2023年電信客服部先進集體材料

電信客服部先進集體材料以讓管理變得更簡潔高效為己任，為此，我們細心編撰了以下電信客服部先進集體材料文章，盼望您撰寫客服部,集體,先進,材料相關文章時，為您供應必要的借鑒和參考。

篇1:電信客服部先進集體材料

客服部先進集體材料

一、仔細貫徹年初省、市兩級平安播出工作看法，嚴格落實平安傳輸工作預案，確保平安傳輸。

根據(jù)年初市局平安播出工作看法，制定本部門的工作預案，責任落實到人，在網絡維護管理中，堅持"兩手抓'，

就是一手抓防范非法插播的巡察、巡查及應急處理；一手抓日常的網絡平安維護工作。把防范應對非法攻擊破壞與保障日常的傳輸平安有機結合起來；堅持"不間斷、高質量、既經濟、又平安'的維護方針，從整個網絡維護角度全方位考慮平安傳輸，不僅要重視傳輸線路平安，防范非法插播，還重視確保傳輸設備質量，確保設備正常工作；不僅要重視傳輸設備的質量，還要重視對傳輸設備的愛護，加大對《廣播電視設施設備愛護條例》的宣揚，確保傳輸設備的平安；不僅要重視網絡設備愛護的平安，還要重視對網絡設備工作供應電源及電源設施的平安；全面提升平安傳輸?shù)谋Ｕ狭α俊?/p>

二、重視網絡供電的平安隱患問題，提出多項解決措施，確保平安傳輸。

1、建立網絡供電技術檔案資料（文字版和電子版），明確網絡供電現(xiàn)狀。

2、著重解決光點平安供電問題，通過一年逐步對光點供電實現(xiàn)"雙電源'供電；每年對光點供電完全進行一次巡查，檢查是否有電線老化，接觸不良，鼠害等故障隱患，每月對支配檢查狀況進行上報，提出整改措施和看法。

您正在掃瞄的文章由www.glwk8.om()整理，版權歸原、原出處全部。

3、建立個人供電戶的聯(lián)宜體制，把握個人供電戶的信息，健全個人供電戶供電檔案，對因供電戶個人狀況停電后能夠準時聯(lián)系上并在最短時間內恢復供電供應保障。

4、建立供電點停電后的臨時供電措施，暫緩供電點停電造成其它用戶的收視影響，提高網絡平安供電的力量。

5、對于一線維護人員要把握線路供電技術、規(guī)范，加強培訓與演練，提高操作力量。

三、強化維護隊伍的管理，提高維護人員的素養(yǎng)，為平安傳輸做好保障。

根據(jù)新時期網絡維護的要求，樹立了平安傳輸就是生命的工作思想，我們提出了建設一支政治合格、技術過硬、作風優(yōu)良、紀律嚴明、優(yōu)質服務的網絡維護隊伍。政治合格就是要求政令暢通，聽從指揮、調度，時刻與平安傳輸工作領導組的部署保持全都，時刻保持頭腦糊涂及高度的敏銳性；技術過硬就是為平安傳輸做保障，通過學習、培訓與實踐，把握過硬的技術本事；作風優(yōu)良與紀律嚴明要求按制度、按規(guī)范辦事，工作中做到三不走（各項指標不夠不走，圖象畫面不清不走，用戶不滿足不簽字不走。）與四不準（不準無理要求用戶，不準講一句臟話，不準向用戶要一件東西和一分錢，不準做一件有損公司形象的事。）；優(yōu)質服務就是全心全意為用戶服務，樹立廣電優(yōu)質服務品牌。工作中通過學習、培訓、演練，打造了一支全面、綜合素養(yǎng)高的維護隊伍，為確保平安傳輸打好基礎。

四、加強制度建設，把維護工作理上制度化、程序化、規(guī)范化道路。

1、建立專職的網絡巡察、巡查工作組，做到網絡維護中的巡察、巡查工作與用戶報修分工明確、責任到人。嚴格按《有線電視線路巡察、檢測制度》、《線路巡查制度》制定年度網絡巡察、巡查工作方案，結合網絡實際狀況，制訂明確的巡察工作內容，著重做好在巡察、巡查過程中發(fā)覺問題的解決、記錄、上報，建立網絡維護以巡為主，以修為輔的網絡維護原則，確保網絡運行維護質量。

2、加強一線維護人員的技術培訓和演練工作。面對網絡維護人員的現(xiàn)狀，從技術上存在著與網絡維護要求高質量的目標有肯定的差距，技術培訓工作做到有目的、有方案、有支配，對培訓后仍未達標的人員要做出明確的處理看法，有效提高一線人員綜合素養(yǎng)。加強平安傳輸預案的演練工作，以在進一步的提高一線維護人員的思想意識與在應急狀況下處置力量，平安傳輸工作常講，不實踐，很簡單引起維護人員思想上的麻痹大意，支配有組織的演練進一步確保在應急狀況按要求進行工作，同時發(fā)覺我們工作中想象不到的問題，完善我們的平安應急預案。

3、進一步完善平安傳輸各項詳細操作流程和制度，完善突發(fā)大事應急處理流程，建立相關部門處理問題的聯(lián)動機制，完善各項平安管理制度，做到分工明確、責任明確。

4、仔細開展一年兩次支線調試工作，一年兩次支線調試工作是確保網絡系統(tǒng)正常工作重中之重，開展一年兩次的支線調試工作既是網絡維護技術要求，同時也是一年中集中對網絡設備運行狀況進行全面的大檢查，對待調試工作不走過場，不應符檢查，同時制定有力的監(jiān)督、檢查措施，確保調試工作按要求落實到位。

五、加強工作考核與監(jiān)督檢查

對平安傳輸工作列入對全體維護人員的工作考核中，平安傳輸工作的好壞直接與經濟掛鉤，做到嚴格責任，提高熟悉，避開認仔細真走過場，實實在在出了事的工作局面，把平安傳輸工作落到實處，做出成果。

篇2:公司客服部崗位職責培訓

公司客服部崗位職責培訓

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項特別重要的工作，它直接關系到公司的營銷方案能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日仔細提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的進展動態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管支配信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日準時更新，避開遺漏。

3.資料處理?？头鞴芨鶕?jù)負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務力量的原則，安排給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做具體備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準時補救和調整，滿意客戶需求，提高客戶滿足度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后安排到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行溝通溝通并仔細記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最終分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和看法；

2.特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

3.友情提示客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

留意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避開，三個必保，即避開在客戶休息時打攪客戶；必需保證會員客戶的100%的回訪；

必需保證回訪信息的完整記錄；

必需保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個便利的時間）。

開頭：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？打攪您了。

溝通：感謝您在時間接受了我們的服務項目，請問您對服務項目滿足嗎？

【滿足】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿足/一般】：（能否告知我您對哪方面不滿足嗎？/我們應改進哪方面的工作

結束：

【滿足】：感謝您的答復，您假如需要什么關心，可隨時跟我們取得聯(lián)系，祝您（開車開心/節(jié)日歡樂），再見！

【不滿足/一般】：特別感謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車開心/節(jié)日歡樂），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注意處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，快速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴供應便利的渠道；

2.對投訴進行快速有效的處理；

3.對投訴緣由進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿足顧客投訴解決策略：短渠道短

平代價平

快速度快

熟悉服務與品牌的關系

顧客永久都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；

顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴推斷

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。假如投訴不能成立，即可以動聽的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消退誤會；假如投訴成立，則依據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客賜予肯定時間綻開調查。

3、綻開調查，分析投訴緣由要查明客戶投訴的詳細緣由，詳細造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

依據(jù)實際狀況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并準時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要根據(jù)有關規(guī)定進行懲罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋看法。

6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1.不爭辯；不惡言；不動怒；

2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責任；

4.不提高說話音調。

5.杜絕跟顧客說"不行、不知道、不行以等'

6.不懷疑顧客的誠懇品行；

須留意：

敬重顧客的人格，用心對待顧客，專心傾聽，從顧客角度動身分析顧客的實際問題，給顧客肯定的自主權。請顧客參加共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的看法得到敬重，盡量用補償性方法調整與顧客的關系。

三、與各部門親密溝通，參加營銷活動，幫助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售勝利與否起著重要作用，這就要求客服專員具有肯定的銷售業(yè)務力量，把握肯定的業(yè)務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、把握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相全都；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的留意的愛好；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有愛好，要關心客戶打算，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立即退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平常大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡潔明白，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧

1、面對"碰壁'的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認同客戶的看法；

3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發(fā)客戶購買