客服崗年終總結(jié)(八篇)

Word版本，下載可自由編輯客服崗年終總結(jié)(八篇)總結(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。那么我們該如何寫一篇較為完善的總結(jié)呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

客服崗年終總結(jié)篇一

（1）與用戶對話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要考究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“愧疚”，這樣顯得更誠摯；碰到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么協(xié)助”來代替；如需請用戶講話時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要浮現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或浮現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提升音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡浮現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時(shí)光長一些，以避開發(fā)生此類狀況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不須要的爭端；接到用戶因故障停電來電話咨詢時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，浮現(xiàn)故障我們絕對會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，削減停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時(shí)要仔細(xì)，注重聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成大事發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清晰，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑允諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開使用戶產(chǎn)生討厭心情，要換位思量，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時(shí)，要占領(lǐng)主動位置，不要光憑閱歷，講話過于任意，并要注重答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工看法及公章，惟獨(dú)蓋齊了，才是真正的竣工，才干到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況普通都可以辦理退費(fèi)，其它狀況原則上不予辦理，但用戶如有特別緣由可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系咨詢。

如碰到xx區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)光上班，如用戶上午報(bào)修普通當(dāng)天就能支配處理，可以向用戶解釋清晰，以免造成用戶誤解。其它城區(qū)此類工作普通不能當(dāng)天支配，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述狀況就須請用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)嘗試。由于家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，惟獨(dú)將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才干精確?????推斷表內(nèi)開關(guān)是否浮現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危急。

可以這樣解釋：由于電力公司的線路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，詳細(xì)是否包括用戶所在區(qū)域無法立刻幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提示，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位確定一下，由于您既然住在這個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

可以這樣解釋：既然已經(jīng)浮現(xiàn)打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種大事就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以實(shí)行法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個(gè)人舉行考核。

客服崗年終總結(jié)篇二

歲末年初，新的一年已經(jīng)開頭了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒浮現(xiàn)大的過失，但在無數(shù)問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，準(zhǔn)時(shí)改正。下面將上一年度碰到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希翼也能給其他同事帶來一定協(xié)助：

語言溝通技巧方面：

與用戶對話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要考究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“愧疚”，這樣顯得更誠摯;碰到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么協(xié)助”來代替;如需請用戶講話時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要浮現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或浮現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提升音量并放慢語速。

在用戶電卡浮現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時(shí)光長一些，以避開發(fā)生此類狀況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不須要的爭端;接到用戶因故障停電來電話咨詢時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，浮現(xiàn)故障我們絕對會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，削減停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

接聽電話時(shí)要仔細(xì)，注重聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成大事發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清晰，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑允諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開使用戶產(chǎn)生討厭心情，要換位思量，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時(shí)，要占領(lǐng)主動位置，不要光憑閱歷，講話過于任意，并要注重答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

業(yè)務(wù)及問題處理方面：

新建小區(qū)，詢問有關(guān)暫時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工看法及公章，惟獨(dú)蓋齊了，才是真正的竣工，才干到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

關(guān)于卡表退費(fèi)問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況普通都可以辦理退費(fèi)，其它狀況原則上不予辦理,但用戶如有特別緣由可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系咨詢。

關(guān)于石景山校表問題：

如碰到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)光上班，如用戶上午報(bào)修普通當(dāng)天就能支配處理，可以向用戶解釋清晰，以免造成用戶誤解。其它城區(qū)此類工作普通不能當(dāng)天支配，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正常現(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述狀況就須請用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)嘗試。由于家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，惟獨(dú)將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才干精確?????推斷表內(nèi)開關(guān)是否浮現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危急。

關(guān)于咨詢方案檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：由于電力公司的線路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，詳細(xì)是否包括用戶所在區(qū)域無法立刻幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提示，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位確定一下，由于您既然住在這個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

客服崗年終總結(jié)篇三

作為一般的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是認(rèn)識和把握物業(yè)管理方面的規(guī)矩、制度、政策、不斷提升、更新自己的學(xué)問結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理進(jìn)展方向;其次是將學(xué)到的理論學(xué)問用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終

保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必需做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作閱歷

1首先應(yīng)當(dāng)給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2分析、調(diào)查問題的緣由

3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律規(guī)矩應(yīng)當(dāng)結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律規(guī)矩，然后按照實(shí)際狀況擬定科學(xué)的解決辦法;

4最后固然是詳細(xì)辦法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理閱歷為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。

5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的絕對，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，便利日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：工作總結(jié)

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永久是最重要的;徹低滿足客戶的需求，并以此作為工作的動身點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種預(yù)備，樂觀預(yù)防可能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實(shí)施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)實(shí)驗(yàn)場。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人，按方案分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對自己舉行理念灌輸、學(xué)問教育、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：采取個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問題、緣由、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)準(zhǔn)時(shí)訂正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶愜意為中心，完美“第一責(zé)任人”制度，加速信息溝通的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完美操作規(guī)范。

“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量、提高公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。

零埋怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，由于消費(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以利用努力來增強(qiáng)自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提升客戶愜意度，但卻無法打算客戶愜意度。零埋怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完徹低全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個(gè)支持狀況是由客戶愜意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以利用自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增強(qiáng)客戶愜意度。而公司也靠著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零埋怨無投訴”目標(biāo)進(jìn)展。

客戶愜意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的.標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過個(gè)人對客戶愜意度的調(diào)查，發(fā)覺客戶愜意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，假如我們提供應(yīng)他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提升他的愜意度。所以客戶愜意度是衡量客戶愜意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的愜意度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提升自己，在日常工作中仔細(xì)學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短仔細(xì)完成領(lǐng)導(dǎo)支配的工作。感謝!

客服崗年終總結(jié)篇四

20xx年8月底我來到捷樂自動門，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),我對這份工作有了一定的了解和熟悉,現(xiàn)在我將感想以及工作的熟悉總結(jié)如下:

1.客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的交流能力,工作仔細(xì)細(xì)致,需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作配合意識,紀(jì)律意識及良好的心態(tài).

2.作為客服人員,需要一定的技能技巧;學(xué)會忍耐和寬容,忍耐與寬容是面向無理客戶的法寶,是一種美德,需要包涵和理解客戶,

3.對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品一定要了解、認(rèn)識其功能

算算,我來到公司已經(jīng)將近兩個(gè)多月了.回想一下,在這段時(shí)光里面我雖然感覺到了前所未有些壓力,但是,我也向來在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過,但是我沉思過后，,既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,假如這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里每天靠父母好了,雖然現(xiàn)在還會犯錯(cuò)誤,但是只要我天天都努力了,天天都有長進(jìn)了.那就是心得.

其實(shí),可能還是我不太認(rèn)識和了解吧,所以浮現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會比較多一些,而且以前向來沒有接觸過這個(gè)東西,但我始終只要我實(shí)用心去學(xué)去接觸，真正的融入這行，總會有心得的。

客服,其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又容易的工作,容易的說,就是為客戶服務(wù),一切為客戶著想,固然這得確保在不損公司利益的狀況下,

假如想做好一個(gè)客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像前段時(shí)光,我向來以為我可能要被免職了.我這么差,還老是犯錯(cuò)誤,沒有一點(diǎn)信念,結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多,連最基本的服務(wù)都沒有做好,導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工，就是因我事先沒有和客戶交流好。不過,俗話說:人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好,吃一塹長一智。錯(cuò)誤浮現(xiàn)一次就盡量不要浮現(xiàn)其次次,反省一下為什么出錯(cuò),錯(cuò)在哪里,為什么錯(cuò)了,下一回就會不會浮現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了。自接手派工崗位以來，自己不知犯了多少個(gè)錯(cuò)誤，每一次犯錯(cuò)后都挨了不少罵，曾經(jīng)想過讓自己放棄，因覺得這樣太受氣太委屈了，漸漸的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，現(xiàn)在真的應(yīng)了他們的話了，這個(gè)工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現(xiàn)在，真的不錯(cuò)的，惋惜我還是會犯下不少的錯(cuò)。我不知接下的，將會發(fā)生怎么樣的變化，既然我還在公司做，我就會很努務(wù)盡量讓自動做到最好來。由于已經(jīng)吸取教訓(xùn)了,就像謝麗說的,犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系,其次次錯(cuò)假如還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯(cuò)誤就要準(zhǔn)時(shí)提出來,不要私立自解決,之前就是因浮現(xiàn)問題時(shí)自己沒有準(zhǔn)時(shí)反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。

現(xiàn)在,以后我會努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯(cuò)誤,,仔細(xì)對待每一個(gè)客戶,努力做到每個(gè)客戶都能愜意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的愜意。

客服崗年終總結(jié)篇五

不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)光了，在這五個(gè)月的時(shí)光里我經(jīng)受的是從一個(gè)剛走出校內(nèi)的高校生到一個(gè)上班族的轉(zhuǎn)變；從一個(gè)自立的個(gè)體到成為xx客服中心的一員。

在這里，我們天天早上召開班前小組會議，每個(gè)組的小組長會從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在其次天強(qiáng)調(diào)今日外呼應(yīng)當(dāng)注重哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間相互做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)覺我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面向各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都樂觀參加到研究中來，大家各抒己見，相互溝通看法，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們天天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有長進(jìn)的學(xué)員舉行鼓舞。

在這里，天天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感觸到的是我們客服中心大家庭般的暖和；在這里，我們天天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提升我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完美自我……這緊急勞碌的氣氛，使平日里有的懶惰的我感到有的壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱烈、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們熟練的操作，體會著他們在工作時(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把容易的事做好就是不容易”。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)碰到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做；當(dāng)同事碰到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄歇息時(shí)光，做好工作方案，堅(jiān)定聽從公司的支配，全身心的投入工作。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“挑選了建行就是挑選了不斷學(xué)習(xí)”。作為客服中心的客服人員，我深刻體味到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提升業(yè)務(wù)學(xué)問，強(qiáng)化思維能力，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來熬煉自己。

1.注意理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提升了分析問題和解決問題的能力，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性；

2.注意克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按方案舉行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化；第二是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽略學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下方案：

在舉行天天的外客服，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在舉行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，普通在下午的時(shí)光撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多舉行預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在舉行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

嫻熟把握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)學(xué)問庫搜尋的練習(xí)，認(rèn)識學(xué)問庫的樹形結(jié)構(gòu)，協(xié)助我們高效的通過學(xué)問庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到精確?????完整的答復(fù)客戶的問題。

培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

客服崗年終總結(jié)篇六

時(shí)間轉(zhuǎn)眼即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時(shí)間已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了無數(shù)，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話交流技巧都有了一定的堆積，對于無數(shù)工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xx多個(gè)，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，碰到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生矛盾，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)光是在用旺旺文字與顧客溝通，面向電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體悟了。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不合適，商品浮現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思量如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時(shí)我們希翼得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺，我們天天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平時(shí)心，仔細(xì)回答顧客的問題。碰到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐心聆聽顧客的看法，讓顧客感觸到我們很重視她的意見并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體悟，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是十分快的，作為公司客服，認(rèn)識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

旺旺是我們與顧客交流的工具之一，在旺旺上與顧客交流時(shí)我們要注重回復(fù)速度，惟獨(dú)準(zhǔn)時(shí)回復(fù)才干讓顧客第一時(shí)光感觸到我們的熱烈，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注重交流技巧，熱烈的態(tài)度往往是打算勝利的一半。利用電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注重最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注重時(shí)光不宜太早或太晚，也不相宜在午休時(shí)光去電顧客；第二我們要注重電話交流技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，注重聆聽顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時(shí)要注重控制通話時(shí)長，避開占用太多的工作時(shí)光；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，考究禮貌，從而有利于雙方的交流。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力迅速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提高，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我心得了無數(shù)，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，利用模擬顧客與客服交流買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平常工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時(shí)光去了解活動規(guī)章，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)光不長，但也心得了無數(shù)，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要利用旺旺與顧客打交道，但是旺旺交流也是需要無數(shù)技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明了金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實(shí)還有無數(shù)需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，樂觀參與公司的培訓(xùn)。

客服崗年終總結(jié)篇七

因之前沒有過任何物流方面的閱歷，很不安無法融入到客服的工作中，但是從我進(jìn)入公司的第一天開頭，公司向來強(qiáng)調(diào)的“齊心協(xié)力，志存高遠(yuǎn)”的企業(yè)文化、寬裕融洽的工作氛圍、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo)，使我在較短的時(shí)光內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也認(rèn)識了公司的囫圇操作流程。在客服部的工作中，我向來嚴(yán)格要求自己，仔細(xì)準(zhǔn)時(shí)的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，并謙虛的向同事們學(xué)習(xí)，借鑒她們許多良好的工作習(xí)慣和在工作中堆積的閱歷。公司注意時(shí)限和允諾，所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認(rèn)收貨狀況時(shí)，要本著公司的這種精神，言語得體，有禮有節(jié)，并且要十分的精心。我也會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，不斷提升和充實(shí)自己，希翼能盡早獨(dú)當(dāng)一面，為公司做出更多的貢獻(xiàn)。不過在工作中我也浮現(xiàn)了一些錯(cuò)誤，因此在處理各種問題時(shí)我會考慮得更全面，杜絕類似錯(cuò)誤的發(fā)生。在此，我要十分謝謝施經(jīng)理和各位同事，謝謝她們對我工作中浮現(xiàn)的錯(cuò)誤賦予準(zhǔn)時(shí)的提示和改正。

在成為協(xié)遠(yuǎn)的正式一分子后，我對客服的工作有了更深層次的熟悉，在處理問題和突發(fā)大事上有了相對的提升。首先，我認(rèn)為客服工作中“精心”是最重要的，比如在受理時(shí)，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求；在跟營運(yùn)部門記下和查詢時(shí)，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實(shí)況，并有能力按照這些信息推想和推斷后續(xù)狀況，在應(yīng)對客戶咨詢時(shí)能夠簡言答之，令客戶愜意。

在工作中發(fā)覺問題，找出緣由，找到解決問題的方法不斷改進(jìn)不斷提升。所以說注重物流工作的細(xì)節(jié)是十分重要的。第二，不要主觀。若浮現(xiàn)和以往不全都等異樣的狀況，要鎮(zhèn)靜觀看，不行盲目去處理，仔細(xì)落實(shí)。不要強(qiáng)調(diào)“以自我為中心”，而應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)“整體利益優(yōu)先”，在工作中要發(fā)揚(yáng)“有人負(fù)責(zé)我聽從，無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”的精神。如受理時(shí)、回復(fù)客戶時(shí)、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不行憑主觀想像做事，按部就班，容易的事情更要仔細(xì)對待。記得有句話這樣說的“容易的事情重復(fù)做，當(dāng)勝利來暫時(shí)擋也擋不住”。對于物流來說勝利就是及時(shí)、無誤、高效率。再次，勇于擔(dān)當(dāng)。工作是先做人后做事，性格打算命運(yùn)，態(tài)度打算一切，交流解決一切。浮現(xiàn)問題要勇于擔(dān)當(dāng)，比如輸單時(shí)浮現(xiàn)錯(cuò)誤，或者周末值班時(shí)事情沒有處理好，說一句“不好意思，我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么，否則大家一起擔(dān)當(dāng)，這樣也不好。浮現(xiàn)問題不要推卸責(zé)任。講講當(dāng)初的狀況，說說浮現(xiàn)的緣由，大家一起來借鑒一下，以免下次犯同樣的錯(cuò)誤，說不定領(lǐng)導(dǎo)還會夸他誠實(shí)呢，是個(gè)好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團(tuán)結(jié)。第四，不行心情化。當(dāng)在工作中浮現(xiàn)什么“攔路虎”了，生活中浮現(xiàn)什么不愉快的事，不行心情化，不能影響工作或別人。把同事、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成伴侶說出自已的主意和建議。由于你將隨時(shí)應(yīng)對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平時(shí)心，與人為善的心，說出的話會不會損害到人家，會不會產(chǎn)生沖突等等，要增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，增加集體凝結(jié)力。

最后，定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn)。企來的戰(zhàn)略在變，執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變，所以對員工舉行工作及生活的交流，思想交流、對員工舉行業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如師傅帶徒弟）、全方面素養(yǎng)培訓(xùn)。如航空常識培訓(xùn)、內(nèi)部閱歷溝通、外部參觀學(xué)習(xí)、物流管理培訓(xùn)等等。好處是公司有了高素養(yǎng)人才，適應(yīng)了當(dāng)前的進(jìn)展變化，而員工更好的充實(shí)了自己、更好的完成工作、更多的付出。

把公司當(dāng)成家，節(jié)約每一點(diǎn)能源。把同事當(dāng)成伴侶，增加團(tuán)員合作精神與集體凝結(jié)力。心往一處用，勁往一處使，我想我們的xxxx一定會更好！

客服崗年終總結(jié)篇八

從事客服工作已臨近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲乏的情緒，燃燒美妙的希翼，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平庸，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋覓工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：

對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感觸就象是一個(gè)學(xué)會了吃辣椒的人，囫圇過程感觸最多的惟獨(dú)一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種滋味，不再被這種滋味嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)十分有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種滋味。作為一個(gè)班長，在臨近兩年的班長工作中，我就向來在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種滋味，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情舉行管理、控制和調(diào)整。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會告知她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和高明的服務(wù)技巧還不夠，要試試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完美作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶提供切實(shí)有效地詢問和協(xié)助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶提供詢問時(shí)要仔細(xì)聆聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持鎮(zhèn)靜，細(xì)細(xì)為之分析引領(lǐng)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用