kaa基礎(chǔ)優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)講義

TOPSALES七種武器kappa基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

零售市場部

培訓(xùn)部

自我介紹姓名就職KAPPA的時間你的職位課程內(nèi)容了解做好服務(wù)的重要性---冰山理論

顧客購買的心理過程研究Kappa基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)–七種武器的運(yùn)用

學(xué)以致用—角色扮演

-語言-行為-外表

情感

假設(shè)

信念-感覺

需求

價值觀

觀點(diǎn)可以觀察到的無法觀察到的“TOPSALES”知識技能態(tài)度顧客對服務(wù)不滿的反應(yīng)再不光顧91%投訴4%實時離去5%備注:不滿的顧客通常把不愉快的經(jīng)驗轉(zhuǎn)告8至10位朋友資料來源:世界經(jīng)理人文摘顧客是怎樣決定購買的？------決策流程需求認(rèn)知資訊搜集評估選擇購買過程購后行為店員的服務(wù)水平直接影響顧客的購買決定和未來的客流量消費(fèi)主義時間金錢教育程度見聞／接觸生活方式競爭與選擇大眾傳媒清醒的顧客購買期望購買模式顧客的轉(zhuǎn)變顧客購買心理的軌跡滿足注意欲望興趣聯(lián)想認(rèn)同購買比較看到Kappa這款板鞋和介紹這雙鞋有點(diǎn)意思我穿上以后是什么效果呢太舒服了我一定要用它看看還有沒有更合適的還是Kappa的這雙好給我拿一雙你們替我想得真周到接近顧客—發(fā)現(xiàn)需求促使成交－銷售完成鼓勵試穿—消除顧慮產(chǎn)品介紹—提議推薦親切迎賓—建立信任美程服務(wù)—結(jié)帳恭送顧客注意被吸引而進(jìn)店顧客產(chǎn)生興趣顧客產(chǎn)生聯(lián)想及欲望，并對產(chǎn)品進(jìn)行比較顧客最終認(rèn)同并購買達(dá)成銷售顧客產(chǎn)生美好印象滿足離開kappa基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵試穿促使成交美程服務(wù)11

七種武器第一種武器孔雀翎第二種武器多情環(huán)第三種武器長生劍第四種武器碧玉刀第五種武器霸王槍第六種武器拳頭第七種武器離別鉤13首飾佩戴發(fā)型妝容儀態(tài)禮儀服裝整潔賣場整理3132333436

服務(wù)準(zhǔn)備35站位標(biāo)準(zhǔn)隨時關(guān)注顧客的到來基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)備篇不該做的（don’t）該做的：穿著工裝，整潔、平整鞋子清潔，襪子不要破損佩戴工牌，工牌佩戴在左前胸沒有佩戴員工身份卡沒有規(guī)范佩戴在左前胸服務(wù)準(zhǔn)備－服裝整潔不該做的（don’t）該做的：女員工淡妝上崗指甲干凈，可涂透明指甲油頭發(fā)梳理整齊沒有化妝指甲太長頭發(fā)凌亂服務(wù)準(zhǔn)備－發(fā)型妝容不該做的（don’t）該做的：全身佩戴不超過3件飾品佩戴夸張飾品，面部穿釘服務(wù)準(zhǔn)備－首飾佩戴不該做的（don’t）該做的：站姿:雙手自然下垂于兩側(cè)站立，抬頭挺胸、背脊挺直。兩眼平視。雙腳與肩同寬。步行：抬頭挺胸，腰直、背直，小腹上提。兩眼向前平視。兩腳成直線行走，雙手前后擺動，弧度適中。表情保持微笑不可將手插入口袋。不可東張西望走動時，不可成內(nèi)八字或外八字型。不可雙手放于背后交叉步伐不可過大不可面無表情、無精打采。不可有揉眼，掏耳、搔頭、抱臂、打哈欠、伸懶腰等小動作服務(wù)準(zhǔn)備－儀態(tài)禮儀不該做的（don’t）該做的：面朝店鋪入口，面朝顧客迎賓站立在店鋪門口大門旁其余人員可走動或立于貨架旁，注意與貨架保持適當(dāng)距離人手不足時，店員應(yīng)主動補(bǔ)位及走位不該背朝顧客不該倚門斜靠

不該站在一起不該超過1人站在收銀臺旁服務(wù)準(zhǔn)備－站位標(biāo)準(zhǔn)該做的：檢查收銀員的零鈔、單據(jù)、貴賓卡、購物袋數(shù)量。對賣場、倉庫商品的庫存進(jìn)行盤點(diǎn)確認(rèn)。賣場清潔：地面、層板、貨架、鏡面、模特架。檢查賣場的整體形象,補(bǔ)充樣品、宣傳品，調(diào)整、整理陳列。打開各種設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明、其它）[專賣店]。對開店準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。與公司電腦資料傳送，反饋頭天銷售情況，及時補(bǔ)貨。服務(wù)準(zhǔn)備－賣場整理漂亮的不一定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的一定很漂亮統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)就是美kappa基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵試穿促使成交美程服務(wù)32一、親切迎賓——建立信任此階段我們面臨的障礙是：顧客對我們的產(chǎn)品或銷售人員缺乏信任處理原則：以禮貌語言及熱誠服務(wù)去接近顧客。達(dá)成目的：建立品牌信任，建立個人信任注意事項：適當(dāng)?shù)臅r機(jī)、適當(dāng)?shù)恼Z言、適當(dāng)?shù)姆?wù)顧客進(jìn)店后，放下手頭工作主動被接待。店員用愉快的微笑與眼神與顧客打招呼招呼語言：“歡迎光臨KAPPA＋您好/早上好顧客進(jìn)店無人接待無微笑/眼神交流自動播報機(jī)朝天/朝地打招呼don't不該做主動接待眼神微笑注視顧客態(tài)度親切，語氣愉悅應(yīng)該做do親切迎賓標(biāo)準(zhǔn)行為：真誠問候原則主動真誠熱情適度問候的方式直接問候式您好！/早上/下午/晚上好！/新年好！歡迎光臨Kappa專賣店產(chǎn)品式您好！這是Kappa最新款板鞋促銷式小姐您好！買Kappa板鞋送價值48元的球襪，請您關(guān)注！放任式先生，您先隨便看看，需要幫助時請隨時找我！語言和身體語言肢體語言語音語調(diào)語言視頻讓聲音更動人運(yùn)用聲音的四種方法

控制語速語調(diào)柔和抑揚(yáng)頓挫略作停頓訓(xùn)練聲音發(fā)音練習(xí)1讀雙音節(jié)詞語

選舉鵪鶉用力軍事豆芽兒賭博運(yùn)輸原則懇請

朗讀

那時候剛好下著雨,柏油路面濕冷冷的,還閃爍著青、黃、紅顏色的燈光。我們就在騎樓下躲雨,看綠色的郵筒孤獨(dú)地站在街的對面。我白色風(fēng)衣的大口袋里有一封要寄給在南部的母親的信。發(fā)音練習(xí)2讀單音節(jié)字詞

背群丟女挺捐雄暈闖拽夸槍卻醋晌遭稚朗讀萬物皆有所用,不管你看上去多么卑微像棵草,渺小得像滴水,但都有它們自身存在的價值。科學(xué)家發(fā)明創(chuàng)造,石破天驚,舉世矚目,然而,如果沒有眾人智慧的積累,便就終將成為空中樓閣,子虛烏有。初入江湖

化肥會揮發(fā)繞口令縱橫四海黑化肥發(fā)灰會揮發(fā)，灰化肥揮發(fā)會發(fā)黑。天外飛仙黑化黑灰化肥灰會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會飛灰化灰黑化肥會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花回化為灰口頭語的運(yùn)用讓聲音更動人本土化、民族化簡單化、直接化拉近距離讓行為更親切

目光接觸

站姿

手勢讓微笑更真誠微笑是全世界通用的問候語優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是從細(xì)微的環(huán)節(jié)體現(xiàn)，從學(xué)會微笑開始！訓(xùn)練微笑不良的行為舉止

以貌取人顧此疏彼不理不睬漠不關(guān)心

……48ROLE-PLAY請你來演繹親切迎賓kappa基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵試穿促使成交美程服務(wù)51二、接近顧客——發(fā)現(xiàn)需求此階段面臨的問題：消費(fèi)者可能無欲求或者未意識到有需求；處理原則：發(fā)掘顧客的“痛苦”。達(dá)成目的：幫助顧客發(fā)現(xiàn)他的需求（讓顧客了解自身需求），并給予相應(yīng)的商品提示。注意事項：觀察顧客、詢問顧客、聆聽留意顧客需求顧客購物的需求生理需求為了生存而購買為了功能而購買心理需求因為好看而購買因為品牌而購買因為獨(dú)特而購買因為便宜而購買不斷地巡視店鋪、觀察是否有客人需要幫助眼睛余光留意顧客購物信息,留意顧客看過的產(chǎn)品don't不該做在原地發(fā)呆、無所事事站在店鋪入口，等待顧客進(jìn)來扎堆閑聊忙自己的事情，眼中沒有顧客在工作區(qū)內(nèi)斷巡視賣場對視線內(nèi)的所有人保持敏感一旦觀察到顧客有需求，立刻做出行動應(yīng)該做do接近顧客:巡視店鋪標(biāo)準(zhǔn)行為：觀察什么觀察身體語言徑直走到四處張望不住搖頭或點(diǎn)頭皺眉或面帶微笑目光游離……1準(zhǔn)確目測正確目測客人的尺碼正確目測客人身型適合的版型，成套搭配2熟悉色彩能清晰分辨本季貨品明暗色，近似色，對比色根據(jù)系列組織色塊，組織協(xié)調(diào)成套的配穿方法3明晰款型熟知款型版型特色，并能夠詳盡講解清晰款型所適合的穿著者身型，見到顧客找對衣4明曉風(fēng)格明確分辨本季產(chǎn)品不同系列所對應(yīng)的風(fēng)格：復(fù)古前衛(wèi)時尚經(jīng)典觀察顧客需求恰當(dāng)接觸的時機(jī)當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的眼神相碰撞時當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時當(dāng)顧客突然停下腳步時當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時當(dāng)顧客用手觸摸我們的商品時當(dāng)顧客主動提問時

假如我到你家或你們公司做客，你負(fù)責(zé)招待我喝飲料，你會怎么問我？“您喝北京醇還是二鍋頭？”——

我不會答五糧液；

“您要茶還是咖啡？”——

我不會說紅牛。

“需要我?guī)湍榻B嗎？”“您要試穿看看嗎？”“今年流行綠色，您喜歡嗎？不需要不用了不喜歡“需要我?guī)湍榻B嗎？”注意：有選擇性的提出問題！例：你是給自己選擇還是給朋友選呀？“您要試穿看看嗎？”注意：不要詢問，盡量幫顧客做決定！例：這款新來的POLO非常適合您的身型，您可以試穿一下?！敖衲炅餍芯G色，您喜歡嗎？注意：用夸贊性的語言，讓顧客贊同！例：這是今年的流行色，我覺得您的膚色穿上這個顏色一定非常好看！一看到有人進(jìn)店，就上前“搶逼圍,給顧客太大壓力?？吹筋櫩陀行枨髤s毫無反應(yīng)讓顧客等待很長時間，直到顧客不耐煩不給顧客壓迫感，但同時不能讓顧客等候過久在顧客詢問或面露疑問時，迅速走向顧客，主動提供服務(wù)。1.在恰當(dāng)?shù)臅r間主動走向顧客詢問需求2.尋找溝通點(diǎn)，接近顧客（顧客的長相、膚質(zhì)、身材、氣質(zhì)、裝扮……）don't不該做應(yīng)該做do接近顧客:走向顧客標(biāo)準(zhǔn)行為：詢問什么說出你問話的理由封閉式提問開放式提問技巧用“是…還是…“的二選一的問題來提問用”什么事“、”什么時候“、”什么場合“、”誰“、”為什么“和”怎么樣”等問法對顧客進(jìn)行提問

例句您想看鞋子還是衣服呢？您喜歡深色還是淺色呢？您想看板鞋還是跑步鞋？您是想看平時穿的還是運(yùn)動時候穿的？您喜歡什么類型的衣服/鞋子？您想挑選在什么場合穿著的貨品？您對穿著后的效果有什么要求？您是做什么運(yùn)動的時候穿著？目的確認(rèn)信息收集信息優(yōu)點(diǎn)更快的獲得你所需要的信息快速確認(rèn)顧客的態(tài)度和看法讓顧客在交談中發(fā)揮自己的觀點(diǎn)，從而創(chuàng)造良好的溝通氣氛缺點(diǎn)問題的延續(xù)性較差只能獲得簡單的信息可能會使顧客不知從何談起談話局面失去控制七不問

不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體1.以自信、禮貌的方式服務(wù)顧客2.站在顧客右后方，與顧客保持1.5米左右的距離don't不該做用“自信、禮貌、清晰”的語言與顧客交談從側(cè)面服務(wù)顧客雙手放在體前，而不是背在身后語言含糊、不自信從正面或者是背面服務(wù)客戶沒有禮貌語，聲音不溫和雙手插兜或胸前交叉應(yīng)該做do接近顧客:服務(wù)顧客標(biāo)準(zhǔn)行為：所謂禮貌，就是彼此調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)木嚯x。注重談話內(nèi)容，而不是談話的人客觀，不抱成見不要急于下結(jié)論不要打斷顧客的講話聽弦外之音聽時仿佛置身其中表達(dá)出你的理解和共鳴如何聆聽最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……小測試:你的聽覺是否準(zhǔn)確?不良的行為舉止打斷顧客問話答非所問面無表情與顧客無目光交流滔滔不絕地說手扶器架或模特身體晃動……小游戲

“我是誰”ROLE-PLAY69kappa基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵試穿促使成交美程服務(wù)71三、產(chǎn)品介紹——提議推薦商品此階段面臨的問題：顧客已經(jīng)有欲求需要滿足處理原則：推薦恰當(dāng)?shù)纳唐坊蚍?wù)達(dá)成目的：找到能滿足顧客需要的購買目標(biāo)注意事項：根據(jù)需求、熟悉產(chǎn)品信息、使用FAB法則72根據(jù)客人的需求推薦相應(yīng)系列的產(chǎn)品主動介紹新產(chǎn)品don't不該做不了解顧客需求就盲目推薦產(chǎn)品只提供產(chǎn)品價格，無任何說明只說是新貨，沒有其他的介紹先詢問客人需求（如“平時穿還是運(yùn)動時穿？”“上裝還是下裝”）如果有明確運(yùn)動需求/穿著喜好，要詳細(xì)問明情況等。面對客人需求有針對性介紹產(chǎn)品應(yīng)該做do產(chǎn)品介紹:根據(jù)需求標(biāo)準(zhǔn)行為：1.熟悉每一款產(chǎn)品號碼尺寸/顏色/庫存的情況2.無庫存及時推薦其他產(chǎn)品don't不該做不知道也不查詢庫存無庫存不介紹替代產(chǎn)品熟悉每一款產(chǎn)品號碼和尺寸?？梢愿嬷欠裼袔齑妫ㄍㄟ^電腦或親自去庫房檢查）。如無庫存，積極主動地提供其他近似產(chǎn)品供選擇或查詢其他店鋪是否有貨。應(yīng)該做do產(chǎn)品介紹:庫存、顏色、尺寸標(biāo)準(zhǔn)行為：1.描述產(chǎn)品科技的好處和特點(diǎn)2.積極使用推廣及輔助工具don't不該做沒提到任何科技對產(chǎn)品科技不熟悉,沒提到科技的好處而只是說出科技的名字運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望(如:您想想的,假如)利用FAB工具描述產(chǎn)品具體的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)（如適合跑步，適合鍛煉，良好的透氣性等.）應(yīng)該做do產(chǎn)品介紹:利用語言及FAB法則推薦商品標(biāo)準(zhǔn)行為：小竅門銷售人員主動試穿產(chǎn)品展示產(chǎn)品的賣點(diǎn)、功能展示產(chǎn)品宣傳資料提供專業(yè)指導(dǎo)用老顧客的使用心得說明宜與忌

宜鼓勵顧客試穿耐心與顧客進(jìn)行交流產(chǎn)品信息準(zhǔn)確提供專業(yè)指導(dǎo)

忌專業(yè)術(shù)語過多無產(chǎn)品展示產(chǎn)品知識不足產(chǎn)品信息有誤ROLE-PLAY請演練產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)kappa基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵試穿促使成交美程服務(wù)80四、鼓勵試穿（協(xié)助試穿）——消除顧慮此階段面臨的問題：顧客猶豫不決處理原則：消除顧客所有顧慮——不購買的理由達(dá)成目的：鼓勵顧客作出立即購買的決定，在極短的時間內(nèi)讓顧客產(chǎn)

生購買的信念。在這一階段，首先要確定：

※顧客已經(jīng)信任你※仍然存在某些問題※相信你會替她考慮※猶豫不決，害怕做錯決定※需要幫助注意事項：消除異議、溝通贊美鼓勵試穿標(biāo)準(zhǔn)流程：鼓勵試穿—試穿前標(biāo)準(zhǔn)行為：don't不該做直接把衣物遞給客人，讓客人自行試穿在客人試穿時與同事評論客人或自行聊天衣架帶入試衣間不清楚交待試衣間位置取出產(chǎn)品，給客人看試穿產(chǎn)品的尺碼試穿服裝前，取下衣架。如客人不確定尺寸，應(yīng)拿兩件產(chǎn)品讓客人試穿比較提示顧客看管好自己的物品非高峰時間應(yīng)帶領(lǐng)客人到試衣間門口并為客人打開門在高峰時段至少應(yīng)為客人清楚地指示試衣間位置應(yīng)該做do1.幫助顧客準(zhǔn)備好相應(yīng)的衣物尺碼2.幫助顧客解開拉鏈或鞋帶,有效指引顧客試穿做好友情提示,保管隨身物品“陪同前往”鼓勵試穿—試穿時標(biāo)準(zhǔn)行為：don't不該做不理會顧客試穿后的感受對顧客的異議表示不予理睬自己去找貨,但沒有告知顧客主動贊美顧客尋找其他搭配產(chǎn)品提醒顧客看管好自己的物品應(yīng)該做do1.適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?.尋找賣場是否還有其他更合適的產(chǎn)品推薦3.如需離開時向同事交接顧客并告知顧客4.消除疑惑,隨時準(zhǔn)備處理顧客異議產(chǎn)生異議的原因產(chǎn)品的價格對相關(guān)信息了解不足對相關(guān)信息理解有誤對銷售人員的不信任減少異議出現(xiàn)的機(jī)會仔細(xì)準(zhǔn)備專業(yè)化的介紹自始自終的關(guān)心，有禮貌并慎重對待顧客處理異議:破議顧客的異議我可能需要你的產(chǎn)品，不過我需要更多的信息，如果你能說服我，我就買，否則就不買。我隨便看看：1、我有點(diǎn)動心了想買，但我不想花那么多錢。2、我不是買不起，而是有值得我買的原因。太貴了：我喜歡它，被它吸引了，但是我又拿不準(zhǔn)到底該買還是不該買，需要店員給我個值得買的理由。讓我想想：1、我拿不準(zhǔn)我到底買還是不買，需要再想想。2、我不想再糾纏了，找個理由離開這里。我等會再來：處理異議的步驟不要意氣用事仔細(xì)認(rèn)真的傾聽澄清緩沖回答態(tài)度知識&技能解答異議的方法澄清您的意思是…緩沖(換位思考)是的，我能夠理解您的想法是的，錢是一個問題回答解釋，舉例說明“我有你無”縮小不足，突出利益面對價格異議的心態(tài)價格競爭品牌美國著名的推銷專家約翰.溫科爾勒在他的《討價還價的技巧》一書中又很精辟的概括：如果顧客在價格上要挾你，就和他們談質(zhì)量如果顧客在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)如果顧客在服務(wù)上挑剔你，就和他們談價格鼓勵試穿—試穿后標(biāo)準(zhǔn)行為：don't不該做客人試穿后找不到店員客人表示試穿不合適就不再推薦其他產(chǎn)品試穿面對客人試穿時間長或件數(shù)多而顯得不耐煩應(yīng)該做do試穿后問客人尺寸是否合適，款式是否喜歡。尺寸不合適調(diào)整尺寸再試款式不合適再推薦其他產(chǎn)品試穿引領(lǐng)顧客到試衣鏡前，并幫顧整服裝（先詢問顧客意愿）1.鼓勵并邀請顧客出來欣賞效果，加大贊美力度2.征得同意后幫助顧客整理衣物，并使用肢體語言：整理顧客衣物及頭發(fā)，用手輕輕在鏡前轉(zhuǎn)動顧客，適度贊美3.有技巧地詢問顧客的意見，使用fab工具給出建設(shè)性的意見：搭配技巧、適穿場合、適穿年齡性格4.結(jié)合顧客心理說出簡短有力的語言，幫助顧客作決定,適時做附加推銷贊美原則：任何時候，請真心實意贊美“因人而異”不要“太過夸張”學(xué)會用“眼睛”贊美親切的活潑的舒服的自然的態(tài)度：避免重復(fù)和避免負(fù)面字句不說否定字句贊美搭配，效果、品位語言：溝通贊美試鞋：導(dǎo)購始終與顧客保持同一水平高度don't不該做俯視客人說話不允許客人走動試穿鞋前，解開鞋帶，取出填充物，給客人看試穿產(chǎn)品的尺碼半蹲式服務(wù)，與顧客同一高度。詢問顧客尺寸是否合適帶領(lǐng)顧客到鞋鏡前讓客人走動，感受鞋子的舒適性和功能性應(yīng)該做do鼓勵試穿:試鞋前、中、后標(biāo)準(zhǔn)行為：不良的行為舉止不屑一顧馬上反駁心不在焉一言不發(fā)攻擊競爭對手冷落、忽視或譏笑顧客面無表情……96ROLE-PLAY

請演練鼓勵試穿環(huán)節(jié)kappa基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵試穿促使成交美程服務(wù)99五、促使成交——銷售完成此階段面臨的問題：顧客已經(jīng)消除疑慮需要做出購買決定處理原則：掌握時機(jī)，快速引導(dǎo)顧客做出購買決定，避免操之過急達(dá)成目的：顧客認(rèn)同購買商品并做出購買決定注意事項：二拍一、附加推銷100促使成交:完成銷售標(biāo)準(zhǔn)行為：1.把握促使成交的時機(jī)及時給顧客心理暗示2.運(yùn)用促使成交的方法快速幫助顧客做出購買決定3.在完成銷售的同時附加推銷don't不該做只介紹一件商品根本沒有意識銷售第二件商品不理睬顧客潛在購物傾向及時問及顧客是否需要第二件商品進(jìn)行搭配主動出示新品以吸引顧客主動進(jìn)行內(nèi)搭商品展示給顧客應(yīng)該做do你是否問過顧客以下的問題：您是不是打算要這件？您覺得怎么樣？您考慮好了沒有？決定了嗎？還考慮什么呢？快買吧！“臨門一腳”怎么踢巧妙提出幾選一問題提議馬上使用引領(lǐng)顧客鎖定一單交易讓顧客擔(dān)心辨別成交信號心理暗示促使成交的時機(jī)顧客不再發(fā)問時顧客的話題集中在某一款產(chǎn)品時顧客不講話而若有所思時顧客不斷點(diǎn)頭時顧客反復(fù)核對價格標(biāo)簽時顧客關(guān)心售后問題時顧客不斷反復(fù)詢問同一個問題時顧客征求同伴意見時顧客留意產(chǎn)品拉鏈、紐扣等細(xì)節(jié)時顧客詢問有無贈品時促使成交方法請求式“請您到款臺交款吧”

選擇式“我剛才給您介紹的這兩款都滿足您的要求，您只需選擇是買價位低一些還是高一點(diǎn)的”“您喜歡用現(xiàn)金還是刷卡進(jìn)行支付？”認(rèn)同式“按照您的穿著風(fēng)格和習(xí)慣，選擇這款有吸濕速干功能的T恤會更合適”價格優(yōu)惠式“以前您買足球鞋，還需花錢買球襪，現(xiàn)在買就送，非常實惠”什么是二拍一？二拍一是指銷售過程中，兩人合作一筆生意，其中一人是主導(dǎo)，另一人協(xié)作什么時候需要二拍一？顧客單獨(dú)購物時/多名顧客購物時/店鋪顧客較多時……

二拍一時應(yīng)注意什么？切忌導(dǎo)購人數(shù)太多切忌包圍顧客切忌個人主義，斤斤計較二拍一式附加推銷好處：增加銷售額樹立專業(yè)形象原則：附加推銷產(chǎn)品的價格盡量低于第一件產(chǎn)品的價格與第一件產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)ROLE-PLAY

請大家來做財務(wù)經(jīng)理!!kappa基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵試穿促使成交美程服務(wù)110六、美程服務(wù)——結(jié)賬恭送顧客此階段面臨的問題：顧客已經(jīng)完成購買處理原則：保持熱情態(tài)度，以禮相待。達(dá)成目的：顧客購物欲求得到充分滿足并培養(yǎng)忠實顧客注意事項：唱收唱付，熱情恭送111客人到達(dá)收銀臺時被主動接待主動維護(hù)收銀秩序收銀員與客人親切的打招呼don't不該做不按客人排隊次序收銀有客人排隊時還在處理其他事情，讓客人等待收銀動作緩慢，聊天沒有招呼語無面帶微笑；無眼神交流高峰時有客人在排隊?wèi)?yīng)告知客人請稍等所購物品可以先放在銀臺人多時要加快收銀速度主動維護(hù)收銀隊形，以保證秩序收銀員與顧客打招呼面帶微笑＋眼神交流應(yīng)該做do收銀:熱情+接待標(biāo)準(zhǔn)行為：1.雙手遞交產(chǎn)品，喝收喝付,點(diǎn)貨對單.2.真誠愉快的說：“非常感謝！”don't不該做忽略產(chǎn)品售后沒有雙手遞交沒有真誠愉快說：“非常感謝”雙手遞交產(chǎn)品表情真誠愉快，語調(diào)親切應(yīng)該做do收銀:遞交產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)行為：在客人離開的時候向客人告別告別語為：“謝謝！”；“再見！”；“歡迎下次光臨！”don't不該做不理睬顧客無微笑；無眼神交流送賓同樣要面帶微笑＋眼神交流高峰時段，由收銀員遞交產(chǎn)品時送賓。非高峰時段，店員同時需要有送賓的動作。應(yīng)該做do送賓標(biāo)準(zhǔn)行為：請注意！顧客購買了Kappa的產(chǎn)品并不是生意的結(jié)束而是生意的開始、責(zé)任的開始、服務(wù)的延續(xù)您知道嗎？80％的生意是20％的老顧客帶來的116ROLE-PLAY

請大家完美演繹美程服務(wù)!標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語八句話打招呼：你好/早上/下午/晚上好，請隨意挑選！/歡迎光臨kappa！/kappa歡迎你！等候用語：實在對不起小姐/先生，可能要等幾分鐘，您先稍微坐一下，好么？進(jìn)試衣間：小姐/先生衣服已經(jīng)幫您掛好了，如果尺碼不合適一定叫我，我是**道歉:很抱歉/對不起暫時沒有，我?guī)湍橐幌拢妹?？回?fù)等候顧客：不好意思讓您久等了回復(fù)顧客對自己的歉意：不要緊/沒關(guān)系回復(fù)顧客對自己的謝意：不客氣送別顧客：謝謝，請慢走，歡迎下次光臨/對不起，沒有幫您挑到合適的，下次有時間再過來看看，好么？今天學(xué)的你都能做到嗎？

請以小組為單位，運(yùn)用七種武器的標(biāo)準(zhǔn)給顧客提供服務(wù)。要求：1、一人扮演顧客，一人扮演導(dǎo)購；2、觀看的同事請觀察服務(wù)過程，在演練結(jié)束后進(jìn)行點(diǎn)評。讓我們來練習(xí)一下

共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會對消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達(dá)到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityE