以客戶為中心的營銷促銷技巧

以客戶為中心的銷售技巧簽約講師：黃 偉北京理實佳訊管理顧問公司引言以客戶為中心的銷售目標客戶的描繪預約目標客戶拜訪目標客戶異意的處理完成銷售以客戶為中心的銷售技巧優(yōu)秀工業(yè)品推銷員特征細心周到、靈活變通豐富完善的產品知識愿意促進買者的利益完整的市場了解并愿意讓顧客獲得信息市場營銷形式分析

--從數量到質量市場在數量上的繁榮及數量營銷數量營銷的困境及質量市場的生成質量營銷的內涵及其需求

80年代到90年代初期，投身商海的人在滿足他人對于物質生活追求的同時得到了殷實的回報。進一步刺激了社會生產和經營活動，使生產在93至95年達到了空前的繁榮。此時整個市場上廠商和品牌的數量迅速增加，消費者在一個個新產品、新賣點、新包裝甚至新廣告的誘惑下不斷產生購買和消費的沖動。消費市場的沸騰使基礎設施顯得落后，并刺激了人們對于能源、交通、電信、金融等方面的投入，轟轟烈烈的拉動了商務市場的繁榮與過熱。由于市場的過熱，使得廠商難以顧及產品和服務質量，以及自身的效率，而只顧及一個目的：不斷抓住一個又一個的新機遇，以最快的速度賺取最大的利益。這種高增長、高消耗和低效率的消費品和商務市場，被稱之為數量市場數量市場的形成數量市場中廠商的營銷手段簡單實用--大力投入廣告宣傳或大幅度降價，就可以奇跡般的獲得利潤甚至創(chuàng)造知名品牌，這種營銷手段被稱為數量營銷。少數廠商數量營銷的成功迅速引來大批效仿者，使得廠商的單位利潤迅速下降，導致產品和服務質量下降，甚至產生欺騙行為。96年以來，數量營銷行為造成了消費品和商務市場嚴重的混亂局面。97年以來，整個亞太區(qū)域的經濟危機加劇了這種局面。與此同時，消費者在得到了物質滿足之后，產生了對環(huán)境、社會及市場的質量、秩序和安全的需求，這種需求占主導地位時，市場便由數量市場轉為質量市場。在質量市場上，數量營銷手段不再有效，廠商的競爭焦點已經由速度轉為持久、局部轉為全局、由外部形象轉為內在實力。而用以建立持久、全局和內在的競爭優(yōu)勢的手段，被稱之為質量營銷。數量營銷的困境質量營銷策略對于銷售人員的需求在質量市場，取得銷售的整體成功遠遠不只是銷售人員個人的能力問題，所以質量營銷對銷售人員的要求是：營銷策略的實施者；解決問題的能手；客戶可靠的伙伴；內部受歡迎的團隊合作者；項目小組的領導者；落單高手。滿足質量營銷需要的銷售模式即為客戶式銷售策略與技能生產產品推銷營銷社會營銷營銷觀念的演變以社會滿足為核心以消費者需求為核心以推銷為核心以產品為核心以生產為核心客戶式銷售與傳統(tǒng)銷售的差異傳統(tǒng)銷售客戶決策價格驅動推銷目標是滿足短期需求只與采購部門打交道客戶個人決策成分大推銷人員依靠個人努力成功取決于具體指標競爭環(huán)境高度激烈等待客戶的詢問、被動銷售根據報價最終選定供應商客戶式銷售客戶決策需求驅動銷售目標是建立長久關系與各部門打交道客戶多位決策者和影響者成功需要公司各方面支持成功看思想和方案的總體水平局部或后期競爭不激烈掌握客戶需求、主動銷售先確定合作意向、再尋求報價糟糕的工業(yè)品推銷員特征對產品缺乏了解或缺乏信心過分承諾強硬高壓的策略不夠紳士的舉動讓人缺乏信任感低劣的計劃對客戶不尊重（時間、問題）以客戶為中心的銷售描繪目標客戶制定客戶開發(fā)計劃預約客戶提純名單搜集準客戶信息實地拜訪為客戶提供購買機會設計訪問目標及策略他們是誰？他們在哪里？他們的購買頻率？他們的消費特點？他們的購買能力？他們的購買決策人是誰？他們的最佳購買時機是？以客戶為中心的銷售描繪目標客戶客戶組織分析客戶組織中重點人物類型分析跟據客戶心理的銷售行為對接以客戶為中心的銷售描繪目標客戶客戶的組織構成決策層

運作層使用層◆人員構成決策者決定者使用者輔助決定者以客戶為中心的銷售描繪目標客戶◆決策者：擁有高層次決策權，直接確定整體的行動計劃◆決定者：在決策者的計劃范圍內，有權決定產品確立和供應商的確定◆決策者與決定者都非常關心投資后的需求實現◆確定客戶組織內部的決策者和決定者非常重要以客戶為中心的銷售描繪目標客戶◆使用者：使用產品或服務的組織成員◆使用者更關心購買決策中產品或服務對他們工作可能產生的沖擊（多關注可靠性、易操作、易維修、安全性等）◆使用者不容忽視◆發(fā)現使用者中的意見領袖以客戶為中心的銷售描繪目標客戶◆輔助決定者在很大程度上是技術性的，在某一方面的具體指標了解上有較深刻的認識◆他們多很注重技術因素（產品具體指標）◆他們不具備決定產品的權力，但往往他們對產品的定義將很可能否決洽談的深入以客戶為中心的銷售描繪目標客戶以客戶為中心的銷售培養(yǎng)客戶組織中內線幫助了解客戶的真實需求了解項目進展狀況，及時反饋危險信息提供方案的修改和指導意見介紹和疏通關系客戶內部代言人和調節(jié)者描繪目標客戶以客戶為中心的銷售客戶內部的相信你及你所在的公司相信你能夠滿足他及其公司的需求盡量對于購買決策有影響在客戶內部有良好的人際關系客戶組織中內線應該是描繪目標客戶以客戶為中心的銷售親朋好友型:對于你本人和公司感興趣,而不是你的產品、服務或方案。師傅長輩型：一心想使你成功，而不關心你的方案是否為最合適的。利益型：只關心個人的好處和利益，不管對于其所在公司的益處。個人目的型：利用你的方案來達到個人目的，如權力斗爭。特殊關系型：同決策者有特殊關系，但并不了解客戶內部的狀況?？淇谛停洪_始大包大攬但不做實事，成功有功，失敗無責。特殊興趣型：同你在某些愛好和興趣上相同而結交的朋友，缺乏對于公司業(yè)務方面的熱心。客戶組織中的非內線人員描繪目標客戶以客戶為中心的銷售注意：這些人可能都是你的信息提供者和內部幫腔者，但是他們的信息基本對你無用或由于他們太賣力以致引起別人的警惕！描繪目標客戶以客戶為中心的銷售內線應該是真心支持你的方案，在商務關系的基礎上相互信賴的。盡量在真正關心他們所在公司利益或個人事業(yè)發(fā)展的人們中發(fā)展支持者。任何支持者都可能存在缺陷，不可完全信賴。支持者不是天然的，需要不斷的培育關系。支持者最好不止一個。描繪目標客戶銷售員對顧客的關心程度銷售員對完成業(yè)務的關心程度1.99.95.51.19.1跟據客戶心理的銷售行為對接描繪目標客戶事不關已型。即:銷售方格中的(1.1型)強力銷售型。即:銷售方格中的(9.1型)顧客導向型。即:銷售方格中的(1.9型)銷售技巧型。即:銷售方格中的(5.5型)滿足需求型。即:銷售方格中的(9.9型)跟據客戶心理的銷售行為對接描繪目標客戶跟據客戶心理的銷售行為對接顧客對銷售員的關心程度顧客對完成購買的關心程度1.99.95.51.19.1描繪目標客戶跟據客戶心理的銷售行為對接漠不關心型。即:顧客方格中的(1.1型)防衛(wèi)型。即:顧客方格中的(9.1型)軟心腸型。即:顧客方格中的(1.9型)自示型。即:顧客方格中的(5.5型)尋找答案型。即:顧客方格中的(9.9型)描繪目標客戶年度（季度或月度）銷售任務銷售目標分解確定新客戶基數確定拜訪客戶數量確定拜訪工作計劃以客戶為中心的銷售制定客戶開發(fā)計劃以客戶為中心的銷售制定客戶開發(fā)計劃引入高層會談與主管經理共同拜訪與技術支持共同拜訪組織大規(guī)模的技術交流會安排客戶對工廠和銷售業(yè)績的訪問邀請客戶參觀大型行業(yè)博覽會公司資料老客戶名單及檔案公共資料報紙、雜志、電話黃頁、政府報告、行業(yè)簡報商業(yè)資料其他途徑以客戶為中心的銷售搜集準客戶信息與理想客戶符合程度地理位置競爭程度以客戶為中心的銷售提純名單描述你的目標客戶并制訂客戶開發(fā)計劃以客戶為中心的銷售預約客戶設計訪問目標拜訪前準備營銷策略制定以客戶為中心的銷售預約客戶預約目標探測客戶價值打消心理障礙確認面談請描述你通常與客戶預約的方式你期望達到的預約目標預約客戶第一目標：探測客戶價值第二目標：打消心理障礙第三目標：確認面談預約客戶電話直接預約郵寄、傳真或E-MAIL+電話預約朋友介紹+電話預約預約客戶直接營銷是進一步提純證實客戶價值的過程，大部分客戶并不介意被用信件或電話聯系：他們感覺受到禮貌和周到的對待他們被軟性地認為對此產品（服務）有興趣他們在一定程度上熟悉了產品和公司

預約客戶一封有效商業(yè)信函的評價標準：

個性化和私人口吻提供單一的,明確的客戶利益確定電話拜訪時間請為你的一個目標顧客寫封信預約客戶----信函預約聯系林德先生:在最近一期<<聯通商情驛站>>,贊揚了湖北省民營企業(yè)的迅速成長.我們了解到貴公司是其中發(fā)展最快,最為成功的企業(yè)之一.我們相信,為了更好地承擔迅速成長的市場.您一定需要一批更出色的銷售人員.我將很高興與你約定一個會面時間來證明我們的培訓課程會提高你的銷售隊伍銷售技能和專業(yè)知識，幫助他們更快地成長，使他們更好地創(chuàng)造銷售機會,以適應公司和市場的飛速發(fā)展以及不斷加劇的市場競爭.我們已成功為實達集團、聯想集團、TCL集團等諸多民營企業(yè)提供了大量類似培訓，相信您的公司也能夠從中大大受益。我將在下周方便的時間有一個電話拜訪,我將很樂意為你和你的員工服務,盼望著我們早日見面.隨信附上公司介紹材料，請查閱。謹祝商祺!簡明仔細確定的目標一個明確簡單對打電話原因的陳述你需要問的排列好的合格的問題對所有可能問題的可行回答預約客戶----電話預約第一步：介紹第二步：向決策者作介紹第三步：解釋目的第四步：提問以證實和明確顧客需求（無需求/現在需求/將來需求）第五步：達成一項行動后“結束”第六步：確認這一“結束”一次有效電話拜訪的流程預約客戶----電話預約設計一個電話準備單進行電話預約練習預約客戶----電話預約練習制定拜訪目標和策略讓客戶信任發(fā)現客戶需求推薦產品打消客戶疑慮試用成交長期合作設計訪問目標--真正目標計劃的反應用微笑回報我的微笑同意給我?guī)追昼姇r間坦率回答我的問題允許我探討出現的問題同意接受并對我的建議有

所反應同意將來的一次會面向我提供需見的其它人的途

徑接受試用簽署我提供的定單因我的表現良好而與我長久

合作計劃的反應設計訪問目標--真正目標設計訪問目標--次級目標

目標顧客會坦率的和我討論其不愿意的

理由目標顧客讓我找其它可能參與購買決策

的人目標顧客表明我的服務或產品對他可能

潛在用途，并同意將來作一次會面目標顧客表明何時、在何種情況下他會

對我推銷的東西感興趣，并同意到那時

再聯系推銷策略制定重點：建立信任的突破點選擇關鍵人物選擇取得人際信任方式的選擇產品賣點的選擇其它準備心理準備：恐懼關、挫折關、人際關系關、自我管理關物品準備：標準：如需要，五秒鐘內取出形象準備情報及信息準備客戶、產品、競爭對手、公司及市場案例1預約客戶練習實地拜訪為客戶提供購買機會開場探測客戶需求提供解決問題的方法協商解決問題的條件準備成交開場內容開場白：問好、姓名、公司、拜訪目的寒暄時事、環(huán)境、交通、朋友介紹等導入正題

開場內容提出議程： 說明你想在拜訪中完成或達成的 事項；陳述議程對于客戶的價值： 這可讓客戶明白會議對他的好處，同 時也幫助你將重點放在客戶身上；詢問是否接受：

可以讓你獲得所需的資料，能更有效地使用自己和客戶的時間；開場注意事項首先要在普通人際關系上建立良好的會談

氣氛不要立即開始介紹產品，進行推銷根據客戶的個人特質和關系密切程度采用

不同的寒暄內容提高觀察力--“情人的眼”探測客戶需求--客戶需要什么

個人的需求企業(yè)內其他人的

需求企業(yè)的需求探測客戶需求的程序探詢結論分析聆聽未發(fā)現需求發(fā)現需求問題技術--問題漏斗開放式詢問限制式詢問結論式詢問問題的五種功能吸引注意力或注意力引向談

話的主要方向獲取你所想要的信息提供信息使顧客思考結束談話問題的兩種類型開放式詢問鼓勵客戶自由回答： 一般來說，詢問方式越開放，客戶 就會與你分享越多的信息，但可能 變得缺乏重點而浪費時間；有限制式詢問把客戶的回答限制于“是”或“否”： 限制式詢問可以使討論有重點，提 高效率，但過多使用，客戶會有一 種被盤問的感覺，而不愿合作；

漏斗式詢問，由大到小多采取開放式問題，要溫和 、禮貌不是討論問題，不能爭論使客戶感覺到受尊重，同時 很平等探詢需求的注意事項判定開放式或限制式詢問句問題技術練習及舉例聆聽技術聆聽五層次聽而不聞哼哼哈哈有選擇的聽專注的聽設身處地的聽聆聽技術注意事項不要走神不僅要關注語言本身，更要

關注語氣和體態(tài)語言做出積極反應提供解決問題的方法

客戶購買的是什么？客戶為什么會買你的產品？典型推銷句式練習客戶為什么會購買你的產品賣點賣點：1、你的產品/服務能滿足 客戶需求2、你的競爭對手沒有或沒 有表現出來有效推薦句式：F：Function特性A:Affection優(yōu)點B:Benefit利益E:Evidence證據典型推薦句式：FAB特性---優(yōu)點---利益FABE特性---優(yōu)點---利益---證據FABAT特性---優(yōu)點---利益---適應性 ---限制式問題有效推薦句式：有效推薦句式練習列出五個最常用的FAB句式協商解決問題的條件

顧客已經了解了他可能獲得的利益，但為什么還會在購買之前產生反對意見呢？反對意見的分類及產生原因非實質反對意見1、顧客的購買欲望并不明確2、顧客感到推銷員壓力太大 ，想自己作決策3、顧客害怕變化、害怕受騙4、顧客對推銷員缺乏基本信 任實質反對意見1、顧客懷疑你推銷的并不是 他們想要的2、顧客對你的銷售條件（價 格）不能接受3、顧客需要了解更多的信息4、出于本能砍價反對意見的分類及產生原因反對意見的處理：1、表明對客戶的理解2、通過詢問了解客戶的真實原因3、調整推銷策略4、與客戶協商新的解決方法處理反對意見練習找出三個最常見的反對意見，并討論解決方法處理反對意見練習我們已經有一家供應商了，我們也很滿意。你們價格太高啦，某某公司比你們低30%。我認識你們張總，我下次和張總談吧。表示理解，但問題是：一家供應商是否可靠，如果有第二家，受益的是你們；您認為我們的價格高，但是，您有沒有比較一下功能，比如，A功能對于你們目前的應用是很有價值的；既然您和張總是熟人，那我和張總聯系一下，你們倆聊聊，您看…...案例2以客戶為中心的銷售練習完成銷售目標：簽單并回款實質：雙方達成一個互利的決 定時機：當客戶已接受你所介紹 的幾項利益時，或客戶 給予訊號可以進行下一 步時成為有力的成交者1、具有明確的推銷訪問目標2、不要錯過任何細節(jié)3、至少要達到一個次級目標4、敢于要求成交當客戶故意拖延的時候詢問客戶拖延的原因；鼓勵客戶自由表達顧慮；營造開放交流的氣氛，顯示出你愿意付出誠意，幫助消除客戶的顧慮的決心如果客戶說“不”要感謝客戶花時間與你會面；若可行，要求客戶給予回答： 客戶的決定是出于什么原因？ 你的產品或服務缺少什么條件？ 你的哪些行為影響了這個決定？如果你希望保持這個客戶，你可以請客戶與你保持聯絡；訪后分析：文件整理與記錄成功與失敗之處

分析“購物藍”分析下一次拜訪目標

及策略制定客戶式銷售實地拜訪小結

三大技術：問題、聆聽、觀察五大原則：1、雙贏原則2、讓客戶感覺到他是決策者3、掌握洽談節(jié)奏和主動權4、對自己、產品、公司擁有自信5、把握自己的交易底牌銷售十大絕招在周末和傍晚時間，準備要提供給客戶的項目報價書。絕不對客戶說“不”—任何事情都有再商量的余地。不但要讓顧客對產品有信心，更要讓他們對你有好感。滿足客戶的需求，即使你必須對抗公司的官僚體系。提供客戶各種服務，即使那不在你的工作范圍之內。銷售十大絕招要比競爭者更了解他們的產品。和客戶的任何會面都要提前到達。衣著整潔，精明干練的儀表，讓自己看起來就像是“一件優(yōu)越的產品”。即使已到該下班的時候，還是要再打一個客戶電話。如果因為不太想去上班而每天早上都在家里磨蹭一段時間，那你最好換一份工作。角色扮演以客戶為中心的銷售練習祝你成功！感謝參與！百萬客戶大拜訪85一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的86

理念篇知道和不知道？87猜中彩88人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

89不知道的兩種表現形式？？90（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道91愛人同志92理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始93

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！94理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道95

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪96理念之五心動不如行動97結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。98

拜訪篇心動不如行動99丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰100推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點101成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛102拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。103

話術篇完善的拜訪是設計出來的104

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備105

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯絡情感約見商品簡介106約見約見的目的就是獲得面談的機會107

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法