店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)及其消費(fèi)行為分析報(bào)告

店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)消費(fèi)市場(chǎng)部店面營(yíng)銷處.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料提綱客戶滿意概述客戶消費(fèi)行為分析店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定提綱客戶滿意概述客戶消費(fèi)行為分析店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定客戶滿意概述請(qǐng)描述自己作為客戶的一次消費(fèi)經(jīng)歷過程印象反應(yīng)你對(duì)這次經(jīng)歷滿意嗎？你的優(yōu)化建議討論客戶滿意概述1：25：8：1法則客戶簡(jiǎn)單的口碑遠(yuǎn)勝于我們大力的廣告！客戶的滿意會(huì)給我們帶來利潤(rùn)！客戶滿意的重要性.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料提綱客戶滿意概述客戶消費(fèi)行為分析店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定客戶消費(fèi)行為分析請(qǐng)大家思考：顧客消費(fèi)的行為環(huán)節(jié)有哪些？在各環(huán)節(jié)中的期望有哪些？在店面中可以通過哪些方面滿足以上期望因素？客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié)客戶消費(fèi)行為分析客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié)分析用戶行為環(huán)節(jié)用戶期望店面期望聯(lián)想期望.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料客戶消費(fèi)行為分析客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié)分析用戶行為環(huán)節(jié)注視進(jìn)店觀察銷售互動(dòng)購(gòu)買落單離店用戶期望店面有信賴感，可獲取有關(guān)信息，清潔人：適度關(guān)懷，可信賴；物：品種豐富，信息獲取方便，環(huán)境整潔、舒適專業(yè)可信（提供建議及使用指導(dǎo)），介紹詳細(xì)，清晰易懂，尊重，誠(chéng)懇認(rèn)為選擇無(wú)誤，感覺服務(wù)周到安慰店面期望顧客樂意進(jìn)店顧客愿意長(zhǎng)期停留，獲取有關(guān)信息顧客認(rèn)可店面產(chǎn)品及服務(wù)UP-SALE,購(gòu)買店內(nèi)其它產(chǎn)品顧客愿意再次光臨統(tǒng)一要素CI統(tǒng)一、鮮明整潔、引人注目通過消費(fèi)類IT店面布置，傳遞品牌、產(chǎn)品信息，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)積極運(yùn)用話術(shù)及樣機(jī)演示呈現(xiàn)聯(lián)想產(chǎn)品賣點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)品牌和服務(wù)政策的推介，體現(xiàn)產(chǎn)品物有所值做好售后服務(wù)的介紹，專賣店做好對(duì)資源性產(chǎn)品的推介基介紹創(chuàng)造二次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，告知聯(lián)絡(luò)方式，告別提綱客戶滿意概述客戶消費(fèi)行為分析店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)前預(yù)備用戶行為環(huán)節(jié)注視進(jìn)店觀察銷售互動(dòng)購(gòu)買落單離店落實(shí)要素請(qǐng)大家思考：在店面中可以通過哪些方面滿足用戶行為各環(huán)節(jié)期望因素？CI門頭、門墻、櫥窗玻璃清潔、燈光（光線），宣傳廣告人：姿態(tài)，迎客，著裝；物：DEMO，價(jià)簽，地面，展臺(tái)、樣機(jī)清潔，宣傳彩頁(yè)，活動(dòng)信息公告，溫度，音樂，設(shè)備整潔完好熟知產(chǎn)品、功能，操作熟練，了解服務(wù)政策、廠商背景，關(guān)鍵話術(shù)，了解需求，鼓勵(lì)實(shí)踐，態(tài)度溫和，不強(qiáng)買強(qiáng)賣，不頂撞（YYB）態(tài)度無(wú)變化，給予肯定，告知有其他產(chǎn)品出售，操作緊張有序，陪同付款，驗(yàn)機(jī)時(shí)講明使用要點(diǎn)，明確送貨時(shí)間，登記用戶信息提醒參加免費(fèi)培訓(xùn)，名片發(fā)放，送行客戶滿意因素分類令客戶滿意的店面店面客戶滿意店長(zhǎng)管理保障員工禮儀店面銷售店面環(huán)境內(nèi)部管理規(guī)范店面推廣銷售規(guī)范員工崗位操作流程規(guī)范員工行為規(guī)范日常管理庫(kù)房管理培訓(xùn)管理店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)銷售十步曲售前準(zhǔn)備初步接觸商品提示了解需求商品說明勸說購(gòu)買賣點(diǎn)說明促成成交收款包裝答謝送客開戰(zhàn)！1、售前準(zhǔn)備鮮明整潔的門面形象可以引起顧客的注意，增加進(jìn)店率。

——店外門頭

——櫥窗、外墻

——裝修干凈整潔的店面環(huán)境能夠增加店面的親切感

——形象墻

——展臺(tái)、柜子、支柱

——樣機(jī)、樣品（主機(jī)、顯示器、音箱、鼠標(biāo)等）

——店面物品擺放店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)聲、光、色調(diào)的協(xié)調(diào)搭配可以塑造熱烈的賣場(chǎng)氣氛，從而對(duì)消費(fèi)者的行為產(chǎn)生影響。

——背景音樂

——裝飾燈具

——室內(nèi)溫度營(yíng)造消費(fèi)類店面氛圍，使顧客易于獲取店面有關(guān)信息

——宣傳物品（POP、海報(bào)、彩頁(yè)）

——培訓(xùn)公告

店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn).（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料及時(shí)公告有關(guān)信息，刺激顧客的購(gòu)買沖動(dòng)，營(yíng)造店面消費(fèi)氛圍

——產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)、促銷信息豐富多樣的產(chǎn)品可以給顧客直觀地感受，同時(shí)為銷售奠定硬件基礎(chǔ)

——數(shù)量

——功能

店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)2、初步接觸塑造親和的店面感受，讓顧客有被尊重、關(guān)注的感覺

——進(jìn)店問候（開門、微笑、手勢(shì)）著裝也是顧客判斷店面的因素之一，統(tǒng)一專業(yè)的店面形象，可以增強(qiáng)顧客的選擇信心

——服裝

——胸牌

店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)2、初步接觸抓住每一個(gè)顧客，避免顧客因常時(shí)間等候而離去以至喪失銷售機(jī)會(huì)

——響應(yīng)時(shí)機(jī)

——語(yǔ)言

——態(tài)度如果顧客表示暫不購(gòu)買怎么辦？

大多數(shù)顧客是通過多次詢問后才會(huì)確定購(gòu)買的，一次的非禮待遇會(huì)使顧客永遠(yuǎn)放棄我們。店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)3、商品提示生動(dòng)的電腦顯示內(nèi)容可以增強(qiáng)顧客的擁有欲望，側(cè)面影響顧客的購(gòu)買決定

——DEMO、桌面、屏保

——不設(shè)屏保密碼店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)4、了解需求明確客戶需求同時(shí)確定客戶類型，相應(yīng)推薦選擇方案，在銷售中有針對(duì)的采取相應(yīng)話術(shù)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。

——過去

——現(xiàn)在

——未來店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn).（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料5、商品說明體現(xiàn)銷售的專業(yè)性，通過演示輔助銷售介紹（此時(shí)無(wú)聲勝有聲），增加客戶信賴，促進(jìn)落單。

——介紹

——演示店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)6、勸說購(gòu)買以誠(chéng)待人，向顧客提供顧問式咨詢服務(wù)，消除顧客購(gòu)買疑慮，促進(jìn)落單。

——內(nèi)容

——態(tài)度店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)7、賣點(diǎn)說明讓顧客切實(shí)感受產(chǎn)品的功能，助長(zhǎng)其使用興趣激發(fā)其擁有的欲望，再次增強(qiáng)購(gòu)買信心。

——聽到

——見到

——體驗(yàn)到店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)8、促成成交通過聯(lián)想品牌優(yōu)勢(shì)及售后服務(wù)保障的介紹，解除顧客購(gòu)買的后顧之憂，增強(qiáng)其擁有的自豪感，促進(jìn)落單；讓顧客感受專賣店的客戶關(guān)懷。

——業(yè)界排名

——相關(guān)認(rèn)證

——售后服務(wù)

——愛馨卡店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)9、相關(guān)銷售帶動(dòng)其它產(chǎn)品的銷售，增加店面銷售額。

——外設(shè)

——電腦桌

——軟件

——其它店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)10、答謝送客無(wú)論顧客購(gòu)買與否都與送行，消除顧客未購(gòu)買時(shí)的尷尬心理，塑造店面的親和性，同時(shí)大聲告別，給過路人以店面顧客常有的感覺，以影響其以后的選擇。

——言語(yǔ)

——聲音

——態(tài)度店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)店面銷售完成NO!

一切只是剛剛開始！如何保障良好的店面銷售？店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)專業(yè)規(guī)范的店長(zhǎng)管理！店面客戶滿意的后臺(tái)保障

——店長(zhǎng)管理員工行為規(guī)范員工崗位操作流程規(guī)范銷售規(guī)范店面推廣內(nèi)部管理規(guī)范店長(zhǎng)管理保障員工行為規(guī)范店員儀容及著裝

目的：樹立良好的店員形象，增加客戶的信賴感，促進(jìn)店員養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

——頭發(fā)、服裝、站姿、服飾接聽電話流程規(guī)范目的：通過電話的接聽，給顧客留下專業(yè)的印象，充分利用電話做好店面形象廣告。

——時(shí)機(jī)

——內(nèi)容

——語(yǔ)調(diào)店長(zhǎng)管理保障崗位操作規(guī)范銷售人員驗(yàn)機(jī)流程規(guī)范目的：保證驗(yàn)機(jī)的順利完成，提高效率，增加專業(yè)信賴感。

——工具

——操作

——介紹內(nèi)容銷售人員送貨流程規(guī)范目的：體現(xiàn)店員的職業(yè)素質(zhì)，增加顧客夠機(jī)的便利性。

——送貨時(shí)間

——著裝

——搬運(yùn)

——注意事項(xiàng)收銀流程規(guī)范目的：確認(rèn)錢款的收付數(shù)量，避免不必要的糾紛，體現(xiàn)專業(yè)性。

——站姿

——確認(rèn)

——物品發(fā)放店長(zhǎng)管理保障銷售規(guī)范是否按指定銷售方式銷售目的：增加店面的贏利；維護(hù)體系的統(tǒng)一性，避免因單店行為導(dǎo)致顧客對(duì)體系的懷疑。

——價(jià)格、促銷是否有非指定產(chǎn)品展示和銷售目的：維護(hù)體系的統(tǒng)一性，避免因單店行為導(dǎo)致顧客對(duì)體系的懷疑。

——產(chǎn)品類型店長(zhǎng)管理保障.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料店面推廣社區(qū)（店面）活動(dòng)目的：擴(kuò)大店面影響力，發(fā)掘潛在客戶，為日后銷售做鋪墊。

——正實(shí)施

——待實(shí)施

——已實(shí)施專賣店有用戶培訓(xùn)公告目的：為顧客提供購(gòu)買產(chǎn)品的附加價(jià)值，促進(jìn)其選擇在專賣店購(gòu)買。

——合理性

——全面性

——明確性

——?jiǎng)?chuàng)新性店長(zhǎng)管理保障內(nèi)部管理——日常管理積極、認(rèn)真使用專賣店管理工具目的：為促使店面工作的延續(xù)性，發(fā)掘潛在客戶。

——工具類型100%用戶回訪，并詳細(xì)記錄目的：體現(xiàn)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造專賣店購(gòu)機(jī)增值；及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問題予以解決；發(fā)現(xiàn)客戶需求，創(chuàng)造二次銷售機(jī)會(huì)。

——時(shí)間

——內(nèi)容店長(zhǎng)管理保障內(nèi)部管理——培訓(xùn)管理員工培訓(xùn)

目的：穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)店面銷售能力。

——工具

——對(duì)象

——時(shí)間店長(zhǎng)管理保障內(nèi)部管理——庫(kù)房管理專賣店庫(kù)房目的：保證庫(kù)房工作的有序性，確保庫(kù)房貨品進(jìn)出安全。

——人員

——擺放

——交接

——物品

——獨(dú)立性店長(zhǎng)管理保障內(nèi)部管理——庫(kù)存管理系統(tǒng)使用負(fù)責(zé)人有保證目的：保證聯(lián)想在系統(tǒng)上所發(fā)布信息及時(shí)傳達(dá)到店面，促進(jìn)雙向的溝通。

——人員當(dāng)前庫(kù)存數(shù)量與系統(tǒng)中記錄的庫(kù)存數(shù)量基本符合目的：確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以便于聯(lián)想根據(jù)正確的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，向店面提供反饋。

——統(tǒng)一性店長(zhǎng)管理保障提綱客戶滿意概述客戶消費(fèi)行為分析店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定1．評(píng)價(jià)結(jié)果確認(rèn)簽字確認(rèn)存在分歧怎么辦？如何保存？相關(guān)規(guī)定2．評(píng)價(jià)分的匯總(1)店面優(yōu)質(zhì)管理考評(píng)月度得分

(2)店面優(yōu)質(zhì)管理考評(píng)季度得分相關(guān)規(guī)定特殊規(guī)定重大顧客服務(wù)投訴；嚴(yán)重違規(guī)情況，每出現(xiàn)一次，由消費(fèi)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)直接扣除該專賣店店面運(yùn)營(yíng)季度評(píng)價(jià)分5分，同時(shí)計(jì)當(dāng)月規(guī)范罰分2分。3．評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲獎(jiǎng)勵(lì)（1）聯(lián)想對(duì)店面規(guī)范執(zhí)行情況優(yōu)異的店面及個(gè)人將給予獎(jiǎng)勵(lì)200元-5000元；（2）聯(lián)想將根據(jù)零售店的特性和客戶滿意評(píng)價(jià)表情況給予店面支持（資料、導(dǎo)購(gòu)、店面布置、管理等）相關(guān)規(guī)定.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料3．評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲

月度評(píng)價(jià)八分罰出制月度評(píng)價(jià)分80-70（含）70-60（含）60分以下規(guī)范罰分124相關(guān)規(guī)定3．評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲

月度評(píng)價(jià)八分罰出制

——專賣店

——對(duì)當(dāng)月規(guī)范罰分大于1分（含1分）的專賣店：警告并全國(guó)通報(bào)批評(píng)。

——對(duì)年度累計(jì)規(guī)范罰分超過4分（含4分）的專賣店：停業(yè)整頓三到五天，建議撤換店長(zhǎng)；并取消其任何信譽(yù)金及年度信譽(yù)金的獲取資格。

——對(duì)年度累計(jì)規(guī)范罰分超過8分（含8分）的專賣店：直接取消其受許資格。

——對(duì)一季度內(nèi)，連續(xù)三個(gè)月月評(píng)價(jià)分在90分（含）以上的專賣店，獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)范分1分。

相關(guān)規(guī)定3．評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲

月度評(píng)價(jià)八分罰出制

——零售店

——對(duì)當(dāng)月規(guī)范罰分大于1分（含1分）的零售店：警告并全國(guó)通報(bào)批評(píng)。

——對(duì)年度累計(jì)規(guī)范罰分超過4分（含4分）的零售店：停業(yè)整頓三天；并取消其獲得聯(lián)想導(dǎo)購(gòu)起其它資源支持的資格。

——對(duì)年度累計(jì)規(guī)范罰分超過8分（含8分）的零售店：取消任何信譽(yù)金及年度信譽(yù)金的獲取資格。相關(guān)規(guī)定店面為王的時(shí)代已經(jīng)到來！苦練內(nèi)功強(qiáng)化要求精細(xì)運(yùn)作全面發(fā)展祝各位成功！謝謝大家！.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料百萬(wàn)客戶大拜訪46一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的47

理念篇知道和不知道？48猜中彩49人類最大的恐懼來自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

50不知道的兩種表現(xiàn)形式？？51（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道52愛人同志53理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始54

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！55理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道56

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪57理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)58結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。59

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)60丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰61推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)62成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛63拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。64

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的65

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備66

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介67約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)68

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。69如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！70電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說您為人熱情