高教自考中文導(dǎo)游專業(yè)旅游服務(wù)禮儀復(fù)習(xí)資料

旅游服務(wù)禮儀重禮、守禮、講禮、尊禮已經(jīng)內(nèi)化成為中國(guó)人的一種自覺意識(shí)。禮是“禮”的簡(jiǎn)化，“豊，行禮之器也”，也就是說，用盛玉的器具奉祀神和人謂之“豊”，這種儀式就是“禮”。對(duì)于原始人來說，生存繁衍是他們最大的企盼，糧食豐收是他們賴以生存的物質(zhì)基礎(chǔ)，所以禮儀是他們?yōu)榧漓胩斓厣衩?、保佑風(fēng)調(diào)雨順、祈求降福免災(zāi)而實(shí)行的一項(xiàng)隆重的敬神拜祖儀式，他們希望借此可以躲避天災(zāi)人禍，可以五谷豐登。在原始社會(huì)，敬神拜祖的祭祀儀式可以稱為禮的最初形態(tài)。禮首先起源于人類協(xié)調(diào)主客觀沖突的須要。正式的禮儀，應(yīng)當(dāng)形成于奴隸社會(huì)。為了維護(hù)奴隸主的統(tǒng)治，奴隸主階級(jí)將原始的宗教禮儀發(fā)展稱為符合奴隸社會(huì)政治須要的禮制，并特地制定了一整套禮的形式和制度。周代出現(xiàn)的《周禮》、《儀禮》、《禮記》（簡(jiǎn)稱“三禮”），就反映了周代的禮儀制度，這也是被后世稱道的“力學(xué)三著作”。禮儀的內(nèi)涵也由單純祭祀天地、鬼神、祖先的形式，跨入了全面制約人們行為的領(lǐng)域。特殊是《周禮》，對(duì)后世政治、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了不行估量的作用。三綱：君為臣綱，父為子綱，夫?yàn)槠蘧V五常：仁、義、禮、智、信在封建社會(huì)時(shí)期，禮儀的作用受到了歷代統(tǒng)治者的高度重視，奴隸社會(huì)的尊君觀念在這一時(shí)期被演繹為“君權(quán)神授說”的完整體系，即“惟天子受命于天，天下受命于天子，天不變，道亦不變”，并將這種“道”具體化為“三綱：君為臣綱，父為子綱，夫?yàn)槠蘧V五常：仁、義、禮、智、信盛唐時(shí)期，把《儀禮》、《禮記》等著作升格為《禮經(jīng)》，唐代鐫刻的《禮經(jīng)》石碑至今還陳設(shè)于西安碑林?！凹叶Y”的興盛是宋代禮儀的又一特點(diǎn)。道德和行為規(guī)范是這一時(shí)期封建禮教強(qiáng)調(diào)的中心，特殊是對(duì)婦女的道德禮儀要求“三從四德”。明清家庭禮制進(jìn)一三從：未嫁從（從：聽從）父、既嫁從（從：協(xié)助）夫、夫死從（輔養(yǎng)）子，四德：婦德、婦言、婦容、婦工步嚴(yán)明，將人的行為限制到“三從：未嫁從（從：聽從）父、既嫁從（從：協(xié)助）夫、夫死從（輔養(yǎng)）子，四德：婦德、婦言、婦容、婦工旅游服務(wù)禮儀是指旅游行業(yè)的服務(wù)人員或旅游組織在旅游活動(dòng)過程中應(yīng)當(dāng)遵循的敬重他人，講究禮貌、禮節(jié)，留意儀容、儀表、儀態(tài)、儀式等的規(guī)范和程序。旅游活動(dòng)和旅游服務(wù)是物質(zhì)須要和精神須要的統(tǒng)一。貨幣和商品的交換或服務(wù)于貨幣的交換是物質(zhì)的、有形的，而情感溝通是隱性的、精神的。旅游服務(wù)不單純是一種經(jīng)濟(jì)行為，也是一種文化行為。推廣旅游服務(wù)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義旅游服務(wù)禮儀是供應(yīng)禮貌和周到服務(wù)的一種行為規(guī)范（1）推廣旅游服務(wù)禮儀是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品的須要旅游業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。旅游企業(yè)的市場(chǎng)和客源、生存和發(fā)展、聲譽(yù)和效益，靠的是向來賓供應(yīng)全方位的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。（2）推廣旅游服務(wù)禮儀是提高來賓滿足度的須要（3）推廣旅游服務(wù)禮儀是服務(wù)人員的天職熱忱待客：是指服務(wù)人員出于對(duì)客人的敬重及友好，在服務(wù)中留意儀表、儀容、儀態(tài)和語言以及操作規(guī)范。禮貌服務(wù)：要求服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心、滿腔熱忱地向客人供應(yīng)主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出良好的風(fēng)度和素養(yǎng)。（4）推廣旅游服務(wù)禮儀是提高我國(guó)旅游業(yè)在國(guó)際上聲譽(yù)的須要。旅游服務(wù)禮儀的特點(diǎn)（1）具體性（2）國(guó)際性（3）民族性（4）好用性（5）發(fā)展性旅游服務(wù)禮儀的重要作用（1）教化作用（2）溝通作用（3）協(xié)調(diào)作用（4）維護(hù)作用（5）推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的作用衡量一個(gè)社會(huì)的禮儀狀況，最主要的是社會(huì)的安定晨讀?！皞}(cāng)稟實(shí)而知禮儀”也是一個(gè)規(guī)律。禮儀修養(yǎng)的含義修養(yǎng)：是一個(gè)廣泛的概念，是指一個(gè)人在道德、技藝、學(xué)識(shí)等方面，通過刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及陶冶，漸漸使自己具有某些素養(yǎng)和實(shí)力。禮儀修養(yǎng)：是人通過學(xué)習(xí)、熏陶等，使自己在內(nèi)具有良好的禮儀素養(yǎng)，并在外表現(xiàn)出落落大方的舉止和行為。禮儀修養(yǎng)是一個(gè)內(nèi)外兼修的過程。道德是社會(huì)對(duì)人的基本要求，禮儀是為人處世的標(biāo)準(zhǔn)化做法，禮儀是道德的外化，禮儀修養(yǎng)是道德修養(yǎng)的重要組成部分。禮儀的知道境界，就是內(nèi)心的道德修養(yǎng)。加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的重要性（1）加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)是提高旅游服務(wù)人員職業(yè)道德的重要保證（2）加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)是旅游服務(wù)人員文明接待、禮貌服務(wù)的前提旅游服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的要求（1）熱忱持重工作中做到“口到、身到、意到”?？诘剑喊盐覀冋嫘恼\(chéng)意用語言表達(dá)出來，對(duì)客人言語要熱忱；身到：對(duì)客人的服務(wù)須要要?jiǎng)偤每焖俚貪M足；意到：在服務(wù)中表情神態(tài)自然，和客人親切互動(dòng)。（2）公正無私“五個(gè)一樣”：內(nèi)賓及外賓一樣、男賓及女賓一樣、老的及少的一樣、消費(fèi)多少一樣、買及不買一樣。（3）理解寬容在接待過程中，應(yīng)運(yùn)用“同理心”，多站在客人的角度思索問題，多聽取客人的看法和建議。當(dāng)和客人看法不統(tǒng)一時(shí)，把“對(duì)”讓給客人，是客人真正感到“以客人為中心”。（4）實(shí)事求是是旅游活動(dòng)的生命18、旅游服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的原則（1）誠(chéng)懇守信（重要原則之一）1）許諾必需謹(jǐn)慎2）對(duì)于已經(jīng)做出的約定，務(wù)必要仔細(xì)地加以遵守3）萬一由于難以抗拒的因素，致使自己?jiǎn)畏矫媸Ъs，須要盡早向有關(guān)方進(jìn)行通報(bào)，照實(shí)地說明，并且還要慎重其事地向?qū)Ψ街乱郧敢猓⑶抑鲃?dòng)擔(dān)當(dāng)因此給對(duì)方造成的損失。（2）自尊和敬重他人1）給客人充分表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，多傾聽客人的看法，少夸夸奇談2）對(duì)客人表現(xiàn)出最大的熱忱3）給客人恒久留有余地（3）講究適度對(duì)待服務(wù)對(duì)象既要落落大方，又不能低三下四；既要熱忱大方，又不能輕浮諂諛。（4）自律君子不失足于人，不失色及人，不失口于人，這是中國(guó)的古訓(xùn)（5）入鄉(xiāng)隨俗和敏捷利用（重要原則之一）當(dāng)自己身為東道主時(shí)，講究“主隨客便”；當(dāng)自己充當(dāng)客人時(shí)，講究“客隨主便”。19、旅游服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的方法（1）加強(qiáng)科學(xué)文化學(xué)問的學(xué)習(xí)（2）努力學(xué)習(xí)禮儀學(xué)問（3）主動(dòng)進(jìn)行禮儀實(shí)踐（4）養(yǎng)成良好的心理素養(yǎng)1）主動(dòng)心態(tài)的建立2）自我心情限制旅游服務(wù)人員道德修養(yǎng)的方法（1）端正道德相識(shí)（2）養(yǎng)成道德情感（3）熬煉道德意志（4）樹立道德信念（5）形成道德行為和習(xí)慣儀表的概念通常指的是人的外表，包括儀容、儀態(tài)和服飾等方面，它是人們精神面貌的外在表現(xiàn)，是構(gòu)成人際交往時(shí)的基本因素。（形體、容貌、服飾是儀表的靜態(tài)因素，姿態(tài)、舉止、風(fēng)度是儀表的動(dòng)態(tài)因素）儀表美是靜態(tài)美及動(dòng)態(tài)美的相得益彰，是內(nèi)在素養(yǎng)和外在形象的和諧統(tǒng)一。儀表美的含義（1）五官端莊秀麗，體態(tài)美麗勻整是儀表美的基本體現(xiàn)（2）通過后天影響形成的儀表美（3）內(nèi)在美的體現(xiàn)旅游服務(wù)人員儀表美的意義（1）儀表美是旅游服務(wù)人員的基本素養(yǎng)（2）儀表美體現(xiàn)對(duì)來賓的重視（3）儀表美干脆影響服務(wù)效果（4）儀表美體現(xiàn)了旅游企業(yè)的管理和服務(wù)水平旅游服務(wù)人員儀表美的基本要求（1）講究個(gè)人衛(wèi)生，樹立整齊清爽的形象1）旅游服務(wù)人員應(yīng)保持面部及身體的清潔2）服飾干凈、整齊（2）留意和諧統(tǒng)一的原則服飾是形象塑造的重要因素（1）服飾是一種特殊的“語言”，它向人們傳遞著一個(gè)人的社會(huì)地位、文化素養(yǎng)、審美標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)生活的看法等信息。（2）服飾也被稱為是“人的其次皮膚”，是對(duì)自身和來賓至少的敬重，是整體形象塑造的基本條件。（3）旅游服務(wù)人員的服飾美是儀表美的重要組成部分。服飾是否得體干脆影響著服務(wù)的質(zhì)量。（4）服飾合乎規(guī)范是旅游服務(wù)人員素養(yǎng)修養(yǎng)、工作看法的體現(xiàn)。28、服飾著裝原則（1）著裝“”基本原則（時(shí)間、場(chǎng)合、目的）（2）符合年齡、身份的原則（3）符合身材、體型、膚色的原則1）穿衣要考慮身材（人的身材分為梨形、倒三角形、直線型、凹凸形）①梨形：身材特點(diǎn)是上小下大。此種身材最好運(yùn)用墊肩，使上下比例保持均衡，為了避開擴(kuò)大下身的視覺效果，最好不要選用緊身上衣、寬腰帶裝、大圓裙、寬腿褲等類型的服裝。比較適合的款式是“上長(zhǎng)下短”，不加腰帶的外套、連衣裙或體現(xiàn)線條的瘦長(zhǎng)直筒裙。②倒三角形：身材特點(diǎn)是寬肩窄臀。這種提示適合穿各種服裝，但不要使用墊肩，以免上身過大。③直線型：身材通常顯得瘦高，應(yīng)避開穿露頸部較多的低領(lǐng)口衣服，適合的款式是輕飄有動(dòng)感的服裝。④凹凸形：身材的特點(diǎn)是隆胸蜂腰，適合穿合體的套裝和束腰帶的衫、裙，而不相宜穿寬松的罩衫，以免掩蓋纖腰。2）穿衣要考慮體型①體型矮胖的人：適合深色、單一色、豎條紋的服裝。②體型高瘦的人：可以選擇淺色、橫條紋、雜色的服裝。③頸項(xiàng)短粗的人：可以選擇無領(lǐng)、低領(lǐng)、V領(lǐng)上衣。④頸項(xiàng)太長(zhǎng)的人：應(yīng)避開穿著領(lǐng)口開得很大的衣服。⑤腰部粗大的人：衣服下擺不行寬大，不適合系腰帶。⑥腿部粗大的人：不宜穿著過緊的褲子及不到膝蓋的短裙、短褲。3）穿衣要留意膚色①膚色較黑的人：選擇色調(diào)明朗、圖案較小、面料柔軟的服裝，避開穿暗色調(diào)的衣服。②膚色蒼白的人：不宜穿粉紅、淺綠、嫩黃等顏色嬌艷的服裝。③膚色較白的人：無論深淺都適合。29、裙式套裝的的概念簡(jiǎn)稱套裙，是指質(zhì)料和顏色相同的女士西裝上衣和裙子。西裝套裙的款式（1）圍裹裙（2）一步裙（3）筒裙（4）旗袍裙（5）人字裙（6）百褶裙套裙長(zhǎng)度一般到膝蓋或過膝一點(diǎn)。套裙中的短裙，裙長(zhǎng)應(yīng)以不短于膝蓋以上15厘米為限。圖案上一般采納較多的方格、條紋、圓點(diǎn)等規(guī)則的圖形，并配以淺色的襯里。不宜用花卉、人物、抽象圖形等作為主體圖案。色調(diào)一般講究樸實(shí)、簡(jiǎn)潔的素色面料，以冷色調(diào)為佳，如炭黑、藏青、中灰、褐色、駝色等。也可上深下淺或上淺下深的對(duì)比搭配。上衣紐扣分為單排扣式和雙排扣式，紐扣數(shù)量最少為1粒，最多為6粒。女士套裙的穿著原則（1）穿著整齊規(guī)范裙子最長(zhǎng)不過小腿中部，上衣領(lǐng)口要翻好，避開領(lǐng)口開得過大，任何情況下，內(nèi)衣不能外露。單排扣的上衣可以不系扣，雙排扣都扣好。（2）講究搭配套裙需配上相協(xié)調(diào)的襯衣，襯衣下擺應(yīng)扎在裙子里，可系上領(lǐng)帶、領(lǐng)花、絲巾等。配以絲襪和皮鞋，絲襪以膚色或黑色為佳，忌諱露出絲襪襪口以及穿著彩色、網(wǎng)狀、圖案繁雜和有破損的絲襪。皮鞋以高跟和中跟為佳，顏色應(yīng)及裙裝同色或略深。（3）不恰當(dāng)?shù)闹b不宜過分時(shí)尚、過分暴露、過分可愛，避開露肩、露臂、露腰、露腹。男士西裝的穿著（1）西裝的選擇1）質(zhì)量（面料、剪裁、加工工藝）面料不能太輕薄、透亮，質(zhì)地應(yīng)有較好的垂墜感，毛料為首選面料。2）合體西裝外套挺括的重點(diǎn)在于肩膀的寬度是否得宜，衣身最標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)度應(yīng)當(dāng)蓋過臀部。西褲的腰身以能插進(jìn)一只手掌為宜，褲長(zhǎng)以前片褲腳剛剛碰到皮鞋面前端為宜。3）款式①單件上裝和套裝兩件套裝包括上衣和西褲，三件套裝包括上衣、西褲和一件背心（馬甲），內(nèi)配單色襯衫。②單排扣和雙排扣西裝單排扣西裝有一?？?、兩?？酆腿？蹘追N款式。雙排扣西裝有兩?？?、四?？?、六?？廴N。4）色調(diào)深灰、棕色、藏藍(lán)色5）配件①襯衫A、穿西裝必需配硬領(lǐng)襯衫，松緊以能伸進(jìn)兩個(gè)手指為宜；B、領(lǐng)口要露出西裝上衣衣領(lǐng)約半寸；C、正裝襯衫應(yīng)是長(zhǎng)袖，袖口到手腕為宜，且應(yīng)多出西裝袖口1~2厘米；D、襯衫顏色以單色為佳，白色為百搭色。無圖案。②領(lǐng)帶（西服的靈魂）長(zhǎng)度一般為130~150厘米A、面料上，最高檔的是用真絲或羊毛制成。B、款式上，有寬窄之分。C、圖案上，素色無花紋、斜條、圓點(diǎn)、小碎花（正式場(chǎng)合）；花卉、景觀、不規(guī)則圖形、夸張圖案（非正式場(chǎng)合）D、色調(diào)上，及外套和襯衫顏色相協(xié)調(diào)，可為同一色系或相近色，三者搭配應(yīng)有層次感，一般以深淺色調(diào)搭配為原則。顏色簡(jiǎn)潔的襯衫可以配花樣困難多變的領(lǐng)帶，比較花哨的襯衫則適合配單色的領(lǐng)帶。③領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在領(lǐng)帶從上之下三分之二處，一般為襯衣的第四、第五?？圩又g。④皮鞋和襪子只能配黑色皮鞋，黑色牛皮鞋及西裝最為般配。相配套的襪子最好是純棉、純毛的單色、深色襪子。黑色、藏藍(lán)、深灰色適合和及深色西裝相配。不能穿白襪子、花襪子或是淺色、發(fā)亮的襪子。（2）西裝著裝規(guī)范1）西裝挺括、干凈定期干洗，穿著前熨平整，衣袋和褲袋都不宜亂放東西。2）西裝外套和配件著裝要求①西裝上裝A、正式場(chǎng)合，單排兩粒扣上衣，只系上邊一粒，也可不扣；B、單排三粒扣只系中間的或全不扣，坐下后可以解開；C、雙排扣上衣在任何場(chǎng)合都要把紐扣全部系好，坐下后也不能解開；D、穿三件套的西裝，只需將馬甲的全部扣子系好，外套的扣子不扣；E、西裝上衣左胸前的衣袋起裝飾作用，只能放置裝飾手帕。②西褲勿將鑰匙別再褲腰上，褲袋不宜放任何東西。（鑰匙、鋼筆、手帕、名片夾、通訊錄等應(yīng)放在手提包內(nèi)）③襯衫和領(lǐng)帶A、領(lǐng)帶打好后，最下端應(yīng)剛好觸遇到皮帶扣的正上方B、系領(lǐng)帶是襯衫領(lǐng)口的的紐扣要系好，不系領(lǐng)帶時(shí)，只可解開最上面的一粒紐扣C、脫下西服上衣，襯衫袖子可以挽起，但只能按襯衫袖口寬度挽兩次，切勿挽過肘部3）西裝穿著禁忌①忌留有商標(biāo)②忌西裝不合身③忌領(lǐng)帶打法錯(cuò)誤④忌卷挽不能不經(jīng)主子同意當(dāng)眾脫下西裝上衣，也不能把衣袖、褲邊卷起⑤忌西裝的上衣、褲子口袋鼓鼓囊囊⑥忌西裝搭配不協(xié)調(diào)，總體色調(diào)超過三種⑦忌在襯衫內(nèi)穿高領(lǐng)內(nèi)衣可選擇U領(lǐng)或V領(lǐng)內(nèi)衣，不宜穿毛衣等厚重衣服，可選擇素色、薄型、V領(lǐng)羊毛衫領(lǐng)帶系法（1）平結(jié)（適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶）（2）交叉結(jié)（單色素雅質(zhì)料且較薄的領(lǐng)帶）（3）雙環(huán)結(jié)（適合年輕上班族）（4）溫莎結(jié)（適合用于寬領(lǐng)型的襯衫）（5）雙交叉結(jié)（適用于正式活動(dòng)場(chǎng)合，運(yùn)用于素色絲質(zhì)襯衫上）飾品的概念是指能夠起到裝飾作用的物件，是服飾的一個(gè)協(xié)助物品，它又區(qū)分于服飾而相對(duì)獨(dú)立存在，是好用性及藝術(shù)性的結(jié)合體。飾品的分類（1）服裝配物帽子、領(lǐng)帶、眼鏡、包、腰帶、鞋子等（2）首飾配件耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手鐲等旅游服務(wù)人員飾品佩戴原則（1）符合身份一般不選擇張揚(yáng)特性、另類夸張或名貴華麗的珠寶類飾品。（2）恰到好處協(xié)作自己的體型、臉型及服飾。（如臉短脖粗型的人，要戴長(zhǎng)一些的項(xiàng)鏈；長(zhǎng)臉的人，要戴短一些的項(xiàng)鏈）（3）以少為佳選擇、佩戴飾品時(shí)，不宜超過兩種（4）同質(zhì)同色項(xiàng)鏈?zhǔn)墙鹳|(zhì)的，戒指也應(yīng)是金質(zhì)的。（旅游服務(wù)人員穿著制服時(shí)，不宜佩戴帶有明顯裝飾性的戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳鏈等；餐飲服務(wù)人員不得佩戴戒指、項(xiàng)鏈、手鐲等飾品）儀容的概念即人的容貌，包括發(fā)型、面貌和人體全部未被服飾遮掩的部分（如頸部、手部等）。儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，儀容美也是儀表美的核心內(nèi)容，是旅游服務(wù)禮儀的基本規(guī)范。頭發(fā)是儀容首要修飾的部位，俗話說“完備形象，從頭起先”。頭發(fā)的修飾可以反映出一個(gè)人的身份、職業(yè)特征、學(xué)問層次、審美修養(yǎng)、生活習(xí)慣。頭發(fā)的正確護(hù)理首先要確保頭發(fā)整齊干凈，避開沾滿灰塵，避開滿頭油光和頭屑。其次，正確梳發(fā)及按摩。留意：應(yīng)避開在來賓面前梳理頭發(fā)、亂扔掉發(fā)；不行當(dāng)眾撓頭，導(dǎo)致頭屑到處飄舞。再則，慎用燙發(fā)水和染發(fā)劑。洗發(fā)的作用有助于保養(yǎng)頭皮、消退異味、清晰頭屑，保證頭發(fā)的健康亮澤。油性發(fā)質(zhì)2~3天洗一次，干性發(fā)質(zhì)4~5天洗一次。周期的長(zhǎng)短可依據(jù)環(huán)境季節(jié)而變更水溫的限制及洗發(fā)時(shí)、洗發(fā)后的正確護(hù)理方式水溫：洗發(fā)宜用溫水，水溫大致在36℃~38℃，水溫過高，易使頭發(fā)受損；水溫過低，油膩不易祛除；還應(yīng)柑橘自的發(fā)質(zhì)、長(zhǎng)短選擇適合自己的洗發(fā)水。洗發(fā)時(shí)：不要搭理抓揉頭發(fā)，也不要用指甲抓頭皮，這樣簡(jiǎn)潔破壞頭發(fā)的表皮，應(yīng)用手指的指腹按摩頭皮。洗發(fā)后要將殘留的洗發(fā)水沖洗干凈，否則會(huì)損傷頭發(fā)、產(chǎn)生分叉、頭皮屑等問題。洗發(fā)后：最好自然晾干。若運(yùn)用吹風(fēng)金，盡量用小風(fēng)烘干，吹風(fēng)機(jī)距離頭發(fā)20厘米左右。發(fā)型的規(guī)范（1）女性服務(wù)人員的發(fā)型要求長(zhǎng)發(fā)必需束起或盤起來，然后用發(fā)網(wǎng)攏起來，防止工作時(shí)頭發(fā)蓬松、掉落，給人不整齊之感。女士前額的劉海不能蓋住眉毛或遮住臉，以免攔住視線。頭發(fā)不行染明麗的顏色，一般為棕色、黑色。燙發(fā)應(yīng)選擇自然簡(jiǎn)潔的造型，海英避開運(yùn)用色調(diào)明麗的發(fā)飾。（2）男性服務(wù)人員的發(fā)型要求為短發(fā)，應(yīng)選擇簡(jiǎn)潔、易打理的發(fā)型，且做到勤洗勤剪。要求前不及額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)和大鬢角，不燙發(fā)、不染發(fā)。面部清潔面部的修飾主要針對(duì)女性，方法是留意保養(yǎng)，保持皮膚的健康、細(xì)潤(rùn)。適當(dāng)化妝，淡雅而自然。男性只需進(jìn)行簡(jiǎn)潔的潔膚、護(hù)膚，面部無污漬、汗?jié)n、油光，定時(shí)刮胡須、剪鼻毛等即可。手部護(hù)理手部是人們社會(huì)交往中的其次張“名片”。保持無干裂、無泥垢、無污痕，勤洗手、勤剪指甲。洗手后可涂抹護(hù)手霜或定期做手部按摩保養(yǎng)，讓手部保持細(xì)膩和潤(rùn)滑?？谇磺鍧嵉囊笱例X雪白、無殘?jiān)?；口腔無異味，口氣清爽。上班前忌吃生蔥、生蒜、韭菜等帶刺激性氣味的實(shí)物。護(hù)膚（1）徹底清潔皮膚劃分皮膚類型的一句主要是肌膚的皮脂分泌狀態(tài)和水分保持狀態(tài)兩點(diǎn)。一般可分為：油性、中性、干性、混合性、過敏性幾種類型。（2）皮膚保養(yǎng)的方法1）養(yǎng)成良好的日常生活習(xí)慣，起居有規(guī)律，保持足夠睡眠、適度運(yùn)動(dòng)、限制煙酒、清淡飲食等。2）食療，合理搭配食用瓜果蔬菜、紅棗等有助于補(bǔ)充維生素、水分、血和膠原蛋白實(shí)物。3）正確運(yùn)用護(hù)膚品，依據(jù)不同時(shí)期不同皮膚問題進(jìn)行針對(duì)性的保養(yǎng)。4）愛護(hù)措施，紫外線是皮膚的“殺手”，女性一年四季都可涂抹防曬或隔離霜來抵擋紫外線對(duì)皮膚的損害。在陽(yáng)光劇烈時(shí)，還應(yīng)打傘防護(hù)，以免曬至脫皮?；瘖y的基本程序（1）潔膚（2）護(hù)膚霜（3）粉底液、霜（4）打粉（5）描眉（一般比較志向的眉毛結(jié)構(gòu)是眉頭在內(nèi)眼角上方偏里一點(diǎn)；眉峰在鼻翼及眼珠正中的延長(zhǎng)線上，也就是約及眉毛2/3處；眉尾在鼻翼及外眼角的延長(zhǎng)線上）（6）眼影（用眼影刷從眼尾及眉的1/3處起先上色，漸漸向內(nèi)眼角涂，顏色由深變淺，依據(jù)眼睛的輪廓畫出立體感）（7）眼線（8）睫毛膏（睫毛夾夾緊10秒后伸至2/3段處再夾）（9）腮紅（淡妝普遍適用粉色系、桃色系）（10）唇膏腮紅的畫法（1）圓臉：將腮紅以三角形的掃法畫到太陽(yáng)穴，讓臉減輕圓潤(rùn)感（2）長(zhǎng)臉：腮紅應(yīng)呈水平線掃，還要留意加強(qiáng)顴骨的輪廓（3）方臉：將腮紅由鼻翼掃到太陽(yáng)穴，再用更深的腮紅涂在發(fā)際線處，減輕臉的橫擴(kuò)感（4）倒三角臉：水平掃腮紅，但留意不要太靠近鼻子（5）鵝蛋形臉：這是最完備的臉型，各種方法都可以化妝的禁忌（1）避諱濃妝艷抹（2）避開當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝（3）不宜殘妝示人（由于出汗后、休息后或用餐后妝容出現(xiàn)了殘缺）（4）不爭(zhēng)論他人的妝容儀態(tài)的概念是指人在行為中的姿態(tài)、表情和風(fēng)度。儀態(tài)是人們?cè)谌粘Ｉ钪斜憩F(xiàn)出來的各種姿態(tài)，包括舉止、姿態(tài)、動(dòng)作、體態(tài)等。儀態(tài)的特性（1）儀態(tài)具有表達(dá)性（2）儀態(tài)具有習(xí)慣性（3）儀態(tài)具有真實(shí)性儀態(tài)的基本要求（1）站有站功，挺直如松（2）走有走姿，從容穩(wěn)直（3）坐有坐相，文靜端莊（4）舉止端莊，落落大方站姿（旅游人員應(yīng)駕馭的儀態(tài)動(dòng)作）應(yīng)展示自信、誠(chéng)懇、腳踏實(shí)地的一面，男性應(yīng)有挺立、偉岸之風(fēng)度，女性應(yīng)有優(yōu)雅、亭亭玉立之美。基本站姿要領(lǐng)（1）一平：頭平正，雙肩平，兩眼平視（2）二直：腰直、腿直、后腦勺、背、臀、腳后跟呈一條直線（3）三高：重心上拔（4）頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜直頸，表情自然，面帶微笑（5）肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉（6）臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫自然彎曲（7）軀挺：挺胸，腹部往里收，脊椎、后背挺直，臀部向內(nèi)向上收緊（8）腿并：兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角呈45°~60°男士站姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式男士?jī)赏炔⒕o，腳跟靠攏，并攏或腳尖分開呈45°~60°，呈“V”字形。（2）叉手式兩腳并攏，呈“V”字形，或兩腳分開及肩同寬，呈“Ⅱ”形。兩手在背后或腹前交叉，右手輕握住左手腕，左手指自然彎曲，手心向外。女士站姿（1）丁字步（“Y”字步）將右腿（左腿）在前，將右腳跟（或左腳跟）靠于左腳（或右腳）內(nèi)側(cè)（腳弓處），呈“丁”字形。四指并攏，手心向內(nèi)，右手搭在左右虎口處相握，輕貼于腹前。（2）“V”字步兩膝并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字形，雙手在腹前交叉，即右手搭在左手上，置于腹部丹田處，雙手交叉相握。從正面的視覺效果來看，看不見雙手大拇指。特殊留意：在服務(wù)于人時(shí)，確定要正面面對(duì)來賓，切不能側(cè)身或背對(duì)對(duì)方。無論是男性還是女性服務(wù)員，在向客人表示歉意、感謝時(shí)，雙腳腳跟應(yīng)并攏站立，以示敬重和誠(chéng)意。女性穿著禮服或旗袍時(shí)，不宜雙腳并攏或“V”字形站立，應(yīng)將一只腳后移，置兩腳間5公分左右，以一只腳為重心，“丁”字形站立。站姿的調(diào)整（1）接待服務(wù)的站姿特點(diǎn)：站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身，全身都在來賓的視線中（2）柜臺(tái)待客的站姿特點(diǎn)：身前有障礙物擋身，因此雙腳可適當(dāng)叉開，保持上身正直，面帶微笑，重心可以在雙腿間輪換做稍息。身體及柜臺(tái)保持一步的距離，不能將雙手扶在身前的柜臺(tái)上或依靠柜臺(tái)站立。（3）恭候顧客的站姿特點(diǎn)：來賓到來前，服務(wù)人員如何保持儀態(tài)美的同時(shí)減緩久站的疲憊。候客站姿技巧：脊椎、背伸直的同時(shí)，肩、臂可以稍作放松，身體不必始終保持高度驚慌的狀態(tài)。雙腳可以適度叉開，身體重心輪換站立，但雙膝要伸直，不能有彎曲現(xiàn)象。雙手可采納體后背手的站姿。當(dāng)來賓來到面前是，仍舊應(yīng)當(dāng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。特殊留意：更換腳位和手位時(shí)不能過于頻繁，以免給人浮躁擔(dān)心和極不耐煩的感覺。站姿禁忌（1）全身不夠端正（2）不雅舉止（3）手位、腳位隨意（4）表現(xiàn)自由散漫美麗站姿的培育（1）靠墻練習(xí)法（2）書本練習(xí)法走姿的禮儀（1）靠右行走，以前為尊、以右為尊（及尊貴客人或女士、上級(jí)一起行進(jìn)時(shí)，應(yīng)走在其左邊，或左后方，以示敬重）（2）三人并排行走時(shí)，由尊而卑依次為劇中、居右、居左（3）遇來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓道，自然凝視對(duì)方，主動(dòng)禮貌致意基本走姿規(guī)范（1）頭正（2）肩平（前后擺幅在30°~40°）（3）軀挺（4）步位直（5）步幅適當(dāng)（6）步態(tài)平穩(wěn)（7）手部搖擺自然、協(xié)調(diào)不同著裝的走姿（1）著西裝（行走時(shí)以直線為主）（2）著旗袍（步幅不宜過大，兩腳跟前后要在一條直線上）（3）著裙裝（行走時(shí)要平穩(wěn)，步幅可稍大些）（4）穿高跟鞋（膝關(guān)節(jié)要繃直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直腰，步幅要小，兩腳落地腳跟要落在一條直線上，即所謂的“柳葉步”）旅游服務(wù)人員常見的步態(tài)（1）常步（2）碎步（營(yíng)業(yè)高峰期，可運(yùn)用碎步，即縮小步幅，加快步伐頻率，避開邁大步、加快步速甚至小跑）（3）墊步（身體側(cè)身90°，身體一側(cè)面對(duì)前方，腳尖落地腳跟不落地，且一只腳前，另一只腳相繼挪步前行）變向走姿指在行走中，需轉(zhuǎn)身變更方向時(shí)，采納合理的方法，體現(xiàn)出規(guī)范和美麗的步態(tài)。（1）后退步（告辭時(shí)，應(yīng)當(dāng)先后退三步再轉(zhuǎn)身離去，退步時(shí)腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭）（2）引導(dǎo)步（走在來賓的左側(cè)前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向來賓方向，保持兩三步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，應(yīng)協(xié)作手勢(shì)指引）應(yīng)做到：明確方位，行進(jìn)中依客人的步伐調(diào)整自己的步速，剛好賜予客人關(guān)照、提示。（3）前行轉(zhuǎn)身步（即向左拐，要右腿在前時(shí)轉(zhuǎn)身，向右拐，要左腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身）走姿禁忌（1）行走時(shí)要防止“八”字步，步態(tài)不穩(wěn)（2）身體僵硬，手腳步伐不協(xié)調(diào)（3）精神不佳，瞻前顧后，有氣無力（4）背手、插兜、叉腰、勾肩搭背等不雅行為坐姿的禮儀（1）合“禮”入座在客人入座后，找到自己適當(dāng)?shù)奈恢镁妥?，入座還應(yīng)留意女士?jī)?yōu)先，長(zhǎng)輩、上級(jí)優(yōu)先的依次。應(yīng)從座位的左側(cè)就座。入座要輕、緩，移動(dòng)座椅動(dòng)作要輕，勿制造響聲。一般女士坐在椅子的2/3處為宜，男士坐在椅子的1/2處為宜。（2）舉止合“禮”見來人時(shí)，應(yīng)起身相迎并禮貌致意（3）禮貌離座先示意須要離開留意次序緩慢起身站穩(wěn)再走從座位的右邊離開基本坐姿規(guī)范（P44/)（1）入座（2）坐姿（3）離座伏案時(shí)的坐姿應(yīng)保持文靜端莊的坐姿，上身端正，頭正，背直。胸口及桌面保持確定距離，不能傾斜、趴在桌上或斜靠在椅子上。男士坐姿（1）分膝式（小腿垂直地面呈90°）（2）交疊式（右腿搭在坐腿上，左小腿垂直地面90°）女士坐姿（1）垂直式上身挺直，立腰，兩膝、雙腳并攏，腳尖朝正前方，雙手交叉相握于腹前（2）側(cè)坐式上身保持正、直，立腰，兩膝并攏，雙腿斜放，以及地面構(gòu)成45賭夾角為最佳，側(cè)坐時(shí)，雙手疊放或以相握的姿態(tài)放于身體側(cè)面的那條大腿上（3）交疊式上身挺直，立腰，左小腿垂直地面90°，或側(cè)放。右腿搭在左腿上，右腳腳尖稍用力朝下，此時(shí)右腳腳尖向他人是不雅觀的。坐姿禁忌（1）坐姿不穩(wěn)（前俯后仰、東倒西歪、搖頭晃腦、瞻前顧后，擺布物件、手指，整理頭發(fā)，抓耳撓腮，精神萎靡等）（2）坐姿不雅（椅面滿坐；弓腰塌背，依靠椅背，頭枕椅背；兩腿分得太開，雙腿過分伸張，或勾住椅腿；雙手抱膝或夾在大腿之間）（3）坐姿不“禮”（并坐交談側(cè)頭不側(cè)身；抖腿、晃腳，腳尖或腳掌對(duì)人；趴在椅背或桌上，手肘橫之于桌；蹺二郎腿，或把腿架在椅子、沙發(fā)、茶幾上）73、基本蹲姿（1）凹凸式主要要求：下蹲時(shí)左（右）腳在前，完全著地，小腿基本垂直于地面；右（左）腳稍后，腳掌著地，腳跟提起；右（左）膝須低于左（右）膝，右（左）膝內(nèi)側(cè)牢靠于左（右）小腿的內(nèi)側(cè)，形成兩膝一高一低之態(tài)；臀部向下，基本上以后腿制成身體。留意蹲下后保持上身的挺立，女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地分腿。（2）交叉式主要要求：下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，全腳著地；右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳后跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，臀部朝下。蹲姿禁忌突然下蹲；距人過近；方位失當(dāng)；彎腰撅臀；大腿叉開；蹲在椅上等上下樓梯的留意事項(xiàng)（1）走指定的樓梯（2）削減在樓梯上的停留（3）遵守“右側(cè)通行”的規(guī)則（4）愛護(hù)服務(wù)對(duì)象（應(yīng)從平安角度動(dòng)身，上樓請(qǐng)客人先行，下樓時(shí)請(qǐng)客人后行）76、上下轎車留意事項(xiàng)（1）開拉車門的禮儀用左手拉開車門呈70°左右，右手?jǐn)r住車門上邊沿，為客人護(hù)頂，以此動(dòng)作提示客人當(dāng)心碰頭（若面對(duì)的是穆斯林，要避開此動(dòng)作）【穆斯林認(rèn)為：頭頂有光，頭部被手遮住也就是遮住了“圣光”，這是對(duì)人的冒犯】。關(guān)車門時(shí)，也要當(dāng)心避開夾住或遇到客人的手或腳。（2）上下轎車的禮儀上車時(shí)，先上一只腳，將身體重心移進(jìn)去坐穩(wěn)后，再提上另一只腳。下車時(shí)，一般先下落一只腳，然后將身體重心移出后，再提出另一只腳。假如女士穿短裙，不便兩腿拉開，避開走光，在上車時(shí)，可以先側(cè)身坐在車座后，再將雙腳提上來。下車時(shí)，可以先側(cè)身將雙腳放在地面，再整個(gè)身體移出來。心靈的語言——眼神（1）凝視部位1、凝視顧客的雙眼2、凝視顧客的面部（不能聚焦于某一處久看）3、凝視顧客的身體局部（在遞接物品時(shí)，應(yīng)凝視顧客的手部；假如沒有任何理由而去大量顧客的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)）4、凝視顧客的全身（一般用在于來賓距離較遠(yuǎn)，或迎送客人時(shí)）（2）凝視方式1、正視2、平視3、仰視仰視及俯視不僅是由人所處的實(shí)際位置的凹凸造成的，也是由人的頭部位置是昂或仰造成的，雙方身高相同，昂頭時(shí)，眼睛看對(duì)方的角度必定是俯視；低頭時(shí)，眼睛看對(duì)方的角度必定是仰視。4、環(huán)視留意：無論采納哪一種凝視方式，切忌旁視、避視、掃視、盯視、忽視和不視最具魅力的語言——微笑著名畫家達(dá)·芬奇的杰作《蒙娜麗莎》是文藝復(fù)興時(shí)期最精彩肖像作品之一微笑是服務(wù)人員你的一種美德，是熱忱待客的表現(xiàn)，是最具魅力的“禮節(jié)”。（1）微笑的基本要求面部肌肉放松，嘴角微翹，露出上邊六至八顆牙齒。微笑由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調(diào)動(dòng)作來完成。要防止生硬、虛偽、笑不由衷。（2）微笑的技能訓(xùn)練1、遐想訓(xùn)練法（回憶美妙的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑）2、鏡子練習(xí)法（比照鏡子調(diào)整和訂正微笑）3、詞語訓(xùn)練法（默念“”、“錢”、“茄子”）4、筷子練習(xí)法（用牙齒橫咬住始終筷子）（3）笑的禁忌不能放縱大笑，使人感動(dòng)沒有教養(yǎng)；不要譏笑，使對(duì)方恐慌；不要傻笑，令對(duì)方尷尬；不要冷笑，使對(duì)方產(chǎn)生敵意。手勢(shì)運(yùn)用的原則（1）運(yùn)用規(guī)范化的手勢(shì)（2）留意區(qū)域差別（3）手勢(shì)宜少忌多常用服務(wù)手勢(shì)（1）“請(qǐng)”的手勢(shì)，指引方向身體站穩(wěn)，面帶微笑，目光隨著手勢(shì)走，手勢(shì)到位。1、橫擺式（適用于表示“請(qǐng)”、“請(qǐng)進(jìn)”等肢體語言）基本腳位為標(biāo)準(zhǔn)式或“丁”字形站姿，五指伸直并攏，手從腹前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，輕緩向外側(cè)搖擺，到身體一側(cè)稍前的地方停住，手部及地面呈45°，手心斜向上方，手腕不行彎曲，肘部微彎，手腕低于肘關(guān)節(jié)，目視來賓，面帶微笑，頭部及上身微向手勢(shì)指引的方向傾斜。2、直臂式（適用于為客人指引方向）以肩部為軸向體側(cè)搖擺，五指并攏，掌心向前，拾至及肩同高停下。男性要求手臂及肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直，手、手腕、肘部及肩呈直線。女性要求手臂略彎。手部及肩同高。3、曲臂式（適用場(chǎng)合：當(dāng)一只手拿東西時(shí)，用另一只手向客人指引方向，扶電梯門、房門示意來賓先請(qǐng)時(shí)）以肘部為軸，五指并攏伸直，由下朝上抬起，拾至上臂及身體呈45°時(shí)，再以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向前搖擺，擺到手及身體相距一拳處停住。留意面對(duì)手指想的方向，面帶微笑待客。4、斜式（適用場(chǎng)合：請(qǐng)客人入座或示意下樓時(shí)）右手臂抬起，再以肘部為軸，前臂由上向下?lián)u擺，使手臂向下呈一斜線。左手背后，或放于腹前，微笑待客。（2）舉手致意也叫揮手致意，多用于向他人表示問候、致敬、感謝之意。要點(diǎn)：1、面對(duì)對(duì)方2、手臂上伸3、掌心向外4、切勿亂擺（3）揮手道別要點(diǎn)：1、身體站直2、目視對(duì)方3、手臂上伸4、掌心朝外5、左右揮動(dòng)（4）手持物品1、穩(wěn)妥2、自然3、到位（如：箱子應(yīng)當(dāng)拎提手，杯子應(yīng)當(dāng)我杯耳，炒鍋應(yīng)當(dāng)持手柄）4、衛(wèi)生（為人取拿食品時(shí)，切忌干脆下手）（5）遞接物品1、雙手為宜行走時(shí)，文件應(yīng)拿在左手；遞接時(shí)，文件、名片等要下面朝向?qū)Ψ?，雙手拿在文件、名片的上部，大拇指在上，四指在下，同時(shí)要行微鞠躬禮。2、送到手中為客人遞送物品時(shí)，最好干脆交到客人手中。一般不要以忙為理由，順手將所遞物品放在桌上。端茶送水可以放在桌上，但必需是雙手。3、主動(dòng)上前假如服務(wù)人員是坐著，遞物時(shí)則應(yīng)起身站立；若雙方相距果園，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)走近接物者。4、尖、刃朝內(nèi)遞筆、刀、剪之類尖利的物品時(shí)，應(yīng)將尖利一方朝向自己，遞無刀鞘水果刀時(shí)，應(yīng)將刀刃朝向自己。便利接拿（應(yīng)當(dāng)為對(duì)方流出便利接取物品的地方，遞送有文字的物品時(shí)，須使物品的正面對(duì)著對(duì)方）接取物品時(shí)留意事項(xiàng)：目視對(duì)方（2）雙手接取（3）起身接?。?）先遞后取旅游服務(wù)禮貌用語的概念是旅游服務(wù)行業(yè)人員用來向來賓表達(dá)意愿、溝通思想感情和溝通信息的重要交際工具，是接待來賓時(shí)用來對(duì)來賓表示友好和敬重的一種禮貌性語言。旅游服務(wù)禮貌用語的基本特征（1）言辭的禮貌性1、敬重語2、謙讓語3、慎重語（2）言辭修飾的情感性（3）語言的生動(dòng)性（4）表達(dá)的敏捷性七色心情譜顏色紅色心情藍(lán)色心情橙色心情紫色心情黃色心情黑色心情綠色心情代表心情特別興奮愁悶哀痛歡樂焦慮不滿明快開心懊喪頹廢寧?kù)o鎮(zhèn)靜禮貌服務(wù)用語也是旅游服務(wù)行業(yè)的“軟件”內(nèi)容之一。旅游服務(wù)行業(yè)用語的正確食用方法（1）語言要精確、選擇詞語要恰當(dāng)1、語言要精確2、選擇詞語要恰當(dāng)如：“用飯”代替“要飯”、“幾位”代替“幾個(gè)人”、“貴姓”代替“您叫什么”、“去洗手間”代替“大小便”、“不簇新、有異味”代替“發(fā)霉、發(fā)臭”、“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”。（2）語言要簡(jiǎn)練、明確、恰當(dāng)1、做到語言簡(jiǎn)練，中心突出，達(dá)到對(duì)方能理解的目的言不在多，達(dá)意則靈2、說話要做到語氣、語調(diào)和語速恰當(dāng)如：1）明快、爽朗的語調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；2）聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的心情；3）有氣無力、拖著經(jīng)常的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。協(xié)助語言：從他的聲調(diào)凹凸、音量大小、抑揚(yáng)頓挫及轉(zhuǎn)折、停頓中領(lǐng)悟其“言外之意”。（協(xié)助語言對(duì)語言的表達(dá)騎著“補(bǔ)充”和協(xié)作的作用）3、及來賓講話要留意場(chǎng)合恰當(dāng)（3）留意選用詢問和回答的方式1、關(guān)切性的詢問2、征求性的詢問3、提議性的詢問4、針對(duì)性的回答5、說明性的回答6、寬慰性的回答（4）運(yùn)用禮貌服務(wù)用語應(yīng)避開機(jī)械單一（5）要留意語言、表情和行為的一樣性服務(wù)人員及來賓講話時(shí)留意事項(xiàng)（1）奇妙地運(yùn)用目光（2）要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜），不要依靠他物（3）要舉止溫文，看法親善，能用語言講清的，盡量不加手勢(shì)（4）講話要吐字清晰（5）仔細(xì)聽取來賓的陳述（6）要進(jìn)進(jìn)退有序，在于來賓講話結(jié)束離開時(shí)，要先后退一步旅游服務(wù)行業(yè)規(guī)范用語的基本規(guī)則力求禮貌、規(guī)范，而且要精確得體，以示對(duì)方的敬重和友好旅游服務(wù)行業(yè)規(guī)范用語的主要特征主動(dòng)性、約定性、親密性常用禮貌服務(wù)用語（1）迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”（2）對(duì)他人表示感謝時(shí)說“感謝”、“感謝您”、“感謝您的幫助”（3）接收來賓的叮囑時(shí)說“聽明白了”、“清除率，請(qǐng)您放心”（4）不能馬上接待來賓時(shí)說“請(qǐng)您稍后”、“麻煩您等一下”、“我立刻就來”（5）對(duì)在等待的來賓說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您們等候多時(shí)了”（6）打攪或給來賓帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打攪您了”（7）由于失誤表示歉意是說“很愧疚”、“實(shí)在很愧疚”（8）當(dāng)來賓向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”“很興奮為您服務(wù)”（9）當(dāng)來賓想你致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”（10）當(dāng)聽不清晰來賓問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清晰，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”（11）送客時(shí)說“再見”、“一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”（12）當(dāng)你要打斷來賓時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”“十字”禮貌用語“您好”、“請(qǐng)”、“感謝”、“對(duì)不起”、“再見”如何運(yùn)用“您好”（1）運(yùn)用時(shí)機(jī)1、歡迎客人光臨或來賓來到服務(wù)崗位前2、回敬別人問候或打招呼時(shí)（2）應(yīng)留意的問題1、“您好”的適用范圍較廣，不受時(shí)間、交際場(chǎng)合和交際對(duì)象的限制2、運(yùn)用“你好”應(yīng)避開機(jī)械單一或重復(fù)，尤其對(duì)短時(shí)間內(nèi)多次碰面的客人在服務(wù)中適用于“請(qǐng)”字的幾種形式（1）當(dāng)須要懇求別人做某事時(shí)運(yùn)用“請(qǐng)”字，“請(qǐng)坐”（2）在要求對(duì)方不做某事時(shí)可用“請(qǐng)”字，“請(qǐng)不要大聲喧嘩”（3）在關(guān)照或安撫他人時(shí)可用“請(qǐng)”字，“請(qǐng)稍后，我立刻來”（4）在希望得到他人諒解是要用“請(qǐng)”字，“請(qǐng)寬恕”93、運(yùn)用“感謝”應(yīng)留意（1）說“感謝”時(shí)要表情自然，面帶微笑，目視對(duì)方；（2）“感謝”二字的中音應(yīng)當(dāng)在第一個(gè)字上，要吐字清晰，語速適中，語調(diào)柔軟，節(jié)奏不能呆板；（3）不行一模一樣、機(jī)械地運(yùn)用“感謝”，可依據(jù)實(shí)際狀況作些變更；（4）通常道謝只用“感謝”二字，另加稱呼指代；（5）恰當(dāng)把握好說“感謝”的時(shí)機(jī)和運(yùn)用頻率；（6）“感謝”不能說得太多，說多了反而會(huì)令人生疑，產(chǎn)生虛情假意之感；（7）致謝要發(fā)自內(nèi)心，但不要計(jì)較他人的反應(yīng)。須要說“對(duì)不起”的幾種場(chǎng)合（1）當(dāng)我們的服務(wù)人員言行舉止不當(dāng)時(shí)，為了取得服務(wù)對(duì)象的寬恕，需運(yùn)用“對(duì)不起”；（2）當(dāng)服務(wù)不剛好或打攪了客人，希望得到客人諒解時(shí)，需運(yùn)用“對(duì)不起”；（3）當(dāng)不能滿足客人的須要時(shí)用“對(duì)不起”；（4）在堅(jiān)持規(guī)章制度又必需禮貌待客時(shí)用“對(duì)不起”；（5）需引起他人留意時(shí)用“對(duì)不起”。95、運(yùn)用“再見”的要點(diǎn)（1）說“再見”，要自然、親切，面帶微笑，目光凝視對(duì)方，不行東張西望，漫不經(jīng)心你，更不要矯揉造作；（2）說“再見”，不要把聲音有意拖長(zhǎng)、放慢，噪音不宜過大，可適當(dāng)借助握手、擺手等手勢(shì)來表達(dá)；（3）說“再見”時(shí)可以依據(jù)當(dāng)時(shí)的情景說上幾句其他的話語；（4）說“再見”需留意及對(duì)方再次見面時(shí)間長(zhǎng)短的實(shí)際狀況，交換說法，使之更為貼切。禮貌中的“五聲十語”五聲：歡迎聲、問候聲、致謝聲、致歉聲、歡送聲十語：歡迎語：歡迎光臨、請(qǐng)跟我來問候語：您好、早上好征詢語：對(duì)不起，打攪了，請(qǐng)問您有什么須要？應(yīng)答語：好的，請(qǐng)稍等，我立刻就來致歉語：對(duì)不起，請(qǐng)寬恕告辭語：您慢走、感謝光臨慶賀語：祝您節(jié)日歡樂感謝語：感謝稱呼語：先生、小姐提示語：請(qǐng)隨身攜帶好珍貴物品稱呼的概念指的是人們?cè)谌粘＝煌?，彼此之間所采納的稱謂語正規(guī)、正確、恰當(dāng)?shù)姆Q呼（1）姓名性稱呼在工作崗位上直呼其姓名；也可在姓前加上“老”、“大”、“小”（2）職務(wù)性稱呼即以交往對(duì)象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加?！皬埧偨?jīng)理”（3）職稱性稱呼對(duì)于具有職稱者，尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱者，在工作中可干脆以其職稱相稱?！巴踅淌凇薄ⅰ靶旃こ處煛保?）行業(yè)性稱呼對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人，可干脆稱呼對(duì)方的職業(yè)。老師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)（5）性別性稱呼“小姐”、“女士”、“先生稱呼“四不用”無稱呼不用：喂！、哎！替代性稱呼不用：下一個(gè)！那個(gè)人！不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼不用：店員！堂客！婆姨……稱兄道弟不用：哥們兒！老大……問候的概念是指向別人問好，表示自己的慰問。問候只要是為了表示對(duì)他人的一種禮貌，使人際關(guān)系融洽，并不是為某一件具體的事而進(jìn)行的。問候的看法問候的看法應(yīng)主動(dòng)問候的看法應(yīng)熱忱問候的看法應(yīng)自然問候的看法應(yīng)專注102、問候的基本規(guī)則（1）一人問候另一人時(shí)，應(yīng)當(dāng)“位低者先行”（2）一人問候多人時(shí)，既可以籠統(tǒng)地致以問候，也可以逐位問候（3）逐一問候的基本規(guī)則，既可以由尊而卑、由長(zhǎng)而幼，也可以由近而遠(yuǎn)103、問候的方式（1）干脆式問候（較為正式的人際交往，特殊是賓主雙方初次見面，一般采納干脆式的問候，如：您好?。?）間接式問候（非正式交往中，通常采納某些約定俗稱的問候語，如：忙什么呢？）104、問候的內(nèi)容（1）用敬語問候（請(qǐng)、感謝、對(duì)不起）（2）用謙語問候（太客氣了、過獎(jiǎng)了、為您效勞、多指教、沒關(guān)系、不必、請(qǐng)寬恕、慚愧、不好意思）（3）用雅語問候（留步、奉還、光臨、失陪、光顧、告辭、高壽、令堂、令尊）105、介紹的分類（1）自我介紹（2）為他人作介紹106、自我介紹須要介紹自己的姓名、供職單位及及正在進(jìn)行的活動(dòng)是什么關(guān)系。在未被介紹或沒有人為你作介紹時(shí)，應(yīng)主動(dòng)自我介紹。自我介紹時(shí)應(yīng)講究看法，真實(shí)懇切，既要落落大方、落落大方，又不能唯唯諾諾、虛張聲勢(shì)、輕浮夸張。107、為他人作介紹他人介紹，又稱第三者介紹，是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見、介紹的一種交際方式。他人介紹通常是雙向的，即對(duì)被介紹的雙方各自作一番介紹。108、介紹的依次及原則原則：首先要了解雙方是否有結(jié)識(shí)的意愿，應(yīng)避開貿(mào)然介紹；其次要講究介紹的依次及原則。依次：（1）先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)（2）先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩（3）先介紹男士，后介紹女士（4）先介紹家人，后介紹同事、摯友（5）先介紹主子，后介紹來賓（6）先介紹后來者，后介紹先到者尊者優(yōu)先了解狀況109、介紹時(shí)的細(xì)微環(huán)節(jié)（1）介紹時(shí)，介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示敬重和禮貌；待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意或握手致意。（2）在宴會(huì)、會(huì)議桌、談判桌上，視狀況介紹人和被介紹人可不必起立，被介紹雙方可點(diǎn)頭微笑致意；假如被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙物，可舉起右手致意或點(diǎn)頭微笑致意。（3）介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)依照合乎禮儀的依次握手，并且彼此問候?qū)Ψ健?10、握手傳遞的交際信息友好、客氣、歡迎、禮貌；慶賀、感謝、慰問；理解、信任、支持；諒解、激勵(lì)、保重。111、握手的方式起身站立，迎向?qū)Ψ?，在距其一步左右伸出右手，握住?duì)方右手手掌，稍后上下晃動(dòng)兩三下就松開自己的手。握手時(shí)間應(yīng)為3~5秒鐘為好，如初次見面，時(shí)間不宜過長(zhǎng)，以不超過3秒鐘為宜。及女士握手時(shí)間不宜過長(zhǎng)，握住女士的手不放，是很不禮貌的。握手時(shí)，雙方應(yīng)熱忱友好地凝視對(duì)方，不要東張西望、心不在焉、上下端詳，也不要嘴刁香煙或一只手插在口袋里，尤其對(duì)待女性時(shí)。握手的依次（1）女士同男士握手時(shí)，應(yīng)由女士先伸手（2）長(zhǎng)輩同晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸手（3）上級(jí)同下級(jí)握手時(shí)，應(yīng)由上級(jí)先伸手（4）客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主子先伸手，以示歡迎；客人告辭時(shí)，應(yīng)由客人先伸手，以示主子可以就此留步。（5）一人及多人握手時(shí)，既可依據(jù)“位高者居前”的依次，也可以依據(jù)由近及遠(yuǎn)的依次。113、握手禁忌（1）忌用左手及人握手（2）忌用臟手、有病之手及人握手（3）忌戴著墨鏡及人握手（4）忌戴著手套及人握手（特殊社交場(chǎng)合鐘女士戴薄紗手套及人握手例外）（5）忌及多人交叉性握手（6）忌及人握手過輕或過重等握手的位置一般女士握位為食指位；男士握位為整個(gè)手掌。若雙方關(guān)系一般，則一握即放，若及尊者握手盡量做到屈前相握。名片名片在我國(guó)已有兩千多年的歷史，秦漢時(shí)稱為“謁”，漢末時(shí)名為“刺”，六朝時(shí)稱作“名”，唐朝時(shí)叫做“月勃”，宋朝又稱“門狀”，明代又名“名刺”，現(xiàn)通稱名片。116、交換名片禮儀（1）攜帶名片1）數(shù)量要足夠，確保夠用。所帶的名片要分門別類，依據(jù)不同的交往對(duì)象運(yùn)用不同名片。2）完好無損。名片要保持干凈整齊3）放置到位。男士將名片置于西裝內(nèi)的口袋或名片夾、公文包里，女士可將名片置于手提包內(nèi)，切不行隨意放在錢包、褲袋之內(nèi)。（2）交換名片1）遞、接名片時(shí)，假如是單方遞、接，應(yīng)用雙手遞，雙手接；2）若雙方同時(shí)交換名片，則應(yīng)右手遞，左手接；3）接過對(duì)方的名片時(shí)，不論有忙，都要短暫放下手中的事情，并起身站立相迎，面含微笑，向?qū)Ψ街轮x，并從上到下、從正到反仔細(xì)觀看，最好將其從頭至尾默讀一遍，遇有顯示對(duì)方榮耀的職務(wù)、頭銜時(shí)，不妨輕讀出聲，以示敬重和欽佩。4）接過別人的名片后切不行隨意擺布或扔在桌子上，也不要隨意塞在口袋里或丟在包里，而應(yīng)將其謹(jǐn)慎地置于名片夾、公文包或西裝內(nèi)的口袋之中，也可短暫擺在桌面上惹眼的位置，留意不要在名片上放任何物品。5）交換時(shí)一般是地位低者、晚輩或主子先遞上名片，然后再由后者予以回贈(zèng)。若上級(jí)或長(zhǎng)輩先遞給名片，下級(jí)和晚輩也不必謙讓，禮貌地用雙手接過，道聲“感謝”，再予以回贈(zèng)。（3）索要名片1）互換法，即以名片換名片2）示意法，即用含蓄的語言示意對(duì)方面對(duì)他人的索取，不應(yīng)干脆加以拒絕。如確有必要這么做，則需留意分寸，最好向?qū)Ψ奖硎咀约旱拿瑒倓傆猛?，或說自己忘了帶名片。117、名片的其他妙用（1）去探望顧客時(shí)，對(duì)方不在，名片留下，顧客回來后看到名片，就知道你來過了；（2）把注有時(shí)間、地點(diǎn)的名片裝入信封發(fā)出，可以代表正規(guī)請(qǐng)柬，又比口頭或電話邀請(qǐng)顯得正式；（3）向顧客贈(zèng)送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之詞，無形中關(guān)系又深了一層。118、打電話的禮儀（1）未打電話先打算打電話前，最好先做好打算。公務(wù)電話還應(yīng)把所要談話的要點(diǎn)記錄在案，這樣既能節(jié)約時(shí)間，又不至于“忘詞”。（2）適合的通話時(shí)間1）通話的最佳時(shí)間是在雙方事先約定的時(shí)間或?qū)Ψ奖憷臅r(shí)間。（上午7點(diǎn)前、晚上10點(diǎn)后及午休時(shí)間、用餐時(shí)不適合打電話，給海外打電話，要先了解一下時(shí)差。）；2）打公務(wù)電話，盡量要公事公辦，不要在別人私人時(shí)間，特殊是節(jié)假日時(shí)間打。要有意識(shí)的避開對(duì)方的通話高峰期、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理疲乏時(shí)間。3）每次通話的具體時(shí)間要求是寧短勿長(zhǎng)。（3）通話規(guī)范正式通話前，首先要說一聲：“您好！”，接下來要自報(bào)家門。1）報(bào)本人的全名（用于私人交往中）2）報(bào)本人所在的單位3）報(bào)本人所在的單位和全名適用于公務(wù)交往4）報(bào)本人所在的單位、全名和職務(wù)（較為正規(guī)）119、打電話的禁忌（1）不要在通話時(shí)把話筒夾在頸項(xiàng)下；（2）不要抱著電話機(jī)隨意走動(dòng)；（3）不要趴著、仰著、坐在桌角上打電話；（4）不要高蹺雙腿及人通話；（5）不要邊打電話邊吃東西。（6）通話的語調(diào)既可能促成、也可能破壞一筆商業(yè)交易120、打電話流程圖提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱撥打電話撥打電話詢問對(duì)方單位、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說明自己?jiǎn)挝弧⑿彰?、職?wù)說明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù)主動(dòng)詢問是否須要再說一遍主動(dòng)詢問是否須要再說一遍在通話記錄上注明接聽人剛好間在通話記錄上注明接聽人剛好間121、接電話的禮儀（1）剛好接聽電話1）最遲三聲時(shí)就應(yīng)剛好拿起電話；2）也不要鈴聲才想過一次就拿起聽筒。（2）特別規(guī)電話的處理假如打錯(cuò)電話，要簡(jiǎn)短想對(duì)方說明狀況后再掛斷電話。（3）規(guī)范地代接、代轉(zhuǎn)電話首先要告知電話撥打方要找的人不在，然后才可以問他是何人，所為何事，確定不允許這一依次顛倒。122、接電話流程圖接聽電話接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù)主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù)詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)具體記錄通話內(nèi)容具體記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦看法整理記錄提出擬辦看法呈送上司批閱或相關(guān)人員呈送上司批閱或相關(guān)人員123、掛電話禮儀（1）當(dāng)你作為打電話的人時(shí)，通話結(jié)束，應(yīng)當(dāng)先掛電話；（2）當(dāng)即作為接電話的人時(shí)，通話終止，不要遺忘想對(duì)方說聲“再見”。應(yīng)當(dāng)讓對(duì)方先掛斷電話；（3）當(dāng)對(duì)方是地位高者時(shí)，無論是你接電話還是打電話，都應(yīng)當(dāng)讓對(duì)方先掛電話；（4）當(dāng)通話因故短暫中斷后，應(yīng)當(dāng)由發(fā)話人或是身份低的人馬上給對(duì)方撥過去。124、打電話留意事項(xiàng)（1）接打電話時(shí)，不要對(duì)客人講俗語和不易理解的旅游服務(wù)行業(yè)的專業(yè)語言；（2）接打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人還是生疏人，盡量少開玩笑或運(yùn)用幽默語言；（3）在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。125、澳大利亞電信部門的營(yíng)業(yè)廳，實(shí)行了向顧客供應(yīng)“手機(jī)禮節(jié)”宣揚(yáng)冊(cè)的方式，宣揚(yáng)禮儀。（1）不行以在樓梯、電梯、路口、人行道等人來人往的地方旁若無人地運(yùn)用手機(jī)；（2）不行以在要求“保持安靜“的公共場(chǎng)合如音樂廳、影劇院、展覽館等地運(yùn)用手機(jī)時(shí)大聲喧嘩；（3）不行以在聚會(huì)期間如開會(huì)、上課、會(huì)談等時(shí)運(yùn)用手機(jī)；（4）不行以在觀看體育競(jìng)賽尤其是觀看射擊競(jìng)賽、平衡木競(jìng)賽等項(xiàng)目時(shí)運(yùn)用手機(jī)；（5）在飛機(jī)上、在加油站都不要運(yùn)用手機(jī)；（6）任何公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒有運(yùn)用時(shí)，都不要拿在手里、別在腰間或掛在胸前。126、確定饋贈(zèng)目的送禮時(shí)有各種各樣的緣由和目的，要盡量做到恰如其分，切不行“物不達(dá)意“，張冠李戴、毫無目的的送禮。127、選擇禮品（俗話說“送人千金，不如投其所好“）好的禮物在于它的合適、有特色和有意義。如：送禮品給外地的摯友，可以選本地的土特產(chǎn)，倘如捎禮回家鄉(xiāng)送摯友，也應(yīng)選購(gòu)一些當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)；赴國(guó)外參觀訪問，要帶些具有中國(guó)民族特色的工藝品，或者具有本單位特色的禮品贈(zèng)送異國(guó)摯友。外國(guó)友人饋贈(zèng)禮品時(shí)如不了解對(duì)方喜好，穩(wěn)妥的方法是選擇具有民族特色的工藝品，例如：青花瓷、茶葉禮盒等。128、受禮禮儀受禮時(shí)，含蓄的傳統(tǒng)習(xí)慣，使得我們中國(guó)人往往不好意思當(dāng)面打開所贈(zèng)的禮物。假如你及歐美人交往，收到禮物時(shí)應(yīng)馬上表示感謝，假如打開包裝，觀賞一下所受的禮物，并由衷地表示“我很寵愛“或”我剛要這個(gè)“，會(huì)使對(duì)方特別興奮。129、禮物回贈(zèng)應(yīng)當(dāng)選擇好時(shí)機(jī)，盡量不要在剛接手對(duì)方禮物后隨即還禮，這樣顯得很庸俗，還會(huì)讓對(duì)方感到驚慌。假如客人探望時(shí)送禮，可以在客人臨走時(shí)回贈(zèng)，或是隔一段時(shí)間之后登門回拜，也可以另選其他時(shí)機(jī)。130、送禮禁忌（1）忌送簡(jiǎn)潔產(chǎn)生誤會(huì)的禮物特殊是涉外旅游活動(dòng)中為外地人士或外國(guó)人選擇禮品時(shí)，應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地使贈(zèng)品不及對(duì)方所在地的風(fēng)俗習(xí)慣相沖突，以免產(chǎn)生誤會(huì)。如我國(guó)大部分地區(qū)，老年人忌諱送發(fā)音為“終“的鐘，戀人們反感送發(fā)音為”散“、”離“的傘和梨。還有的男士不行以給女士送內(nèi)衣和鞋襪之類的禮品，不能給參與競(jìng)賽的人送書，不行以給摯友送刀剪，喪事過后不能補(bǔ)禮等。（2）忌送對(duì)方有個(gè)人忌諱的禮品。對(duì)高血壓患者不能送含高脂肪、高膽固醇的食品；對(duì)糖尿病患者不能送含糖量高的食品。（3）忌送廣告禮品不要把帶有廣告標(biāo)記或者廣告語的東西贈(zèng)送給別人。131、旅游專題活動(dòng)的種類（1）旅游商務(wù)會(huì)議（2）專題新聞發(fā)布會(huì)（3）茶話會(huì)（4）旅游商務(wù)談判（5）電視電話會(huì)議132、旅游商務(wù)會(huì)議的概念是旅游服務(wù)人員溝通有關(guān)專業(yè)信息、探討談?wù)撀糜畏?wù)接待工作中要留意的問題、制定相關(guān)旅游政策和開展各種活動(dòng)的重要方式。133、旅游商務(wù)會(huì)議的組織組織會(huì)議，簡(jiǎn)稱“辦會(huì)“，即負(fù)責(zé)從會(huì)議的籌備干脆至結(jié)束、善后的一系列具體事項(xiàng)，它貫穿于會(huì)務(wù)工作的始終。134、旅游商務(wù)會(huì)議分類（1）行政會(huì)議它是組織內(nèi)部各單位所召開的工作性、執(zhí)行性的會(huì)議，例如：行政會(huì)、董事會(huì)、電視電話會(huì)議等。（2）業(yè)務(wù)型會(huì)議它是組織相關(guān)單位所召開的專業(yè)性、技術(shù)性會(huì)議，例如：展覽會(huì)、談判會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等。（3）群體型會(huì)議它是組織內(nèi)部群眾團(tuán)體或群眾組織所召開的非行政性、非業(yè)務(wù)性的會(huì)議，旨在爭(zhēng)取群體權(quán)利，反映群體意愿，例如：職代會(huì)、團(tuán)代會(huì)等、（4）社交型會(huì)議它是組織以擴(kuò)大本單位的交際面為目的實(shí)行的會(huì)議，例如：茶話會(huì)、聯(lián)歡會(huì)等。135、旅游商務(wù)會(huì)議辦會(huì)要求（1）仔細(xì)務(wù)實(shí)1）辦會(huì)要仔細(xì)2）辦會(huì)要?jiǎng)?wù)實(shí)（2）隆重?zé)崆椋?）量力而行136、旅游商務(wù)會(huì)議辦會(huì)基本程序（1）會(huì)議支配第一層次：總體設(shè)想。一個(gè)會(huì)必需有一個(gè)主題和基本框架，這是會(huì)議的核心。一般說來，主題要明確、有針對(duì)性，切忌模糊和不著邊際。基本框架要緊密圍繞主題，防止結(jié)構(gòu)松散、大而不當(dāng)其次層次：具體支配。主題和基本框架確定之后，要對(duì)會(huì)議過程中的各個(gè)具體環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)劃。具體支配主要有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：1）將會(huì)議確定的總目標(biāo)分解為數(shù)個(gè)可行的具體目標(biāo)；2）明確會(huì)議的主持者和參及者；3）明確會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)；4）指定會(huì)議程序；5）支配會(huì)議日程。（2）會(huì)務(wù)工作打算即對(duì)支配中列出的各項(xiàng)內(nèi)容逐一進(jìn)行落實(shí)，這一階段是會(huì)議能否成功的關(guān)鍵。會(huì)議打算主要包括下列內(nèi)容：1）人員落實(shí)2）食宿落實(shí)3）場(chǎng)地落實(shí)4）場(chǎng)外協(xié)助設(shè)施落實(shí)5）車輛落實(shí)6）文件落實(shí)7）參觀落實(shí)8）宴會(huì)落實(shí)（3）會(huì)議限制是指在會(huì)議進(jìn)行過程中，按事先制定的支配推動(dòng)，允許有確定的調(diào)整余地，但不能游離于主題和目標(biāo)太遠(yuǎn)。主要工作有：1）提前半小時(shí)給全部參會(huì)人員打電話進(jìn)行提示；2）帶齊相關(guān)的物品。如：簽到表、筆記本、筆、發(fā)言稿、及會(huì)人員名單、紀(jì)念品等；3）提前進(jìn)入會(huì)場(chǎng)；4）做好會(huì)場(chǎng)的組織工作。（4）會(huì)后工作主要有會(huì)議紀(jì)要的撰寫、會(huì)議資料的整理和歸檔、決議的監(jiān)督和檢查等事項(xiàng)。137、旅游商務(wù)會(huì)議禮儀（1）會(huì)議主持人的禮儀規(guī)范：1）衣著整齊，大方莊重，精神飽滿；2）上主席臺(tái)時(shí)步態(tài)自然，剛勁有力，體現(xiàn)一種成竹在胸、自信自強(qiáng)的風(fēng)度及氣質(zhì)；3）入席后，假如是站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。持稿時(shí)，右手持稿的底中部，左右五指并攏自然下垂。雙手持稿時(shí)，應(yīng)及胸齊高。用坐姿主持時(shí)，應(yīng)身體挺直，雙臂前伸，雙手輕按于桌沿。主持過程中切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、蹺腿等不雅動(dòng)作。4）限制會(huì)場(chǎng)、調(diào)整氣氛；5）支持人對(duì)會(huì)場(chǎng)上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會(huì)議起先前、會(huì)議休息時(shí)間對(duì)熟人點(diǎn)頭、微笑致意即可。（2）及會(huì)者禮儀（參與會(huì)議室學(xué)習(xí)同事、接觸上層領(lǐng)導(dǎo)、接觸社會(huì)的好機(jī)會(huì)）規(guī)范：1）衣著整齊，儀表大方，準(zhǔn)時(shí)出席2）按序落座3）仔細(xì)傾聽，做好記錄4）發(fā)言有序5）鼓掌歡迎138、專題新聞發(fā)布會(huì)簡(jiǎn)稱新聞發(fā)布會(huì)，有事也稱記者款待會(huì)，是組織通過新聞媒介傳播社會(huì)公眾感愛好的話題的專題活動(dòng)。139、新聞發(fā)布會(huì)的會(huì)議籌備（1）主題的選擇主題要圍繞組織發(fā)生的重大事務(wù)或做出的重大決策來確定。1）假如是要向社會(huì)公眾宣布某一項(xiàng)重要確定，如旅游價(jià)格調(diào)整等，此時(shí)新聞發(fā)布會(huì)的主題就應(yīng)是宣布確定，這是說明性主題。2）假如旅游組織在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中收到了社會(huì)輿論的指責(zé)，或供應(yīng)的服務(wù)發(fā)生意外，發(fā)布會(huì)的主題就應(yīng)當(dāng)是對(duì)發(fā)生事情進(jìn)行說明，這是說明性主題。3）當(dāng)旅游企業(yè)興建了一個(gè)新的旅游項(xiàng)目，發(fā)布會(huì)的主題就應(yīng)是公布這條消息并對(duì)它進(jìn)行宣揚(yáng)，這叫宣揚(yáng)性主題。（2）時(shí)空選擇通常是指其時(shí)間及地點(diǎn)的選擇。在找尋發(fā)布會(huì)的場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)考慮的主要問題有：1）交通是否便利及易于找尋2）酒店的風(fēng)格是否和發(fā)布會(huì)的內(nèi)容相統(tǒng)一3）會(huì)議廳的容納人數(shù)、相關(guān)服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、價(jià)錢是否合理4）發(fā)布會(huì)的舉辦時(shí)間最好支配在下午，盡量不要選擇上午較早的時(shí)間或晚上5）開會(huì)時(shí)間以1小時(shí)為宜6、留意避開重要的政治事務(wù)和社會(huì)事務(wù)。（3）人員支配新聞發(fā)布會(huì)對(duì)主持人、發(fā)言人的要求很高，會(huì)議的主持人和發(fā)言人必需反應(yīng)機(jī)敏，有較高的文化修養(yǎng)、良好的外形和優(yōu)秀的語言表達(dá)實(shí)力，主持人一般由具備較高專業(yè)技巧的公關(guān)人員擔(dān)當(dāng)。會(huì)議的發(fā)言人一般由組織的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)當(dāng)。（4）材料打算（發(fā)布會(huì)起先前，應(yīng)將供應(yīng)應(yīng)媒體的資料以廣告手提袋或文件袋的形式整理妥當(dāng)，發(fā)放給各新聞媒體）1）主持人的發(fā)言稿2）答記者問的備忘提綱3）新聞統(tǒng)發(fā)稿4）及發(fā)布的新聞?dòng)嘘P(guān)的背景資料以及錄音、錄像、幻燈等相關(guān)設(shè)備。140、媒體邀請(qǐng)（1）邀請(qǐng)的對(duì)象和數(shù)量：在確定邀請(qǐng)對(duì)象時(shí)，必需有所選擇、有所側(cè)重。例如：發(fā)布旅游類的新聞，旅游報(bào)刊和電視臺(tái)旅游節(jié)目的記者就是比較適合的被邀請(qǐng)對(duì)象。發(fā)布新酒店開業(yè)的消息，就應(yīng)當(dāng)在當(dāng)?shù)睾诵拿襟w上進(jìn)行選擇。在邀請(qǐng)的密度上，既不能過多，也不能過少。（2）邀請(qǐng)的時(shí)間：一般以提前3~5天為宜，發(fā)布會(huì)的前一天再作適當(dāng)?shù)奶崾尽＃?）邀請(qǐng)的方式：一般實(shí)行書面邀請(qǐng)函的方式，邀請(qǐng)函上既不能過多透露將要發(fā)布的新聞，又要適當(dāng)?shù)刂圃鞈夷?，吸引記者參與。141、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)無論是發(fā)言人還是主持人，在新聞發(fā)布會(huì)上都是為了共同的目的而行事，二者既有分工，更應(yīng)彼此支持，相互協(xié)作，保持口徑一樣，不允許相互拆臺(tái)，公開爭(zhēng)辯。當(dāng)新聞界人士提出的問題過于尖銳或敏感時(shí)，主持人要想方設(shè)法轉(zhuǎn)移話題，不使發(fā)言人尷尬。在對(duì)待記者提問時(shí)，應(yīng)心平氣和地聽取和回答問題，切忌口氣生硬、隨意打斷記者提問。142、善后事宜（1）整理新聞發(fā)布會(huì)的記錄材料，對(duì)會(huì)議的組織、布置、主持、回答問題等方面的工作總結(jié)，從中吸取閱歷和不足，然后將總結(jié)操了歸檔備查。（2）搜集到會(huì)記者在報(bào)紙、電臺(tái)上的報(bào)道，檢查是否達(dá)到了會(huì)議預(yù)期目標(biāo)，若出現(xiàn)不利于組織的報(bào)道，應(yīng)做出良好的應(yīng)對(duì)之策，主動(dòng)及相關(guān)媒體溝通，削減不理宣揚(yáng)。對(duì)發(fā)稿的記者要電話或當(dāng)面感謝，及媒體單位建立友好合作關(guān)系。143、茶話會(huì)是在古代的茶宴、茶會(huì)的基礎(chǔ)上演化而來的。在商界主要是指意在聯(lián)絡(luò)老摯友、結(jié)交新?lián)从训木哂袑?duì)外聯(lián)絡(luò)和進(jìn)行款待性的社交性集會(huì)。144、茶話會(huì)的內(nèi)容主要是以茶待客、溝通觀點(diǎn)，聽取指責(zé)、增進(jìn)聯(lián)絡(luò)，為本單位實(shí)現(xiàn)“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”這一公關(guān)目標(biāo)，創(chuàng)建良好的外部環(huán)境。145、茶話會(huì)會(huì)議的主題（1）以聯(lián)誼為主題是平日所見最多的茶話會(huì)。是為了增進(jìn)主辦單位和及會(huì)的社會(huì)各界人士的友情。（2）以消遣為主題主要是指在茶話會(huì)上支配了一些文娛節(jié)目或文娛活動(dòng)，并且以此作為茶話會(huì)的主要內(nèi)容。（所支配的文娛節(jié)目或文娛活動(dòng)不須要事前進(jìn)行特地支配和排練，是以現(xiàn)場(chǎng)的自由參與及即興表演為主）（3）以專題為主題是指在某一特定的時(shí)刻，或?yàn)榱四承┨氐氐膯栴}而召開的茶話會(huì)。目的在于收集建議，聽取專業(yè)人士的看法，或者是同某些及本單位存在特定關(guān)系的人士進(jìn)行對(duì)話。（須提倡及會(huì)者暢所欲言，不拘情面）（目前很多星級(jí)酒店，每年在歲末都要實(shí)行茶話會(huì)，邀請(qǐng)的對(duì)象有重要客戶、社會(huì)名流、媒體記者等，一方面感謝他們的支持，另一方面他們?yōu)楸窘M織提建議，效果特別好，既溝通了信息，又加強(qiáng)了感情，可謂一箭雙雕）146、茶話會(huì)來賓的邀請(qǐng)（1）本單位人士以本單位人士為主要及會(huì)者的茶話會(huì)，也叫內(nèi)部茶話會(huì)，主要邀請(qǐng)本單位的各個(gè)方面代表參與，亦可邀請(qǐng)本單位的全體員工或某一部門、某一階層的人士參與，意在溝通信息、通報(bào)狀況、聽取建議、嘉勉先進(jìn)、總結(jié)工作。（2）本單位顧問以本單位的顧問為主要及會(huì)者的茶話會(huì)，意在表達(dá)對(duì)有助于本單位的各位專家、學(xué)者、教授的敬意?？梢赃M(jìn)一步地向其詢問，并聽取其建議。（3）社會(huì)賢達(dá)所謂社會(huì)賢達(dá)，是指在社會(huì)上具有確定影響力、號(hào)召力和社會(huì)威望的知名人士以及政府官員。以社會(huì)上的賢達(dá)為主要及會(huì)者的茶話會(huì)，可使本單位及社會(huì)賢達(dá)干脆進(jìn)行溝通，加深對(duì)方對(duì)本單位的了解及好感，并且傾聽社會(huì)各界對(duì)本單位的直言不諱的看法或反映。（4）合作伙伴以合作中的伙伴為主要及會(huì)者的茶話會(huì)，重在向及會(huì)者表達(dá)謝意，加深彼此之間的理解及信任，這種茶話會(huì)，有時(shí)亦稱聯(lián)誼會(huì)。（5）其他人士有些茶話會(huì)，往往會(huì)邀請(qǐng)各行各業(yè)、各個(gè)方面的人士參與。這種茶話會(huì)。通常叫做綜合茶話會(huì)。它主要是為及會(huì)者創(chuàng)建一個(gè)擴(kuò)大個(gè)人交際面的社交機(jī)會(huì)。茶話會(huì)的及會(huì)者名單一經(jīng)確定，應(yīng)馬上以請(qǐng)柬的形式向?qū)Ψ教岢稣窖?qǐng)。按慣例，茶話會(huì)的請(qǐng)柬應(yīng)在茶話會(huì)起先半個(gè)月之前被送達(dá)或寄達(dá)被邀請(qǐng)者手中。147、茶話會(huì)的時(shí)空選擇（1）茶話會(huì)的時(shí)間茶話會(huì)的時(shí)間有三個(gè)方面的內(nèi)容：實(shí)行的時(shí)機(jī)、實(shí)行的時(shí)間、時(shí)間的長(zhǎng)度。1）實(shí)行的時(shí)機(jī)實(shí)行的時(shí)機(jī)問題是頭等重要的，通常認(rèn)為，辭舊迎新之時(shí)、周年慶典之際、重大決策前后、遭受危急挫折之時(shí)等，都是召開茶話會(huì)的良機(jī)。2）實(shí)行的時(shí)間，依據(jù)國(guó)際慣例，實(shí)行茶話會(huì)的最佳時(shí)間是下午四點(diǎn)鐘左右。應(yīng)以及會(huì)者尤其是主要及會(huì)者的便利及否以及當(dāng)?shù)厝说纳盍?xí)慣為準(zhǔn)。3）茶話會(huì)的時(shí)間長(zhǎng)度沒有嚴(yán)格的限制，可見機(jī)行事，敏捷駕馭，一般在一個(gè)小時(shí)至兩個(gè)小時(shí)之間。（2）茶話會(huì)的空間茶話會(huì)的空間是指興辦茶話會(huì)地點(diǎn)、場(chǎng)所的選擇。依據(jù)慣例，相宜實(shí)行茶話會(huì)的場(chǎng)地主要有：1）主辦單位的會(huì)議廳2）賓館的多功能廳3）主辦單位負(fù)責(zé)人的私家客廳4）主辦單位負(fù)責(zé)人的私家庭院或露天花園5）高檔的營(yíng)業(yè)性茶樓或茶室（餐廳、歌廳、酒吧等均不相宜用來舉辦茶話會(huì)）148、茶話會(huì)座次的支配特點(diǎn)：為了使及會(huì)者暢所欲言，并且便于大家進(jìn)行交際，茶話會(huì)上的座次支配尊卑不太明顯，甚至有的不排座次，允許自由活動(dòng)，不擺設(shè)及會(huì)者的名簽。依據(jù)約定俗成的慣例，在支配及會(huì)者的具體座次時(shí)，主要實(shí)行以下四種方法：（1）環(huán)繞式（在當(dāng)前流行面最廣）不設(shè)主席臺(tái)，而將座椅、沙發(fā)、茶幾擺放在會(huì)場(chǎng)的四周，不明確座次的具體尊卑，而聽任及會(huì)者在入場(chǎng)之后自由就坐。（2）散座式散座式排位，多見于在室外舉辦的茶話會(huì)。它的座椅、沙發(fā)、茶幾的擺放，散亂無序，四處自由地組合，甚至可由及會(huì)者依據(jù)個(gè)人要求而自行調(diào)整，隨意安置。其目的，就是要?jiǎng)?chuàng)建出一種寬松、舒適、滿足的社交環(huán)境。（3）圓桌式圓桌式排位，指的是在會(huì)場(chǎng)上擺放圓桌，而請(qǐng)及會(huì)者在其四周自由就座的一種支配座次的方式。在茶話會(huì)上，圓桌式排位通常又分為下列兩種具體的方式：一是僅在會(huì)場(chǎng)中心安放一張大型的橢圓形會(huì)議桌，而請(qǐng)全體及會(huì)者在其四周就座；二是在會(huì)場(chǎng)上安放數(shù)張圓桌，而請(qǐng)及會(huì)者自由組合，各自由其四周就座。當(dāng)及會(huì)者人數(shù)較少時(shí)，可采納前者，而當(dāng)及會(huì)者人數(shù)較多時(shí)，則應(yīng)采納后者。（4）主席式主席式排位不是指要在會(huì)場(chǎng)上擺放主席臺(tái)，而是指在會(huì)場(chǎng)上，主持人、主子及主賓應(yīng)被有意識(shí)地支配在一起就座，并且要居于上座，如中心、前排、會(huì)標(biāo)之下或面對(duì)正門之處。149、常見幾種會(huì)議或茶話會(huì)布置類型（1）方桌型（2）圓桌型（3）橢圓桌型（4）長(zhǎng)桌型150、茶話會(huì)茶點(diǎn)的打算（1）茶葉及茶具的打算1）選擇茶葉時(shí)，應(yīng)盡量選擇上等品，切勿濫竽充數(shù)；2）要留意照看及會(huì)者的不同口味；3）對(duì)歐美人而言，紅茶則更受歡迎；4）在選擇茶具時(shí)，最好選用陶瓷器皿，并且講究茶杯、茶碗、茶壺成套，千萬不要采納玻璃杯、塑料杯、搪瓷杯、不銹鋼杯或紙杯，也不要用熱水瓶來代替茶壺。（2）茶點(diǎn)的打算除供應(yīng)茶水之外，在茶話會(huì)上還可以為及會(huì)者略備一些點(diǎn)心、水果或地方風(fēng)味小吃。在茶話會(huì)上向及會(huì)者供應(yīng)的食物，品種要對(duì)路，數(shù)量要重組，并且要便于取食。做好同時(shí)將擦手巾一并上桌。依據(jù)慣例在茶話會(huì)實(shí)行之后，主辦單位通常不再為及會(huì)者備餐。151、茶話會(huì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言的留意事項(xiàng)（及會(huì)者的發(fā)言是茶話會(huì)的重心所在）（1）引導(dǎo)得法在茶話會(huì)上，主持人不僅要主持會(huì)議，還要有力地限制會(huì)議進(jìn)程：1）在眾人爭(zhēng)相發(fā)言時(shí)，應(yīng)由主持人確定孰先孰后；2）當(dāng)無人發(fā)言時(shí)，應(yīng)由主持人引出新的話題，就教于及會(huì)者，或者由其懇請(qǐng)某位人士發(fā)言；3）當(dāng)及會(huì)者之間發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，應(yīng)由主持人出面勸阻；4）在每位及會(huì)者發(fā)言之前，可由主持人對(duì)其略作介紹；5）在其發(fā)言的前后，應(yīng)由主持人帶頭鼓掌致意；6）萬一有人發(fā)言嚴(yán)峻跑題或言辭不當(dāng)，還應(yīng)由主持人出面轉(zhuǎn)換話題。（2）發(fā)言得體及會(huì)者在茶話會(huì)上發(fā)言時(shí)，表現(xiàn)必需得體：1）在要求發(fā)言時(shí)，可舉手示意，但同時(shí)也要留意謙讓，打斷他人的發(fā)言插嘴，是失當(dāng)?shù)男袨椋?）在進(jìn)行發(fā)言的過程中，不論所談何事，都要使自己語速適中，口齒清晰，神態(tài)自然，用語文明；如確定成果時(shí)，確定要實(shí)事求是，力戒阿諛奉承；提出指責(zé)時(shí)，看法要友善，切勿夸大事實(shí)，諷刺挖苦；及其他發(fā)言者看法不合時(shí)，要留意“兼聽則明”，并且確定要保持風(fēng)度。152、談判的概念（談判既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)）談判是人們?yōu)榱俗兏霌Q關(guān)系而交換看法，為取得一樣而相互磋商的一種行為。153、旅游商務(wù)談判的概念旅游商務(wù)談判是指在旅游商務(wù)交往中，存在著某種關(guān)系的有關(guān)各方，為了保持接觸、建立聯(lián)系、進(jìn)行合作、達(dá)成交易、擬訂協(xié)議、簽署合同、要求索賠，或是為了處理爭(zhēng)端、消退分歧而坐在一起進(jìn)行面對(duì)面的探討和協(xié)商，以求達(dá)成某種程度上的共識(shí)的活動(dòng)。154、商務(wù)談判打算談判是一場(chǎng)心理決斗，也是一場(chǎng)學(xué)問、信息、修養(yǎng)、口才、風(fēng)度的較量。（1）商務(wù)談判的技術(shù)性打算1）確立意向及目標(biāo)2）收集情報(bào)，做到知己知彼3）設(shè)計(jì)談判方案4）人員的組織和培訓(xùn)（2）商務(wù)談判的禮儀性打算1）預(yù)備好談判的場(chǎng)所依據(jù)商務(wù)談判實(shí)行的地點(diǎn)不同，可以將它分為客座談判、主座談判、客主座輪番談判以及第三地點(diǎn)談判。客座談判，即在談判對(duì)手所在地進(jìn)行談判。主座談判，即在我方所在地進(jìn)行談判?？椭髯喎勁校丛谡勁须p方所在地輪番進(jìn)行談判。第三地點(diǎn)談判，即在不屬于談判雙方任何一方的地點(diǎn)所進(jìn)行的談判。以上四種談判地點(diǎn)的確定，應(yīng)通過各方協(xié)商而定。假如由我方擔(dān)當(dāng)東道主出面支配談判時(shí)，要在談判場(chǎng)所的選擇、談判大廳環(huán)境的布置、相關(guān)物品的預(yù)備及迎送、款待等各方面恰如