通信業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理知識(shí)培訓(xùn)材料

2010.02政企客戶事業(yè)部Government&EnterpriseCustomerDepartment加密通信產(chǎn)品客戶經(jīng)理培訓(xùn)材料1、客戶需求分析2、加密通信業(yè)務(wù)介紹1）業(yè)務(wù)定義2）加密通話功能3）信息安全保護(hù)功能4）應(yīng)用場(chǎng)景5）業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)3、業(yè)務(wù)資費(fèi)及開放范圍說明目錄3對(duì)移動(dòng)話音安全的需求隨著通信技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)話音已經(jīng)成為人們主要的話音溝通方式移動(dòng)話音通信在帶來便利的同時(shí)也存在著安全隱患手機(jī)終端上也存儲(chǔ)了大量的個(gè)人隱私甚至企業(yè)秘密語音在空中及核心網(wǎng)絡(luò)傳輸過程中都存在被非法截取的可能性信息一旦被竊取，會(huì)給個(gè)人、企業(yè)甚至社會(huì)造成損失4手機(jī)用戶需求調(diào)查對(duì)政府部門及金融等大型企業(yè)高層的調(diào)查：調(diào)查顯示：在使用移動(dòng)話音通信的過程中經(jīng)常涉及個(gè)人隱私信息或企業(yè)秘密信息，希望有一定的手段來有效保障移動(dòng)話音的安全性。是否擔(dān)心移動(dòng)電話泄密(60%)是否愿意對(duì)通話進(jìn)行加密(53.3%)5移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的安全隱患點(diǎn)手機(jī)一旦丟失，通訊錄、通話記錄等隱私信息將會(huì)泄露網(wǎng)絡(luò)竊聽空口竊聽手機(jī)丟失6空口竊聽的風(fēng)險(xiǎn)竊聽方式預(yù)防措施空口攔截使用空口加密或端到端加密技術(shù)偽基站攻擊雙向鑒權(quán)可以預(yù)防，但目前的CDMA標(biāo)準(zhǔn)未定義，存在偽基站攻擊風(fēng)險(xiǎn)，但偽基站的建立難度很大對(duì)于空口攔截方式，同一基站下存在相當(dāng)程度的可行性7商用密碼、國(guó)家秘密相關(guān)說明商用密碼定義指對(duì)不涉及國(guó)家秘密內(nèi)容的信息，進(jìn)行加密保護(hù)、或者安全認(rèn)證所使用的密碼技術(shù)和密碼產(chǎn)品。國(guó)家密碼管理委員會(huì)及其辦公室（簡(jiǎn)稱國(guó)家密碼管理機(jī)構(gòu)）主管全國(guó)的商用密碼管理工作。相關(guān)法規(guī)為《商用密碼管理?xiàng)l例》《商用密碼產(chǎn)品銷售管理規(guī)定》。國(guó)家秘密定義指關(guān)系國(guó)家的安全和利益，依照法定程序確定，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉的事項(xiàng)。國(guó)家秘密的密級(jí)分類分為“絕密”、“機(jī)密”、“秘密”三級(jí)。“絕密”是最重要的國(guó)家秘密，泄露會(huì)使國(guó)家的安全和利益遭受特別嚴(yán)重的損害“機(jī)密”是重要的國(guó)家秘密，泄露會(huì)使國(guó)家的安全和利益遭受嚴(yán)重的損害“秘密”是一般的國(guó)家秘密，泄露會(huì)使國(guó)家的安全和利益遭受損害傳遞國(guó)家秘密的要求在有線、無線通信中傳遞國(guó)家秘密的，必須采取保密措施。不準(zhǔn)使用明碼或者未經(jīng)中央有關(guān)機(jī)關(guān)審查批準(zhǔn)的密碼傳遞國(guó)家秘密。相關(guān)法規(guī)為《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法》1、客戶需求分析2、加密通信業(yè)務(wù)介紹1）業(yè)務(wù)定義2）加密通話功能3）信息安全保護(hù)功能4）應(yīng)用場(chǎng)景5）業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)3、業(yè)務(wù)資費(fèi)及開放范圍說明目錄1、客戶需求分析2、加密通信業(yè)務(wù)介紹1）業(yè)務(wù)概述2）加密通話功能3）信息安全保護(hù)功能4）應(yīng)用場(chǎng)景5）業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)3、業(yè)務(wù)資費(fèi)及開放范圍說明目錄10加密通信業(yè)務(wù)概述說明：加密通信業(yè)務(wù)適用于個(gè)人隱私、商業(yè)秘密等非國(guó)家秘密信息的話音加密傳輸使用中國(guó)電信為客戶特別定制的，內(nèi)置國(guó)家密碼管理局認(rèn)可加密算法的專用手機(jī)終端通過中國(guó)電信廣覆蓋、大容量的CDMA移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)和電信級(jí)的安全管理平臺(tái)中國(guó)電信加密通信業(yè)務(wù)利用商用密碼技術(shù)和信息安全技術(shù)，向客戶提供實(shí)現(xiàn)商密級(jí)的端到端手機(jī)話音通信加密功能、基于終端的個(gè)人信息保護(hù)、以及隱私信息遠(yuǎn)程擦除等安全服務(wù)1、客戶需求分析2、加密通信業(yè)務(wù)介紹1）業(yè)務(wù)定義2）加密通話功能3）信息安全保護(hù)功能4）應(yīng)用場(chǎng)景5）業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)3、業(yè)務(wù)資費(fèi)及開放范圍說明目錄12加密通信業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能說明加密通話功能普話轉(zhuǎn)入密話（手動(dòng)模式）雙方先建立普通（明文）通話，然后各自按下加密通話鍵，進(jìn)入加密通話直接發(fā)起密話（自動(dòng)模式）主叫方在起呼時(shí)選擇加密通話，發(fā)起加密呼叫，如被叫也是本業(yè)務(wù)用戶，則被叫接聽后，雙方進(jìn)行加密通話信息安全保護(hù)功能安全設(shè)置用戶對(duì)本地安全功能進(jìn)行設(shè)置，如安全模式開閉、設(shè)定加密聯(lián)系人、設(shè)定安全模式密碼等密碼清空對(duì)于安全模式密碼，用戶忘記或連續(xù)輸錯(cuò)的場(chǎng)景下，用戶可申請(qǐng)遠(yuǎn)程對(duì)密碼清空丟失手機(jī)信息保護(hù)當(dāng)手機(jī)丟失后，只要當(dāng)前手機(jī)是開機(jī)在網(wǎng)狀態(tài)，能遠(yuǎn)程對(duì)手機(jī)上的隱私信息進(jìn)行擦除操作，用戶可申請(qǐng)遠(yuǎn)程對(duì)手機(jī)進(jìn)行丟失手機(jī)信息保護(hù)13核心功能利用密碼技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)CDMA手機(jī)話音進(jìn)行端到端全程加密，保障客戶移動(dòng)話音的安全性使用方式模式一：手動(dòng)模式普通電話過程中，主被叫協(xié)商后按“密話”鍵或菜單進(jìn)入加密通話狀態(tài)。模式二：自動(dòng)模式主叫輸入被叫號(hào)碼后、可以通過特殊按鈕或菜單選擇，直接發(fā)起加密語音呼叫。同時(shí)支持兩種方式，有明確的文字、圖像或錄音提示密話狀態(tài)

圖標(biāo)提示：鎖形標(biāo)志文字提示：“密話通話中”聲音提示：“嘀——”嘀---普話密話加密通信業(yè)務(wù)功能使用方式14手動(dòng)模式：普話轉(zhuǎn)入密話1、A和B先打普通電話，當(dāng)涉及敏感內(nèi)容時(shí)2、A和B協(xié)商后分別按下各自終端的加密通話鍵或加密菜單3、等待加密通話建立；4、加密通話建立后，注意有三處標(biāo)志：文字提示：密話通信中圖標(biāo)提示：鎖形標(biāo)志出現(xiàn)聲音提示：嘀——嘀-------15自動(dòng)模式：直接發(fā)起密話1、A輸入B號(hào)碼后，按下“選項(xiàng)”選擇“加密呼叫”；2、主叫回鈴音、被叫振鈴音正常；3、B接聽電話；4、雙方等待加密通話建立；5、加密通話建立后，注意有三處標(biāo)志：文字提示：密話通信中圖標(biāo)提示：鎖形標(biāo)志出現(xiàn)聲音提示：嘀——16加密通信業(yè)務(wù)功能使用方式小結(jié)模式一手動(dòng)模式（普話轉(zhuǎn)密話）模式二自動(dòng)模式（直接發(fā)起密話）通話中，雙方按鍵進(jìn)入，體驗(yàn)比較直觀滿足用戶在普通通話過程中轉(zhuǎn)入加密通話的需求無需被叫作加密操作，過程簡(jiǎn)化用戶之間每次都自動(dòng)加密目前支持兩種模式的使用：1、客戶需求分析2、加密通信業(yè)務(wù)介紹1）業(yè)務(wù)定義2）加密通話功能3）信息安全保護(hù)功能4）應(yīng)用場(chǎng)景5）業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)3、業(yè)務(wù)資費(fèi)及開放范圍說明目錄18加密通信業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能說明加密通話功能普話轉(zhuǎn)入密話（手動(dòng)模式）雙方先建立普通（明文）通話，然后各自按下加密通話鍵，進(jìn)入加密通話直接發(fā)起密話（自動(dòng)模式）主叫方在起呼時(shí)選擇加密通話，發(fā)起加密呼叫，如被叫也是本業(yè)務(wù)用戶，則被叫接聽后，雙方進(jìn)行加密通話信息安全保護(hù)功能安全設(shè)置用戶對(duì)本地安全功能進(jìn)行設(shè)置，如安全模式開閉、設(shè)定加密聯(lián)系人、設(shè)定安全模式密碼等密碼清空對(duì)于安全模式密碼，用戶忘記或連續(xù)輸錯(cuò)的場(chǎng)景下，用戶可申請(qǐng)遠(yuǎn)程對(duì)密碼清空丟失手機(jī)信息保護(hù)當(dāng)手機(jī)被盜后，只要開機(jī)入網(wǎng)，能遠(yuǎn)程對(duì)手機(jī)上的隱私信息進(jìn)行擦除操作（不同的手機(jī)終端擦除的內(nèi)容有部分區(qū)別），用戶可申請(qǐng)遠(yuǎn)程對(duì)手機(jī)進(jìn)行丟失手機(jī)信息保護(hù)19信息安全保護(hù)功能(本地安全設(shè)置)普通模式安全模式可以發(fā)起或接受加密通話不能讀取終端上存儲(chǔ)的加密聯(lián)系人及在安全模式下的加密通話記錄不僅可使用加密通話業(yè)務(wù)而且可讀取和操作終端上存儲(chǔ)的隱私信息加密通信業(yè)務(wù)終端有如下兩種本地使用模式：20信息安全保護(hù)功能(本地安全功能)本地安全功能客戶可對(duì)存儲(chǔ)在手機(jī)上的加密通話聯(lián)系人通訊錄和通話記錄等隱私信息的訪問權(quán)限設(shè)置密碼保護(hù)。進(jìn)入安全模式需輸入密碼，安全模式入口可采用開機(jī)輸入、菜單切換等方式觸發(fā)可通過相應(yīng)菜單對(duì)單個(gè)、群組、或批量聯(lián)系人設(shè)置為加密聯(lián)系人21信息安全保護(hù)功能（密碼清空）客戶忘記安全模式密碼客戶輸入安全模式密碼多次錯(cuò)誤后被鎖定向中國(guó)電信申請(qǐng)密碼清空電信確認(rèn)客戶身份密碼清空相關(guān)流程給客戶反饋結(jié)果22信息安全保護(hù)功能（丟失手機(jī)信息保護(hù)）客戶丟失了加密通信手機(jī)向中國(guó)電信申請(qǐng)丟失手機(jī)信息保護(hù)電信確認(rèn)客戶身份丟失手機(jī)信息保護(hù)相關(guān)流程給客戶反饋結(jié)果【注意：1）在手機(jī)關(guān)機(jī)或者不在服務(wù)區(qū)等異常狀態(tài)下，無法進(jìn)行擦除；

2）由于指令反饋機(jī)制方面的原因，給手機(jī)終端下發(fā)的遠(yuǎn)程擦除指令，目前還不能承諾100%能完成擦除動(dòng)作】1、客戶需求分析2、加密通信業(yè)務(wù)介紹1）業(yè)務(wù)定義2）加密通話功能3）信息安全保護(hù)功能4）應(yīng)用場(chǎng)景5）業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)3、業(yè)務(wù)資費(fèi)及開放范圍說明目錄24應(yīng)用場(chǎng)景1-加密通信通話我們產(chǎn)品的價(jià)格是。。。密鑰:********密鑰:********我們想買一批你們的產(chǎn)品密鑰:??????#@#$*%$……???#@*￥%$……明話轉(zhuǎn)密話后的監(jiān)聽明話階段密話階段（未成功解密）轉(zhuǎn)換階段普通語音的正常波形圖加密語音表現(xiàn)為噪聲25應(yīng)用場(chǎng)景2-遠(yuǎn)程密碼清空用戶多次輸入安全模式密碼錯(cuò)誤UI顯示怎么辦呢？我的重要客戶電話都在加密聯(lián)系人里電信人員您好，我的加密通信手機(jī)安全模式被鎖定了先生，不用著急，中國(guó)電信的加密通信手機(jī)是有遠(yuǎn)程密碼清空功能的核實(shí)用戶身份后，把用戶安全模式密碼清空輸入密碼太好了，終于可以看到我的客戶信息了某企業(yè)總經(jīng)理用短信清空安全模式密碼26應(yīng)用場(chǎng)景3-遠(yuǎn)程安全信息擦除加密通信手機(jī)丟失了怎么辦呢？我的重要客戶的信息都存在手機(jī)上，如果被其他保險(xiǎn)公司知道這些信息，我公司就損失大了電信人員您好，我的加密通信手機(jī)丟了，里面有對(duì)我很重要的信息，不能讓別人知道的。小姐，不用著急，中國(guó)電信的加密通信手機(jī)是有遠(yuǎn)程信息擦除功能的核實(shí)用戶身份后，通過相關(guān)操作對(duì)用戶的手機(jī)安全信息進(jìn)行擦除太好了，那我就放心了某保險(xiǎn)公司總經(jīng)理遠(yuǎn)程擦除隱私信息1、客戶需求分析2、加密通信業(yè)務(wù)介紹1）業(yè)務(wù)定義2）加密通話功能3）信息安全保護(hù)功能4）應(yīng)用場(chǎng)景5）業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)3、業(yè)務(wù)資費(fèi)及開放范圍說明目錄中國(guó)電信加密通信業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)加密通信國(guó)家認(rèn)可業(yè)務(wù)開展獲得國(guó)家密碼管理局批準(zhǔn)，技術(shù)方案通過國(guó)家密碼管理局組織的專家組評(píng)審，核心加密算法由國(guó)家密碼管理局指定集成眾多安全機(jī)制實(shí)現(xiàn)隱私信息保護(hù)、密碼清空、丟失手機(jī)信息保護(hù)等，減少客戶使用的后顧之憂操作簡(jiǎn)便通過專用的定制終端，加密通話一鍵完成國(guó)內(nèi)首創(chuàng)國(guó)內(nèi)首家由政府批準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)商提供的商密級(jí)話音加密服務(wù)端到端加密實(shí)現(xiàn)手機(jī)端到端加密，不同于傳統(tǒng)移動(dòng)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)空口信號(hào)的保護(hù)一話一密每次加密通話采用密鑰管理中心隨機(jī)生成的密鑰，以確保整個(gè)過程的安全性1、客戶需求分析2、加密通信業(yè)務(wù)介紹1）業(yè)務(wù)定義2）加密通話功能3）信息安全保護(hù)功能4）應(yīng)用場(chǎng)景5）業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)3、業(yè)務(wù)資費(fèi)及開放范圍說明目錄開通費(fèi)采取一次性收取的方式，功能費(fèi)采取包月方式；目前只向中國(guó)電信后付費(fèi)用戶開放，只能在中國(guó)電信CDMA移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍使用，不能漫游到其他運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)中使用；為嚴(yán)格確保用戶使用安全，目前業(yè)務(wù)開通時(shí)，后臺(tái)是將手機(jī)號(hào)碼、手機(jī)IMSI號(hào)碼及終端的電子序列號(hào)（ESN或MEID）綁定認(rèn)證；如果用戶換了另外的終端，或者換了卡，需重新作綁定之后才能正常使用加密業(yè)務(wù)其他說明：主叫須正常開通來電顯示，當(dāng)使用“來電顯示限制”或使用了“臨時(shí)預(yù)約來電顯示限制”業(yè)務(wù)，均不能正常使用加密業(yè)務(wù)；當(dāng)被叫用戶激活了呼叫轉(zhuǎn)移功能（包括無條件轉(zhuǎn)移、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移、遇忙轉(zhuǎn)移）時(shí)，主被叫雙方不能正常建立加密通信連接；加密通信業(yè)務(wù)費(fèi)用開通費(fèi)功能費(fèi)+=加密通信業(yè)務(wù)資費(fèi)及開放范圍說明附錄：加密通信業(yè)務(wù)終端型號(hào)廠家型號(hào)樣圖備注華為C7100遠(yuǎn)程信息擦除可擦除以下內(nèi)容：1、手機(jī)上的所有電話本；2、手機(jī)上的所有短信；3、手機(jī)上的所有通話記錄；4、手機(jī)中所有彩信、用戶保存文件；5、本型號(hào)不支持存儲(chǔ)卡，存儲(chǔ)卡不涉及。海信D90遠(yuǎn)程信息擦除可擦除以下內(nèi)容：1、手機(jī)上的所有電話本；2、手機(jī)上的所有短信；3、手機(jī)上的所有通話記錄；4、UIM卡上的短信；5、UIM卡上的電話本。目前僅上述型號(hào)的終端支持加密通信業(yè)務(wù)，后續(xù)陸續(xù)有新上市終端后持續(xù)更新。謝謝！32百萬客戶大拜訪33一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的34

理念篇知道和不知道？35猜中彩36人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

37不知道的兩種表現(xiàn)形式？？38（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道39愛人同志40理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始41

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！42理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道43

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪44理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)45結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。46

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)47丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰48推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)49成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛50拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。51

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的52

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備53

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介54約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)55

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。56如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！57電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事