太短，要有長遠眼光。四、客戶關系管理

講授題綱一、什么是服務？

服務產(chǎn)業(yè)；服務產(chǎn)品；服務需求；服務價值。二、什么是優(yōu)質(zhì)服務

顧客導向服務理念；優(yōu)質(zhì)服務四項基本標準；

提供優(yōu)質(zhì)服務四步驟；三、對客溝通技巧

有效溝通的基本原則；有效的傾聽；有效的表達四、顧客關系管理

百萬客戶大拜訪62一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的63

理念篇知道和不知道？64猜中彩65人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

66不知道的兩種表現(xiàn)形式？？67（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道68愛人同志69理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始70

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！71理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道72

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪73理念之五心動不如行動74結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。75

拜訪篇心動不如行動76丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰77推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點78成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛79拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。80

話術篇完善的拜訪是設計出來的81

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備82

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介83約見約見的目的就是獲得面談的機會84

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------